中国移动移动客户分层分级服务方案

集团客户部2020年1月2020年集团客户分层分级效力 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 成都公司分层分级服务体系 架构 酒店人事架构图下载公司架构图下载企业应用架构模式pdf监理组织架构图免费下载银行管理与it架构pdf 2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3*背景与目的集团客户是中国移动重要战略客户群体，是未来电信市场竞争的焦点，做好集团客户效力义务，既是公司维系及强化客户关系的重要手段，也是为客户发明价值，提高客户满意度、忠实度，同时更是公司面向未来的战略重点。为进一步促进全市集团客户效力水平的全体提升，推进基于客户价值管理的〝差异化〞效力机制的树立，成都公司不时完善集团客户效力体系及经过对集团客户中止分层分级效力，以抵达以下目的：1、优化集团客户效力内容，为客户提供全方位效力，提升集团客户的满意度；2、显性集团客户效力层级差异，为客户发明良好感知，提高忠实度；3、以效力促营销，经过专业化效力，促进信息化推行，增强协作粘性；4、构建集团客户市场第一道防线，构成平面化的集团效力触角。*目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3*原则一：价值差异化原则二：目标导向原则三：可监控可执行基础服务日常拜访、业务咨询、集团积分、投诉响应…增值服务首席客户经理、挂牌驻点、节日问候、信息化优先试用…延伸服务专享商务服务、俱乐部活动…落地措施1：差异化服务类别响应速度服务频率提供与否提供程度覆盖范围三大服务类别五大服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 落地措施2：差异化服务标准ABC类集团关键联系人（重要核心成员、重要普通成员）服务对象服务质量测评：第三方公司通过黑客暗访、电话调查核实服务情况；系统数据验证：通过ESOP等系统数据抽验，衡量服务执行情况。监控手段省公司分层分级效力体系架构以客户需求为中心，按集团类别细分，针对关键联络人树立可执行的集团客户分层效力规范，树立了照应速度、效力频率、提供与否、提供水平、掩盖范围五个维度的差异化效力规范。*局部效力项目资源消耗较大，但客户感知不清楚，如集团积分；缺乏对效力规范、操作细那么的说明，只明白〝提供与否〞难以在实际的效力执行进程中构成分歧的实施规范；效力项目与效力资源的婚配缺乏规范，严重影响效力资源投入和分配的有效性和检验性。省公司分层效力体系细那么*以客户效力需求为中心，基于现有的集团客户细分，对效力规范和规范中止细化，使之更具可操作性，对效力规范和效力资源中止婚配，经过多种效力渠道的协同整合，贯串愈加多样化的效力验证机制，构成一条能为客户提供具有良好感知的有价值的集团客户效力链，同时愈加贴近成都集团客户市场。成都公司分层分级效力体系架构百强ABC类集团关键联络人〔重要中心成员、重要普通成员〕效力规范和规范更细化的效力规范和规范，更强的可操作性更贴近一线的效力资源与效力规范婚配，更流利的渠道协同更有效的效力验证，更多样化的评价方式集团属性效力集团属性效力驻点效力网络监测售后效力集团专属优惠基础效力日常效力、赞扬照应…增值效力首席访问、备机效力、免预存守旧国长国漫……延伸效力体验终端、联盟商家体验卡……效力资源实物礼品类别日常访问礼品、特殊终端等。电子兑换类别生日关心、联盟商户体验卡。低值易耗品类别效力硬件〔折叠桌椅〕、备机、网络测试终端婚配客户经理SA集团热线营业厅效力对象三方测评、系统验证、主管跟访……效力验证多渠道协同*分层分级效力体系树立完善集团客户分类标准，加强客户细分增加“三维”客户细分维度，提升对集团客户市场的准确细分程度制订服务标准，统筹服务资源，提升服务水平以客户服务需求为核心，以客户细分为基础，梳理并匹配服务标准，统筹服务资源。整合服务渠道，提升服务支撑能力建设集团热线、营业厅、SA、电话经理集团服务渠道，逐步形成面向集团客户的“全方位”“立体化”服务营销渠道。完善服务评估机制，促进服务提升引入三方测评及系统验证，加强对客户经理营销能力的考查评估，促进客户经理服务营销能力提升。*一、〝三维〞细分客户＊依据客户效力需求，将集团效力细分为集团效力和集团成员效力；＊依据集团价值，以移动公司经分评价分；＊依据客户集团价值，以其在集团中职位细分。