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Cover
La Crédibilité de la toile
Etude internationale de la crédibilité de l?information
obtenue par les consommateurs sur Internet
La crédibilité sur la toile – fly page
La Crédibilité de la toile
Etude internationale de la crédibilité de l?information
obtenue par les consommateurs sur Internet
Bureau des économies développées et en transition (ODTE)
La crédibilité sur la toile – page 2
Remerciements
Réalisé grâce au soutien de la Direction générale santé et protection des consommateurs
de la Commission européenne.
Consumers International remercie les organisations membres qui ont participé à ce projet
(pour une liste complète des participants, voir l’appendice 1, page 32).
Recherche et rédaction : Kate Scribbins
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Coordinatrices : Naja Felter et Heidi Ullrich, avec l?assistance de Jan Wimaladharma et Jo Mills,
Consumers International
Editeur en chef : Andrew Mcllwraith
Traduit de l?anglais par Florence Brutton
Conception et réalisation graphiques : Steve Paveley Copyright , Consumers International, novembre 2002
ISBN 1-902391-39-X
Des copies des autres enquêtes réalisées par Consumers International et mentionnées dans ce
rapport, Disputes in Cyberspace , Consumers@shopping, Privacy@net et Devrais-je acheter, peuvent être téléchargées à partir de notre site web : www.consumersinternational.org. Des copies de ces rapports sont également disponibles auprès de notre bureau à Londres en
contactant Lalani De Silva à l?adresse et au numéro de téléphone au verso de ce rapport.
Tables des matières
Table des matières
Résumé 4
1 Introduction 5
1.1 Pourquoi la crédibilité est importante 5 1.2 Au détriment du consommateur 6
1.3 Objectifs du projet 7
1.4 Définition de la crédibilité 7
1.5 Critères d?évaluation 8
1.6 Types de sites étudiés 8
2 Résultats clés de la recherche 9
2.1 Une définition opérationnelle de la crédibilité 9 2.2 Critères de la crédibilité 9
2.3 Mise à l?essai des critères 9
2.4 Développement d?un outil d?évaluation des sites web 10
2.5 Evaluer la crédibilité d?un éventail de sites web 10
2.6 Exemples de questions d?indépendance 11
3 Recommandations 13
3
3.1 Recommandations pour les consommateurs 13
3.2 Recommandations pour les entreprises 14
3.3 Recommandations pour les gouvernements 15
4 Méthodologie de la recherche 16
4.1 Choix des sites 16
4.2 Définition des concepts clés 18
5 Résultats détaillés de la recherche 20
5.1 Contact avec le site 20
5.2 Propriété du site 21
5.3 Promesses 22
5.4 Avertissements et dénis de responsabilité 23
5.5 Couverture du marché 25
5.6 Présentation de l?information sur les produits et les prix 26
5.7 Information sur l?actualité des renseignements 26
5.8 Citation des sources d?information 27
5.9 Qualifications et niveaux de compétence 28
5.10 Influences commerciales 29
5.11 Vie privée et données personnelles 31
Appendice 1: les participants 32
Appendice 2 : le questionnaire 34
Appendice 3 : les sites web utilisés 38
La crédibilité de la toile - 4
Résumé
La flexibilité et l?interactivité d?Internet font que de plus en plus de consommateurs l?utilisent pour se renseigner sur presque tous les sujets imaginables, allant des vols à bas prix jusqu?aux
1problèmes de santé (1).
1 Selon une enquête réalisée dans le cadre du projet de Pew Internet et American Life aux Etats-Unis en janvier 2002, sur les 113 millions d?Américains qui ont utilisé Internet à un moment donné, 75% ont fait des recherches en vue d?acheter un produit ou un service, 64% ont recherché des
informations sur des questions de santé et 47% se sont renseignés sur des questions financières. Selon l?enquête annuelle sur l?utilisation d?Internet menée en 2002 par l?association britannique Which ?, les sites de vacances, de finance personnelle et de comparaison des prix sont parmi les 10 types de sites les plus visités
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Cependant, une grande partie de l?information disponible sur la toile est biaisée. Certains sites web ne présentent qu?une seule opinion sur telle ou telle question ou font la promotion des produits de certaines entreprises. Alors que les consommateurs ont l?habitude de subir des influences commerciales dans d?autres domaines et de peser la fiabilité des informations et des
conseils reçus, ces jugements sont plus difficiles à porter sur Internet. En effet, la toile ne comporte que très peu des indices qui servent de repères dans le monde réel (sur la page imprimée ou le visage d?un interlocuteur par exemple) pour juger de la crédibilité de l?information offerte.
Consumers International a mis au point une définition de la crédibilité applicable à l?information en ligne, et développé des critères pour mesurer cette crédibilité. Entre avril et juillet 2002, une équipe de chercheurs représentant 13 pays a utilisé ces critères pour évaluer 460 sites contenant des indications sur les problèmes de santé, les produits financiers, et les prix des voyages et des biens de consommation.
Les résultats démontrent que les consommateurs doivent se tenir sur leurs gardes lorsqu?ils
utilisent Internet comme source d?information. Afin de porter des jugements en connaissance de cause sur la validité de l?information diffusée, les consommateurs doivent être renseignés sur les
points suivants :
, L?identité du propriétaire (et de ses éventuels associés ou sponsors) ;
, La qualité de l?information contenue : son actualité et son exhaustivité, l?identité de ses
sources, les qualifications des personnes régulièrement consultées ;
, L?indépendance du site: répond-t-il à des considérations commerciales et si oui, quelle
est la nature de ce rapport ?
, Si le site répond à des intérêts commerciaux, collecte-t-il des données personnelles et le
cas échéant, que fait-il de cette information et quelles sont les mesures prises pour la
protéger ?
Les résultats démontrent que de nombreux sites ne fournissent pas de données adéquates dans ces domaines, exposant les consommateurs aux risques d?informations inexactes, incomplètes ou même destinées à induire en erreur. Les promesses exagérées ou nébuleuses faites par les sites quant à la qualité de leurs services accroissent la confusion. Du fait de ces insuffisances, les consommateurs risquent de perdre leur temps et leur argent, quand il ne s?agit pas de
dommages plus graves encore : en matière de santé par exemple, un conseil erroné ou inapproprié peut avoir des conséquences beaucoup plus fâcheuses.
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Ce rapport recommande aux consommateurs de vérifier les références et les sources d?information d?un site avant de prendre des décisions sur la base de l?information fournie. L?enquête appelle à l?adoption par les entreprises de codes de bonne conduite en vue d?améliorer la transparence de l?information et d'accroître la confiance des consommateurs. De plus, elle
demande aux gouvernements de participer à ce renforcement de la confiance en garantissant que les lois applicables aux transactions hors connexion Internet soient également applicables à celles réalisées en ligne et que les normes imposées aux médias traditionnels soient respectées.
Introduction - 5
, Introduction
2Les quatre enquêtes précédentes menées par Consumers International sur l?expérience des
consommateurs en ligne se sont concentrées sur le processus d?achat en général et sur les domaines suivants en particulier : la qualité de l?information fournie sur les marchandises et les pratiques des sites ; l?efficacité du processus de livraison ; la protection de la vie privée ; les
mécanismes de recours en justice. Le projet faisant l?objet du présent rapport a exploré un autre
type de site Internet : celui prétendant agir dans l?intérêt du consommateur en lui fournissant des conseils et de l?information.
L?Internet promet d?attribuer des pouvoirs sans précédents aux consommateurs en leur fournissant un moyen idéal de recherche, d?édition et de présentation d?information. Grâce à la toile, les consommateurs d?aujourd?hui peuvent trier et comparer les prix et bénéficier des prix et des offres les plus avantageux. Les gains potentiels en terme d?économies de temps et d?argent sont énormes : les consommateurs passent moins de temps à faire des recherches et à comparer les prix ; ils économisent leur argent en trouvant les meilleures offres et les meilleurs prix ; ils ont accès à des sources d?information et à des petites entreprises dont ils n?auraient pas connaissance autrement. Autre avantage potentiel non négligeable, la concurrence et le choix accrus apportés par l?accès des petites entreprises à des marchés qui leur sont ouverts par la toile.
Mais pour profiter de ces avantages, les consommateurs doivent être à même d?identifier les sources d?information auxquelles ils peuvent faire confiance. Tout autant que dans le commerce hors ligne, les consommateurs doivent pouvoir traiter avec des marchands en ligne reconnus comme fiables et fidèles à leur promesse. Pour les sites web il n?y a qu?un seul moyen de
2 Disputes in cyberespace, Consumers@shopping, Privacy@net et Devrais-je acheter? Pour des copies de
ces rapports, voir les précisions données à la page 2.
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légitimer cette confiance des consommateurs et en tirer les avantages commerciaux qui en découlent : fournir de l?information sérieuse et fiable.
En réalisant ce projet, Consumers International s?est appliqué à définir la crédibilité de l?information en ligne, à développer des critères permettant de mesurer cette crédibilité et à utiliser ces critères pour évaluer une grande diversité de sites. Conduit sur une base expérimentale, ce projet a fourni une opportunité de développer et de perfectionner une méthodologie et un outil de mesure pouvant servir aux travaux futurs dans ce domaine.
, Pourquoi la crédibilité est importante
1.1.1 Evaluer l’historique de l’information
Qu?ils fassent des recherches en ligne ou ailleurs, afin d?évaluer la fiabilité de l?information qu?ils ont trouvée les consommateurs doivent pouvoir la replacer dans son contexte. Dans le monde réel, les consommateurs ont l?habitude d?évaluer des contextes qui leur sont familiers. Ils
n?attachent pas forcément la même importance aux informations provenant d?une revue qu?à celles issues d?une encyclopédie par exemple. De même, les conseils d?achat donnés par un vendeur dans un magasin sont considérés différemment que les conseils diffusés par une revue des consommateurs. Dans le monde en ligne, il peut s?avérer difficile de déterminer le contexte en question à défaut du cadre visuel habituel. En effet, le consommateur ne disposant pour tout repère, que des pages web présentées sur l?écran, l?Internet laisse une plus grande latitude à des pratiques d?information inexactes ou trompeuses.
La crédibilité de la toile - 6
1.1.2 Evaluer la fiabilité de l’information
Les consommateurs risquent de perdre leur temps ou de faire un mauvais choix s?ils reçoivent des informations périmées, incomplètes, biaisées (c?est-à-dire influencées par des intérêts
commerciaux – voir 4.2 ? Définitions des concepts clés ? à la page 18) ou rédigées par une source incompétente. Les consommateurs qui utilisent une information obtenue en ligne risquent de prendre des décisions sur la seule base de cette information, sans la soumettre au crible d?une opinion professionnelle ou commerciale comme ils le feraient peut-être hors ligne. La
rapidité des prises de décisions et des transactions en ligne, ne permettant aucun temps de réflexion, rend d?autant plus important d?obtenir des informations fiables.
1.1.3 Présentation de l’information
La présentation de l?information sur le web pose un autre problème pour les consommateurs.
Hors ligne, les législations nationales de nombreux pays exigent de maintenir clairement la ligne
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entre le contenu rédactionnel et la publicité ou les informations sponsorisées. Les consommateurs pour leur part savent distinguer entre les différentes formes d?information publiées dans les revues et autres imprimés. En ligne, où de nombreux consommateurs sont moins avertis de la présentation de l?information, il y a tendance à brouiller la ligne qui sépare le
contenu rédactionnel du contenu commercial. Les sites fournissant des listes des? meilleures offres? emploient plusieurs ruses pour accrocher notre attention (par exemple, en plaçant certains articles en tête de liste, en les soulignant, les mettant en gras, etc). Force est de reconnaître aussi, que les principes à la base de ces classements ne s?appuient pas forcément sur nos propres intérêts.
1.1.4 Transparence
Il existe toujours le risque que l?information et les conseils fournis par un site web soient
influencés d?une certaine manière par les intérêts commerciaux du prestataire de service. En fonction des habitudes d?utilisation des internautes (en cliquant sur les liens par exemple, pour effectuer un achat) un site a plusieurs possibilités d?ouvrir des créneaux commerciaux ou de
forger des relations d?affaires, souvent à l?insu du consommateur. Parfois, c?est l?information même qui est biaisée (par exemple, lorsqu?un site de santé diffuse de l?information rédigée par un sponsor pharmaceutique). Parfois c?est le style de la promotion, en favorisant certaines ? bonnes
affaires? au dépens des autres. Si le biais n?est pas clairement signalé au consommateur, celui-ci
risque d?être trompé ou induit en erreur.
1.1.5 Vie privée
Contrairement au monde hors ligne où les consommateurs peuvent faire les magasins en gardant l?anonymat, dans le monde en ligne ils doivent généralement fournir plusieurs données personnelles afin d?obtenir de l?information. Parfois cette demande d?information personnelle est
légitime, les données en question servant à adapter les conseils en fonction des circonstances qui motivent la demande du consommateur. Trop souvent cependant, il n?y a aucun rapport direct entre l?information recherchée et les données personnelles exigées mais la visite du
consommateur fournit au site web l?occasion de collecter des données personnelles.
1.2 Au détriment du consommateur
Les consommateurs qui utilisent de l?information non crédible obtenue en ligne s?exposent à un certain nombre de problèmes. Nous leur conseillons notamment de se méfier des pratiques suivantes:
1.2.1 Promesses d’économie d’argent
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Les sites utilisant des pratiques non-transparentes pour sélectionner les ? meilleurs ? produits ou les prix ? les plus avantageux ? risquent tout bonnement d?amener les consommateurs à faire
des achats inappropriés ou désavantageux. S?agissant de produits financiers tels que les assurances vie ou les hypothèques, un mauvais choix peut entraîner de graves conséquences durant de nombreuses années.
1.2.2 Promesses d’économie de temps
Arriver à une utilisation correcte d?un site prend du temps, qu?il s?agisse de rechercher de l?information médicale, financière ou autre. Ce temps sera totalement perdu si à la fin de la recherche l?information s?avère périmée ou incomplète à défaut d?une couverture du marché adéquate (il s?agit de la segmentation du marché potentiel couverte par la recherche effectuée par le site – voir 4.2 ? Définitions des concepts clés ?, à la page 18).
1.2.3 Questions de vie privée
Les consommateurs utilisant des sites web pour obtenir de l?information doivent souvent divulguer leurs données personnelles. Parfois cette information peut être utilisée pour les identifier et les contacter au futur, parfois elle sera vendue à un tiers. Si le site n?a pas de
politique en matière de vie privée, les consommateurs perdent tout contrôle de leurs données personnelles.
Introduction - 7
Plus inquiétant encore, un consommateur qui obtient des conseils erronés ou trompeurs en matière de santé et qui suit ces conseils sans consulter un médecin, risque de mettre sa propre santé en péril.
1.3 Objectifs du projet
Le projet avait cinq objectifs en particulier.
1.3.1 Mise au point d’une définition opérationnelle de la crédibilité
Notre première démarche en vue d?évaluer la crédibilité, a été d?arriver à une définition du concept même. Cela n?a pas été une mince affaire, la crédibilité étant un concept psychologique subjectif intimement lié à la perception de l?utilisateur. Le défi a été d?autant plus grand que nous
devions trouver une définition valable pour une équipe internationale. Définir la crédibilité et trouver des modes fiables de la mesurer sont des exercices complexes. Aussi ce projet a-t-il été
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abordé dans un esprit d?apprentissage afin de voir si nous pourrions convenir d?une définition de la crédibilité et si oui, par quel moyen celle-ci pourrait être évaluée.
