2013XXX医院物业管理整体服务方案

XXX医院2013物业管理整体服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 目录前言第一章医院情况简介…………………………………………4第二章对本项目物业管理的整体设想及策划……………………5第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理…………6第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标…13第五章拟采取的安全与秩序维护方案……………………………14第六章绿化和保洁管理方案………………………………………22第七章停车管理方案………………………………………………30第八章物业管理报价………………………………………………31结束语前言首先，十分感谢宿州市中医院领导对华意物业的信任，如有幸承接“宿州市中医院”项目物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“宿州市中医院”的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们以华意物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借华意物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“宿州市中医院”的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“宿州市中医院”的物业价值，并使“宿州市中医院”成为宿州市医院管理行业的品牌。本项目物业管理实施方案是根据贵方提供的“宿州市中医院”物业管理服务和合作意向，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。再次感谢宿州市中医院领导能给予我们合作服务的机会。第一章企业基本情况简介一、公司简介安徽华意物业管理前身隶属华意实业（香港）集团，专业从事物业管理服务，持国家物业管理企业三级资质证书。2009年进入安徽市场。我公司秉承科学的管理理念、现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，组建了一支具有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门经理（主任）和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理经验。公司自成立以来，不断学习和借鉴先进的物业管理经验，一直坚持社会效益带动经济效益，物质文明和精神文明同步发展。二、企业理念根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点，我公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理1、团队意识和吃苦精神：团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。3、先进模式和一体化管理：企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（ISO9001：2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。第二章对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“宿州市中医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。一、总体管理服务目标前期目标成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；提高服务质量和标准，提升宿州市中医院品质。合同目标在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。一年内通过“宿州市物业管理优秀医院”的考评；二年内通过“安徽省物业管理示范医院”的考评；二、管理服务理念―――――华意物业让您更满意让——严格管理、规范服务、心心交流您——医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门更——优于行业标准、优于其它企业、100%医护人员及病人第一。满意——成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友成为合作方甲方的好参谋、好帮手、三、服务承诺1、总体指标（1）满意度指数百分之95以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，2、分类指标（1）管理处设专线24小时受理服务（2）医护人员及病人接待时间：365天8:30-20:30；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务有关公共设备、设施维护及绿化养护（略）第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置（虚线部分未做拟案）管理处经理保洁绿化主管保洁绿化部主管秩序维护队秩序维护领班门岗监控机动巡岗设备部设备主管保洁工电工给排水管道工房屋维修工　2、管理处运作方式及各部门职责（1）管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设秩序维护队、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况。减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责，管理处直接向公司负责，公司直接向医院负责。（2）部门职责[秩序维护队]秩序维护队负责医院治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。