1服务用语及礼仪培训

1服务用语及礼仪培训 服务用语及礼仪培训 A.服务用语 语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 。 (1) 礼貌用语的基本要求 服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起: ? 说话要有尊称，声调要平稳。凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐～”“请等一下～”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起～”等抱歉话。说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。 ? 说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。文雅就是杉杉有礼;简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话;明确是要交待清楚，使人一听就懂。 ? 说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。 ? 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗,”这样的话易引起顾客的反感。如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧,” ? 与顾客讲话要注意举止 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情。服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好～”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。其最大的特点就是:杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合;二要注意语调甜美柔和。 基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语:再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语:女士，先生。 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语:谢谢、非常感谢。 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语:请问您有什么事吗,(我能为您做点什么吗,)需要我帮您做点什么吗,您还有别的吩咐吗/您喜欢(需要、能够。。。。),请您。。。。好吗, 五声:顾客进店有“迎声”;顾客询问有“答声”;顾客帮助有“谢声”;照顾不周有“谦声”;顾客离店有“送声” 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 (2) 服务人员的语言文明要求 简练明确;主动亲切;谦虚诚恳;委婉灵活;吐字清晰; 沉着大方;声调柔和;语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。 B.服务人员仪容仪表的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 1(头发:干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。 2.面部:面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。 3.耳朵:不可佩戴耳环。 4.项颈:衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。 5.手:袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。 6.袜子:女士穿肉色袜子，无破损;男士穿深色袜子(黑色或深蓝色) 7.鞋:统一穿黑色鞋，(各岗位按要求执行)鞋要干净无破损。 8.服装:服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。 9.表情:面带笑容，表情自然，庄重稳重。 10.气味:常洗澡，不食用帯异味的食品(葱，姜，蒜等) C.仪态礼仪 a.站姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。 女士:两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。 男士:双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。 b.走姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。 注意事项: 1( 脚步要轻稳，并尽可能走直线，若有急事，可加快步伐，但不可慌张和奔跑。 2( 两人并肩行走时，眼观六路，注意停，让，转，侧，勿发生碰撞，做到收发自如。 3( 走路时要精神饱满，富有活力，大方得体，灵活，给人一种动态美。 4( 若顾客在前时，急需超过应先向顾客表示歉意，然后超越。 5( 不可从两位顾客之间穿过。 c.坐姿 坐姿端正，重心向下，腰部挺直，挺胸收腹，头正肩平，双眼平视，面带微笑，手臂自然下垂，双手平放在膝盖上，小腿与地面基本垂直，(女士可斜放着)，两脚平落地面，双膝并拢，(男士双腿松开一拳为宜)，坐椅子的三分之二处，给人端庄，稳重，自然，亲切的感觉。在坐姿中， 忌前俯后仰，翘腿，抖动腿脚。 d.下蹲 在工作中如有下蹲时，应保持在站姿的基础上，左脚后撤半步，(女士理裙)，身体自然下蹲，上身挺直，面部表情自然放松，面带微笑。 e.常用手势 1(横摆式 在表示请 “请进”时常用。五指并拢手指自然伸直 手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势时，因从腹部间抬起。以肘为肘 轻缓的向一旁摆出。到腰部时与身体成45度角、头部和上身向伸出手的一侧，略微倾斜。另一只手下垂或背在背后。目视顾客，面带微笑。表现出对顾客的尊重和欢迎。 2(前摆式 如手拿着东西或扶着门时，要向顾客作出请的手势时常用，五指并拢，手指伸直，从身体的一侧由下向上抬起。以肩关节为轴，在腰的高度向身的前右方摆出，摆到具身体15厘米。不超过躯干的位置时停止。目视顾客，面带微笑。也可双手前摆。 3. 斜摆式 请客人落座时常用。手势因摆向座位的地方。手先从身体的一侧抬起。到高于腰部后，再向下摆出。大小臂成一条斜线，目视指尖。 4. 直臂式 需要给顾客指方向时常用。手指并拢，并伸直。曲轴从身前抬起。向要指的方向摆出。摆到肩的高度停止。肘关节基本伸直。目视指尖。 f. 握手礼 行握手礼:距离受礼者约一步，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下摇2 3下，礼毕既松开。 1.遇到主人、妇女、年长者、身份高者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。 2.同男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生疼痛感为宜。 3.对女士握手可适当轻些 ，只握其手指部分。 4.同男子握手时，应脱掉手套，摘下帽子，女士不必脱去纱手套。 5.如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅 6.如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交又握 7.握手时忌目光看第三者。 g. 行鞠躬礼 1、行鞠躬礼时，应停步，身体对正受礼者约1.5-一一2米，躬身15J度，眼睛注视客人，并 致问候 2. 行注目礼时，放慢步伐，离客人l.5---2米距离，目视客人，面带微笑，点头致意，并说:" 您早!"、"你好"等礼貌用语 、行工作礼时，员工若正在工作，可以边工作边致礼，如能暂停手中的工作行礼，更会让客3 人满意。 h.微笑 微笑的原则 1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。 2.保持良好乐观的性格。 微笑的作用 1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。 2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。 3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。 4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。 微笑的注意事项 l.微笑时注意眼睛要看着目标。 2.微笑是发自内心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑 3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。 美好印象表现法 1.全身自然的放松，轻轻的将空气吸入到自己的胸中。 2.双肩自然的放松。 3.与对方的目光接触时，不可过高或过底，要对着对方的眼鼻三角区。 4.目光自然有神而有亲和力。 5.头呵稍向左或向右 6.嘴角向上翘，形成自然弧形。