1.3.2 Développer les critères de la crédibilité
Une fois convenus d?une définition de la crédibilité propre aux besoins de cette enquête, notre
prochaine tâche a été de décomposer cette définition en des éléments mesurables. Pris dans leur ensemble, ces éléments ou critères sont à la base de toute information crédible.
1.3.3 Tester ces critères sur une large gamme de sites web
Une fois les critères de la crédibilité déterminés, leur efficacité comme outil d?évaluation des sites web a été testée sur une large gamme de sites basés dans des pays à travers le monde.
1.3.4 Développer un outil d’évaluation des sites web pouvant être utilisé
par les organisations de consommateurs lors d’enquêtes futures
Dans le cadre de ce projet pilote, nous avons voulu voir s?il serait possible de développer un outil de mesure (un questionnaire) pouvant servir au futur pour évaluer un plus grand nombre de sites web.
1.3.5 Découvrir le degré de conformité aux critères développés d’une large gamme de sites et cerner où réside les principaux problèmes par rapport à la crédibilité.
Le fait de tester les critères développés sur une large gamme de sites a été l?occasion d?évaluer
la performance de ces sites et de cerner où résidaient les éventuels problèmes qui se posent aux consommateurs. Cette approche nous a non seulement fourni une série de résultats sur les pratiques des sites mais elle a aussi nourri le développement des critères et de l?outil de mesure,
nous permettant de vérifier si tous les éléments essentiels réunis dans la crédibilité avaient bien été captés.
1.4 Définition de la crédibilité
Dans cette étude nous utilisons le mot ? crédible ? pour décrire des sites ayant mis en place des politiques et des procédures destinées à fournir aux consommateurs les informations dont ils ont besoin pour se décider en toute connaissance de cause quant à l?utilisation d?un site. Lorsqu?ils visitent un site en quête d?information, les consommateurs peuvent avoir plusieurs attentes. Ils
peuvent espérer trouver une information d?actualité et exhaustive, fondée sur une opinion experte, impartiale et exacte. Un site crédible renseignera l?internaute sur ces différents aspects afin qu?il puisse se faire une opinion sur la qualité véritable de l?information diffusée. La crédibilité en tant
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que telle résiste à l?évaluation car il s?agit d?une perception subjective de la part du consommateur. En revanche, nous pouvons évaluer si l?information fournie en ligne permet à
l?internaute de porter un jugement éclairé sur la valeur du site visité.
Cette enquête ne s?est proposée ni d?évaluer l?exactitude de l?information transmise en ligne, ni de vérifier si les prix affichés étaient bien les plus avantageux. Les résultats d?un tel exercice seraient passagers et porteraient seulement sur les sites évalués. Notre objectif a été d?explorer
les pratiques et les politiques qui sous-tendent les sites afin de voir si l?information qu?elles
fournissaient au consommateur était suffisante pour qu?il se fasse une opinion sur leur fiabilité.
Un site qui respecte tous ou la plupart des critères de crédibilité s?inscrit certes dans un cadre de service aux consommateurs bâti sur la transparence et la crédibilité.
La crédibilité de la toile – 8
Toutefois, ce site peut toujours se tromper et transmettre des informations inexactes, tout comme un site non crédible peut parfois renseigner les consommateurs sur des offres intéressantes. Mais Consumers International ne saurait évaluer tous les sites à la recherche des meilleurs. C?est pourquoi notre premier objectif a été de développer un kit d?outils à l?usage des consommateurs et des organisations de consommateurs afin de leur permettre de discerner les sites fiables.
1.5 Critères d’évaluation
Nous donnons plus bas les champs de l?enquête. Nous avons également évalué la facilité de l?accès aux données grâce à des indications clairement fléchées.
1.5.1. Informations sur le site même
, Identité du site, son adresse géographique et son adresse contact client ;
, Le propriétaire du site ;
, L?identité des partenaires ou sponsors du site et l?éventuel rapport entre le contenu
(information, conseils ou prix) et des intérêts commerciaux sous la forme de partenaires,
d?affiliations commerciales ou de publicitaires ;
, Une charte sur l?utilisation appropriée du site, le public ciblé et les prestations fournies.
1.5.2 Qualité de l’information transmise par le site
, L?autorité et les qualifications des personnes responsables de l?information diffusée sur le site,
et les sources de cette information (surtout applicable aux sites fournissant des conseils) ;
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, La couverture du marché (la segmentation du marché couverte par le site au cours de sa
recherche – surtout applicable aux sites d?achat affichant des prix) ;
, L?actualité de l?information ;
, La transparence de la présentation et le cas échéant, la mise en évidence de toute influence
commerciale.
1.5.3 Pratiques des sites
, Absence de toute promesse exagérée ou trompeuse ;
, Collecte des données personnelles uniquement pour les besoins de la transaction ; , Une politique appropriée de vie privée.
1.6 Types de sites étudiés
Il existe une multiplicité de sites qui fournissent de l?information sur Internet. A l?un des extrêmes
de cet éventail, se situent des sites sans aucune motivation commerciale qui diffusent des informations dans le cadre de leurs attributions générales : des sites gouvernementaux, des ONG, des organismes de réglementation et des sites universitaires ou à but non lucratif. A l?autre
extrême, se trouvent des sites fournissant des informations uniquement comme moyen de vendre, par exemple une compagnie d?assurances vie qui fournit des renseignements généraux sur les différents modèles d?assurances vie aux fins de vendre ses propres politiques.
Ont été exclus de cette enquête tous les sites ne comportant aucun signe d?activité commerciale (publicité, marque, etc) et tous les sites d?entreprises consacrées à la vente de leurs propres produits ou à la prestation de leurs propres services. Toutes les autres catégories de sites d?information ont été incluses.
La manière de fournir de l?information varie énormément d?un site à un autre. Certains donnent des renseignements de façon générale, dans un livre ou une revue par exemple. En d?autres
termes, l?information n?est ni présentée dans un format standard, ni adaptée aux besoins de chaque internaute. Alors que d?autres sites profitent de l?occasion fournie par Internet pour adapter leurs conseils aux circonstances ou aux exigences de chaque internaute. Un site de santé par exemple, pourrait collecter des informations sur la santé de l?internaute afin de le renseigner sur son problème. Tel autre site pourrait adapter ses recommandations sur les hypothèques aux circonstances pécuniaires de l?internaute en question. Ces deux catégories de sites sont incluses dans cette enquête.
Résultats clés de la recherche – 9
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2 Résultats clés de la recherche
Les cinq buts spécifiques de cette enquête sont résumés dans l?introduction (voir 1,3 ? Objectifs
du projet ? à la page 7). Dans la section suivante nous donnons les grandes lignes des résultats clés par rapport à chacun de ces objectifs. Pour des résultats plus détaillés sur chaque aspect de la recherche voir ? Résultats détaillés de la recherche ? à la page 20.
2.1 Une définition opérationnelle de la crédibilité
En débattant des problèmes relevant de la crédibilité et la confiance, nous avons pu les séparer en deux domaines qui sont :
, Les problèmes se rapportant aux perceptions subjectives tels que la réputation, l?image,
l?usage de la couleur, la mise en page et autres éléments de la présentation ;
, Les problèmes se rapportant à la valeur de l?information même, tels que l?impartialité,
l?exhaustivité, l?actualité et la compétence.
En nous concentrant sur le deuxième domaine, les problèmes se rapportant à la valeur de l?information, nous sommes arrivés à la définition suivante de la crédibilité :
Pour les besoins de cette enquête, est ? crédible ? un site qui fournit de l?information
suffisamment claire et accessible pour permettre aux consommateurs de prendre une décision en toute connaissance sur la valeur de l?information qu?il communique (voir 1,4 ? Définition de la
crédibilité ? à la page 7).
2.2 Critères de la crédibilité
Suite à la mise au point d?une définition de la crédibilité centrée sur la divulgation de l?information, nous avons dressé une liste des différentes dimensions d?une information claire et intelligible.
Nous avons également étudié des travaux complémentaires sur les lignes directrices régissant la bonne conduite des sites sur Internet.
On a eu vite fait de comprendre que certaines de ces dimensions étaient ? essentielles ? dans la mesure où elles s?appliquaient à toutes les catégories de site examinées – par exemple les
dimensions relevant de la propriété et de l?identité. D?autres dimensions s?appliquaient à une catégorie de site en particulier – s?il est essentiel d?avoir des renseignements sur l?identité, les références et les qualifications des sources d?information d?un site de santé, ces données sont
moins pertinentes dans le cas d?un site qui sélectionne les meilleurs tarifs aériens.
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Un questionnaire a été développé comprenant plusieurs des éléments sur cette liste des dimensions de l?information. A l?aide d?un processus de vérification et de feedback effectué sur un éventail de sites, la liste de critères et le questionnaire ont été ramenés à un nombre raisonnable de critères essentiels mesurables, supplémentés de certains critères fondamentaux s?appliquant
à des sites en particulier.
2.3 Mise à l’essai des critères
Nous avons mis les critères à l?essai en évaluant une gamme de sites web. L?évaluation a été centrée sur les sites fournissant une information sur les problèmes de santé, les sites financiers et les sites des meilleures offres (? deal finders ?).
La crédibilité de la toile – page 10
Une équipe de 15 chercheurs a effectué un premier exercice d?étalonnage en utilisant le questionnaire pour évaluer les mêmes deux sites pendant les mêmes deux jours. Leurs réponses ont été analysées afin d?identifier toute contradiction éventuelle dans notre définition de la crédibilité, facteur d?autant plus important qu?il s?agissait d?une équipe internationale. Le questionnaire et les annotations données à titre d?information ont ensuite été remaniés pour en garantir la clarté et la cohérence. Une fois les critères et le questionnaire mis au point, les chercheurs ont utilisé ce dernier pour évaluer 460 sites web basés dans 13 pays.
2.4 Développement d’un outil d’évaluation des sites web
Nous avons réussi à développer un questionnaire pouvant être utilisé par des chercheurs expérimentés pour évaluer la crédibilité des sites Internet. Ce questionnaire peut servir pour évaluer les dimensions essentielles de la crédibilité (qui s?appliquent à toutes les catégories de sites). Il serait souhaitable de poursuivre ces travaux au futur afin de développer des critères précis supplémentaires avec les questions correspondantes, pour sonder des aspects spécifiques à chaque catégorie de site (telle que les sites de santé ou de réservations de voyages). Un projet mis en train par le groupe américain de défense des consommateurs sur la toile, Consumer WebWatch, développe des critères spécifiques à des catégories de sites dans
3divers domaines. Il serait de la plus grande utilité d?étendre la portée de ces travaux à l?échelle internationale.
3 Projet subventionné conduit par Consumers Union, l’éditeur à but non lucratif de la revue Consumer
Reports et ConsumerReports.org – pour en savoir plus, visitez www.consumerwebwatch.org
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Notre manière de procéder n?a pas abordé certains enjeux importants soulevés au cours de la recherche. Il serait utile d?en savoir plus sur la manière dont les consommateurs se servent de la toile pour obtenir de l?information ou prendre des décisions. Il faudrait également enquêter davantage sur leurs attitudes à l?égard de la fiabilité de l?information en ligne, ne serait-ce que
pour préconiser un degré de transparence à la hauteur de leurs attentes. A quel point les consommateurs sont-ils sceptiques sur les résultats de leurs recherches ? Nous devons savoir s?ils se documentent auprès d?un seul site ou de plusieurs, s?ils se fient uniquement aux sources
en ligne ou recherchent une confirmation hors ligne.
Autre question qui mérite plus de recherches, la relation entre la divulgation d?une information qui rehausse la crédibilité d?un site et la qualité de l?information ou du matériel diffusé. Il serait utile
de prolonger ce projet pilote en vue d?évaluer des sites adhérant à une bonne conduite en matière de divulgation et de constater s?ils fournissent réellement des résultats plus exacts et plus exhaustifs que des sites moins crédibles.
2.2 Evaluer la crédibilité d’un éventail de sites web
Si nombre des 460 sites évalués ont fourni des informations clés adéquates nous avons quand même rencontré plusieurs problèmes. Nous donnons plus bas les grandes lignes des résultats de nos recherches. Pour en savoir plus sur la méthodologie, voir ? Méthodologie de la recherche ?, à la page 16. Pour une explication plus détaillée des résultats, voir ? Résultats détaillés de la recherche ? à la page 20.
2.5.1. Les sources de l’information
, Plus d?un quart (30%) des sites n?ont fourni aucune adresse et un tiers (33%) n?a fourni
aucun numéro de téléphone.
, Un quart (26%) des sites n?ont donné aucun renseignement clair sur le propriétaire du site.
, Dans la majorité des cas (60%) les sites n?ont fourni aucune information sur les éventuels
partenaires commerciaux et/ou sponsors qui pourraient influer sur l?information fournie.
Seulement 40% des sites couverts par cette enquête ont affiché une déclaration quelconque
concernant le rapport entre leurs intérêts commerciaux et leurs contenus. , Parmi les sites de comparaison des prix, dans 17,5% des cas les principes gouvernant leurs
sélections n?étaient pas clairs (les produits ou les détaillants n?étant pas classés par prix ou
par ordre alphabétique) – confusion qui pourrait supposer l?influence indue d?intérêts
commerciaux. Les consommateurs risquent d?être induits en erreur par ce manque de
transparence en ce qui concerne l?influence commerciale sur le contenu rédactionnel.
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Résultats clés de la recherche - 11
2.5.2 Evaluation de la fiabilité de l’information
, Plus de la moitié (55%) des sites n?ont donné aucune indication de l?actualité des
informations et environ un quart seulement (27%) a fourni des précisions sur l?actualité du
contenu rédactionnel. En l?absence de cette information, on ne saurait savoir si l?information
transmise par un site de santé par exemple, tient compte des dernières recherches. De
même, les prix affichés par un site de comparaison des meilleures offres ne sont pas
forcément à jour.
, De nombreux sites qui donnaient des conseils en matière de santé ou de finance
négligeaient de renseigner l?internaute sur la compétence ou les qualifications des personnes
à l?origine de ces conseils. Les deux tiers (65%) des sites de santé et un quart (24,5%) des
sites de finance renseignaient parfois ou toujours l?internaute sur les qualifications de leurs
sources. Cependant l?information divulguée n?était pas toujours suffisante pour permettre au
consommateur de prendre une décision en toute connaissance de cause. Parmi les sites qui
fournissaient de l?information, celle-ci a seulement été jugée ? complète ? (signalant et
l?identité et les qualifications des sources) dans la moitié des cas des sites de santé (49%) ou
de finance (50%). Quant au reste, l?information était ou partielle (signalant l?identité mais non
pas les qualifications) ou vague et généralisée.
, Un peu plus de la moitié (57%) des sites qui fournissaient des renseignements généraux
citaient leurs sources; 41% des sites qui sélectionnaient des produits divulguaient les
sources des prix affichés. Dans les deux cas, l?information fournie était parfois inadéquate ou
imprécise. Un site sur six (17%) fournissait des indications incomplètes ne couvrant pas tout
le matériel concerné sur le site. Dans 17% des cas également, la documentation était vague
et sans grande utilité aux consommateurs qui cherchaient à en savoir plus. , Environ la moitié des sites (47%) qui sélectionnaient des produits donnaient des indications
sur leur couverture du marché (la segmentation du marché ou le nombre d?entreprises
couvertes par leurs recherches) mais seulement un quart (26%) faisait une déclaration
spécifique.
