新员工手册

新员工手册 《员工手册》 前言 布日都伦餐饮有限公司(以下简称布日都伦)《员工手册》是为布日都伦公司内部各餐厅制定的，只在让公司内部的管理，在政策和程序上统一和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。《员工手册》的目的是为了明确的向员工提供人力资源管理的信息及指导，为所有员工提供完备的参考指南和传达人力资源政策及行政管理方针。《员工手册》为布日都伦公司所有。未经书面许可，不得复印和修改，也不可用于布日都伦系统之外的商业化活动之中。如果《员工手册》在使用中因对所涉及的政策或战略目标在理解上产生歧义，主管人员应向布日都伦有限责任公司管理委员会查询。 管理委员会对本手册中列出的所有政策有最终解释权。 欢迎加入布日都伦的大家庭 作为中国境内知名品牌，布日都伦的大家庭欢迎您成为我们这个充满理想与活力的团队的一员。 你以良好的素质和品格得到了我们这个大家庭的认可与信赖，我们为你的加入感到由衷的高兴。希望你在公司有良好的发展前景。 布日都伦餐饮有限公司 人力行政部 2010年1月 公司简介 布日都伦餐饮有限公司是内蒙古知名的餐 饮企业，集餐饮酒店为一体，旗下拥有3000浦与马头情烧烤涮俩个品牌，分布于内蒙古与北京。 我们致力于通过我们的领先品牌向顾客传递超值的服务与产品。我们总与世界顶尖的同类品牌和产品相比较。每天，我们有超过300多名的员工在各自的岗位上努力拼搏，在各个方面提供给顾客最具价值的产品与服务。 在布日都伦的文化中，我们的核心理念:顾客满意100%～从我们已取得的成功中，可见我们的优秀员工通过他们的积极努力、全心全意以极大的热情在市场中塑造了我们的品牌。正是基于这些品质使我们区别于我们的竞争对手，并将我们这些品质致力于我们每一项的经营中。 布日都伦餐饮有限公司从最早在内蒙古发展全国餐饮理念的传播理念开始，到现在基于对全国餐饮市场变化的长期经验与理解， 推出了我们自己的餐饮理念，这些包括我们自己拥有的至胜品牌“3000浦”和即将登陆北京的品牌“马头情”，指定了在我国长期发展的战略。 1999年，布日都伦餐饮有限公司在呼和浩特成立，并经过创始人长期不懈的努力，公司致力于传播和推广现代饮食理念，成功创新了烧烤涮为一体的无烟绿色餐厅，从而在内蒙古餐饮市场取得了一定的占有率和较高的品牌知名度。 2009年10月，布日都伦餐饮有限公司成功在北京开创了“马头情”品牌餐厅，至此标志着布日都伦在成功的经营史上有拉开了一个新的篇章。 展望未来，我们 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 在北京继续全方位的开展我们的新餐厅，这更使我们提高在市场中的竞争力，并成为我公司长期发展的有力支持。 第一章 总则 《员工手册》是为了帮助员工清楚的了解企业文化，贯彻各种规章制度的工具书，也是中高层管理者实施管理工作的依据。 《员工手册》力争做到公平、公正、公开，从而更有效的发挥全体员工的潜能，使每一个人能够按时、按质、按量的完成每一项工作任务，成为一个遵纪守法，素质优良的员工。本手册适用于在职的所有员工，全体员工应不断努力，把完成每一项任务作为自己的奋斗目标。 员工手册的契约性及连续性: 1. 基于未来法律上的修订或企业内容的改变，公司保留修订或补充员工手则内容的权力，一切变更将以公司及所有员工的共同利益作为基础考虑，所有更改的内容将及时向所有员工公布。 2. 本公司对员工的管理，除依国家法律和有关地方政策外，均依照本手册的各项规章制度执行。 3. 本公司员工必须遵守员工手则内的 所有条款，并应详细认真理解且贯彻执行。 第二章 办公室:店长 店长助理 秘书 维修工 宿舍管理者 行政部: 部长 财务组:督导 出纳员 核算员 吧台组:督导 收银员 酒水员 营业部: 部长 接待组:督导 迎宾员 保安 点菜组:督导 销售员 早点组:督导 服 务员 (早点) 服务部: 部长 服务组:督导 服务员 传菜组: 部长 传菜组:督导 传菜员 撤台员 保洁组:督导 杯具保洁员 地面保洁员 卫生间保洁员 火锅部: 部长 配菜组:督导 配菜厨师 捡菜工 火锅付菜厨师 打锅组:督导 打锅 底厨师 刨肉厨师 小料员 凉菜组:督导 凉菜厨师 烧烤部: 部长 烤肉组:督导 烤串厨师 烧烤付菜厨师 韩餐组:督导 韩餐厨师 勤杂组:督导 洗碗工 洗箅 司炉工 烧炭工 烧茶工 面点部: 部长 早点组:督导 面点工 职餐:督导 职工餐厨师 第三章 董事长致辞 “餐饮业是行善积德的行业，真诚的为别人做事，让别人快乐是我们每一位员工的优秀品德。” 本公司自创建以来，坚持以维护消费者、员工、公司三位一体的经营宗旨，使公司在经营、管理、员工队伍建设等各个方面得到长足的发展，受到了社会各界和广大消 费者越来越广泛的关注。 本公司坚持“狠抓、严管、深疼、厚爱”的管理原则，为每一位员工提供施展个人才华“舞台”的同时，也要求每个员工按照“公司兴衰、我的责任”这个准则做好自己的本职工作，不断取得新的成绩。 “公司”是一个“团结、紧张、友爱、亲善”的集体，每一位员工都是公司的资源和财富。从这个意义上说，公司的发展有赖于我们的共同努力，公司取得的每一个成功都是我们的骄傲和自豪。 为了使你对本公司的经营与管理加深了解，特印制本手册，希望你能认真的按照其中的规定和要求去做，积极发挥本公司倡导的“团结协作、勤俭节约、精益求精、勇于创新、尽职尽责”的五大精神，努力完成每一项工作，争当一名合格的员工。 愿你在本公司工作愉快，不断进取、迈向美好的未来。 第四章 经营理念 我们的经营理念是:一个牢记、两个 相信、三个决心。 一个牢记: 时刻牢记客人是酒店存在的理由，客人是酒店真正的老板。 两个相信: (1) 相信善待员工就是善待客人; (2) 相信善待客人就会赢得市场。 三个决心: (1)决心为祖国的繁荣昌盛做出毕生的贡献; (1) 决心为宏扬中国餐饮文化而奋斗终身; (2) 决心为把“公司”创办成中国一流餐饮连锁企业而努力。 第五章 企业文化 1、服务品牌:快乐“三千浦”、“BRD”、“马头情” 烤涮新概念。 2、价值观念:节用、爱人、行善、积德。 3、酒店宗旨:让顾客满意，使员工成才，为社会贡献。 4、 企业精神:敬事尽其心，为业竭其力。 5、 团队作风:雷厉风行。 6、 质量观念:细节决定成败;没有最 好，只有更好。 7、 道德准则:温、良、恭、俭、让。 8、生存意识:我们距关门永远只有10天。 9、 管理定位:管理无缺陷，服务无距离。 10、 管理方针:、 高------高标准、高效率、高起点; 严———严密的制度、严格的管理、严明的纪律: 细------细致的思想工作、细微的服务，细密的工作计划和检查。 实------布置工作要落实，开展工作要扎实、反映情况要真实。 11、管理程式:表格量化管理、走动式管理。 三环节-----餐前准备、餐中督导、餐后检评、 三关键-----关键时刻、关键部位、关键问题。 12、管理风格:严中有爱，爱中有严。 13、企业成功的要诀:善待员工=善待顾客=善待市场。 14、服务管理成功要诀:细节细节再细节，检查检查再检查。 15、优秀服务成功要诀:服务于客人开口之前。 16、做事成功要诀: 完整的管理工作必须有计划、布置、检查、反馈、总结: 凡事以目标结果为导向、事事追求一个完美的结果; 无须别人催促，主动去做自己该做的事而不半途而废。 17、制胜准则:信仰、塑造，锤炼、建设一个和谐的团队。 18、四个服务: 上级为下级服务;二线为一线服务; 上工序为下工序服务;全体员工为客人服 务。 19、五个相互: 相互尊重;相互理解;相互关心;相互协作;相互监督。 20、六个原则: 上级为下级服务，下级对上级负责; 下级出现错误，上级承担相应责任; 上级可越级检查，下级不允许越级请示; 下级可越级申斥，上级不允许越级指挥; 上级关心下级，下级服从上级; 上级考评下级，下级评议上级。 21、公司发展三要素;好的理念，好的机制创新行动。 22、员工形象模式:高尚品质、超前意识、顽强作风、过硬技能。 23、个人行为准则: 对客人要真诚;对企业要忠诚;对员工要负责，对工作要执着;对上级要服从;对下级要培养;对同事要帮助。 24、公司五大支柱:文化理念、人才理念、经营理念、管理理念、服务理念。 25、企业“八荣八耻”: 以热爱企业为荣，以损害企业为耻; 以服务客人为荣，以慢怠客人为耻; 以学习知识为荣，以愚昧无知为耻; 以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻; 以团结互助为荣，以损人利已为耻; 以诚实守信为荣;以见利忘义为耻; 以遵章守纪为荣，以违章乱纪为耻: 以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻; 第六章 员工守则 一、思想品德 要求每个员工按照《员工品德三十二字诀》 :“敬业爱岗、遵章守纪、钻研技术、工作努力、爱护公物、关心集体、勤俭节约、彬彬有礼”，严格约束自己，加强自身修养。 二、三大纪律、八项注意 (一)三大纪律: 1、服从管理听指挥。 2、不私自拿用公司一针一线。 3、捡到财物要交公。 (二)八项注意: 1、讲普通话，讲团结和谐。 2、不迟到早退，不溜岗窜岗。 3、当班不会客，不接打私人电话。 4、工作中不吃东西，不听广播，不看电视，不高声喧哗。 5、不依墙靠壁，不穿工衣外出。 6、对客人、同事的呼唤马上答应。 7、按项目交接表交接工作。 8、排队打饭，文明进餐。 三、服务准则 1、维护“顾客、员工、公司”三位一体的利益为经营宗旨。 