2021年新版成都地铁站务员资格证考前复习题库

站务员资格证考前复习题库（仅供参照）目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"行车安全类PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"Ⅰ、成都轨道交通有限公司行车组织规则PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"Ⅱ、地铁2号线一期行车组织细则PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"Ⅲ、成都地铁2号线电话闭塞作业办法PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"Ⅳ、成都轨道交通有限公司运营线施工检修管理规则PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"Ⅴ、2号线车站管理实行细则PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"Ⅵ、站务突发事件应急处置程序PAGEREF_Toc\h12HYPERLINK\l"_Toc"Ⅶ、成都轨道交通有限公司地铁运营事故调查解决规则PAGEREF_Toc\h12HYPERLINK\l"_Toc"Ⅷ、消防安全 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 PAGEREF_Toc\h14HYPERLINK\l"_Toc"Ⅸ、屏蔽门操作手册PAGEREF_Toc\h14HYPERLINK\l"_Toc"Ⅹ、综合题库PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"Ⅺ、其她PAGEREF_Toc\h21HYPERLINK\l"_Toc"票务类PAGEREF_Toc\h23HYPERLINK\l"_Toc"Ⅰ、《车站票务操作手册》PAGEREF_Toc\h23HYPERLINK\l"_Toc"Ⅱ、《成都地铁票务应急办法》PAGEREF_Toc\h31HYPERLINK\l"_Toc"Ⅲ、《成都地铁车票使用规则》PAGEREF_Toc\h32HYPERLINK\l"_Toc"Ⅳ、《地铁专用卡管理》PAGEREF_Toc\h36HYPERLINK\l"_Toc"Ⅴ、《票务工作机假残币解决流程》PAGEREF_Toc\h36HYPERLINK\l"_Toc"Ⅵ、《票务违章、事故责任解决办法》PAGEREF_Toc\h37HYPERLINK\l"_Toc"Ⅶ、其她票务规章及告知PAGEREF_Toc\h40HYPERLINK\l"_Toc"客运服务类PAGEREF_Toc\h46HYPERLINK\l"_Toc"Ⅰ、客运服务规章及告知PAGEREF_Toc\h47行车安全类Ⅰ、成都轨道交通有限公司行车组织规则一、选取题1、路票分为（AC）。A.惯用路票B.上行路票C.备用路票D.下行路票E.库存路票2、下列各项属于书面调度命令有（ADG）。A.封锁及开通线路B.无登乘证人员暂时登乘驾驶室C.列车反方向运营D.封闭车站及解除封闭E.列车救援；F.控制权转换G.开行工程列车3、行车指挥分为一级、二级两个指挥层级；二级服从一级指挥。二级指挥有：（BDFH）。A、OCC值班主任B、行车值班员C、行车调度员D、检修调度E、维修调度员F、车辆段调度G、电力调度员H、各专业生产调度4、停车信号显示方式：昼间（C），夜间（D）A.隆起红色信号旗B.黄色灯光C.展开红色信号旗D.红色灯光5、客车、机车、车辆无论空、重状态，均不得超过（A）。A.车辆限界B.建筑限界C.设备限界D.线路限界6、列车发生火灾时，如列车能维持进站，尽量维持进站后疏散乘客；如列车不能维持进站，应就地停车，司机组织乘客尽快疏散，疏散原则为尽量不组织乘客跨越火场逃生，疏散方向为（B）。A.逆风疏散B.迎风疏散C.两边疏散D.就近疏散7、（B）是地铁运营基本规章。A.行车组织细则B.行车组织规则C.车站运营管理细则D.车站管理实行细则8、联锁是为了保证行车安全，通过技术办法，使进路、道岔和（A）之间按一定程序、一定条件建立起互相联系、互相制约关系。A.信号机B.列车C.滑动门D.应急门9、紧急停车信号：（B）。A.展开绿旗下压多次B.展开红旗下压多次C.展开黄旗下压多次D.展开徒手下压多次10、（C）是指连接车站并贯穿或直股伸入车站线路。A.渡线B.辅助线C.正线D.存车线11、（A）是地铁行车组织工作基本。A、列车运营图B、列车时刻表C、调度命令本D、行车日记本二、填空题1、电话闭塞法组织行车，双线改单线时，使用惯用路票，反方向行车使用路票时，应在路票左上方方加盖“反方向行车”章。2、载客列车原则上不得反方向运营，遇特殊状况需反方向运营时，应得到调度指挥中心主任允许，在保证安全条件下方准进行。3、一切建筑物，在任何状况下，不得侵入地铁建筑限界；一切设备，在任何状况下，不得侵入地铁设备限界；机车、车辆无论空、重状态，均不得超过机车、车辆限界。4、车站头端、尾端站界标之间为车站站线，站界标以外为区间。5、地铁运营行车组织指挥工作，必要坚持安全生产方针，贯彻高度集中、统一指挥、逐级负责原则。6、行车时间以北京时间为准，实行24h制。行车日期划分是以零时为界。7、发车信号：应在列车迈进方向第二个车门处显示，必要在司机动车回示后方可收回；8、列车运营图是地铁行车组织工作基本。9、联锁定义：为了保证行车安全，通过技术办法，使进路、道岔和信号机之间按一定程序、一定条件建立起互相联系、互相制约关系。10、由指定人员填写路票，应通过电话等方式，与行车值班员进行核对，确认无误并加盖站名印后，方可送交司机。三、判断改错题（×）1、一切建筑物、设备，在任何状况下均不得侵入地铁设备限界改正：建筑限界（×）2、载客列车原则上不得反方向运营，遇特殊状况需反方向运营时，应得到行车调度员允许，在保证安全条件下方准进行。