2.5.3 Mauvaise conduite
, Environ la moitié (49%) des sites négligeaient d?avertir l?internaute de l?utilisation appropriée
de l?information diffusée. Les sites de santé ou de finance par exemple, ne recommandaient
pas à l?internaute de consulter un spécialiste avant de suivre leurs conseils. Ils ne le
prévenaient pas non plus, que l?information était restreinte à une seule région géographique.
, La majorité des sites (62%) faisait des promesses, dont la plupart étaient nébuleuses et
imprécises.
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, De nombreux sites collectaient des données personnelles sur les internautes à mauvais
escient ou lorsque ces informations n?étaient pas nécessaires pour obtenir l?information ou
les conseils recherchés. La majorité des sites (80%) a collecté de l?information personnelle
sur nos chercheurs alors que dans bien des cas ils ne faisaient que survoler des sites
rapidement. L?internaute qui parcourt Internet ne peut pas garder l?anonymat comme les
adeptes du lèche-vitrines.
, Moins des deux tiers (61%) des sites qui collectaient de l?information affichaient une charte
de protection de vie privée informant les internautes sur l?utilisation et la protection de leurs
données personnelles.
, Certains sites proposaient un service qu?ils ne fournissaient pas en réalité, utilisant la toile
comme moyen d?attirer les clients et obtenir leurs données personnelles. Nous avons
rencontré plusieurs sites qui prétendaient offrir un service de comparaison des prix alors
qu?ils ne pouvaient même pas comparer les produits, sélectionner les prix ou aider les
consommateurs à effectuer un achat en ligne.
2.6 Exemples de questions d’indépendance
Il peut être difficile de juger de l?indépendance ou de l?impartialité d?une information ou de déceler l?éventuelle présence d?une influence commerciale. Les exemples suivants illustrent certaines des expériences enregistrées par nos chercheurs.
La crédibilité de la toile - page 12
Nous faisons remarquer cependant que plutôt que de prouver la présence d?une influence commerciale, ces exemples démontrent la nécessité de s?interroger sur l?impartialité de l?information fournie.
, Healingwithnutrition.com (Australie) fait la déclaration suivante : ? Fidèle à notre but qui est
d?aider nos clients à vivre plus longtemps en bonne santé, nous fournissons une des
informations les plus avancées et les plus fiables au monde ?. Ce site fournissait en effet une
grande quantité d?information sur la santé et semblait vendre une large gamme de produits.
Pourtant en regardant de plus près, il ne faisait que promouvoir et vendre les produits d?une
seule entreprise.
, Breastfeeding.com (Etats-Unis) diffuse des informations variées, des conseils, de la
publicité et du battage, sans aucune ligne claire entre le contenu rédactionnel et les intérêts
commerciaux. La publicité n?était pas clairement identifiée et sous la rubrique ? News and
17
features ? (Nouvelles et chroniques), le personnel débattait des avantages respectifs des
produits de la même manière qu?il aurait discuté d?un contenu rédactionnel.
, Netpatient.dk (Danemark) présente une sélection d?assurances voyage. En tête de la
sélection figurait l?un des sponsors du site qui réapparaissait au milieu de la liste plutôt que
d?être classé par ordre alphabétique comme les autres entreprises.
, Allergietest.nl (Pays Bas) appartient à un laboratoire pharmaceutique dont les tests et
essais étaient à l?origine d?une bonne partie des renseignements soi-disant ? généraux ?
diffusés sur le site.
, Bestpriceeu.com (Danemark) se vante d?être ? une source indépendante et constante de
prix pour pratiquement tous les produits vendus dans l?UE ?. Pourtant ce site présente les top
cinq des ventes - en l?occurrence, presque tous des produits Sony – dans toutes les
catégories recherchées (? Category Top Five ?). Les principes gouvernant ces classements
ne sont pas clarifiés.
, Nextag.com et Bizrate.com (Etats-Unis) fournissent chacun des informations sur les
meilleures affaires en matière d?ordinateur. Chacun indique (mais seulement dans une
section adressée aux fournisseurs, non pas aux consommateurs) que les fournisseurs
devront payer afin d?être placés plus haut sur l?échelle des bonnes affaires dressée pour les
consommateurs. Selon nos recherches, l?ordinateur le moins cher figurait tout en bas de
cette échelle.
, Kelkoo.com (Etats-Unis) est associé à des entreprises dont les produits étaient
? recommandés ? d?entrée de jeu, préalablement à la recherche proprement dite. Le site ne
donnait aucune indication précise sur l?identité de ses associés, ni sur leur éventuelle
influence sur le contenu rédactionnel ou les listes de produits.
, Insweb.com et Lowermybills.com (Etats-Unis) fournissent chacun des devis d?assurances
vie. Non seulement ceux-ci n?étaient pas classés selon les prix mais la logique du listage était
loin d?être évidente. Insweb.com rangeait le devis le plus cher deuxième dans son
classement alors que le prix de ce devis était 150% plus élevé que le devis le moins cher. , Vliegwinkel.nl (Pays Bas) fournit des informations sur les tarifs aériens les plus avantageux.
Ce site classait toujours les vols KLM parmi les premiers dans ses listes alors qu?il ne
s?agissait pas toujours des vols les moins chers.
Recommandations page 13
3 Recommandations
18
La recherche de Consumers International révèle d?importants problèmes et questions par rapport à la crédibilité de l?information et des conseils fournis par les sites Internet. Dans cette section nous donnons les grandes lignes des dispositions devant être prises par les entreprises et les gouvernements afin d?améliorer cet état de choses et empêcher que les consommateurs soient induits en erreur. En même temps, nous recommandons aux consommateurs de faire les démarches indiquées ici avant de suivre les conseils obtenus sur la toile.
3.1 Recommandations pour les consommateurs
3.1.1 Ne croyez pas tout ce que vous lisez
Nombreux sont les sites qui promettent de vous faire gagner du temps et de l?argent ou
d?effectuer une recherche exhaustive de votre part. Souvenez-vous que ces promesses risquent
d?être exagérées. En revanche, d?autres sites sont susceptibles de tenir leurs promesses en vous trouvant de l?information utile ou une bonne affaire grâce à une couverture exhaustive et
impartiale du marché. Mais ce n?est pas toujours le cas. Méfiez vous des sites qui risquent de vous faire perdre du temps en vous fournissant une information partielle, périmée ou influencée par des intérêts commerciaux. Lorsque vous visitez un site, soyez prudents : vérifiez son mode de fonctionnement avant d?y perdre un temps précieux ou de prendre une décision fondée sur ses renseignements.
3.1.2 Ne comptez pas sur un seul site
Si vous recherchez de l?information ou une bonne affaire, interrogez toujours plusieurs sources
en ligne pour comparer les résultats plutôt que de compter sur un seul site. Mais sachez que plusieurs sites peuvent utiliser le même moteur de recherche pour trouver leurs prix, si bien que les résultats seront comparables. Prenez toujours la peine de vérifier vos résultats en comparant le meilleur prix obtenu en ligne avec des prix proposés hors ligne.
3.1.3 Vérifiez l’historique du site
Sachez à qui vous avez affaire en procédant de la manière suivante :
, Cherchez l?intitulé légal de l?entreprise, une adresse géographique (dans le ? monde réel ?)
ou une adresse contact client.
, Si le site prétend fournir des renseignements d?ordre général, vérifiez la source à l?origine de
ses conseils. Renseignez-vous sur le propriétaire du site ou sur ses éventuels partenaires ou
sponsors susceptibles d?avoir des intérêts directs dans l?information fournie.
, Si le site recommande des produits, vérifiez s?il répond de l?impartialité de ses
recommandations ou s?il clarifie à quel point elles sont influencées par des intérêts
19
commerciaux. S?il vous propose des listes des meilleures offres, vérifiez l?ordre du
classement de ces offres. Si elles ne sont pas classées par ordre alphabétique, sachez que
certains détaillants ou fabricants ont peut-être payé pour faire placer leurs produits dans une
position bien en vue.
Sur un site sérieux la plupart de cette information sera sans doute facilement accessible à partir de la page d?accueil. Vous aurez vite fait de savoir si le site vaut la peine d?être utilisé.
3.1.4 Vérifiez la fiabilité de l’information
, Si le site donne des conseils, cherchez les références des personnes à l?origine de ces
conseils. Vérifiez les sources de l?information afin d?être sûr que vous pouvez compter sur la
fiabilité des renseignements. Vérifiez si le site vous informe de l?actualité de l?information.
La crédibilité sur la toile – 14
, Si le site recommande des produits ou des prix, vérifiez s?il clarifie la segmentation du
marché couverte par ses recherches ou l?actualité des meilleures offres.
3.5.1 Vérifiez les risques auxquels vous vous exposez en utilisant le site , Si vous devez fournir des données personnelles, contentez-vous de fournir celles que vous
croyez nécessaires afin d?utiliser le site ou compléter la transaction. Beaucoup de sites
collectent des données personnelles inutilement. S?il vous semble que le site en demande
trop, partez pour montrer votre désaccord et essayez un autre site.
, Lisez la politique du site en matière de vie privée, surtout si vous devez fournir des données
personnelles. Vérifiez la finalité de cette collecte ou si vous avez le droit de refuser les
courriers non sollicités, les messages électroniques ou les appels téléphoniques. (En Europe,
il est défendu aux entreprises d?utiliser les données personnelles pour des finalités de
marketing sans le consentement explicite des personnes concernées.) Evitez les sites qui
collectent des données personnelles sans afficher une charte de protection de vie privée. Le
rapport Privacy@net de Consumers International, paru en janvier 2001, contient des
recommandations détaillées pour les consommateurs sur la protection de la vie privée en
ligne. Voir la page 2 pour savoir comment vous procurer ce rapport.
, Au besoin, consultez une autorité compétente (telle qu?un médecin s?il s?agit d?un problème
de santé) avant de vous décider en fonction d?une information obtenue en ligne. Un site
sérieux vous conseillera toujours de consulter un spécialiste.
3.2 Recommandations pour les entreprises
20
3.2.1 Fournir des informations claires
Afin d?améliorer la crédibilité de l?information fournie sur leurs sites, les entreprises doivent s?attacher à fournir des informations claires et facilement accessibles (c?est-à-dire, clairement
fléchées à partir de la page d?accueil). Nous leurs recommandons de prendre les mesures suivantes :
, Fournir des indications sur l?identité du site, son propriétaire, adresse géographique et mail,
numéro de téléphone, adresse contact client.
, Fournir une information s?adressant aux consommateurs clarifiant l?éventuel rapport entre les
intérêts commerciaux du site (partenaires ou publicitaires éventuels) et le contenu
rédactionnel. Indiquer clairement si le contenu est totalement séparé des intérêts
commerciaux ou s?ils sont liés, clarifier la nature de ce lien.
, Tout matériel sponsorisé ou annonces diffusés sur le site doivent être clairement identifiés en
tant que tels et différenciés du contenu rédactionnel.
, Les sites fournissant des informations et des conseils doivent préciser les sources de ces
données et instruire les consommateurs de l?autorité et des qualifications des personnes à
l?origine de ces renseignements.
, Les sites de recherche de produits et de comparaison de prix doivent fournir une information
sur l?exhaustivité de leurs couvertures du marché et sur l?ordre du classement des listes.
, Quel que soit le site, il doit toujours fournir une indication précise de l?actualité des données
diffusées (y compris des prix).
3.2.2 Conformité aux lois de protection du consommateur
Les entreprises exploitant des sites Internet doivent s?assurer qu?elles se conforment aux lois nationales déjà en vigueur hors ligne. Notamment :
, Les entreprises doivent pouvoir justifier et tenir les promesses faites sur leur sites. A cet effet,
elles doivent s?abstenir de faire des promesses exagérées sur leurs sites, qu?il s?agisse de la
publicité ou de la description de leur mode de fonctionnement.
, Les entreprises doivent adhérer aux lois sur la vie privée et la protection des données. Les
consommateurs ne doivent pas être appelés à fournir leurs données personnelles à moins
que celles-ci soient indispensables pour compléter la transaction ou obtenir le service
demandé. Les entreprises collectant des données personnelles sur leurs sites doivent
exposer une charte claire et facilement accessible de protection de vie privée. Elles doivent
s?abstenir de collecter ou d?utiliser des données personnelles sans le consentement préalable
du consommateur concerné.
Aux USA, le groupe de défense des consommateurs sur la toile, ConsumerWebwatch a mis au point une série comparable de lignes directrices générales à l?usage des sites voulant rehausser
21
leur crédibilité. Le groupe travaille également sur des directives régissant la conduite des sites dans divers secteurs de l?industrie, à l?instar de celles déjà développées pour les sites de
4réservations de billets de vol. Nous recommandons aux entreprises de se rapporter à ces
directives afin de compléter l?ensemble présenté ci-dessus.
Recommandations – 15
5L?OCDE a publié des lignes directrices sur le commerce électronique qui sont tombées dans le
domaine public depuis trois ans. Cependant d?après notre enquête, la majorité des entreprises ne serait toujours pas conforme à ces directives. L?OCDE a fourni des exemples concrets de bonnes
6et de mauvaises conduites afin d?aider les entreprises à améliorer leurs comportements.
3.3 Recommandations pour les gouvernements
Chaque gouvernement devrait s?assurer que les entreprises exploitant des activités en ligne
adhèrent aux lois en vigueur telles que celles relatives à la protection des données ou à la publicité équitable. Une forme de surveillance s?impose pour vérifier la légalité des sites Internet. Au besoin, chaque gouvernement, ou l?organisme approprié, doit contrôler les pratiques en ligne et prendre les mesures qui s?imposent.
Chaque gouvernement devrait collaborer avec les organisations de consommateurs en vue de promouvoir les recherches et instruire les consommateurs sur leurs droits et leurs responsabilités.
Les lignes directrices de l?OCDE appellent les états membres à ? œuvrer pour l?instauration d?un
consensus, aux niveaux tant national qu?international, sur les protections essentielles des consommateurs, de manière à promouvoir les objectifs de renforcement de la confiance des consommateurs, de prévisibilité pour les entreprises et de protection des consommateurs ?. Les résultats de notre enquête démontrent clairement que les gouvernements doivent accorder plus d?attention à ce domaine.
D?après nos recherches, les lignes directrices de l?OCDE telles qu?elles sont rédigées sont trop étroites et laissent de côté d?importantes questions de crédibilité. Etant donné l?utilisation répandue de la toile par les consommateurs en quête d?information ou de conseils (ou de
produits ou de services) les lignes directrices doivent impérativement couvrir les points suivants :
4 Visiter www.consumerwebwatch.org/bestpractices/travelguidelines.htm 5 Lignes directrices de l?OCDE en matière de protection du consommateur dans le contexte du
commerce électronique, 1999.
22
, L?importance de la couverture du marché (la segmentation du marché couverte par les sites
qui trouvent ou sélectionnent les produits et affichent les prix) ;
, L?actualité de l?information ou des conseils fournis par un site ;
, Les compétences et les références des personnes à l?origine des conseils ;
, Les sources des conseils ;
, Le rapport éventuel entre les intérêts commerciaux d?un site et son contenu.
