民航乘务员教学计划大纲(初级、中级、高级)

------------------------------------------作者xxxx------------------------------------------日期xxxx民航乘务员教学计划大纲(初级、中级、高级)【精品文档】【精品文档】【精品文档】【精品文档】【精品文档】【精品文档】民航乘务员教学计划大纲（初、中、高级）        1.1职业名称    民航乘务员。    1.2职业定义    根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。    1.3职业等级    本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。    1.4职业环境    飞机客舱内、常温、高空。    1.5职业能力特征    具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在以上，女性身高在以上；无犯罪和不良 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。    1.6基本文化程度    高中毕业（或同等学历）。    1.7培训要求    培训期限    全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。    培训教师    培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。    培训场地设备    应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。    1.8鉴定要求    适用对象    从事或准备从事本职业的人员。    申报条件    ——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）    (1)经本职业五级正规培训达 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。    (2)在本职业连续见习工作1年（含）以上。    ——四级民航乘务员（具备以下条件之一者）    (1)取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。    (2)取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。    (3)连续从事本职业工作6年以上。    (4)中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。    ——三级民航乘务员（具备以下条件之一者    (1)取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。    (2)取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。    (3)连续从事本职业工作10年以上。    (4)大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。    ——二级民航乘务员（具备以下条件之一者）    (1)取得本职业三级职业资格证书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。    (2)取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作9年以上。    (3)取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。    鉴定方式    分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。    各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。    二级民航乘务员还须进行综合评审。    考评人员与考生配比    理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。    鉴定时间    理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟。    鉴定场所设备    理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。        2.1职业道德    .职业道德基本知识    .职业守则    (1)遵纪守法，诚实守信；    (2)爱岗敬业，忠于职守；    (3)保证安全，优质服务；    (4)钻研业务，提高技能；    (5)团结友爱，协作配合。    2.2基础知识    .民用航空及主要航空公司概况    (1)中国民用航空概况    (2)中国主要航空公司概况    (3)国际民航组织概况    (4)国际航空运输概况    .地理知识    (1)中国地理一般知识    (2)中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介    (3)世界地理一般知识    (4)世界部分国家、城市简介    .航行一般知识    (1)航线知识    (2)航空机械    (3)航空气象    (4)航空卫生    .宗教礼俗    (1)基督教    (2)佛教    (3)伊斯兰教    (4)犹太教    .各地礼俗    (1)中国少数民族的风俗习惯    (2)部分国家的风俗习惯    (3)部分国家和地区的饮食习惯    (4)部分国家的国花、国鸟和国树    (5)重要节日    .礼仪知识    (1)仪容    (2)仪表    (3)仪态    (4)礼貌    (5)礼节    .航空旅客心理常识    (1)航空乘客心理研究的意义    (2)马斯洛需求层次理论    (3)心理服务的要素    (4)乘务员心理品质的培养    .