客房预订程序ppt课件

客房预订程序.案例引入4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？.案例引入预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的1000元定金。.提出问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？3.受理预订时应该考虑哪些因素？4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？.学习目标1.熟悉客房预订常见方式与受理细节2.掌握客房预订的类型3.描述出客房预订的程序（散客和团队）4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法.第一节客房预订的形式和分类的方法一、预订处的业务范围和岗位职责二、客房预订的操作形式三、预订的分类方法四、订房确认的种类..（一）预订处的业务范围（1）通过各种方式，积极预订客房（2）接受或谢绝客人的订房要求，承接其他预订业务。（3）订房资料的整理与归档。（4）制作预订报表，做好预订信息的传递工作。（5）防止“无到”，做好超订控制。.（二）预订处岗位职责一般设有预订主管，采用日班制工作方式预订处主管属前厅部经理领导.二、客房预订的操作形式计算机预订系统：最常用的，适用于大中型饭店威特尼预订系统：过去，适用于预订量较小的饭店。（四个控制盘：即订房控制盘、客房状况控制盘、问讯控制盘和电话总机控制盘）3.营业日记薄预订：少数.三、预订分类的方法客房预订的分类方法是由饭后客房及种类的多少，预订服务及管理水平的高低来决定的。分类的目的是为了监督预订业务，保证客房预订的准确性，方便客人，提高服务质量。客房预订的分类主要有2种：1.分层预订法：是按照客房所在楼层和房号，将确定的客房预订给客人，满足客人对客房等级、方位、和设备等要预订方法。要求：客源市场稳定，“无到”或取消预订情况少旺季不宜采用VIP和常客.2.分类预订法：是按照客房的等级和种类来预订客房，不考虑楼层和方位。一般客人.四、订房确认的种类非保证类预订（Non-GuarantedReservation）（一）临时性预订(advancedReservatinon)(口头确认)1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认3.当天的临时性预订由前厅接待员受理4.保留至当天18：00.（二）确认性预订(书面确认)确认性预订(ConfirmedReservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。.预订确认函××××酒店人数:房价:______地址：____________________房间种类:________数量:______电话：____________________抵达日期:________抵达时间:_________您对______________________逗留的天数:__________________________________离店时间：_______结账方式：_________________________________定金：_______的预订已被确认预订日期：____________客户姓名：_______客户地址：_________电话/传真号码：__________________注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：.（三）等候类预订1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人2.征求客人同意.保证性预订保证类预订(GuaranteedReservation)是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。.保证性确认的特点1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。2.对双方的保证3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。.（2）信用卡担保宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用.保证性预订程序1．收取预付定金(1)熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。(3)收到预付定金后出具收据。.2．预付定金确认书.准备工作通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订一、客房预定程序婉拒预订抵店准备.1.预订前的准备工作（1）班前准备①预订人员按饭店规定的要求 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 上岗，做好交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单（如：优先等待的、列为后备的和未收定金的）及其他事宜。②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。.1.预订前的准备工作（2）预订可行性掌握预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。.按照房间的设施配备情况划分1)单人间(SingleRoom)2)大床间(Double-sizeRoom)3)双床间(Twin-sizeRoom)4)三人间(TripleRoom)5)套间(SuiteRoom)普通套间(JuniorSuite)豪华套间(DeluxeSuite)总统套间(PresidentialSuite).房价种类门市价(Rackrate)团队价(Grouprate)商务合同价(Commercialrate)旺季价&淡季价PeakseasonreteLowseasonrate免费房(Complimentaryroom).（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。.按照房间的位置划分⑴外景房（OutsideRoom）。房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。⑵内景房（InsideRoom）。房间窗户朝向酒店内庭院的客房。⑶角房（CornerRoom）。位于走廊过道尽头的客房。⑷连通房（AdjoiningRoom）。隔墙有门连接的客房。⑸相邻房（ConnectingRoom）。室外两门毗连而室内无门相通客房。.按照房间的设施配备情况划分单人间(SingleRoom).标准间大床间(Double-sizeRoom)双床间(Twin-sizeRoom)大号大床间（Queen-Sizeroom）King-sizeroom加床（Extrabed）婴儿床（Babybed）.按照客房经济等级划分⑴经济间（EconomyRoom）。