2012年服务品质提升
方案
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专业化、
规范
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化的物业服务 结合公司实际情况导入ISO9001
标准
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， 对原有A/0版质量体系修订A/1版 统一的物业服务标准 培训方法和实施步骤 岗位说明书、工作手册 质量管理体系的导入 统一标准 根据质量管理体系编制符合项目实际的制度文件 对员工进行细分，并制定相应培训方法和实施步骤 专业化、规范化的物业服务 以贯彻ISO9001-2008标准为主线，推进物业管理 “四个标准化”。 推进制度标准化; 1
推进作业标准化; 2 推进考核标准化; 3
推进服务标准化; 4 专业化、规范化的物业服务 品质管理部定期组织由公司主管级以上骨干人员参加，进行品质改革的专题会，强调品质 工作的重要性，形成系统管理，思想行动一致，强化细节服务管理的重要性，并形成良好团队 氛围，把形成的经验和优化的东西纳入公司管理体系文件。 统一的物业服务标准 统一操作流 程和服务标准 标准识别 标准转化 标准培训 标准考核 专业化、规范化的物业服务 培训方式及实施步骤—— 1.员工培训需求的调查;
3.培训方案的制定; 培训方式 及实施步骤 4.培训方案的评估、实施及完善 2.员工培训需求的
分析
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; 专业化、规范化的物业服务 倡导企业行为的专业化，力求建立完善的内部运作机制。 在培训中不断的改进，规范服务标准和流程。 致力于创造专业化发展，提高员工的专业素质。 对员工实施专业培训，信息资源共享，以共同提高。 专业化、规范化的物业服务 物业服务细节 公司期待的服务细节 我们的目标 我们要做什么 如何去做 目 标 步 骤 实施方法
对客户的承诺 如何去做 公司成立细节研究小组，推行细节领先的理念，通过系统调研、收集、回顾和完善，总结兄弟公司及本公司内部细节服务的成功经验并逐渐固化为物业服务标准; 我们的目标 在细节中锤炼品质，在细节中传递尊贵。 我们要做什么 收集客户服务中的关键触点，并根据触点制定并总结服务过程中的服务细节。 公司2012年物业服务细节实施计划 序号 内容 预计时间安排 1 制定东合物业服务细节; 2012年3-4月 2 制定物业服务细节考核标准; 2012年6-7月 3 对全体员工进行物业服务细节的培训; 2012年8月—9月 4 综合考核
2012年10月 5 服务细节标准更新及完善; 2012年11月 6 物业服务细节标准的巩固; 2012年12月— 2013年1月 制订考核标准 开展培训 标准更新 长期巩固 综合考核 服务提升实施计划 标准化操作，出台执行奖惩细则，对于不能按照标准作业的员工给予严厉惩罚，最后养成作业习惯。 培训考核循序渐进 措施1 措施2 了解掌握 能够初步使用，表彰服务细节能够使用的员工，树立明星员工 措施3 公司期待的服务细节 乐意服务的满意员工—目标 两个关注 关注客户 关注现场 乐意服务的满意员工—目标 提升现场品质 主 动 发 现 问 题 主动分析问题 主动解 决问题 赢得客户满意 主 动 微 笑 问 好 主动帮助客户 主动走 近客户 六个主动—服务100% 实施计划及步骤 六个主动服务100%——
主动帮助客户——增加与客户面对面的接触，主动帮助有需要客户。 主动发现问题——发现服务过程中存在的问题，保持工作的主动性。 主动分析问题——分析问题的根源，从实际出发，总结经验教训。 主动解决问题——主动想办法解决问题。及时有效，提高工作效率。 主动微笑问好——工作中面带微笑，主动向客户问好。 主动走近客户——了解客户需求，换位思考，增加客户的认同感。 公司目标管理体系 物业费收入计划 停车费收入计划 其他收入计划
成本费用预算目标 人 工 成 本 设备运行成本 环境事务费用 秩序维护成本
客户维护费用 客服中心办公费 财务费用 预提费用 公司管理费 税 金 目标利润 定 编 定 额 销售奖 风险防范 提升服务费用 收费组织 目标收费率 收费进度 多种经营 节能降耗 其 他 提高办证率 服务 效率 停泊设施 公司目标管理体系 “三方共赢”理念 发展战略规划 服务专业化 经营多元化 管理集团化 机构运转效率 机构运转效率 人员素质 服务质量 财务状况 市场占有率 制度建设 行政监察 信息平台 体系维护 人才机制 培训体系
绩效考核
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质量体系 创优达标 优质优价 资金回笼
预算预警 分户管理 市场拓展 客户培育 品牌推广 高层次的情感满足 高层次的情感满足 安全、安心的服务体系; 1 关注磨合期客户(业主)，将物业前期装修管理转型为装修服务， 提升装修服务品质，完成业主在装修期间的情感满足; 2 关怀老客户(业主)，重点改进业主关心的热点问题，提升老客户 (业主)， 对物业服务的感受度; 3 重点推行对客户的主动访谈和拜访，主动把握客户需求，与客户零距离 接触，达到与客户情感的良性互通; 4 销售阶段提供物业咨询及开展物业访谈问卷，为项目开发建设提供准 业主关注的问题和策划物业管理方案做参考; 5 关怀老客户(业主)，重点改进业主关心的热点问题，提升老客户 (业主)对物业服务的感受度; 高层次的情感满足—老业主 措施1 定期(季度)举办业主(客户)沟通会，了解业主重点关注的 问题，并针对业主所关心的问题点，提出整改措施; 措施2 现场服务人员在工作中注意收集业主意见及建议，建立业 主个性档案; 乐意服务的满意员工—目标 唤醒和强化各级人员的客户服务意识、品质意识和 主动服务意识。 关注和提升现场品质
………………………………………………………………………………… 主动关心客户、帮助客户、赢得客户满意
………………………………………………………………………………… 达成客户满意年度工作目标
………………………………………………………………………………… 做武汉经济开发区最让客户安心和最具竞争优势的物业服务企业 我们的目标—— 安 全 1、基础物业服务保障:专业、规范、精益求精 2、客户关注问题解决:诚恳、可靠、带来舒适感 3、客户潜在需求满足:创新、贴心、带来成就感 安 心 奋斗的目标 希望大家继续支持我，我将更加珍惜大 家对我的信任，全力做好工作。为东合物业 更加美好的明天做出我应有的付出～ 以上是我的述职报告，是否正确，敬请 公司领导审核指导为感。 结 束 语 汇报完毕，谢谢大家～ * *
浙公网安备 33021202002483