余世维有效沟通笔记

余世维——管理者有效的沟通技巧 余世维有效沟通笔记 有效沟通1-1 善于沟通的能力 著名成功学大师卡耐基这样说:“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求与别人一致。 可见沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，能力却需学习才会具备。 智慧一滴:如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通， 特别是面向很多人讲话。 沟通的目的 控制员工的行为 (遵守公司的政策) 激励员工 流通 改善绩效 信息 (参与管理时代) (日本人的移交与:中国的情报:) 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达情感 (分享挫折和满足) 控制底下人的行为，按照自己的想法去做。 沟通讲的最简单就是人与人接触。 如果你是个主管，不要常常坐在你的电脑前面。 1. 不是每个人在那里打电脑的时候，都打一些有意义的事情。 2. 不是人跟人的串接是自己串接的，是你在中间替他们串接的。 管理者与员工:你的痛苦他不见得知道，他在做什么你不见得了解，沟通其实就是一种激励。 情感的分享:直销公司美国安利有个很好的习惯，就是每一次找到一个成功的业务员，把故事讲给其他的人听;在找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，然后大家一起交流，最后把五个成功的和五个失败的放到一起交流。 日本人是个非常团结的民族(让信息保持流通) 1.日本主管在移交的时候，很少是同一天移交的，所以他们中间在一起工作通常会有半个月，至少一个礼拜，这表示这个沟通不会断裂。 2.日本的老职员很少丢下新职员不管。 3.日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。日本人在交接的时候，一定会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。 4.日本人把所有留下的关系，统统不会断掉，所以他们在市场交接的时候，带到新的干部去看政府官员，去看同行，甚至去看竞争对手跟大客户，这个他们称之为关系。 5.日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常有兴趣，所以日本商人在中国，每个月有本书叫做中国情报，上面写个字“密”，就是密件，只有自己日本人可以阅读。 1 余世维——管理者有效的沟通技巧 沟通的基本问题是”心态”(mindset),基本原理是“关心”(concern),基本要求是“主动”(initiative) 1. 一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧的一样的也没用，所以沟通的基本问题其实是心 态，你的心有没有去想。心态如果一旦没有，他就是鼓起如簧之舌，也不是为了沟通。 说明 (1) 心态 自私——关心只在五伦以内。 自我——别人的问题与我无关。 自大——我的想法就是答案。 (2) 关心 注意他的状况与难处 注意他的需求与不便 注意他的痛苦与问题 (3)主动 System 主动支援 A B 主动反馈 主动监控 沟通的过程模式 信息 信息 信息 信息 发讯者 编码 渠道 解码 收讯者 反馈 影响编码的4个条件 1. 技巧 2. 态度 3. 知识 4. 社会文化背景 2 余世维——管理者有效的沟通技巧 不同的文化之间有不同的想法，我们跟别人沟通的时候，多注意地方文化的不同，也注 意国家、民族习惯的不同，也多注意一下风俗人情的不同。因为这是一种沟通，所以我 们在编码给别人的时候，意识上面是一个好意，别人看成是一个勉强;意识上面没有这 个意识，别人认为你很强硬;意识上面你认为这是一种解释，人家结果遭受你暴力的误 导;意识上面这是一种直言，但人家觉得你讲话太刺耳了。就是你没有注意到技巧，也 不注意态度，也不注意知识，你更不注意文化背景。于是编码在编的时候，就出了状况。 扭曲问题 使用符号或语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接受者有偏见，统统都会形成一种扭 曲。 