机组资源管理    (1)人为因素概述    (2)机组资源管理概述    (3)差错管理及预防对策    .航空运输常识    (1)旅客交运行李及手提物品规定    (2)航班不正常情况的一般规定    (3)客票使用的一般规定    (4)定座的一般规定    (5)退票的一般规定    .相关法律法规    (1)《中华人民共和国民用航空法》相关知识    (2)《中华人民共和国安全生产法》相关知识    (3)《中华人民共和国劳动法》相关知识    (4)《中华人民共和国 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法》相关知识    (5)《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识    .常用术语    (1)民航乘务员专业术语    (2)民航乘务专业英文代码的含义    (3)民航乘务专业常用词汇中英文对照        本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。    3.1五级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）旅客登机前准备能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况能检查经济舱食品、酒水、卫生等服务用品配备状况能检查经济舱卫生状况预先准备程序及要求服务设施检查标准服务设施管理标准及要求客舱服务管理清舱规定（二）起飞前准备能迎接旅客并引导入座能为旅客提供报纸、杂志能指导旅客摆放行李能操作客舱门分离器旅客行李物品存放与保管的要求特殊行李占座规定报纸、杂志分发程序及标准分离器操作规定（三）空中服务能在正常情况下进行两种语言广播能指导旅客使用客舱服务设施能保持经济舱客舱、厨房、洗手间清洁能指导旅客填写短程航班海关、边防、检疫申报表能为老年、有成人陪伴儿童等旅客提供服务能判断和处理晕机、压耳等机上常见病能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询正常情况下广播要求服务设施操作规范客舱服务管理规定短程航班海关、边防、检疫相关规定特殊旅客服务要求机上常见病处置方法航线知识（四）餐饮服务能识别橙汁、可乐等常见酒水中英文名称能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡能为经济舱旅客提供酒水服务能识别特殊餐食的代码能烘烤经济舱餐食能为经济舱旅客提供餐食饮料定义和分类知识经济舱饮料服务标准及要求经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法特殊餐食代码和供应标准烘烤餐食的方法和要求经济舱餐食服务标准（五）落地后管理能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行李架等不安全行为能对经济舱客舱、厨房、洗手间进行清舱检查落地后安全管理规定清舱规定二、安全保障（一）应急设备检查与使用能识别应急设备标示及中英文名称能检查和使用灭火瓶、氧气瓶应急设备能在正常和应急情况下开启、关闭舱门、应急出口应急设备中英文名称应急设备标示的识别舱门、应急出口操作标准要求应急设备的使用和注意事项（二）安全介绍能进行氧气面罩、救生衣等客舱安全演示能对出口座位旅客进行资格评估能向老人及儿童等特殊旅客作个别简介客舱安全简介内容及方法客舱安全演示规范动作的要求出口座位管理的要求对旅客的安全简介（三）安全检查能对旅客安全带、行李架等进行客舱安全检查能对经济舱客舱、厨房、洗手间设备进行安全检查能处理旅客吸烟等非法行为旅客行李物品存放的要求便携式电子设备使用的限制的要求禁烟规定要求客舱安全检查标准及要求进、出驾驶舱的有关规定飞机应急撤离能力飞行关键阶段三、应急处置（一）失火处置能处置烧水杯失火能处置烤箱失火能处置洗手间失火失火处置方法（二）释压处置能判断客舱释压现象能指导、帮助旅客应对客舱释压能在释压后巡视客舱并救助旅客客舱释压处置的工作要求和原则（三）应急撤离能进行陆地有准备的应急撤离能进行水上有准备的应急撤离能进行无准备的应急撤离应急撤离程序撤离时的指挥口令撤离后工作程序能引导旅客到达安全地带    3.2四级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）旅客登机前准备能检查头等舱、公务舱旅客服务设施状况能检查头等舱、公务舱食品、酒水等服务用品配备状况能检查视、音频工作状态能核对机上免税品配备状况能调控客舱灯光机长职责及权限预先准备程序及要求头等舱、公务舱服务设施检查标准和操作规范头等舱、公务舱服务用品配备标准视音频检查标准免税品管理规定客舱灯光调节标准（二）起飞前准备能为头等舱、公务舱旅客提供迎宾服务能签收和交接业务袋、货单等随机文件能组织客舱门分离器操作登机音乐规定头等舱、公务舱旅客登机时的工作要求公邮、货单、票证箱等的签收和交接规定分离器操作规定（三）空中服务能在航班延误、清点旅客等特殊情况下进行两种语言广播能为重要旅客、无成人陪伴儿童等特殊旅客提供服务能为轮椅、盲人等残障旅客提供服务能指导旅客填写远程航班海关、边防、检疫申报表能按规定销售免税品能处理航班延误、餐食质量等一般问题的投诉能用两种语言回答旅客有关中转、订座、改签和行李等方面的问题能填写航班乘务组的交接单能按要求对飞机喷洒药物特殊情况下广播要求特殊旅客服务要求个人折叠式轮椅的运输规定远程航班海关、边防、检疫规定免税品销售规定一般投诉处理方法衣物污损处理规定更换座位规定冷藏药品规定遗失物品规定国内/国际航线知识中国民航主要航空公司二字代码航空运输知识乘务组交接管理规定飞机喷洒药物规定（四）餐饮服务能提供头等舱、公务舱酒水服务能识别西餐中英文名称能识别各种面包的中英文名称能提供国内头等舱、国际短程头等舱餐食服务能提供国内/国际公务舱餐食服务能提供犹太餐、儿童餐等特殊餐食服务酒水服务标准及要求头等舱、公务舱热饮冲泡的要求及方法国内头等舱、国际短程头等舱餐食服务标准国内/国际公务舱餐食服务标准烘烤餐食的方法和要求西餐餐谱中英文名称特殊餐食代码和供应标准（五）落地后管理能组织乘务组航后进行讲评能填写乘务日志航后讲评会要求乘务日志填写规定二、安全保障（一）应急设备检查能组织检查客舱应急设备能填写《客舱设备维修记录本》客舱应急设备检查标准、方法及 