Page 16 – La crédibilité sur la toile
4 Méthodologie de la recherche
En vue de garantir le caractère réellement international de son enquête, Consumers International a fait appel au soutien de ses nombreux adhérents à l?échelle mondiale, recrutant des chercheurs
dans 13 pays. La méthodologie détaillée de la recherche exigeait une conception et une mise au point soigneuses afin de garantir la cohérence des résultats dans le monde entier.
La méthodologie à l?appui de ce projet – à savoir, la collecte et l?analyse centralisées des
résultats d?une recherche conduite par une équipe de chercheurs basés dans des pays à travers
7le monde – a déjà fait ses preuves dans des enquêtes précédentes de Consumers International.
Aussi nous l?avons adoptée pour ce projet sachant qu?en renouvelant l?expérience nous en tirerions de nouvelles leçons permettant de raffiner nos méthodes et améliorer la qualité des données collectées.
Les pays qui ont participé à l?enquête sont les suivants :
Australie
Belgique
Canada
Danemark
France
Allemagne
8Hong Kong
6 Visiter: www.olis.oecd.org/olis/2002doc.nsf/linkto/dsti-cp(2002)2-final 7 Disputes in cyberspace, Consumers@shopping, Devrais-je acheter? et Pirvacy@net 8 Tout au long de ce rapport nous nous référons à Hong Kong et non à la Chine car le Hong Kong Consumers Council fut l’une des organisations participantes, et parce que le marché de consommation de
23
Italie
Pays-Bas
Portugal
Espagne
Royaume-Uni
Etats-Unis
Pour les noms et les coordonnées des organisations participantes dans chaque pays voir l?appendice 1, page 32.
L?équipe de chercheurs s?est réunie trois fois au cours du projet : une fois pour agréer les critères
et la méthodologie, discuter du questionnaire et situer les pratiques d?évaluation dans un cadre cohérent ; une fois pour étudier les résultats préliminaires ; et une fois à la fin du projet pour convenir des recommandations à faire et du travail futur à entreprendre..
Un questionnaire détaillé a été mis au point en fonction des critères fondamentaux de la crédibilité. Le développement des questions individuelles s?est avéré d?une grande complexité car chaque question devait s?appliquer à chacun des sites sondés. Plusieurs des enjeux que nous voulions évaluer, tel que le préjugé commercial, ne se prêtaient pas à une interrogation directe. De ce fait, le questionnaire a fait l?objet d?un long processus de mise au point par un sous-groupe,
suivi d?une expérimentation par l?équipe principale et finalement d?un exercice de calibrage pour garantir la cohérence entre l?approche et la conception. La version définitive du questionnaire
utilisé pour évaluer les sites se trouve dans l?appendice 2 à la page 32.
Les évaluations ont été réalisées entre les mois d?avril et de juillet, 2002.
4.1. Choix des sites
Parce que les projets précédents se sont concentrés sur des sites d?achat ou de prestations de
services, nous avons choisi de limiter nos recherches aux seuls sites fournissant de l?information aux consommateurs, et notamment aux sites exerçant des activités dans les deux champs suivants :
Hong Kong se distingue toujours de la Chine métropolitaine. Cependant, sont inclus dans cette enquête des sites basés à Hong Kong, en Chine et au Taiwan
24
Méthodologie de la recherche - 17
, Les domaines où les décisions des consommateurs sont lourdes de conséquences. En effet,
les consommateurs sont en danger s?ils reçoivent des conseils en ligne erronés sur des
problèmes de santé ou des questions financières. En ce qui concerne ces dernières, les
risques sont d?autant plus graves que la durée et la portée de l?engagement du
consommateur sont souvent plus importantes que dans d?autres domaines.
, Les domaines où les entreprises profitent de la toile pour proposer un nouveau type de
service consistant à effectuer une recherche de la part du consommateur et de lui trouver les
meilleures offres. Précisément parce que ces sites prétendent dénicher les produits les plus
avantageux pour les consommateurs, il est indispensable pour ces derniers de pouvoir
évaluer l?efficacité du service fourni.
Suivant ces paramètres, nous nous sommes fixés sur les trois catégories principales suivantes :
, Les sites fournissant des informations sur des questions de santé ;
, Les sites fournissant des informations sur des thèmes et des produits financiers ; , Les sites de recherche en ligne de prix de produits et de services en particulier, que nous
appelons pour les besoins de cette enquête les ? sites des meilleures offres ? (? deal
finder ?).
Afin de trouver des sites dans ces trois catégories, nous avons préparé un éventail de scénarios quotidiens qui nous paraissaient englober la majorité des questions de crédibilité qui se pose aux consommateurs. Ainsi, pour trouver des sites de santé, les chercheurs devaient essayer de se documenter en ligne sur trois problèmes médicaux : le cancer du sein et de la prostate et les allergies (alimentaires ou respiratoires). Pour trouver des sites de finance, ils devaient rechercher des informations sur les hypothèques et les assurances vie. Quant aux sites des meilleures offres, les chercheurs devaient faire semblant de vouloir comparer les prix en vue d?acheter un ordinateur, réserver un vol ou louer une voiture.
Les chercheurs ont parfois eu du mal à atteindre le quota déterminé pour chaque catégorie. Cela tient au fait que le marché en ligne n?est pas au même stade de développement dans tous les pays. Au Portugal et en Espagne notamment, il s?est avéré difficile de localiser des sites des meilleures offres.
Notre objectif était de trouver les sites en procédant de la même façon ou presque que les consommateurs. Ainsi, la majorité des sites a été localisée à l?aide d?un moteur de recherche, d?un portail ou d?une page index. En même temps, tout comme le feraient les consommateurs,
25
les chercheurs pouvaient tenir compte de leurs connaissances préalables de tel ou tel site, des recommandations de leurs proches ou collègues, ou d?articles parus dans la presse.
Afin de constater la transparence et l?accessibilité véritables de chaque site, nous avons
également cherché à utiliser la toile comme le feraient les consommateurs. A chaque visite, nous avons exploré le site autant que possible sans forcément passer à l?achat. Chaque site a été évalué une seule fois en fonction d?un seul scénario.
La plupart des sites (60%) ont été trouvés à l?aide d?un moteur de recherche ; 14% ont été
sélectionnés sur la base des connaissances préalables des chercheurs et 14% également sur la base de recommandations faites par des proches ou des collègues; 6% avaient paru dans divers articles de presse.
4.1.1 Type de service proposé par les sites
Les sites ont été analysés en fonction du type de service proposé, à savoir :
, Les sites de conseils généraux, dont l?activité se limite à la diffusion d?information et de
conseils d?ordre général et ne comprend aucun élément de vente, ni directement ni au moyen
de liens. Ce groupe représente 20% des sites sondés.
, Les sites qui fournissent des recommandations, permettant aux consommateurs d?acheter
des produits ou des services. Parfois, ces recommandations sont spécifiques (adaptées en
fonction des circonstances qui motivent la demande du consommateur et de ses réponses à
certaines questions) ; parfois elles sont d?ordre plus général et nécessitent peu d?information
personnelle de la part de l?internaute. Ce groupe représente environ les trois-quarts (73.5%)
des sites sondés.
La crédibilité sur la toile – 18
Tableau 4.1: Nombre et localisation des sites
Total Sites de santé Sites de finance Sites “meilleures offres”
Australie 30 6 12 12
Belgique 30 0 15 15
Canada 30 10 10 10
Danemark 30 20 0 10
France 37 24 1 12
Allemagne 33 11 12 10
26
Hong Kong1 30 5 10 15
Italie 30 8 11 11
Pays Bas 30 6 12 12
Portugal 10 6 4 0
Espagne 30 20 10 0
Royaume-Uni 62 11 17 34
Etats-Unis 78 15 46 17
TOTAL 460 142 160 158
1 Comprend les sites à Hong Kong, en Chine et au Taiwan
Les sites de santé étaient les plus susceptibles de fournir des conseils généraux (81%) par rapport à 18% des sites financiers et 1% des sites des meilleures offres.
Consumers International estime que plus un site prétend agir au nom des consommateurs, adaptant ses recommandations selon les cas et bien souvent aussi, collectant des données personnelles, plus il est important que ce site soit crédible et transparent quant à son mode de fonctionnement. Lorsqu?un site recommande un produit à tel ou tel consommateur, celui-ci doit
connaître le mobile sous-jacent de cette sélection afin de pouvoir juger du mérite du choix.
4.2 Définitions des concepts clés
Certains des aspects et des caractéristiques évalués étaient complexes et donnaient lieu à interprétation. Aussi, très tôt dans le projet de recherche et de dessin nous avons cerné et défini ces éléments afin de garantir la cohérence de la grille d?évaluation utilisée par notre équipe de
chercheurs.
4.2.1. Accès facile
Les sites doivent faciliter l?accès aux informations clés telles que leur couverture du marché, leur charte de protection de vie privée ou même leur adresse. Au cours des trois dernières études sur les pratiques des sites Internet, les équipes de chercheurs sont arrivées à une définition de ? l?accès facile ? applicable à tous les sites, tous types confondus. Sont qualifiées d?un ? accès
facile ? les informations présentées sur la page d?accueil ou clairement fléchées à partir de cette
page. Nous définissons la page d?accueil comme la première page complète du site (à l?exception des pages d?introduction comportant des graphiques, ou renvoyant les internautes selon les langues ou les pays à des pages d?accueil différentes).
27
Le nombre de ? clics ? nécessaires pour arriver à une information peut varier à condition qu?il s?agisse d?un cheminement facile, par exemple : actionner un lien sur la page d?accueil pour
accéder à des informations concernant directement l?internaute (telles les conditions générales)
avant de cliquer de nouveau pour être relié à l?information recherchée.
Les mentions clés doivent se trouver là où un consommateur sans aucune connaissance préalable du site pourrait raisonnablement s?attendre à les trouver. Selon l?information recherchée (? Information ?, ? En savoir plus sur nous? ? Termes ? ? Qui sommes nous ?? ? Comment fonctionne ce site ?) il peut être utile de situer différentes mentions clés dans différents endroits. Quant aux QSP (questions souvent posées), celles-ci sont considérées comme faciles d?accès
lorsque l?information recherchée est facilement localisée en cliquant sur QSP. En revanche, une mention clé dissimulée à la fin d?une longue liste de QSP ne saurait être considérée comme facile
d?accès.
Méthodologie de la recherche - 19
De même, une mention clé ensevelie au fond d?une section où la plupart des consommateurs n?iraient pas forcément fureter (par exemple ? Information pour les investisseurs ?, ? Espace
presse ?, ? Nouveautés ? ou ? Aide ?) ne peut être qualifiée d?un accès facile.
Les mentions clés doivent être accessibles à partir de la page d?accueil afin de permettre au consommateur de les vérifier avant de se décider à utiliser le site. Mieux encore si elles sont également balisées ailleurs dans le site, au point approprié (par exemple, la charte de protection de vie privée fléchée à partir du point de collecte des données) mais ce n?est pas indispensable pour répondre à nos critères.
La clarté de l?information représentait un test secondaire de l?accessibilité. Les outils de navigation (liens et touches) doivent être clairement présentés et facilement lisibles. De même, les fontes trop petites et les couleurs trop claires qui ne ressortent par sur le fond sont à éviter.
Le langage utilisé pour les liens et les touches doit être simple et intelligible et non pas du jargon. La présentation des outils de navigation et du langage doit se situer dans un cadre cohérent.
4.2.2 Information biaisée
Si l?information fournie par un site est biaisée, elle n?est ni impartiale ni neutre. Dans ce contexte, le biais provient généralement de l?influence indue des intérêts commerciaux du site. Mais
28
l?information peut également être biaisée par l?opinion d?une seule personne ou par un
déséquilibre dans la collecte des données.
4.2.3 Couverture du marché
Généralement utilisé dans le contexte des sites des meilleures offres qui prétendent ratisser un marché afin de trouver les meilleurs produits et/ou prix pour les consommateurs, ce terme fait référence à la segmentation d?un marché potentiel couverte par la recherche effectuée par un site. Or, la couverture du marché est exhaustive si elle couvre toutes ou la majorité des entreprises dans le marché ciblé ; elle est limitée si elle n?en couvre que très peu.
4.2.4 Déclaration précise
Plusieurs de nos questions cherchaient à savoir si le site exposait une ? déclaration précise ? sur certains aspects de l?information diffusée ou du service fourni (la couverture du marché par
exemple). Notre interprétation d?une ? déclaration précise ? était plutôt généreuse car nous
recherchions moins un énoncé en tant que tel (résumé en une seule phrase) qu?un exposé clair et univoque s?adressant aux consommateurs. Parfois cette information était évidente d?après le contexte, parfois elle était contenue dans divers messages.
La crédibilité sur la toile – 20
5 Résultats détaillés de la recherche
Nous donnons ici les résultats détaillés de l?enquête couvrant chaque aspect de notre exploration
de la crédibilité de la toile. Pour une copie du questionnaire utilisé, voir l?appendice 2, page 34.
Chaque aspect de la crédibilité est analysé sur la base de deux critères : type de site (première partie du tableau) et type de service (deuxième partie).
Format des tableaux 5.1 à 5.12 : la première partie du tableau (type de site) se divise en quatre colonnes dont la première (Total) donne le pourcentage total de l?agrégat des résultats et les suivantes donnent les pourcentages par catégorie de site. A savoir :
, ? Santé ? : les sites fournissant des informations sur le cancer du sein et de la prostate et les
allergies.
, ? Finance ? : les sites fournissant des informations sur les assurances vie et les hypothèques.
29
, ? Meilleures offres ? : les sites utilisés par les chercheurs pour comparer les prix
d?ordinateurs, de billets d?avion ou de location de voiture.
La deuxième partie du tableau (type de service proposé) est divisé en deux colonnes, à savoir : , ? Conseils généraux ? : les sites dont l?activité se limite à la diffusion d?information et de
conseils d?ordre général et ne comprend aucun élément de vente (à l?exception éventuelle
d?annonces ou de liens à des sites commerciaux).
, ? Recommandations ? : les sites permettant aux consommateurs de faire des achats en ligne
(s?agissant de produits ou de services) ou préconisant des produits en particulier, de façon
générale ou adaptée aux circonstances qui motivent la demande du consommateur.
Parfois, les colonnes de chiffres ne s?élèvent pas à un total de 100% car les réponses ? Ne sait
pas/pas sûr ? sont exclues de l?analyse.
5.1 Contact avec le site
De façon idéale, les sites devraient mettre deux adresses à la disposition des internautes : une adresse géographique (dans le monde réel) correspondant à l?emplacement de l?entreprise
propriétaire du site ; et une adresse contact client. L?adresse géographique est importante pour trois raisons :
, Elle instruit le consommateur sur l?emplacement géographique du site (et donc sur les lois et
les règlements nationaux auxquels le site est soumis).
, Elle rassure le consommateur sur l?identité du site dans le ? monde réel ?.
, Au besoin, elle constitue un moyen de vérifier la légitimité de l?entreprise.
Quant à l?adresse contact client, elle répond aux exigences du code de bonne conduite qui veut
que les consommateurs puissent toujours contacter un site pour assurer le suivi de leur commande ou demander réparation. Dans bien des cas, l?adresse contact client ne sera pas la même que l?adresse du siège social de l?entreprise. Il incombe donc aux sites de fournir et leur
adresse géographique et une adresse mél (avec numéro de téléphone).