话要讲清楚(游戏) 1.每两个人共分一张A4白纸(每人半张) 2.将半张纸撕成一样大小四条 3.将每一条放在另一条中间的部分 4.找一个人说明下面的排法 心理学家设计的原图 做这个小小的游戏，就是在说明一个事情。你都以为你讲清楚了，其实人家听不清楚;你都以为你交代明白了，其实人家不知道。做这个游戏就是在告诉我们自己:讲话讲给别人听，不但需要会编码，对方还要能够解码，中间的渠道还要能够畅通。 讨论问题 从沟通的角度，说明下列这句话的意义: “失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告。”请问为什么 3 余世维——管理者有效的沟通技巧 有的公司倒闭，有的成功, 行销学上有一句世界名言:全世界的广告至少有一半是无效的。 一般公司举行会议有哪些通病: 提示: 没有明确目标与程序 没有准备，主管失控 无法发言或离题 盲从或淡然 无人负责也无人追踪 太多人参加 既然大家都同意，我们的“会议”还有很多可以改善的空间，我们应该先从哪里做起, 1. 谁参加, 参加人应区分为“必须参加”与“随意参加”两种 2. 谁主持, “主席”(定位为副总)，“导言人”(经理)与“观察员”(总经理)共同主持 3. 谁控制, “主席”控制秩序，“导言人”控制时间，“观察员”控制全场 4. 谁先发言, “由下而上”和“由外而内”可以鼓励 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 5(谁负责跟谁追踪, 这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事 6(谁在浪费时间, 资料应在开会前发给并阅读，一进到会场就是直接讨论或表决 7. 谁结论, 没有更好的方法，就用“主持人”的方法(导言人 主席 观察员) 4 余世维——管理者有效的沟通技巧 沟通的障碍 沟通的个人障碍 1. 地位之差异(differences in status) (1) 通常下对上好沟通还是上对下好沟通,(谁敢跟上面沟通，当然是上面跟下面沟通) 根据心理学研究，由上往上沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困 难。 建议+提示:一个高级主管应该有两张桌子，一张总经理的桌子摆在总经理的办公室，还有另外一张桌子摆在外面跟员工在一起。一个高级主管不要常常自己坐在自己办公室里，应该要坐在外面，因为人家比较能够接近你，就胆子大了可以跟你沟通。你到了你的房间就再也没有人愿意敲门了。 (2) 每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候很喜欢带着自己的专业素养，于是 那种专有名词就开始跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要跟你的 客户沟通，或跟你其他不懂这一行的人沟通，你不要过度的去搬弄你的专门术语， 人们不好意思说听不懂，但你却失去了沟通的机会(人突然间有了隔阂)。 专门术语案例: 医生:打一个I?V 律师:对抗善意第三人 法条禁合 证券公司:除权股 建议:在跟别人沟通的时候，碰到专有名词，尽量的把它白话，尽量的用一种方式让人家听得懂。你过度的卖弄你的专业，很容易使沟通形成一种障碍。 2. 来源的可信度(credibility of sources) 建议:当一个总经理，要特别记住你的话一出去就要有很高的可信度，除非你就干脆不要讲，我宁愿你不讲，我都不希望你常常讲一些很虚的东西， 久而久之底下的人就没有兴趣了，所以一个总经理或一个公司给信息的时候，自己要有80%以上的可信度。那个没有可信度的东西，讲多了没有人相信，最后嘛也是浪费时间，所以沟通时就没有达到效果。 3. 认知偏误(cognitive bias) 4. 过去的经验(past experiences) 经验不见得是正确的经验，经验也有一种错得经验。最重要的就是国家、社会在不断变，没有一个人玩过这个游戏。邓小平的名言:“摸着石头过河”，就是表示他没有这个经验。 成功不可以copy，如果今天打折就可以解决问题，百货公司只要打折就可以了。 5. 情绪的影响(emotional impact) 一个人跟别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰。因为人都有脾气，尤其是做到总经理压力太大了，所以心情常常不好。 沟通的组织障碍 1. 信息泛滥(information overload) 建议:送 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 给领导看，这个信息一定要整理。所以一般员工所看的信息，如果是三十页，给经理看和副理看最好就二十页，给总经理副总经理看最好就十页，给董事长看最好就五页，这个并不是表示信息不愿意完整的给董事长看，是董事长没有那个时间什么都看，他如果愿意，我们把整个档案抱过去，他不愿意就看两页三页。所以我们公司规定，任何报告送上去，它的上面要摆一张叫做信息报告的摘要。 宝洁有一句这么名言:尽量用一张纸(能够用一张纸把它写出来的重点) 所以一个总经理和董事长不可以淹没在信息海里面，一定要由底下的人负起责任来，把重要 5 余世维——管理者有效的沟通技巧 的信息挑给他看。 2. 时间压力(time pressure) 什么东西在时间的压力之下以后，很容易仓促的决定，其实是因为压力所造成的。管理学里面有一个很有名的理论，叫做芝麻绿豆原理(重要的不得了的事情，两天、三天就下决定了，那个芝麻绿豆的屁事，搞一个月、两个月还没搞出来，原来这是个时间的压力)。 提醒:重大决策，有时候太过于仓促就下决策了，但是芝麻绿豆的屁事搞了个半天，在沟通里经常会发现有这么个有趣的事情。 3. 组织的氛围(organizational climate) 底下的人在提意见，我们在上面的人心情好不好,这其实是一种氛围的问题。根据我们的想法有三种氛围: 1) 底下的人在讲一些不同的意见，我们认为他就是负面的。对不同的意见，我们的看法是 负面的，所以很多人对主管不敢讲负面的意见，是因为组织的氛围不允许这种负面的意 见，认为负面就是不好。 2) 人跟人冲突非常的正常，我们尽量就用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应该是我 们用的最多的。人跟人的冲突在所难免，因为上帝造人并不是一个模式，所以我们尽量 要用沟通的技巧，解决这种人际关系。 3) 太安静的公司，它的生产力不好。没有意见的公司，永远不会有很好的点子，所以我们 要鼓励冲突、鼓励意见。做主管的人要常常站起来说各位太安静了，太安静了，冲一下， 冲一下，冲一下～这样子其实有时候更好， 所以我们有三种氛围。第一种不同的意见，是负面。第二个不同的意见，是一种人性。第三个不同的意见可以改善决策。我希望我们尽量想到后面的这个，不同的意见在所难免是一种人性，但是不同的意见常常可以改善决策。 4. 信息过滤(informational screening or filtering) 信息有两种过滤，一个从上下去过滤(权利)，一个是从下上去过滤(危机)。 组织层次的逐段传送中资讯的损失如下: 阶 级 资 讯 收 受 率 从 董 事 会 100% 上 副 总 裁 63% 下 总 厂 长 56% 去 工 厂 主 任 40% 过 领 班 30% 滤 员 工 20% 5. 缺乏反馈(absence of feedback) 我们的话一出去，对方只有两个反应: 1) 他搞不清楚你在讲什么 2) 他按照自己的想法去做 第一种反馈: 我发现很多领导在开会的时候，很喜欢做笔记，我不能说你这样做不对，但是我提醒你一个重要的事情，我很少看到一个领导做完笔记以后，下次开会的时候把那个笔记再拿出来，跟他们说事情是怎么做的,所以领导做了笔记以后，应该要自动反馈，告诉人家你记的笔记是什么,你做的结果是什么, 第二种反馈: 我们打电话给自己的手下，讲的很快，你猜接电话的他记不记得, 方法:员工在接电话的时候，统统都要记在台子本上，只有这样子才不会把信息传达错误。 6 余世维——管理者有效的沟通技巧 第三种反馈: 很多人跟客户讲话的时候，也喜欢做笔记，但站起来的时候，居然忘了做最后一件事情。你跟客户讲话，站起来应该讲最后一件事情:(套话)曹先生我们今天的谈话非常愉快，原则上面我们这个订单你可以接受，但是希望价钱能够压倒每一支是1.8元，是吗,恩～然后初步我们所谈的数量是五千支，但是您答应过我，下次就是改为两块钱不是1.8元，然后数量是两万支，是吗,恩～您跟我说出货最慢不能够慢过下个礼拜六，最快希望能够在这个礼拜五，我原则上同意你下个礼拜二到礼拜三，您说是吗,恩～你猜临走前你猜他会怎么讲,余先生你做事情很细心!