浅论品牌危机管理的对策

第5卷第6期 2007年6月 经济与社会发展 ECONOMICANDSOCIALDEVELOPMENT VOL．5．No．6 JUN．2007 浅论品牌危机管理的对策 韦晓菡 [摘要]随着市场竞争日趋激烈和信息技术的迅猛发展，品牌危机越来越难以避免，危机管理已经成为广大企业一项 必修的课题。文章在土期叙述的基础上论述了品牌危机管理各个阶段企业的对策，目的在于使企业提高危机管理的质量， 在品牌营销中立于不败之地。 [关键词]品牌；品牌危机；品牌危机管理 [作者简介]韦晓菡，中南财经政法大学工商管理学院市场营销专业2003级本科生，湖北武汉430cr74 [中图分类号]F27 [文献标识码]A [文章编号】1672—2728(2007)06—0068—05 面对随时可能出现的品牌危机，如果企业处 理得不好，就可能如“多米诺骨牌”一样，使灾难在 与企业相关的各个领域出现连锁反应，从而摧垮企 业。因此品牌危机管理各个阶段的企业对策显得 尤为重要，是企业品牌危机管理的核心所在。 一、品牌危机的防范与准备 品牌危机的防范是品牌危机管理的首要任务。 所谓“防患于未然”，危机管理的功夫，首先在于预 防。若无有效快速的危机防范和预警系统，一旦危 机发生，企业只能仓促上阵，被动应付。因此企业 ～定要做好危机防范工作。 1．树立良好的品牌形象，提高消费者对品牌的 忠诚度。树立良好的品牌形象，培育与提高消费者 对品牌的忠诚度是构成企业能够成功度过品牌危 机的一个重要的先决条件。企业是否能够安然度 过其面临的品牌危机，其中一个很重要的因素就在 于企业在发生品牌危机时是否已经建立起足够的 信誉。信誉对企业而言，指的是企业品牌值得信 赖、有信用，是诚实的、谨慎的、坦率的、可以亲近 的、有效率的及成功的。这种信誉度是通过企业每 天、每月、每年与企业主要公众建立起来的信任、忠 诚和信用而获得的。它是企业的信誉银行，总有一 天会派上用场，特别是在企业品牌危机发生时更是 如此。例如，1999年可口可乐公司在欧洲事件爆 发后的处理行动上有些迟缓，但是这次品牌危机仍 然在短短的两周时间内获得平息，这在很大的程度 68 上应归功于可口可乐公司自1885年以来形成的良 好的品牌形象，以及可口可乐公司引领消费者而形 成的无可比拟的的品牌忠诚度⋯。换言之，如果企 业在“风和日丽”的日子里，为其品牌建立良好的 信誉，那么当品牌危机到来的时候，企业就多了一 张挡箭牌。消费者、股东、新闻媒体、执法者等，可 能会批评企业的品牌，但同时也会给企业一个改过 自新的机会。 在树立良好的品牌形象与提高消费者对品牌 的忠诚度方面有许多方法可供企业选择，如从生产 好的产品、制定常客奖励 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 到赞助有价值的活 动、致力于公共慈善事业等。 2．做好品牌的保护工作。品牌保护，首先要培 养消费者的品牌忠诚。先入为主的观念和思维惯 性对人们的行为影响很大，一旦消费者对某品牌产 生忠诚，一些风吹草动都很难对其产生影响。世界 性的一些大品牌，如可口可乐、麦当劳、强生等都曾 遇到过危机，但最终都解决了，这一方面是由于他 们的危机预警和处理工作较好之外，也是由于有一 大批忠诚的消费者。除此之外，还要采取一些保护 措施：一是法律保护。如商标及时注册、及时延续 注册、异国注册、全方位注册等；二是生产保护。指 产品的质量、包装保护等。名牌产品首先得有好的 质量，这是使消费者忠诚、保持产品长盛不衰的关 键，质量的一丝一毫的差别都可能被细心的消费者 发现，或是被对手利用，引起危机。质量保护主要 是生产过程中的严格把关。而包装保护中使用防 伪标志已是通用的方法，也可以采用一些高技术的 万方数据万方数据 方法，如“五粮液”的一次性防伪酒瓶就是很好的 例子旧j。三是技术保护。有些品牌就是靠一些秘 密而保持常盛不衰的，如果这些秘密被公开，这个 品牌就很难存在了。对于秘密的保护许多著名的 品牌都有自己一套行之有效的方法，如可口可乐公 司规定可口可乐的配方只能让两个人知道，并且这 两个人不能同时乘一架飞机，以免飞机失事，致使 秘方失传。