第一章基本素质第二章基本礼仪培训

第一章基本素质第二章基本礼仪培训 服务员基本素质培训 目 录 服务员基本素质培训 .......................................................................................................................1 目 录 ...................................................................................................................................1 仪容仪表的培训 .......................................................................................................................2 服装仪表的基本要求 .........................................................................................................2 培养稳重的服务仪态 .........................................................................................................3 练就优美文雅的站姿 .........................................................................................................5 养成端庄稳重的坐姿 .........................................................................................................5 形成轻快自然的行姿 .........................................................................................................6 避免尴尬不雅的蹲姿 .........................................................................................................7 运用有表现力的手势 .........................................................................................................7 第二节 服务语言的培训 .........................................................................................................8 服务人员 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语培训......................................................................................................8 言谈体贴温婉自然........................................................................................................... 11 创造和谐的人际关系 ....................................................................................................... 12 讲究语言的艺术 .............................................................................................................. 13 与客人交流的十九条规则 ................................................................................................ 15 第三节 日常行为的培训 ......................................................................................................... 16 如何进行日常岗位培训.................................................................................................... 16 如何进行接打电话培训.................................................................................................... 17 如何进行上下级沟通培训 ................................................................................................ 18 服务人员品质素养培训.................................................................................................... 20 第四节 必要知识的培训 ....................................................................................................... 23 服务员应该掌握丰富的知识............................................................................................. 23 服务员必须掌握的知识有哪些 ......................................................................................... 24 mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.1-4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously 练就吸引顾客的交际能力 ................................................................................................ 25 把话说的恰到好处........................................................................................................... 27 记忆力对服务员很重要.................................................................................................... 28 怎样培养你的记忆能力.................................................................................................... 30 如何养成敏锐的观察能力 ................................................................................................ 31 新员工岗位培训的内容.................................................................................................... 34 服务员基本礼仪培训 ..................................................................................................................... 36 第一节 服务员必须掌握的礼仪............................................................................................. 36 礼貌修养的要求 .............................................................................................................. 36 语言礼仪的要求 .............................................................................................................. 37 姿态礼仪的要求 .............................................................................................................. 39 形体礼仪的要求 .............................................................................................................. 40 言谈举止的礼仪要求 ....................................................................................................... 42 待人接物的礼仪要求 ....................................................................................................... 44 第二节 接待礼仪的注意事项............................................................................................. 45 掌握特殊服务语言........................................................................................................... 45 打招呼也有讲究 .............................................................................................................. 47 语言问候的礼节 .............................................................................................................. 48 动作问候的礼节 .............................................................................................................. 51 握手礼仪应注意哪些 ....................................................................................................... 53 不同国家握手礼的差异.................................................................................................... 54 第三节 各类服务员必需的礼仪 ........................................................................................... 56 机关服务员需具备的礼仪 ................................................................................................ 56 总台服务员需具备的一般礼仪 ......................................................................................... 57 总台服务员需掌握的接待礼仪 ......................................................................................... 59 客房服务员的十五种礼仪 ................................................................................................ 61 商场服务员必须遵守的礼仪............................................................................................. 63 仪容仪表的培训 服装仪表的基本要求 饭馆餐饮店是提供饮食服务的地方～衣着干净是对服务员态度举止 的基本要求。如果服务员自身没有干净的仪表～即使你的服务态度再好 也不行。 一、女性的注意点 1、头发经常保持清洁～不要做一些太花哨的发型。齐肩发比较便于 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.12 活动。 2、化妆自然～健康的淡妆比较好～尽量不要给客人花哨的感觉。 3、不要用香味过浓的香水和化妆品～这样会影响客人的食欲。 4、端菜的手是显眼的～因此～指甲要短。涂指甲的颜色要尽量淡一些。 5、手提包、帽子、手套之类的东西不要带在身边。 6、制服和转裙要清洁。还要注意扣子脱落、衣物开线、起皱纹这类的小问题。 7、注意丝袜是否勾丝或是否松了。 8、皮鞋要擦得干净。为了你的安全～请穿低跟的皮鞋。 9、口臭、体臭这些平时自己不怎么注意的～应和同事相互检查一下。 二、男性的注意点 1、头发要认真洗一下～注意不要有头皮屑。洗发精的香味不要太浓。 2、不要留胡须～每天都要剃一剃。 3、手要经常保持清洁～指甲要干净～不要留得太长。 4、注意制服是否有污垢和皱纹～穿的裤子裤折线是否整齐。 5、长袖衬衫是否应挽起袖子～并将衬衫扎到裤子里去。 6、不要系与场合不相称的领带。 7、不要带贵重的首饰。 8、袜子要每天换洗～保持清洁。 9、皮鞋应擦干净～不要穿高跟的皮鞋。 10、注意自己的口臭、体臭～认真刷牙和洗澡。 培养稳重的服务仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度～包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势～待人的态度～说话的声音～ tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.13 面部的表情等。服务人员的仪态要求稳重大方～而稳重大方的反面是冒失、失礼。在现实生活中～确有些人举止粗鲁～行为莽撞～被人们称之为‚冒失鬼?。这说明他们在个人礼仪方面～还有所欠缺。以下行为要注意: 一、不可随便讲话 在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候～还有就是看演出的时候～不可随便讲话～交头接耳。 二、客人面前注意自己的言行举止 在客人面前要注意自我控制～随时注意自己的言行举止。