改正：遇特殊状况需反方向运营时，应得到调度指挥中心主任允许，在保证安全条件下方准进行（×）3、地铁行车时刻，均以北京时间为原则，从零时起计算，实行24小时制。零时此前办妥行车手续，零时后来视为无效。改正：零时后来仍视为有效（√）4、车站应急照明持续供电时间不应少于1小时。（×）5、道岔开通信号：黄色灯光高举头上左右摇动。改正：白色（√）6、接触网与车辆装载货品距离不少于200mm。（×）7、相邻两站运营方向头端站界标之间即为一种电话闭塞区段，一种闭塞区段内只容许有两列车运营。改正：一种闭塞区段内只容许有一列车运营。（×）8、采用电话闭塞法时，相邻两站运营方向尾端站界标之间为一种电话闭塞区段。改正：头端（√）9、路票分类：路票分为惯用路票和备用路票。备用路票除未印刷表达区间站名外，其她和惯用路票格式一致。（√）10、列车须按关于规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。（×）11、当车站收到行调关于列车需在本站清客告知时，及时到站台进行清客，引导车上乘客到站台，维持站台乘客候车秩序，并做好乘客解释工作，清客完毕后向司机显示发车信号。改正：好了信号四、问答题1、非正常状况下接发列车时显示发车信号、停车信号、通过信号时机和地点?1）发车信号，应在列车迈进方向第二个车门处显示，必要在司机动车或鸣笛回示后方可收回；2）停车信号，应在列车停稳后方可收回；3）通过列车，应待列车头部越过信号显示地点后方可收回。Ⅱ、地铁2号线行车组织细则一、选取题1、地铁行车组织工作以（ABCE）A.安全B.准点C.舒服D.高效E.快捷2、地铁2号线牵引供电方式采用接触网供电，地下线采用（B）。A.柔性接触网B.刚性接触网C.接触轨D.混合接触网列车在正线运营,百草路站以东采用双线单向右侧行车;百草路站（不含站线）以西采用双线单向左侧行车。3、成都地铁2号线采用（D）行车。A.单线双向左侧B.单线双向右侧C.双线单向左侧D.双线单向右侧4、电话闭塞时行车凭证是（C）。A.地面信号B.车载信号C.路票D.行值口头命令5、2号线站台长度为m,屏蔽门总长度为m。（B）A.113120B.120113C.123120D.1131236.地铁线路可分为正线、（C）及车辆段线。A.存车线B.折返线C.辅助线D.渡线7、2号线正线及辅助线采用钢轨，车辆段线采用钢轨，直线轨距原则为。（C）A.60kg50kg1543B.50kg60kg1435C.60kg50kg1435D.50kg60kg15438、地铁2号线信号系统提供CBTC、iATP（点式ATP）和（A）三个控制级别。A.联锁B.闭塞C.人工D.自动9、地铁2号线正线采用号道岔，车辆段线采用号道岔。（A）A.97B.79C.57D.7510、2号线电客车正线线路最高运营速度为（A）km/h。犀浦站、天河站、中医大站、大面铺站、连山坡站、界牌站为侧式站台；其他各站均为岛式站台。A.80B.60C.75D.4511、海洋公园站为（D）式站台。A.一岛两侧B.岛C.一侧一岛D.侧12、站台边沿至线路中心线水平距离为（A）mm。A.1500B.1600C.1000D.50016、成都地铁2号线配备17列（B）型电客车。A.AB.BC.CD.D二、填空题1、成都地铁地铁2号线正线线路最大坡度为29.6‰。2、地铁2号线正线信号系统采用基于无线通信技术移动闭塞制式（CBTC）列车自动控制系统，同步还提供了在持续式ATP功能丧失状况下iATP和联锁控制级列车防护系统，支持CBTC列车和非CBTC列车安全混运。信号系统涉及列车自动驾驶（ATO）、列车自动防护（ATP）、列车自动监控（ATS）、计算机联锁（CI）四个子系统。3、成都地铁行车闭塞法普通采用三种：移动闭塞、固定闭塞、电话闭塞，各自行车凭证分别为：车载信号、地面信号、路票。9.iATP是降级系统操作和性能。提供正方向车载超速防护，信号灯冒进防护。支持iATO、iATP、RM、NRM四种驾驶模式。4、地铁线路轨道直线轨距原则规定为1435mm5、地铁2号线线路辅助线涉及存车线、渡线、折返线、联系线、出入段线。6、地铁2号线电客车由两个单元电动车组变成，每个单元车采用2动1拖编组形式。7、车站站台有效长为120米，站台屏蔽门总长度为113米。8、客车在终点站偏离《列车运营图》2分钟及如下为正点。三、判断改错题（×）1、地铁1号线采用单线双向右侧行车。改正：地铁1号线采用双线单向右侧行车。（×）2、地铁1号线信号机原则上设于列车运营方向左侧，由于线路因素可设在列车运营方向右侧。改正：地铁1号线信号机原则上设于列车运营方向右侧，由于线路因素可设在列车运营方向左侧。（√）3、地铁2号线一期工程总共有11个联锁区。改正：Ⅲ、成都地铁2号线电话闭塞作业办法一、判断改错题（√）1、采用电话闭塞法组织行车时，一种闭塞区段内只容许有一列车运营。（×）2、车站使用电话记录号码上行方向为奇数，下行方向为偶数。改正：车站使用电话记录号码上行方向为偶数，下行方向为奇数。Ⅳ、成都轨道交通有限公司运营线施工检修管理规则一、判断改错题（×）1、施工筹划按施工作业地点和性质分为月筹划、周筹划、日补充筹划、暂时补修筹划。改正：准时间Ⅴ、2号线车站管理实行细则一、选取题1、屏蔽门夹人或夹物且已动车，站台岗严格执行（B）程序。A.一报告、二按压、三显示B.一按压、二报告、三显示C.一按压、二显示、三报告D.一报告、二显示、三按压2、手摇道岔六部曲，按顺序为（A）。A.“一看、二开、三摇、四确认、五加锁、六报告”B.“一看、二摇、三确认、四开、五加锁、六报告”C.“一看、二开、三加锁、四确认、五开、六报告”D.“一看、二开、三摇、四加锁、五报告、六确认”3、三级安全教诲涉及(ABC)。A.公司级B.部门级C.车站级D.经理级二、判断改错题（×）1、手摇道岔排列进路时，按照“由近及远”（以来车方向为参照）顺序依次摇动道岔进行排列。改正：由远及近（×）2、站务员工或其她人员在车控室跟班学习必要经当班行车值班员批准。改正：值班站长三、问答题1、数字原则发音（用中文表达）1234567890幺两三四五六拐八九洞2、请写出在站台发生紧急状况时，站务人员要及时采用紧急办法，以及显示紧停手信号位置规定。