按客户属性分集团个人按集团属性分百强A类B类C类按社会地位分高层领导中层领导普通成员*通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需求；从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容；结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。挖掘服务诉求差异化的服务内容及标准动作基本型需求：客户以为效力〝必需有〞，不提供效力，顾客不满意；提供时无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。增值型需求：在效力进程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些效力时，顾客也不满意。延伸型需求：不提供那么客户无所谓，当提供了这类效力时，客户就会添加满意度，从而提高顾客的忠实度。从集团客户及集团客户两个视角动身，制定差异化的效力内容，明白客户经理效力规范举措。基本型需求延伸型需求增值型需求客户类别二、制定效力规范、统筹效力资源按客户属性分集团个人按集团属性分百强A类B类C类按社会地位分高层领导中层领导普通成员*确定各个渠道的定位和特征；基于CSC模型，明确集团客户渠道、服务、客户三者之间的匹配；梳理各渠道之间协同的工作机制，实现多渠道联动；梳理基于多渠道联动的集团客户服务流程。渠道定位三者婚配完成联动经过效力渠道的功用定位，明白各个渠道的效力才干和渠道特征梳理流程经过渠道功用定位，明白效力渠道和效力内容、效力对象的婚配，结合客户细分和差异化效力的婚配，完成渠道、效力和客户三者婚配从各个渠道承载的效力内容和效力对象动身，梳理各渠道之间的协同义务机制，明白各项效力中各渠道的义务分工，树立多渠道联动机制梳理出重点效力项目的义务流程，细化效力执行在各渠道之间的分工和流转三、整合效力渠道、提升效力渠道支撑才干注：CSC模型——经过客户需求特征和业务渠道的运用偏好剖析、渠道功用定位剖析和效力特征剖析，树立客户、效力和渠道三者之间的关联关系*通过服务结果、服务过程的多维度验证有效提升外部的客户感知和内部的基层管理考核内容：设定服务标准动作（服务的内容、服务的频次）加强对服务过程的管控，使得各项服务内容得到有效执行，最终达到“结果考核”的要求；考核频次：按旬考核客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指标验证服务效果管理视角：集团关系维系服务标准达标情况考核频次：按月考核例如：考核规范1、集团关系维系达标标准2、集团服务标准动作针对客户的集团属性针对客户的集团属性四、完善效力评价机制，促进效力提升过程管控对分公司对客户经理结果考核对分公司对客户经理*<主要义务及目的>目的：制定和实施分公司可执行，市公司可监控的平面化效力体系，为客户提供具有良好感知的有价值的集团客户效力链，有效提升2020年集团客户效力全体满意度。主要义务：①深化客户细分②制定效力规范、完善效力内容③制定详细的验证规范。④初步树立多渠道协同。2021年完善期2021年成熟期2020年启动期分层分级效力体系推退路标*目录成都公司分层分级服务体系架构2成都公司分层分级服务实施背景12011年分层分级服务实施工作目标及近期重点工作3*2020年分层分级效力体系树立的目的深化集团客户市场细分完善集团客户效力规范初步构建效力渠道协调强化效力评价机制以客户需求为中心，对集团客户类型、效力规范、效力内容中止细分、婚配以及整合，贯串效力验证机制，制定分公司可执行，市公司可监控的平面化效力体系，为客户提供具有良好感知的有价值的集团客户效力链，有效提升2020年集团客户效力全体满意度。锁定分层集团客户群体效力规范与客户细分的婚配提高渠道效力才干●功用增强：营业厅、热线、经理●流程完善：协调机制●结果类评价：〝产品〞、〝渠道〞、〝业务宣传〞三方面全体满意度构成；●进程类评价：客情关系达标●百强、A类、B类、C类；●高层、中层指点、普通成员●集团法人客户、集团客户●依据客户需求梳理客户效力规范；●统筹客户效力资源促进效力才干提升完成效力对象的细分，凸显效力的显性化，表达效力价值化，构成平面的效力触角，构筑集团客户市场第一道防线。完善服务标准是关键！*分层分级效力体系树立步骤已完成近期重点义务下步义务(10月-12月)贯串全程一、完善集团客户分类标准，加强客户细分增加“三维”客户细分维度，提升对集团客户市场的准确细分程度二、制订服务标准，统筹服务资源，提升服务水平以客户服务需求为核心，以客户细分为基础，梳理并匹配服务标准，统筹服务资源。三、整合服务渠道，提升服务支撑能力建设集团热线、营业厅、SA、电话经理集团服务渠道，逐步形成面向集团客户的“全方位”“立体化”服务营销渠道。