但是我发现很多人没有这个动作，跟客户讲完话就走了。 【讨论问题】 叙述一下你与西方人(美国人等)沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方没有, 跨国公司中间的多国文化(跨国公司的异域空间) 在厦门柯达，有一个副理姓赖，赖副理。他起来报告他跟他美国上司之间的沟通，有三个案例可以拿来给我们做一个参考。 故事一: 赖副理有一次去找他的美国上司，他是一个副理，他的经理是美国人，就是柯达胶卷。他说:“我在厦门柯达工作了三四年，没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳，怎么这三年薪水一直加的不多啊,”那个美国人是这样回答他的:“赖先生，我们付薪水，我们是按照一个人的价值付他的薪水的，赖先生我们发现你工作了三年，用的方法是同一种方法，所以这三年看不出来你有什么特别不一样的地方，所以你其实在我们厦门柯达，工作了三年等于只工作了一年，因为另外两年其实是copy and copy～所以赖先生我们希望你能够改善你自己的工作能力，或者是把自己的贡献度做得更大，那么我们一定会付更多的薪水。价值越高，付的薪水就越多～赖先生，你看到门口那个警卫吗,他工作的比你更久，工作了八年，他的薪水也没有加上，因为他的价值就是那样。” (我们付薪水是按照人的价值，你对公司有什么贡献,你能证明你值得拿这么多的钱吗,这是美国人的想法～我们中国人总认为工作久了就应该加薪，其实这个道理也是没有道理的。) 故事二: 赖先生有一次约了另外一个工程师，讲好第二天下午四点半要去看他，要沟通、沟通。那么那个美国人就问他需要多少时间,他说那就讲到下班吧～四点半道五点半。结果敲门进去以后，讲了差不多半个钟头，事情就讲完了，接下来就开始聊别的事情。那个美国人突然间问他:“赖先生，你不是说要讲一个钟头吗,”那个赖副理说:“是，不过事情嘛～半个小时就讲完了，另外半个小时我想聊一聊。”你猜那个美国人讲了一句什么话,赖先生，如果你早点跟我说，我有另外一个客人，就可以下班以前跟他谈一谈，因为你跟我说要讲一个钟头，我就叫那个客人明天来。赖先生，以后一个事情要沟通多久就告诉我多久，至于多出来的时间，我们要不要交流，这是另外的事情。赖先生，麻烦你了～ (提醒:我们到人家那里去做业务，业务员有个很大的毛病，敲门进去的时候，永远都是谢谢你魏老板，我今天来拜访你，从来没有说什么时候走～难怪全世界的人都讨厌看业务员) 故事三: 赖先生有一次跟一个副总聊天，那个副总从头都是笑到尾，这个赖副理就以为他所提的意见他都赞同。最后他说:“那么，副总我的意见你同意了,”那个美国副总说:“NO，我不同意～”原来美国人在笑的时候是表示客气，是表示礼貌。他们说:“那是个礼貌，我同不同意跟我的笑容没什么关系。”中国人听到领导笑了，就知道机会来了，其实笑容跟答案是两回事情。 7 余世维——管理者有效的沟通技巧 这三个案例，美国人的作风跟中国都不一样，是一个非常有趣的事情。 跟英国人在一起，他们非常重视繁文缛节，世界上的行政体系，是英国人设计的。英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以跟英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，不要跟英国人打擦边球。他们不喜欢，他们喜欢一板一眼，这是英国人的习惯。而且英国人很注意风度，所以尽管再不同意，也不要让人家难堪。时间一到下午就喝下午茶，这是他们的一个习惯，这是英国人。 跟日本人在一起，千万不要称赞其中的一个人，日本人的习惯是要称赞就整个部门，要么就统统不要称赞。在两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人，会让另外两个日本人非常难受。意思是他表现的不错，我们两个不行～所以以后夸奖日本人，就他们一个公司整个夸奖。第二个在日本公司做事，你千万不要做的跟别人不一样，他们一上班没有什么隔间的，大家统统坐在一起，如果你常常跑厕所、常常打手机、常常看报纸、常常喝茶，下班的时候他们会在门口等你，把你带到树底下去跟你讲。因为他们认为奖金大家都要有，那么动作就要一致，所以日本公司很少发个人奖金，他们一发就统统都有，要么就统统没有，这是日本人的习惯。 