Les lignes directrices de l?OCDE en matière de protection du consommateur dans le contexte du commerce électronique précisent que les entreprises doivent fournir leur intitulé légal et leur adresse et faciliter la communication avec les consommateurs ? rapide, facile et efficace ?.
Résultats détaillés de la recherche - 21
30
Tableau 5.1: Fourniture de coordonnées de contact
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres % % % %
Adresse géographique de la société 65 62.5 68 65
Adresse contact client 48 42 47 53
Les deux 43 39 44 46
Ni l?une ni l?autre 30 35 28 27 Numéro de téléphone 66 60 71 66
Type de service Conseils généraux Recommandations
% %
Adresse géographique de la société 56 69 Adresse contact client 43 50,5
Les deux 38 45
Ni l?une ni l?autre 39 25
Numéro de téléphone 52 70
Moins de la moitié des sites sondés dans cette enquête se sont montrés à la hauteur de ces attentes en fournissant les deux adresses préconisées. Plus d?un quart n?ont fourni ni adresse géographique ni adresse contact client, si bien que les demandes de réparation éventuelle risquent de rester sans issue.
Les sites de recherche de produits étaient plus susceptibles de fournir leurs coordonnées que les sites fournissant de l?information et des conseils généraux. Un quart des premiers et plus d?un tiers des seconds n?ont fourni aucune adresse.
Dans la plupart des cas, l?adresse fournie était facilement accessible.
5.2 Propriété d’un site
Un élément important de la crédibilité, qui touche directement à des questions de conflit d?intérêt ou de partialité, est la propriété d?un site. En visitant un site, afin de juger en toute connaissance
de la nature de l?information fournie, l?internaute peut vouloir vérifier si le site est rattaché à une société mère ou fait partie d?un groupe d?entreprises. Pour de nombreux internautes, ces informations seront sans intérêt mais lorsqu?elles sont demandées, elles doivent être facilement
accessibles. De façon idéale, un site devrait clarifier le nom de son propriétaire dans une section appropriée telle que ? Plus sur nous ?.
Tableau 5.2: Propriété du site
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres
% % % %
Indépendant 37 44 36,5 30 Propriété d?une autre organisation 32 29 31 36
Propriété incertaine 26 25 26 28
Type de service Conseils généraux Recommandations
% %
31
Indépendant 47 33
Propriété d?une autre organisation 22,5 37
Propriété incertaine 29 25
La crédibilité de la toile - 22
Pour chaque site visité, les chercheurs ont tâché de savoir s?il été fait mention de son propriétaire et/ou s?il s?agissait d?une initiative privée ou s?inscrivant dans le cadre d?une autre entreprise. D?après nos recherches, plus d?un quart des sites (26%) ne clarifiaient pas l?identité de leurs propriétaires.
5.3 Promesses
Afin d?encourager les consommateurs à s?aventurer au-delà de la page d?accueil, les sites font
des promesses concernant les produits ou les services proposés. Il y a généralement deux sortes de promesses :
, Celles se rapportant aux références propres du site (par exemple, durée de pignon sur rue,
envergure) ;
, Celles se rapportant à la qualité de l?information fournie (par exemple, ? prix et tarifs les plus
avantageux ?, ? nous vous économiserons de l?argent ?).
Nous avons constaté que 62% des sites faisaient, en quelque sorte, des promesses. Comme on pouvait s?y attendre, les sites de recherche de produits étaient plus portés à faire des promesses
que les sites fournissant de l?information et des conseils généraux.
De façon idéale, les promesses faites par un site devraient être spécifiques, appropriées, et démontrables, preuves à l?appui, permettant au consommateur de faire un choix éclairé sur
l?utilité du site. Nous avons constaté que de nombreuses promesses faites par les sites – du style
? qui existe depuis le plus longtemps ?, ? le plus grand ?, ? le plus exhaustif ? – sont
impossibles à vérifier et même si elles étaient vraies, elle ne sauraient être une garantie de la qualité du service.
Les lignes directrices de l?OCDE précisent que ? les entreprises ne devraient pas faire de
déclaration … susceptibles d?être mensongères, trompeuses, frauduleuses ou déloyales ?
[…] les entreprises devraient pouvoir apporter la justification de toute déclaration implicite ou explicite… ?.
32
De nombreux sites des meilleures offres font des promesses concernant leurs services, telles que ? votre site tout-en-un de voyages du moment?, ? les prix les plus étudiés dans le domaine de l?électronique ?, et ? vous propose les prix les moins chers dans la jungle des assurances ?. Les consommateurs devraient être sur leurs gardes car les apparences sont parfois trompeuses pour plusieurs raisons.
, ? Meilleur ? peut signifier : le plus approprié aux circonstances qui motivent la demande du
consommateur ; provenant d?entreprises établies ; alliant le prix et la commodité ; ou tout
simplement, meilleur marché. Ou encore : le prix le plus avantageux proposé par un choix
très restreint de fournisseurs avec lesquels le site ferait justement des affaires. , Quant aux sites d?assurances vie, plusieurs n?ont donné des primes qu?à titre indicatif tout en
prévenant l?internaute que les prix variaient selon les données personnelles fournies par le
demandeur afin de souscrire à l?assurance. Nous avons également rencontré certaines
compagnies de locations de voitures qui donnaient seulement des prix à titre indicatif.
Les promesses non spécifiques ou inappropriées diminuent la crédibilité d?un site en amenant les consommateurs à s?interroger sur la fiabilité des informations fournies.
Nous avons trouvé certains sites qui faisaient des promesses trompeuses sur la nature même du service qu?ils proposaient aux consommateurs. Les sites en question alléchaient le
consommateur en lui proposant un service de comparaison de prix pour une gamme de produits alors qu?en définitive ces sites ne vendaient que leurs propres produits ou services. Certains ne
vendaient rien du tout en ligne – ils ne faisaient qu?utiliser la toile comme moyen de collecter des données personnelles.
Tableau 5.3: Promesses sur le service fourni
Type de site Total Santé Finance Meilleures
% % % %
Promesse quelconque sur la
qualité du service 62 42 79.5 62
Type de service Conseils généraux Recommandations
% %
Promesse quelconque sur la qualité
du service 37 70
Résultats détaillés de la recherche – 23
33
Ces sites ne fournissaient aucun prix en ligne mais recherchaient un moyen d?appeler les
consommateurs pour leur vendre quelque chose. Cette approche était commune à deux sites basés aux Etats-Unis : Tigerquote.com et Loanweb.com .
Quelques sites aussi, se prétendaient indépendants ou impartiaux alors que leurs listes des meilleures offres ou de prix témoignaient d?une présentation biaisée. Par exemple, Pricescan.com invitait les consommateurs à ? vérifiez nos prix et notre information de produit non biaisés ? tout en précisant que les vendeurs ne pouvaient pas payer afin de changer ou de revaloriser leur classement dans la liste de prix et de détaillants. Cependant, certaines des entrées dans ces listes étaient mises en gras pour attirer l?attention. Price. Com se réclamait de
son moteur de recherche ? non biaisé, d?accès gratuit ? alors que ses classements de produits
incluaient des vendeurs ? signalés ? ou ? premiers ? en tête de liste.
5.4 Avertissements et dénis de responsabilité
Si plus de la moitié (57%) des sites dans notre enquête faisaient mention, en quelque sorte, de leur responsabilité éventuelle pour les conseils ou les recommandations diffusés, la grande majorité de ces mentions (85%) déclinait toute responsabilité.
Les dénis de responsabilité en soi ne diminuent pas la crédibilité d?un site pourvu que l?objet du désistement soit approprié et légal et présenté sous la forme d?un avertissement salutaire instruisant les consommateurs sur les limitations raisonnables du site. Or, parfois ce déni se trouve caché dans les conditions générales ou la notice légale, et parfois aussi il est l?occasion de
refuser toute responsabilité quel qu?en soit le mobile. Dès lors, l?information fournie devient absolument dénuée de sens et les consommateurs peuvent être amenés à croire qu?ils sont sans recours en cas de problème.
Les dénis, quelle qu?en soit l?importance, ne sauraient usurper sur les droits des consommateurs accordés par la loi.
Nous donnons ici deux exemples de dénis excessifs respectivement affichés par 123termlifeinsurance.com (basé aux Etats-Unis) et Expedia.com (basé aux Etats-Unis et au Royaume-Uni).
123termlifeinsurance.com
? L'ensemble du matériel et des informations contenus dans ce site est fourni ? en l'état ?, sans garantie d'aucune sorte, implicite ou explicite. Gary R. Lardy, 1 2 3 Term Life Insurance et ses
34
filiales et entités affiliées n?acceptent aucune responsabilité quant aux garanties explicites ou implicites contenues dans ces pages. Aucune garantie, expresse ou implicite, n?est donnée quant à la nature marchande des informations fournies, ni quant à leur adéquation à une finalité déterminée.
Il est de votre responsabilité de vérifier l'exactitude, l?exhaustivité et l?utilité des opinions, conseils, services ou autres informations fournies. Ces informations vous sont fournies à la condition que vous puissiez déterminer leur intérêt avant de les utiliser en consultant votre conseiller juridique ou fiscal. Elles ne constituent en aucune façon des conseils de nature juridique, comptable ou professionnelle de la part des auteurs, éditeurs ou distributeurs qui de fait, déclinent toute responsabilité quant à l?utilisation de ces informations.
En aucun cas, Gary R. Lardy 123 Term Life Insurance ou ses filiales et entités affiliées ne seront responsables des dommages directs, indirects, spéciaux, accessoires ou conséquents pouvant survenir de l?utilisation de ces informations.
Information sur les taux de cotisation
L?information servant de base à tous les devis d?assurance provient de l?indice (? rate cards ? ou
équivalent de l?indice FNB) régulièrement publié par les compagnies d?assurances vie et distribué à leurs agents et courtiers. Ces informations sont considérées exactes et à jour au moment où vous en prenez connaissance. Toutefois, Gary R Lardy n?est pas garant de l?exactitude de ces
informations.
Les devis sont donnés à titre indicatif seulement ; les primes et couvertures véritables sont fonction d?âge, histoire médicale, certains critères de réassureurs, localité, sexe et tabagisme. La disponibilité des polices et des compagnies varie selon les états. La loi fédérale sur les droits d?auteur interdit l?utilisation de ces informations à des finalités commerciales par d?autres agents, courtiers ou parties faisant la promotion de produits d?assurance.
En cas de contradiction entre l?information contenue dans les devis de taux d?assurance et un devis et/ou police autorisé par une compagnie d?assurance, la police prévaudra.
La crédibilité sur la toile – page 24
Expedia.com
Le matériel dans ce site pourrait contenir des inexactitudes techniques ou des erreurs typographiques. L?information contenue est modifiée périodiquement. Expedia, inc. ses affiliés et/ou fournisseurs respectifs se réservent le droit de changer ou d'améliorer le site en tout temps.
35
Expedia, inc. et/ou ses fournisseurs respectifs ne font aucune représentation quant à l?adéquation à un usage particulier de l?information, du logiciel, des produits et des services contenus dans ce site. Expedia, inc., ses affiliés et/ou ses fournisseurs respectifs feront preuve de diligence et de compétence raisonnables pour fournir les services proposés dans ce site. Expedia,inc. ses affiliés et/ou fournisseurs respectifs se dégagent de toute garantie et condition sur les informations, logiciels, produits, et services, y compris toutes les garanties et conditions tacites sur la qualité marchande, l'adéquation a un usage particulier, le titre et la non-violation d'un droit d'une partie tierce. En aucun cas, Expedia, inc., ses affiliés et/ou fournisseurs respectifs ne pourront être tenus responsables de dommages incidents, accessoires ou indirects liés à, ou survenant en quelque sorte de, l'utilisation, l?utilisation reportée ou l?incapacité d?utilisation du site, ou des informations, logiciels, produits ou services issus de l?utilisation de ce site (y compris mais
sans limite aucune la perte de jouissance, de données, de revenus, d?économies ou d?opportunités), à titre contractuel, délictuel, (notamment pour négligence) ou autre, même si Expedia, inc., ses affiliés ou ses fournisseurs étaient avertis de la possibilité de dommages, excepté et sans limite aucune, en cas de responsabilité pour la mort ou blessure personnelle. Expedia, inc., ses affiliés ou ses fournisseurs seront responsables de la perte directe survenant de l?utilisation de ce site web, à titre contractuel, délictuel (notamment pour négligence) ou autre jusqu?à une somme maximale qui ne saurait dépasser le montant de la transaction dont découle
la réclamation pour un événement ou une série d?événements. Vos droits statutaires en tant que
consommateurs ne sont pas affectés.”
Néanmoins, certains dénis de responsabilité peuvent être utiles en instruisant les consommateurs sur le public ciblé par le site et sur l?utilisation appropriée des informations contenues. Si, par exemple, ces informations sont seulement applicables dans le pays d?origine du site elles risquent d?être inappropriées ailleurs. Un site peut également prévenir les consommateurs de contacter un médecin en cas de graves inquiétudes, précisant que l?information fournie n?est donnée qu?à titre consultatif et ne saurait remplacer un conseil professionnel.
La moitié des sites sondés (51%) donnaient une mise en garde quelconque concernant l?utilisation appropriée de leur service. Les sites de santé étaient bien plus susceptibles d?afficher cette information (73,5%) que les sites de finance (50%) ou les sites d?achat (32%).
Dans la grande majorité des cas, les mises en garde affichées par les sites de santé rappelait que les conseils fournis devaient seulement être suivis en consultation avec un spécialiste tel qu?un médecin.
36
Tableau 5.4: Déni de responsabilité
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres % % % %
Décline toute responsabilité 85 84 87,5 84
Accepte responsabilité limitée 11 10 11 13
Conseils limités à un pays/une région 22 5 46 20
Jamais négliger avis professionnel 55 91 41 6 Information limitée dans le temps 19 10 22 32
Type de service Conseils généraux Recommandations
% %
Décline toute responsabilité 85 84,5 Accepte responsabilité limitée 6 13
Conseils limités à un pays/une région 7 28,5
Jamais négliger avis professionnel 88 44
Information limitée dans le temps 7 25
Résultats détaillés de la recherche - 25
Dans le cas des sites de finance, les dénis de responsabilité portaient le plus souvent sur les limitations nationales ou régionales de l?information. Souvent aussi, ils précisaient que les conseils étaient fournis à l?internaute à condition qu?il puisse consulter un expert avant de les
utiliser. Certains sites des meilleures offres donnaient également des avertissements, généralement pour préciser que les offres étaient valables pour une durée limitée et seulement dans certains pays ou régions.
5.5 Couverture du marché
Lorsqu?un site prétend trouver les meilleurs offres, qu?il s?agisse d?un ordinateur, d?une hypothèque, assurance vie ou location de voiture, il importe de connaître la segmentation du marché qui sera couverte par la recherche effectuée par le site. Ici la transparence joue un rôle prépondérant. Un site peut légitimement faire une couverture limitée d?un marché à condition que cette limitation soit clairement signalée au consommateur. Dès lors, celui-ci est en mesure d?évaluer et de comparer les prix soi-disant ? avantageux ? sachant qu?ils proviennent d?une
couverture limitée du marché. Le code de bonne conduite veut que la segmentation d?un marché couverte par un site fasse l?objet d?une mention explicite portée à la connaissance des internautes dès leur accès au site.