1）站台岗严格执行“一按、二报告、三显示”程序一按：第一时间按压站台紧停按钮。二报告：向车控室报告，如离紧停按钮有一定距离，可在跑去紧停按钮同步向车控室报告。三显示：及时向司机显示紧停手信号。2）显示紧停手信号位置：a原则上在站台便于司机瞭望位置。b若列车尚未进站，站台岗在按压紧停按钮后，及时到尾端墙处向司机显示紧停手信号。c若列车即将出站，站台岗在按压紧停按钮后，及时向头端墙处司机显示紧停手信号。2、行车值班员与外勤岗联控程序。车站在站台设外勤岗，负责填写、交递路票，显示发车信号，由经培训合格站务人员担任。行车值班员须在确认区间空闲、进路办理好，并得到前方站批准闭塞电话记录号后，方可将电话记录号、车次、行车方向告知外勤岗。外勤岗在填好路票后，须与行车值班员核对路票内容。外勤岗在递交路票前须询问行车值班员，在得到行车值班员容许后方可递交路票给司机。行车值班员须通过CCTV监控外勤岗递交路票，以便行车值班员发现问题后及时制止。外勤岗交接路票后在列车迈进方向第二个车门处向司机显示发车手信号，在司机动车后方可收回。3、手摇道岔“六步曲”是什么？一看：看道岔开通位置与否对的，与否有钩锁器，与否需要变化位置，钢轨间与否有异物；二开：打开道岔盖孔板锁及钩锁器锁，拆下钩锁器；三摇：摇道岔转向所需位置，在听到转辙机“咔嚓”落槽声后停止；四确认：手指尖轨呼：“开通左/右位，尖轨密贴”，另一人复诵确认；五加锁：确认道岔开通对的位置后，用钩锁器锁定道岔尖轨；六报告：向车控室报告该道岔开通位置及钩锁状况：“WXX开通左/右位，尖轨密贴，已加锁。”Ⅵ、站务突发事件应急处置程序一、问答题1、站台岗在站台层发生火灾时应急解决程序？火灾不可控时，带防毒面具，关停站台下行扶梯，指引站台乘客疏散至站厅；站台疏散完毕报车控室后，至站厅协助疏散；站厅疏散完毕报车控室后，至安全区域集中。Ⅶ、成都轨道交通有限公司地铁运营事故调查解决规则一、选取题1、责任可分为（ABDE）。A.所有责任B.重要责任C.重要责任D.次要责任E.同等责任2、责任中负重要负责人员应当承担（C）责任。A.100%B.50%以上C.30%以上，50%如下D.30%如下3、下列属于重大事故为（C）。较大事故A、导致3人以上10人如下死亡。（应为：10人以上30人如下死亡）B、导致10人以上50人如下重伤。（应为：50人以上100人如下重伤）C、导致5000万元以上1亿元如下直接经济损失。D、导致1亿元以上直接经济损失。（特别重大事故）4、事故分为（ABCD）等几种级别。A.特别重大事故B.重大事故C.较大事故D.普通事故E.事故苗子二、判断改错题（×）1、未办或错办闭塞发出列车属于普通D类事故。改正：未办或错办闭塞发出列车属于普通C类事故。（未办或错办闭塞发出列车属于险性事件）（×）2、导致5000万元以上1亿元如下直接经济损失构成特别重大事故。改正：导致5000万元以上1亿元如下直接经济损失构成重大事故。（√）3、一起事故同步符合两个以上事故级别，以最高事故级别进行记录。（√）4、导致30人以上死亡为特别重大事故。三、填空题1、地铁运营事故分为特别重大事故、重大事故、较大事故和普通事故四个级别。2、事故责任分为所有责任、重要责任、次要责任和同等责任。四、问答题1、事故报告重要内容。事故发生单位概况；事故发生时间、地点以及事故现场状况；事故发生简要通过；事故已经导致或者也许导致伤亡人数（涉及下落不明人数），预测对正常运营或生产影响，以及初步预计直接经济损失；已经采用办法；救援规定等；其她应当报告状况。2、事故责任分为哪几类？所有责任重要责任次要责任同等责任Ⅷ、消防 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 一、选取题1、三级安全教诲涉及（ABC）。A.公司级B.部门级C.车站级D.经理级二、判断改错题（×）1、动火作业区域10米范畴内必要设立至少两具合用灭火器。改正：动火作业区域5米范畴内必要设立至少两具合用灭火器。（×）2、动火作业区域5米范畴内必要设立至少一具合用灭火器。改正：两具Ⅸ、屏蔽门操作手册一、选取题1、就地控制盘设立在每扇屏蔽门楣梁上，钥匙开关有如下（ABCE）A.“隔离”B.“自动”C.“关门”D、“断电”E、“开门”2、屏蔽门门体涉及（ACDE）。A.滑动门B.通道门C.应急门D.固定门E.端门3、PSL盘上“PSL互锁”红灯亮，表达（D）。A.本端正在操作，另一端PSL盘也可以操作。B.本端正在操作，另一端PSL盘不可以操作。C.另一端PSL盘正在操作，本端也可以操作。D.另一端PSL盘正在操作，本端不可以操作。4、当车控室行车值班员将IBP盘上屏蔽门操作打到操作容许，站台上相应屏蔽门PSL盘上，此时站台PSL盘。（A）A.紧急操作橙色灯亮、无法操作B.PSL互锁红色灯亮、无法操作C.紧急操作橙色灯亮、可以操作D.PSL互锁红色灯亮、可以操作5、屏蔽门操作设备权限有：（ABCDE）。A、电客车司机室开关车门联动操作（在CBTC模式条件下）；B、IBP应急后备盘C、PSL站台端头控制盘D、使用专用方型钥匙手动启动E、LCB就地控制盒。二、判断改错题（×）1、滑动门LCB控制盒状态为“隔离”时操作钥匙无法拔出，状态为“关门”或“开门”时操作钥匙可以拔出改正：滑动门LCB控制盒状态为“隔离”时操作钥匙可以拔出，状态为“关门”或“开门”时操作钥匙无法拔出（√）2、屏蔽门故障解决原则是“先通后复”。（×）3、一侧屏蔽门共有26对滑动门，3相应急门。改正：一侧屏蔽门共有24对滑动门，6相应急门。三、填空题1、解决屏蔽门故障时，采用“先通后复”原则.四、问答题1.请写出屏蔽门所有操作方式。1）就地操作（使用方形钥匙）2）LCB控制盒3）IBP盘操作4）PSL盘操作5）SIG信号系统，司机室CBTC模式下联动2、请写出单个屏蔽门不能启动时，站台岗操作程序。1）站务员确认故障，向行车值班员报告。2）站务员操作故障门LCB到“关门”位。3）在故障门上张贴警示标记。4）车站安排相应人员值守故障门，做好乘客引导及站台安全防护，监控与否有乘客将关闭滑动门手动解锁。5）行车值班员向行调、维调报告故障。6）维调告知机电调度组织维修人员维修。