四、完善服务评估机制，促进服务提升引入三方测评及系统验证，加强对客户经理营销能力的考查评估，促进客户经理服务营销能力提升。*近期重点义务----效力规范原有服务项目基本服务日常服务投诉响应网络监测增值服务首席拜访挂牌驻点生日和节日问候业务优先试用延伸服务集团积分联谊活动经过对集团客户需求的剖析，以及区县分公司客户经理、效力主管、集团部经理的座谈，以提升客户感知为动身点，对原有效力项目中止完善和细化，详细如下：现有服务项目个人属性服务基本服务日常服务投诉响应增值服务首席拜访生日节日问候俱乐部服务备机服务免预存开通国长国漫延伸服务体验终端联谊活动联盟商家体验卡集团属性服务驻点服务网络监测售后服务集团专属优惠明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本增值效力：●客户以为效力〝必需有〞；●客户经理规范举措，可考核，可验证；基本效力：延伸效力：●在效力进程中提供的越多，客户就越满意；●资源共享性，可重复运用，触及客户面广，可灵敏授权运用；●面向竞争和项目拓展的精准营销，有严峻的审批流程；*集团属性效力——基本性效力明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本基本性效力：客户经理规范举措，可考核，可验证*集团属性效力——增值性效力资源婚配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本增值性效力：资源共享性，可重复运用，触及客户面广，可灵敏授权运用*集团属性效力——延伸性效力资源婚配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本延伸性效力：面向集团竞争和拓展，单项报批并有严峻的审批流程*集团属性效力——效力资源婚配明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*日常效力〔基本型〕●前期存在效果：缺乏客户经理效力进程量化考核。●实施效果：经过日常维护、信息搜集、档案管理和公关，维护集团客情关系，提升集团客户的满意度和忠实度，经过对效力进程的量化考核，增强对客户经理的日常管理。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务验证手段上门拜访百强2次/月，“出访”至少一次客户经理1.ESOP系统工作日志；2.第三方公司服务回访。A类集团1次/月，“出访”工作方式必须一次B类集团1次/月，“出访”工作方式必须一次C类集团1次/3月，“出访”工作方式必须一次SA、客户经理集团资料/协议存档管理百强档案合格率为100%,资料健康度为健康或者亚健康客户经理ESOP系统工作日志；2.资料健康度模型.A类集团档案合格率为100%,资料健康度为健康或者亚健康B类集团档案合格率为90%以上,资料健康度为健康或者亚健康C类集团档案合格率为80%以上,资料健康度为健康或者亚健康SA、客户经理信息收集百强集团竞争信息1次/周，基础管理信息1次/月，商机信息1次/月客户经理1.ESOP系统工作日志A类集团集团竞争信息2次/月，基础管理信息1次/1月，商机信息1次/1月B类集团集团竞争信息1次/月，基础管理信息1次/2月，商机信息1次/2月C类集团集团竞争信息1次/2月，基础管理信息1次/3月，商机信息1次/3月SA、客户经理客情关系维系百强认识至少两位集团高层领导，认识并且熟悉集团1+3关键人，能随时邀请1+3关键人参加我方活动，建立集团各处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到60%客户经理1.ESOP系统工作日志；2.主管跟访。A类集团认识至少一位集团高层领导，认识并且熟悉集团1+3关键人，能随时邀请1+3关键人参加我方活动，建立集团关键处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到50%B类集团认识至少一位集团高层领导，认识集团1+3关键人，建立集团关键处室联系人，集团普通成员认识要客经理达到50%C类集团认识至少一位集团高层领导，认识集团1+3关键人，建立集团关键处室联系人SA、客户经理明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*赞扬照应〔基本型〕服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段响应时限处理时限客户经理及时响应和处理各类集团客户的投诉百强集团1+3成员14客户经理1、受理投诉；2、投诉问题查询分类；3、投诉处理；4、回复客户；5、投诉回访；6、案例汇总。