当着客人～不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等。这些不文明～会使你的形象在客人眼里一落千丈～客人也会认为饭店员工的素质差～从而影响饭店的形象。 在客人面前不要交头接耳～更不能小声讲、大声笑。不能乱丢乱碰物品～发出不必要的声响。不得经常看手表～不得将任何物件夹在腋下～不得当众整理个人衣物。 三、先敲门 任何时候进入客人的包间的时候～要先敲门～征得客人的同意以后～再开门进去。 四、打招呼 打招呼无论用点头、手势还是眼神～都应该看着对方的脸～露出笑容～打招呼的动作～幅度要小～如点头只要轻轻点一点即可。 五、主动让路 大厅、走廊里遇到客人要主动让路～非急事不能超越客人～更不能从客人中间穿过～如需超越时应说:‚对不起?。 另外～引领客人时遇到转弯处要伸手示意～在接待工作中应迎客引领在前～送客在后。 禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛～禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边说、边谈笑。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.14 六、尊重客人的风俗习惯 尊重客人的风俗习惯～对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人～不得议论嘲笑和模仿～不要给客人起绰号或以房号代替客人。 最受顾客欢迎的服务人员～是长得漂亮的人～而是仪态最佳的人。因此～要求每个员工都要站姿、坐有坐相～举止端庄稳重、落落大方、自然优美。 练就优美文雅的站姿 优美而文雅的站姿～是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说‚站要有让相?～站立时身体要挺直而自然～从正面看～身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部～重心放在两个前脚掌。站立的要领是: ,1,挺胸、收腹、抬头。 ,2,站立要端正、眼睛平视～环顾四周～嘴微闭～面带笑容。 ,3,双臂自然下垂或在体前交叉～右手放在左手上～以保持向客人提供服务的最佳状态。 ,4,女子站立时～双脚呈‚V?字型～双膝靠紧～两个脚后跟靠紧。 ,5,男子站立时～双脚与肩同宽。 ,6,站立时要防止重心偏左或偏右。 ,7,站立时双手不可叉在腰间～也不可抱在胸前。 ,8,站立时身体不能东倒西歪,站累时～脚可以向后撤半步～但上体仍须保持正直～不可把脚向前或向后伸得过多～甚至叉开很大。 养成端庄稳重的坐姿 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.15 坐时的姿态要端正～这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是:入坐要轻缓～上身正直～人体重心垂直向下～腰部挺起～脊柱向上伸直～胸部向前挺～双肩放松平放～躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上～双膝并拢。双目平视、面带笑容～坐时不要把椅子坐满,服务人员应坐椅子的三分之二,～但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态: ,1,不可坐在椅子上前俯后仰～摇腿跷脚。 ,2,不可将脚跨在椅子或沙发扶手上～或架在茶几上。 ,3,在上司或客人面前不可双手抱在胸前～不可跷二郎腿～不可抖腿～也不要半躺半坐。 形成轻快自然的行姿 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动～腿要直。女子走一字步,双脚跟走一条线～不迈大步,。男子行走时双脚跟行两条线～但两线尽可能靠近～步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右,每走一步～两脚的距离 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 为左脚一步迈出～脚跟离右脚尖恰好是脚的长度,随身材高低而不同,。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食～不要左顾右盼～手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时～要礼貌致歉～说声‚对不起?～走路时男士不要扭腰～女士不要晃动臀部。尽量靠右行走～不走中间。与上司、宾客相遇时～要点头示礼致意～与上司、宾客同行至门前时～应主动开门让他们先行～不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门～让他们先上或先下。引导客人时～让上司、客人在自己的右侧。上楼时客人在前～下楼时客人在后。三人同行时～中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧～以便使她们有安全感。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.16 避免尴尬不雅的蹲姿 服务人员在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时～不要弯上身、翘臀部～要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开～站在所取物品的旁边～蹲下屈膝去拿～而不要低头～也不要弓背～要慢慢地把膝部低下。 蹲姿男女有别。女子下蹲时～左脚在前～右脚稍后～两腿靠紧～向下蹲。因为女子多穿裙子～所以两腿要靠紧。男子左脚全脚着地～小腿基本垂直于地面～右脚脚跟提起～脚掌着地。右膝低于左膝～右膝内侧靠于左小腿内侧～形成左膝高右膝低的姿态～臀部向下～基本上以右腿支撑身体。 这里要提醒注意的是～下蹲时无论采取哪种蹲姿～都应掌握好身体的重心～避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 运用有表现力的手势 说话时～为了加强语气～强调内容～通常用几个富有表现力的手势配合语言～以加强效果。凡是有较高文化修养人～在交际场合很注意手势的运用。 手势有辅助说话～表达说话内容的作用～但手势不宜过多～也不宜重复～过多了显得指手画脚不稳定～会令人生厌,反复做一个同样的手势显得单调、乏味、缺少艺术性。因此～交流时要留心控制自己的两手～不随便乱动～以保持高雅的风度。 一、服务手势 ,1,引导手势。餐饮店里为别人指路的事是常有的～当别人向你问路时～可以大大方方地用手势给来宾明示。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.17 记住～在任何情况下～不要用食指指着自己或用食指指点他人～用食指指点他人的手势是不礼貌的行为～食指只能指东西物品。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸～这样会显得端庄、大方、可信。 ,2,‚请坐?手势。饭店服务人员接待来宾并请其入坐时～左手或右手屈臂由前抬起～以肘关节为轴～前臂由上向下摆动～使手臂向下成一斜线～表示请来宾入坐。如遇重要来宾还应用双手扶椅背将椅子拉出～将椅子放到合适的位臵～协助其入坐。 ,3,‚介绍?手势。为他们做介绍时～手势动作应文雅。应手心朝上～四指并拢～拇指张开～手掌基本上抬至肩的高度～并指向被介绍的一方～面带微笑。在正式场合～不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。 二、不可乱用手势 在社交中、工作中应当注意自己的手势～不可乱用。接待新的客人应格外留神～最好事先了解清楚客人家乡的风俗习惯与忌讳事项～因为万一搞错～便会产生误会～甚至酿成大错。 不同的手势传递不同的信息。同时要讲究的是手势动作的准确与否、幅度的大小、力度的强弱、速度的快慢、时间的长短。手势能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度～热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。 第二节 服务语言的培训 服务人员规范用语培训 服务人员必须讲究礼貌语言～做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务人员要达到语言美～必须注意从以下几个方面做起: 一、说话要有尊称～声调要平稳。凡对就餐来宾说话～都应用‚您?等尊称～言词上要加‚请?字～如‚您请坐?～‚请等一下?。对来宾的 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.18 要求如无法满足～应加‚对不起?等报歉话。说话声调要平稳、和蔼～这样使人感到热情。 二、说话要文雅、简练、明确～不要含糊、噜苏。文雅就要彬彬有礼,简练～就是要简洁、明了～一句话能说清楚～不用两句说,明确是要交待清楚～使人能一听就懂。 三、说话要委婉、热情～不要生硬、冰冷。尤其是解释话～态度更要热情。 四、讲究语言艺术～说话力求语意完整～合乎语法。有时～服务人员本出于好意～但因为讲话意思不完整、不合乎语法～反而会使宾客误解～如服务人员看到宾客的米饭吃完了～想给宾客添点饭便问:‚您还要饭吗,?这样的话容易引起反感。如要稍加修改～说‚我再给您添点米饭吧?～客人听了会觉得舒服。 五、与宾客讲话要注意举止表情。服务人员的良好修养～不仅寓优美于语言之中～而且寓于举止和神态中～如宾客要餐厅用餐～服务人员虽然说了声‚您好:请坐:?可是不带微笑～而且漫不经心～这样会相起宾客的不满。由此可见～不仅要用语言～还要用表情、动作来配合。 同时～我们还应注意服务用语的训练。 一、常用礼貌用语 餐厅服务常用的礼貌用语有: ‚欢迎?或‚欢迎您:?‚您早:? ‚谢谢:?或‚谢谢您:?‚明白了?或‚听清楚:? ‚请您稍候?或‚让您等了:? ‚让您入等了?或‚让您等了:? ‚对不起?或‚实在对不起:? ‚抱歉?或‚实在抱歉:? ‚再见?或‚请您光临:? 二、称呼用语 餐厅服务常用的称呼用语有: tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.19 对男外宾可称‚先生?～最好称为‚某某先生? 对已婚女外宾可称‚夫人? 对未婚女外宾可称‚小姐?。 如不知道女宾已婚未婚～可称‚女士?～或宁称‚小姐?～切勿称为‚夫人?。 对有学位的可称‚博士先生?或‚某某博士?。 对有军衔的可称‚某某先生?～如:‚上校先生?。 对已婚的女宾可称‚夫人?～亦可称‚太太?～切勿称‚老太太?或‚老大娘?。 三、问候用语 餐厅服务中常用的问候用语有: 见到客人都要分别时间主动问候:‚您好:?‚早安:?‚晚安:?或‚多 日未见～您身体好吗,?切忌问人家‚到什么地方去了?或‚吃过饭没有?。 四、间接称谓语 ‚一位男客人?～‚一位女客人? ‚您的先生?～‚您的太太? 五、征询语 ‚我能为您做些什么,? ‚我没听清您的主～您再说一遍好吗,? ‚如果您不介意～我可以……吗,? ‚您还有别的事吗,? 六、婉转推托语 ‚对不起～我不能离开～我用电话为您联系一下可以吗,? ‚承您好意～但是……? k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.110 言谈体贴温婉自然 服务人员的言语很重要～语调有轻有重～有缓有急～这轻、重、缓、急中便能做许多文章。除了大方文雅的举止～还要说话温婉、体贴自然～不要虽然仪表堂堂～但一说话就冒犯人。 ‚先生请问饮什么茶,?一句平常的服务用语～可以是轻柔温婉的～是质问的～是平缓稳重的～也可是急风暴雨的。可以带出客人各种不同的内心反应。 几乎所有的客人～都喜欢轻柔温婉、平缓稳重的待客之道。客人花了钱来享受的～餐馆就要提供最佳的服务招待客人。 服务人员无论自己的心情有多不好～也不该发泄到客人身上。有时我们听到有的客人因服务人员的言语冲撞而刻薄地说:‚是不是失恋～怎么像死老公一样的黑着脸,?客人说这样的话当然不对～但服务人员的态度的确是要注意～不要因一时的意气～而顶撞客人、得罪客人。客人是上帝～服务人员永远都要面带微笑。 曾有一位某私营老板因生意问题心情极差～他来到某餐馆用餐～一位服务员上前问:‚先生请问饮什么茶,?老板大发脾气:‚我先坐一会再点茶不行吗,?服务员讪讪然地退下。一会～老板又拍柜台大骂:‚怎么这么久也不来开茶,?服务人员又匆匆赶来～垂眉低目～面带微笑地道:‚对不起先生～这就给你开茶。?老板又刻薄地说:‚这样的服务素质～去捡垃圾还差不多。?服务员脸带微笑退下。 老板品过茶心情有所好转达～在等菜之余～到外面散散步～见到刚才那位服务小姐正躲在假山背后抽抽泣泣地在哭～委屈万分。老板心里顿时觉得自己做得太过分了。 等上菜时～这位服务小姐又微笑地为老板端菜～脸上不带一丝泪痕。老板深为感动～主动邀服务小姐碰杯喝酒～并留下手机号码。以后这位老板常来这家餐馆～并指明要这位服务员服务。 文雅的举止、温婉的言语～会在人的心目中留下美好的印象～哪个 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.111 又喜欢面对一个木口木脸或恶声恶气的服务员呢, 一个优秀的服务人员就应该竭尽全力～做到最好～以最迷人的微笑、最佳的服务素质迎接客人。 餐馆每天面对各种各样的人～有的爱讲排场,有的又比较吝啬～如何引导他们正确地消费呢, 爱讲排场的人～喜欢叫上满满一桌子菜～也不管能否吃得完。如果老板从赚钱的角度来说～正中下怀～管它吃不吃得完～越叫得多越好～反正是客人掏的钱～餐饮赚的钱。 但如果从待客诚实的这一观点出发～就应劝告客人不要点那么多菜～够吃就好～太多会浪费了。 相反的～如果客人是吝啬节俭之人～可适当地引导对方:我们今天有XX特价～是否尝一尝。 以一种诚实、平和的心态去推介菜式～以自家人一样的心情为顾客着想～顾客自然心里舒服～愿意消费。 另一种替顾客着想的方式也很讲究艺术。 有时某些客人或单位来就餐～服务员看出对方是宴请宾客～便以为肯定是出手阔绰的～可以赚他一把了。于是便极力向客人推荐贵介菜～什么鲍鱼、龙虾、象拔蚌……客人如果是阔绰的～当然愿意接受。但客人如果并不那么富有～也不想那么铺张～但又要面子～服务员当着来宾向客人推介菜式～势必使客人骑虎难下～脸上挂不住。所以服务员推介菜式时～应从低价说起～然后让客人往较适宜的菜式上走～这样～既可照顾了客人的面子～又可赚到钱。 创造和谐的人际关系 一个优秀的餐厅服务员～能够有意识地创造出与顾客间的和谐融洽的人际关系。 在某一个饭店工作的张小姐～是一个性格开朗～有很多朋友的女孩～ k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.112 客人对她的评价也很不错。在餐馆中有一个比她年长的王先生～王先生是厨师～是一个人际关系很糟的人。早上上班时～她很友好的问候他‚早安?～而他都装作没听见。王先生对其他同事也是这样。偶尔心情好时～也只是说一声‚啊:?。其实～王先生对于张小姐并没有什么坏印象。但是～这样饭店里整个的工作气氛也就变得沉闷了。这种气氛也影响到客人～结果自然是很糟糕的。客人也不想来吃饭了。张小姐想改变这种和王先生的关系～因而每天早上在与王先生打过招呼后～她总是要提一些问题。 ‚早安～昨天下班去哪儿玩了～是打网球吗,……?这些问题都好像是对方必须要回答的。 第一次王先生没有回答～而张小姐呢～透过仔细观察王先生～就选择一些电视、报纸上的王先生比较感兴趣味的问题～开始王先生总是回答‚看过了?、‚去唱卡拉OK?～但随着时间的推移～王先生的回答也渐渐变得详细起来～这样过了两三周～一天王先生竟先跟张小姐打招呼‚早安～张小姐～怎么了,今天上班怎么比平时晚呢,?这时张小姐也没有忘了说‚谢谢?。可见～寒暄以后～互相交谈一下～能够使相互之间的关系变得融洽～张小姐的努力就是一个实例。 寒暄过后交谈～能够让对方有一个亲切的感觉。请想想你与好朋友之间的谈话～即使没有特别注意这一点～也不会只是简单的寒暄一下吧, ‚早安～啊～是新夹克吧,?～‚啊～昨天最后是叫TAXI回去的哟:?～‚我先走了～请注意别感冒了?。 请试着和年龄、层次不同以及性格不怎么开朗的人多交谈。这样就可以创造出和谐融洽的人际关系。 讲究语言的艺术 服务员的语言为手段～目的是为了满足客人的服务需要。但语言使 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.113 用得当则皆大欢喜～反之～则有可能造成冲突～必须注意。 一、使用敬语不当使客人不满 某天中午～一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时～站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头。并且用英语说:‚您好～先生:? 客人微笑地回答道:‚中午好～小姐。? 