Ⅹ、综合题库一、选取题1、地铁行车闭塞普通采用三种模式是（A）。A.①②③B.①②④C.②③④D.①③④①移动闭塞②固定闭塞③电话闭塞④区间闭塞2、移动闭塞法时行车凭证是（B）。A.地面信号B.车载信号C.路票D.行值口头命令二、填空题1、请指出左图中站台种类：侧式站台请指出右图中道岔开通位置（阴影某些为尖轨与基本轨间隙）开通右位三、问答题（2、3、4、5题可作为题型借鉴）1、地铁行车闭塞法采用哪几种办法？1）移动闭塞2）固定闭塞3）电话闭塞2、某月某日11:05，因设备故障，行调告知孵化园到站列车101次进行清客作业，经孵化园存车线运营至世纪城上行站线，变更车次后采用电话闭塞法投入上行载客运营。1）请写出孵化园站站台岗进行列车暂时清客作业程序。a告知乘客该列车需要进行暂时清客，请乘客配合到站台等待下一趟列车。b清客时，注意两头开始清或者1人清，需要自我注意及行车值班员通过CCTV协助监控无乘客上车。c若乘客不配合需请公安保安协助。d清客确认完毕后，报告车控室，向司机显示好了信号。2）请写出101次列车从孵化园下行经孵化园存车线至海洋公园上行线须通过道岔及应开通位置。aW3514：bW3510：cW3508：dW3506：3、你当前担任某站下行侧式站台岗，接到车控室行车值班员告知因信号设备故障，当前需向下行进站列车显示引导手信号。当列车进站正常乘降后关门，车门正常关闭，屏蔽门均关闭且门头灯熄灭，但司机反映PSL盘上“所有门关闭锁紧灯”未亮绿灯，无法发车，请你回答下面三个问题。1）请答出此站下行侧式站台屏蔽门滑动门编号顺序。此站下行侧式站台从尾端开始1-24号。2）图中A、B两个地点，你应当在哪显示引导手信号，如何显示？A点。使用黄色信号灯，面向列车来车方向，见到列车头部灯光后将黄色信号灯高举头顶开始左右摇动。3）屏蔽门故障解决原则是什么，此时如何解决屏蔽门故障，使列车可以发车。按照“先通后复”原则进行解决。此时及时报车控室，并前去下行头端墙，在PSL盘打“互锁解除”。4、某月某日15:07，因设备故障，行调告知骡马市到站列车1040114次不载客，经文殊院存车线至文殊院下行站线，变更车次后载客向世纪城方向运营。接报后，骡马市值班站长迅速组织厅巡及站台岗人员至站台进行清客。1）请鉴定文殊院站下行A端所相应位置与否为站台头端？（2）请给出从A端开始至B端结束滑动门编号顺序。a否，A端相应位置为下行尾端bA端至B端为：24—1。2)清客完毕后，应向司机显示何种手信号，如何显示？a应显示“好了”信号。b单臂向列车运营方向上弧圈做圆形转动。3)请写出1040114次列车从骡马市上行经文殊院存车线至文殊院下行站线须通过道岔及应开通位置。aW2408：左位bW2406：左位cW2404：左位dW2402：左位5、某月某日，104次列车在升仙湖站清客完毕后，准备折返至下行继续投入载客服务，但此时W2105、W2107道岔失去表达，行调下行升仙湖按调车方式办理折返作业。接令后，升仙湖当班值班站长和1名站务员下线路人工排列进路办理折返作业。1）将104次列车从升仙湖上行站线调至入段线，须通过哪些道岔？并给出进路上各道岔开通位置。W2105：左位W2109：左位W2111：左位2）将104次列车从入段线调至升仙湖下行站线，须通过哪些道岔？并给出进路上各道岔开通位置。W2107：右位W2105：右位3）当排列进路完毕后，值班站长应向司机显示何种信号？并给出显示方式。道岔开通信号，白色灯光高举头顶左右摇动。Ⅺ、其她一、选取题1、灭火基本办法有（ABCD）A.冷却法B.窒息法C.隔离法D.化学抑制法2、火灾常均有一种从小到大、逐渐发展、直到熄灭过程,请选出对的火灾发展阶段：（A）。A.初起、发展、剧烈、下降、熄灭B.初起、剧烈、发展、下降、熄灭C.初起、发展、下降、剧烈、熄灭D.初起、下降、发展、剧烈、熄灭3、车站每侧站台共设有（B）个紧急停车按钮。A.1B.2C.3D.43、安全生产应贯彻（D）方针。A.安全第一、防消结合B.集中领导、统一指挥C.安全第一、以人为本D.安全第一、防止为主4、火灾时，你拿起消防电话后，消防电话将与（B）接通。A.行调电话B.车控室FAS主机电话C.环调电话D.电调电话5、《安全生产法》中规定属于从业人员权利选项（C）。A.对的佩戴和使用劳动防护用品B.遵章守规、服从管理C.回绝违章指挥和强令冒险作业D.发现事故隐患或其她不安全因素及时报二、填空题1、任何电气线路、设备在未经验电此前一律视为带电设备2、道岔由转辙器、辙叉及护轨、连接某些构成。3、信号机内方为信号机防护方。4、“四不放过”原则：因素分析不清不放过、负责人和其她员工没有受到教诲不放过、没有制定防范整治办法不放过、责任者没有受到严肃解决不放过。三、判断改错题（×）1、火灾普通有一种从小到大、直到熄灭过程，其发展阶段为初起、剧烈、发展、下降、熄灭。改正：初起、发展、剧烈、下降、熄灭（×）2、当发生火灾时，拿起消防电话后，消防电话将与环调电话接通。改正：车控室FAS主机电话（×）3、当车站收到行调关于列车需在本站清客告知时，及时到站台进行清客，引导车上乘客到站台，维持站台乘客候车秩序，并做好乘客解释工作，清客完毕后向司机显示发车信号。改正：好了信号票务类Ⅰ、《车站票务操作手册》填空题1、半自动售票机重要解决与乘客有关业务，售单程票、充值、验票、车票异常解决、行政事务解决。2、无效票：指无法正常通过进（出）闸机，且无法通过票亭售票机进行更新解决车票。3、票务钥匙：指票务工作中使用钥匙。重要是指车站AFC设备钥匙、票务备品钥匙、票务使用房门钥匙。票务钥匙仅限于机械钥匙，不含票务用房门禁系统使用智能卡。4、售票员交接不清：售票员交接班时，交班售票员未及时退出BOM，接班售票员错误使用交班售票员顾客和密码进行操作；或售票员发现车票、钞票浮现混淆不清状况。5、备用金：专用于与银行兑零、给乘客找零、兑零、TVM补币和特殊状况时暂时借用钞票。包括惯用备用金和应急备用金。6、车票只能存储于票务管理室、车站“客服中心”（含暂时票亭）、TVM及BOM票箱、出站闸机票箱。7、有值车票管理：均应依照票种归类存储于上锁专用文献柜或保险柜中，在运送途中，一律放在上锁售票盒、票箱或封闭(或上锁)手推车中，由两名员工负责运送和安全。