1、绿网系统件数验证；2、ESOP系统集团投诉分析数据。普通成员28A类集团1+3成员15普通成员28B类集团1+3成员16普通成员28C类集团1+3成员16普通成员28●前期存在效果：没有上绿网的赞扬处置不规范，招致用户降低对客户经理的信任，满意度下降；●实施效果：为片面增强赞扬效力质量管理，提高赞扬处置效率及客户满意度，对赞扬照应效力中止规范化。一、客户直接反响、或许是指点指派的赞扬二、绿网赞扬：执行现行绿网赞扬。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*首席访问效力〔增值型〕服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段充分整合运用公司高层领导服务资源，对百强和A、B类集团一把手进行不定期上门拜访百强集团高层领导1次/年市公司领导、分公司总经理、分公司副总1、确定拜访计划；2、提出拜访申请需求；3、组建拜访虚拟团队；4、准备相关物料；5、拜访实施；6、拜访信息反馈及客户需求跟进。ESOP系统服务日志A类集团高层领导1次/6月分公司总经理、分公司副总、集团客户部经理B类集团高层领导1次/6月分公司总经理、分公司副总、集团客户部经理及营销中心经理●前期存在效果：效力操作细那么中止规范和细化。●实施效果：经过日常维护和公关，加深重要集团客户对本企业的认知水平，更好维护重要集团客情关系，提升重要集团客户的满意度和忠实度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*生日节日问候〔增值型〕●前期存在效果：没有对生日和节日问候的效力资源装备和效力操作细那么中止规范化和规范化●实施效果：丰厚百强集团、AB类集团中高层指点的生日效力内容，提高用户对特殊时辰的移动专属效力感知，提升客户满意度。服务内容服务对象服务标准服务标准动作服务验证手段以实物礼品和电子优惠券为主要方式，对集团的重要领导进行生日和节日问候节日关怀（中秋、端午、元旦、国庆等）中秋百强高层领导彩信+价值200元的二维码月饼券1、收集名单和客户生日信息；2、上报部门领导审批确认；3、上报市公司审批；4、分公司留存审核通过名单；5、后台导入目标客户群；6、做好生日问候准备；7、电话预约；8、后台下发二维码；9、填写服务日志；10、服务回访；11、客户资料更新。1、客户经理通过上门或电话做用户回访工作，增加客户感知；2、系统查询用户二维码使用情况；3、服务主管通过电话、日志等形式对客户经理进行工作抽查。A类高层彩信+价值100元的二维码月饼券元旦百强、ABC类集团高层领导及关键联系人彩信+二维码电影票两张集团特殊纪念日百强、ABC类集团高层领导及关键联系人彩信+二维码电影票两张生日关怀百强集团高层彩信+价值300元的二维码生日蛋糕券关键人彩信+价值200元的二维码生日蛋糕券A类集团高层彩信+价值200元的二维码生日蛋糕券关键人彩信+价值100元的二维码生日蛋糕券B类集团高层彩信+价值100元的二维码生日蛋糕券明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*俱乐部效力〔增值型〕服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段通过俱乐部平台，为目标客户提供摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验等周期性的个性化服务百强集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：2次/年客户经理\VIP俱乐部1、报送客户名单；2、俱乐部根据计划开展活动；3、客户经理告知客户活动细节；4、客户经理进行活动前和活动中的客户协调；5、服务回访。1、活动现场客户参与度统计；2、客户经理针对客户参与情况回访记录；3、热点活动内容统计。中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：2次/年A类集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：1次/年中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：1次/年B类集团高层领导摄影俱乐部、移动讲堂、高尔夫体验：1次/年中层领导摄影俱乐部、移动讲堂：1次/年●前期存在效果：没有对俱乐部效力的效力资源装备和效力操作细那么中止规范化和规范化。