2、“员工至尊、宾客至上，服务至优”为服务目标。 3、前厅“处处周到”，后厨“款款精品”， 后勤“保障有力”，财务“精打细算”为工作原则。 4、“三三四五五”的各项要求为服务标准。 5、“团结、紧张、友爱、亲善”为团队意识。 6、“主动、忠诚、敬业、自我牺牲精神”为四大品质。 7、“团结协作、勤俭节约、精益求精、勇于创新、尽职尽责”为五大精神。 “不折不扣地满足顾客的各种需求，让我们的汗水在顾客微笑的脸上闪光”为服务宗旨。 四、三三四五五服务标准是: ?“三”指三声:顾客进店有迎声;顾客问话有答声，顾客离店有送声。 ?“三”指三不计较:不计较客人态度;不计较客人语言;不计较客人的无理要求。 ?“四”指四轻:说话轻;走路轻;敲门轻;操作轻。 ? “五”指:要全心服务;要微笑服务; 要敬语服务;要主动服务;要超前服务。 ?“五”指:重要客人精心服务;特殊客人贴心服务;普通客人全心服务;挑剔客人耐心服务;有困难客人细心服务。 五、服务50条 1. 服务员在餐厅的任何活动场所 及厨房都应禁止吸烟。 2. 服务员上班时间不准嚼口香 糖，必要时还要漱口。 3. 在规定就餐外，上班前或工作 时间不允许喝酒。 4. 服务员除了在开职工餐时吃 饭，其它任何时候都不能吃东 西。 5. 喝水要在客人看不到的地方。 6. 应始终保持站立姿势，要站直， 不能倚墙、倚家俱而立，在客 人活动区域，任何时候都不得 坐在客用椅子上。 7. 在行走时注意不要撞客人的椅 背，以免打扰客人。 8. 在工作时间绝对不容许三三两 两、交头接耳、闲谈聊天，一 个好的服务员一定不会闲着无 事可做。 9. 任何时候都不可以将托盘放在 客人的桌面上，而应拿在手上 或放在服务桌面上。 10. 不要伏在桌上开菜单，应拿在 手上写。 11. 无论服务或撤盘时，都不要将 杯子和盘子混杂叠放。 12. 即使收杯子时，也不要将手指 伸入杯中，任何时候杯子上店 标图文应对着客人，拿带把的 杯子和脚杯时不要抓杯身，否 则不但失礼，而且手温也会改 变酒的温度。 13. 服务员必须保持烟缸清洁，换 烟缸时、先用一只干净烟缸盖 在用过的烟缸上，轻轻一齐撤 下，将用过的放入托盘，以免 使烟灰飘落，然后将干净的烟 缸放回桌上。 14. 清理桌面时，应充分利用托盘 或撤台筐。 15. 工作时，不要用手碰器皿的中 心，要学会经常使用托盘。 16. 用撤台筐、托盘撤放器皿时， 不要堆得太满，宁可多走几次， 注意安全第一。 17. 收器皿时，切勿过分发出声响 而惊扰就餐的客人。 18. 遇到打碎的器皿和撤落下的杂 物时，一定要及时清除，以免 发生意外，清理时用扫把，以 免划伤手。 19. 上热菜端热盘子时，要先试一 下，以免烫伤自己，并提醒客 人不要触摸。 20. 服务员应将清洁剂、消毒剂、 化学品等置于远离客人的餐 桌，与客人保持一定距离。 21. 在客人面前烧制点火时，应将 烹制车拉离客人的餐桌，与客 人保持一定距离。 22. 在擦火柴时，应朝着自己划火 柴，不要对着客人划。 23. 在餐厅内，不得跑步，应用轻 快的步伐，坚持“三轻”:说话 轻，走路轻、操作轻。 24. 任何时候在餐厅内不得有下列 行为:挖鼻孔、梳头发、吐痰、 修理指甲、吸烟、吵架、说脏 话、说方言土语、吹口哨、手 插口袋、叉腰、聊天坐在客用 椅子上等。 25. 立岗(值勤)双手应放在身前 或背后，右手放在左手上，眼 睛环视客人，以便随时为客人 提供服务。 26. 工作要做到四勤:(1)眼勤。 眼观六路，留意客人的需要; (2)嘴勤。招呼宾客，热情答 问;(3)手勤。凡是做事，多 动手;(4)腿勤。经常在自己 负责的区域周围巡视，及时提 供客人所需的服务。 27. 脸上要保持发自内心的真诚， 自然的微笑。 28. 要保持工作服整洁，仪表大方， 保持头脑灵活清醒。 29. 态度要温和而有礼，做事有始 有终。 30. 接听电话时，要报出餐厅和自 己的姓名及工号牌号，语气要 柔和友好。 31. 不许与客人开玩笑。 32. 不应让客人有被催赶的感觉， 要善于观察客人的需求。 33. 当客人提出额外的需求和服务 时，服务员不要一口拒绝，应 设法帮助，必须满足其它合理 要求。 34. 当客人对某个菜提出疑问或认 为上错时，服务员不要与之争 辩，应拿回厨房请厨师处理， 如有困难，请餐厅经理解决， 千万不可好胜争辩。 35. 上菜一定要轻，将碗碟重重放 在客人面前是不尊重客人的， 如不小心发生类似情况，要向 客人道歉。 36. 应往桌上的杯子斟加饮料，不 要拿起杯子。 37. 在与客人谈话或面对客人点菜 时，必须站立，而且要直腰挺 胸。 38. 不要心不在焉地一边操作一边 和客人说话。 39. 不要旁听客人的谈话，不要随 便加入客人的谈话，当客人或 上级经过自己面前时，应点头 致意。 40. 凡在通道中遇到客人，应站在 旁边让路，不要与客人抢道并 向客人礼貌问好。 41. 不论客人落座或离位，必需帮 助拉椅，客人光临或离店，应 用礼貌用语，招呼宾客。 42. 应记住客人的姓名，日后再见 时可以热情地称呼，这会令客 人得到受尊重和受重视的感 觉。 43. 要遵守公司规定，爱护公物。 44. 在服务时，不能冷落客人。要 做到:接一、答二、呼三。 45. 对餐中客人提出的正常要求， 只能回答:“好的”或“好的， 马上”。 46. 工作时，一定保证工作质量， 不得给自己或其它服务员造成 不必要的重复劳动。 47. 工作时应保持良好的工作状 态，不能带不良情绪为客人服 务，影响客人愉快就餐。 48. 要求其它人员配合时需说:“您 好～谢谢”。 49. 到吧台买单时要保持优美的姿 势，并与吧台保持一尺左右的 距离。 50. 员工在行走、站立、操作时应 保持姿态规范标准，自然大方。 六、仪容仪表 1、发型:男员工发长以“鬓不盖耳，后不遮领”为准，不得留胡须、鬓角、保持发型整齐清洁。女员工头发应梳理整齐，按统一要求盘束，不得披发或带艳丽、奇异的头饰。 2、面部:保持面部整洁，可以对面部进行适当的护理和保养，女员工允许化淡妆，禁止浓妆或使用香水。 3、卫生:员工要经常洗澡，身体不能有汗味，要勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢，皮肤各部位不准有纹身。 4、着装:员工上班时间一律穿规定的工装，工作牌佩于胸前，保持工装整洁、舒展，领带、领花挺括，皮鞋光亮，衣服上纽扣齐全。 5、所有员工工作时间不得佩戴饰物。 表情、语言、举止、站姿 1、表情:视微笑、礼貌、热情为准则。服务中始终让客人看到我们的微笑，每个员工在该方面要经常进行情感训练，有意识地调节自己。礼貌、热情是顾客与同事的需求，要主动给予对方，养成良好的习惯。 2、语言:必须使用规范的礼貌服务用语，把语言和仪表有机结合在一起，语言的优美表现在: (1)语句诚恳、谦和、礼貌、规范; (2)语意准确、清楚、积极、亲切; (3)语音动听、悦耳、适中、大方。 3、举止:人的举止反映着一个人的素质和修养，在客人面前，严禁出现下列不文明的举止: (1)打哈欠、伸懒腰、掏耳朵、剔牙齿、挖鼻孔等。 (2)搓泥垢、修指甲、揉眼睛、吐唾液。 (3)对客人不理不睬、态度冷漠或以貌 取人。 (4)紧盯客人或窃窃私语、指点议论客人。 4、站姿:是日常行为规范形体外在的表现，以下列的站姿为标准: (1)标准的站姿是:头正颈直、 两眼平视、两肩平、胸要挺、腿要 直、双手贴裤缝。 (2)当班时的站姿可在标准站姿 的基础上按下列要求:女员工右手握 于左手指，搭于体前或身后，双腿按 丁字形站立，即左脚跟顶在右脚心 处。男员工:右手握于左手背(腕)， 搭于体前或身后，双腿自然分开(但 不得超过肩宽)。 5、坐姿 从在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 坐姿标准: 男，双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上:女，双腿自然并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 走姿及行走。 1、挺胸、收腹、肩平头正，两脚落地，后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。 2、在服务区内不能跑动，遇到客人侧身礼让，并向客人点头示意问好。 3、院内或回宿舍行走步伐要规范。 4、院内或回宿舍两人成行，三人成列。 5、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追遂。 手式 1、五指自然并拢，手不要握拳。介绍、 说明、指示方向时手臂自然伸直，手掌向上， 五指并拢，要用整个手，不能只用食指。 a) 人交谈手式不要过多，幅度 不宜过大。 b) 手式运用要尊重客人风俗习 惯。 礼节 1、问候:遇到客人、领导应主动问候，同事间应相互问候，当本酒店工作人员与客人同行时，应先问候客人，后问候工作人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候:当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇，应点头以示问候。 2、进出办公室:进入办公室应敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响，要在领导或办公室1米以外保持 -2标准站姿，离开办公室时要向对方后退1步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻身关门。 