衝突、談判與溝通
主講人陳英豪
壹、衝突
1.是指二個團體或個人由於不同的目標、利益、認知或價值,而在心理上或行為
上直接或間接地,以公開或暗地相互對峙、鬥爭的狀態
2.四種層次的衝突
---個人內部的衝突:個人價值觀念、情感之互相牴觸,而產生自我掙扎、矛盾---個人間的衝突:上司與下屬間、夫妻、親子、同事間的衝突
---群體內部的衝突:一個團體或組織內部衝突,如科室間、不同部門間的衝突---群體間的衝突:不同團體、國家、族群、勞資間之衝突
3.衝突的正面功能
a.有助發現問題
b.提升危機意識與士氣
c.促進自我反省與成長
d.排遣焦慮情緒
e.刺激創新變革
f.提供分析診斷
4.衝突的負面功能
a.增加彼此對立
b.破壞均衡穩定
c.引發焦慮情緒
d.阻滯創造行為
e.阻塞意見溝通
f.阻礙總體目標
貳、談判與協商
1.談判或協商是二個或二個以上的個人或團體之間,解決衝突的一個「過程」。
經由談判,雙方都願意調整自己的要求,以達成相互都能接受的協議
2.談判與協商是ㄧ種雙方將自己的觀點從「最理想」調適到「最可行」的過程
3談判的特性
---談判就是發揮理性,做有效的衝突管理不是強者即贏家的競爭、對抗
---談判基本目標是相關各方的共存,是互惠互利,雙贏的結果
---衝突當事者都同意,衝突無法再繼續下去,需要一個解決
方案
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---談判談的是利益內涵,而不是以道德或以「是非對錯」作為主要內容
---談判的完成,不損及雙方的關係與感情
參、談判的發展
ㄧ、準備階段
1. 訂出目標及優先順序--LIM的運用
---理想(Like)目標:希望能實現的最好目標,供對方在談判之初討價還價之用---預期(Intend)目標:依據所得資訊,預判對方可能接受的條件
---底線(Must)目標::只要低於這個價位或條件,就堅決的拒絕
2.分析現狀
---分析及研判雙方對客觀情勢的認知,及其各自價值判斷
---透過資訊的分析,估算雙方的目標範圍及其利益內涵
3..資訊的搜集與提供
4.任務區分
---領航者:與對方正面對陣者,負責執行談判、提出建議等工作,但不一定
是最資深者
---整理者:替領航者提出疑問、澄清立場及整理歸納
1
---觀察者:負責觀察、記錄雙方的表現,以供領航者進一步攻防之參考
二、討論階段
1.互相介紹人員、開場白等破冰過程中,營造和諧氣氛後,即進入陳述方
意見、交換看法的討論階段
2.在本階段,可以試探到有關對方的資訊:其目標、態度、禁忌,以作進一
步提議的基礎
3.討論中要聽懂對方的「暗示」,即他在某項目上可能妥協,以突破僵局
三、提議階段
1.所有的提議應該是條件式的
2.把餅做大---善用「如果」句型
3.善用「暫停」、「轉移」技巧
4.「切香腸」策略,如同擠牙膏,每次要求ㄧ點,不斷討價還價
四、結束階段
1.如果談判條件已在雙方都可以接受的範圍,或已無法改變雙方的條件,而且
你估計已無法迫使對方作進ㄧ步的讓步時,就是談判結束的時機
2.三種結束的可能
---和局:雙方取得共識,各獲利益,於是簽署協定
---敗局:談判破裂,未能達成協議
---僵局:是ㄧ種假性敗局,雖未能達成協議,但只是暫時性的終止,還有重新開始談判的可能性
3.善後處理
---談判破裂無法達致協議時,有可能產生二種不同的發展:一個是維持「買賣
不成仁義在」的關係,尋求可能的轉機,並做出下一輪談判的準備。
---另一個發展則是情勢轉變成公開對抗,開始做宣戰的準備
---談判破裂,結束用語應力求符合禮貌,不應該用粗暴的方式來結束談判。
---基本上的原則是,儘量把談判破裂的原因歸到客觀存在的問題,而絕對要
避免涉及人的因素
4.打破死結的方法
a.變換議題
b.把餅做大
c.準備替代方案
d.尋求調解人
e.更換談判陣容
f.問題上呈
g.暫時休會
h.由雙方專家單獨會談
i.用非正式談判代替正式談判
肆、傾聽與同理心
1.80/20 法則:80% 聆聽,20% 說服
2.注視對方:有助於集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言
3.注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去?
4.適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:「然後呢」
5.要能聽出話中話,或未講出來的話
6.重複對方的話
7.常見錯誤的溝通
a.安慰
b.建議
c.說教
d.質疑
e.批評
f.責備
伍、「說服」的技巧
1.開始時,先討論容易解決的問題,然後再討論可能引起爭論的問題
2.如果能把正在爭論的問題和已解決的問題連在一起,則較有希望達成協議
3.假使有兩個訊息要傳給對方,應先告知較讓對手喜歡的訊息
4.強調雙方處境的相同處,要比強調雙方的差異,更能使對手了解和接受
5.雙面論證正比單面論證,更具說服力
陸、培養幽默感
1.幽默感是溝通的潤滑劑,可以緩衝情緒,帶動氣氛,化解尷尬
2.是運用意味深長的詼諧語言抒發情感、傳遞資訊,以引起聽眾的快慰和興趣,
從而感化、啟迪聽眾
3.不正面回答問題,而是用迂迴、誇張、不調和、雙關語、轉彎、不對稱並置、
自我解嘲等方式回答問題
4.幽默可以淡化人的消極情緒,消除沮喪與痛苦。具有幽默感的人,生活充滿
情趣,許多看來令人痛苦煩惱之事,他們卻應付得輕鬆自如
5.幽默是一種特殊的情緒表現,是適應環境的工具,是面臨困境時減輕精神和
心理壓力的方法之一
柒、學會讚美
1.真心誠意:不要言過其實,注視著對方
2.真心誠意:不要言過其實,注視著對方
3.具體明確:使用一些籠統含糊的字眼,只會讓人覺得只是禮貌性的應酬話
4.強調內在特質
5.大方接受讚美
捌、拒絕的藝術
1.服務拒絕法:提出另一個合理的建議,雙方都有下台階
2.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,法規限制,環境的限制
3.贊同拒絕法:「是的?K但是?K」,先表示同情或給予讚美,然後再提出理由加
以拒絕,溫和而堅持
4.言他拒絕法:先行迴避,以後再討論
5.沉默拒絕法:沉默、微笑、搖頭
6.用一群人來拒絕: 如委員會決定的
玖、公務談判的問題
1.授權不足,層級太低,無法做決定
2.事不關己,態度被動,害怕出錯
3.經驗不足,難以應付專業對手
4.法令牽制,討價空間太小,又須避免圖利他人的嫌疑
5.缺乏訓練,準備不足,技巧呆版
6.利益團體及民意代表的利益遊說
7.首長更迭,政策搖擺,目標不定
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