Seulement la moitié des sites qui, en quelque sorte, recommandaient des produits ont fait
mention, aussi vague soit-elle, de leur couverture du marché. Le reste maintenait les consommateurs dans l?ignorance quant à l?exhaustivité du service proposé. Les sites de finance
se sont montrés les plus responsables à cet égard, avec 60% qui faisaient une mention quelconque.
37
Dans l?ensemble ces mentions étaient faciles d?accès (82%), notamment en ce qui concerne les sites de finance (87%) suivis de près par les sites des meilleures offres (81%) avec les sites de santé en dernier (81%).
Quant à la clarté de l?information fournie, d?après nos analyses un peu moins de la moitié des mentions (45%) étaient explicites sur la couverture du marché, précisant soit qu?elle était totale,
soit qu?elle ne représentait qu?une segmentation du marché (tout en clarifiant la segmentation en question). Dans 14% des cas, ces mentions n?étaient pas explicites mais la couverture du marché était évidente d?après l?information présentée (par exemple, d?après la liste des entreprises couvertes par le site). Dans 40% des cas l?information fournie était trop vague pour permettre au consommateur de se faire une idée sur la fiabilité des recommandations.
En bref, la couverture du marché faisait l?objet d?une mention explicite sur seulement 19% de la totalité des sites sondés dans notre enquête et 26% de ceux qui vendaient ou recommandaient des produits aux consommateurs.
Tableau 5.5: Information sur la couverture du marché
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres
% % % % 1Mention quelconque de la couverture du marché 47 28 60 46
Mention précise: couvre
l?ensemble du marché 12 10 10 15
Mention précise: couvre un secteur
en particulier 33 31 42 22 Pas de mention précise mais couverture
évidente 14 34.5 12 8
Pas de mention précise, couverture
incertaine 40 14 37 55
Type de service Conseils généraux Recommandations
% % 1Mention quelconque de la couverture du marché 24 52
Mention précise : couvre
l?ensemble du marché 19 11 Mention précise: couvre un secteur
en particulier 50 29
Pas de mention précise mais couverture
évidente 6 15
Pas de mention précise, couverture incertaine 6 45
1 Sont exclus les sites pour lesquels la couverture du marché est non pertinente
La crédibilité de la toile - 26
38
5.6 Présentation de l’information sur les produits et les prix
La présentation de l?information sur les produits et les prix est un autre élément fondamental de la crédibilité d?un site. Lorsque la sélection de produits a été biaisée par des intérêts commerciaux, il est fort probable que ce biais se manifestera dans la manière dont les prix sélectionnés sont présentés au consommateurs. On peut s?interroger sur le réel mérite des produits qui apparaissent en premier, ou en tête de liste. S?agit-il de produits plus avantageux ou simplement
plus avantagés? Sur certains sites, vous trouverez des prix en gras ; sur d?autres, vous trouverez
des fournisseurs ? préférés ? et mis en vedette. Attention : il ne s?agit pas forcément des prix les
plus avantageux mais le site a directement intérêt à les promouvoir.
Ces pratiques sont en partie mitigées si le site contient une notice transparente clarifiant les principes qui gouvernent ses sélections. Si les listes restent d?apparence trompeuse, au moins le
consommateur peut-il investiguer quelles sont les forces en jeu.
Le code de bonne pratique en matière de service transparent et flexible veut que l?usager puisse établir ses propres priorités en ce qui concerne le prix par rapport aux autres éléments de la transaction. Nous avons trouvé que seulement 16% des sites qui recommandaient des produits proposaient de trier les résultats selon un choix de catégories. Outre le triage par prix ou par ordre alphabétique, les principales options de triage étaient :
, Certains aspects du produit même, tels que l?heure/la commodité (pour les vols) :
, Le cahier des charges (pour les ordinateurs) ;
, La marque de voiture ou l?heure de ramassage (pour les locations de voiture) ;
, Le type de prêt (pour les hypothèques).
Bien que l?intérêt pour les consommateurs ne fût pas toujours clair , certaines entreprises (y compris traveljam.com, travelselect.com, onetravel.com, skt-tours.com) proposaient de trier
les résultats par ? entreprise préférée ?.
Si les sites ne proposent pas de trier les résultats selon un choix qui convient au consommateur, au moins devraient-ils clarifier les principes de leurs sélections. Tant s?en faut ! D?après les
expériences de nos chercheurs, environ 17% des sites qui recommandaient des produits ou des prix ne clarifiaient pas les principes gouvernant leurs sélections de produits, de détaillants ou de prestataires de service. Ni triées par prix, ni par ordre alphabétique, les listes ne correspondaient à aucune logique apparente. Si la présentation de l?information était effectivement biaisée –
39
comme tout porte à le croire - ce biais n?était pas évident aux consommateurs qui risquaient d?être amenés à faire un achat non avantageux.
5.7 Information sur l’actualité des renseignements
Quelle que soit la nature de l?information fournie par un site, qu?il s?agisse de conseils thérapeutiques en cas de maladie particulière ou de renseignements sur les prix, l?internaute doit pouvoir vérifier l?actualité de l?information. A défaut, il risque de perdre un temps précieux à
mener des investigations au travers d?un site dont les informations ne sont plus à jour. Les prix
périmés sont complètement inutiles mais les conseils médicaux qui ne sont pas d?actualité peuvent être lourds de conséquences.
Tableau 5.6: Présentation des prix et produits
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres
% % % % Choix de méthodes de triage 17 2 7,5 28
Aucun choix : triage par prix 37 0 41 45
Aucun choix : triage par ordre alphabétique 12 26 10 10
Aucun choix : triage par méthode évidente 6 4 3 9
Aucun choix : triage par méthode incertaine 14 35 9 11
Tableau 5.7: Précisions sur l’actualité des informations
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres % % % %
Mention quelconque de l?actualité 28 38 17 29
Fréquence des mises à jour du contenu 10 9 8 14
Date de la dernière mise à jour 17 28 14 12
Précisions seulement sur une partie du contenu 7 12 5 4
Aucune précision, information générale 5 4 4 6
Type de service Conseils généraux Recommandations % %
Mention quelconque de l?actualité 35 27
Fréquence des mises à jour du contenu 12 11
Date de la dernière mise à jour 27 16
Précisions seulement sur une partie du contenu 15 5
Aucune précision, information générale 2 6
Résultats détaillés de la recherche – 27
Le code de bonne conduite recommande aux sites de préciser la date de la dernière mise à jour de l?information (qui n?est pas la même chose que la date affichée sur la page d?accueil indiquant la dernière mise à jour du site même) et/ou la fréquence des mises à jour. Si cette fréquence
40
varie en fonction des sections, chaque section doit faire l?objet d?une mention explicite. En effet, l?information sur les prix doit être mise à jour bien plus souvent que les conseils généraux
Plus de la moitié des sites sondés (55%) ne précisaient pas l?actualité de leurs contenus. Un pourcentage plus important encore (68%) ne faisait aucune mention de date, qu?il s?agisse de la date de l?information ou de la dernière actualisation du site. Les sites les plus responsables à cet égard étaient les sites de santé, avec 57% qui précisaient l?actualité de leurs contenus par rapport à 39% des comparateurs de prix et 32% des sites de finance. Les sites fournissant des conseils et des informations généraux étaient plus susceptibles de clarifier l?actualité des informations (58%) que les sites de sélection de produits (40%).
L?information fournie cependant n?était pas toujours d?une grand utilité. Si elle était explicite dans
67% des cas (fréquence des mises à jour, quotidiennes ou hebdomadaires par exemple, ou la date de la dernière actualisation) dans 28% des cas elle était ou vague ou incomplète.
En bref, l?actualité du contenu faisait l?objet d?une mention explicite sur seulement 28% de la
totalité des sites sondés.
5.8 Citation des sources d’information
Les sources ou références des informations et des conseils, tels que les conseils médicaux, doivent être citées afin de renseigner l?internaute sur les personnes à l?origine des conseils et de lui permettre, au besoin, de vérifier les qualifications et la formation de ces personnes. S?agissant des sites de comparaison de prix de produits et de biens financiers, il est utile de savoir si ces prix proviennent directement des fournisseurs ou d?un tiers.
Nous avons trouvé que 57% des sites de conseils généraux citaient leurs sources d?information mais seulement 41% des sites qui recommandaient des produits clarifiaient les sources de leurs prix.
Les sites de santé étaient bien plus responsables à cet égard, avec 65% citant leurs sources par rapport à 17% des sites de finance et juste 7% des sites des meilleures offres.
Mais l?information fournie manquait parfois d?exhaustivité et de précision. Moins des deux tiers (63,5%) des sites qui fournissaient, en quelque sorte, une information couvraient tous les aspects pertinents de leurs contenus. Dans 17% des cas, les sources étaient incomplètes et ne couvraient pas tout le matériel pertinent. Dans 17% des cas également, l?information était trop
vague pour être utile aux consommateurs qui voulaient en savoir plus.
41
La crédibilité de la toile - 28
Tableau 5.8: Citation des sources d’information
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres % % % %
Citation de l?ensemble des sources
des informations/conseils pertinents 24 23 11 39
Citation des sources de la plupart des
informations/conseils pertinents 14 16 11 16
Citation des sources d?une partie des
informations/conseils pertinents 10 14 16 0
Renseignements vagues sur les sources 10 15 11 5
Type de service Conseils généraux Recommandations
% %
Citation de l?ensemble des sources
des informations/conseils pertinents 25 25
Citation des sources de la plupart des informations/conseils pertinents 14 15
Citation des sources d?une partie des
informations/conseils pertinents 11 10
Renseignements vagues sur les sources 14 9
Les sites peuvent aussi faciliter la vie à l?internaute en incluant des liens qui assurent un contact direct avec les sources. En l?occurrence, seulement 31% des sites sondés incluaient des liens presque tout le temps ou tout le temps.
5.9 Qualifications et niveaux de compétence
En plus de rechercher des informations sur les sources ou les références, nous avons également évalué si les sites renseignaient les consommateurs sur les qualifications ou niveaux de compétence des personnes à l?origine des conseils. Ces renseignements s?imposent sur les sites de santé où il est indispensable de savoir si les personnes à l?origine des conseils sont des
médecins qualifiés ou des spécialistes en santé. Sur les sites de finance aussi, il peut être à propos de connaître les niveaux de compétence des conseillers.
Cependant, seulement les deux tiers (65%) des sites de santé et un quart (24,5%) des sites de finance fournissaient des renseignements sur les niveaux de compétence de leurs sources presque tout le temps ou tout le temps.
Tableau 5.9: Qualifications et niveaux de compétence
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres
42
% % % %
Fournit toujours des précisions 25 37 15 20
Fournit des précisions dans certains cas 18 28 10 13
Ne fournit aucune précision, ou rarement 53,5 31 72 64
Fournit toutes précisions 22 32 12 20
Fournit des précisions partielles 10 19 5 2
Fournit des précisions d?ordre général 8 11 7 3
Type de service Conseils généraux Recommandations
% %
Fournit toujours des précisions 36 22
Fournit des précisions dans certains cas 26,5 15
Ne fournit aucune précision, ou rarement 32.5 60
Fournit toutes précisions 30 19
Fournit des précisions partielles 17 Fournit des
précisions d?ordre général 12 7
Résultats détaillés de la recherche – 29
Quant à l?exhaustivité de l?information fournie, elle ne répondait pas toujours aux attentes du consommateur. La moitié des sites de santé et de finance fournissaient des informations complètes (signalant et l?identité et les qualifications de la/des personne(s) formulant leurs conseils). Pour le reste, l?information était soit partielle, soit vague et d?ordre très général.
5.10 Influences commerciales
Le code de bonne conduite recommande aux sites d?instruire leurs usagers de manière claire et explicite sur les éventuelles considérations commerciales qui pourraient influer sur l?information fournie. Nous ne nous attendons pas à trouver de l?information totalement impartiale sur tous les sites. Mais il est indispensable de porter les éventuelles pressions commerciales à la connaissance de l?internaute afin qu?il puisse en tenir compte en évaluant l?information fournie. Certains sites font remarquer qu?il n?y a aucun lien entre leurs intérêts commerciaux et leur contenu rédactionnel. D?autres, au contraire, exposent clairement la nature de ce lien, expliquant, par exemple, que les produits de leurs annonceurs apparaissent en tête des classements.
Nous avons trouvé que 40% des sites sondés faisaient mention quelconque du rapport éventuel entre leurs intérêts commerciaux et leur contenus. Les sites de finance étaient les plus susceptibles de fournir cette information (52%), par comparaison avec 32% des sites de santé et 33,5% des sites d?achat. Les sites qui, en quelque sorte, recommandaient les produits étaient plus responsables à cet égard (42%) que les sites qui fournissaient des informations et des conseils généraux (31,5%).
43
Cependant une notice claire et explicite quant à l?influence des intérêts commerciaux sur le contenu d?un site est seulement utile à condition d?être facilement localisable.
Or, seulement environ un quart des sites (27%) présentaient cette information dans une section clairement destinée aux consommateurs. Dans 13,5% des cas, elle s?adressait manifestement à de potentiels partenaires commerciaux plutôt qu?aux consommateurs. Les sites de santé étaient les plus susceptibles d?inclure cette notice dans une page explicitement destinée aux
consommateurs ; les sites d?achat étaient les plus susceptibles de l?adresser à de potentiels partenaires commerciaux.
Quant aux contenus de ces notices :
, Dans 17% des cas (principalement des sites de santé), les sites prétendaient n?avoir aucun
intérêt commercial et donc qu?ils présentaient des informations parfaitement objectives.
, Dans 17% des cas, les sites affirmaient l?indépendance de l?information vis à vis de leurs
intérêts commerciaux.
, Dans 21% des cas (principalement des sites d?achat), les sites signalaient le rapport
entre l?information fournie et leurs intérêts commerciaux.
, Dans 24% des cas, les sites se prétendaient indépendants (par exemple, sur leurs pages
d?accueil ou dans la description générale du site) mais ne donnaient aucune précision sur le
rapport entre leurs intérêts commerciaux et l?information fournie. C?était typiquement le cas
des sites de finance.
Dans certains cas, les sites n?incluaient aucune notice explicite quant au rapport entre l?information fournie et leurs intérêts commerciaux mais pour nos chercheurs, les autres informations contenues dans le site témoignaient clairement de ce rapport. Le plus souvent, cela se remarquait aux produits proposés qui provenaient exclusivement des affiliés ou des partenaires du site, indiquant que sa couverture du marché était forcément très limitée. Toujours est-il que le site n?en faisait aucune mention.
Toutefois, nous avons rencontré certains exemples de notices claires et utiles sur l?indépendance, y compris les mentions suivantes publiées sur deux sites basés aux Etats-Unis.