鞠躬 1、 普通鞠躬:右手压左手交叉放于 小腹，以臀部为轴，上身前倾15 —30度，头、颈、上体保持一条 线，目光注视受礼者。 2、右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。 敬礼(保安):头正劲直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，足指触于帽沿:保安只敬礼不鞠躬。 目光 1、 说话时看着对方的眼晴或 眼鼻之间的三角区。、 2、 不要盯着客人，斜视客人或 冷眼看着客人; 3、 不要东张西望。 微笑 对客人要保持自然的微笑(露 出八颗牙齿)不能大笑、嘲笑、 冷笑、讥笑。 接打电话: 接打电话时，站姿端正，面带微 笑，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物、不玩弄文具和其它物品。 接听电话: 1、三声铃响内接电话 2、直接对客服务岗位的员工使用中文问好，用中文报酒全称和服务，节日时要先做节日的问候。 3、非直接对客岗位的员工用中文问好，用中文报酒店全称。 打电话时 当对方接起电话后，问候“你好”。用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由，如有误应致歉“对不起，打扰了”。 通话: 1)面带微笑，声音欢悦，说话情晰，语调轻松; 2)用姓氏称呼对方;问候客人时，先用敬 语;回答客人问题完毕后要用敬语。 3)等客人或领导先放电话后再挂电话; 4)接电话时，不允许背朝客人; 5)接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意;遇到客人要求服务，应兼顾需服务的双方客人。 七、员工衣柜 1、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放食品或其它物品，尤其是贵重物品。衣柜应时刻保持整洁，衣柜用完即锁，如发生意外，公司概不负责赔偿责任。 2、未经公司许可，不得私配钥匙，私换衣柜和锁，衣柜的钥匙如有丢失应立即报告后勤，换取新锁并交赔偿金。 3、按员工的岗位发放工服，上班必须穿着本岗位所规定的工服，不得穿其他服装，工服要保持整洁。 4、员工不得穿着工服外出公司或将工服带离公司，工作时间以外，工服应存放在衣柜 内锁好，如需清洗，试用期内未押证件的新员工，经有关领导同意，方可将工衣带回清洗。 5、员工应在岗前或岗后更换工服，不得在岗位工作时间内更换工服。 6、员工如遇工服脱线或损坏，应及 时缝补。遗失或损坏工服，按价赔偿。 7、离职前必须将工服交回公司，经检查后签字认可。 八、职业道德: 1. 员工在工作场所内拾得任何财 务，必须立即交吧台进行登记， 否则按违纪处理; 2. 员工在酒店范围内遗失物品应 立即向办公室报告，以便及时处 理; 3. 员工在社会上应注意自己的言 行举止，不得擅用企业的名义在 外从事任何活动; 4. 员工应爱护酒店财务，因疏忽而 导致酒店财务损坏的要按价赔 偿，蓄意损坏酒店财务造成重大 损失的将予以开除，并承担相应 经济责任。 九、保守秘密: 1. 对客人要求保密的事情做到守 口如瓶; 2. 对客人的隐私保密; 3. 为客人在酒店的消费情况保密; 4. 保守酒店的商业机密; 5. 保守酒店员工、领导的收入及员 工在店内受到处分的情况; 6. 保守酒店员工的隐私; 7. 向外部门保守本部门的的有关 工作情况。 十、管理人员行为准则: 企业督导及以上管理人员，享有更高的权利和更好的待遇，同时也将对企业的发 展与下属的成长承担更大的责任。企业要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则: 1. 充满理想、富有激情、具有高 度的责任感和使命感; 2. 开拓创新、高度务实、诚实守信; 3. 不懈努力，精通本行业的知识; 4. 对下级善于激励，合理授权，营 造良好的沟通氛围; 5. 积极培养下属，科学管理，果断 决策; 6. 胸怀坦荡，勇于批评和自我批 评; 7. 严于律己，守法廉洁，堪为员工 之表率; 8. 作风踏实，追求长远目标和效 益，不急功近利。 第七章 入职程序 一、劳动条例 1、应聘人员须持可证明自己身份的有效证 件(身份证/户口簿原件)、学历证书等相关证件，及近期免冠照片(一寸)两张，办理入职申请表和建立员工物品档案表并提交手操写的员工手册，期满后退还，。 2、普通员工试用期为30天, 管理人员试用 期为60天，试用被录取的员工，将从试 用的第一天起算当月工资;试用期3天 内发现不符合录用条件者，自行辞退， 公司不做任何补偿。 3、被录用者须办理《健康证》、《暂住证》、《上岗证》、《职业资格证书》等相关证件，费用自理。 4、员工入店满一个月后，填写《用工确认书》，签定劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。进入实习期一个月，考评合格后转合格员工待遇。如考评不合格者将再进入实习期一个月。两次不合格将予以辞退。 5、入店员工的合同期限为半年期(含一年以上)、半年期及短期工，其中组长以上 管理人员不招收一年以下的员工(含组长)。 (1)聘用期为一年(含一年期)，合同期满 后继续签定劳动合同的员工可享受带 薪休假15天，若自愿放弃休假的员工 可按15天双薪发放工资。 (2)合同期限为半年的，可享受公司每月 生活必须品的福利发放。 (3)短期工(6个月以下的员工)不享受公司的各项奖金及福利待遇的发放。 二、劳动关系 1、进入本公司的员工，经试用合格者，按《劳动法》的有关规定与公司形成劳动关系。 2、员工在试用期内准许提出离职。需提前三天以书面形式申请离职。 3、公司与中层管理人员和普通员工的劳动 关系期限为壹年，与高层管理人员的劳 动关系期限为两年，如有变动，应在期 满前一个月以书面形式提出申请，管理 干部应提前两个月以书面形式提出申 请，期满未提出申请离职的员工视为劳 动期限一年再次生效并开始计时。 4、劳动关系存续期间，辞职者未满劳动期 限离职对酒店造成经营损失应承担违约 金1000元，特殊情况，如应征入伍、进 高等学府凭通知书经总经理批准后，可 免除违约金,其它手续按公司规定处理。 5、在劳动关系存续期间，如发现下列情况 之一者，公司有权终止劳动关系. (1)严重违反公司规章制度者。 (2)隐瞒个人履历者。 (3)有盗窃、吸毒等劣迹、品行不端者。 (4)不符合《劳动法》中有关规定者。 6、因身体状况(轻度精神病、癫痫病、其 他传染性疾病等)不能胜任本职工作， 合同期内 离职的员工，将不享受各种奖金和其它 福利待遇等，只发放基本工资. 7、合同期内，提出申请离职并按正常程序 离职的员工，将不享受各种奖金和其它 福利待遇等，只发放基本工资。 三、竞争上岗实施办法 1、按照各直营店内部机构设置与各部门的 职责划分，拟定各部门职位，并张贴公 布。 2、实行竞争上岗聘用的原则是:坚持公开、 公正、公平、择优的原则，坚持德才兼 备、任人唯贤的原则，坚持以素质论人 才，重实绩论劳酬的原则。 3、基本条件: (1)热爱公司，认同企业文化，具有强烈 的事业心和责任心以及岗位使命感; (2)遵章守纪、作风正派、吃苦耐劳、公 正廉洁、团结协作、身体健康、能胜 任本职工作; (3)缺岗职位应具备的任职资格和条件。 4、人员范围: 公司内外有能力、有知识，立志与公司 共同发展的有识之士。 5、程序及办法 (1)报名。 采用自荐的方式进行，由本人填写 《竞争上岗职位自荐表》，报店长或 店总经理办公室;外部招聘的人员由 公司人力资源部安排。 (2)审批。 直营店店长/店总经理办公室对内部自荐人选进行资格审查后，经店长/店总经理批准，由公司人力资源部最终确定人选，原则上每一个竞争上岗职位确定两名以上人选。 (3)竞争上岗报告。 由确定的竞争人选用书面形式做竞争上岗述职报告，报告的内容是本人竞争该职位的条件、优势及近期工作业绩等情况，重 点是对竞争岗位的工作思路、计划、目标及措施。报告字数在2000字以上，写好后交到各直营店店长/店总经理办公室。 (4)演讲、答辩。 竞争者根据自己的竞争上岗报告，进行演讲和面试答辩。 (5)考察聘用。 在综合报告的基础上，根据演讲、答辩的表现，各直营店总经理办公室人员对每个岗位参选人员进行考察。根据考察结果，由店长/店总经理对被考察人进行谈话后决定聘用人选，按公司相关规定进行聘用。 6、竞争上岗的组织领导 竞争上岗工作在公司人力资源部的指导下进行，各店长/店总经理办公室具体负责。 7、聘用办法 (1)当竞争上岗人员个人的基本条件、演讲答辩、综合测试符合聘用要求后，以责任状方式对双方的责任、义务、权益进行设定。 (2)在聘用期内，因工作需要或其他原因发生岗位、职务变动，由各直营店重新进行聘用，职务变动后，执行新任职务的工资待遇。 8、聘用期: 高层管理人员为两年;中层管理人员为一年。 四、晋升、调职与辞职 1、晋升: (1)本公司按照“唯才是举，任人为贤”的原则，对工作积极、技能熟练、热爱集体、助人为乐的员工，尤其是连续三个月被评为优秀的员工，公司将适时的给予晋升、提薪、晋职(前三个月为试用考查期/见习期)。 (2)前厅或后厨督导晋升助理成为见习助理时，需用休假时间到后厨和前厅即跨部门进行学习管理，经考核合格后方可晋升成为助理。 2、调职: 根据公司的工作需求和员工本人的综合情况，可予以调整工作岗位。