房间的价格偏低，面积较小,一般房间面积小于14m2,卫生间面积小于4m2，设备较简陋，这种类型的客房在酒店中数量极少。⑵标准间（StandardRoom）。房间内配备两张单人床，中间用床头柜隔开，房间面积一般为14-25m2，卫生间的面积为4-9m2，旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间，这类客房占酒店客房数的绝大部分。⑶豪华间（DeluxeRoom）。这类房间室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品都比较高级豪华，一般都是套间，房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上。.2.通信联系、明确客源要求（1）通信联系电话、函电文字、来店直接预订、联网预订等。.电话预订(telephone)面谈预订(facetoface)------个人、公司、团队传真预订(fax)信函预订(letter)互联网预订(internet)合同订房（contract）订房协议手机预订www.m2trip.com常用的预订方式.（一）电话预定1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2.要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等，可留下联系电话回复Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行，会期2天，人数40人左右.电话预定程序接电话问候聆听预订要求询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等看房态、介绍客房特殊询问并提醒预定保留最后时间输入预订信息复述预订内容填写预订单并存档.1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of28.1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of28.人物：B:GuestMrrobert罗伯特先生A:receptionistmisszhou周小姐.A:上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？B:上午好，我想预定一间客房A:您是需要标准间还是套房？B：标准间A:几间呢？B:一个A:好的，先生，请问您哪天能到呢？B:9月9号A:大约住几天？B:两天左右A:您对房间有什么特殊要求吗？B:要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房A:好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？B:可以.A:请问您姓名？B:罗伯特A:您方便留一下电话么？B:我的电话是********A:您什么时候到达呢?B:大约早上八点A:我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息.一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*****，您的预定编码是***,对吗?B:是的A:您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。.（二）面谈1.要尽量避免承诺具体的房间号2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：003.客房展示.（三）函电文字预订：信函、电传，电报、传真文字等1.目前最理想的通信手段之一2.优点：避免预订纠纷.表2-1确认信XX公司预订单（新订/修改）FROM：TO:ADD：ADD:TEL：TEL:FAX：FAX：酒店经理：您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。（先生/女士）希望在年月日预订贵酒店间客房。具体要求如下：入住日期、时间离店日期、时间房型数量预留最后期限备注如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。此致敬礼XX公司敬（签章）年月日.（四）信函预订古老而正式的预定方式.（五）互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING.COM携程（六）合同订房.2.通信联系、明确客源要求（2）客房预订的方式、类型和渠道客房预订的渠道直接渠道客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。间接渠道订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。.饭店客源主要来自以下几个渠道:旅行社订房连锁饭店或合作饭店订房航空公司订房与饭店签订合同的单位订房会议组织机构订房政府机关事业单位订房酒店加入的订房网络预定1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of28.饭店客源的分类散客预订和团体预订。两者的区别：（1）是否有团体联络员（2）是否由团队支付全部或部分团体费用（3）是否享受团体优惠价格、特别服务、提前留房。.不能满足的情况下可以满足的情况下建议客人变更日期或房型3.受理或婉拒预定.受理预订结果.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素：（1）预期抵店日期（2）所需的客房类型（3）所需的客房数量（4）逗留天数.客户预定单一般包括以下内容：a．客人姓名、称呼；b.国籍、地址及电话号码；c.预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）；d.所需的客房类型与数量；e.同行者的情况（人数、关系等）；f.房价与付款方式；g.订房人的工作单位、地址与电话号码；h.客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）；i.受理预订的日期、预订员姓名。（如下表所示）...VIP宾客接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按＿＿折收D.按元____收费审2.用膳：在____餐厅用餐，标准____元/人（含/不含饮料）批3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信内G.名片H.礼卡I.酒店宣传册容4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍5.其他呈报部门经办人部门经理总经理批署.