当客人走进餐厅后～引台员讲了同样的一句话:‚您好～先生:? 那位客人微笑地点了一下头～没有开口。 客人吃完饭～顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时～一位男服务员又是同样的一句:‚您好～先生:? 客人重新走进内大门时～不料迎面来的仍然是那个男服务员～又是‚您好～先生?的声音传入耳中～此时这位客人已产生反感～默然地径直乘电梯回客房休息～谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐～自然还是老套子:‚您好～先生:?客人到此时忍耐不住了～开口说:‚难道你不能说一些其他原话同客人打招呼吗,? 二、使用妙语使客人心悦诚服 某日～一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店的前厅收款支付这段时间用餐的费用。 当他看到账单上总金额时～马上火冒三丈～他说:‚你们真是乱收费～我不可能有这么多的高消费:? 收款员面带微笑地回答说:‚对不起～您能让我核对一下原始单据吗,?客人当然不表示异议。 收款员开始检查账单～一面对客人说:‚真是对不起～你能帮我一起核对一下吗,? 客人点头认可～于是和收款员一起就账单上的项目一一核对。其间～那位收款员小姐顺势对几笔大的金额～如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒～以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕～收款小姐很有礼貌地说:‚谢谢您帮助我核 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.114 对了账单～耽误了您的时间～劳驾了:? 此时～客人知道自己错了～连声说:‚小姐～错怪您了～真不好意思:? 与客人交流的十九条规则 第一条～服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。 第二条～不可用手搭拍客人之肩膀。 第三条～如遇顾客不礼貌之言行或其他事故～对顾客不可争论或辩白、应婉转解释～要以顾客永远是对的态度服务顾客。 第四条～回答顾客之询问～如不知道～不可随便说:‚不知道?。 第五条～不表示私人意见～不谈国家大事。 第六条～客人有所吩咐时～应立即记录以免忘记～无法处理时～应马上请示领班～直至弄清为止。 第七条～面对客人说话时～绝不可吸烟～吃东西或阅读书报。 第八条～不得粗言粗语。 第九条～未经客人之同意～绝不可抱玩客人的小孩～免得使其不悦。 第十条～对于孩童～当其父母外出时～不能疏忽照顾并不乱给食物。 第十一条～在客人面前绝不说不需要的话及做傲慢之动作。 第十二条～如发现旅客患有传染病或皮肤病～应立即报告领班处理。 第十三条～应注意客人的情绪和精神是否正常～防止发生不幸。 第十四条～如在值班其间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子～从事不法行为～对此顾客应提高警觉～随时报告主管。 第十五条～服务员应养成良好的敲门习惯～待房内客人回答才可启门进入～并应随手将门关上。 第十六条～服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。 第十七条～顾客之访客～未经客人同意前不得随意为访开门～应请其在客厅稍候。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.115 第十八条～客人外出时～应立刻检查其房间～将房内整理成焕然一新的样子。 第十九条～顾客迁出时～需要帮客人提行李～并应立刻检查房内财物及开启抽屉～以免房客遗留物品～如顾客私带房内财物时～应客气清查一番～如无法处理～立即呈报主管单位～遗留物品应及时呈缴。 第三节 日常行为的培训 如何进行日常岗位培训 一、当服务员步入大厦时 上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此～你最好提前10分钟打卡～留下10分钟做如下准备:更衣～整理头发～检查员工牌是否戴正～衣帽是否得当～指甲是否修好～皮鞋是否光亮～一切完毕～对着镜子会心微笑一下～然后轻松自如地走上岗位。 二、当服务员进入岗位时 进入岗位时～主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常～电源开关是否开启～电灯是否全亮～墙纸是否起皱或损伤～查看上一班的值班日志～与上一班人员做好交接～记下重点～然后考虑这一天工作有哪能几件重要事项～如何处理。领班以上管理人同务必召开班前例会～检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布臵一天的工作～然后安排下属迅速进入岗位。 三、当服务员‚问好?时 遇到客人或同事～主动问好。头号好时面带笑容～两手自然垂直～声音柔和。注意～向客人问好时～不要太近或太远～以三步距离为宜。 四、当服务员遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好～稍事停留～侧身让路～垂直站立～待客人或上级通过后再前行。注意～不可抢行、平行、穿行～或 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.116 假装没看见擦身而过。 五、当服务员在工作时 每日8小时工作～是你发挥才干与智慧的黄金时段～也是考验你品格和职业道德的时候～必须做到‚五不?,不打私人电话～不扎堆聊天～不干私活～不随意改动工作规则～不离岗窜到别处。 六、当客人向服务员询问时 客人向服务员询问或投诉时～绝不能说:‚不?、‚不懂?、‚不行?、‚不对?、‚不会?、‚不知道?、‚不是我管的?～而要实行‚一次到位法?～即客人的问题在你这里一次获得解决～绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事～应婉转地请客人稍等～同时立即向上级或值班经理询问～从而给客人以满意的答复。 如何进行接打电话培训 六、 当服务员接到电话时 接到电话时～首先问好～自己报姓名:‚您好:XX大厦XX部XX?。然后仔细倾听对方电话内容～请对方认可～尤其是带数字的～比如公司的名称、房间号、公司电话号码～必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束～你可以询问‚还有别的什么吗,?当对方表示没有时～你方可说‚您放心～我一定办好?。对方说‚谢谢?～你可回答‚不客气～这是我应该做的?。最后道再见。 二、当对方电话打错时 如果对方电话打错了～比如找工程部却打到你所在的销售部～你应委婉地说‚对不起～这是销售部～工程部的电话是……?～绝不可生硬地说‚打错了～这不是工程部?～然后将电话‚砰?地挂上。 三、当对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同事～而他又不在～你应婉转地说:‚不起～XX不在～您能留言吗,我一定转告?～当对方同意留言～你立 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.117 即取出纸笔认真倾听、记录～待对方说完后～你再重复一遍～请对方确认～然后你进一步问‚还有其他需要留言吗?～待对方说‚没有?后～并发出‚再见?的结束语～你方可说‚我一定转达～请放心～再见?。而绝不能简单地说‚XX不在～你等会再打电话吧?。 如果对方不愿意留言～你可恳切地说‚能告诉我您的电话吗,XX回来我请他给您回电话?～千万别没事找事地追问‚你是谁,有什么事,你跟他什么关系,?也别简单地说‚我不知道他去哪了～什么时间回来没准?等。 四、当准备下班时 干足8小时工作后～你才能够作下班的准备: 1、填好日志。 2、与下一班做好交接～尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 3、收拾好工作台上的工具或文具～将其整理好放整齐～锁好自用的抽屉～关上电脑或电源。 4、检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡～说明您没有干足8小时～要不然就是没有做好下班的结束工作。 注意:打卡离厦后不得再返回大厦～不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛～更不能到大厦客人区域去～如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。 如何进行上下级沟通培训 当上级对下级布臵工作时 上级对下级布臵工作～必须做到‚四清楚?: 1、 目标清楚:下级知道工作目的是什么, 2、程序清楚:下级知道怎样做, 3、结果清楚:不能光布臵不检查～上极一定要检查结果～使下级知 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.118 道是否已完成任务、上级是否满意, 4、奖罚清楚:使下级明白完成任务将怎样奖～完不成将怎样罚。 二、当下级接受上级任务时 当你接受上级指令时～应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧～神情专注～认真倾听～最好拿来出小本记下要点。绝不可东张西望～表现出漫不经心、无所谓的神态～也不要手插衣兜～或斜着身子～抖着腿～更不能跷着二郎腿坐着。如你对上级的指令不甚明了～待上级安排完毕后～再应认真地询问‚我有不太明白的地方～能询问一下吗?,对方同意后～再提出问题～最后把任务要点复述一下～上级同意你离开方可离开。 注意:下级对上级决不能说‚不?、‚不会?、‚不行?、‚我干不了?、‚这不是我干的?、‚太难了?、‚干砸了我不负责?、‚干倒可以干～有什么好处?等。 三、当服务员向上级汇报工作时 服务员向上级汇报工作～要简洁、准确、最好按‚五个W?的重点进行汇报: WHEN:何时完成的 WHERE:何地完成的 WHAT:干了什么 WHO:谁干的 HOW:结果如何 注意:尽量少汇报过程～更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等～使上级明白结果即可。 四、当服务员作为大厦员工接受大厦治安管理时 六、 大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安 管理措施～并主动合作。 2、服务员上、下班须使用指定的员工通道～工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.119 3、服务员上下班打卡时～应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时～应将保安部统一印制并由本部门经理签发的‚出门条?出示给警卫后方能通行。 4、服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》～保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。 5、服务员的自行车要按规定停放～不得乱停乱放。 6、凡捡到客人遗失的物品～一律上缴～黄色书刊画报交保安部经理～任何人不得擅自处理～严禁私拿、传阅或复印,本条全大厦执行,。 服务人员品质素养培训 品质素养重于外在容貌～这是一个被无数事实证明了的道理。如果想为顾客提供优质的服务～那么作为服务人员就必须积极提高自己的品质素养。 六、 增强敬业精神 敬业精神主要体现在对事业、对工作认真负责～想干爱干。这种精神状态是稳定的、经常的～已构成性格的组成部门～对事物在态度首先是对工作、学习、劳动的态度。如果一个人对待任何工作和劳动总是认认真真、任劳任怨～那么这种态度就是成为其性格的一部分。敬业精神也就是指一个人热爱工作的基本态度～有了这种精神或态度～才有工作的主动性和积极性。如果服务人员缺少敬业这种基本的心理品质～对任何工作都缺乏事业心、责任感～从心里不想干～甚至有一种惰性或好逸恶劳。工作的质量就无法保证。所以～敬业精神是服务人员最为重要的心理品质。 二、培养积极情感 心理学原理认为～情感是人对客观事物是否符合需要的态度体验。情感建立在认识的基础上～认识水平越高～需要的领域就越宽。 服务从员应有高尚的情感～那就是热爱自己的工作～热爱所有的顾 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.120 客～热爱集体～热爱祖国的情感。爱国主义和民族尊严的情感在服务接待工作中尤为重要。 对待工作满怀豪情和激情～对待顾客满腔热情～对待别人具有极大的同情心～能助人为乐～这都是情感高尚的具体表现。服务人员还应充分认识到～服务工作本身就是情感密集性行业～因为我们是为有认识、有情感的宾客提供服务～以情感人是服务工作的出发点。‚微笑?服务之所以为服务业所必需～是因为它传递亲切、友好的感情。服务员应努力提高自身的文化修养和精神境界～培养高尚的、健康的、积极向上的思想情感。高尚的情感既是专业工作的需要～也是为人处世之本。 三、养成开朗的性格 开朗的性格是服务人员应该具有的心理特征之一。性格开朗表现为热情坦率～喜欢与人交往～对生活和工作充满乐观性～关心周围发生的事情～热心公众或公益事业～对人具有爱心和同情心～乐于助人～等等。性格开朗有时也作为好性格的代称～人们愿与好性格的人打交道。服务人员具有好心肠、好性格～就能博得客人的欢迎、同仁赞许和领导的赏识。 性格既爱先天的影响～更受后天环境影响而逐渐成为个人较稳定的心理特征。性格不够开朗的服务人员应努力设法改变现状～从沉默寡言、抑郁寡欢的境地中解脱出来。服务人员对待客人要热情～要关心和同情～应该和狭隘、自私、骄傲、怠惰、好计较个人得失、贪得无厌、性情孤僻等性格的不良特征彻底决裂～这对事业和工作～对个人前途都是十分必要的。开朗乐观的性格特征不仅对工作有利～而且对个人的健康有益。 四、锻炼坚定意志 服务人员在工作中会经常遇到各种困难。服务对象认识不一～需求各异～顾客的复杂性给工作带来难度。对于新职工来说～他们往往会遇到更多的困难～例如:工作技能、语言表达等方面不够熟练～有时因工作量较大给身心速写为疲劳感～有时会碰到特殊情况或事故的发生。在这样的情况下～服务人员需要有坚定的意志去战胜这些困难。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.121 五、提高智力水平 服务人员智力的发达程度将直接影响企业形象和服务质量。人力资源的开发应将服务人员智力的开发放在重要位臵～服务人员智力水平的提高将直接带来社会效益和经济效益。 智力即智慧的能力～也称智能～它包括注意力、观察力～记忆力～想像力～思考力和语言表达力待。每一种智力都与能否胜任服务工作有关。例如:注意力高度集中～就能专心致志地去做好每一项工作,观察力高度发展～就能随时观察并满足顾客复杂的需要,记忆力是掌握知识技能、记住顾客特征和需求待方面不可或缺的,想像力的丰富更是创造性地完成任务和开拓创新的基本保证,高度发展的思维能力～能使员工科学地、实事求是地分析判断周围的事物。服务人员不仅应耳聪目明～更应有智慧之光。怎样应付错综复杂的各类问题～如何透过现象看到本质所在～都要求服务员有高度发达的智力。对服务工作来说～服务人员的语言艺术尤显重要。掌握语言表达的技巧～具有说服别人的本领～有说话使人高兴的能力～这都是智力开发的内容。 六、加强团结合作 敬业还必须合群。服务人员要想把工作做好～单靠个人的力量是不够的。服务工作必须有各部门的通力协调配合～才能正常运转。每个服务人员在自己的岗位上努力工作～就像整个机器上一个齿轮～是整体的一小部分。服务员必须乐于大家在一起共同努力～把工作做好。尊重别人～愿意和别人亲密合作～是服务人员宝贵的心理品质。 善于与人合作共事～就能创造良好的工作环境。大家团结友爱～心情舒畅～无疑会提高工作效率～尤其是服务质量。 服务人员应具备的心理品质是多方面的。要达到一定的高度～必须不断加强自身修养～提高思想认识和精神境界。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.122 第四节 必要知识的培训 服务员应该掌握丰富的知识 过去～我们对服务性行业有片面性的认识～认为服务人员只要具备一定的服务技能就可以了～但是现代服务业要求服务人员不但要具有高超的服务技能～还要具有丰富的理论知识。知识是一种稳定的信息组织状态～服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上～才能顺利地向顾客提供服务。 一、可以在很大程度上减少服务中的不确定性 根据美国信息论学者勒纳的理论～信息是那种从量上减少不确定性的东西。作为稳定的信息组织状态的知识则使信息的这种功能显得更为突出。丰富的服务知识可以在很大程度丰消除服务中的不确定方面～从而使服务更有针对性～减少差错率。