[设备管理部]（略）[保洁部]清洁管理部负责医院公共区域和室内卫生　　3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求[管理处经理]大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规具有丰富的高档医院管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力[秩序维护服务]具备物业秩序维护人员岗位上岗证书年龄20－40岁之间，男性身高不低于五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过华意物业培训中心专业培训[维修养护]（略）[保洁]通过保洁专业化培训熟悉高档办公公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围[人员配备21人]序号岗位人员备注1管理处主任12护卫队长13护卫员64保洁部长15保洁员12合计21人[岗位职责和工作范围]管理处主任在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织贯彻医院管理服务的工作计划。负责组织医院公益性活动。完成院方领导交办的其他任务。工程部部长（略）秩序维护队长在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值秩序维护进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量 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进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及医院消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。协助完成管理处布置的医护人员及病人特约服务。保洁班班长服从管理处经理的领导，对医院的清洁负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成医护人员及病人提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。完成管理处经理交给的其他工作任务。门岗秩序维护对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品出门证》后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；协助主管进行紧急服务处理。巡逻岗秩序维护对秩序维护主管负责，服从上级命令；巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁员对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。工程技术人员（略）二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是华意物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据市场发展的需要，建立了自己的“培训中心”。每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。[新进员工培训方案]培训内容：公司基本情况、组织机构公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递《员工手册》、职业道德及有关制度教育【管理处主任培训】通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理ISO9001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般办公管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时[秩序维护服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉华意物业管理《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；4、熟悉华意物业管理秩序维护服务的运作模式。5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。[保洁服务培训内容]课程概述：通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。[设备管理培训内容]（略）三、管理规章制度1、医护人员及病人投诉处理管理办法1基本要求接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。2投诉受理处理办法对医护人员及病人的口头（）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到宿州市中医院管理处，并在《医护人员及病人投诉处理单》上作好书面记录。根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。若投诉问题管理处无法解决，应及时上报公司，经研究后再行处理。　2、医院消防安全宣传和防范设想1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升宿州市中医院防火工作的管理水平。3、工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力提高消防的意识、能力和水平。4、通过整治防火安全薄弱环节加大医院消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；为宿州市中医院提供良好的防火安全保障。第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员的服务内容和指标[秩序维护服务]管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务男性，身高以上秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车位管理服务、　监控岗服务、治安管理。[设备维护]（略）[保洁服务]保洁服务人员形象健康保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄在服务过程中保持良好的精神状态服务内容：公共区域及室内的保洁。第五章拟采取的安全与秩序维护方案一、安全管理概述在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，依靠院方技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供全方位的安全管理。二、安全管理工作特点宿州市宿州市中医院安全管理工作特点如下：1．人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全2．消防要求高3．