如果其中一人死亡，剩下的这个人就要 将秘密选择另一名继承人∞J。 3．注重品牌的创新与品牌开发。当品牌缺乏 创新而逐步老化时，企业也会因不能很好地满足消 费者变化的需求而引发品牌危机。当企业本身对 自己的品牌不再创新、缺乏广告创意时，消费者对 品牌失去兴趣也就是很自然的事了。当品牌失去 活力，毫无生气，它也就毫无魅力可言了，品牌发生 危机也就为期不远了HJ。由于品牌生命周期与产 品生命周期相关联，许多品牌可能随着产品的消长 而消长。但是毕竟产品与品牌是两个不同的概念， 有许多品牌产品，经营者已经换了好几代，但是品 牌依旧不变，比如通用、松下、福特等。这说明品牌 的生命可以通过不断创新加以延长。也就是说，企 业可以通过不断创新延长品牌的寿命，重振品牌， 使品牌价值得到保值和增值，更好地回避品牌老化 带来的品牌危机HJ。 4．唤起全员危机意识。加强全员危机训练。 伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不 停地对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了不解地 问：“现在没有看到猎人，你为什么不躺下来休息享 乐呢?”野猪回答说：“等到猎人出现时再来磨牙就 来不及啦!”野猪抗拒被捕猎的利器，不是它那锋利 的獠牙而是它那超前的“危机意识”。同理，在激 烈的市场竞争中，一个企业如果在经营红火时缺乏 忧患意识，在顺境时无身陷逆境的准备，那就意味 着困难和危机即将出现。因此企业的决策者和全 体员工要树立危机意识，进行品牌教育。只有广大 员工真正认识到市场竞争的残酷性，感到危机时刻 都在他们身边，才能及早防范，将危机消灭在萌芽 状态。 另一方面，企业在灌输危机意识的时候也不应 该忽视了对员工的相关培训和预案的演练。如果 员工不具备应有的应变能力和应急处理的知识、技 巧，那么即使他们具有很强的危机意识，在危机发 生的时候，企业品牌危机管理实施的效果也肯定要 大打折扣。因此，企业要组建一个成员由职位相对 较高的公司经理或其他专业人员组成的品牌危机 管理小组，并通过规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的制订、灌输和执行，以 及组织短期培训、专题讲座、知识竞赛等活动，加强 对员工的危机培训，增强企业员工的应变能力和心 理承受能力。 5．建立有效的品牌危机预警系统。品牌危机 预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系 统，及时捕捉企业危机征兆，并为各种危机提供切 实有力的应对措施。其具体措施如下：(1)建立信 息监测系统。建立高度灵敏、准确的信息监测系 统，及时收集相关信息并加以分析、研究和处理，全 面清晰地预测各种危机情况，捕捉危机征兆，为处 理各项潜在危机指定对策 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，尽可能确保危机不 发生。危机信息监测系统要便于对外交流，适于内 部沟通。其信息内存要突出“优”，信息传递速度 要强调“快捷”，信息的质量要求“再确认”。分析 后的紧急信息或事项要实施“紧急报告制度”，将 危机隐患及时报告主管领导，以便能及时采取有效 对策瞪](嘶)。(2)建立品牌自我诊断制度。通过建 立这一制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析 和 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ，找出薄弱环节，及时采取必要措施予以纠 正，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。这种 自检自诊不是有了问题才检查，而是通过检查以防 止问题的发生。