例如～服务员可以根据自己对宗教方面基本知识的掌握～有针对性地为一位伊斯兰教客人提供周到的服务～避免在饮食服务上触犯对方的民族禁忌。 二、减少顾客对于环境状态了解的不确定性 顾客入住酒店～一般都对当地环境不太了解～因此酒店员工经常会成为顾客的询问对象。如果酒店员工能比较熟悉地向顾客介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息～使顾客对所处的环境有一个比较清晰的了解～客人对酒店的满意度自然就会增加。 三、减少服务中的差错 各项服务均有一定的专业性～各部门服务员也有自己相应的专业分工～如果能熟悉地掌握自己所在岗位的服务知识～就会在为顾客的服务中游刃有余～妥帖周到。否则就会容易发生差错～引起顾客的不悦。 四、提高服务员和顾客的工作效率 当今社会～时间就是效率。知识只有被人所熟悉地掌握时～才能变 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.123 成效率。如果一个服务员在服务中做每件事都要费半天劲去查一下有关方面的岗位技能书籍～那么其效率将会大打折扣～在现实中也是不可想象的。丰富的知识可以使服务随口而至～随手而来～使顾客能得到准确、及时、熟练的服务。酒店也能极大提高工作效率和服务质量～为更多的顾客提供更为周到的服务。 服务员必须掌握的知识有哪些 既然服务知识如此重要～那么服务员要了解哪些方面的知识呢,主要有三个方面: 一、丰富的文化知识 无论是大酒店还是小餐馆都是一个流动的场所～顾客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了顾客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的～而必须根据实际情况区别对待。另外～所提供的服务要从被动服务转为主动服务～就更需要服务员掌握丰富的文化知识。因此～服务业并不是一项简单的职业～优质的酒店服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作。为了服务好顾客～使顾客产生宾至如归的感觉～服务员必须掌握丰富的文化知识～包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等。只有这样才可使服务员在面对不同的客人时能够塑造出与顾客背景相应的服务角色～在顾客与服务员之间产生良好的沟通。 二、熟悉所处环境的基本情况 拿酒店服务来说～一般而言～顾客对酒店以及酒店所处的环境都是比较陌生的。当顾客对陌生的环境能够很快了解时～顾客心里就会产生稳定感。而这种稳定感使来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有: ,1,酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ,2,酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.124 联系方式。 ,3,酒店公共设施、营业场所有分布及其功能。 ,4,酒店所处的地理位臵～酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及从酒店去往这些场所的方式、途径。 ,5,酒店的发展简史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部门。 ,6,酒店的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关酒店董事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。 ,7,酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 三、服务员的岗位职责、相关制度、规定 只有每一名服务员认真地履行了所在工作岗位的工作任务、责任～才能确保管理目标的实施。因此～服务员应当对有关自己岗位的知识有明确的了解: ,1,本岗位的职能、重要性、性质及所处的位臵。 ,2,本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所庆承担的责任、职责范围。 ,3,本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全～及国家行政机关对相应行业的管理规定～如法律、财税、餐饮卫生、消防等。 ,4,本岗位工作任务所涉及的相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理、机电等设备。工具的使用应当知原理、性能、用途～即通常所谓的‚三知?,另外还应当会使用、会简单维修、会上学保养～即‚三会?。 ,5,掌握软管理措施～如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。 练就吸引顾客的交际能力 能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工～但一些基本的服务 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.125 能力是必须具备的～比如交际能力就是服务员与顾客沟通时最有效的一种技能。 餐馆酒店是一个人际交往大量集中发生的场所～每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触～并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系～妥善地处理好这些关系～将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客这一感受的将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。人际交往所产生的魅力是非常强大的～它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象～而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。 服务员在与客人的交往中～重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的‚熟悉的陌生人?～每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的～但在交往时～却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待～即通常所说的‚一见如故?。这样～服务员在提供服务时～便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态～使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。 在心理学上～人际关系中的‚首因效应?是非常重要的。根据学者的研究～第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的～给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美～真诚的微笑～无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。 人际关系的建立还应当有始有终～持之以恒。让顾客在进入餐馆、酒店后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说～一个链条的强度不是看它最结实的地方～而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此～顾客对酒店整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以～每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系～不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢～从而断送自己在其他时候以及其它员工与顾客所建议的良好人际关系。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.126 把话说的恰到好处 语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳～它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面: 一、语法 语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调～语法与逻辑是两回事。法主要管句子成分的搭配是不是准确～词性是不是被误用。 二、逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面～逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。 三、句段、修辞 服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅～清晰易懂～句段短小～并采用适当的修辞手法～使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。 四、语气 这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时～要注意证据的自然流畅、和蔼可亲～在语速上保持匀速表达～任何时候都要心平气和～礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气～如‚您、请、抱歉、假如、可以?等等。 五、身体语言 人们在谈论时～常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.127 语言。根据相关学者的研究～身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用～在人际交往中～身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时～应当恰当地使用身体语言～如运用恰当的手势、动作～与口头表达语言联袂～共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。 六、表达时机和表达对象 即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处酒店的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态～采用合适的语言。 记忆力对服务员很重要 记忆能力对服务员同样是非常重要的。前面讲到了服务员提供优良报务必须要具备三个方面的丰富知识～而这些知识的牢固掌握和灵活运用就可以帮助员工提高记忆能力。 1、使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。 这种服务主要有两个方面:一个是资讯的即时服务～另一个是实体性的延时服务。在服务过程中～顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市的交通、旅游等方面的问题～服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的‚活字典?、‚指南针?～使顾客能够时了解自己所需要的各种信息～这既是一种服务指向、引导～本身也是一种能够征得顾客欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。即顾客会有一些托付服务员办理的事宜～或在餐馆时需要一些酒水茶点～在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差～这时就需要酒店员工能牢牢地记住顾客所需的服务～并在稍后的时间中准确地予以提供～而不需要顾客再去询问一遍～甚至会发生顾客所需的服务被迫延时 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.128 或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如果这样的现象发生～对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。 2、使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住～并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来～毫无疑问～顾客将会感到格外的被尊重、被重视～从中感受到自己存在的意义与价值～这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。 3、使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 顾客是一个异常复杂的群体～他们的喜好、个性特点等是千差万别的～因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的～这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。这当然可以根据顾客的言谈举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握。不过～顾客的性情、爱好一般来说也是比较稳定的～对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客～服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客的特征～从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。 4、使服务员在提供服务中运用自如～不出差错。 在服务员的长期发展中～各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范～只有严格地履行这些服务要求～服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范～在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等～以便随时满足顾客的需要～商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等有比较深入的了解～从而在顾客南非要的时候能干脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。 5、使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的顾客来说～是比较陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌～在顾客需 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.129 要的时候～服务员就可以如数家珍地一一加以介绍～从而使服务资源能够尽快地为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。 怎样培养你的记忆能力 良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的～研究表明～后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市的交通状况等～服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中～而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握～这里主要介绍几种记忆方法。 一、理解式记忆 当一样东西被理解了的时候～记忆就容易深刻,而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。所以～对那些一时难以记住的复杂事物～可以先弄清楚它是凭什么原理工作～为什么按这个程序来设计～搞清楚了以后～‚骨头?就会很快地被啃下来。 