3.贵阳12345市长(政府)热线值班长管理规范贵阳市12345市长（政府）热线班长管理规范（草拟）版本更新记录表版本制作日期创建人审核人说明v.1.02018-2-24 一.目的本规范旨在帮助值班长掌握贵阳12345市长热线的检查、辅导以及现场支撑等方式，来促进市长热线服务质量的提升二.值班长的工作职责值班长要对自身工作的内容有所了解，并对值班长开展上传下达、话务员工作的安排、调整与检查，还有就是负责现场人员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场管理是行政值班长的工作关键，忙时不得离开现场。专业高效的市长热线管理团队应该制定一套完整的现场管理规范及相关制度，行政值班长应清楚了解并贯彻执行。三.值班长管理规范（一）业务支撑：保证所提供的知识正确且一致。1.传递新业务知识或信息；2.疑难问题解答；3.疑难投诉处理。(二)质量控制：保证市长热线所提供的服务质量与向市民承诺的服务感受一致。1.远程监控；2.现场监控；3.辅导。(三)人员调配：通过合理的人员调配，始终保证市长热线目标的达成。1.业务量预测；2.人员排班；3.实时关注运营目标的达成情况；4.小休管理；5.员工工作效率管理；6.话务量突增时，调动所有资源确保运营目标达成。(四)团队建设：在枯燥的工作中，努力让团队所有人员始终保持较高的工作热情与积极的态度。1.时刻关注现场动态，充分调动员工积极性；2.关注员工情绪变化，对员工不良情绪及时进行干预；3.创造轻松、愉快的工作氛围。(五)日常事务：例会、考勤等日常事务的管理是市长热线运营目标达成的基础。1.例会管理；每天要求值班长要有早会记录报告，每周还要有周报的记录报告2.交接班管理；对于早晚班的交接记录需要每周五下班前制定出下周的交接班
计划
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和
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
，以邮件的方式报给行政值班长进行存档。3.考勤管理；对于每天的考勤记录情况，由值班长进行记录，最后统一汇报给行政值班长。4.行为规范管理；对于值班长管辖的范围内的工作，要做好自身辖区内的话务人员的着装，5.保证工作职场的良好工作环境，如安全性、安静等；6.值班长随时检查工作现场环境卫生和物品是否整齐摆放；(六)突发事件：市长热线是技术密集、劳动密集、知识密集的行业。积极而有效地应对技术、人员、业务等方面所发生的突发事件，以减少突发事件对运营目标达成的影响。应对发生的自然灾害，也是现场管理人员的工作。1按照应急预案，果断采取行动；2.对外的突发事件，制定统一口径，保证服务质量；如果出现突发事件同一汇报给行政值班长由行政值班长进行统计汇报
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