车辆管理复杂医院停车场，既有医院内部及病人的车辆，还有外来人员车辆，且车辆进出频繁。做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。三、安全管理目标1．人员进出井然有序2．突发事件迅速得到解决3．治安案件发生率为0四、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。五、安全管理内容与方式1．安全管理内容（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动。保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行。（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：维护宿州市中医院交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。（5）紧急事件和突发事件的安全管理2．安全管理方式安全管理的方式以闭路电视监控为主，辅之以秩序维护门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。医院安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据宿州市中医院医院实际情况，设置门岗、定时与不定时巡岗。六、组织建设1．秩序维护队伍的组建成立秩序维护队，设队长1名，下辖秩序维护员、消防值班员（兼）智能控制中心值班员（兼）。2．秩序维护队伍的管理（1）秩序维护队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防技能、车辆疏导指挥训练，并定期和不定期考核。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）实行监管机制。物业管理处秩序维护队主管对秩序维护值班人员的工作进行督查、指导。（4）注重形象。我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升宿州市中医院的形象。秩序维护员训练、考核安排表时间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班秩序维护后十分钟整装，准备接班23：00，7：00，15：00换岗仪式各岗位交接班秩序维护每周周一班务会一周秩序维护 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 ；传达公司、管理处精神；本周工作安排。管理处值班室非值班秩序维护周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班秩序维护周五体能训练长跑适时决定非值班秩序维护每月月底星期天技能训练会操适时决定非值班秩序维护月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体秩序维护每半年第六个月底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体秩序维护每年年底公司考核综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体秩序维护3．安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、区内巡视检查等重点区域检查、车辆疏导等的安全管理。（1）岗位要求1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。2)严格按岗位职责要求履行任务。3)保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4)建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接的口头和书面汇报。5)礼貌待人，热情服务。（2）门岗控制工作要点1)发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备。（3）安全监控工作要点1)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视宿州市中医院内的安全状况。2)密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并前去询问盘查，同时向管理处值班人员报告。3)监控中心人员严守秘密，不得泄漏宿州市中医院监控点等秩序维护方面的详细资料。4)对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 院方维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，确保技防设备的可靠性。5)闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。（4）车辆疏导工作要点1)按宿州市中医院车辆有关管理规定放行或禁行。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)进行车位安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。4)定时巡视车位，防止用户粗心而造成损失，处现车辆报警及时赶到现场。5)有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。（5）巡视检查工作要点1)勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。2)巡视范围包括宿州市中医院内的办公区、各机房、各处通道等。3)巡视中严格杜绝盲点，思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处。4)巡视时有礼有节，认真回答医护人员及病人和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。5)接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。6)为了营造医院环境的安静、祥和，采取正装巡逻方式，佩带对讲机进行巡视检查。（6）标识系统为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。（7）出入登记管理贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生。