但员工本人提出申请调动时，原则上一般需在本公司工作满一年以后方可提出，调职后根据被调职岗位的工资制度执行调职后的工资待遇。 3、辞职 (1)员工在合同期限内辞职，须提前一个 月向所在部门递交书面辞职申请，经 批准，满一个月后方可办理离职手续， 并按相关规定处理，否则将扣除辞职 员工全部应得收益作为违约金赔偿。 (2)未经批准擅离公司二天以上(含二天)， 公司按其自动离职处理，不再补办手 续，亦不作任何补偿。 (3)辞职时，如有损坏公司财产者，照价赔偿。每日2元餐损平摊。 (4)劳动关系期满，若不再延续时，应提 前一个月以书面形式通知所在部门。 五、休假 1、员工每年享受八天全薪休假，“元旦”一 天、“春节”五天、“五一”一天、“国庆” 一天。员工若能在上述假日不休假，可 享受双薪。 2、已享受15天带薪年假或享受15天双薪 的员工，若工作未满合同期而中途离职 将从工资中扣回15天的双薪工资。 3、产假:停薪留职三个月。 六 、停薪、降级或降职、开除 (一)停薪 对其行为为严重不符合酒店要求，但不具备降级或降职和开除条件的员工可实行停薪处罚，视认错态度和停薪期间的工作表现予以复薪，停薪三天以上做开除处理。 (二)降级或降职 员工有以下之一情形，予以降级或降职; 1) 月、年度考核列末等; 2) 有较大工作失误，给酒店造成重大 损失; 3) 被确认不能胜任工作。 (三)开除(员工有以下情形之一者，予以开除) 1) 一月内累计旷工超过三天(含三天)的、 2) 经常违反酒店规定，屡教不改; 3) 盗窃酒店或同事财物，经查明属实; 4) 无故损毁酒店财物，损失重大或损毁酒 店重要文件; 5) 向第三方或未授权方泄露酒店机密，致 使酒店蒙受重大损失;、 6) 营私舞弊，挪用公款，收受贿赂; 7) 打架斗殴的、对同事暴力威胁，影响酒 店秩序; 8) 散播不利于酒店的谣言或挑拨酒店与 员工之间的感情，情节严重的; 9) 违反国家任何刑事法律，法规。 10)利用酒店名义在外招摇撞骗，使酒店名 誉受损。 第八章 员工考勤制度 1、员工必须遵守上下班点名或签到制 度，严禁伪造考勤，代人或托人签到， 迟到30分钟以上按旷工处理。 2、如因加班、病假、事假、公差、外 勤等原因未能点名或签到，应向所在部 门直属领导报告。公差、外勤应由部门 主管在点名簿上注明以备核查。 3、事假申请: (1)员工如无充分理由，不得无故请假。 (2)员工有事请假，必须以书面形式申请 获准后方可休假，不得代人请假，否 则按旷工处理。用电话请假，请假一 天按两天计算。部长有批准一天假的 权利，店长/店总经理有批假三天以内 (含三天)的权利;三天以上需报人 力资源部交总经理审批。 (3)员工事假，按实际天数扣发工资，事 假三天以上按天数扣发当月现兑。 4、病假申请: 员工请三天以上(含三天)的长期病假，需凭县级以上的医院证明，并经部门经理批准后方可休病假。除突发急病，事后可补办请假手续，否则一律按旷工处理，病假期间按实际天数扣发工资。 5、婚假: 员工工作满一年以上，符合《婚姻法》规定方可办理结婚手续，必须提前一个月告知部门领导，提前10天递交书面申请(附结婚证)，公司将给予十天的全薪假，婚假必须结婚使用，不得保留或以其它方式代替。 6、慰唁假期: 如员工的直系亲属(包括配偶、父母、子女)去世，公司将给十天全薪慰唁假，慰唁假办理时必须一次使用，不得保留或以其它方式代替。 7、无故缺勤: 员工无故缺勤或擅离工作岗位30分钟以上(含30分钟)者按旷工处理，旷工一次200元，旷工两天以上(含2天)扣除当月各种奖项，公司视同为自动离职并予以开除处理。公司不做任何补尝，并扣除当事人所有收益作为违约金赔偿。 8、工资 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 1) 工资:根据不同岗位制定岗位工资。 2) 全勤奖:公司凡出勤满一个月的员 工发全勤奖100元。 3) 效益或现兑奖:店总经理每月向前 厅、厨房下达销售任务，完成任务 前厅部长、厨房部长可享受效益 奖，每月总任务额没有完成不享受 效益奖，同时如果厨房总任务完 成，但各部销售任务未完成，只按 比例提取效益奖;公司对个别菜品 的销售提供奖励，其中盯台服务员 得菜品销售奖的50%，另30%分配 给其他相关人员。20%分配给厨房 相关人员。， 4) 普通员工每干满半年奖励200元， 管理人员每干满半年奖励300元; 普通员工每干满一年奖励400元， 管理人员每干满一年奖励600元。 9、考勤制度: 1) 不允许事后补假; 2) 不允许别人捎假条或口头捎假; 3) 不允许电话请假; 4) 督导以上的领导请假必须通过店 长。 第九章 奖惩条例 一、总则 为进一步提高员工队伍的综合素质，保证公司各项工作的顺利实施，特制订本制度。本制度在执行过程中，各部门领导都有权督导，遇到好人好事或违章违纪现象时， 当场开出奖励申报单或过失处罚单。经驻店经理审批后交总公司人力资源部备案后转交财务部门实施。 二、奖励 (一)符合下列条件之一者，可在员工大会上给予一次性奖金伍拾元。 1、提出的创新建议被采用。 2、服务工作好，受到宾客一致称赞。 3、对营私舞弊行为进行举报，经查证属实。 4、爱护公司财产和资源，使之免遭损失。 5、主动维护公司形象。 (二)月奖 1、有话直说奖(贰拾元或物质奖励)。 实事求是反映公司及公司领导在经营、管理及生活和工作中所存在问题的;反映对公司及公司领导经营、管理及生活和工作的看法;如实申诉自己在工作生活中所受的委屈及不公平待遇。 2、优秀员工奖(伍十元或物质奖励) 为了弘扬企业文化，展现优秀员工风采，形成人人争当先进、人人争为企业发展作贡献的良好氛围，公司决定每月在直营店及直属单位开展评选优秀员工活动。 注:月度优秀员工评选办法 (1)评选范围: 在总公司及总公司下设的直营店工作满一个月以上的员工，督导(含督导)以下级别的员工。 (2)名额设置: 按照在册人数的5,评选。 (3)评选名称 所有优秀员工全部冠以“星”荣誉，分别为“微笑之星”、“礼仪之星”、“节约之星”、 “卫生之星”、“进步之星”、 “创新之星”、“销售之星”、“实干之星”。 (4)评选细则 “微笑之星”:本月内在生活、工作当中， 在客人、领导、同事面前的 表现乐观、微笑表情随处可 见者。 “礼仪之星”:本月内在生活、工作中见到 客人、领导、同事时，礼貌 礼仪表现到位者。工作中积 极主动礼貌地为客人服务 者。 “节约之星”:本月内为酒店在物料、能源、 水、电等方面进行有效合理 利用，并具有很强的节约意 识，对浪费者、浪费现象进 行劝说、阻止者。积极提出 切实有效的节约方法、措施 者。 “卫生之星”:工作、生活中穿着整洁，在 清理卫生时表现积极，将分 配的卫生任务做得优秀者。 主动即时清洁维护公共卫生 者。 “创新之星”:在酒店经营、管理、文化建 设等方面提出切实可行的建 议。为酒店的各种机械、操 作方法改进者。 “进步之星”:本月内在工作方面，相比上 月，工作技能有所提高、服 务意识有所增强者，基础礼 仪有较大改观者。 “销售之星”:具有较强的推销意识和推销 技巧，本月内销售提成排名 前两位，并对酒店特色菜肴、 特色菜品推销最多者。 “实干之星”:平时不善表达、表现，但在 工作中任劳任怨、诚实可靠、 踏实肯干、默默奉献者。 (5)评选办法: ?由总经理、分管部长组织进行名额分配和颁布评选细则; ?依据《员工自我评估表》、可采取自我评 估、民主选举和领导考核相结合的办法。 ?参选员工的最低标准为:无病事假、无违纪行为、无带薪休假等。 3、销售额奖 盯台服务员按月累计销售额 万元以上，按销售额的千分之五提取奖金。其中盯台服务员得奖金的70%，另30%分配给其他相关人员。 4、菜品现兑销售奖 公司每月或某期限内对个别菜品的销售提供奖励。其中盯台服务员得菜品销售奖的50%，另50%分配给其他相关人员。 5、效益奖 实现公司所定月经营目标后，员工可获得月效益奖。效益奖的发放详见《佣金管理制度》。 6、公司对个别商品实行日销售奖 其中盯台服务员得奖金50%，另50%分配给其他相关人员。 (三)增员奖励条例 1、三千浦所有员工均可以依据企业“岗位 编制计划”中所有缺编名额，推荐相应 岗位的新员工入职, 2、 被推荐新员工的工作期限为一年期。每 引荐一名合格员工，在推荐人和被 推荐人在本公 司工作满3个月时，奖励推荐人100元; 被推荐员工合同期满后，若推荐人还在 本公司工作再奖励该引荐员工100元。 3、 一年工作终，所引荐的合格员工曾被评 为优秀员工，若引荐人还在本公司 工作奖励引荐 者100元;所引荐的员工被提拔为督导，若引荐人还在本公司工作再奖励引荐者200元。 4、被引荐员工在两年内升为前厅经理或快 餐店店长，如引荐者还在本公司工作， 继续给引荐者追加300元奖励。 5、如果被引荐人直接是督导或前厅部长， 按以上第3、4项规定奖励执行。 注:该条例只做鼓励员工及督导的增员奖 励，部长以上级别员工不享受以上奖励。 (四)育人奖 管理人员每培养出一个合格的督导奖 励50元;每培养出一个合格的助理奖 励100元; 每培养出一个合格的副总奖励200元;每培养出一个合格的总经理奖励500元。 三、处罚 处罚按所犯错误的情节，分甲、乙、丙、丁四类，各类的处罚办法如下: (一)甲类，每次开过失单,处罚10元。 1、不走指定员工通道。 2、穿工服外出者。 3、不戴工号牌或不按规定位置佩戴工号牌。 4、未经领导同意私自调整班次。 5、工作时间做与工作无关的事，如收听广 播、录音、看杂志、电视等。 6、立岗时姿势不规范，如靠墙、柱、双腿交叉、抱臂等。 