建设客服中心的6个关键环节

建设客户服务中心的六个关键环节 松 颖 管理顾问 欧顾得管理咨询 随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之 一。客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以 Call Center 技术为基础的客户服务中心。 每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信 心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢？对于已经使用 Call Center 的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建” 客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢？ 笔者曾亲身主持、体验过，也曾以顾问身份参与过企业客服中心的建设。一般来讲，这 包含了 6 个关键环节：服务定位、搭建团队、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、技术系统、关键技能、场地环境。 笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。 1. 服务定位 建设客服中心，一般先要回答以下的 几个问题（6W1H）？ WHY 客服中心建立的目的是什 么？其中包括了战略定位、长期目标、中期 目标和短期目标。有的企业将客服中心的建 立视为客户满意工程的重要环节，而也有部 分企业一开始就认识到 Call Center 是一个 新的渠道，在做好客户服务的同时，能通过 呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户 保留和客户筛选做出重要贡献。 WHO 客服中心要为谁提供服务？对外而言，是个人客户还是企业客户？是普通 用户还是 VIP 客户？ 对内而言，有哪些部门是支持客户呢？比如成为市场部的销售渠道之 一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场 调查，收集客户信息和行为偏好；为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业 务知识的更新或者投诉的监控调查。 WHERE 客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢？如果是全国 范围，是根据客户群的比例实行各地市分布坐席，还是全国集中、全省集中呢？ 场地 环境 关键 技能 技术 系统 搭建 团队 制度 规范服务 定位 图 1 建设客服中心的六个关键环节 WHAT 提供何种服务？是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受 理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销？ WHICH 服务手段如何? 除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、 传真、手机短信、网页聊天呢？这里特别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打 800 免费电话的。 WHEN 服务时间如何？是工作日的工作时间，还是一年 365 天，每天 24 小时呢？ HOW 服务水平目标是多少？比如 10 秒内人工接通 90％的话务，投诉在 48 小时 之内处理完成，所有电子邮件在 24 小时内回复，等等。预计每日有多少话务量？预期的成 本与收益如何？具体的服务流程是怎样的？ 上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。比如提供全国范围的服 务，需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为 VIP 客户提供服务， 则需考虑服务差异化策略，比如优先接入、专家服务等。再比如需要提供 24 小时服务，就 要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方面的条件。因此企业以及客服 部门的决策层一定要先明确这些问题的答案，才能更有利于客户服务中心的建设规划。 2. 搭建团队 一般来讲，客服中心的建设都有一个筹备小组，因为每个部分的工作都很繁杂，需 要筹备成员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。 关于团队的建设，应该首先考 虑组织架构的设立。从运营角度讲，设 置客服中心经理、运营主管、班组长、 客服代表都是必须的。当然根据不同的 规模，也可以增加或者减少层级。具体 建议请见图 2 所示。除了运营之外，对 于大型呼叫中心（50 坐席以上，或者 业务较为复杂的），也应考虑相关部门 的设立。比如客户关注组，可以负责疑 难问题解决、工单流转、投诉处理、建 议处理、知识库建设采编等等；培训组 可以负责管理、组织、实施员工培训； 技术维护组可以负责系统维护、网络维 护、新项目应用界面开发、部分系统优 化；综合行政可以负责人事、行政等事 务。 客服中心经理 运营主管 班组长 客服代表CSR CSR的人数根据话务量预测而来，但也要考率夜间情况以及 人员必要冗余（5％左右） 通常8－12位CSR配置一位班组 长。但面临话务量发展较快 时，应多配备一些班组长已适 应发展。 通常3位班组长会配备一位运 营主管，在管理技能熟练时， 也可以管理更多班组长。 