8、未赋值车票管理：其他车票应按车票类型（闸机回收票、废票等）归类存储于固定文献柜。9、客运值班员在收到AFC维修人员上交其他钞票后（在TVM出币/出票口或其她地方拾获），必要规定拾获人员在《特殊状况票款登记表》上备注并签名。（客运值班员在收到AFC维修人员、站务员上交钞票（在TVM出币/出票口或TVM内部拾获）或在票管室内拾获不明来源钞票后，按规定录入系统中异常票款。）10、台账填写必要真实、精确、完整、及时。11、台账填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改笔迹，更改数字必要用“划线改正法”。若一张票务报表、台账更改超过8处时，应重新填写一份12、车站应按月归类整顿，并装订台账成册。13、车站所有台账保管年限为2年。14、客服中心工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”程序。15、保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。16、钞票安全区域：票务管理室、车站“客服中心”（含暂时票亭）、TVM。17、钞票需从一种安全区域转移到另一种安全区域或者送银行解行时，由两名车站站务员工负责做好运送途中安全保护，减少钞票被劫风险。18、所有票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得擅自接受、不得遗失。19、TVM钱箱钞票钥匙、TVM补币箱座钥匙、TVM加币箱上盖钥匙、TVM加币箱抽板钥匙必要加封放于保险柜保管，TVM钱箱钞票钥匙不能带离票务管理室。20、票务中心应随时保持锁闭状态。对于暂时票亭，车站需随时监控暂时票亭安全状况。21、车站当天需解行票款、兑零款可有值班站长与客运值班员在监控仪下清点、加封及完毕有关单据填写，由值班站长签字确认，其她所有钞票加封均需双人负责加封。22、售票员每班工作结束后，应将所有钞票锁入售票盒，到票务管理室与客运值班员共同清点。判断改错题1、除当班票务工作人员、站长、站务车间票务主办或以上级别人员外，其他人员必要得到当班客运值班员或以上级别人员允许，并由当班客运值班员陪伴方可进入票务管理室和票务中心。（×）改正：当班值班站长或以上级别人员允许2、对于系统显示不大于50元短款，待票务车间审核后，按照实际短款金额下发《补款告知书》，车站按《补款告知书》中规定期间补款。（×）（所有短款均需当场补齐；客值在系统内按照实际补交金额对售票员进行现场补短款操作。）3、售票员交接不清只是指售票员交接班时，交班售票员未及时退出BOM，接班售票员错误使用交班售票员顾客和密码进行操作。（×）改正：或售票员发现车票、钞票浮现混淆不清状况4、所有票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、不得擅自接受、不得遗失。（√）改正：5、车站“票务中心”门钥匙、BOM钞票抽屉钥匙在非运营时间由站长保管，运营时间内由客运值班员负责对口交接保管，保证随时可用。（×）改正：在非运营时间由值班站长保管，运营时间内由售票员负责对口交接保管6、为减少车站票务中心钞票保管风险，客运值班员应依照售票员票款收入状况增派安保人员，不可进行预收票款。（×）改正：可向售票员预收票款7、除当班票务工作人员、站长、站务车间票务主办或以上级别人员外，其他人员必要得到当班值班站长或以上级别人员允许，方可自行进入票务管理室和票务中心。（×）改正：并由当班客运值班员陪伴方可8、车站所有台账保管年限为1年。（×）改正：2年9、若乘客反映TVM找零一次性浮现机、假、残币2枚及以上时，应同步告知公安到场协助解决。（√）改正：10、办理换卡业务截止时间为12月30日。（×）改正：6月31日11、外部门借用票务钥匙，必要由客运值班员陪伴。（若AFC维修人员借用进行不涉及钞票维修操作除外）（×）改正：站务人员选取题1、车站钞票只能存储在车站钞票安全区域，车站钞票安全区域包括、客服中心（含暂时票亭，下同）及TVM。（C）A.站长室B.车控室C.票务管理室D.站务室2、若一张票务报表、台账更改超过处时，应重新填写一份（重填时非本人员工签章无需填写），该票务报表、台账作废。(D)A.3B.5C.6D.83、售票员当班期间应负责车站“客服中心”（票亭）当班售票、补票、充值等票务工作，完毕当班期间。(ABC)A.票款清点B.相应票务报表填写C.相应台账填写D.清扫4、售票员在票务中心内当班期间必要保管票务中心内哪些物品？(ABCD)A.有关备品、报表B.单据、钞票C.车票D.票务钥匙5、车站当天需解行票款、兑零款可由与客运值班员在监控仪下清点、加封及完毕有关单据填写，由值班站长签字确认，其她所有钞票加封均需双人负责加封。(C)A.站务员B.行车值班员C.值班站长D.站长6、、计次卡符合如下条件票卡才干进行退卡：（ABD）A.卡面完好，无人为折损（含打孔、人为涂写、划花、裂痕、腐蚀、断裂、扭曲、折叠）；B.芯片在车站现场可以正常读取数据；C.芯片在车站现场不能读取数据；D.申请退卡时能出具相应押金收据，乘客所持押金收据必要为原件，押金收据涂改、复印均无效；7、TVM钱箱钞票钥匙、(BCD)必要加封放于保险柜保管，（E）不能带离票务管理室。A.TVM门钥匙B.TVM补币箱座钥匙C.TVM加币箱上盖钥匙D.TVM加币箱抽板钥匙E.TVM钱箱钞票钥匙8、保管车票时，注意（ABDEF）。A.防水B.防折曲C.防尘D.防重压E.腐蚀F.高温9、对车票实行加封时，应双人一起加封（其中一人须为当班客运值班员）。加封后，封条上必要注明。(ABCDE)A.加封车票种类B.车票数量C.加封车站D.加封人E、加封日期10.持有效卡及押金凭证办理押金退还业务，截止办理日期为(B)。A．12月B.12月C.6月D.11月11.售票员在BOM上进行验卡。确认该计次票与否符合换卡原则。确承认换后，询问乘客盼望换卡车站名，并指引乘客填写(B)。A.申请表A联B.申请表B联C.申请表C联D.申请表D联12.当发售免费出站票时必要由(A)到场确认。A.