WebMD.com
? WebMD News est un service médiatique indépendant avec mission de fournir des actualités, des informations et du matériel éducatif aux consommateurs. Le contenu rédactionnel crée par WebMD est libre de l?influence de sponsors, partenaires ou autres sources … l?effectif
44
rédactionnel de WebMD est maintenu séparé et distinct de son effectif consacré au sponsoring ou aux partenariats … Le matériel généré par l?effectif de WebMD doit divulguer toute
information sur les rapports financiers ou autres considérations susceptibles d?influer sur les résultats d?une étude ou sur les commentaires émis par un particulier …
La crédibilité de la toile - page 30
Tableau 5.10: Déclarations sur les intérêts commerciaux
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres % % % %
Aucun intérêt commercial 7 10 5 5
Intérêts commerciaux sans influence 7 7 7 6
Intérêts commerciaux ont une influence
partielle 8 6 8 11 Affirmation générale sur l?indépendance 9,5 1 21 5
Aucune déclaration sur les intérêts
commerciaux 60 65 47 66,5
Type de service Conseils généraux Recommandations % %
Aucun intérêt commercial 8 6
Intérêts commerciaux sans influence 8 7
Intérêts commerciaux ont une influence
partielle 2 10 Affirmation générale sur l?indépendance 7 10
Aucune déclaration sur les intérêts
commerciaux 66 58
Pricerunner.com
? Il est important pour nous que Pricerunner.com présente l?information de façon à la fois indépendante et intelligible. C?est pourquoi toutes les revues de produits publiées sur notre site sont rédigées par des consommateurs et des organisations indépendantes … Pricerunner.com n'appartient et ne répond à aucun fabricant, détaillant ou organisation susceptible d?être
intéressé à émettre des informations en quelque sorte biaisées. .. sa garantie est l?indépendance et l?objectivité ?.
Dans 16% des cas où les sites ne faisaient aucune mention du rapport entre le contenu et d?éventuels intérêts commerciaux (un peu plus de la moitié de tous les sites sondés) la
présentation des informations ou des résultats semblait témoigner d?un biais commercial quelconque. C?était le plus souvent le cas par rapport aux sites de santé. Pour plus d?informations à ce sujet voir 2.6, page 11 ? Exemples de questions d?indépendance ?.
Un peu plus de la moitié (52%) des sites sondés incluaient des annonces quelconques (pour les besoins de l?enquête des liens non sollicités à d?autres sites constituaient des annonces). Les
45
sites des meilleures offres étaient les plus susceptibles d?inclure des annonces (65%), par
comparaison avec 60% des sites de santé et 33% des sites de finance.
Parmi les sites qui incluaient des annonces, 24,5% faisait expressément mention de l?éventuelle
influence des annonceurs sur l?information fournie. Les sites de santé étaient les plus susceptibles de clarifier le degré d?influence (37%) par comparaison avec 13% des sites de
finance et 20% des sites des meilleures offres.
Tableau 5.11: Publicité sur les sites Internet
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres
% % % % Contient de la publicité 52 60 33 65
Affirme aucun lien entre la publicité et
le contenu 7,5 16 3 4
Affirme un lien entre la publicité et le contenu 3 1 1 6
Type de service Conseils généraux Recommandations
% %
Contient de la publicité 51 54
Affirme aucun lien entre la publicité et le contenu 15 6
Affirme un lien entre la publicité et le contenu 1 4
La crédibilité de la toile page 31
Tableau 5.12: Informations personnelles et vie privée
Type de site Total Santé Finance Meilleures offres
% % % %
Demande des données personnelles
identificatrices 75 63 85 75 Demande d?autres données personnelles 5 2 10 2
Expose une charte de vie privée 61 52 66 62
Type de service Conseils généraux Recommandations
% %
Demande des données personnelles
Identificatrices 56 79
Demande d?autres données personnelles 6 5
Expose une charte de vie privée 54,5 62
La majorité (58%) des sites affirmait qu?il n?y avait aucun lien entre les intérêts des annonceurs et l?information fournie.
5.11 Vie privée et données personnelles
46
En utilisant chaque site, nos chercheurs ont noté s?ils étaient obligés de fournir leurs données personnelles et le cas échéant, à quel(s) point(s) dans le site. En même temps, ils ont enregistré s?il s?agissait de fournir des informations identificatrices (comme leur nom, adresse, numéro de police d?assurance ou numéro de téléphone) ou des données démographiques mais non pas identificatrices (comme leur code postal ou revenu annuel). Les sites ne devraient pas collecter d?informations, notamment des données identificatrices, à moins que cela soit réellement nécessaire. Dans tous les cas, cette collecte d?information doit être accompagnée de mesures assurant la protection efficace de la vie privée et de la confidentialité des données.
Nous avons trouvé que dans plus d?un tiers des cas (36%) les sites collectaient d?emblée des données personnelles identificatrices alors que l?internaute ne recherchait ni un produit ni un
service mais simplement des informations. Il n?y avait donc aucune raison de lui demander de divulguer ses données personnelles. Les sites de finance étaient les plus susceptibles de collecter ces données inutilement (49%), suivis des sites des meilleures offres (33%) et les sites de santé (25%).
L?internaute devrait pouvoir fureter sur la toile en gardant l?anonymat, sans avoir à fournir des données personnelles à moins que cela ne soit nécessaire pour obtenir les services ou l?information recherchés. En même temps, les sites qui collectent des données personnelles sur leurs usagers devraient exposer une charte de protection de vie privée clarifiant les finalités de la collecte. Seulement 61% des sites sondés qui recueillaient des données personnelles mettaient à la disposition des consommateurs une charte de protection de vie privée en tant que telle. Les sites de finance étaient les plus susceptibles d?exposer une charte (66%), suivis par les comparateurs de prix (62%) et les sites de santé (52%). Dans la majorité des cas (87%) ces chartes étaient faciles d?accès. En outre, un petit nombre de sites (35 au total) n?exposaient pas de charte en tant que telle mais renseignaient les consommateurs sur la méthodologie et les finalités de la collecte des données dans des sections telles que ? Conditions ?, ? Notice Légale ? ou ? Plus sur nous ?.
Le contenu de ces chartes de vie privée était le plus susceptible de traiter des finalités de la collecte (par exemple, partage des données ou vente) et de la nature des données recueillies et conservées. Il était moins susceptible d?informer les consommateurs sur leurs choix quant à l?utilisation des données (par exemple, se désengager des listes de mailing) ou leurs possibilités de les vérifier et les modifier une fois conservées.
La crédibilité de la toile – 32
47
Appendice 1 : Les participants
Australie
Australian Consumers’ Association (ACA)
57 Carrington Road
Marrickville NSW 2204
Australie
Tél: +61 29 577 3333
Fax: +61 29 577 3377
Email: ausconsumer@choice.com.au Site web: www.sofcom.au
Christopher Ruggles
Belgique
Association des Consummateurs/ Verbruikersunie (VU)
Test Achats
13 Rue de Hollande/Hollandstraat 1060 Brussels
Belgique
Tél: +32 2 542 3211
Fax: +32 2 542 3505
E-mail: abonnement@test-achats.be Site web: www.test-achats.be Pierre Delefortrie et Françoise Domont-Naert
Canada
Union des Consommateurs
1,000 rue Amherst
Bureau 300
Montréal
Québec H2L 3K5
Canada
Tél:+1 514 521 6820
Fax:+1 514 521 0736
E-mail: union@consommateur.qc.ca Site web: www.consommateur.qc.ca/union Jean Sebastien et Nathalie St. Pierre
Danemark
Forbrugerrådet
Danish Consumer Council
Fiolstræde 17
DK-1017 Copenhagen K
48
Danemark
Tél: +45 77 41 77 41
Fax: +45 77 41 77 42
E-mail: fbr@fbr.dk
Site web: www.fbr.dk
Anette Høyrup et Søren Buhl
France
UFC-Que Choisir
11, rue Guénot
75555 Paris
Cedex 11
France
Tél: +33 1 43 48 55 48 Fax: +33 1 43 48 44 35 E-mail: movement@quechoisir.org Site web: www.quechoisir.org Odile Nicolas-Etienne
Allemagne
Verbraucherzentrale Bundesverband e.V
(VZBV)
„Pillbox? - Markgrafenstraße 66 10969 Berlin
Tél.: +49 30 25800-0
Fax: +49 30 25800-518
E-mail: info@vzbv.de
Site web: www.vzbv.de
Helke Heideman-Peuser et Jan Liepold
Appendice 1 : Les participants – 33
Hong Kong
Hong Kong Consumer Council (HKCC)
GPO Box 191
North Point
Hong Kong
Chine
Tél: +852 2856 3113
Fax: +852 2856 3611
E-mail: cc@consumer.org.hk Site web: www.consumer.org.hk Wing Kai Chan et Nancy Kwok
Italie
Altroconsumo
49
Associazione Indipendenta di Consumatori
Via Valassina, 22
20159 Milan
Italie
Tél: + 39 02 66 8901
Fax: + 39 02 66 8900
E-mail: cca@altroconsumo.it Site web: www.altroconsumo.it Benedetta De Michelis
Pays Bas
Consumentenbond
Enthovenplein 1
P.O. Box 1000
2500 BA La Haye
Pays Bas
Tél: +31 70 445 45 45
Fax: +31 70 445 45 90
E-mail: klantenservice@consumentenbond.nl
Site web: www.consumentenbond.nl Perry Perfors et Piet van Rosse
Portugal
Associacão Portuguesa Para A Defensa Do
Consumidor (DECO)
Rua de Artilharia Um, No. 79-4 1269 –160 Lisboa
Tél: + 21 371 02 00
Fax: + 21 371 02 99
E-mail: deco.deac@ip.pt
Site web: www.deco/proteste.pt Mardarida Moura, Joacquim PimenTel et
Nuno Ameixial
Espagne
Organización de Consumidores y Usarios
(OCU)
Milan 38
28043 Madrid
Espagne
Royaume-Uni
Consumers’ Association (CA)
2 Marylebone Road
Londres NW1 4DF
Royaume-Uni
50
Tél: +44 20 7770 7000
Fax: +44 20 7770 7600
E-mail: which@which.net
Site web: www.which.net
Allan Williams
National Consumer Council (NCC) 20 Grosvenor Gardens
Londres SW1W 0DH
Royaume-Uni
Tél: +44 20 7730 3469
Fax: +44 20 7730 0191
E-mail: info@ncc.org.uk
Web site: www.ncc.org.uk
Alison Hopkins et Steve Brooker
Etats Unis
American Council on Consumer Interests
(ACCI)
415 South Duff, Suite C
Ames, IA 50010
USA
Tél: +1 515 956 4666
Fax: +1 515 233 3101
E-mail: robert.mayer@fcs.utah.edu Site web:
Robert Mayer
Consumer WebWatch
Projet de Consumers Union 101 Truman Avenue
Yonkers, NY 10703-1057
USA
Tél: +1 914 378 2600
Fax: + 1 914 378 2912
E-mail: consumerwebwatch@cu.consumer.org
Site web: www.consumerwebwatch.org Beau Brendler et Leslie Marable
La crédibilité de la toile – 34
Appendice 2 : questionnaire
1. Début du temps d?évaluation – heure et
51
minute (24 h sur 24)
2. Type de site (en cocher un seul) : • Santé
• Finance
• Site d?achat (autre que santé et finance)
3. Scénario utilisé
• Je veux tout savoir sur le cancer du sein
• Je veux tout savoir sur le cancer de la prostate
• Je veux comparer des hypothèques
• Je veux comparer des assurances vie
• Je veux trouver des prix pour un ordinateur
• Je veux trouver des prix pour un vol de A à B
• Je veux trouver des prix de location de voiture
dans tel pays
4. Comment avez-vous découvert le site ? (cocher une seule réponse)
• Par un moteur de recherche, un portail ou une page index
• Référence / recommandation (par exemple de la famille, d?amis, de collègues etc) aller à Q6 • Par un article de quotidien, magazine, TV, radio etc
aller à Q6
• Expérience personnelle / connaissance préalable
aller à Q6
• Autre
5. Si le site a été découvert à l?aide d?un moteur de recherche, portail ou page index utilisant un
terme de recherche,
veuillez écrire, en français, la formule complète de la question posée ou du/des termes de recherche, mots
clés ou de l?étiquette utilisés :
6. Le site fournit-il sa propre adresse géographique ?
• Oui • Non (dans ce cas, aller à Q8)
7. Cette adresse a-t-elle été facile à trouver ? (Voir la note d?orientation pour la définition)
52
• Oui • Non • Ne sait pas / Pas sûr
8. Le site fournit-il: (cocher tout ce qui est applicable) • Une adresse contact client clairement étiquetée
• Une adresse courriel contact client clairement indiquée, une boîte de dialogue par mail ou toute
autre fiche électronique indiquant clairement l?adresse
• Un numéro de téléphone
9. Quelle information le site donne-t-il sur son propriétaire ?
(cocher une seule réponse)
• Le site est une propriété privée
• Le site appartient à une autre organisation
• Le propriétaire du site n?est pas évident
• Autre (veuillez expliquer)
10. Quelle sorte d?information le site fournit-il ?
(cocher une seule réponse)
• Information générale et conseils seulement, c?est-à-dire
sans mention de marques spécifiques
• Le site recommande des listes/des liens à
des produits ou des marques spécifiques,
mais seulement d?une manière uniforme ou
impersonnelle, sans qu?il s?agisse de recommandations
basées sur vos propres données
• Le site recommande des marques / des produits
en fonction des informations que vous avez fournies (par exemple un site de santé recommande un médicament spécifique pour votre état personnel ; un site de finance recommande certaines hypothèques tenant compte de votre situation ; un site d?achat détaille les prix pour un
ordinateur ou un tarif aérien suivant vos propres données. • Ne sait pas / Pas sûr
• Autre (veuillez décrire)
11. Le site fait-il une promesse spécifique sur le service offert à l?utilisateur ? (cocher toutes les
réponses applicables)
53
• Oui, il fait une promesse spécifique – veuillez reproduire la formule et la joindre (marquée clairement avec votre nom et l?URL du site)
• Oui, il fait une promesse vague ou générale –
veuillez reproduire la formule et la joindre (marquée clairement avec votre nom et l?URL du site)
• Il ne fait pas de promesse
• Ne sait pas / Pas sûr
12. Le site offre-t-il une garantie quelconque? • Oui, il offre une garantie claire et spécifique
• Oui, il offre une garantie vague ou générale
• Non, il n?offre aucune garantie
• Ne sait pas / Pas sûr
13. Le site contient-il une mention acceptant OU rejetant
la responsabilité pour ses informations ou conseils ? • Oui • Non (dans ce cas, aller à Q15)
• Ne sait pas / Pas sûr
14. Si oui, quelle est l?attitude adoptée par le site envers la responsabilité ? (cocher une seule réponse)
• Le site décline toute responsabilité pour ses conseils ou informations
• Le site a une responsabilité limitée sur ses conseils
ou informations (veuillez imprimer la mention et la joindre marquée clairement avec votre nom et l?URL du site)
• Le site accepte la pleine responsabilité de ses conseils et informations (veuillez imprimer la mention et la joindre marquée clairement avec votre nom et l?URL du site)
• Autre (veuillez expliquer)
15. Le site contient-il une notice sur sa couverture du marché ?
• Oui • Non (dans ce cas, aller à Q18)
• Ne sait pas / Pas sûr
54
• Ne s?applique pas à ce site (aller à Q18)
16. Cette notice était-elle d?un accès facile ? (voir la note d?orientation pour la définition) • Oui • Non • Ne sait pas / Pas sûr
17. Comment décririez-vous cette notice ? (Une seule réponse)
• Le site précise qu?il couvre l?ensemble du marché
• Le site précise qu?il couvre une certaine section
du marché, clairement identifiée (par exemple
segmentation du marché ou des sociétés couverte, couverture géographique, liste des sociétés fournies) • Pas de précision mais le contexte donne clairement
la couverture du marché (par exemple, liste des sociétés fournie)
• Vague (veuillez imprimer et joindre la formule, et expliquer ici
pourquoi cela vous semble vague)
18. Pour les sites qui fournissent une liste de produits ou de prix à l?utilisateur, lui offrent-ils un choix quant au classement des résultats AVANT leur
présentation?