7、与客人直接接触，其服务时不微笑，经警告仍不改正。 8、高声喧哗或发出不必要的声响。 9、随地吐痰，乱扔烟头、纸屑、杂物等。 10、违反公司宿舍管理制度。 11、拉单不齐，不在规定时间领料。 12、有其他类似与公司规定不相符合的行为，按本规定处理。 13、考核标准:卫生每项5元，包括个人卫 生;影响他(她)人休息不按时归寝宿 舍，每项10元;私拿、私用、乱窜宿 舍、留宿其他外来人员、喝酒、打闹、 乱写、乱画、乱贴每项考核20元，其 他违规行为每项5元。 14、保安人员和宿舍管理员有义务监督、执 行本制度，对于违反本制度的员工，保 安人员应该主动进行劝止、批评、教育， 对于不听劝阻的员工，或明知故犯的行 为有权视其情节轻重，作出行政处分的 初步意见，其中罚款处理的幅度为 10—100元，报公司办公室审批后执 行。 15、爱护食物，珍惜粮食。就餐人员必须按 自己吃饭的能量盛饭打汤，不许故意 造成浪费，坚决反对浪费现象，对浪 费粮食的一次给予10元罚款。 16、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员 工餐厅的食品也不可带出餐厅食用， 否则一次给予10元—20元罚款。 17、自觉维持员工餐厅清洁卫生，做到文明用餐。不准乱倒乱吐饭菜残渣，不乱扔饭菜，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内;洗碗水倒入指定地方，不得四处随意泼洒。对故意乱倒乱扔者给予一次10元罚款。 (二)乙类，每次处罚20元。 1、仪容、仪表不合格。 2、参加例会，参加公司主办的各种培训及各种活动时迟到或早退。 3、擅离职守到其他岗位扎堆聊天。 4、工作时间打私人电话(无论打进或打出)。 5、工作时间吃东西。 6、打员工餐时不排队以及倒剩饭，不在指定的场所吃职工餐。 7、将亲友或无关人员带入工作区，下班后无故在饭店逗留。 8、在更衣箱或消毒柜内存放食物、饮料、杂物等。 9、工作散漫、粗心大意。 10、有单据不按栏格要求填写的行为。 11、不按规定时间返回工作岗位。 12、未经许可使用包房，设施和客用洗手间。 13、偷吃客人剩下的食物。 14、在上班时间或饭店禁烟区吸烟。 15、迟到早退每次。 (三)丙类，每次处罚50元—100元，赔偿损失或立即开除处理。 1、蓄意损耗公司资源者。 2、在公司内(含员工宿舍)有不道德的行为。 3、拾到客人的财、物不上交公司。 4、涂改、伪造单据。 5、工作时间及上班前喝酒或有不轨行为。 6、道德败坏,乱搞男女关系。 7、恶意破坏公物或客人物品。 8、不遵守先服从后申诉管理条例。 9、经常违反饭店规定,屡教不改。 10、玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。 11、有贪污、盗窃、受贿、行贿、侵占行为。 12、不允许酒店员工之间金钱借贷，特殊情况需总经理批准方可进行。 13、不允许以个人行为向各环节领导干部及 員工送礼、请客，包括员工之间紅白喜 事的宴請，一经发现立即开除。 (四)丁类，每次开过失单，处罚单200元—500元。赔偿损失立即开除处理。 1、吵架，打闹，讲不文明语言。影响团结者。(200元) 2、因质量问题(含服务质量、菜品质量) 引起客人投诉的直接责任人。(200元) 3、严重质量问题(含服务质量、菜品质量) 造成客人拒绝买单的直接责任者。(500 元) 4、偷盗饭店和客人的财物。(500元) 5、私拿私用，偷盗偷吃公司财产物品，食品(500元)。 6、侮辱、谩骂客人或与客人吵架。(500元) 7、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。(500元)。 8、不参加各种会议，不参加公司主办的各种培训及各种活动等。(200元) 9、矿工一天考核200元，当月工资缓发至合同期满。 10、不论在什么时间或地点对同事暴力威胁，打架影响酒店秩序;(500元) 11、散播不利于酒店的谣言或挑拨酒店与员工之间的感情，情节严重的;(500元) 12、违反国家任何形式刑事法律，法规。(500元) 13、利用酒店名义在外招摇撞骗，使酒店名誉受损。(500元) 第十章 公务处理程序 一、对急事客人的服务程序 (一)优先订单 1、以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的离店时间。 2、立即给客人服务茶水、饮料和凉菜，尽 可能向客人推荐制作时间较短的菜品。 3、当客人所点的某道菜烹调时间较长时， 应礼貌的建议客人取消。 4、服务员相互提醒，优先服务有急事的客人。 (二)通知厨房 1、向厨房领导说明客人要求的时限。 2、加快每道菜的服务速度，缩短各道菜之 间的等候时间，出这道菜时提前准备 好下道菜品。 (三)提前做好结帐准备。 二、对醉酒客人的服务程序 (一)安排就座 1、把客人安排在较偏僻、安静，距离玻璃易碎制品较远的位置。 2、尽量不要向客人提供含有酒精的饮品。 3、向客人提供有助于解酒的饮水(如糖、茶)。 (二)注意事项 1、注意客人的情绪，恰如其分地关心客人， 不要在语言和行为上刺激客人。 2、注意客人的情况，防止影响其他客人用餐。 3、如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人照顾。 4、弄清酒醉客人的付款能力，在未明情况下先提供一般饮品。 5、如酒醉客人语言、行为难以自控，及时通知主管部门予以处理。 三、对客人损坏餐具、酒具的处理程序 (一)巡台: 客人用餐时，服务员应勤于巡台，避免客人因放置餐具的位置不当而碰翻餐具、酒具。 (二)清扫: 1、客人如碰坏餐具、酒具时要及时上前关 心客人，询问是否弄脏衣服或划伤，如 客人划伤自己，则提供创口贴等简单包 扎并建议客人到医院治疗。 2、立即将餐具碎片清扫干净。 3、为客人更换新的餐具和酒具。 4、安慰客人，用礼貌语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪; (三)索赔: 1、客人无意打破餐、酒具时礼貌的请客人按价赔偿。 2、如客人故意损坏餐、酒具时，立即阻止并联系主管领导、保安，同时向客人索赔。 四、处理客人询问的服务程序 (一)倾听 1、礼貌、及时对客人的询问做出反应。 2、身体前倾、眼睛正视对方，仔细倾听客 人的询问和要求，在证实已正确理解客 人意图后回答客人的询问。 (二)答复 1、服务员不能立即答复客人的提问或要求 时，应即时与主管领导联系，以进一步 协助客人。 2、遇客人提出询问时，服务员不论能否答 复应立即采取行动，以证实自己尊重客 人并让客人知道自己在采取行动，绝对 不允许拒绝客人。 五、员工申诉程序 1、原则:先服从后申诉。 2、员工有意见，应在工作时间以外向直接上级申诉，亦可越级申诉。 3、如果仍未得到满意的答复，可在工作时 间以外用口头或书面形式向饭店驻店经 理或总部申诉。 4、公司为员工的申诉绝对保密。 六、投诉处理 (一)原则:服务无小事，客人永远是对的。 (二)接受投诉: 1、客人投诉时要礼貌、耐心倾听、当场记 录、并微微点头，表示已清楚，尽力使 客人情绪平静下来。 2、真诚的向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩。 (三)处理: 1、了解客人最初的需要和问题所在。 2、找出当事人进行查询，了解实际情况。 3、积极寻找解决办法，在职权内立即采取 补救措施，尽量满足客人要求。 4、在职权外立即上报，与客人协商解决办 法，并按达成的一致解决客人投诉。 5、再次向客人致歉。 (四)总结 1、将事情经过详细记录，上报驻店经理。 2、在例会上通报，以避免再次发生类似情况。 (五)投诉的两大类: 客人投诉 1、客人投诉是指客人对酒店的环境、设备 设施、菜肴质量、服务质量等产生不满 时，以书面或口头方式向酒店提出的意 见、建议或请求处理的行为。 2、为了保护就餐客人的合法权益，及时、 公正地处理客人投诉，提高服务质量， 最大可能的保证客人“零流失”，促进 企业健康、快速发展，特制定本办法。 投诉者投诉必须具备下列条件: , 投诉者必须是在本酒店就餐的客 人; , 有明确、具体的投诉目标和事实依 据; , 投诉者的合法权益在本酒店受到 损害。 投诉时效 向酒店请求和保护合法权益的投诉时效为就餐时间，客人就餐完毕离开酒店后，其投诉行为原则上酒店不予受理。 5、酒店服务人员对就餐客人提出的下列问题的投诉予以接纳及并及时处理。 (1)认为前厅服务人员服务态度、服务质量低劣的。 (2)认为酒店菜肴存在质量问题 的 (3) 对就餐环境、设备设施不满的 (4)由于突发事件造成客人不便 (5)其他损害就餐客人合法权益的行为。 6、客人投诉管辖 (1)公司负责管辖的是在本区域内有重大影响或直营店处理有困难的重大投诉案件，因食品安全问题引发就餐客人身体不适的。 (2)直营店负责管辖本店内发生就餐客人投诉事件 1、盯台服务员为处理就餐客人投诉第一责任人，负责处理本台就餐客人的投诉，认为本人处理有困难的可向上级申请帮忙。 2、区域督导微处理就餐客人投诉第二责任人，负责处理本区域内就餐客人的 投诉，认为本人处理有困难的可向上级申请帮助。 3、部门或当班部门负责任微处理就餐客人投诉第三责任人，负责处理因本部门原因引起的就餐客人投诉，认为本人处理有困难的可向上级申请帮助。 4、厨房当班部长或挡板负责任为菜肴质量的负责任，当客人对菜肴质量提出投诉时，必须无条件满足客人的合理要求，尽最大可能使客人满意。 