鲜花、水果篮通知单_____年____月____日姓名______房号_____付款方式送达的日期_____时间______现金具体要求_________________信用卡付款宾客的姓名_______序号______转账备注___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.散客预订单RESERVATIONFORM宾客姓名国籍GUESTNAMENATIONALITY抵店日期年月日时宾客人数ARRIVALTIMENUMBER离店时间年月日时贵宾DEPARTUREDATEVIPSTATUS普通标准间StandardRoom普通套间JuniorSuite客房种类/数量迷你套间MiniSuiteTPYE＆QUANTITY总统套间PresidentialSuiteOFROOM高级标间SuperiorStandard豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite单人间SingleRoom付款方式房价标准STYLE－PAYMENTROOMRATE预订单位预订人COMPANYNAMERESERVEDBY电话号码传真号码TELNUMBERFAX．备注REMARKS受理预订时间＿＿＿年＿＿月＿＿日预订员＿＿＿＿＿.入店离店单人间双人间陪同间套间日期日期房数房价房数房价房数房价房数房价免费房：预付款：房价不含服务费１５％房价包括服务费１５％回扣１０％无回扣用餐情况日期中式早餐时间欧式早餐地点美式早餐价钱人数餐费不含１５％的服务费餐费含１５％的服务费付款人：备注：经办人：日期团队预订单团队名称国籍人数.如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turningdown）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。.如何婉拒预订？——首先表示感谢——解释房间已订满，表示歉意，争取理解——介绍客人选择其他日子或房间类型——征求客人 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 列为“候补客人名单”（On-waitinglist)——为客人推荐其他同级别酒店——“致歉信”.婉拒致歉信小姐/女士/先生：由于本店年月日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。XX酒店预订处年月日.（四）确认预定接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间发生权利和义务的协议书。确认书主要包括以下五个方面的内容：（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。（如下表）.（四）确认预订书面确认确认函主要句型：1、感谢你*月*日的来信……2、我们很高兴向您确认下列安排：3、请允许我们提醒您：4、对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料……..案例引入“十一旅游黄金周”的一天，饭店房间非常紧张。一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店大厅向大堂经理投诉，原因是在机场等了半天也没有饭店员工接机，到了前台登记处接待员没找到他们的预订单，还说没有房间提供。大堂经理经过与预订部联系发现这对青年夫妇的预订单还在预订部。.提出问题1.本案例中，预订部没有管理好订房，预订部应该如何将接到的预订转给前台呢？2.客人抵店前预订部要做哪些准备工作呢？.5.预订资料的记录储存.5.预订资料的记录储存(一式三份：接待处、问讯处、电话总机）（1）预订资料的储存（电脑和手工2种方式储存）客户预定单一般包括以下内容：a．住店客人姓名、人数、电话号码、客房类型和数量；b.预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）c.房价与付款方式(自费、公费、、计价方式、免费、折扣）；d.预订的方式、订房人的姓名的工作单位、地址、联系人的姓名与电话号码；客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）；e.受理预订的日期、预订员姓名。（如下表所示）.（2）预订资料储存顺序：a.按所订抵店日期顺序（1-31）储存：准确性高b.按客人姓氏字母顺序（A-Z）储存：一般适用于熟悉自己客人的小型饭店.6.修改预订（1）订房的变更与修改.修改预订时，注意以下服务要点：1、迅速查找，做标记；2、记录来电者姓名、电话、单位地址；3、修改相应资料；4、若涉及特殊安排，尽快通知相关部门；5、尽量简化手续。**预订取消编码（CanaellationCode）.预订取消编码：（CanaellationCode）92411WM502原订抵店日期预订员姓名的首字母饭店预订取消序号饭店编号.（2）订房核对订房核对工作一般分三次进行：（1）客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。（2）客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。（3）客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。.7.客人抵店前的准备客人抵店前的准备工作大致划分为下列三个阶段：（1）提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各有关部门和总经理。其方法可采取分发客情预报表（如表1.5所示）、重要客人预报表（如表1.6所示）等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。.表1.5一周客情预报表日期：从年月日至年月日送：总经理餐饮部问讯本期平均住房率：副总经理房务部大厅服务值班经理财务部接待制表人：大堂经理工程部公关销售部商场部.表1.6重要客人预报表返回6.（2）客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。通知单主要有：VIP接待通知单（如表1.7所示）、接站单（如表1.8所示）、定餐单（如表1.9所示）、次日抵店客人名单（如表1.10所示）等。.表1.7VIP接待通知单.表1.8接站单.表1.9定餐单.表1.10次日抵店客人名单.（3）客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。.一、已预订的客房被出租　一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。思考题本案例说明了什么项目四客房预订服务情境一预订业务4.3案例分析客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。1．按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。2．接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。”