运营部门－组织架构示意 图 运营部门组织架构示意图 2 组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘 CSR 的时候，应先厘定职 务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等 等。在招聘 CSR 过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在 无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步 考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。 培训不能缺少， 训、业务 知识 培训 个部 可以 故障 在口 应该 每一 表现 的实 CSR 的激 一起 因此 尽如 和遇 为本 进 知 技 态 综 表 3. 是较 人员招到位了，正规的上岗 培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网 期大约在 4－12 周。培训之后的上岗考核应包括 分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖 分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先 申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工 试中，这样才能知道 CSR 掌握的如何。系统操 包括对知识库（资料库）的熟练使用。培训期表 项的考核都应以 80 分为合格。根据综合的成绩， 即使经过规范的上岗培训与考核，新员工通 。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导 习，新员工已经可以达到一个 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，这时便可以 的不同预期，以及不同阶段的主要工作。 值得提醒筹备组人员注意的是，每位管理人 励。常常看到的一个现象是筹备组人员因为相处 开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另 “被孤立”。另外，由于管理者和员工都不具备 人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因， 到的困难与员工（CSR）分享。决策信息的分享 ”的重要体现。☺ 程 招聘 培训 上岗实习 转正 识 能 度 合 现 图 3 CSR 在不同阶段的表现预期图 制度规范 在 Call Center 的建设期，筹备组要应对各种各 为弹性的工作。但是不能因为有弹性而不够重视 这通常包括公司文化及制度培 点的公司还需要安排去网点实习。上岗 笔试、口试、系统操作、培训期表现四 各个业务常见问题的 80％以上为好， 计划好的，比如一般咨询、业务处理、 作中会遇到的主要话务类型都应该包含 作考核除了打字、系统界面使用外，也 现包括了出勤情况、态度和其它素质。 客服中心经理可以最后决定员工人选。 常也只达到老员工 50％－70％左右的 和培养是非常重要的。通常经过 3 个月 转正了。图 3 和图 4 表现了不同阶段对 员都要注重和新员工的沟通以及对他们 较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、 外的阶层，甚至悲观的认为是最底层， 丰富经验，各方面的工作和表现可能不 不断检讨水平，并且把客服中心的目标 是一种非常重要的激励方式，是“以人 招聘 培训 考核 职务 说明 公司 介绍 笔试 简历 筛选 业务 知识 口试 电话 测试 话务 技能 系统 操作 面试 网点实习 培训 表现 初定 人选 模拟 演练 最终 人选 图 4 不同阶段的工作内容示意图 样的事情，相对而言，制度规范这部分 。因为 Call Center 的管理是为了提供 更有效益更优质的服务，缺了规范性是不行的。 但是，制度规范都包括哪些内容？其具体的规定又是从哪里来呢？ 首先，建设期需要的制度规范需要简洁适用，以能满足建设期的需要为最佳。过多或者 太复杂的制度需要更多的管理资源，在建设期是比较难实现的。具体说来，建设期制度规范 主要包含以下内容：岗位管理，绩效管理，行为规范，薪酬激励，工作流程，质量管理，培 训管理等。建议如下： 制度规范 内容展开 岗位管理 组织架构， 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 ，岗位素质技能要求，招聘程序 绩效管理 客户服务代表考核制度，业务专员及管理人员考核制度 行为规范 员工手册，服务用语规范，现场管理指引，其它本公司规范 薪酬激励 薪酬制度，激励机制 工作流程 咨询流程、投诉流程、业务办理流程、建议受理流程，知识库管理流程 质量管理 监听标准及程序，报表体系，管理评审会议 培训管理 上岗培训及考核选拔，业务培训及考核，培训流程与记录保存 表 1 建设期制度规范 了解到制度规范的范围，筹备人员有可能还是感觉到迷茫，这些规定要怎么制定呢？可 以修改公司原来的资料，也可能是想到哪里写到哪里。在这里，笔者的建议是从两个方面去 思考。第一是客户方面，先要了解到客户的需要和感知。下图可以说明客户是如何感受到优 质服务的。 口碑 感知服务 （PS） 预期服务 （ES） 以往经验个人需要 服务要求 准确规范 响应及时 有效保证 关注客户 良好形象 感知服务质量 1 超出期望☺ ES< PS 2 满足期望. ES =PS 3 低于期望/ ES> PS 口碑 感知服务 （PS） 预期服务 （ES） 以往经验个人需要 服务要求 准确规范 响应及时 有效保证 关注客户 良好形象 感知服务质量 1 超出期望☺ ES< PS 2 满足期望. ES =PS 3 低于期望/ ES> PS 口碑 感知服务 （PS） 预期服务 （ES） 以往经验个人需要 服务要求 准确规范 响应及时 有效保证 关注客户 良好形象 感知服务质量 1 超出期望☺ ES< PS 2 满足期望. ES =PS 3 低于期望/ ES> PS 图 5 客户感知服务质量 满足客户的服务要求，是行为规范、质量管理和工作流程等相关规定的目标，明确好话 务的标准、规定客服代表的行为，确保每类话务处理的流畅和控制时限，不断进行监察和纠 正预防是这三部分的核心内容。