5、驻店总经理负责本酒店就餐客人的投诉，为本店最终处理就餐客人投诉责任人。 6、处理投诉责任人不能及时化解就餐客人投诉的逐级向上一级责任人汇报、请示。 7、紧急其他下，亦可超级汇报，请示原则让，下级责任深不允许放弃处理本台位或本区域客人投诉的处理，即必须投诉 竭尽全力和客人周旋，同时锻炼自己处理客人投诉的能力。 8、引起客人投诉的相关责任人不仅要承担引起的不规范行为造成的经济损失，亦要称赞相应的处罚，基与责任人放弃处理就餐客人投诉，或上级责任人发现下级责任人处理投诉不当，责令其退出投诉处理，由此所引发的相关经济赔偿责任由其承担并处以一定的罚款。 (3)处理就餐客人投诉时，公司授权督导最高可位客人打折80%，或赠送等值的菜肴或礼物。 (4)公司授权部长最高可位客人打折50%，或赠送等值的菜肴或礼物，总经理或副总可以免单，当在AA自己职权范围内仍然无法处理的可请示上一级领导，在上级领导授权下可行使相应的折、免或赠送的权利。 (5)区域督导在职权范围内，请示 上级领导授权情况下仍无法处理货使投诉激化、转化为矛盾的，处以50元/次的罚款，部门或当班部门负责任在职权范围内，请示上级领导授权情况下仍无法处理货使投诉激化、转化为矛盾的出以100元/次的罚款。 (6)服务、菜品的第一责任人，当月内累计两次发生客人同一类投诉的事件，扣除第一责任人，当月所有奖金的50%，当月内累计三次以上发生客人相关的投诉事件扣除第一责任人当月所有奖金。 (7)引发客人身体不适，涉及食品安全的投诉，必须由驻店总经理亲自处理。 7、处理就餐客人投诉的原则 (1)真心诚意地帮助客人解决问题。 理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地站在客人立场上努力满足他们的合理要求，满怀诚意地帮助客人解决问 题。 (2)不与客人争辩 应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与责任，即使客人情绪激动、误会、也不能与客人争辩，用自己的文明去影响客人，取得客人的理解，如客人仍怒气难息，请上级领导来处理。 (3)不损害酒店利益 接受客人的投诉时不可当客人的面批评酒店，酒店员工或酒店其他部门，不需超额应诺客人的要求，可通过对客人的关心、体谅、照顾和优秀的服务来解决。 (4)五字原则 1、听 对任何一个客人的投诉不管鸡毛蒜皮的小事，还是荆棘丛生的复杂事件，作为受诉者的我们要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对客人高度的礼 貌、尊重，这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人的意见，这样才能够慢慢平静下来，为我们的辩解提供前提条件。 2、记 在听的过程中，要认真做好记录，尤其是客人投诉的要点，讲到细节各路横出，并适时复述，以缓解客人的情绪，这儿不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作改进作铺垫。 3、析 根据所闻所记，及时弄清楚事情的来龙去脉，然后才能够作出正确的判断，拟定解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，与有关部门联系，一起处理。 4、报 对发生的事情，作出决定或难以处理的问题及时上报主管领导，征求意见，不要溢漏，隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。 5、答 征求领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果无法解决应向客人道歉，并说话原委请求客人谅解，不能无把握无根据向客人保证。 (5)六个“多一点 1、耐心多一点 耐心地倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不是，要鼓励客人自由地说下去，客人的怨气如同气球里的空气，等牢骚发完了，他就没有怨气了。 2、态度好一点 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的环境、设备设施、菜品或服务不满意，他就觉得酒店亏待了他，如果再处理过程中态度不友好，会加重他们的不满，造成关系的进一步恶化，若态度诚恳，礼貌热情，则会降低客人的抵触情绪，俗话说“怒者不打笑脸人”。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的工作要快，可以有四方面的好处，:一是让客人感觉到尊重，二时是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最低，建议即使给客人一个初步的答复。 4、语气得体一点 客人对酒店不满，在发泄时，语言方面可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此的关系，在解释问题的过程中，措施要十分注意，要合情合理，得体大方即使客人部队，也不要直接指出，尽量用委婉的语气和客人沟通。 5补偿多一点 顾客抱怨或投诉，很大程度上是因为他们的利益收到了损失，因此客人希望获得安慰和经济补偿，这种补偿科医师物质上的，如果换菜品、赠送、打折或免单等。 也可以是精神上的，如道歉、荣誉等让客人满意是补偿的原则，但也不是无原则的大送、特送、让客人感受到酒店的诚意。 6层次高一点 客人提出投诉和抱怨，都希望自己问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪，如果高层次领导位客人处理，会化解客人的怨气和不满。 8、处理就餐客人投诉的程序 (1)接受投诉 1、应保持冷静、如有必要的可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人就餐。 2、用真诚、友好、谦恭的态度耐心倾听客人的问题。 3、倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪。 4、不允许打断客人的投诉 5、绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息。 6、禁止使用“不过”“但是”“可能”等转折性词语与客人交谈，不需激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意。 7、用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以便让客人感觉尊重。 8、要承认理解客人的情感，尽量表现出对客人的同情。 9、待客人讲完后，首先向客人道歉，说话会立即处理。 (2)处理投诉 1、向有关人员了解事情经过几原因，不能片听一面之词。 2、如属酒店方面的工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定 3、尽量使处理结果百分之客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜 4、对于酒店不能解决客人不合理要求，要用适当的语言予以委婉谢绝。 如下: 1、对不起、这件事我无能为力 2、很抱歉，我们不能办您得所要求的事 3、我们无法同意您的要求，实在对不起。 4、我希望能够替您办您所要求的事但是我办不到。 5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店的规定的。 6、我不得不拒绝您因为这样作有损于我们酒店的声誉。 7、我要指出，我国法律不允许你这样作。 5、处理结果通知客人 6、征求客人对投诉处理的意见。 7、再次向客人道歉。 (3)记录投诉 1、填写《顾客投诉处理登记表》 2、每月26日28日将客人投诉情况上报公司。 9、就餐客人投诉事件处理完毕后，直营店应采取以下措施: 1、理解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按酒店相关制度由责任人进行赔偿或惩罚，涉及酒店制度中存在溢漏应查缺补漏，完善制度。 (2)找出投诉的较多问题与环节: 1、每月要制表统计投诉，找出投诉最多的部门、个人问题。 2、分析哪个部门的领导、个人存在的问题最多。 3、请处理投诉的领导、员工列举投诉较多的问题。 4、把投诉的统计、分析、处理经 过几客人对处理结果的意见，反馈到酒店办公室，以便进行整改工作。 5、根据投诉的冀鲁豫其他资料，建立、补充客人投诉档案。 6、针对薄弱环节加强员工培训改进其服务态度和服务质量，特别要培训服务人员掌握正确的投诉方法。 10、各店定餐卡上投诉电话为公司总部督查的电话号码，店内投诉电话为总经理电话，均需二十四小时开机。 员工投诉。 1、 员工投诉的收集与上报， 反映企业管理中存在的 问题，全圆必须树立投诉 和收集投诉的意识，全圆 必须树立投诉和收集投 诉的意识，这样不仅可以 提高管理者的风险管理 意识，同时可以促进企业 管理制度的完善。 2、 反涉及到员工守则 和各项管理规定相抵触 的，都要以投诉德兴市进 行投诉，由领导与个部门 环节领导集中、集体讨论 研究并及时处理与落实。 3、 对于管理中出现的 新问题，管理者与被管理 者之间出现的任何矛盾 无论是工作中的还是生 活中的都要以投诉的新 式寻求解决的方法。 