最后讲讲法国人，法国人自己认为自己是一个非常优雅的民族，所以在法国人面前尽量穿得好一些，跟法国人讲话多讲一点有关于你的艺术修养和文学修养，跟法国人送报告千万不要写错字。在法国人的面前做事情，要非常的有条不紊，东西要整理的非常漂亮。而且跟法国人在一起，要显出一种生活的优雅，吃晚饭要一道道的吃的很好，因为法国人喜欢这样子做事情。 跟德国人打交道。举个例子，你给德国人看样品的时候，你连包样品的那个盒子都要弄得干干净净的，德国人特别注意这个地方，但是你传得很干净，西装很漂亮，送出去的那个样品那个包螺丝钉的那个塑料袋一看就不好，你穿什么都没有用。德国人特别的务实，这个地方时他们非常强调的。跟美国人出去晚上喝酒，搂着他喝啤酒，不是表示这个就是哥们儿，明天打官腔一样的打。因为他们把交情跟工作是分开的，所以你跟这些外国人弄久了就会发现，晚上请他们出去吃饭，有的时候是一种多余。晚上带他洗桑拿他会认为你有问题，我再提醒你最后一件事情，你跟欧美人做生意，千万有句话千万不要讲，我做这生意是不赚钱的，我是为了你的哦，我都不赚钱的～这句话千万不要讲，你不讲还好，你这一讲，这个订单就没有了。因为全世界没有不赚钱的人，你这个话一讲，你猜他听起来是什么,这家伙一定会搞我的品质，一定偷工减料，怎么能不赚钱呢,你要告诉他，这批货本来我的毛利率是百分之七，那么为了我们以后的想法，我想这次我自动的降到百分之三，所以我的净利率可能是百分之一点二，维持一个基本的开销，我想也就可以了。这样他反而会把订单给你～千万不要在欧美人面前讲我这一点钱也不赚，中国人一听到这样讲，说够意思～但在外国人认为有问题。这就证明沟通的时候，多了解多国文化是很必要的。 余世维在公司薪水这块的操作方法:我们的公司的薪水是个基本薪，就是按照你的条件来给你的薪水。这个基本薪的上面我们公司有四块，其中一块叫做个人奖金，另外一块叫做团队奖金，还有一块叫做后勤奖金，另外一块叫做特别奖金。所以我们公司上面有四块，就是个人奖金、团队奖金、后勤奖金跟特别奖金。什么叫做后勤奖金,就是财务、仓储、物料还有警卫都有奖金，只是百分比不一样，因为我发现每个成功的公司是每个部门都要努力的，结果很多公司都喜欢把奖金给业务这样子就委屈了后勤。所以难怪很多公司的后勤都不努力。我跟你讲，一个后勤如果一旦不努力，业务员在卖也没有用，因为那个东西做不好。一给奖就统统都有，但是百分比不一样，所以每个人的奖金都不一样。所以我们公司发薪水的时候，每个月都可能不是固定的数字，我的员工活得非常有意思，因为他们每天都会猜这个月拿多少钱?如果一个公司的薪水，两年都是一样，你的员工很快就没有激情了，因为努力不努力都是一样的。(其实这也是我从德国、日本、美国那边学来的) 8 余世维——管理者有效的沟通技巧 沟通障碍的克服 利用反馈 1. 回报 2(事先问清楚，事后负责任 简化语言 主动倾听 1. 讲话要有重点 1. 两只耳朵，一张嘴 2. 善用比喻 2. 分析与思考 1. 要利用反馈 1) 如果你要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯，是我的第一句，就是回报(这 个回报不是指报答，是回头报告的意思) 建议:凡是你要求过的事情，不管是你的下属还是你的平行单位，因为人跟人之间彼此 常常要求事情，哪怕是平行的单位，那么我给你个建议，把你今天要求的事情，统统写 到一张纸上，然后摆到你的桌上，明天早晨上班的时候，你不要讲，你看看谁会自动的 给你报告。你很快就发现，大部分的人是没有这个习惯的，然后你就把他叫过来说，以 后我的眼睛一看到你，你就自动的给我报告，我要求的事情你不要忘记。这种口气是对 下属讲，如果是平行部门，你就故意反问他，说:“老韩，昨天下午我拜托你的事情有 结果了吗,”“哦，对不起～我忘了。”“好，那么老韩今天中午以前我不晓得能不能有 答案，应该可以吧,”十一点半的时候再问他一遍:“老韩，现在离十二点钟还有三十 分钟，那个答案不晓得出来了没有,”“啊～对不起我吃饭前一定给你。”然后最后端着 盒饭走到他的面前“快吃饭了～”你的同事很快就会知道，凡是你要求过的事情，你一 定紧盯到底，当大家都知道你这个习惯的时候，你猜会发生什么事情,老陈要求的事情 你最好给他做到，因为他会一直不停的盯，盯到你发疯为止。这就叫让人家养成一个回 报的习惯。 