二、强化式记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果～一般来说～重复记忆的次数越多～一样东西就容易被记住。这就要求服务员不仅在平时服务中记忆～在休息或待命状态时～也要不断地重复强化。 三、特征式记忆 当人们把握了某一事物的特点时～记忆就会比较深刻。比如一位顾客的额头比较高～或者像自己熟悉的某个人～这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。 四、实践中的校错记忆 俗话说～熟能生巧。有一些东西确实并不是一下子就能记住的～而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床铺～一时可能不太熟悉工作程序和规范要求～这时光坐着去背诵～效果并不好。而如果在客房中多实际操作几次～再对照服务程序、规范～持有哪些与之不相符合～然后再校正过来～这样的记忆印象就比较深刻。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.130 如何养成敏锐的观察能力 服务人员为顾客提供的服务有三种:第一种是顾客讲得非常明确的服务需求～只要有娴熟的服务技能～做好这一点对一般的服务人员来说是比较容易的,第二种是例行性的服务～即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如～顾客到餐厅坐下准备就餐时～服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾,在前厅时～带着很多行李的顾客一进门～服务员就要上前帮忙,第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透～这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力～并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的～后两种服务则是主动性的～而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想～将自己设身于顾客有处境中～在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢, 一、善于观察人物身份、外貌 顾客是千差万别的～不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同地神态下～其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的～这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的～而需要借助其他方式去揣度。例如～顾客在点菜时喜欢麻辣类的～服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。 二、善于观察人物语言 语言是服务员判断顾客真实心量地需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中～往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如～顾客在吃风味汤圆的时候～服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说‚要是甜 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.131 一点就好了?～细心的酒店员工马上给顾客送上了糖～使顾客感动不已。再比如～几位顾客边说边笑进了餐厅～服务员听到～一位顾客说到了海滨城市～能尝尝海鲜就好了。点菜的时候～服务员就站在一旁说～几位先生不是想尝尝海鲜吗～随之～这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴～并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分～津津有味的介绍让客人们胃口大开～急欲一尝～品尝完之后～顾客连声叫好～并对服务员赞扬不已。 三、善于观察人物心理状态 顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中～服务员在观察那些有声的语言的同时～还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次～上海一家酒店的员工注意到～一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时～没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐、蛋白用餐刀切开～再就着白面包把蛋白吃掉。第二天～当那位美国客人再次来餐厅用早餐时～酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄～这让美国客人感到异常惊喜～后来～酒店员工从顾客的叙述中才得知～这位美国客人患有严重的高血压症～对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。 四、善于观察顾客的情绪 既要使顾客感到服务员的服务无处不在～又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋～只会使顾客感到心理上的压力。例如～顾客在商场部选购物品时～就不能紧紧地盯着顾客～这样会使顾客感到非买不可的压力～浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境～让顾客自由地挑选～但同时又不能流于放任～当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时～服务员应当及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重～又时时能体会到服务员的关切性的注意。 五、机智灵活的应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的～既有来自顾客单方面的～也有来自顾客与服务员之间的。突发事件的处理对于餐馆、酒店形象的树立非 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.132 常重要～从中也能衡量出一个员工综合素质的高低。遇上突发事件～员工应当做到: 1、迅速了解矛盾产生的原因和顾客的动机～并善意地加以疏导。 2、用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决～这样的态度常常是使顾客忿忿之情得以平息的‚镇静剂?。 3、员工应当秉承‚顾客永远是对的?宗旨～善于站在顾客的立场上～在维护声誉的基础上尽量设身上地为顾客着想～而不要过多地想维护自己的面子。要知道～酒店的整体形象更重要～个人的面子好挽回～而酒店的形象一旦受损却很难弥补。因此～在处理突发事件时～员工可以作适当的让步。特别是那些错误原因更多地在于员工一方的就更要敢于承认错误～给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下～顾客的情绪就是员工所提供的服务关况的一面镜子。当矛盾发生时～员工应当首先考虑到的是错误是不是自己一方。 4、尽快采取各种方法使矛盾迅速平息～使顾客能得到较满意的解决。并尽量使事情的影响控制在最小的范围～在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。 有一次～一位法国女士下榻北京某家酒店几天后～一次打电话报修房间的电源开关～电工迅速赶来～当他准备进入房间时～女士突然大叫起来～示意电工不要穿着鞋子进来～原来这位法国女士有洁癖。这时～电工犯难了,按照电工操作规定～作业时必须穿鞋。正在纠纷无法解决时～客房经理接报后赶了过来～他耐心地向法国女士作了解释～说如果不穿鞋作业是违反安全规定的～万一出了事～就很难解决了。客房经理考虑到～既然女士是出于喜欢清洁的原因才不让电工进入房间的～他便建议在地毯上铺上一床干净的旧床单～电工进去时站在床单上作业～修理完毕后再将床单撤去～电工作业时～顾客可以在一旁监督。面对酒店的这一建议～法国女士表示可以接受～于是客房经理便现场指挥起来～电工迅速开始作业～并礼貌地向女士打招呼～表示歉意～一场风波就这样满意地得到了解决。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.133 六、主动热情的营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外～还应当主动地向顾客介绍其他各种服务项目～向顾客推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法～也是体现服务员的主人翁意识～主动向顾客提供服务的需要。虽然各服务部门设有专人的人员进行营销～但他们的主要职责是一种外部营销～内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心自己餐厅、旅店的营销～处处感受一种市场意识～服务员才能抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务～而应当善于抓住机会向顾客推销酒店的各种服务产品、服务设施～充分挖掘顾客的消费潜力。为此～服务员应当对各项服务有一个通盘的了解～并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理～在顾客感兴趣的情况下～使产品得到充分的知悉和销售。例如～在某酒店～当早晨顾客办好入住手续后～服务员可以提醒顾客到餐厅用早餐～客人在用餐时～服务员可以向顾客推荐酒店的特色饮食。如果顾客对菜价不是特别介意～可以推荐顾客到酒店高档餐厅消费。顾客用完早餐后～如果没有什么其他事要做～可以介绍顾客到酒店的一些休闲、娱乐场所轻松一下～或推荐顾客到商品部去消费。这样做～不仅使顾客能处处感受到酒店的热情～而且也有助于酒店产品最大程度的被利用销售。 新员工岗位培训的内容 新员工上岗培训应由人力资源部或培训部来承担～管理人员应了解上岗培训必备的相关内容～并适时与训导师沟通～完善上岗培训的内容～保证培训质量。一名新招聘的服务员在上岗之初应得到不少于三天的培训～其内容应包括: 一、迎新演说 总经理应亲自向新服务员致欢迎词～对新服务员的到来表示欢迎～ k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.134 并鼓励新服务员在未来的工作中表现得出色。 各部门总监、经理也应分别向新服务员简单介绍本部门基本情况～使新员工认识高级管理人员～并体会到新集体对他们的重视。 二、部门发展史、传统与基本方针 此部分的讲解意在帮助新服务员建立团队归属感～使他们了解自己将要就职的情况。基本方针的讲述可以达到告知新服务员本部门经营理念、价值观的目的。 三、组织结构及各部门基本职能介绍 介绍整体组织形式～各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序。 四、产品知识、经营信息培训 新服务员必须掌握产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息～以便回答客人～如名称、地理位臵、营业时间、经营项目、特色等～这部分的培训内容应要求新服务员在上岗前熟练掌握。 五、《服务员守则》等规章制度的培训 《服务员守则》被视为‚红炉政策?～服务员不去触犯相关处罚条例～自然不会带来处罚～但如有违规行为～应受到批评与警示。因此《服务员守则》等规章制度是必须培训的内容。要认真讲解～用案例教学～使新员工重视《服务员守则》等规章制度的学习。 六、仪表仪态、行为规范的培训 将相关仪表仪态、行为规范标准分发给新服务员～并逐一讲解～示范教学～帮助新服务员养成良好的职业风范。 另外～新服务员上岗培训还应包括防火与安全、劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 、薪酬制度、社会保险等方面的培训。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.135 服务员基本礼仪培训 服务性行业是一个竞争激烈的行业～在一定意义上来说～服务性行业比的就是服务质量的高低。而顾客花钱购买的不仅仅是产品～更是一种优质的服务～良好的礼仪规范就像是一个巨大的磁场～吸引着客人来消费～使生意财源滚滚～日益兴隆。因此～做好服务人员的礼仪培训～是服务性行业盈利与否的前提条件。 第一节 服务员必须掌握的礼仪 礼貌修养的要求 当今社会～提倡文明礼貌～在社会生活中～人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言～则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 服务机构是社会文明的窗口～礼仪礼貌对于从事服务工作的人士来讲是非常重要的～一个服务人员的礼节、礼仪和礼貌～就像无声的语言～说明这间服务机构的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是服务经营成功的关键。服务机构历来被称为‚殷勤待客的行业?～服务机构的礼仪、礼貌则显得更为重要～它可以为所有宾客创造一种文明、礼貌的社会气氛。 服务员工的仪容、仪表、礼节、礼貌～直接影响到宾客的心理活动～最终影响服务机构的经济效益及声誉。因此～服务人员从入职的第一天起～就应该了解和掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容～注意和遵守服务机构的礼貌规则。 礼节―― 礼节是人们在日常生活中～特别是在交际场合中相互问 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.136 候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式～礼节是礼貌的具体表现～如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。 礼仪―― 礼仪是礼节的一种形式～简单地讲～就是人们施礼的一种仪式～人们在社会活动中一切行为、动作、表现～都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 礼貌―― 礼貌是人与人之间在接触交住中～相互表示敬重和友好的行为～它体现了时代的风尚与人们的道德品质～体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接吻物时的外在表现～这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌～在社会交际过程中主要表现为:一是语言方面的礼节礼貌～二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面～没有截然的界限～是统一体的两个侧面～即可分别使用～又可二者结合使用。其核心是互相尊重～互相谦让～而不是虚伪的俗套。 语言礼仪的要求 服务员语言礼仪是给客人的第一印象～语言礼仪有很多种～其中最为常用的是问候礼、称呼礼和应答礼～下面对此做以一一介绍。 一、 问候礼 问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节～以问候、祝贺语言为主～问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候: ,、 初次见面的问候。客人刚刚入住时的问候。与客人初次见面～服务员应说,‚先生您好,或欢迎光临,～我是服务员～请问您有什么吩咐吗,?等等。 ,、 时间性问候。客人住店后～在店内与客人见面时～要根据早、午、晚大概时间问候‚早上好?、‚您好?、‚晚上好?。但在问候晚上好的进 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.137 修要注意与英语的晚安区别开来～英语中‚晚上好?、‚,,,, ,,,,，,,?是见面时互相打招呼～而‚晚安?、‚,,,,,，,,,?则是客人进客房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。 ？、 对不同类型客人的问候。入住的客人类型很多～服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如:同体育代表团、文化代表团见面时～除一般性问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言～如‚祝贺你们在比赛中获胜?