遇有计划性重大活动安排时，根据院方要求制定活动配合计划，做好预留车位及场地（8）消防管理贯彻预防为主，实行人防、技防的有效结合，做好日常消防防范工作。1)消防设施管理消防通道是否畅通无阻。消防器材是否已按要求配备。消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。消防水源是否满足要求。做好相关记录。在下列场所，应增加巡视频率：重点防火的部位。装修施工现场。设备及机房严格执行交接班制度2)消防日常管理①坚持“预防为主、防消结合”，做好医院的消防工作。②做好消防宣传工作，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识。内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散。（9）公共卫生安全管理公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对宿州市中医院的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国务院出台《突发公共卫生事件应急条例》组织实施。建立防护网络（略）健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。七、安全管理的重点宿州市中医院每天的人流量大，为防止出现盗窃、破坏等问题，我们将充分利用宿州市中医院内的闭路监控系统，密切注意营业场所的异常情况，对可疑人员进行重点监视。交替巡逻，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确秩序维护全。1．消防管理在楼内严禁明火操作。下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。八、安全状态控制管理我们将宿州市中医院报警的应急处理纳入安全状态控制管理。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。针对不同的状态，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。为宿州市中医院提供快速反应、保障有力的安全服务。反应时间限定表各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量3分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟九、突发事件处理1．突发事件的处理1)管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。2)值班人员严守岗位。3)秩序维护队长负责安全防范，安全管理部负责治安、交通事件的处理。4)其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或救助。暴力事件秩序维护人员应立即制止犯罪行为，通知监控室，同时向物业管理处经理及有关领导汇报。必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证宿州市中医院正常工作秩序。对聚众闹事者，秩序维护人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证宿州市中医院的正常工作，并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理①查验证件，开箱检查物品。②对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。③对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。④严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。⑤增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。车辆事故处理1)疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。2)拔打122报警，移交交警处理。3)全力抢救受伤人员，保护好现场。4)记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5)监控室调整监控设备实时录像。2．火灾事件应急处理措施（1）如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业管理处经理及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。（2）消防中心切断医院相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。第六章绿化和保洁管理方案绿化管理方案（略）二、保洁管理方案清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；为医护人员及病人、访客提供一个清洁、舒适的环境和工作环境；操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；爱护物业各项设施及财物；及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；节约用电、用水；[服务标准]（6：00-7：00）拖扫病房，办公室（医生，护士，主任等）门厅，走道，楼梯，冲洗开水间、卫生间等。（9：00-10：30）再次打扫病房，保持卫生区域的清洁，进行空气消毒。（13：30-14：30）拖扫病房，各办公室，门厅，走道等卫生区域。（14：30-15：00）进行紫外线和空气消毒。（15：30-16：30）垃圾清运人员收送垃圾（生活垃圾）至垃圾站，分类处理。以环境保护为目的，预防交叉感染，特作以下物料，工具，消毒液使用规定。（一）垃圾袋使用规定品名垃圾袋颜色可回收垃圾（瓶、纸皮等）待定不可回收垃圾生活垃圾黑色垃圾袋（二）卫生工具使用规定名称区域标记拖把扫帚簸箕病房、抢救室、处置室、公共走道楼梯等蓝色标记卫生间红色标记办公区域黄色标记（三）消毒液配制及使用标准品名配制比例和使用方法工具类：拖把、抹布等用（1：20）84消毒液浸泡30分钟后，方可使用痰孟、便壶等用（1：6）84消毒液浸泡30分钟后，方可使用地面，墙面，扶手，窗台等用（1：20）84消毒液擦抹本草案呈院领导审阅，根据院方具体要求再做合理调整。[保洁方案构想]根据院方有关人士介绍及本公司人员现场察言察看，我们将以国际清洁商联会（世界卫生权威组织TSSA）所规定的保洁特性为标准，严格执行我公司制定的《物业工艺手册》，为宿州市中医院创一流的物业保洁。