一个有效的办法就是调查研究品 牌危机的历史，其目的有两个：一个是以自己或他 人的历史为前车之鉴，避免再犯类似的错误；二是 从以往的危机处理中吸取经验、教训，找出有效地 解决危机的方法‘6]‘P174。17”。 二、品牌危机的处理 1．危机处理的措施。品牌危机的处理着眼于 对已发生危机的处理，力求减少或是扭转危机对品 牌的冲击和给企业带来的危害。在处理危机时，主 要采取以下三项措施： (1)迅速组成处理危机的应变总部。在危机 爆发后，最重要的是应该冷静地辨别危机的性质， 有计划、有组织地应对危机，因此，迅速成立危机处 理的应变总部，担负起协调和指挥工作就是十分必 要的。一般讲这类机构应该包括以下各种小组：调 查组、联络组、处理组、报道组等。每个小组的职责 要划定清楚哺】(P178)。一旦危机事件发生，调查组要 立即对事件进行详细的调查，并尽快作出初步报 告。调查内容包括：突发事件的基本情况、事态现 状及具体情况、事态所造成的影响、是否已被控制、 控制的措施是什么、企业与有关人员应负的责任等 69 万方数据万方数据 等。联络组要马上投入各方面的联络工作，如接待 外部人员、要约见何人、需要哪·方面的力量协助 等，都需要通过联络组统筹安排。如果是灾难性事 故，还要及时向事故伤亡人员的家属通报事故最新 进展。处理组要马上投入抢救、现场保护、死亡人 员的善后和伤员的治疗、出现次货时商品的回收和 处理、环境污染时的治理工作等。宣传报道组要马 上统一起组织对外传播的工作。一般组建这种以 传播信息、报道新闻为主要责任的机构是由公关部 门负责‘61‘P17"。 当品牌遭遇危机时，这个应变总部是处理危机 的核心机构，而公关人员则扮演着主宰成败的角 色。应变总部应该迅速判断是否需要聘请外部公 关专家和其他有关专家来协助指导工作。危机处 理不是无经验者的训练场，在困难和压力面前，只 有专业的、经验丰富的专家才能帮助公司控制住灾 难。另一方面，负责危机公关的人应该是决策成 员，至少必须拥有接近最高领导人的途径。这样 公关人员才有可能在处理危机时及时、果断，不 致贻误时机而造成更大的损失。处理危机的人 与经营管理过程、各职能部门的绝缘是不可想 象的‘6】‘P17¨。 (2)迅速启动“产品召回”制度。由于产品质 量问题所造成的危机是最常见的危机。一旦出现 这类危机，企业要迅速启动产品召回制度，不顾一 切代价收回所有在市场上的不合格产品，并利用大 众媒体告知社会公众如何退回这些产品的方法。 1982年9月30日早晨，有消息报道说芝加哥地区 有7人因使用强生公司的一个子公司生产的泰诺 解毒胶囊而死于氰中毒，据说还有250人生病或死 亡，这一消息顷刻间引起了全美一亿使用泰诺解毒 胶囊的消费者的巨大惊慌，该公司的形象一落千 丈。在这种情况发生后，强生公司作出的第一个决 定就是以高达l亿美元的代价，撤回了市场上所有 的泰诺解毒胶囊药品。美国第二大舆论调查公司 的负责人伦纳德斯标德博士指出：“对药品的全部 回收是一个深谋远虑的营销决策，当今盛行的市场 营销做法，是把利润和消费者的利益联系在一起， 而不是过去的把利润仅仅看成销售的结果。”强生 在危机中获得了新生，美国公关协会为其颁发了银 钻奖‘川。 启动产品召回制度，回收不合格产品表现了企 业对消费者负责的态度，表明企业始终是以消费者 的利益为第一位的，为此不惜承担任何损失。这首 先就从心理上打动了公众。如果放任这些产品继 70 续流通，就有可能使危机涉及的范围进一步扩大， 引起公众和媒体的群起而攻之，最终达到不可收拾 的地步。 (3)进行积极的、真诚的内、外部沟通。一是 搞好内部公关，取得内部公众理解。面对各种突发 性的品牌危机，企业要处变不惊，沉着冷静，正确把 握危机事态的发展，有条不紊地开展危机公关工 作，才能处理好内部公众关系，避免人心涣散、自顾 不暇、各奔前程的局面。企业要迅速组建由首席执 行官领导的危机公关小组，小组成员由企业相关部 门人员组成，有必要时可以根据情况聘请社会专业 公关资源作顾问进行协助，制定出公关方案，统一 口径对外公布消息。向企业内部成员通报有关危 机真相和处理进展，号召大家团结一致、同舟共济、 共度难关。