●实施效果：满足集团重要成员享用高端尊享效力的需求，有效提升集团客户满意度和忠实度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*备机效力〔增值型〕服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段向在手机维修过程中有备机需求的集团领导限期提供备用手机使用的服务百强集团高层领导针对客户使用习惯提供价值3000元备机客户经理1、获取客户需求信息，确认维修资格；2、根据服务标准确定备机档次；3、报送备机申请；4、领用备机；5、送达备机，签订签收单；6、建立备机使用档案；7、对维修情况进行反馈；8、归还备机，完善表单。1、集团客户部每月对备机库存进行全量核查，包括备机库存量、备机出入库手续等。2、集团客户部每月对备机用户进行电话外呼抽查（核实备机服务的真实性）。百强集团中层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机A类集团高层及中层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机B类集团高层领导针对客户使用习惯提供价值2000元备机●前期存在效果：缺乏足够的备机、细化的效力操作规范。●实施效果：为满足客户坚持通讯疏浚的基本需求，思索到客户层次的差异化，向不同级别的客户提供不同层次的备机效力。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*免预存守旧国长国漫〔增值型〕服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段免预存开通国际长途和国际漫游百强高、中层免预存话费开通国际长途和国际漫游业务客户经理、营业厅1、建立集团免预存开通用户目标库；2、分公司客户经理及时获知用户开通需求；3、客户经理收集用户相关资料；4、客户经理将用户资料将到分公司营业厅，营业厅匹配目标库，符合要求通过6级工号为用户免预存开通。免预存开通用户是否为目标库中用户，进行月度的系统稽核。A类集团高层及重要中层B类集团高层●前期存在效果：没有表达集团客户效力的差异化，局部重要的非VIP客户需预存守旧，降低了客户感知。●实施效果：经过规范化效力和渠道协同，保证契合条件的客户能快捷、便利地守旧，有效提升客户感知。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段为重要集团关键人提供体验终端服务，体现集团重要成员的服务差异化重要百强集团可提供价值5000元或3000元两种档次的体验终端，根据其竞争情况等进行档次的申请首席客户经理、客户经理1、提出需求填写体验终端申请表，上报需求；2、体验设备审批流转；3、拟定采购计划并进行费用审批；4、供应商配送；5、入分公司三级库保管；6、客户经理（首席客户经理）申请领用；7、物品出库；8、客户体验9、填写体验调查表；1.电话抽查：通过抽查卡类领用表的客户信息，对客户使用感知进行调查；2.服务资源进销存管理；3、服务结果进BOSS系统管理；体验终端效力〔延伸型〕●前期存在效果：客户需求但前期并无规范。●实施效果：经过体验终端效力添加集团高层指点对集团效力的看法和感知，凸显集团效力显性化并区别于普通VIP客户效力，有效提升集团客户满意度和忠实度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*联谊活动〔延伸型〕●前期存在效果：没有对联谊活动的效力资源装备和效力操作细那么中止规范化和规范化。●实施效果：充沛运用公司效力资源，针对集团中高层客户提供活期或不活期的各类型联谊活动，为高端客户打造一个良好的相互沟通交流平台。注：效力资源中触及的效力本钱和物料装备请参考第X章。活动内容服务对象服务标准服务范围服务渠道服务标准动作服务验证手段尊享活动类（如网球、高尔夫球、保龄球等）百强集团高层及关键部分中层领导1次/6月6个城区分公司+要客中心客户经理1、成立联谊活动筹备团队；2、拟定本地活动方案及执行细节；3、活动宣传；4、活动开展；5、活动结束；6、对联谊活动进行总结及信息上报。