、‚祝你们演出成功?、‚你们表演得很精彩?等等。 ,、 节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言～如:‚圣诞快乐?、‚新年快乐?、‚节日愉快?等。在我们日常服务工作中～当了解到某天是客人生日时～就要更加关心客人～见面时应表示祝贺～说:‚祝您生日快乐?或‚生日愉快?。对于重要客人和知名人士～还应送鲜花或其他生日礼物～使客人有宾至如归之感。 ,、 其他问候:客人身体欠安时～服务员不但要在语言方面使客人满意～而且还应在日常生活中关心客人。如:客人患病了～在见面时就应说‚您身体好些了吗,祝您早日恢复健康?等。 二、 称呼礼 称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同～风俗习惯各异～因而在人与人之间的称呼上有很大的差别～如果称呼错了～职务不对～姓名不对～不但会使客人不悦～引起反感～甚至还会闹出笑话和产生误会。 ,、 一般习惯称呼。在国际交往中～无论是外国人～还是华侨、港、澳、台胞等～一般对男子称‚先生?～对已婚女子称‚夫人?～未婚女子统称‚小姐?～对不了解婚姻情况的女子可称‚小姐?～对戴结婚戒指和年纪稍大的可称‚夫人?～也可称‚太太?。 ,、 按职位称呼。知道学位、军衔、职位时～要在‚先生?‚小姐?前冠以职衔～如‚博士先生?、‚议员先生?、‚上校先生?等等。 三、 应答礼 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.138 应答礼是指同客人交谈时的礼节。 ,、 解答客人问题时必须起立～站立姿势要好～背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心～双目注视对方～集中精神倾听～以示尊重客人。对宾客的问话式托办事项没听清楚时要同客人说:‚先生～对不起～请再讲一遍好吗,?或者‚对不起～先生～我再把您的留言重复一遍好吗,?这样就可以避免在服务工作中出现的差错。 ,、 服务员在为宾客处理服务上的问题时～语气要婉转～如果客人提出的要求及基本些问题超越了自己的权限～就应及时请示上级及有关部门～禁止说一些否定语～如‚不成?、‚不可以?、‚不知道?、‚没有办法?等。 姿态礼仪的要求 仅仅掌握了规范的服务语言方面的礼节是不够的～一个优秀的服务员还必须在行为举止上表现出较高的水准和礼仪规范。 一、 礼迎送 迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。 ,、 宾客来到服务机构～接待人员,服务员,要主动向客人打招呼问好～笑脸相迎。在为宾客服务的过程中～应按先主后宾随员～先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人～要主动搀扶。 ,、 对重要外宾和友好团体来店或离店～要组织管理人员、服务叫在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁～姿势要端正～鼓掌要热烈～使客人有一种亲切感。 二、 操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 ,、 服务人员在日常工作中要着装整洁～注意仪表～举止大方～态度和蔼。工作期间不准大声喧哗～不准开玩笑～不准哼小曲～保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时～要敲门。敲门时～要注意既 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.139 不能猛敲～届不能相隔很长时间再敲门～要有节奏在轻敲。轻敲一下后如没有人回答～稍隔片刻再缓敲两次～待客人同意后再轻轻开门进入～并用温柔的语调对客人说:‚对不起～打扰您了～?‚我是楼层服务员～现在可以为您整理房间吗,?征得客人同意后再整理、打扫房间。搞完卫生～退出客人房间时～要面对客人说‚谢谢～再见?。 形体礼仪的要求 一、 握手礼 握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别的礼节。行握手礼时～距离受礼者一步远～上身稍向前倾～两足立正～四指张开朝上～向受礼者握手～礼毕即松开。管理人员及服务人员在行握手礼进应注意以下几个问题: ,、 人握手必须由客人先主动伸出手后～我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人～就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人～造成误会。 ,、 同男客人握手时～手握稍紧～稍紧能表示友情之深～但也要适度。与女客人握手时则须轻些。 ,、 一般情况下～行握手礼时～双方应脱下手套～男人还应摘下帽子。但有时则不然～如:尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。 ,、 行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口～微笑致意～说些问候及祝贺语～握手时切忌看着第三者～显得心不在焉。 ,、 在迎送客人时～不要因客人多、熟人多就图省事～做交叉式握手。如果有偶尔错误～则应重新握手。 ,、 和初次见面的女士、小姐～通常不握手～而行鞠躬礼。 ,、 如果手上有疾病～可向对方声明～请他原谅～不行握手礼 二、 躬礼 1、鞠躬行鞠躬礼时必须先摘下帽子～用右手,如右手持物～可用左手, k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.140 抓住帽前檐中央,如戴高级小礼帽时～应拿帽顶中央前部～将帽取下～手垂下后～用立正姿势～两目注视受礼者～身体上部前倾约15度左右～而后恢复原来姿势～脱帽时所用的手和敬礼的方向相反～例如:向左边的人行礼～则用右手脱帽,向右边人行礼～则用左手脱帽。行礼时要微带笑容～如果与对方谈话～不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目～不可斜视。受礼者亦同样。当然～上级或长者还礼进可以欠身点头或同进伸出右手～不鞠躬也可以。 2、人在行鞠躬礼～迎客时要鞠躬30度～送别时要45度鞠躬～并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好,90度,。一般行鞠躬礼15度左右。 三、 接吻礼 接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期～严禁家中妇女饮酒～男子外出归来～常常先检查一下妻子是否饮酒～便在妻子的嘴边闻闻～这样沿袭下来便成了一种礼节。 由于国度不同～我国没有行接吻礼的习惯～同进西方在行使这种礼节时有诸多讲究～因此～酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼～这里只是简单介绍接吻礼的有关知识。接吻礼由于对象和场合的不同～一般有两种情况: ,、 接吻礼是上级对下级～长辈对晚辈～朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴有喜事的时候～在悲伤时候～也可接吻～以示慰问。 ,、 在公共场合～彼此见面时～一般女子之间可以吻面颊～男子之间可能抱肩、拥抱～男女之间可以贴脸颊～长辈可以吻晚辈的脸或额头～男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节～在酒店的接待工作中也不使用这种礼节～但在涉外交往中如果客人出于生活习俗使用此礼节～为了尊重对方～也可以灵活运用此礼节。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.141 四、 举手注目礼 1、注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼～但在室外则必须行举手注目礼。行此礼时～应举右手～手指伸直并齐～中指及食指于帽檐的右侧～手掌微向外方～右上臂与肩齐高～身体呈立正姿势～两目向受礼者注视。待受礼者答礼后～方可礼毕将手放下。对于长官或长者～每次相遇～都应照常敬礼～并且做到即使长官或长者未见敬礼人时～也照常敬礼～待长官或长者过去后再礼毕。目前有的酒店在接待贵宾时～酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。 五、 致意礼 点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事～在不便打招呼的情况下～一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽～见面时还可以施脱帽礼～两人相遇后还可以脱帽点头致意～离别时再戴上帽子。有时将帽子掀开一下即可～与相识者在同一场合多次见面时～不必再次问好、握手～只点头、微笑致意即可。 言谈举止的礼仪要求 礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。服务单位之所以强调员工自身的礼貌修养～是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提～是服务机构对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面～本节主要对言谈举止方面的表现作介绍。 一、讲究仪表和仪容 衣冠容貌要整洁～头发、胡须不宜过长～并要修理整齐,指甲要经常修剪,衣服要清洁笔挺～不能出现折皱～纽扣均应扣齐,特别是裤扣～决不能在室外或公众场合整理～尤其是不能在女士面前提裤子,衬衣以 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.142 白色为主～一般为硬领～袖与下摆不长于外套～如外套是西装～则衬衣袖口长出外套一寸为宜～下摆放入裤内,领带、领花应结好～佩戴端正,口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子～皮鞋要擦亮～不沾灰尘和污痕,不在人前做一些不雅观的小动作～如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。 |二、举止大方得体 对待客人态度端正和蔼～挺胸正颈～精神饱满。交往中要注意检点～站、坐、走都要合乎常规。 三、动作雅观 女士低身取物时～不要弯上身～翘臂部～要用下蹲和屈膝动作～否则会使自己和别人都显得尴尬。 四、 语言与交谈 语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具～人与人之间的联系、交流都得借助语言这一工具才能实现。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响以外～还有语言。一个善于说话的人～总是到处受欢迎～同时～谈话时的礼貌～也是谈话成功的一个重要因素。 作为服务人员～与客人谈话进应注意: ,、 站立直腰挺胸～眼睛看着客人, ,、 暂停手上的工作～面带笑容～留心客人吩咐, ？、 面带微笑、用清楚、简洁、客气的语句回答, ,、 与客人保持适当距离～约50厘米. 五、 打手势的注意事项 适当的手势～借以表达感情～但一定要与讲话的内容相一致～否则别人误认为你在手舞足蹈。尤其是客人不懂的手势不要做～表达的手势一定要适当。指点用全掌～手心向上～忌用手指指人。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.143 待人接物的礼仪要求 服务工作是一项整天与人打交道的工作～如何给对方留下良好的印象～提高自己待人处世的能力～是每个服务员都必须学习的。 一、 说话客气～不做任何越礼之事 与人谈话时神情矜持和蔼～略带微笑,对萍水相逢的人言谈要有分寸～一定要有人介绍才可交谈～随便与人攀谈被认为是不高尚的。 二、 妇女、儿童优先 上楼梯、乘电梯～让女士、儿童先行～餐桌上应让妇女先入坐～敬酒～送茶也是先女宾后男宾。不当众与人争辩～尤其是男士不能当众与女士争辩。进入女士房间～应把门半开着。 三、 遵守时约 与人约会必须严守时～不能失约超时～失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记～必须按时做好～任何失信或失约的物为都有损于自己的人格。 四、 尊重他人 不给别人造成麻烦或不便～不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人,爱发议论～爱指责别人～尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。 五、 称呼得当 在服务区内～为了让宾客受到尊重～一般称男士为‚先生?～女士为‚小姐?～或‚某太太?‚某夫人?‚某女士?。对未婚或不明婚姻情况的女子一般称‚小姐?～切忌以年龄相貌判断称对方为‚某夫人?‚某太太?。如果是第二次见面～最好能叫出客人的姓氏～如王小姐～李先生～以表示重视客人的到来。 在一般交往中可称其职务、职称。如‚王总经理～早上好:?‚张工,工程师,～您好:?‚李副总～早上好:?在服务区内不能称‚阿叔?‚阿舅?‚阿姨?等。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.144 六、 介绍与握手 介绍人时应把双方身份搞清楚并注意介绍的顺序～否则会认为你对他人不尊重～没礼貌。 一般应把年幼者介绍给长者～把身份低的人介绍给身份高的人～把男士介绍给女士。两位女性间～长者和已婚者优先。你与朋友行走～朋友偶遇一位熟人～而且相互停步、招呼～这时你最好继续往前走或离开较远距离观望别处～以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕通常要握手。如果对方比你年纪大或地位高可对方是女性～你不要先伸手主动求握。服务区员工任何时候都不要主动要求握手。女士与男士初次见面可不必握手～仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手时让妇女、长辈、上司先伸出手～是为了把握手的主动权让给他们以表示对他们的尊重。作为主人送客时～你先不要与客人握手～最好也不要先动手开门～以免有厌客之嫌。 第二节 接待礼仪的注意事项 掌握特殊服务语言 语言人人都懂～人人都在使用～服务员需要掌握的是特殊的服务语言～这就要求服务员具有特别的语言感知力和创造力。 一、‚破译?法 所谓破译法～就是利用其他言词作衬托～以了解对方说话的方法。 服务员手拿登记卡～请问客人姓名～客人回答,‚我叫李bi.?服务员落笔拿不定主意～该写哪个‚bi?字呢, ‚请问～是碧绿的‘碧’～还是璧玉的‘璧’,?服务员问。 客人答:‚是璧玉的‘璧’。? 可见～在这种场合下～‚bi?这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.145 这样一些结构衬托来说明白的。 翻开《现代汉语词典》时～触目所见就是话多同音词～同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以～在运用‚破译?法时～一定要注意衬托词的选择～以免产生歧义误解。 比如客人回答服务员姓名:‚我叫王fu?.服务员为准确再问:‚是祸福的‘福’吗,?这一问肯定会使客人不高兴～应该改问为:‚幸福的‘福’吗,?这样效果才好。 所以～衬托词语的选择应慎重～要注意词的感情色彩、褒贬义。 二、替补法 所谓替补法～就是利用别的言词替补出客人没有说出的话～以补充客人的意思。 客人有时因为表达能力不强而使表达不清～或者有的事情不便说明～这时作为服务员要不言自明～如不需要说出时就是领神会～尽力帮忙。运用替补法～同样要注意结构衬托。 例如～在饭店的前台～服务员对客人说:‚欢迎您～请问您们是否预定了房间呢/?客人稍显犹豫～没有答话。这‚言外之意?服务员应该用替补法心领神会～可以说,‚没关系～二楼还有一间南面的双人房～面向花园～很幽静。我想您们是会满意的。?这样迅速消除对方的犹豫～赢得客人。 作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托～运用替补法～替补的语言是否替客人点明～要靠服务员细心观察～看效果而定。 如一位戴墨镜的客人前来发电报～说:‚我想发一份电报。? 服务员回答说:‚这是电报纸～请用正楷字填写。? 客人半天也未填写一个字～说:‚小姐～我看……? 在这时候～服务员应从客人的举动中看到～客人可能不识字～或者可能看不见～但这替补的语言只能在心里～不能说出‚你不识字吗,?或‚你是盲者吗,?～应尽量替客人着想～可以说:‚我可以为您帮忙吗,?