同时向经销商、供应商及所在社区等利 益相关组织或群体通报消息，使他们第一时间得到 消息而不是被动地从媒体上接收信息，争取他们的 协作和理解，避免一连串的危机连锁反应；努力使 公司继续正常的经营工作，使危机公关小组的工作 和经营管理人员的工作不发生干扰；设立24小 时开通的危机处理信息中心，接受媒体和公众 的访问。 二是外部沟通。它包括消费者和公众公关两 个方面。品牌是一种承诺，生存于消费者心中。品 牌企业首先要关注消费者利益和感情，当重大责任 事故导致消费者和公众利益受损时，要以最快的速 度直接和受害者进行坦诚的深层沟通，尽量满足他 们的要求，给予一定的精神和物质补偿，和消费者 达成和解，使危机朝有利于企业的方向发展。 另外，要通过媒体向所有受影响的消费者及公 众致以诚挚的歉意，公布处理和改正措施，承担应 有的责任，最大限度地争取公众的谅解。即使责任 不在企业，也要给消费者以人道主义的关怀，为受 害者提供应有的帮助，以免由于消费者的不满，他 们的关注点会转移到事件之外，使危机升级。总 之，品牌要表现出诚恳和对公众负责的态度，才能 在公众心目中树立良好的社会形象，甚至抓住契 机，把危机转化为宣传自己的机遇。尤其要强调的 是，无论哪种危机产生都不能为了短期利益，而一 味地为自己辩解，推脱责任，这只能使品牌丧失信 誉，毁坏原有形象。 媒体是舆论的工具。从某种程度上讲，品牌危 机常常是由新闻媒体的报道引起的。媒体又是企 业和公众沟通的桥梁，是解决危机的重要外部力 量。因此，要做好危机发生后的传播沟通工作，要 万方数据万方数据 坦诚对待媒体，积极主动让媒介了解真相，争取新 闻界的理解与合作，引导其客观公正地报道和评价 事件。危机一旦发生，企业要在最短时间内通过媒 体发表坦诚说明，并通过新闻发布会等形式向媒体 通报全部事实真相和处理危机所采取的具体行动。 千万不要向媒体提供虚假信息，因为外界一旦通过 其他渠道了解到事实真相，将会增加危机的杀伤 力，使品牌在危机中越陷越深。 此外，面对危机，企业决不能采取驼鸟政策，保 持沉默状态，用“无可奉告”回避媒体的采访和报 道。因为沉默不仅延误缓解事态的最佳时机，而且 辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情，进而导致 小道消息和谣言盛行，使企业陷入被动，使危机不 断升级，加大企业损失及后期解决的难度旧J。 2．处理危机的原则。在采取以上处理措施的 同时，一定要注意把握以下七项原则： (1)主动性原则。任何危机发生后，都不可回 避和被动性应付，当务之急是要积极直面危机，首 先要阻断、控制其蔓延、扩散的速度、范围，有效控 制局势，挽救品牌生命，为重塑品牌形象，度过危 机奠定基础，切不可因急于追究责任而任凭事 态发展。 (2)快捷性原则。对品牌危机的反应必须快 捷，无论是对受害者、消费者、社会公众，还是对新 闻媒介，都尽可能成为首先到位者，以便迅速、快捷 地消除公众对品牌的疑虑。在危机发生的第一个 24小时至关重要，如果危机处理失去最佳时机，即 使事后再努力，也往往于事无补。 (3)诚意性原则。消费者的权益高于一切，保 护消费者的利益，减少受害者损失，是品牌危机处 ‘理的第一要务。因此品牌危机发生后，企业应及时 向消费者、受害者表示歉意，必要时还要通过新闻 媒介向社会公众发表致歉公告，主动承担应负的责 任，以显示企业对消费者、受害者的真诚，从而赢得 消费者、受害者以及社会公众和舆论的广泛理解和 同情，而切不可只关心自身品牌形象的损害。 (4)真实性原则。危机爆发后，必须主动向公 众讲明事实的全部真相，而不必遮遮掩掩，像挤牙 膏一样，那样反而会增加公众的好奇、猜测乃至反 感，延长危机影响的时间，增强危机的伤害力，不利 于控制局面。只有真实传播，才能争取主动，把品 牌形象的损失降低到最小限度。 (5)统一性原则。品牌危机处理必须冷静、有 序、果断，指挥协调统一，宣传解释统一，行动步骤 统一，而不可失控、失真、失序。