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风险和应对措施一览表客服部风险及应对措施一览表部门：客服部活动/服务序号潜在风险产生的结果原因分析应对措施客诉处理1与顾客沟通不及时、不充分1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、工作太忙一时忘记。2、与顾客为关注焦点的意识不强；1、对人员进行培训，使他们认识到与顾客沟通的重要性及沟通的技巧；2、与员工谈心，了解员工思想及心情变化情况；3、管理人员加强监督检查，发现问题及时处理。2为使用礼貌用语,态度不好1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、未掌握好沟通的技巧2、心情不好3重要信息记录不完整1、...

风险和应对措施一览表客服部

风险及应对措施一览表部门：客服部活动/服务序号潜在风险产生的结果原因分析应对措施客诉处理1与顾客沟通不及时、不充分1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、工作太忙一时忘记。2、与顾客为关注焦点的意识不强；1、对人员进行培训，使他们认识到与顾客沟通的重要性及沟通的技巧；2、与员工谈心，了解员工思想及心情变化情况；3、管理人员加强监督检查，发现问题及时处理。2为使用礼貌用语,态度不好1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、未掌握好沟通的技巧2、心情不好3重要信息记录不完整1、需要时无法追溯；2、影响顾客的售后服务1、记录意识不强2、一时忘记售后服务维修4售后服务维修不及时1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象3、影响维修时效1、与顾客为关注焦点的意识不强；2、工作太忙一时忘记。1、加强员工责任心，认真做事。2、加强监督检查5没有维修配件1没库存未做采购计划满意度测量6满意度调查表发放未跟进回收1、影响满意度测量分析1、没有重视满意度测量1、加强产品质量意识2、加强员工责任心，认真做事。3、加强监督检查7满意度测量报告为发放仓库管理8产品标示没有，不对1、造成订单配错货。1、工作太忙一时忘记。2、标示执行意识不强。1、对人员进行培训，加强职责意识发货管理9与物流公司交货数量未核对1、顾客抱怨/投诉2、损坏公司形象1、与顾客为关注焦点的意识不强；2工作太忙一时忘记。1、对人员进行培训，加强职责意识编制/日期：审核/日期：批准/日期：

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