外呼、活动满意度调查表A类集团高层领导普通大众类(乒乓球、羽毛球、等)百强集团中高层领导1次/4月所有区县分公司A类集团中高层领导信息化考察类百强集团中高层领导1次/1年所有区县分公司A类集团中高层领导客户座谈会（客户座谈、客户茶话、研讨会等）百强集团中高层领导1次/4月所有区县分公司A类集团中高层领导明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*联盟商户体验卡〔延伸型〕●前期存在效果：没有装备针对集团重要客户专属的效力卡品和细化的效力操作规范。●实施效果：经过专属效力添加集团高层指点对集团效力的看法和感知，凸显集团效力显性化并区别于普通VIP客户效力，有效提升集团客户满意度和忠实度。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段为不同层级的集团客户提供移动联盟商户的体验活动百强集团高层提供价值1000元的二维码免费体验卡客户经理1、收集客户喜好并备案；2、服务主管汇总客户喜好，选择专属服务内容；3、拟定采购计划并进行费用审批；4、市公司下发服务卡品；5、入分公司三级库保管；6、客户经理申请领用；7、卡品出库；8、卡品赠送至客户处；9、客户使用情况调查并进行服务内容完善1.电话抽查：通过抽查卡类领用表的客户信息，对客户使用感知进行调查；2.服务资源进销存管理。A类集团高层提供价值500元的二维码免费体验卡B类集团高层提供价值300元的二维码免费体验卡明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*驻点效力〔集团属性〕服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段在集团客户单位内部提供定期或不定期的集中式集团业务咨询、受理和信息化产品与服务宣传推广。百强1次/2月客户经理1、与客户协商驻点服务相关事宜；2、提出驻点服务申请需求；3、组建虚拟服务团队；4、准备相关物料及设备；5、驻点服务实施；6、业务跟进办理及统计；7、集团驻点通报。三方服务测评A类集团1次/2月B类集团1次/3月C类集团1次/3月SA客户经理●前期存在效果：硬件效力虚施的规范化。●实施效果：满足集团客户普通成员的效力需求，提升集团产品推行效率，有效应对竞争对手，动摇客户关系。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*网络监测效力〔集团属性〕●前期存在效果：没有对网络监测的效力资源装备和效力操作细那么中止规范化和规范化。●实施效果：经过对集团单位的活期网络测试，满足客户坚持通讯疏浚的基本需求。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段测试内容主要包括集团的信号强度、接通率、彩信成功率，是否可作为站址资源等信息（分公司可根据自身情况进行内容补充）百强终端测试，1次/3月客户经理/网络维护人员1、根据终端测试表，填写测试数据；2、将测试表汇总到网络部；3、网络部出具网络测试反馈信息表到客户经理处；4、客户经理通过上门方式将网络监测表反馈到集团客户处。对开展了网络监测的集团进行客户满意度外呼测评A类集团终端测试，1次/3月B类集团终端测试，1次/半年明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*售后效力〔集团属性〕服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作服务验证手段全业务产品信息化产品针对集团业务提供定期或不定期的集中式售后服务百强集团1次/月1次/月客户经理、公司信息化及业务管理岗、SI、成都相关支撑部门1、客户经理对售后服务触发的响应；2、组建服务团队；3、售后服务的实施；4、售后服务的进展跟踪；5、售后服务记录存档；6、售后服务回访。1、移动公司考核SI对用户售后服务满意情况；2、客户对本次售后服务的满意度。A类集团1次/月1次/2月B类集团1次/月1次/2月C类集团1次/月1次/3月●前期存在效果：售后效力所用设备出现效果或支撑不到位，缺乏差异化的效力规范。●实施效果：提高集团客户全业务和信息化项目的售后效力质量，坚定客户，提高客户满意度。明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*集团专属优惠效力〔集团属性〕●前期存在效果：试用期满后的费用效果；缺乏对效力操作细那么中止规范和细化。●实施效果：提高集团客户对公司的集团业务/产品和专属效力的感知，并经过业务试用，促进业务推行。服务内容服务对象服务标准服务渠道服务标准动作特定集团专属优惠为特定集团、特定行业量身提供客户需求的专属优惠服务省级重点单位(省级重点集团200家)客户需求客户经理　1、客户经理把握关键事件挖掘集团客户成本空间；2、沟通客户，明确客户需求；3、发起特殊申请；；4、促成专项服务优惠。　