关于XX公司客户服务部聘请社会服务监督员的管理办法第一章 总 则第一条 为进一步推动和落实公司服务
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化工作，提高全市系统服务客户意识，提升服务人员的技能，规范服务人员服务语言和行为，打造行业一流服务品牌，客户服务管理部制定了本办法。第二条 本办法所称社会服务监督员是指经XX公司客户服务管理部聘任，在XX公司提供的各种服务范围内履行社会监督职责的人员。第三条 社会服务监督员管理实行奖惩制度。第四条 社会服务监督员持有统一的服务监督证件，方可从事监督活动。第五条 社会服务监督员证件及标志式样及使用规范由XX公司统一制定。第二章 资格管理第六条 社会服务监督员可以是公司的客户、监管当局工作人员、行业协会工作人员、政府职能部门工作人员或其他人员。如对公司部门/人员进行过投诉，经查属实的重大案件投诉人；对我公司提出过合理化建议，且被公司采纳的客户；“客户俱乐部会员客户；支公司申请上报的其他重要客户，取得社会服务监督证件后方可从事监督工作。第七条社会服务监督员上岗应当具备以下条件：（一）公道正派（二）遵纪守法、清正廉洁；（三）具有正常履行职责的身体条件；（四）具有保险相关的知识并经过培训；（五）兼职或在接受服务的过程中对服务进行监督和评价；第八条 申报社会服务监督员的客户，由客户服务管理部审核同意后核发社会服务监督员证件。第九条 社会服务监督员证件标志遗失、损坏的，其补发程序和要求由客户服务管理部规定。第三章 职责与行为规范第十条 社会服务监督员执行监督机构交付的任务时应履行下列职责：（一）按照XX公司服务评价标准，通过自身体验、明查暗访等方式监督、评价XX公司服务职场、服务队伍建设情况和履行职责情况，并予以量化和评价，填写评价
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；（二）负责征求和收集本单位和周边客户对XX公司产品和窗口服务的意见和建议，并将XX公司对相关问
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的处理进行结果反馈；（三）对监督中发现工作人员存在的服务不规范等一般性问题，可以当场提出纠正意见或向该部门主管建议予以纠正；对较为复杂问题，可以向客户服务管理部提出意见，由客户服务管理部负责处理； （四）配合我公司对有关事宜的调查核实。客观公正、实事求是地反映问题，并提出对我公司各产品、窗口服务的需求及服务完善建议。（五）作为社会监督员信息反馈的媒介，社会监督员可拨打XXXXX热线电话反馈其他问题。拨打XXXXX热线时主动说明您所属哪个地区的监督员，便于对反馈信息的整理和解决。第十一条 社会服务监督员享有下列权利：（一）获得履行职责应当具有的工作指导权利；（二）正常履行职责不受干扰；第十二条 社会服务监督员应当履行下列义务：（一）遵守宪法和法律，遵守社会公德，恪守职业道德；（二）认真履行职责,清正廉洁，公正监督；（三）遵守证件、标志管理规定；（四）保守国家秘密和工作秘密；（五）保护和尊重被监督人的合法权益；第十三条 社会服务监督员在履行服务监督职责时，应当按照规定出示监督证件；严格遵守规定的权限、程序和监督行为规范。第十四条 社会服务监督员禁止有下列行为：（一）滥用职权，以权谋私；（二）参加有可能影响监督公正性的活动；第四章考核与奖励第十五条 客户服务管理部对社会服务监督员的业务水平、法律知识和监督情况进行考核。社会服务监督员具体考核办法由客户服务部制定。第十六条 客户服务管理部对工作表现突出、有显著成绩和贡献，或者有其他突出事迹的社会服务监督员给予奖励。第十七条社会服务监督员有下列情形之一的，给予奖励:（一）根据公司要求通过电话、邮件反馈监督评价的真实信息，客户服务管理部将根据信息数量在一定时间内（如每年）进行汇总，为其兑现为不同奖品；（二）凡提供反映公司服务质量问题的图片、视频、录音或文档材料，经查属实，给予额外物质奖励；（三）在聘期内多次向我公司提出改善服务质量的合理化建议和意见，经采纳实施，我公司将在每年年末选出优秀社会监督员予以奖励（续保优惠）。（四）按照公司的要求及时提供客户服务评价材料。第十八条社会服务监督员违反有关法律法规和本办法规定，由客户服务管理部视情节轻重作出以下处理：（一）批评教育，责令改正；（二）暂停社会服务监督工作；（三）撤销社会服务督员资格。第十九条社会服务监督员解聘的，发证部门应当收回社会服务监督员证件，注销监督员资格，并进行备案。第六章 附则第二十条 本办法施行后聘任的社会服务监督员应当具有大专以上学历。第二十一条 本办法由客户服务管理部负责解释。
浙公网安备 33021202002483