管家部楼层领班测试题

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一.请将下列英文缩写成中文(10分)
1.VIP 2.DND 3.LB 4.SO 5.OOO
二.请将下列中文翻译成相对应的英文(10分)
1.管家部. 2.感谢您的关怀. 3.您好,服务员,请问可以给你打扫房间吗
4.我能关怀您吗 5.客人不需要服务.
三.选择题(20分)
1.在处理客人投诉时要做到:
A.细心倾听,并要留意随时记录. B.对客人表示怜悯. C.对客人的投诉可以不予理睬.
D.准时的赔礼,并要征求客人的看法.
2.领取钥匙要做到以下几点:
A.要清点好钥匙的数量. B.确认所领取的区域. C.领取时不用签字.
D.钥匙领完后不行以到处乱放. E.钥匙要由领班签字.
3.VIP的接待程序下列描述正确的是.
A.了解客人到店的时间及客人的特殊要求. B.VIP的等级.
C.房间的设备及卫生间的检查. D.VIP物品的派放. E.欢迎茶的预备.
4.管家部员工的五大保证是.
A.保证客人的财产平安 B.保证饭店的财务平安. C.保证工作质量.
D.保证工作的精确性. E.保证同事间的合作性.
5.领班的查房挨次是.
A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO
B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO
C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO
D.VIP--VC--VD--LSG--OOO
四.简答题:
1.如何正确处理客人投诉9分
2.怎样处理客人的遗留物品9分
3.请说出DND的处理程序9分
4.请说出衡量对客服务的标准是什么9分
5.请说出吸尘器的操作流程9分
五.问答题:
请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序.15分
管家部楼层领班测试题B卷
一.请将下列英文缩写成中文(10分)
1.VIP 2.LSD 3.NB 4.OCC 5.SO
二.请将下列中文翻译成相对的英文(10分)
1.管家部 2.早上好 3.您好,服务员,请问可以给您开夜床吗
4.牙刷 5.浴巾
三.选择题:(20分)
1.当发觉客人损坏房间的设备时:
A.要爱惜现场. B.准时报前台和大堂副理沟通.
C.确定是否赔偿. D.跟进修理.
2.进入一间客房的正确程序是:
A.要先观看门外的状况. B.小扣房门三次. C.确定是否赔偿.
D.打开房门并报身份. E.假如客人不在将房门打开.
3.在服务员收洗衣时要留意以下几点:
A.房号是否相符,有没有填写洗衣单. B.有没有注明洗衣的种类.
C.是一般洗还是加急洗. D.衣物上有无破损和污渍.
4.管家部员工的五大保证是
A.保证客人的财产平安. B.保证饭店的财务平安. C.保证工作质量.
D.保证工作的精确性. E.保证同事间的合作性.
5.领班的每日工作包括:
A.日常的工作检查. B.把握房间状态.
C.完成上级交给的特殊工作,了解员工的动态. D.各种物品的申购.
四.简答题:45分
1.如何检查一见C/O房9分
2.衡量对客服务的标准是什么9分
3请说出客房的种类有哪些9分
4.请说出如何处理客人投诉9分
5.怎样为客人供应额外的客用品9分
五.请说出管家部与其他部门的关系15分

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