因为危机一般来得 突然，处理时不可能事先有周密安排，需当机立断、 灵活处理，才能化险为夷，扭转公众对企业包括品 牌的误解、怀疑甚至反感。 (6)全员性原则。企业全体员工都是企业信 誉、品牌的创建者、保护者、巩固者，当危机到来时， 他们不是旁观者，而是参与者。提高危机透明度， 让员工了解品牌危机处理过程并参与品牌危机处 理，不仅可以发挥其整体宣传作用，减轻企业震荡 和内外压力，而且可以使公众通过全员参与，重新 树立对企业及品牌的信心。 (7)创新原则。世界上没有两次完全相同的 危机，当然也就没有完全相同的处理手段和办法。 因此，品牌危机处理既需要充分借鉴成功的处理经 验，也要根据品牌危机的实际情况，尤其要借助新 技术、新信息和新思维，进行大胆创新”】(蹦"。 三、品牌危机管理的善后处理 1．对企业内部的恢复和调整。企业在平息品 牌危机事件后，企业管理者就要着手进行企业品 牌的恢复与重振工作，该工作包括对内和对外 两个部分。 (1)教育员工，并修正、补充危机管理的内容。 危机事件的正确处理能使企业绝处逢生，化险为 夷，但危机中暴露出来的企业管理、员工素质、公共 状态等方面的问题却不能忽视，企业应以此为典 型、生动的教材，深入对员工进行一次公共关系教 育和培训，使每一个员工都能从中找到差距和存在 的问题，自觉将自己的行为、形象与企业的命运、形 象连在一起，让“我是企业形象的代表”的观念深 入人心并化作指导行为的指南‘6]‘n⋯。 (2)吸取教训，制定危机管理计划。危机的发 生是任何企业都不愿遭遇的，无论是处理危机还是 重新获得公众好感，恢复形象，都需要投入大量时 间和精力，花费巨大。特别是对于那些临阵磨枪， 仓促上阵的企业，必须吸取深刻的教训，危机过后 应立即着手制定企业危机管理计划，必要时请专家 和公共关系公司进行指导和帮助，这样才不至于再 犯同样的错误KJ(n84)。 2．对企业外部品牌恢复和重振的具体要求。 企业外部的恢复与重振工作，要根据不同对象、程 度，进行具体分析，但比较常见的有以下两种方式： (1)实事求是地兑现企业在危机过程中对公 众作出的承诺。企业在危机后实事求是地兑现在 危机中的各种承诺，体现了企业(下转第154页) 71 万方数据万方数据 教师同校内各层面各部门的教育者互相配合、互相 沟通、协同教育，实现德育队伍的一体化；建立以校 党委领导、校党委和行政共同决策、校行政全面负 责实施德育的管理体制和工作机制，实现德育管理 的一体化；高校教师、家长、社会力量以大学生成长 成才为中心，协同努力、配合育人，实现学校、家庭 和社会育人一体化。 4．激活道德主体的道德需要 高校德育不仅需要对道德主体进行道德知识 的传授、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 性的管理约束，更需要培养道德主体 自觉自愿地接受外在的道德影响并将其内化，也就 是需要激活道德主体的道德需要。有需要就有动 力，道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道 德行为等无一不来自于道德需要这种内驱力。要 激活道德主体的道德需要，首先要让大学生知晓个 人不是孤立生存的，互相之间是相互依赖的。“爱 别人，就是爱那些使我们自已幸福的手段，就是要 求他们生存，他们幸福，因为我们的幸福与此相联 系。这就是我们的利益与我们交往的人们的利益 混合在一起，以便为共同的福利而工作。”∞3为了 自己的幸福，就需要自己在行为上注意遵守社会规 范体系即道德要求，注意到别人的幸福。其次，大 学生要实现个人的全面发展，就需要在德智体美劳 等各个方面和谐发展，不断自我完善，不断地内在 统一起来，并使之在社会生活中去发展、去完成。 [参考文献] [1]苏霍姆林斯基．睿智的父母之爱[M]．石家庄：河北人 民出版社．2001． [2]李康平．论新形势下加强和改进大学德育的新实践 [J]．中国高教研究，2006，(10)． [3]彭柏林．道德需要的含义及其二重性[J]．