• Oui
• Non (aller à Q20)
• Ne s?applique pas à ce site qui ne présente pas de liste
de produits ou de prix (aller à Q21)
• Ne sait pas / Pas sûr
19. Si oui, quelles sont les options de classement offertes à l?utilisateur ?
• Classés par prix / coût total / taux
• Ordre alphabétique
• Autre (veuillez préciser lequel)
• Les choix offerts ne sont pas clairs
• Ne sait pas / Pas sûr
Non (aller à Q21)
20. Si vous avez répondu non à Q18, quel est le classement initial (ou par défaut) de la liste de
produits?
• Par prix / coût total / taux
55
• Ordre alphabétique
• Selon un autre ordre évident (veuillez préciser le quel) • Le classement n?est pas évident
• Ne sait pas / Pas sûr
21. Le site donne-t-il la moindre information sur la
devise employée ? (est-elle à jour ?) • Oui • Non • Ne sait pas / Pas sûr
22. Donne-t-il une information sur l?actualisation du CONTENU ? • Oui • Non (dans ce cas, aller à Q24) • Ne sait pas / Pas sûr
23. Si oui, de quel genre d?information s?agit-il ?
(cocher une seule réponse)
• Information avec mention précise de la fréquence
des mise à jour du contenu (par heure, jour, semaine)
• Information avec mention précise des dates
d?actualisation du contenu
• Information vague
• Autre (veuillez expliquer en précisant s?il s?agit d?une mention précise ou vague)
24. Le site donne-t-il la/les source(s) de ses informations et conseils ? (cocher les réponses appropriées) • Oui, il donne les sources de ses conseils
• Oui, il donne les sources des données (par exemple les prix)
• Non (dans ce cas aller à Q27)
• Ne s?applique pas à ce site
• Ne sait pas / Pas sûr
25. Si oui, en quoi consiste cette information ? (cocher une seule réponse)
• Précisions sur toutes les sources de ses informations et conseils
• Précisions sur les sources des informations et conseils les plus pertinents • Précisions sur les sources d?une partie du matériel seulement
• Autre
• Ne sait pas / Pas sûr
56
26. Le site inclut-il des liens directs à la/aux source(s) ?
• Oui, toujours
• Oui, la plupart du temps
• Oui, quelquefois
• Non
• Ne sait pas / Pas sûr
27. Le site fournit-il des informations sur les qualifications
et les niveaux de compétence des personnes à l?origine de l?information
et des conseils ?
• Oui, tout le temps
• Oui, parfois
• Non, jamais ou presque jamais
• Ne s?applique pas à ce site (aller à Q29)
• Ne sait pas / Pas sûr
28. Quelle est la formule qui convient généralement ? (cocher une seule réponse)
• Information complète sur l?identité et les références
des personnes
• Information partielle sur les personnes (par exemple l?identité mais pas les références) • Information d?ordre général sur le site lui-même ou sur la société mère, mais pas sur les
personnes à l?origine des conseils
• Ne sait pas / Pas sûr
• Autre (préciser par écrit)
29. Le site expose-t-il un avertissement/avis sur l?usage approprié de ses services ?
• Oui • Non (dans ce cas aller à Q31) • Ne sait pas / Pas sûr
30. Si oui, quelle est la teneur de cet avis ? (cocher tout ce qui convient)
• Les informations / conseils devraient
être utilisés seulement en consultation avec un spécialiste (par exemple un docteur, un conseiller financier)
• Les informations / conseils sont limités
à un pays ou à une région
• Les informations / conseils sont d?une utilité limitée
57
• Autre (préciser par écrit)
31. Le site parle-t-il de la présence ou de l?absence de
relations d?affaires (par exemple propriétaires, partenaires, affiliés, paiements pour placements etc mais pas les
annonceurs car nous les traitons séparément ci-après)
susceptibles d?influencer l?impartialité
de l?information ou des conseils fournis ?
• Oui
• Non (aller à Q34)
• Ne sait pas / Pas sûr (aller à Q34)
32. Si oui, où avez-vous trouvé la déclaration ? • Dans une rubrique clairement destinée aux consommateurs
• Dans une rubrique clairement destinée aux hommes d?affaires
• Dans des rubriques pour les consommateurs et les hommes d?affaires
• Autre (veuillez écrire ici où vous l?avez trouvée)
33. Si oui à Q31, qu?en dit-il ? (cocher une réponse seulement) • Le site n?a pas d?intérêts commerciaux, aussi son contenu est-il impartial • Le site précise que le contenu et les intérêts commerciaux
sont complètement séparés
• Le site indique qu?il existe un certain rapport
entre le contenu et les intérêts commerciaux (veuillez imprimer et joindre la déclaration, clairement marquée
de votre nom et de l?URL du site)
• Autre (veuillez expliquer)
34. Si vous avez répondu non ou ne sait pas à Q31, étiez vous conscient d'une influence commerciale sur le contenu du site (par exemple d?après la manière
dont le site présente l?information ou classe les produits) ?
• Il semble bien qu?une influence commerciale soit exercée • Il ne semble pas qu?une influence commerciale soit exercée
(expliquer dans l?espace ci-dessous)
• Ne sait pas / Pas sûr
• Ne convient pas à ce site
58
35. Le site comporte-t-il de la publicité, y compris des annonces bannières
et des liens non souhaités vers des sites commerciaux ? • Oui • Non (dans ce cas aller à Q38) • Ne sait pas / Pas sûr
36. Le site contient-il une mention particulière sur la relation entre son contenu et ses annonceurs ?
• Oui • Non (dans ce cas aller à Q38) • Ne sait pas / Pas sûr
37. Si oui, que dit-il ? (cocher une seule réponse) • Le site ne reçoit pas de publicité, aussi son contenu est-il impartial
• Le site précise que contenu et intérêts publicitaires
sont totalement séparés
• Le site précise qu?il existe une relation entre
le contenu et les intérêts publicitaires (veuillez imprimer et joindre la déclaration, clairement marquée à votre nom et à l?URL du site)
• Autre (veuillez expliquer)
38. Lors de votre visite au site, avez-vous remarqué qu?il donnait l?occasion de fournir des informations personnelles ou imposait des conditions obligeant les internautes à fournir leurs
données ?
(cocher une seule réponse) :
• Oui, y compris des données personnelles identificatrices
(c?est à dire nom, adresse, téléphone, numéro de police
d?assurance, courrier électronique) mais seulement
lorsque j?en suis arrivé à vouloir passer commande
• Oui, y compris des données personnelles identificatrices
(c?est à dire nom, adresse, téléphone, numéro de police
d?assurance, courrier électronique) avant de parvenir
au stade où j?ai indiqué que je voulais passer commande)
• Oui, mais seulement des données non identificatrices
(comme code postal, niveau de revenu mais sans nom etc) • Non, l?utilisateur n?était pas tenu de donner
une information personnelle sur ce site
(Veuillez aller à la fin et enregistrer l?heure à laquelle l?évaluation s?est terminée)
59
39. Le site a-t-il une charte de protection de vie privée ?
• Oui • Non (dans ce cas aller à Q42) • Ne sait pas / Pas sûr
40. Cette charte était-elle facile d?accès ?
(voir la note d?orientation pour la définition)
• Oui • Non • Ne sait pas / Pas sûr
41. Les points suivants étaient-ils inclus dans la charte de protection
de la vie privée ? (cocher tout ce qui convient) • L?information recueillie sur l?utilisateur
• Les finalités de cette information (par exemple partage ou vente
d?informations à des affiliés ou à des tiers
• Les choix dont disposent les utilisateurs (par exemple se désengager des listes de mailing, de neutraliser les cookies)
• L?accès dont disposent les utilisateurs (pour voir les
informations en mémoire et les amender) • Les mesures mises en place pour sécuriser les données?
• Aller à la fin et enregistrer l?heure à laquelle l?évaluation s?est terminée.
42. S?il n?existait pas de charte de protection de vie privée en tant que telle,
les aspects clés de vie privée recensés dans Q41 étaient-ils contenus ailleurs (mais pas sous forme d?une charte)?
• Oui • Non (dans ce cas, aller à la fin et enregistrer l?heure
à laquelle s?est terminée l?évaluation) • Ne sait pas / Pas sûr
43. Si oui, où étaient–ils localisés ? (cocher tout ce qui convient) • Termes et conditions, termes d?emploi ou page de la Notice légale
• Page Foire aux questions
• Page Sur Nous ou A propos du site
• Autre (veuillez écrire le nom de la page)
L?heure à laquelle l?évaluation s?est terminée – heure et minute
(24 heures sur 24) :
La crédibilité de la toile – 38
Appendice 3 : Les sites web utilisés
60
Les noms des site web étaient corrects au moment de l’exécution de
l’enquête (entre avril et juillet 2002) mais peuvent avoir changé ou disparu
depuis.
Australie
www.airfairs.com.au www.au.lastminute.com www.buyguide.com.au www.cannex.com.au
www.dietclub.com.au www.echoice.com.au
www.emedical.com
www.flightcentre.com.au www.fodors.com
www.futuresafe.com.au www.gatewaytravel.com.au www.healingwithnutrition.com www.healthanswers.telstra.com www.homeloansnow.au www.homepath.com.au www.infochoice.com.au www.insurancewatch.com.au www.interestrate.com.au
www.liquid.co.nz
www.loannet.com.au
www.loseweightnow.com www.moneymanager.com.au www.mortgageaustralia.com.au www.rightloan.com.au www.travel.com.au
www.travelbook.com.au www.travelcity.com www.traveltickets.com.au www.webtravel.com.au Belgique
www.abcourtier.be
www.airstop.be
www.amadeus.net
www.arbalet.com
www.assurfinance.com www.assurteam.com
www.assurweb.be
www.bancompare.com
www.buyit.be
www.cepiac.be www.connections.be
www.defa.be
www.degriftour
www.dinafinance.com www.dvdpascher.net www.eccent.be
www.emprunt.be
www.hypocent.com
www.lemoniteurautomobile.be www.leningoline.be www.meilleurtaux.be
61
www.officeduprethypothecaire.be
www.shopping.be
www.speed.be www.ticketbbltravel.be www.travelprice.be www.travelstreet.be www.vdvconseil.be
www.viptravel.be www.zone-dvd.com
Canada
www.abcvoyages.com www.accesdirect.com www.activebuyersguide.com www.aqaa.qc.ca
www.ask.com
www.assurancedirect.ca www.assurancexactaux.com www.buybuddy.sympatico.ca www.ca.travel.yahoo.com www.canada.etrade.com www.caringforkids.cps.ca www.cimbl.ca
www.expedia.ca www.feelbest.com
www.healthatoz.com www.jefixe.com
www.kanetix.com
www.lung.ca www.mediresource.canoe.ca www.mediresource.com www.money.msn.ca
Annex 3: sites web utilisés – 39
www.moneysense.ca
www.mortgagecentre.com www.mysimon.com
www.pages.cinet.net www.pages.infinit.net www.reiqcs.org
www.shopper.cnet.com www.shopping.mybc.com www.temporaireplus.com
Danemark
www.bestpriceeu.com/dk www.alternativinfo.dk www.consumerdesk.dk www.cure4you.dk www.dabbadoo.dk
www.dit-apotek.dk
www.doktoronline.dk www.drekkert.dk
www.edbpriser.dk www.hvidevarepriser.dk www.iform.dk
www.infomarked.dk
www.kelkoo.com
62
www.linkmedica.dk
www.madogsundhed.dk www.medicinmedfornuft.dk www.mobilpriser.dk www.netdoktor.dk
www.netnaturdoktoren.dk www.netpatient.dk
www.nomedica.dk www.patientnet.dk
www.pricerunner.com www.sundhed.dk
www.sundhedsguiden.dk www.sundhedsinformation.dk www.telepriser.dk
www.vitamindoktor.com/dk www.vitaviva.com
www.webdoktor.dk
France
www.33docavenue.com www.acheter-moins-cher.com www.airfrance.fr
www.allergienet.com www.allergie-recettes.com www.axa.fr
www.buycentral.fr
www.comparerlesprix.fr www.csante.com
www.cvotresante.com www.doctissimo.fr
www.doctuerinfo.com www.e-sante.fr
www.esculape.com
www.generique.net www.gyneweb.fr
www.hardware.fr
www.hertz.fr
www.kelkoo.com
www.leguide.com www.lejournalsante.com www.medecine-et-sante.com www.mediamed.online.fr www.notredocteur.com www.opodo.fr www.partirpascher.com www.pathol08.com
www.pratique.fr/sante/ www.primadoctor.com www.promedical.net www.sante.egora.fr www.santeweb.com
www.tamaloo.com
www.toobo.fr
www.travelprice.fr www.urolink.fr
www.veille-pharmaceutique.com
Allemagne
www.33max.de
www.ac-services.de www.airline-direct.de
63
www.airlinetickets.de www.allergate.de
www.allergie-info.de www.angebotsvergleich-immobilien.de
www.apotheke.de
www.aspect-online.de www.baugeldvergleich.de www.billigflug.de www.einsurance.de
www.finanzradar.de
www.gesundheit-aktuell.de www.holidayautos.de www.hypothekendiscount.de www.interhyp.de
www.kostenlose-mietwagen.de www.krebsinformation.de www.lebensversicherung-versicherungsvergleich.de
www.leihautos.de www.lifeline.de
www.medizinfo.de
www.medizin-forum.de www.megavitalshop.de www.meinegesundheit.de www.opodo.de
www.qualimedic.de
www.topscout24.de
www.travelchannel.de www.travelinfo.de www.travel-overland.de www.versicherung.de
Hong Kong
www.852001.com
www.999.com.cn www.admortgage.com
www.aerohkg.com
www.airticket.com.hk
La crédibilité sur la toile – 40
www.asia-hotels.com www.ccpc.com.tw
www.easterntour.com www.ebao.com
www.faymui.com www.flyfu.com.hk
www.fortress.com.hk www.globalrentalcar.com.tw www.healthsky.com
www.hkcomputermall.com www.hkgolden.com
www.home-appliance.com.hk www.imed21.com
www.insurance.com.hk www.insurancestreet.net www.kwiksure.com
www.lc-insurance.com.hk www.lotus-tours.com www.pioneer-travel.com www.speedinsure.com
64
www.trinity.com.hk www.vhouse.com.hk www.wedar.com www.yung-sing.com.tw
Italie
www.benessere.com www.bigliettiaerei.it www.brokeronline.it www.buycentral.com www.costameno.it
www.creditway.com www.dica33.it
www.donnamed.it www.edreams.it
www.eviaggi.com
www.farmacia.it
www.freefinance.it www.fulcron.com www.getmoney.it
www.gooru.com
www.icompare.it
www.inrotta.it
www.it.kelkoo.com www.mffamily.it
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Sur Consumers International
Fondée en 1960, Consumers Internation (organisation à but non lucratif enregistrée aux Pays Bas en tant que ? International organisation of Consumer Unions ? numéro d?immatriculation S1
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Tél : +56 2 335 1695 Fax : +56 2 231 0703 e-mail : consint@consint.cl Afrique (ROAF), Private Bag A6215, Avondale, Harare, Zimbabwe Tél : + 263 4 302 283 Fax : + 263 4 303 092 e-mail : roaf@harare.iafrica.com
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