3.大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。项目四客房预订服务情境一预订业务4.3案例分析MrKing,某国外酒店管理集团金卡会员。他每个月都会来北京入住该酒店。当他乘坐出租车由机场去酒店的路上，他决定明年不再续交会员费。当MrKing抵达酒店时，礼宾部的员工立刻认出他，热情的和他打招呼并及时接过行李。MrKing来到前台办理入住时，发现前台排队等候的客人很多，便到休息区坐了一会儿，当他再次来到前台时，向前台工作人员出示了自己的证件和会员卡。前台的工作人员找到了客人预定，迅速地办理完相关入住手续并预祝他入住愉快！当MrKing和行李员一同来到房间时却惊讶地发现房间还未清洁……案例1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.整理客人资料SortingGuests’DataVIP接机特殊要求常住客人1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.航班Flight确定航班ConfirmFlight查询航空公司电话InquiryAirlineCompanyPhoneNumber确认航班到达时间ConfirmFlightArrivalTime确认客人是否搭乘此航班ConfirmiftheGuestisinthisFlight引领标准（机场）GuideStandards(Airport)客人沟通CommunicatewithCustomers通知酒店InformTheHotel礼宾部准备工作PreparationofConcierge1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.礼宾部准备工作PreparationofConcierge航班Flight时间、班次TimeandFlightNumber行李Luggage数量、易碎物品、贵重物品Quantity、FragileProducts、TheValuables客人资料GuestData姓名、生日、国籍、预订信息Name、BirthDay、Nationality、reservation1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.行李数量Quantity易损物品FragileProducts行李摆放LuggageStorage行李牌LuggageReceipt确认行李信息ConfirmLuggageInformation1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.客人沟通CommunicatewithCustomers旅途情况Journey√景点介绍ScenicSpots√路途目的TravelingPurpose×政治Politics×1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.行李牌LuggageReceipt1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.接待准备PreparationofReception房间分配客房状态确认接机时间和车辆ConfirmCarsandTime检查客房卫生CheckRoomCleanness前台准备工作1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.住客房Occupied预抵房Arrival延住房Stayover预备离店Dueout空房Vacant走客房CheckOut待修房Outoforder保留房BlockedRoom.外宿未归房Sleepout请勿打扰DND双锁房DoubleLocked.房间分配考虑因素：客人停留时间ResidenceTime团队占用客房数量RoomQuantityofGroupGuests客人要求Guests’Requirement酒店一周内的出租率Hotel7-dayForecasting1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.房间分配RoomAssignment分房的顺序：团体客人GroupGuest重要客人VIPVIPGuest保证类预定客人GuaranteedReservation要求延期的预期离店客人ExtendedGuest有准确抵达时间的客人ArrivalTime常客RegularGuest无预定的客人Walk-in不可靠的预定客人Unreliablescheduledguests1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.排房技巧尽量把团队/会议客人安排在同一楼层或相近楼层尽量将残疾，老年，带小孩的安排在离电梯近的房间把内宾和外宾尽量安排在不同的楼层不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近楼层注意房号的忌讳特殊安排（韩国）1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.客户关系部准备工作PreparationofGuestRelation检查房卡CheckRoomCard检查客房设备CheckRoomEquipment检查房内礼品CheckRoomGifts1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20.总台服务员Daniel，将同期抵店的几批客人作了以下的安排：（1)商务客人瑞士人：大卫先生：1216外景房，可见花园广场；威廉先生：1213内景房；玛丽女士：1205内景房。(2)华威先生一家三口：1212和1211,连通外景房，可见花园广场。(3)台湾旅游团一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房）问题：这样的安排合适吗？1031AccommodationManagementFrontOffice&HousekeepingPage*of20..案例引入“五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。半个月之前他们已经在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，前台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理处理的办法。.提出问题1.如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客人吗？2.按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔偿客人？3.饭店为什么超额预订？.二、超额订房在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。