2) 事前问清楚，事后负责任 2. 简化语言 1)讲话要有重点 心理学说:“一个人的注意力只有十分钟。”我把它称为要命的十分钟，所以你回去告诉你的手下，到对方那里去沟通，跟别人做简报，和向别人报告产品的时候，不要永远都是那套资料。在家里面要学会一个动作，对方如果给你两个钟头你报告什么,对方如果给你三十分钟你报告什么,对方如果只给你三分钟，只给你一句话，你想要讲什么, 2) 善用比喻 孟子讲话非常喜欢用譬喻的方法，所以善用比喻就是举例子让人家听，也就是例子非常容易让人家触动，如果你能用比喻的方法去讲，这事情一听就明白了～ 3. 主动倾听 1) 上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话。听别人讲话的好处在哪里 呢,我发现中国人有一个很喜欢表现得欲望，应该说人都有这种欲望，但是中国人特别 9 余世维——管理者有效的沟通技巧 喜欢有这种习惯。看起来你很善变，其实善变的人有一个最大的危险，我跟客户谈判讲话的时候，我特别都是沉默子在前面，因为我发现人有个弱点，中国人说言多必失，话讲多了就有漏洞。修理客户修理对手最简单的方法，就是先听他讲，他总有漏洞让我抓到，等我反问他的时候，他就词穷了。等到他词穷的时候我再开始反击，我的话他几乎就可以听得下去。我如果先讲，变成他反击我，抓我的漏洞，我的小辫子给他给抓到，反而我穷于应付他所问的问题，我变成很狼狈。所以一个人要先听人家讲话，然后抓他的漏洞出来反问他，在开始跟他唇枪舌战，赢得机会比较大。 2) 分析和思考 注意听人家讲话，一定是你一个很重要的个性。一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话，是个非常重要的习惯。一个人要善于倾听，在听人家讲话的时候准备答案，然后思考他的话，在他的话里面找漏洞，然后再跟他去辩解，而不是一开始就不断的去跟别人强辩。到最后得罪了客户，生意嘛，也没做到。所以人要听别人讲话，然后再利用人家讲话的时候分析思考去找答案和准备应付他的话的一个想法。 沟通循环 尊重地倾听 澄清你的了解 提出你的观点 确认对方了解你的观点 我们听人家讲话，然后才提出自己的观点，这中间是个循环的问题。一个人不会听话，通常都不会讲话;一个人只会讲话，不会听话叫做强辩。一个人会听话才会讲话叫做善于思考。人要先听别人讲话，然后再提出自己的观点。这叫做我在他讲话的过程当中，思考我的逻辑跟我的回答，所以应该是先听后答辩。 一个人要澄清你自己的问题，要不断的跟对方确认，这是另外一种沟通上的循环。所以你一旦有机会，跟对方沟通的时候，要不断的提出问题去澄清你的想法，因为问久了就越问越狭窄了，那个问题的答案就浮现出来了。很多人不喜欢问问题，就很喜欢在那边闷不吭声，这样子也不对。倾听在前面，问题在后面。一个人该问得时候，要一直问，该听的时候要不断的听。 不断的问才能把问题搞清楚，不断的听才知道问题的症结在哪里,所以一个人在听话和问话的时候，很快就把问题找到答案。人家说谈判很困难，不是很困难，是该听的时候没听，该问得时候没问。 10 余世维——管理者有效的沟通技巧 对“有效倾听”你有什么建议, 提示 提问题 根据我们的研究，人家在讲话的时候，如果常常提问题，会让他觉得非常有兴趣，他会觉得你在注意听他的讲话。因为我最害怕的时候，就是有的人在讲话的时候，对方一点声音都没有，弄得我都不知道他对这个话题，有没有兴趣,所以当你在不断的反问的时候，对方的兴趣就来了。所以有的时候人家讲话的时候，你要故意问一两句，他会非常有兴趣一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。 不要说话 当对方一开始讲话的时候，你的话就少一点，因为你一说话双方就中断，所以我们不讲话，让对方讲。一方面是尊重，一方面是留下空间去思考，这样子对方就会很愿意讲话。 不要批评 中国人在批评人家的时候，会不给人家面子。所以批评有一个毛病，你没有把话全部听完不要批评，因为你可能武断，你可能主观。还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，人家就把话咽下去了，尤其是做主管，主管批评的时候部下会不会更恐惧,所以主管对部下不但不应该批评，他突然间把话咽住，讲啊～周厂长„„你先让他讲嘛～你不要批评，你一批评，他会马上跟人家讲，你们以后碰到那个周厂长，你最好不要讲话，我才刚讲了两句他就把握骂了一顿，我后面还有好多没讲呢～所以各位你一批评，后面的话全部断掉了。 