4、 4、对于前厅、厨房、 财务、后勤的相关领导违 反公司制度规范与要求 的行为，及不良工作做 风，要进行投诉并作为重 点，由总经理和副总直接 处理。 5、 对于投诉、设定专门 的投诉表格和投诉的项 目及内容，并由专人负责 个部门投诉收集处理，并 将处理结果上报总经理。 6、 处理投诉由四人以 上个部门领导参加，本着 为员工服务，为企业服 务，为顾客服务，急企业 所急、想企业所想的精 神，公平公正地处理好每 一件投诉。 7、 投诉严格按照当日 一搜集、当日一上报、当 日一处理，当日一回查， 重点要跟进督察，执行不 留尾巴的原则对于一些 情节严重的上报的总经 理，并依据制度严肃查 办。 8、 解决处理投诉由副 总召集组织个部门领导 人共同处理，投诉上报第 二日为核准时间，超时处 理货为不托时间的错误 处理，由组织者与参加者 共同负责，并承担相应的 经济责任。 七、其他事项的处理程序恩 1、遇紧急情况首先采取措施利济巷就近的领导报告。 2、发现可以情况通知同事注视并立即报告。 3、下班后遇到问题向值班经理报告、处理。 第十一章 沟通与交流 企业员工与员工、上级与下级之间 保持平等的对话，这种良好、融洽、坦诚的人际关系与交流沟通，保持了我们和谐、互相信任，共同进步的工作氛围我们高效协作基础，而且使我们及时了解工作的得失，不断得到进步。 (一) 沟通渠道 我们建设了顺畅的沟通渠道，你的直接上级和部长，是将为你在满意度上提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面的提供帮助，如果你在工作中存在无法解决的障碍，请不要犹豫积极与你的直接上级沟通，你可以利用实话实说、总经理信箱， (八)员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到 饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、 吃好，身体健康。 (九)讲文明、讲礼貌。尊重食堂人员，对食堂管理服务有意见， 可向办公室提出，不能与食堂人员争吵。 (十)如有违反以上规定者，办公室有权予罚款处理，从当月工资中扣除。情节严重者，屡教不改者，给予开除。 三、内部人员用餐规定 为了规范公司内部人员在直营店用餐秩序，经公司总经理会议研究特做如下规定。 (一)因“私”用餐 1、公司、直营店所有领导、员工在直营店 用餐，需向前厅当班部长(或前厅当 班负责人)出示《内部员工用餐优惠 审批单》，前厅领导接到《内部员工用 餐优惠审批单》核实后，请店总经理 (副总经理)签字后交吧台，便可执 行相应优惠政策。 2、公司、直营店所有领导、员工因私在直 营店用餐时，员工可享受八五折优 惠;督导可享受八折优惠;部长可享 受七五折优惠;总经理(副总经理) 可享受七折优惠。酒水、饮品、香烟 均在优惠之列。 3、公司总部人员到各直营店用餐均按各自 所任职务同直营店对等享受第(二) 条中规定之优惠。 4、公司、直营店所有领导、员工在直营店 用餐不得穿着工衣，不得佩带工号牌， 不得利用工作便利损害企业利益，不 得扰乱就餐秩序。 5、公司、直营店领导、员工在直营店用餐不得亏欠、挂帐。 6、公司、直营店领导、员工在直营店用餐 不得超量饮酒，各直营店 当班督导以上领导均有监管的责任，有 权拒卖其饮用酒水。 7、公司、直营店领导、员工在直营店用餐 优惠政策每月只享有一次。 8、享受《内部员工用餐优惠审批单》优惠 的，必须有员工本人在场 的情况下方能生效。 9、公司、直营店领导、员工可在任一直营 店用餐，并享受相应优惠。 享受优惠的依据《内部员工用餐优惠审 批单》内必须有就餐店内 的总经理(副总经理)签字方可生效。 (二)因“公”用餐 1、各直营店因“公”用餐需填制《因公用 餐审批单》。审批单须由驻 店总经理(副总经理)签字批准。交前 厅吧台方可挂帐。 2、《因公用餐审批单》必须填写被邀请单 位、被邀请人、事由、陪同 人员等。 3、公司因公需到直营店用餐需填制《公司 用餐挂帐单》，就餐时由陪 同人交予直营店吧台(督导以上领导拥 有此项权利)，吧台人员必 须在事后请示店内总经理并签字确认， 转到店内财务做挂帐凭证。 四、内部人员因公用餐的有关规定 (一)公司因公用餐 1、公司办公室人员在各直营店享有因公招待用餐的权利。 2、公司办公室人员在各直营店因公用餐需 持有加盖公章或总经理亲笔签字认可的 《三千浦鄂尔多斯餐饮直营店公用餐审 批单》。在用餐完毕，陪同人或经办人及 时确认消费金额签字后交予用餐直营店 吧台，吧台转给店内财务做为挂帐、结 账凭证。 3、所有消费金额记入直营店营业收入，有 提成的菜品按规定为服务员提取。 4、各直营店财务凭《三千浦餐饮鄂尔多斯 直营店公用餐审批单》-结帐联与公司财 务于下月5号之前结算，逾期不付。 (二)直营店内因公用餐 1、直营店总经理、副总经理享有在本店内因公招待用餐的权利。 2、直营店总经理、副总经理在用餐时需持 有《因公用餐审批单》。用餐完毕，陪同 人或经办人及时确认消费金额签字后交 给吧台转财务记帐处理。 3、所有消费金额记入直营店财务帐目，列 入管理费用;有提成的菜品按规定为服 务员提取。 五、办公区管理办法 为了使公司有一个良好的办公场所，给员工创造个良好舒适的休息环境特制定办法。 1、由人力资源部负责办公人员的考勤。 2、由人力资源部负责安排轮流打扫工作区 域卫生。 3、个人的办公区域卫生由个人自己负责， 并保持干净整洁。 4、办公区不得放与工作无关的物品。 5、办公区不准大声喧哗、唱歌、喝酒、说 脏话、不准乱扔垃圾、乱 倒脏水。 6、办公区内禁止赌博、吵闹、打斗、吸烟或传播下流物品。 7、不准私自进入办公室，进入他人办公室 时要先敲门，经允许后方可进入。 8、不准私自在办公室打电话。 9、在办公区内不准私自会客，如有特殊原 因经领导批准，方可会客。 10、由各部门负责人组织员工每月更新一次 公司的宣传板报。 11、对违反以上规定，办公室人力资源部依 据相关规定进行处罚。 六、员工宿舍管理制度 为使本公司员工宿舍经常保持良好公共秩序，环境的清洁、整齐和公共设施的完好可用，并使住宿员工利用住宿时间，获得安静的休息，恢复身心疲劳而提高工作效 力，特制定本制度。 1、凡是在公司住宿的员工，由保安部门负责登记管理。 2、公司配备员工生活用品，谁领谁签收， 注意妥善保管，损坏或丢 失照价赔偿，员工离职要将原物返还 公司。 3、员工按规定的时间、铺位休息，不准随 意窜换铺位或违反公司规定的时间作 息。 4、住宿员工，工作时间不得擅自返回宿舍，否则按脱岗处理。 5、住宿员工必须在零点30分前熄灯休息， 晚上不得擅自外出。确有事情不能住宿 的，提前半天写书面申请，经批准方可 不住宿舍。非住宿员工不得到宿舍逗 留、休息，特殊情况需到宿舍需经办公 室批准。 6、住宿员工下班后不准外出跳舞、溜冰、 酗酒。 7、每个住宿员工必须保证自己床铺的清洁、 整齐，并保证本宿舍卫生的清洁、整齐。 8、卫生分摊区的化分及值日表的安排，由保安部门制定。 9、员工宿舍楼内一切设备、设施属公司所 有，爱护宿舍内一切公物设施，不准在 墙上乱钉、乱写、乱划，损坏公物照价 赔偿。11、未经宿舍管理员检查并许可， 任何人不得把宿舍内的东西搬离宿舍 楼。 12、不准随地吐谈、乱丢东西，室内设施不 准随便移动拆卸。 13、一切日常用具要干净整齐有序，保持室 内整洁美观，不准往窗外丢杂物，不得 随意在室内乱扔果皮、杂物等，将垃圾 放入指定垃圾点。卫生间要经常洗刷， 垃圾要倒入指定垃圾桶。 14、各宿舍选举一名生活委员，负责本宿命 的管理工作，住宿人员必须服从有关安 排，不服从者将依规处罚。将制定的宿 舍员工卫生值日表张贴，并报保安部门 督察。值日人员每天必须打扫舍内卫生， 清洁完后由舍长负责检查卫生情况。 15、员工所分配锁匙只准本人使用，不得私 配或转借同宿舍员工以外的任何人。 16、严禁在宿舍楼赌博、酗酒、偷窃及有伤风化的其它行为。 17、注意节约用水、用电，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。 18、禁止使用电炉、电饭锅，不准私自接电 线，预防火灾事故，保证公私财产不受 损失。 19、严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇 叭，不准打麻将、打扑克、酗酒及大声 喧哗，上下夜班的员工要保持安静。 20、厕所下水道因卫生不清洁造成的堵塞由 责任人承担其维修费用，如无法明确责 任则由所住房间员工平均分摊。 21、宿舍床位只限员工本人使用，不得带外 来人员到宿舍入住。 22、不准私自调换房间、床位。员工自己财 物自己保管，任何人未经主人同意不得 擅自动用他人物品。室内不准张贴带色 情的画片、图像。 23、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长 补短，不准吵架、打架、斗殴。严禁在 宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活 动。 24、员工宿舍的水管、电灯坏了，必须及时 报告宿舍管理员请人修理，如不报告出 现事故由该舍员工负责。员工不得擅自 违章维修，因此造成的后果由责任人承 担。 25、加强宿舍卫生、水电安全管理，宿舍管 理员及值班保安可定期或不定期检查宿 舍卫生、电器线路，发现违章线路立即 拆除，经教育再次违犯者报公司办公室 按公司相关规定处罚。 26、严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，违者按公司相关规定处罚。 