思考题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4．如何处理超额预订引起的投诉?项目四客房预订服务情境一预订业务4.3案例分析宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失项目四客房预订服务情境一预订业务4.3案例分析1．超额订房（Overbooking）所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。搞超额订房管理要解决如下两个问题：一是如何确定超订数量；二是一旦超订过度怎样补救。.按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。.（1）超额订房数量的确定确定超额订房数量应主要考虑以下几方面因素：①计算出超额订房的数量②掌握好团队订房和散客订房的比例③根据预订情况分析订房动态④本地区有无其他同等级同类型的饭店⑤饭店在市场上的信誉程度⑥未来几天的天气情况.超额订房的公式：X＝D·r－D·f式中：X=超订客房数；D=可预订客房数；C表示续住客房数；r=预定临时取消百分比；D表示预期离店客房数；f=延期住宿率。例：某饭店有客房800间，根据预订统计资料分析，10月2日预订客人离店后空房280间，因进入旅游旺季，申请预订者680间。另据前台预订历史资料分析，饭店旺季延期住宿率为5%，预订临时取消率为8.5%，问，预订处10月2日可超额订房多少？超订率是多少？.（2）超订过度的补救措施一般做法是：①与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。②客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。③派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。④免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。.⑤将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。⑥对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。⑦客人在店期间享受贵宾待遇。⑧事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。.2.订房纠纷处理（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。.三、错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇Y公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在VIP室办理手续，未注明享受VIP待遇，且客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重的投诉。项目四客房预订服务情境一预订业务4.3案例分析评析客房预订业务是一种技术性较强的工作，如果不认真仔细就有可能出现差错。预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好预订工作。做预订时需要仔细审阅预订说明，细心、认真、负责地做好预订工作。1．预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚。2．假如Y公司的重要客人因为未享受VIP待遇而拒绝与Y公司洽谈生意，使Y公司的受到重大损失，Y公司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。3．部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查。项目四客房预订服务情境一预订业务4.3案例分析3.预订失约行为及其处理（一）预订失约行为产生的原因未能准确掌握可售房的数量。预订过程中出现差错。未能真正领会宾客的预订要求。部际间沟通协调不畅。预订员对销售政策缺乏了解。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。.控制的方法：⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。⑶建立与接待处等沟通的制度。⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑹注意预订细节。⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。.2008年8月，旅游中专饭店服务员毕业生小周，受聘于一家即将开业的四星级新建酒店，经短期培训后，被安排到前厅销售部任订房员。她每月必须完成一定的客房销售间数，才能得到相应的工资和奖金。该饭店计划于2008年12月8日开业，10月初，一位客人要求预订10间客房住1天，时间是12月24日入住，25日离店，外加会议室一间租用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是400元/间天（含税费）、可容纳20人的会议室租金是400元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。.11月5日，饭店决定开业后，会议室由现任娱乐部经理承包经营，娱乐部经理决定把该类会议室租金涨至800元/间半天。小周按前厅部经理房价可打8折400*0.8*10=3200元计，会议室租金虽涨至800元间/半天，但客房打折后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。.12月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达80%以上，特别是到了12月中旬以后，出租率高达90%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而娱乐部经理又决定20人用的会议室涨至1000元/间半天，因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打7折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的400元差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受酒算了，房价打8折已经够多了。请问，在这种情况下，小周应该如何处理饭店与预订客人的关系？.可能的处理方法1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找饭店。2、内部设法解决如饭店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门票等等，保证将来尽量提供优惠.