电话礼仪PPT

null 南岸形象的载体 企业文化的传播 南岸形象的载体 企业文化的传播 电 话 礼 仪 目录 目录基本要求 电话接听要点 电话应对技巧 如何正确的打电话 正确的发传真 留言五要素 接听电话对话比较 接打电话常用礼貌用语 其他注意事项 南岸景区电话接听问答 基本要求 基本要求• 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 礼貌 热情 微笑 用词准确接听电话要点接听电话要点左手持听筒、右手拿笔。 电话铃声想过两声之后接听电话。 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌。没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好” 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类。 确定来者身份姓氏。 听清楚来电目的。 null6.注意声音和 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情。 7.保持正确姿势。 8.复诵来电要点。 9.电话时间尽量控制在三分钟之内。如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。 10.如果自己按了免提要告诉对方 11.最后道谢。 12.让对方先收线。 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理： 1. 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2. 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。 3. 您方便留言吗？我会转答给** 4. 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。电话应对技巧电话应对技巧在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。null遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住本部门所有人的名字。 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。如何正确地打电话如何正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机正确发传真正确发传真检查及落实所有必要的信息，包括公司名称、收件人、传真号码等 如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 留言五要素留言五要素 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方 内容：简要记录重要内容 接听电话对话比较接听电话对话比较× 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话接、打电话常用礼貌用语接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 　6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) null8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。 9.再见! (与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××单位吗? 11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? 其它注意事项其它注意事项避免其他人喧哗及说笑聊天 避免在接听电话时吃东西 工作时间避免长时间接打私人电话 避免态度冷漠，无动于衷 电话四周避免放置容易打翻的物品 电话轻放，勿摔话筒 通常由长辈、客户、上司先挂电话，平辈由对方先挂 除非紧急情况，否则不在他人休息、用餐时间打电话给他人 南岸景区电话接听常见问题解答南岸景区电话接听常见问题解答参观南岸景区需要门票吗？ 答：除了观复博物馆、泰姆凯迪快乐梦想城和华谊兄弟影城，其他景点都是免费对外开放的。 景区室外卫生间的具体位置？ 答：在松花江文明展览馆的外侧。 景区游客服务中心在哪？ 答：松花江文明展览馆内。 null南岸内都有什么项目？ 答：南岸共分两带一区，分别是文博艺术展览带、文史景观游览带和文化休闲体验区。文博艺术展览带中主要包含有中国木雕馆暨于志学美术馆、观复博物馆哈尔滨馆，文史景观游览带中主要包含有金河公园、松花江文明展览馆、音乐谷、哈尔滨音乐厅，文化休闲体验区中主要包含有北方展艺中心、关东古巷、华谊兄弟影城、山水书城、和泰姆凯迪快乐梦想城等。 null哪些项目最好玩？ 答：每个项目都有它各自的特点，您可以根据个人不同的喜好分别参观游玩，比如关东古巷内就非常有自己的特色，里面有茶楼、抛绣球招亲等传统文化。您可以在了解历史的同时还可以品尝到地方特色的小吃。 乘坐几路公交车可以到达？ 答：乘坐110路，在公交首末站下车； 乘坐117路，在群力第五大道下车。 null招商中心/木雕馆/接待中心/新闻宣传的电话是多少？ 答：招商中心--87380222 木雕企划--84369511 接待中心--84308905 新闻宣传--84369511 景区的最佳游玩时间是什么时候？ 答：哈尔滨四季分明，每个季节都有它各自的特点。比如春季是丁香花盛开的季节，景区附近有一个哈尔滨市最大的丁香主题公园可供人们游览拍照。夏季金河公园景色宜人，有一条水系贯穿全过程。秋季气候宜人，是参观各个展览馆最好的时节。哈尔滨的冬季最有特点，您可以一边吃着糖葫芦一边滑着冰,享受冰雪带来的乐趣。 null松花江文明展览馆的开馆时间？ 答：群力规划展览馆：每周五至周日三天 9 :00--15:30。 省博物馆群力分馆：每周二至周日五天 为什么有时候开馆日去展览馆也不让进？ 答：日常偶尔会遇到一些突发事情，比如接待任务、维修机器，给您带来的不便请谅解。 null参观松花江文明展览馆是免费的吗？需要什么证件？ 答：参观是免费的，两个馆都需要出示有效证件，以便于日后的统计工作。 喷泉的开放时间？ 答：夏季是每周六日的10:30和14:30。nullEND 谢谢！