不要打断 不要打断跟停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表，不要打断是不要在他的话中间插话。这个是个很重要的礼貌，我们跟别人讲话的时候，不要打断对方，自己两个讲话的人不要打断，旁边两个过来的人也不要打断。所以下次你看到别人在沟通的时候，你过去的时候，你就站在旁边，你不要说，“哎～”这其实很不礼貌，应该是尽量让对方把话讲完。 集中精神 你的手下在跟你讲话的时候，尽量不要在你部下的面前打手机，尽量不要在你的手下的面前看公文，尽量不要在你的手下的面前瞄电脑，这都是一个没有集中精神的表现。我发现很多人在手下跟他报告的时候，他居然还会在那里看公文，还会看电脑，还会打手机啊!讲到这个地方，提到手机，我提醒各位一个重要的习惯，我有个好习惯，在我客户的面前我的手机永远不响。我面对我客户的时候，我都是把我的手机关起来，很多人没有这个习惯，以为每个人都有手机，人就是这么奇怪，我打可以，你打我就不高兴。所以你跟你的客户在讲话的时候，你尽量不要把手机打开。给年轻人的忠告，你这辈子要让客户喜欢你，你最好在客户的面前永远不要响起你的手机。集中精神跟你的手下沟通的时候放下一切，你的手下一定认为你是一个很多好的主管，在用心听他讲话，所以人跟人沟通要集中精神，其他乱七八糟的事情不要做，尤其是打手机。 站在对方立场 你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。安慰人的时候不要讲风凉话，要讲切乎实际的话，从他的立场上来思考。我的办公室有个很漂亮的大桌子，后面也有个大的椅子，但是我的旁边有两个小沙发，中间一个茶几，任何人跟我讲话，包括我们董事长，我从来就没有坐在我的大椅子上跟他们讲话，只要他们一进到我的房间，我就跟他两个 11 余世维——管理者有效的沟通技巧 坐下开始讲话，心理学上面把这种动作叫做让对方轻松，坐在自己的位子上跟别人讲话，这叫做有压力。难怪心理医生碰到病人讲话的时候，从来都不是面对面的。心理医生碰到有心理病的人、精神病的人跟他面对面，他们沉默。讲话和谈判跟沟通的时候，只要对方一放松事情很容易沟通， 对方一紧张事情不好沟通， 所以尽量不要坐在你的位置上面跟别人讲话，一方面有压力，再一方面没有创意。 控制你的情绪 所谓控制情绪，就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝。会讲话的人使不怒而威，我觉得最伟大、最厉害的是不怒而威。做主管是要威，不是怒。怒会让人害怕，威会让人折服，所以我们要不怒而威。话要威严有分量不是大声不是嚷嚷，所以大声嚷嚷、咆哮，这只是说明了你这个人情绪不好。做到一个总经理，做到一个总统，做到一个皇帝，做到一个书记，不应该用咆哮去表示问题。因为做到那么高的领导者，他们会非常控制自己情绪的，再火～他们都不会发怒的。因为身为这么高的主管，他就知道自己的讲话变得非常的重要。 小动作 跟人家讲话的时候，要避免一些小动作。所谓小动作就是这个动作不雅，而且会产生一些联想，这时候我们要稍微避免一下。 跟别人面谈，要避免哪些“小动作”, 提示: , 角落(讲话不要在角落) 有一次我到我们的家具部去，那个店长跟我说:“余总能不能够借一步说话。”哼，好文雅哦～那个意思就是到角落里去讲。讲话不要在角落，那个会跟人家感觉到你有秘密。 , 关门(讲话不要一动就关门) 我那个总经理的办公室的门从来不关。我的手下不了解我的时候，刚开始进我的房间还替我把门带上，他都忘了我是不关门的。我说:“哎～打开，打开打开，不要关门。”你知道我问什么不关门吗,一关门又犯了一个毛病，在谈秘密。 , 低声(压低你的声音) 一压低声音，人家就感觉到有秘密。有的人讲话讲到重点，突然声音会很小，人家说又不知道高神门东西，我希望你的音调保持正常，不要咆哮也不要压低声音。有的还故意用手遮一下，都是暗示别人，我们正在谈秘密。 , 狼顾 狼顾是面相学当中的一个专用名词。看过东北的狼吗,狼在跑的时候会回头，因为狼是个天生非常狐疑的动物。狼对其他的动物非常有防备，所以狼有个习惯，在跑的时候经常回头，这个动作在面相学上面成为狼顾。没想到很多人在谈话的过程中，有这种个性在。