（一）保洁范围及人员配置表保洁区域人员配置人数（名）住院部保洁员4名4肝病科保洁员2名2门诊部及外围卫生保洁员1名1离休干部接待中心保洁员1名1合计8人（二）日常工作安排及标准内勤工作内容频率/日标准1地面保洁温拖4次，30分左右巡场一次无尘，无水，无杂物，无粘遗物。2墙面保洁擦抹一次无印迹，无杂物，清洁光亮3方柱擦抹一次无印迹，无杂物，清洁光亮4门、窗、玻璃擦抹一次，清洗一次/周无胶质，无杂物，透明光亮5卫生间全面保洁4次，随脏随洁无异味，无脏迹，无尿碱，无水垢，镜面、墙面、地面清洁光亮6门厅全面保洁4次，随脏随洁，30分钟牵尘一次地面清洁，玻璃光亮，无污垢，杂物7办公室及病房开水间全面保洁4次，随脏随洁桌面、地面、垃圾等全面保洁2次8公共过道湿拖4次，30分钟巡场一次，随脏随洁地面清洁，无污垢，水迹，烟头等杂物9天棚每日清洗一次无灰尘、挂灰，无蜘蛛网10灯具每周清洗一次无灰尘，清洁光亮11标示牌每周清洗一次无尘，清洁光亮12楼梯抹手擦抹，湿拖2次，随脏随洁梯间无泥沙，无蜘蛛网、挂灰，清洁光亮13垃圾收集垃圾日产日清垃圾篓无堆积，无积水，无污迹14院内广场随脏随洁地面清洁，无杂物（三）工具使用及消毒程序为预防交叉感染，严格规范工具使用及消毒程序。1、拖把、扫帚、簸箕、抹布等清洁工具分区使用，并设有标记，共防4类。第一类为医护人员办公室使用，第二类为病房使用，第三类为公共区域使用第四类为洗手间使用，工具在每日下班前消毒一次，抹布使用前后均经（1：20）84消毒液消毒30分钟。2、痰盂、痰杯、便壶，每日以（1：6）84消毒液消毒30分钟。3、各保洁区域地面墙面抹手，每日以（1：20）84消毒液消毒擦抹一次，并进行空气消毒一次。4、每周重点消毒程序：周一、擦洗消毒公共场所病人床位（床架、床头柜、椅子、废水篓、水瓶）。周二、擦洗、消毒值班室、办公室、会议室、治疗室、桌、椅、纸篓、水瓶等。周三、擦洗、消毒开水间、配餐间、厕所、污物间、走廊。周四、擦各个楼层、楼梯、病区玻璃。周五、全面大清洁、消毒一次。（四）保洁员的工作内容内勤1、清洁各值班室、办公室、治疗室、换药室、病室、大厅、走廊、台阶地面，随脏随洁。2、各部门办公室、会议室、开水间、污物间、厕所卫生，并随脏随洁。3、清理各部门办公室、会议室、病区汇总垃圾一次。4、清理各部门办公室、病室病人床头柜、桌椅、电视机、床架浮灰一次。一桌一布，用后使用1：20配制84消毒液消毒，清洗后晾干。（五）保洁程序1、拖扫地面（1）打扫和干拖交替进行。（2）把墙身、墙边，楼梯台阶、花盆底打扫干净。（3）地面必须保持清洁，无杂物。2、乳胶漆墙面的清洁（1）乳胶漆墙面每周清洁一次。（2）用鸡毛掸子或干净的拖把轻轻拂去墙面的灰尘。（3）用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹使用细砂纸轻轻擦掉。（4）用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰迹。（5）扫净地面灰尘，再用湿拖把拖将地面。3、玻璃门、镜的清洁（1）发现玻璃粘有污迹时，先用玻璃刀铲除干净。（2）用毛套没入玻璃水中。（3）毛套用套按在玻璃顶端上下垂直抹（有污迹的地方重复抹）。（4）玻璃刮刮去玻璃上的水分。（5）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较近时，可把毛套和水刮作横轴移动。（6）用毛巾抹玻璃面上的水珠和地面上的污水。4、门窗的清洁（1）门拉手接触次数特别多，容易传播细菌，故清洁时，把清洁剂喷在无毛绒的毛巾上抹，达到无污迹、无尘埃为止。（2）定期用（1：20）84消毒液消毒。5、男、女洗手间的清洁（1）台面、镜面、地面无水珠。（2）地面墙壁无灰尘、无污迹。（3）马桶墙面无水污迹。（4）洗手台、盆面无污迹、无杂物。（5）卫生间无灰尘，碱油盒无污迹。（6）各项设施完好无损，如发现有损坏及时报告管理处，并协助保护现场，查明原因。（7）日常保洁工作要保持洗手间较高的卫生标准。（8）每天上下班前后对洗手间进行全面大清洁（包括洗马桶、尿槽、洗地面、洗擦洗手盆及台面，抹擦玻璃门等）。6、电梯清洁保养（1）把示意的告牌安放在电梯门前，以示工作。（2）清洁玻璃镜面，手扶梯面、侧面、手扶带。（3）用半干、湿布擦电梯门（指导塑料和胶条部分）及木板。（4）关上电梯门。（5）用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分。（6）地面清洁（保持无灰尘、杂物）。7、灯具清洁（1）关闭电源，一手托起灯置一手拿螺丝刀拧松灯置的固定螺丝取下灯置如果是清洁高空的灯具则架好梯子，人站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤。（2）取下灯置后，用湿抹布擦后灯置内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。（3）将灯置装上，并用螺丝刀拧昆固定螺丝但不要用力过大，防止损坏灯置。（4）清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下类管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。8、清除虫和蜘蛛网勤巡查空调、天棚出风口、立柱、灯具、灯置内是否有虫和蜘蛛网，一经发现，立即消除。9、清洁地垫揭开地垫，扫净地面沙砾粒灰，用湿拖把拖干净地面，用洗涤剂清洗地垫，清水冲干净后，凉干放回原处。10、常见影响清洁的情况有哪些？如何处理？（1）梅雨天气的处理办法。梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮肃剥落，电器感应开关自动导通等现象。出现这些现象的处理办法是：在大厅人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。增派人员，及时清干地面、墙面水迹。如反潮现象比较严重，应在大厅铺设一条防滑地毡，并用大块的海绵吸干地面、墙面的积水。仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾等防潮用品。（2）暴风雨天气的处理办法。①天台的阴暗沟渠、地漏，要派专人检查，如有堵塞及时疏通。②各岗位清洁员要配合秩序维护员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿地面、地面及打碎玻璃。③仓库内备好雨具、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。（3）发生水管瀑裂的处理办法。