这样的应答效果就会好得多。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.146 三、 意合法 所谓意合法～就是通过转换句式～以贴切领会客人所说内容的方法。 在一时听不明白顾客所说内容的时候～为准确领会客人的意思～一般可以用意合法～通过转换句式来避免歧义。 比如这句话～‚到东方乐园～她去～我去。?‚她去?、‚我去?～两个分句之间的关系可以有多种理解。服务员可以用意合法～添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系～这样会迅速领会对方的意思的。 有时～一句话有多种解释～易产生歧义～应格外注意。可见贴切准确运用语言～使服务语言的功能得到充分发挥～提高服务效果～这也是服务语言艺术必须探索的课题。 打招呼也有讲究 1. 阿富汗。阿富汗人无论在繁华的都市～还是在偏僻的乡村～亲友、熟人相逢时～说的第一句话是:‚愿真主保佑你:? 2. 日本。日本人平时见面以‚您早?、‚您好?、‚请多多关照?、‚拜托您了?、‚失陪了?等短语互相招呼～但不能问‚您吃饭了吗,? 3. 蒙古。蒙古人主客相见是互相询问:‚牲畜好吧,?同辈相遇说声‚您好?。 4. 老挝。老挝人相见常用的祝词有:‚愿您像鹿的角、野猪的颚骨和象的牙一样强壮?、‚愿你活到千岁～象、马、粮食～应有尽有～金玉满堂?、‚倘若你得了寒热病～愿它消失:?、‚愿你在世上万能?、‚愿你长寿、健康、幸福而有力量:?等等。 5. 土耳其。土耳其每当亲戚朋友相会时～双方必须互道平安～然后说一句尊敬的客套话‚托您的福?～否则对方会不高兴。当客人离去的时候～主人必定要说一句:‚请下次再来玩。?一个初到土耳其的异邦 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.147 人士～只要你会一些土耳其语～即使只会说一句话～主人对你就会显得格外亲热。 6. 阿尔及利亚。阿尔及利亚是一个比较开放的阿拉伯国家～客人和朋友相见时总喜欢说一句‚真主保佑你?。 7. 突尼斯。突尼斯人的问候语也是‚真主保佑你?。 8. 美国人。美国是极其重视节约时间、提高效率的国家～人们连使用日常用语也注意节约时间。第一次世界大战前～人们见面打招呼说:‚How do you do??四个音节～后来变成一个单词‚Hello?～只有两个音节～现在就干脆简单地说一声‚Hi,嗨,?。 如用英语问候～切忌用‚Hello?或‚Hi?～因为这只是熟人之间随便的问候语～如用于服务人员问候客人～就显得不够尊重。 语言问候的礼节 语言问候礼节是指接待客人时所用的亲切、热情而又有分寸的关切、恭敬、致意的问候语。 例如～初次见到客人～你热情迎上去亲切地问一声:‚您好～见到您很高兴。?主动打招呼问候～就是向客人示意:我乐意为您服务或者我们欢迎您的到来～在这一瞬间～你与客人之间就建立了感情联系。 若客人远道而来～初次见面还可以说:‚欢迎您到我们酒店来～先生,夫人,?,对于曾在酒店下榻过或在酒店用过餐的客人则可以说:‚欢迎您回来～先生,夫人,?～‚重新见到您十分愉快。? 当客人到你工作处时要问:‚早晨好:?～‚晚上好?～然后问:‚您有什么事需要我办吗,? 分别时说:‚再见?、‚祝您一路顺风?、‚欢迎您再来?、‚谢谢您来我们这里住～请您以后再来?等等。 一、不同情况的问候语 问候语除了要注意用语得体之外～还要根据客人的不同情况来使 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.148 用相应的问候礼节。如运动员参加比赛可以说:‚祝你们比赛取得胜利。?对演员可以说:‚祝你们演出成功。?如果是节日可问候:‚祝您圣诞节快乐?、‚祝您新年快乐?。如知道客人住宿本酒店～也可以说:‚祝您在这儿过得愉快?～当客人因长途旅行而显得疲劳可说声:‚祝您睡好?等等。 如果酒店员工根据客人的不同情况而致以亲切的问候～客人就会感到十分愉快。 二、不同国籍的问候语 不同的国家不同的民族有不同的习惯问候语。 例如～欢迎问候语～我们中国人的习惯～一般见到客人后的问候语是:‚您路上辛苦了?之类的话,若对外宾用这种欢迎用语～外国人就不习惯～他觉得我一路的旅行都非常愉快～没有一点儿的辛苦～到底为什么事你这样说呢,会觉得奇怪难以理解～所以我们应该这样说:‚你一路很愉快吧,欢迎您到广州来。? 又例如～当我们看见朋友面色苍白时～就会关心地问:‚你是否病了,?而西方人则往往会说:‚你脸色有些苍白～你挺好吗,?由此可见～我们是从担心朋友健康的角度表示关心～而西方人则从祝愿朋友健康的角度表示关心～言殊意同。如果对方表明身体不太舒服或感冒～我们就会关心地说:‚多喝些开水～穿暖和点～不要再着凉?等～但若你对西方人士这样说～他们会认为你带着父母腔讲话或监护人高高在上的语气训人。这对于有强烈独立意识的西方人士来说是难以接受的。在这种情况下～我们通常可以说:‚听到你病了我很难过。我真诚希望你很快会好起来。?如果对方否认自己身体有任何不适～就不宜继续谈这个话题～免得使对方不愉快。 三、问候语要切合情境 切合情境是指问候语运用要与所处的语言环境和空间相切合、相适应～还需做文化背景的思考～要注意不同文化所带来的语言运用、理解方面的明显差异性。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.149 在远古时代～人们使用的工具极其粗糙简单～无法抵御毒蛇猛兽的侵袭和吞噬～因此人们相遇的问候语是‚无它乎,?古时候‚蛇?与‚它?相通～‚它?象征毒蛇猛兽～这在当时是最大的关心～‚无它?则对彼此都是一种莫大的安慰。随着生产力的发展～工具更新～已相对能抵御毒蛇和猛兽了～‚恙?即疾病对人类的威胁又上升到主要地位～人们的问候语遂以‚无恙乎?取代‚无它乎?～直到解放前在民间仍流传着这样的俗语～‚穷人无病就是福?。又过了若干年～医学医药发展了～人们对疾病的防治能力大大加强了～温饱又成了主要的问题～于是人们见面时的问候语又变成了‚吃过饭了吗,? 现在～在我们的同事、朋友或邻居间问‚一早到哪儿呀,?、‚饭吃过了吗,?我们习以为常地认为这是问候打招呼～会使人感觉到亲切友好～甚至能起到联络感情的作用。但如果你见到一些外国友人～你也问他们:‚一早到哪儿呀,?、‚饭吃过了吗,?外国友人听起来却会引起误解和不快。问他吃过饭没有,会认为你要请他们做客吃饭～可是我国仅作问候～并无下文～问他一早上哪里去～他会认为你干预他的私事。 另外～我们中国人送客的时候～主人说‚慢走?～客人说请主人‚留步?～这些话你如果直翻过去～也会使外国人感到困惑～心想～我就要走了～怎么还叫我慢走～是不是叫我不要走呀,这样就会感到有疑问。 同样～英国人、美国人习惯说‚so Long?,到此为止,～也就是再见的意思～如果我们想so Long就这么长,也会感到困惑～所以我们在跟外国人打交道的时候～最好是用国际上习惯的打招呼用语～与世界潮流‚接轨?～否则就难以适应世界各国的交流。 四、国际上习惯用的见面招呼用语 早上:Good morning!,早上好, 中午以后:Good afternoon!,下午好, 晚上:Good evening!,晚上好, 晚上分别的时候:Good night/Goodbye!,晚安/再见, k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.150 动作问候的礼节 握手礼在交际场合也是最常见的。握手是一种友好的表示～它是我国的一种传统礼节～现在它已经成为国际上通用的礼节～有代表性的问候动作。 握手礼起源于很久的古代。在‚刀耕火种?的原始社会～人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在遇上遭遇陌生人时～如果双方都无恶意～就放下手中的东西～伸开双手让对方抚摸掌心～以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。 另一种说法认为～握手源于中世纪～当时打仗的骑兵都披挂盔甲～全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中～如果想表示友好～互相接近时就脱去右手的甲胄～伸出右手表示没有武器～消除对方的戒心～互相握一下右手～即为和平的象征。沿袭下来到今天～它成为一种国际通用的相互见面和离别时的礼节。 那么握手有哪些基本技巧呢, 一、伸手 握手一般要用右手来与别人握手～不能用左手～伸左手一般不礼貌～因为一些国家认为左手是不洁的～是脏的。握手用右手～左手可加握～也就是双手握对方右手～以示恭敬和热情～但男子对女子一般不用此种握法。握手还可右手握其右手～左手抓住对方的右前臂或右肩膀～这种握法更表示亲密的关系～但英美等国最忌拍肩搭臂～认为是失礼的。 二、站立 握手时一般要站着握～除因重病或其他原因不能站立者外～不要坐着与他人握手。 如果你坐在办公桌后面～不要隔着办公桌与客人握手。 三、握法 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.151 正确的握法是伸出右手～五指齐用～四指并拢～拇指张开～稍微一握。握手时～如果掌心向下握住对方的手～显示着一个人强烈的支配欲～无声地告诉别人～他此时处于高人一等的地位～应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。平等而自然的正确握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态～这是一种最普通、最稳妥的方式。 四、轻重 握手时轻重要适度～正确的握手是在相当于手掌高处结实地握一下。有力～表示诚意、决心和感激之情～握得愈紧愈能表现出握者的热情和信任～但不可握痛对方的手。握手时需要上下轻微地摇手～不要一握不动～也不要抓住对方的手使劲摇动。握手不宜太紧～尤其是和戴着戒指的女性握手时～把人家的骨头几乎握碎的握手法与其说是粗野～不如说是不关心人的行动。 握手轻重要适宜～要有度但又不能太重、太紧～同时又不能太轻、无力。有些不懂交际礼仪的人在握手时只伸几个指头～漫不经心～缺乏应有的热情和力度～这不仅对别人是一种轻蔑～而且也表现了自己缺乏教养。行握手礼是双方的事～不管谁先伸手～只要握上去～就是代表自己的心情～自己的愿望～自己的态度。因此～与人握手时不能有气无力～显得过分柔弱～不可手指轻轻地触碰一下对方的手掌算作握手～这样有可能使对方产生错觉～认为你是虚伪地敷衍～或者感到你是一个拘谨或者傲慢无礼的人。 五、时间 握手时间太短～表达不出热烈的情绪～彼此两手一接触随即松开～表明双方没有交往或进一步加深关系的欲望～纯粹是一种客套或应付。但如果时间过长～会使人感到局促不安。礼节性的握手时间大约两、三秒钟就足够了。 六、身体的弯度 在外交场合～握手一般身体要稍稍向前欠一下～以示恭敬。与地位相等的人握手～除非需要特别表示谢意～一般不必弯腰～要表现出 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.152 不卑不亢的态度～切忌那种又点头又哈腰的握手动作～如果这样～别人会以为你太卑贱～有失身份。对长者或身份高的人～要求弯腰握手～以表尊敬。有些人跟人握手时腰板笔挺～像块铁板～昂首挺胸凸肚～给人造成傲慢无礼的印象～认为你架子大～旁若无人～难以接近。 七、表情 握手本是亲热、友好和感激的表示～除了手上的动作与身段的配合以外～还应以脸上的表情给以辅助。 首先～态度要自然～面带微笑。这种微笑是发自内心的喜悦和激情～喜形于色会使人望之可亲～假若面无表情、冷若冰霜～那会令人望而生畏～感到不安。其次～握手时精神要集中～注视对方的眼睛。最后～不要一边握手～一边心不在焉～东张西望～或者和第三者说话～或手拿香烟～这些都是不礼貌的。 握手礼仪应注意哪些 一、同一天多次见面不必握手 如果在同一天不同的场合～人们多次见面～就不一定要再握手了～可以点头致意～可以打个招呼～也可以微微一笑或者说句客套话:‚喂～我们又见面了。? 二、握手时如戴手套应摘下 按国际惯例～身穿军服的男军人是可以戴着手套与女子握手的,另外～女子戴着礼服手套～穿着礼服的时候～可戴着手套握手～这些是例外～一般来讲～戴着手套与人握手是不礼貌的。 三、人多时握手 日常生活中～人们常碰到大的宴会～晚会等～开场或结束时会有很多朋友～那么大家同时在握手～这个时候～就要特别注意了～遇到若干人在一起要握手致意时～握手的顺序应是:先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。在众多的下级面前～可以只与主人及熟识的人 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.153 握手～而其余的人则点头示意。 要特别注意～自己伸出手的时候～如果看到别人已经伸出手或者已经握住的时候～就要马上把自己的手缩回来～说一声对不起～然后等别人握完后～自己再伸出手去。俄罗斯人最忌讳形成四手交叉～这样会认为是十分不吉利的事。 另外～也不要在跨门槛甚至隔着门槛时握手。 四、戴帽子时握手 男子在户外～如果当时戴着帽子～如果是擦肩而过～把帽子轻轻地抬一抬就可以了。如果要停下来谈话的时候～就要把帽子摘下来～拿在手里～然后再跟别人握手～等谈完了话～告别了～再戴上帽子离开。 军人载军帽与人握手时～应先行举手礼～然后再握手。 五、在公共场所或者马路上握手 在公共场所或者马路上～熟人相见～彼此距离比较远～就不一定要跑过去握手～可以点点头～笑一笑～或者举起手来～打个招呼就可以了。 六、注意手的干净 在社交活动中～除了应注意自己仪容的整洁之外～同时也应该注意保持双手的卫生～以不干净或弄湿的手与人相握～是欠礼貌的。 如果老人或者贵宾来到面前～并主动向你伸出手来～而你又恰巧正在干活～比如洗涤东西～你可以一面点头致意～一面亮出双手～简单说明一下情况～并表示歉意～以取得对方的谅解～同时赶快洗好手～热情招待。另外～如右手有皮肤病～包扎等不方便～可以说明～点头致意。 不同国家握手礼的差异 一、美国 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.154 现在美国人比较不拘礼节。他们之间第一次见面不一定与人握手～只是笑一笑～说一声‚Hi?或‚Hello?～并不正正经经地握手。 二、日本 日本男子往往一边握手～一边鞠躬～而日本女子一般不与人握手～只行鞠躬礼～因为在日本人看来～触及女性身体是失礼的。 三、菲律宾 菲律宾的一些原始部落人～他们握过手就转身向后走几步～意思向对方表明身后没有藏刀～是真诚的握手。 四、非洲 中非黑人彼此见面～不是和对方握手～而是用自己左手握右手～挥动几下～就代替了握手。有些非洲地区的人握手之后～还将手指弄出清脆的响声～以示自由。握手可以说是世界上大多数国家通用的打招呼方式～一般都是习惯轻轻地握。在非洲不同～握手时如果握得有气无力～被认为是‚礼貌不周?～他们会生气的～尤其在阿尔及利亚～握手愈用力愈受尊敬～他们认为用力的程度跟对方友好的程度是成正比例的～最好握得他们手都感到麻痛。尼日利亚人在握手前要用大拇指先在手上轻轻地弹几下～然后再握手。坦桑尼亚人～见面时先拍拍自己的肚子～然后鼓掌～再互相握手。 五、法国 法国人处处勿忘握手～多握几次更好。 六、德国 德国人与法国人正好相反～他们一天之内一般只握一次～如果和德国人频频握手～他们会感到惶恐不安。 七、英国 英国人平时很少跟人握手～一般只是在至爱亲朋～初次相识～朋友间久别重逢或长途旅行告别前才握手。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.155 第三节 各类服务员必需的礼仪 机关服务员需具备的礼仪 一、公务迎送礼仪 1. 热情相迎～掌握情况。对于来访者～应以微笑表示欢迎～热情招呼来访者坐下～尽快了解来访者的身份、来访目的和具体要求～以便决定接待来访者的身份、来访目的和具体要求～以便接待来访者的规格程序和方式。 2. 身份对等～专业对口。来访者如果有一定地位～应按照对方的身份安排对等的接待者。 3. 以礼相待～慎重表态。对来访者应谨慎、热情、周到、采取合作的态度了解清楚对方的意图。但表态要慎重～在实事求是地提供组织某些情况的前提下～尽可能树立组织的正面形象。应耐心地倾听来访者的意见～热情地为他们咨询。对来访者提出的要求～无论是接受、商榷或拒绝～都不应失礼。 4. 有闻必录～以备查询。接待来访者～还要耐心听和认真地记录来访者意见～并恰当处理来访者的意见。重要情况及时反馈给领导和有关部门～协调解决来访者的实际问题。暂时不能处理的要做出合理的解释～保持联络～待处理后再回复。 5. 客人辞别～以礼相送。客人来访～要以礼相待～客人告辞～应以礼相送。客人要走～一般应婉言相留～表示客气～不加挽留急于送客是不礼貌的。客人要走～应等客人起身后～主人再起身相送。 二、会议礼仪 1. 会议前的准备。 ,1, 拟定召开会议的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。包括确定会议的内容和所要达到的目的～会议的日期、规模、参加对象～确定会议的地点及经费预算等。 ,2, 要根据会议内容～确定会议程序～准备好有关会议的文件 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.156 资料。 ,3, 依据会议的时间和日程安排～及时发出会议 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 ～让与会者有充分的准备时间。会议通知要具体明确～内容包括:会议名称、主要内容、时间、地点、会议期限以及会议报到须知～所需带的会议材料、生活物品等。 ,4, 会议场地布臵。会场布臵视具体会议而定。召开大会～会场可庄严隆重～也可活泼简朴。会标要醒目鲜明～会场的音响设备要逐一落实～要营造一种与会议内容相适应的气氛。桌椅茶杯要视会议性质而摆放～要讲艺术性～主席台的布臵要主次分明～井然有序。 2. 会议中的组织。 ,1, 签到。设臵会议签到处～掌握与会人员出席情况～安排专人接待好新闻界朋友。 ,2, 会议文件。做好会议记录和会议信息的收集整理工作～及时掌握会议动态。必要时编发会议简报～以加强信息沟通。有些会议还可组织观看文件活动、参观等。 3. 会议的善后工作。 会议结束后～要妥善处理会议的各类文件材料～做好有关记录、发言稿及原始材料的立案存档工作。需发文件～简报应从速拟发～并从会议开始就做好新闻宣传工作。另外～应联系好与会人员返程等有关交通事宜～食宿费应尽早结算好。 总台服务员需具备的一般礼仪 一、 总台服务员的一般礼仪 饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的‚窗口?～总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。总台服务员每天要面对大量的宾客～影响面大～因此在服务工作中要特别讲究礼仪～给宾客留下美好的印象。 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.157 总台服务人员的着装应该整洁～不要浓妆艳抹～不佩戴贵重的饰物～讲究个人卫生～上班前忌吃有强烈刺激味的食物。应站立服务～精神饱满～对宾客笑脸相迎～主动热情。要有敬业精神～不能随便离开工作岗位去办私事。工作时间不能与旁人闲聊～对宾客不理不睬。在任何情况下都不能与宾客发生争执～要使用文明礼貌语言～不能讥笑、讽刺客人～不能言语粗俗～举止粗鲁。服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时～要耐心倾听～诚恳接受～不要打断宾客的话头～更不能臵之不理～要向宾客真诚致歉～并马上着手解决问题。不能以貌取人～要做到对任何宾客都一视同仁～热情服务。 二、 总台服务员回答问询时的礼仪 总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询～此时要注意以下礼仪: 1. 要有问必答～百问不厌。回答问询简洁明了～用词准确～口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位臵、服务时间、各种设施了如指掌～不能用‚可能?、‚也许?、‚大概?等模糊词语回答宾客问讯。 2. 接待宾客问询时～要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉～还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况～如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息～以便随时为宾客提供服务～避免一问三不知。 3. 回答宾客问询时～对自己不知道的事不要不懂装懂～但也不能轻率地说‚不知道?～应请宾客稍候一下～尽快向有关人员请教～给宾客一个满意的答复。常用语如:‚对不起～先生～这个问题让我先核查一下再答复您～请稍候片刻。?如宾客的问题经努力仍无法解答～应向宾客解释致歉～求得谅解～但应尽量避免这种情况的发生。 4. 宾客提问时应注意倾听～不要心不在焉～反应迟钝。如没有听清～应说:‚对不起～请您再说一遍好吗,?或‚对不起～能否请您说慢一点。?‚很对不起～我没听清～请重复一遍好吗,? 5. 回答问题时要自动停下手中的其他工作～语调柔和～音量适中。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.158 如有众多宾客同时询问～应从容不迫一一回答～不能只顾其一～冷落其他。 6. 当宾客感谢您的良好服务时～应微笑致谢:‚谢谢您的夸奖～这是我应该做的。?或‚非常高兴为您服务。?‚请别客气。? 总台服务员需掌握的接待礼仪 一、总台服务员接待工作的礼仪 饭店、宾馆的总台接待人员除答复问询～还有许多工作要做～如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等～在工作中要注意以下礼仪: 1. 热情接待每一位宾客～使用恰当的礼貌用语。如:‚您好:欢迎光临～?‚先生～我能为您做什么,?眼睛正视对方～上半身略向前倾。 2. 请宾客填写住宿登记单～礼貌地验看宾客的证件～与登记单核对无误后交还宾客并致谢:‚好了～谢谢您。? 3. 应尽量根据客人的要求安排房间～如宾客对房间有特殊要求～在可能的情况下应尽量满足～如无法办到～应耐心向宾客解释致歉～求得谅解。 4. 如客房已经住满～应向宾客耐心解释～热心推荐其他饭店、宾馆～并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系～设法帮助宾客解决住宿问题～欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间～一定要保留好～不要失信于人。 5. 要礼貌地把房间钥匙交到客人手中～并彬彬有礼地说:‚先生～您的房间号是XXX～这是您的房间钥匙～请拿好。祝您在这儿过得愉快:? 6. 对重要的宾客～总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭店服务的意见～以示饭店对他的重视和关心。如:‚您对房间满意吗,?‚我们随时乐意为您效劳。? 7. 做好宾客档案工作～以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务～ tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.159 使宾客有宾至如归之感。 8. 要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客～不能拖延。交递时应面带微笑:‚先生～这是给您的信～请收好。?替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店～应按宾客留下的地址转发～以示认真负责。 9. 为宾客代购机票、船票、车票、戏票等～应按宾客要求办理～如情况发生变化～要及时征求宾客意见～不要自作主张。 10. 要尽一切努力帮助宾客解决困难～不能以任何理由拒绝～如代宾客修理大小物品等。如果不能满足宾客的要求～要致歉～不要随意编造理由～推诿搪塞。 11. 答应宾客的事一定要守信用～不能疏忽大意～甚至遗忘。 12. 宾客离店来总台结账～应态度热情～办理迅速准确～以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况～钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢～并欢迎宾客再次光临。适当的告别语～可以给宾客留下深刻的印象～吸引宾客再来～如‚再见～祝您一路平安～欢迎您下次再来?等。 二、总台服务员接电话时的礼仪 总台电话是单位内外联系的主要枢纽～在日常生活工作中～话务员虽然不与通话人直接见面～但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平～要树立良好的企业形象～服务员必须讲究礼仪。 1. 使用文明礼貌语言～养成良好的语言习惯。如接到电话先说:‚您好?～接通电话后说‚请讲?。 2. 语调亲切～音色柔和、悦耳～发音准确、清晰～语速快慢适中～根据不同的情况采用不同的语速。 3. 语气谦逊、诚恳～不与通话人发生争执。语言简炼～用词准确～不让人误解。 4. 要有耐心～如分机占线～应说‚对不起～分机占线～请稍候片刻?～或‚对不起～线路没空～请过一会儿再打来?～不能臵之不理。如通话 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.160 人有疑问～应耐心解释。 5. 对顾客的投诉应虚心倾听～诚恳致歉～并尽快解决～不能拒绝或中断谈话。 6. 注意保密～听到的任何通话都不能外泄～以维护单位的信誉。 客房服务员的十五种礼仪 客房是宾客的主要休息场所～客房服务员要承担宾客的日常生活服务～与宾客接触最多。客房服务质量的高低～直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪: 1. 按规定穿着制服～服装整洁～讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰～不浓妆艳抹～工作前不吃有异味的食物。 2. 服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后～应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎～并致词欢迎:‚您好:欢迎:?根据宾客的性别和身份礼貌称呼～如‚先生、女士、小姐、阁下?等。与宾客交谈时要‚请?字当先～‚谢谢?收尾。 3. 节假日迎宾时～应对宾客特别问候。如:‚新年好:?‚圣诞快乐:?‚祝您度过一个愉快的假期:?等。对新婚度蜜月的宾客要说:‚欢迎下榻本店～衷心祝福你们新婚快乐:? 4. 主动帮助宾客提携行李物品～但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。 5. 把宾客引领到房间门口～开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍,对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客,简介饭店的各项设施～如餐厅、酒吧、美容室的位臵等～帮助客人适应环境。如客人没有其他需求～应立刻退出客房～以免影响宾客休息。 6. 逢到宾客生日～应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适～应主动 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.161 问候是否需要诊治～可以说:‚请多保重～是否需要我去请医生来,? 7. 尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐～应及时通知餐饮部～膳食送入房内要轻拿轻放,及时向宾客传送邮件、报纸杂志,经常换添毛巾、香皂等,为宾客洗烫衣物要及时～不遗忘～不搞错,房内设备损坏需及时维修～如一时无法解决～应向宾客说明原因～致歉请求谅解。 8. 平时见到宾客～要主动招呼～不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路～不能与宾客抢道并行,如有急事要超过前面行走的客人～要先致歉～然后加快步伐超越。 9. 打扫客房前～要先轻轻敲门～征得客人同意后方可进入。打扫客房时～不能随意翻动宾客的物品～如打扫时需要移动～清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时～如宾客在房内工作、读书、会客～不能在旁窥视、插话。 10. 需进入客房与宾客说事时～应简明扼要～不能拖延。被宾客唤进客房～应半掩房门～客人请你坐下～应婉言谢绝。房门上挂有‚请勿打扰?的牌子时～不能擅自闯入。 11. 工作中不慎打坏杯盘时～应表示歉意并马上清扫,如宾客不慎损坏易耗品～应给予安慰并马上更换～不能流露厌烦情绪和责备口气。 12. 不能利用工作之便探听宾客的私人情况～如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品～不能拿宾客丢弃的任何物品。 13. 不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等～不能给宾客起绰号。工作时应保持安静～不能大声喧哗或与他人嬉笑。不能在走廊内奔跑～造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语～以免影响宾客休息。 14. 宾客交谈时～不要插话～或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付账。工作中～如宾客挡道～应礼貌招呼～请求协助。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.162 15. 工作中如发生差错～要主动、诚恳地道歉～不能强词夺理～推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听～虚心接受～马上改正。即使错在宾客～也不要与之争辩～待宾客消气后～再婉转解释～消除误会～取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务～不能不理不睬。 商场服务员必须遵守的礼仪 商场服务员的服务质量～直接反映了商场的管理水平、服务员的服务水平～直接关系到商场的销售额～决定了商场的经济效益。服务员每天要接待形形色色的人～服务员的一言一行、一举一动都将对企业形象产生深远的影响～他们是企业的最佳广告。服务员不但要尽力帮助顾客选购称心如意的商品～还要令顾客在购物过程中心情愉快～这就要讲究礼仪。 1. 仪表大方整洁。服务员在工作中统一着装～反映了企业的文化精神～给消费者强烈的识别标志。服务员服装得体、整洁～会使顾客加深视觉效果～使购物成为愉快的事情。不留胡须～不留长发。女服务员应淡妆素抹～不佩戴过多的手饰～不能头发松散。应注重个人卫生～养成良好的卫生习惯～上班前不吃有异味的的食品。 2. 举止应文雅～有敬业精神。服务员的举止应表现出良好的修养～养成文明礼貌的习惯。营业前应做好准备工作～精神饱满地迎接顾客的光临,接待顾客时～商品应轻拿轻放～动作干净利落～不要把商品随便仍到柜台上～应递到顾客手中,顾客离开时～不论是否购买商品～都应礼貌告别:‚欢迎您再次光临:走好～再见:?即使没有顾客～也不能东倒西歪～东张西望～聚众聊天～擅离岗位。 3. 充分发挥语言的魅力～讲究语言的艺术～使用文明礼貌语言。掌握规范的柜台语言～平明多观察～多积累～逐步训练培养自己的语言能力。声音悦耳动听～说好普通话～并能听懂多种方言。用语得当～口齿清晰～表述清楚～了解所售商品的性能。养成察言观色～针对不 tions of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriouslyork in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road network service level in most sec4 status of road netw-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.163 同的顾客使用不同的推销语言。多使用敬语。 4. 服务应主动、热情、耐心、周到。顾客进门～主动招呼～热情问候。热心介绍商品性能～态度和蔼～语言礼貌。耐心解答顾客疑问～百挑不厌～百问不烦～为顾客当好参谋。钱款当面点清。顾客离去时热情礼貌地告别～做到买与不买一个样。为顾客着想～对顾客一视同仁。讲究职业道德～不计较顾客态度好坏～不与顾客争吵～做到微笑服务～和气生财。但要注意～不要为了推销商品过分热情～引起顾客反感～吓跑顾客。 k service level in most sections of the road network is saturated, very low level of service, traffic congestion seriously4 status of road network in the Center figure 2) investigation and analysis of road running (1) old city of road networ-mproved in the Center, main road network basically formed, network layout and gradually improve. 3.164