客运值班员及以上人员B.值班站长C.站长D.行车值班员13.如下(ABC)属于厅巡员票务职责？A.引导乘客对的操作票务设备B.解决乘客票务事宜C.协助解决票务紧急状况D.监控电扶梯状态简答题1、厅巡员票务职责有哪些？引导乘客对的使用车站AFC设备。巡视车站AFC设备运作状况。检查乘客车票有效性。及时回收乘客遗失车票。解决乘客票务事宜。协助解决票务紧急状况。完毕上级布置其他票务工作。（答对出1项得1分）2、售票员票务职责有哪些？负责当班票务中心（客服中心）售票工作。解决与乘客有关票务事务。对填写票务报表和当天票款收益负责。对本班票务中心（客服中心）内卫生工作及安全工作负责。负责本班票务中心（客服中心）内设备、备品管理，票务中心（客服中心）门窗随时处在锁闭状态。兼任厅巡员或站台岗必要履行相应岗位职责；完毕上级布置其她票务工作。3、钞票交接原则有哪些？纸币：在监控范畴内，双方当面清点金额后签认交接。硬币：在监控范畴内，对已加封硬币交接时，确认加封对的完好后可按加封金额签认交接；对零散硬币按实点数签认交接。车站所有票款交接，均需做好交接记录。交接时若发现数目有误，应及时报站长或当班值班站长到票务管理室确认，同步按实际数量进行签收。站长或值班站长应及时上报站务车间、票务技术室和票务稽查并调查解决此事。若差额因素无法查明，则短款由交班人补足，长款随当天票款解行。4、客运值班员与售票员之间交接流程？备用金交接：客运值班员与售票员交接备用金时，双方应当面清点确认后，在《客运值班员交接班簿》上注明配备用金金额，双人盖章确认。然后，在票务管理子系统相应模块录入交接数据。增配备用金交接：客运值班员向售票员增配备用金时，双方应当面清点确认后，在《客运值班员交接班簿》上注明增配备用金金额，客运值班员盖章确认，并在票务系统录入增配金额。结帐时票款交接：售票员每班工作结束后，应将所有钞票锁入售票盒，到票务管理室与客运值班员共同清点。客运值班员与售票员在监控范畴内当面清点所收款项后，以实点数填写《客运值班员交接班簿》，双人签章确认，钞票交由客运值班员保管。完毕后在票务管理子系统“售票员上交票款”模块录入交接数据。完毕结算后，按照“长款上交、短款补齐”原则，售票员对于差额某些进行详细解决。5、短款解决办法按照“长款上交、短款补齐”原则，售票员对于差额某些详细解决流程如下：对长款某些作为溢收如数上交；所有短款均需当场补齐；客值在系统内按照实际补交金额对售票员进行现场补短款操作。如补款金额明显异常或客运部另有告知，可待票务管理室审核后，按照实际短款金额下发《补款告知书》，车站按《补款告知书》中规定期间补款。原补交短款与实际补短款不符解决补交短款流程：票务管理室对车站上交报表审核后，认定实际短款金额与原补款金额不一致，若审核后短款金额不不大于售票员实际补交短款金额，由客运部另行下发《补款告知书》，车站按《补款告知书》中规定期间补款。退款流程：若审核后短款金额不大于原补款金额，由客运部另行下发《补款改正告知书》。客运部将审批后《补款改正告知书》提交财务部后，由财务部告知车务中心办理退款事宜。注意事项：车站票务人员若对现场补齐短款金额有异议，需先按有关操作规定补齐短款，并于次日起计3个工作日内，到票务管理室进行查询，依照查询成果，走“补交短款流程”或“退款流程”进行解决。切勿车站自行裁定或直接不补短款。Ⅱ、《成都地铁票务应急办法》填空题1、AFC系统模式分为正常运营模式、降级运营模式和紧急放行模式。2、降级运营模式：进出站顺序免检模式、乘车时间免检模式、车票日期免检模式、车费免检模式。选取题1、都市轨道交通因故不能正常运营时，乘客可持当次有效车票在当天到车站“票务中心”办理全额退票；遇特殊状况，可在内办理退票。(D)A．当天B.3日C.5日D.10日2、下列不属于AFC降级运营模式是（A）A.紧急放行模式B.进站免检运营模式C.出站免检运营模式D.时间免检运营模式3、AFC系统模式分为正常运营模式、和紧急放行模式。（B）A.进站免检运营模式B.降级运营模式C.时间免检运营模式D.车费免检运营模式Ⅲ、《成都地铁车票使用规则》填空题1、TVM购票可接受人民币1元硬币，5元、10元纸币，同步具备硬币找零功能。充值可接受10元、20元、50元100元纸币。人工充值时按10元整数倍充值。单次最高充值金额为1000元，充值后最高卡内余额不超过元。2、学生卡：合用于年龄在18周岁如下中学生、小学生，限本人使用、限时出站。出站不回收，可重复充值，不挂失。3、天府通老年卡：合用于年满70岁老年人，限本人使用。出站不回收，可重复充值，不挂失。4、对无票或持无效车票（有明显折损、不能读写车票）乘车乘客，按出闸站线网单程最高票价收取车费，发售付费出站票出站。5、单程票即超程又超时时按照超时补票解决。6、单次乘车在车站付费区可以停留最长时间为2小时，乘客在车站付费区滞留超过2小时需按出闸站线网单程最高票价补交超时车费出站。7、天府通老年卡非高峰时段凭免费乘车次数免费乘坐地铁，每次乘车扣除免费次数3次。乘车高峰时段内按基本票价9折计费。（注：乘车高峰时段指工作日7:30-9:00及17：30-19：00，以进站时间为准。节假日全天视为非高峰期。）8、单程票、出站票、天府通普通卡、学生卡在车站付费区滞留超过2小时，需按出闸站线网单程最高票价补交超时车费，持原票出站，9、对出站时无进站记录车票，需到车站“客服中心”通过半自动售票机进行更新：单程票以发售站为进站，补进站记录后，持原卡出站；10、对进站时无上次出站记录计次卡、天府通卡或纪念票，需到车站“客服中心”通过半自动售票机进行更新：按照最低票价（天府通卡是最低票价9折，见11题）补出站记录，11、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备，经本车站“票务中心”核算，如果进站记录时间未超过1小时，通过半自动售票机办理免费更新；否则，收取最低2元单程票价后更新解决，天府通普通卡按基本票价9折扣费后更新；12、持天府通卡出站时卡内余额局限性，乘客需到车站“票务中心”办理充值业务后，持原卡扣费出站；或在购买出站票后免费更新原卡，持出站票出站。判断改错题1、天府通卡涉及：天府通普通卡、学生卡、老年卡。