双跨集团薄弱行业(能源、医疗、教育、公安、公交、金融、党政等)业务优先试用集团彩铃免费体验三个月百强、A类集团每个集团免费试用2个月，仅限试用一次1、客户需求挖掘；2、资格审核；3、定期汇总；4、业务开通；5、业务试用情况跟踪；6、促成购买意向。为百强类集团提供限期、限量免费试用MAS业务，百强集团免费试用2个月，每月短信限制3万条以内明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*2020年成都分层分级效力内容表单●通过制定服务内容、明确服务资源的匹配形成客户经理开展分层分级服务标准动作详细步骤表单。*实物礼品类实物礼品类别：日常访问礼品、特殊终端等。备查簿登记活动用品保管□分公司、要客中心应指定专人分别负责宣传品的账务登记和实物保管，建立台账备查的形式进行序时登记□要客中心和分公司负责按照《业务类物资管理规范》要求执行活动用品保管工作。活动用品入库□检验物资外包装是否破损、脱落或变形，物资名称、型号、箱号、序列号、数量；□分公司收到供应商铺货的用品后，宣传品实物管理员与相关送货人员办理入库保管手续，宣传品帐管员登记《业务宣传用品台帐》，实物管理员在台账上签收确认。●物流管理：拜访前信息审核□分公司客户经理（要客经理）填写《集团客户服务信息预审表》报分公司集客部经理（要客中心管理人员）在ESOP系统对关键信息进行审核。□审核通过则由客户经理和集团客户部经理（要客中心管理人员）在表格上签名确认后，由集团客户部经理（要客中心管理人员）发起申请流程。服务信息复核□各分公司分管领导（要客中心管理人员）事后不定期通过上门服务、客户联谊、电话关怀问候等方式，采取技巧性的服务方法询问客户对活动用品的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ，从而达到事后信息复核的目的。拜访中信息把控□凡申请的活动用品价值在500元，原则上要求分公司集团客户部经理（要客中心管理人员）与客户经理一同上门做好服务工作。●信息流管理：活动用品内部需求发起活动用品内部领用□由分公司集团客户部经理（要客中心管理人员）通过快文流程提出活动用品申请。□需求申请报送分公司总经理（市公司集团客户部要客中心总经理）审批。□领用人填制业务用品申领单交分公司总经理（要客中心经理）或其授权人员审批。□业务用品帐管员根据申领单、快文申请和《集团客户服务信息预审表》打印件作为发放凭据发放活动用品并要求领用人在《业务宣传用品台帐》签收确认。活动用品内部审批□分公司总经理（市公司要客中心经理）审批同意后，将快文申请发分公司（要客中心）集团客户业务促销品帐管员。活动用品退库流程□申请人领取活动用品后因故未送出的物品，应及时退回三级库。□分公司帐管员和实物管理员要重新进行登记，更新台账和进销存报表。活动用品档案保管□各分公司务必高度重视活动用品领用发放的相关档案保管工作，必须设专人予以保管，原则上指定由集团客户业务促销品实物保管员保管。●领用流管理：明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*电子兑换类电子兑换类别：生日、节日关心、联盟商户体验卡。2020年3月完成3月25日前市公司ESOP系统提取生日关怀客户数据分公司100%完成百强、AB类集团重要领导成员信息核实分公司二次确认供应商反响市集团部审核无误市公司集团部依据市公司提供的明细定点下发集团成员运用一年有效结算市公司集团部依据客户二维码运用状况与商家结算明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本*低值易耗品类〔按需分配，归入库存管理〕低值易耗品类别：效力硬件〔折叠桌椅〕、备机、网络测试终端。低值易耗品管理原那么：低值易耗品应归入库存管理，各分公司树立低值易耗品领用、保管、转移、退库、盘存制度。低值易耗品毁损时应由各部门填写状况说明，在备查簿中中止注销，同时报财务部各部门实物管理员应按季统计低值易耗品的入库、库存、发放和运用状况明确服务内容制定服务细则匹配服务资源管理服务资源测算服务成本低值易耗品由部门实物管理员进行管理；填写领用单，经部门负责人同意后，与实物管理员办理领用手续；低值易耗品领用时均应按管理责任人（使用人）、类别、品种、数量，建立“备查簿”登记管理；*效力本钱由于省公司对百强、AB类集团评估还未最终确定，目前对各项服务成本的精确测算还无法实施，总体原则控制在公司总体的集团维系费成本内。*谢谢倾听！*