对饭店管理的启示1、团体订房时应尽量收取定金或用其他方式担保，以使饭店处于主动地位2、饭店对于承包经营的部门、班组的价格定位，应有一定的控制措施，使之符合国家有关政策规定及饭店整体经营的需要3、部门经理做决定时应考虑饭店的整体利益和长远利益，尽量保护员工尤其是新员工的工作积极性和主动性，使饭店未来能拥有一批热情敬业、创造性强的员工.某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。.稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。.王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。.案例点评这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。.小结客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量。.案例思考.案例一小李按惯例收取客衣,到303房时,小李敲门通报,客人在房内含糊地讲了一句,小李听不清楚,在门口等了一会儿,正好302是空房,她就进去打电话给303客人,客人在电话的那一端生气地讲："我还在睡觉,我要去投诉你。"请问:（1）客人为什么会去投诉，小李的做法对吗？（2）正确的做法应该是怎样的，为什么？.案例二一天客人从外面回来弄脏了地毯,服务员小安小声表示不满,后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝,客人怒而投诉，假如你是该饭店的大堂副理,你应该如何按照投诉的方法和程序来处理此事？.案例三楼面出现陌生人怎么办？.案例四：UTELL订房的客人5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明：UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的，客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店投诉并提出了100美元的赔偿金。问题：1、导致此问题的根源在哪里？2、今后如何避免此类事件发生？.案例四分析分析：收银员小何没有遵循酒店与订房公司的合作协议，损坏了订房公司在客人心目中的形象，给订房公司带来了一定的损失，同时也破了酒店与订房公司的合作关系。处理：1、作为敏感度较高的收银职位，对工作要求有较高的细致度和责任感，2、采取有效的补救性措施，防止酒店与订房公司之间关系的破裂。3、将有特殊付款方式的账单进行标注提醒。.案例五：多优惠20美元4月15日晚上，美国客人MIKE先生来到酒店前台登记。小黄见MIKE先生是酒店交易会的常客，应客人的要求，小黄便给了MIKE九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些。这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权限折扣本不止九五折，但是她不想在黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣。MIKE先生便要求见经理。小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对MIKE先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您20美元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店。小黄稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？MIKE先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了。问题：1、虽然小黄手中有更低的折扣，为什么没有在客人的一再要求下，给予客人更多的优惠？2、为什么小黄说是经理给的最高折扣了？3、从此事可以看出什么？.案例五分析分析1、从消费心理学角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下，便把最低的折扣给了客人，但实际上客人并不认为这是最低折扣，他反而希望能给他再低折扣，而在客人心理上也会觉得这个折扣并不是酒店重视熟客关系的结果，而是自己努力讨价得来的，注重客人消费的心理需求。2、小黄把折扣决定权推到经理层面，一方面，显示酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人要求，又不损害酒店的利益。3、员工要学会平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系。.案例六：规范交班是小事？5月16日下午3时左右，客房领班小欧查房时发现1105房淋浴室的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小徐将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午4时下班前却没有再到房间复查。而小徐将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有电工来维修房间，小徐跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间，亦未将此事向前来接班的小冼交待。小冼接过小徐的班后，亦无认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1105房尚欠防滑垫。晚上8点左右，一班客人入住，要4间房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由是：淋浴室未按要求放防滑垫。问题：1、是什么原因导致了客人的投诉？2、以后怎么才能避免类似是事件的再次发生？.案例六分析这一案例再次说明了“服务工作无小事”这一真理。本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带来损失。处理：在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。.案例七：能不能先帮我们打扫？住在1208套房的张先生，是一位杭州商人。今天早上9点钟，他要在客房接待一位来自国外的朋友，谈些生意上的事情。但早晨起床后，他发现房间很脏乱，亟需整理。正想开门去叫服务员来清扫，却发现了在走廊的另一头工作的服务员，他赶紧向服务员说明了请求，但服务员听完后，面露难色的望着他，“张先生，很抱歉，我们的主管告诉过我们，清扫房间一定得按照顺序，得从1201房开始打扫，到您的08房间，我估计得10点多了。”张先生看看面露难色的服务员，“能不能变换下顺序呢？”“为保证工作的效率，给客人提供更好的质量，我们公司规定一定要按照规范来操作，否则得扣钱。”看看一脸无辜的服务员，张先生苦笑着摇摇头走开了。问题：1、客房服务员根据