（√）改正：2、单程票仅限于在发售站进站，当天单人、单次、限时出站，不可挂失。（√）改正：3、人工充值时按10元整数倍充值。单次最高充值金额为500元。（×）改正：单次最高充值金额为1000元。选取题1、天府通老年卡非高峰时段凭免费乘车次数免费乘坐地铁，每次乘车扣除免费次数次。乘车高峰时段内按基本票价计费。（B）A.3次5折B.3次9折C.1次5折D.1次9折2、本站进出解决：回收类车票在出站时由闸机回收，非回收类车票扣除该类别车票后，在闸机上刷卡不回收。（A）A.最低票价B.最高票价C.3元D.4元3、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备，经本车站“票务中心”核算，如果进站记录时间未超过小时，通过半自动售票机办理免费更新。（B）A．0.5B.1C.2D.34、身高局限性1.2米小朋友必要由成人陪伴乘车，1名成年乘客可以免费携带1名身高局限性1.2米小朋友乘车，超过1名，。身高超过1.2米小朋友需凭有效车票乘坐地铁。（B）A.需由其她成年人陪伴乘车B.按超过人数购票C.两人购买一张车票D.不得进入乘车5、对进站时无上次出站记录天府通卡，需到车站“票务中心”通过半自动售票机进行更新：天府通普通卡按基本票价折,学生卡按基本票价折.扣除卡内上次相应乘车费用后，持原卡进站。（C）A.99B.89C.95D.556、下列属于非回收类车票是（CD）（ps:当前没有计次卡）A.单程票B.计次卡C.天府通D.纪念票7、成都地铁一号线采用2元起价区间计价制。起价2元可乘坐个区间，乘车距离超过6个区间采用递远递减方式计价，即3元可乘坐个区间，4元可乘坐个区间。（A）A.6、10、16B.6、10、12C.4、8、12D、6、8、168、单程票仅限于在进站，当天、、限时出站，不可挂失。（C）A.任意站、单人、单次B.任意站、单人、多次C.发售站、单人、单次D.发售站、单人、多次9、在地铁充值点，天府通卡电子钱包只能按整数倍进行充值，单次最高充值金额为元，充值后卡内余额最高不超过元。（B）A.105001000B.101000C.1010001500D.10800160010、进站时无上次出站记录天府通卡，需按照（D）扣费后更新。A.基本票价B.出闸站线网最高票价C.基本票价5折D.基本票价9折11、车票有当天进站记录而乘客未通过检票设备，经本车站“票务中心”核算，如果进站记录时间未超过，通过半自动售票机办理免费更新；否则，收取最低2元单程票价后更新解决，天府通普通卡按基本票价9折扣费后更新；（D）A.10分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟12.高峰时段凭老年卡乘坐地铁，按(C)计费。A.不打折B.基本票价5折C.基本票价9折D、最低1.8简答题1、退票非地铁方面因素，车票售出后概不退换。特殊状况下可按规定办理特殊审批。都市轨道交通因故不能正常运营时，乘客可持当次有效车票在当天到车站“客服中心”办理全额退票；遇特殊状况，可在次日起10日内办理退票。乘客持单程票乘车，提前下车时，差额某些将不予退返。2、请写出各类车票超程补票、超时补票和超时且超程补票及更新规则。①超程补票：单程票超程时，需补足超程车费，持原票出站；天府通卡超程（即卡内余额局限性）时，若乘客乐意充值，则收取充值金额，乘客充值后持票出站；否则向乘客收取本次车程费后，清除天府通卡入站记录，发售单程票，乘客持单程票出闸。②超时补票：单程票、天府通（普通卡和学生卡）在车站付费区滞留超过2小时，需按出闸站线网单程最高票价补交超时车费，持原票出站，且天府通卡超时扣费不享有折扣。【注意：天府通显示进站日期与否为当天，如是，则向乘客收取超时补款（不享有折扣）后更新车票，乘客持票出站；否则先转到非付费区模式，在卡内扣除更新费用（享有折扣，即1.8元）后更新车票，再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。】若纪念票超时，检查车票看显示进站日期与否为当天，如是，则更新车票时扣除卡内余次1次，乘客持票出站；否则先转到非付费区模式，扣除上次车程费用（即卡内余次1次）后更新车票，再转回付费区模式，询问乘客进站车站，输入进站码更新，乘客持票出站。③超时且超程补票：按超时补票解决。Ⅳ、《地铁专用卡管理》一、填空题1、车站工作卡用于车站站务人员为义务兵、革命伤残军人、伤残人民警察、盲人等凭有关证件免费乘车人员开边门进出车站付费区时使用。二、选取题1、下列哪些人员不能凭有关有效证件免费乘坐地铁（C）A.义务兵B.革命伤残军人C.公安D.伤残人民警察Ⅴ、《票务工作机假残币解决流程》一、填空题1、车站人工票务作业收缴票款，收取伪钞应遵循“谁收取谁补还”原则，由收款人自负并及时补足票款。二、选取题1、车站收取伪钞应遵循原则。由收款人自负并及时补足票款。（B）A.谁发现谁补还B.谁收取谁补还C.一收二唱三操作四找零D.“一看二摸三听”Ⅵ、《票务违章、事故责任解决办法》一、填空题1、票务违章：凡在票务工作中违背票务 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 、设备操作规范，但不构成票务事故为票务违章。（由当事部门负责依照本部门有关考核细则对当事人进行考核）2、票务事故：在票务工作中，因违背票务政策、违背规章制度或因设备技术状态不良及其他因素，导致公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全为票务事故。（一类票务事故：部门内通报，扣发当月绩效30%；二类票务事故：警告处分，扣发当月绩效50%；三类票务事故：记过、记大过处分，运营公司内通报，扣发当月绩效；四类票务事故：解除劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，触犯法律移送司法机关）3、同一票务事故情节涉及两条或以上票务事故条款时，以事故情节最严重或危害最大事故条款来进行定性和解决。二、判断改错题（1、车站三保人员拾得车票应及时交回票亭，禁止私藏车票。