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 程序《客舱设备维修记录本》填写规定（二）特殊情况处置能处理旅客争抢座位、行李架等纠纷能处理酗酒滋事旅客行为旅客不当行为处理原则旅客非法行为处理原则进入驾驶舱人员的限制三、应急处置（一）失火处置能处置衣帽间、机组休息室失火能处置客舱壁板失火能处置B-747COMBI型飞机机内货舱失火能组织乘务员进行机上灭火失火处置程序与机长和乘务员的联络方式灭火结束后的善后处理（二）客舱释压能组织乘务员进行释压处置释压警告信号、处置方法与机长和乘务员的联络方式释压结束后的善后工作（三）应急撤离能指挥乘务员进行应急撤离前客舱准备能指挥乘务员进行应急撤离能在应急情况下用两种语言进行广播应急撤离的原则和程序与机组的联络方式安全地带选择的要求应急情况下广播要求（四）反劫机处置能使用机组联络暗语通报情况能稳定劫机者情绪能按反劫机处置预案进行处置《中华人民共和国安全保卫条例》部分条款《中华人民共和国刑法》关于对劫机犯处罚条款反劫机处置预案海牙公约《制止非法劫持航空器公约》部分条款（五）应急医疗处置能处置晕厥、休克、癫痫等机上常见病能实施心肺复苏能实施止血、包扎、固定、搬运等外伤急救能签收、固定旅客医用氧气瓶机上常见病症处置方法机上急救设备：一般应急医疗知识特需应急医疗知识旅客医用氧气运输规定（六）危险品处置能识别易燃液体、腐蚀性物品等危险品标识和标签能按规定程序报告机上危险品位置、外观、体积、数量等信息能使用生化隔离包国内、国际有关危险品的法律和法规危险品运输的一般宗旨和限制条款机上危险品事故应急处置程序及方法    3.3三级乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、客舱服务（一）空中服务能处理旅客因飞机周转造成延误、更换机型等投诉能处理遣返旅客、无签证过境旅客等特殊情况能为担架旅客提供服务与旅客沟通技巧非正常旅客处理规定担架旅客运输规定中国民用航空旅客、行李国际运输规则世界部分航空公司二字代码（二）餐饮服务能提供国际远程航班头等舱餐食能调制血马利、金汤尼等鸡尾酒能识别各种色拉汁的名称及产地能识别各种奶酪的名称及产地国际远程航班头等舱供餐标准鸡尾酒的调制方法及调制程序色拉汁的名称及产地奶酪的名称及产地二、安全管理（一）设备管理能处理空中舱门漏气、内话机等客舱设备故障能使用自动体外除颤仪等极地运行设备空中舱门漏气、内话机故障、安全带禁止吸烟信号灯故障的处理方法极地运行规范要求（二）特殊情况处置能处理旅客故意伤害他人、盗窃损坏机上应急设备、设施等非法行为能处理旅客寻衅滋事、破坏公共秩序等不当行为能固定失能的机组人员能填写机上事件报告单旅客非法行为处置程序旅客不当行为处置程序机上指挥权接替机组人员失能处置程序重大事件报告程序东京公约《关于在航空器内犯罪和某些其他行为的公约》蒙特利尔公约《制止危害民用航空安全的非法行为的公约》三、应急处置（一）客舱排烟能进行客舱烟雾的空中排放客舱烟雾的空中排放程序（二）应急撤离能用天然材料组成地对空求救信号能用手电筒、反光镜等工具发出求救信号能寻找可食用的食物和水源应急求救信号与联络方式求生工具的使用方法陆地、水上、丛林、极地求生技巧（三）应急医疗处置能处理痢疾、流行性感冒等常见传染病能处理食物中毒、气道堵塞等机上常见病能处理机上死亡事件能填写机上急救报告单传染病种类、症状及预防措施食物中毒、气道堵塞等机上常见病处置方法机上死亡事件处置方法机上急救报告单填写规定（四）危险品处置能运用《飞行中客舱内危险品事故征候检查单》对机上危险物品进行处置危险品运输知识四、培训指导（一）指导操作能指导五级、四级民航乘务员进行实际操作培训教学基本方法（二）理论培训能讲授本专业理论知识    3.4二级民航乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、服务管理（一）组织与实施能编写客舱服务计划 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 及实施办法能按照实际需要提出人员调配和岗位设置的建议方案能组织、开展客舱服务演练能制定乘务员各岗位工作标准、考核办法能对航班服务质量进行评估，提出改进方案能组织开发服务产品服务计划制定要求客舱乘务员行业标准航班服务质量调查方法航班检查的工作方法服务产品开发知识（二）情况处置能分析航班服务存在问题的原因，并提出解决措施能提出专、包机服务方案的具体措施，并监控和总结旅客心理学公共关系能力在客舱服务工作中的应用机组资源管理知识二、安全管理（一）组织与实施能提出有关客舱空防安全的措施和建议能编写客舱安全预案能组织实施应急撤离演练《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国航空安全保卫条例》《大型飞机航空运输承运人运行合格审定规则》（二）情况处置能分析航班工作中存在客舱安全问题的原因并提出解决办法能在突发应急医疗事件中指挥、组织、协调乘务员有序工作能在劫机、炸机等突发应急事件进行处置应急医疗知识《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国刑法》关于对劫机犯的处罚国际民用航空公约（芝加哥文件）三、培训指导（一）理论培训能编写培训大纲、教案职业培训的辅助设备、要求培训教案及大纲（二）指导操作能指导三级民航乘务员进行实际操作能指导新晋级的主任乘务长进行实际操作（三）理论研究能编写服务产品计划书能为新机型引进提供客舱布局参考建议服务产品开发知识客舱布局知识客舱工作知识    4．比重表    4.1理论知识项目五级（%）四级（%）三级（%）二级（%）基本要求职业道德5555基础知识2015105相关知识客舱服务253030-安全保障2520--应急处置253025-安全管理--2040服务管理---40培训辅导--1010合计100100100100    4.2技能操作项目五级（%）四级（%）三级（%）二级（%）技能要求客舱服务304030-安全保障3020--应急处置404040-安全管理--2545服务管理---45培训辅导--510合计100100100100