27、宿舍管理员要经常深入宿舍教育员工共 同遵守员工手册及各项管理制度，防 火、防盗。协助公司办公室切实做好宿 舍综合管理工作8、宿舍内不得存放任 何危险物品和有碍卫生的物品，一经查 出，从严处理。 28、每位员工配置床位一个，员工必须按照 统一编号使用各自的床、卧具等，不得 私自随意调换或多占)。 29、所有住宿人员不得随意窜房，不得随意 动用他人物品，否则一经发现物品丢失 等现象，将视为第一责任人。 30、员工住宿必须每月住满25天，对于每 月不在宿舍住宿达3天(特殊情况除外) 的员工，公司将收回床位，取消该员工 住宿资格，另行安排人员入住。 31、对于个人在外租房想搬回公司入住者， 需提前3天填写<住宿申请表>，经宿舍 管理员或办公室批准后方可搬入集体 宿舍入住。 32、凡自动辞职或被公司辞退之员工，必须 于批准离职当日搬离宿舍。 33、禁止到异性宿舍。 34、自觉保持宿舍安静，尊重其他班次员工的休息。 35、所有探视员工的亲属，须出示有效证件 进行登记，经员工宿舍管理员核实无误 后批准后方能进入宿舍。探访时间:8: 00时至23:00时。探访人员不得擅自 进入非探访员工所住宿舍。 36、不允许留除本宿舍外的其他人包括亲 属、朋友等外人在员工宿舍住宿。 37、员工退出宿舍时，必须到宿舍管理员或 办公室办理退出登记手续，由宿舍管理 员清点宿舍一切物品，遗失、损坏则照 价赔偿。 38、带行李、物品出宿舍大门的员工须自觉 接受宿舍管理员或保安的检查。 39、凡外出的员工必须在24:00时前回宿 舍，晚上1:00至6:00保安应当拒绝 任何人员出入宿舍，因员工加班而迟归 除外。 40、保安人员、宿舍管理在着装、礼仪和遵守公司制度方面应该成为全公司员工的表率。第十五章 员工福利 一、膳食 1、公司免费给员工提供早餐、晚餐、 宵夜(夜班人员)，每个员工应牢固树 立“勤俭节约，浪费可耻”的思想，按 自己饭量打饭，如浪费粮食则按公司规 定处罚。 2、打员工餐时自觉排队，不准夹队 拥挤，更不准到员工灶就近打饭。 3、在公司指定地点用餐，不将员工餐带到工作岗位或其它地点食用。 二、住宿 1、公司为员工提供住宿，但员工若 违约未干满合同期限，则应按每日伍元 向公司交纳住宿费。 2、员工应遵守《宿舍管理制度》，若 有违反，按有关规定处理，情节严重者 予以辞退。 三、各奖项的设置: 全勤奖、效益奖、建议奖、实话实说奖、优秀员工奖、标兵流动奖、工龄奖等各种奖项。 四、按公司的需要为员工提供培训与学习 的机会。 第十六章 员 工 培 训、考核与发展 一、培训的意义: (1)为员工提供培训，就是给员工的最大福利。 (2)培训可以使员工树立正确的人生观和世界观。 (3)培训首先从制度做起，学习和掌握好制度，有利于员工遵章守纪提高员工的从业能力，树立员工的自信心。从根本上提高员工的素质。 (4)通过科学地培训可使员工体面与尊贵起来。 二、培训课程 (1)一年开展一次员工守则的大型培训，要求全员参加。 (2)一年各部门管理工作和业务的培训，要求各部全体参加。 (3)一年开展一次大型营销培训，要求全体员工参加。 (4)一年开展一次大型企业文化培训，要求全体员工参加。 三、培训时间、考试考核规定 1、培训时间: (1)公司对主管领导定期培训每 年6次，为 1、3、5、7、9、11六个 月份的上半月，下半月为主管领导自 习时间，每日以400字为准来编写对 下属各部的培训教材。并在下半个月 对主管领导进行考核。 (2)每年的2、4、6、8、10、12 六个月份上半月为主管对各部下属 的培训时间，下半月是各部下属的实 战与总结的自习时间，由主管对员工 进行考核。 (3)通过培训用理论联系实际， 用实战检验理论，来提高员工队伍的 心理素质和技能技术上的创新，来提升整个企业的竞争能力。 (4)各部领导的培训结束后，主管随即拟定对下属的培训计划，针对下属工作中的薄弱环节进行重点辅导与训练，并以考试考核的结果来评估培训人的业务绩效。 (5) 培训与教育可根据员工受训后的工作表现针对性地随时提供。 (6)各部门拟定培训计划并按计划切实推行; (7)各部门主管经常督促所属员工增强其业务处理能力，充实业务知识，必要时得指定所属限定员工必须阅读与业务相关的资料与书籍; (8) 各部门利用员工的突出表现或反差表现，以专题研讨报告 或个别教育等方式实施机会教育; (9) 经常性地开展以“为员工 服务，为社会服务”为目标的教育， 把员工利益最大化的理念植根于员 工队伍中去。 四、培训的考核与纪律 (1) 把部门主管实施的教育 训练成果列为平时的考核记录，做 为评估主管业绩的标准; (2) 受训人员接到培训通知 时，除因重大疾病、重大事故被主 管核准后可暂停培训; (3) 培训除另有规定外，一律 在本公司内实施。 (4)每次考试的规则，根据培训时间及考试项目制定。 (5)每次考试分应试和补考两次。 (6)每次考试前一二三名，和团体一二三名给予相应的奖励待遇。 (7)通过补考未及格的应试人员 给予重新缴纳培训费的处理，领导干 部以上的除辙消职务或降职使用外， 还要扣除岗位津贴、并重新缴纳培训 费。 五、培训考试奖励、处罚管理办法(试行) 为了提高员工自身素质，督促员工加强学习，从各方面提升员工的整体水平，对公司及直营店进行的培训考试制定本办法。 (一)合格标准 1、公司人力资源部统一进行的常规考试，满分为100分，满60分为合格; 2、公司相关直属部门进行的相关业务、技能考试，满分为100分，满80分为合格。 (二)奖励标准 1、每月员工大会对考试优秀的可以予以奖励(店内掌握奖励名额); 2、奖品标准为20—30元。 (三)处罚标准 1、考试不合格 (1)普通员工扣款10元; (2)组长及以上领导扣款50元。 2、考试作弊 (1)普通员工扣款20元; (2)星级员工及组长级以上领导扣款100元。 3、缺考或补考管理办法 缺考或培训考试不合格的员工必须进行补考。补考不合格者，缓发工资，直至考试合格。 4、无故缺考 进行罚款50元处理，同时仍需要补考。 (四)其他 本办法中所列的扣款项目不影响其他奖项的发放。 对讲机使用管理规定 1、使用常识 (1)天线应注意的事项: ?只能使用原配或认可的天线。未经认可不得随意更换和拆卸天线和对讲机。 ?在使用时，不要用手去拿天线。 ?不要使用损坏的天线。在发射时，如果损坏的天线接触皮肤，可能引起轻微的灼伤。 (2)电池使用注意事项: ?用原配或认可的电池。未经许可不得随意更换电池。 ?电池裸露电极的部分不得与金属导体如瓶启子、钥匙等物品接触。 ?充电时间:保证在8个小时以上。 (3)对讲机操作注意事项: ?当对讲机正在发射时，保持对讲机处于垂直位置，并保持话筒与嘴部3,5厘米的距离。发射时，对讲机距离头部或身体至少2.5厘米。 ?讲话时，首先按住播音按钮2秒钟后方可讲话，讲完话2秒钟后将按钮松开，以保证对方可听话语的完整性，其次语速在1秒钟一个字左右，以保证话语的清晰。通话时间不得超过1分钟。 ?不许抢话，听到对方回话完毕3秒钟后方可使用对讲机。 ?使用过程中不要进行多次开机、关机的动作，不许随意改变对讲机的频道，同时把音量调整到适合您听觉的音量。 2、对讲机的管理 (1)实行专人专用专管制，坚持谁用谁负 责的原则。由办公室统一负责管理。 (2)对讲机的出库及退库手续必须经驻店经理批准后方可办理。 (3)各部门要根据岗位需要合理的配用对讲机。 (4)保持对讲机的清洁，无油垢、水质。 在对讲机的固定位置即对讲机的正面 及机体接触电池的部位写明持机人的 姓名。以免电池与机体混乱。 (5)电池和耳机的使用寿命均在1年，如 在此时间内非质量问题被损坏的由持 机者进行赔偿。 (6)持机时间:上午10:30――14:00， 下午6:00――10:00，夜市在10: 00――凌晨8点。在这三个时间段， 各班次所有持机者的对讲机不得离 身，特别是驻店总经理。持机者听到 呼叫后，立即回话不得延迟或保持沉 默。如有类似现象发生，一经发现， 每次按罚款20元处理，驻店总经理罚 款100元。 (7)持机者不得利用对讲机谈论与工作无关的事情。 (8)各部门由专人负责领取及收回，由办 公室统一负责充电。在充电过程中， 无特殊情况不得随意使用对讲机，以 保证发放时电池量的饱满。 (9)在交接过程中，双方都要确认其对讲机的完整性及清洁度，并签字确认。 (10)使用时，每部对讲机必须配有耳机， 在通话过程中如发现耳机出现问题 时，立即上报办公室管理人员。由办 公室管理人员负责处理，及时更换。 (11)对讲机出现毁坏、残损等一系列问题 使对讲机不能正常使用 时，要及时 上报办公室，由办公室管理人员负责 与厂家联系进行维修。 (12)对讲机出现一切非质量问题的由持机者承担相关责任及费用。 目录 第一章总则„„„„„„„„„„„„„1 第二章 岗位设置表„„„„„„„„„2 第三章 总经理致辞„„„„„„„„„3 第四章 经营理论„„„„„„„„„„7 第五章 企业文化„„„„„„„„„„8 第六章 员工守则„„„„„„„„„„12 第七章 入职程序„„„„„„„„„„29 第八章 员工考勤制度„„„„„„„„38 第九章 奖惩条例„„„„„„„„„„42 第十章 公务处理程序„„„„„„„„ 第十一条 沟通与交流„„„„„„„„ 第十二条 安全条例„„„„„„„„„„ 第十三条 知识产权保护„„„„„„„ 第十四条 生活管理制度及规定„„„„„ 第十五条 员工福利„„„„„„„„„„ 第十六条 培训、考核与发展„„„„„„ 对讲机使用管理规定„„„„„„„„„