（√）改正：2、“没有在指定地点，两人同步负责开封清点车票、钞票，清点钱箱中票款。”属于一类票务违章。（×）改正：三类票务违章3、7、票务违章行为可划分为四类。（×）改正：票务违章分类可划分为三类。4、在票务工作中，因违背票务政策、违背规章制度或因设备技术状态不良及其他因素，导致公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全为票务事故。（√）改正：5、票务违章行为可划分为三类。票务事故分类可划分为四类。（√）改正：三、选取题1、、员工收到乘客丢弃或遗留车票未按规定上交；属于票务违章。（A）A.一类B.二类C.三类D.不属于2、下列哪些属于三类票务事故（ABD）A.变造帐目、报表或其她虚假行为填平帐目。B.擅自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。C.任何蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益行为。D.故意使用她人密码操作票务设备。3、下列属于一类票务违章是（BCDE）A.售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）。B.员工收到乘客丢弃或遗留车票未按规定上交。C.未按规定加封钞票和车票，车票和钞票保管不符合安全管理规定。D.车站“票务中心”（票亭）房门未锁闭。E.未按规定及时解决长、短款。4、下列属于三类票务违章是（AB）A.没有在指定地点，两人同步负责开封清点车票、钞票，清点钱箱中票款。B.在票务管理室监视系统盲区打开钱箱、票箱或者清点钞票、车票（舞弊行为不列此类）。C.在车站票务管理室监视系统盲区摆放未清点钱箱。D.未按规定加封钞票和车票，车票和钞票保管不符合安全管理规定。E.非“票务中心”（票亭）营业时间，违规进入并违规使用票务设备。5、下列属于二类票务违章是（ABCD）A.未按规定办理票务钥匙交接或外借手续，或违背保管规定。B.与票务工作无关人员进出票务管理室、车站“票务中心”（票亭）、制票间，或人员进出制票间未按规定登记。C.售票员当班期内身上带有私款或地铁车票（本人员工票除外）。D.车站人员操作完票务工作站或BOM（半自动售票机）后没有及时注销。四、简答题1、请写出至少五条四类票务事故内容。违章占有、挪用任何车票、钞票或截流钞票。变造帐目和报表或用其她方式，被查出有个人或集体违规获利事实行为。任何蓄意导致运营公司票务收益流失或侵占运营公司票务收益行为。违规操作AFC设备，导致票务收益流失或损失，共计价值100,000元以上。丢失价值100，000元以上票务备品。丢失车票、成本、押金，金额共计在100，000元以上。蓄意破坏AFC设备导致公司财产损失共计价值100，000元以上。车票注销及销毁出错，涉及金额100，000以上。（答对出1项得1分）2、三类票务事故变造帐目、报表或其她虚假行为填平帐目。违规操作AFC设备，导致票务收益流失或损失10，000元以上100，000元如下。擅自制作、使用票务钥匙或AFC系统密钥卡。丢失已注册成功密钥卡。故意使用她人密码操作票务设备。未经批准注销或销毁车票。车票注销及销毁出错，涉及金额10,000元以上100,000元及如下。运用AFC终端设备违规操作，引起数据混乱、丢失。丢失价值10,000元以上100,000元及如下票务备品。丢失车票、成本、押金，金额共计在10,000元以上100,000元及如下。Ⅶ、其她票务规章及告知一、填空题1、当前定额客运发票面额有：2元、3元、4元、10元。2、为有效防止单程票流失，站务员负责按照车票操作规则及乘客需求售票，负责看守进、出闸机，引导乘客对的使用车票，防止乘客钻闸、并闸、跳闸或违规带走车票。二、选取题1、当前定额客运发票面额有：（ABCD）A.2元B.3元C.4元D.10元三、综合题1、10月20日售票员李某在BOM501上岗期间发生如下乘客事务（当班客运值班员为陈某，当班值班站长周某）：10：15有一乘客（张某）持TVM小单反映在TVM201购买4元车票时少找零3元，退还乘客3元。11:00乘客黄某闸门被误用，发放免费出站票一张。当天发生全线列车晚点，共计退票金额250元。请将乘客事务解决单填写补充完整。2、下面是一张A站售票员李菲，员工号590231，8月21日乘客事务解决单，8月21日售票员共办理了两件乘客事务，一件为乘客王小帅在TVM205购票时TVM少找零2元，并且无小单，后经客运值班员周瑾现场确认，确有其事后。李菲找补乘客王小帅2元。另一件乘客事务为乘客李丽敏因第一次乘坐地铁出站时车票投入闸机后被其她乘客误用，经客运值班员周瑾确认后，李菲发售免费出站票一张。请将《乘客票务事务解决单》需要站务员填写地方完善。客运服务类Ⅰ、客运服务规章及告知一、填空题1、成都地铁服务理念是秉持真诚、服务大众。2、安全、准点、快捷、舒服是成都地铁服务承诺。3、客运服务人员应做到精神饱满，仪容整洁、举止大方、表情自然。4、员工上岗前禁止饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清新。5、如在行走中遇到乘客求助，应积极停下脚步，转身面向乘客，聆听乘客需求。6、工作时间在车站范畴内必要使用普通话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、语意明确。7、各种设备、设施及暂时导向标志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮。8、出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上金额属于一类有责乘客投诉。9、厅巡岗负责站厅边门管理，对由边门进出人员进行如实报告和严格登记。10、当站台发生客伤时，及时到站台寻找受伤乘客，做好乘客安抚工作，并向乘客理解受伤通过，寻找2名及以上目击证人。11、发生车站大客流时，应在车站出入口、入闸机组、站厅与站台楼梯/扶梯处进行三级客流控制。二、判断改错题1、乘客对地铁批评、建议、征询、表扬等统称为乘客事务。（×）改正：