再结合上另外一个角度－企业对客服中心的服务定位，就可 以厘定出对人员的管理要求，也就是岗位管理、绩效管理和薪酬激励。那么需要什么样的人 才，如何培养人才就是培训管理了。 4. 技术系统 大家可能都有体会，很少的客服中心经理会对现有的技术系统感到满意。这是为什 么呢？个中原因其实是两个悖论。 A 需求与经验。通常，筹备组人员在建设客服中心的时候没有足够经验，很多需求是在以 往的业务知识与“想象”中诞生的。而开发技术系统的人员把自己定位为“执行者”，“实现 者”。客户怎么提，他们就怎么记，然后根据书面标准去开发系统。这造成了双方都痛苦的 局面：需求方痛苦的是开发出来的东西不是想要的东西；开发方痛苦的是客户的需求总在变 化，花了很多时间开发的功能没有用处，而另外新增了很多内容。 B 技术与运营。技术人员往往不了解运营，从而经常质疑一个功能是否需要，常常猜测运 营的流程和可能出现的情况。同样，也很少有运营管理人员懂得技术，因此听到技术名词甚 至购买了某些技术模块却不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在运营上的需求不能细 化到指导开发的程度，也经常会误解开发的难易程度。 在这里，笔者对如何进行技术选型不作过多评论，因为无论哪种技术都有其利弊和适用 性。本篇文章里想提供的是建设技术系统，使得项目更顺畅的建议。 4．1 无论在技术系统建设哪个进程中，都要保持紧密有成效的沟通。所谓沟通，不仅仅是 双方坐在一起开会提出和记录需求的过程，而是信息发出、接收、确认、调整的过程。比如， 技术开发方可以根据需求方的描述先设计应用界面的演示版，这能给需求方以感性的认识， 从而理清思路并更加明确自己的要求。待应用界面已经通过后，再进行开发就会更贴近客户 的实际需求。 4．2 成立共同的项目小组，尽可能分模块负责。需求方一个项目小组，开发方一个项目小 组，双方派出项目经理的方式往往不能满足 Call Center 这样复杂的系统需要。建议双方建 立共同的项目小组，充分沟通与合作，控制项目的范围和质量。图 6 是项目小组的建议。 项目决策与监控小组 项目管理 工程项目管理制度介绍工程项目管理课程设计政府投资项目管理意见建设工程项目管理合同工程项目管理培训总结 小组 其它 基本话务 公司业务 运营管理 外拨模块 客户资料库 图 6 项目小组的组织架构建议 4．3 寻找对运营、技术都了解的专家。一般来说，开发方都需要指定专人了解需求方的业 务或运营需要，但是这需要很强的综合素质。如果不具备这样的人员，在条件允许时借助外 脑－请咨询顾问是一条捷径。 4．4 明确项目目标和里程碑。定义好项目的最终目标，安排工作的优先次序，设定里程碑 使得计划可以分阶段进行，并且控制每个阶段的完成时间，将使项目更加有序。需求方中往 往有部分人员属于“完美型”，对每个功能、每个界面都力求完美。这是没有错的，但是当 项目的进程遇到困难的时候，有勇气判断优先次序，决定哪些是必备功能，哪些是可以后续 开发的功能，从而确保项目按时“阶段性完成”，确保系统启用的时间，往往是更需要且更 具挑战性的。 5. 关键技能 一提到招聘选拔，提到上岗培训，很多呼叫中心管理者想到的都是客户服务代表。其实 笔者认为，更加重要的是管理人员的关键技能培养。比如对呼叫中心系统的基本了解，话务 量预测与排班，报表制定与分析，质量标准的制定和监听，现场管理，辅导技巧，招聘技巧， 管理评审会议等等，这每一项都是运营中的关键点。 但是，如何才能获得这些关键技能呢？这可能要分为两种情况考虑。一是已经有了具备 这些关键技能的人员，那么最好的办法是注重内部的传承，可以通过定期小范围内部培训的 7 方式，使得大家有开放的心态分享和学习，培养每个运营管理人员的综合技能，营造学习 型组织的氛围。二是不具备掌握这些关键技能人员，那么参加相关的专业培训或者请专业机 构进行顾问咨询是很好的选择。这样可以帮助客服中心尽快培养核心能力，并且从更专业的 角度将这些技能的培养和传承系统化，科学化。 6. 场地环境 通常，筹备组的人员都参观过几个 Call Center，大家可能都有感受，如果看到的是窗明 几净的现场，点缀着绿色的植物，配之以服务的口号和代表团队精神的图片或者龙虎榜，便 感觉到赏心悦目，赞不绝口。 其实场地环境的布置还有更丰富的内容。 首先是选址。选址应该考虑到满足未来 2－5 年的话务需要、注重成本控制、沟通方便、 安全性和交通便利性。 其次是场地布局。布局时应该考虑以下空间：呼叫中心现场（呼入呼出分区，管理人员 分区）、管理人员办公室、带有终端环境的培训兼会议室、员工休息室（满足小休和用餐需 要，适合情绪的放松）、面谈室（适合一对一的辅导）、机房（不间断电源）等。除了空间外， 还要考虑 24 小时空调、吸音、安全、保密等方面的因素。 最后是环境布置。布置的原则是整洁有序并且能激发员工的工作热情。比如要专门设置 水杯架，座位牌，签退牌，实物柜，资料柜，还要布置宣传栏、龙虎榜、标语等。 综上所述，客户服务中心的建设是一项复杂但是充满挑战性的工作。希望上述建议能 对各位读者有所帮助。 建设客服中心 制度规范 服务定位关键技能 场地环境 技术系统 搭建团队 选址 场地装修 工作氛围建设 硬件 系统开发 线路准备 知识库建设 备份应急措施 排班 报表分析 监听辅导 现场管理 招聘技巧 质量管理 绩效管理 报表规范 薪酬制度 其它 筹备小组 组织架构 招聘筛选 培训发展 战略定位 服务类别 容量预测 流程设计 其它工具准备 建 设 客 服 中 心 的 六 个 关 键 环 节