懂面相学的主管，对这种手下非常防备。在古时候如果在皇帝旁边有这样的人，就拖出去砍了。他们说有狼顾的人容易谋反，有狼顾的人容易叛变。 , 亲密关系(不要感觉到你很亲密) 如果我给你一个小小的实验，你回去问一问，“做一个主管最好不要让人家感觉你跟谁比较好。”不相信你回去问问看，假设我们底下有一个总经理姓汪，我们就去替他问一下:“哎～你们觉得汪总跟谁好吖,”这条话如果有答案就是错的。作为一个总经理，绝对 12 余世维——管理者有效的沟通技巧 不能够说他跟谁比较好。不相信你到我的公司问:“余总跟谁好,”“余总，好像跟谁都 不错～”(反拍手)这是我辛苦十年的结果。一个总经理一个副总经理和一个部门的经理， 要把自己像圆心一样的摆在这个圆心里，让其他的人统统在圆周上面。数学上面叫做半 径是一个常数，叫做维持等距离。所以一个部门主管和一个公司的高级主管，要跟所有 其他的人统统维持等距离。所以一个主管不要固定跟哪些人讲话，一个主管不要常常固 定请谁吃饭，一个主管不要固定跟哪些人出去喝咖啡看电影和应酬，统统都叫做亲密关 系。主管讲话不要搂肩不要勾背，主管讲话不要拽人家的手，主管讲话不要去牵，这个 统统给人家一种感觉，他们俩个是一伙的。这个是很容易给人感觉到有亲密关系。你这 种亲密关系有个最大的后遗症，就是以后提拔谁起来的时候，人家会说:“我说嘛～一定 是他升起来，早就看出来的了，他们俩个讲话走路的时候都勾在一起。”这不是很难听吗, 所以以后要升谁起来，要处罚谁的时候，人家不会说你这个人有亲疏之分。因为大家都 跟你是一样好的时候，你处罚谁人家都不会说你公报私仇，你提拔谁人家都不会说你动 用自己人。所以平常要养成一个习惯，在听人家讲话和跟人家沟通的时候，不要总是给 人家种感觉你有亲密关系，你常常被别人怀疑你会狼顾，而且讲话一动就低声，一动就 关门，一动就到墙角，一动就到树底下，你在谈秘密。这都是倾听和沟通当中很大的忌 讳，我就统统叫做小动作。 沟通的方向 , 往上沟通没有胆(识) (1) 尽量不要给上司出问答题，尽量给他出选择题。(时间安排+任何地点) (2) 准备对策(一个以上的答案) (3) 优劣对比+可能后果(分析) , 往下沟通没有心(情) (1) 了解状况(瓶颈)+要求反思 (2) 提供方法+紧盯过程 (3) 接受意见+共谋对策+给予尝试的机会 , 水平沟通没有肺(腑) (1) 主动+体谅+谦让 (2) 自己先提供协助+再要求对方配合 (3) 分析利弊+双赢结果 传言(grapevine)的目的 1) 为了减低焦虑(害怕) 2) 为了搞清楚支离破碎的消息(搜集完整的信息) 3) 作为联合群体的一种手段(表示同伙) 4) 作为拥有地位或权利的象征(象征有权利) 面对传言应该怎么做 1) 公司一旦有传言，要马上透明，公开的把员工叫过来把事情讲清楚 2) 马上说出公司的对策 3) 马上付出行动和操作(一面操作一面修正) 13 余世维——管理者有效的沟通技巧 【课堂练习】 我认为我的上司了解我___________% , 个性、专长、专长、兴趣、特质、情绪等。 指定学员解释百分比的分布现象。 一个人对自己的手下，要经常问三句话。第一句你喜欢我给你的这个工作吗,第二句你觉得 我用到了你的长处，发挥了你的强项了吗,第三句将来如果有机会再调，你想要调什么工 作, 你的上司怎么看你, 意见: (一) 你要主动的报告你的工作进度。 ——让上司知道 (二) 对上司的询问，有问必答，而且清楚。 ——让上司放心 (三) 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。(一个人只有跟上司站在同样的位置 才知道领导在想什么,) ——让上司轻松 (四) 接受批评，不犯三次过错。(一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心， 第三次犯错是故意) ——让上司省事 (五) 不忙的时候，主动帮助他人。 ——让上司有效 (六) 毫无怨言地接受任务。 ——让上司圆满 (七) 对自己的业务，主动的提出改善计划。 ——让上司进步 行为(肢体)语言 =动作 + 表情 + 身体距离 14 余世维——管理者有效的沟通技巧 1. 领域行为—— 居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 2. 礼貌行为—— 15