海南大学学 报(人文社会科学)，2000，(6)． [责任编辑：荷叶] (上接第7l页)对诚信原则的恪守，反映了企业对 完美品牌形象和企业信誉的一贯追求。承诺意味 着信心和决心，企业通过品牌承诺，将企业的信心 和决心展现给顾客及社会公众，表示企业将以更大 的努力和诚意换取顾客及社会公众对品牌、企业的 信任，是企业坚决维护品牌形象与企业信誉的表 示；承诺也意味着责任，企业通过品牌承诺，使人们 对品牌的未来有了更大更高的期待。若企业在危 机后不能兑现承诺或者不能足额兑现承诺，那么企 业必将面临着顾客及社会公众的信任危机。他们 对企业言行不一而感到失望，进而淡化对品牌及企 业的感情，降低对品牌及企业的忠诚与信任。由 此，企业不仅容易失去较多的忠诚顾客，而且也将 为再度出现危机留下隐患。鉴于此，危机过后重 振企业品牌形象，企业必须认真履行危机中的 承诺‘61‘啪4圳"。 (2)要继续传播企业信息，举办富有影响力的 公关活动，提高企业美誉度，制造良好公关氛围。 企业与公众之间的信息交流和沟通是企业获得公 众了解和信任，争取公众支持与合作的有利手段。 危机期间，品牌形象和企业信誉大为减损。在企业 经历危机考验之后更需要加强企业对外信息传播， 消除公众心理和情感上的阴影，让顾客及社会公众 感知品牌新形象，体会企业的真诚与可信，提高企 业美誉度。只有宣传，消费者才能感知到某某品牌 又回来了，它还是一如既往，而且更加值得信赖。 154 可以说，危机平复后的继续传播是品牌重获新生并 有所提升的不可或缺的条件‘61‘哪"。 综上所述，品牌的危机管理是一个复杂的系统 工程，只有企业重视它，不断去探索品牌经营过程 中危机处理的好办法和手段，企业对品牌危机处理 的能力才能逐步增强。 [参考文献】 [1]方家乎．危机公关：巧渡危机的策略[EB／OL]．http：／／ www．chinabyte．coⅡ∥2．8h【Ill，200r7—03一10． [2]马吉军．五粮液数招并用狠打“李鬼”[EB／0L]．h即：／／ www．ccn．c伽．cn／news／readnews．php?newsid：23185， 2007—03一10． [3]杨梅．论危机处理和危机管理[EB／0L]．h仕p：／／www． edu．cnl【i．ne∥2007—03—15． [4]张婷．论企业品牌危机管理[EB／0L]．h仕p：／／www． m出．edu．cn．2006—03一15． [5]郭洪．品牌营销学[M]．重庆：西南财经大学出版社， 2006． (6]戴亦一．品牌营销[M]．北京：朝华出版社，2004． [7]朱宇．精细管理一潜力挖掘不断的源泉[EB／OL]．hl- tp：／／www． tobaccocllina．con∥manage／data／2()055／ s31115039．htm．2007—03—15． [8]刘怀宇，韩福荣．品牌危机公关策略分析[J]．商业现代 化，2005，(445)． [责任编辑：荷叶] 万方数据万方数据 浅论品牌危机管理的对策 作者： 韦晓菡 作者单位： 中南财经政法大学工商管理学院,湖北,武汉,430074 刊名： 经济与社会发展 英文刊名： ECONOMIC AND SOCIAL DEVELOPMENT 年，卷(期)： 2007,5(6) 被引用次数： 2次 参考文献(8条) 1.郭洪 品牌营销学 2006 2.张婷 论企业品牌危机管理 2006 3.杨梅 论危机处理和危机管理 2007 4.马吉军 五粮液数招并用狠打"李鬼" 2007 5.刘怀宇;韩福荣 品牌危机公关策略分析 2005(445) 6.朱宇 精细管理-潜力挖掘不断的源泉 2007 7.戴亦一 品牌营销 2004 8.方家平 危机公关:巧渡危机的策略 2007 引证文献(2条) 1.任继如 品牌危机管理[期刊论文]-商场现代化 2008(13) 2.吕荣胜.拓晓瑞 品牌接触点战略管理研究[期刊论文]-河北科技大学学报(社会科学版) 2008(3) 本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_jjyshfz200706021.aspx