当楼层内发生水管爆裂，造成楼层浸水时应按下列办法进行：①迅速关闭水管阀门，并立即通知秩序维护员和院方维修人员前来协助。②迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知院方电梯工关闭电梯。③用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面的水分。④打开门窗，用风扇吹干地面。（五）日常工作考核细则日常工作考评表项目满分序号标准要求分值得分备注内勤70分1地面保洁：无尘，无水，无杂物，无粘遗物8分2墙面保洁：无印迹，无尘，清洁光亮6分3立柱：无印迹，无杂物，清洁光亮6分4门窗玻璃：无胶质，无杂物7分5卫生间：无异味，无脏迹，无尿碱，无水垢，镜面，墙面，地面清洁光亮7分6门厅：地面清洁，玻璃光亮，无污垢，杂物5分7办公室：桌面地面垃圾等全面保洁2次5分8公共过道：地面清洁，无污垢，水迹，烟头等杂物4分9天棚：无灰尘，挂灰，无蜘蛛网4分10灯具：无灰尘，清洁光亮4分11标示牌：无尘，清洁光亮4分12楼梯：梯间无泥沙，无蜘蛛网，挂灰，清洁光亮4分13垃圾收集：垃圾篓无堆积，无积水，无污迹，垃圾清运率达100%5分[保洁质量三查制度]员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。第七章停车管理方案停车管理方案【道路交通管理方案】医院出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。医院允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。第八章物业管理报价物业管理费用测算：1、人员工资及福利待遇（21人）：年支出计264055元主要包括基本工资、奖金、福利、社会保险、培训费用等；序号职务测算依据人数（名）年支出（元）备注1管理处主任15001180002护卫队长10001120003护卫员2000248000医院2个正式工吸收4护卫员8004384005保洁部长800196006保洁员70012100800小计21人2268001员工福利平均每人每年100019人190004个正式员工（2个工程、2个秩序维护）福利已包含在工资内2工会经费按工资总额的2％21人4536依据税法3教育经费按工资总额的2.5％21人5670依据税法4残疾人保障基金按用工人数21人的1.5%×25553元（宿州市人均年工资标准）21人8049根据政府文件执行合计21人2640552、企业利润：利润13202元序号支出项目测算依据年支出(元)备注1企业利润按总费用的5%13202以上1项之和264055的5%3、法定税费：支出15692元序号支出项目测算依据年支出(元)备注1法定税费按总支出的5.66%15692以上2项之和277257的5.66%4、合计支出费用：286960元序号支出项目年支出(元)备注1人员工资及福利2640552企业利润132023法定税费156924合计292949物业管理费年支出合计为：292949元备注：根据贵院的实际需要，我公司可专门安排工程维修人员、陪护人员提供专业服务（方案另拟、费用另算）。结束语经考察，在贵院所提供资料的基础上，拟定了宿州市中医院物业管理实施方案，相信贵院领导能理解本公司希望与贵院真诚合作的意愿，真诚希望能有机会为贵院提供服务。通过本物业管理方案，相信贵院领导能对我们有一个较全面的认识和了解。安徽华意物业管理多年的成功运作，将是我们能为贵院提供高品质服务的保证。专业之道，至善至臻。凭籍优异之品牌、高超之管理艺术、先进之管理经验，安徽华意物业致力于向院领导、医护人员、病人提供完善之物业管理服务。如能有幸成为本医院之物业管理人，我们定当为医护人员及病人的利益不遗余力，，尽职尽责提供各项专业服务。我们相信，通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵院带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵院精诚合作。谢谢！安徽华意物业公司管理二00九年四月八日XXX市中医院物业管理服务方案制作单位：安徽华意物业管理制作日期：二OO九年四月八日XXX中医院物业管理服务方案目录前言第一章企业基本情况简介……………………………………………4第二章对本项目物业管理的整体设想及策划………………………5第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理……………6第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标……13第五章拟采取的安全与秩序维护方案………………………………14第六章绿化和保洁管理方案…………………………………………22第七章停车管理方案…………………………………………………30第八章物业管理报价…………………………………………………31结束语前言首先，十分感谢宿州市中医院领导对华意物业的信任，如有幸承接“宿州市中医院”项目物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“宿州市中医院”的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们以华意物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借华意物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“宿州市中医院”的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“宿州市中医院”的物业价值，并使“宿州市中医院”成为宿州市医院管理行业的品牌。本项目物业管理实施方案是根据贵方提供的“宿州市中医院”物业管理服务和合作意向，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。再次感谢宿州市中医院领导能给予我们合作服务的机会。第一章企业基本情况简介一、公司简介安徽华意物业管理前身隶属华意实业（香港）集团，专业从事物业管理服务，持国家物业管理企业三级资质证书。2009年进入安徽市场。我公司秉承科学的管理理念、现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支具有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门经理（主任）和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理经验。公司自成立以来，不断学习和借鉴先进的物业管理经验，一直坚持社会效益带动经济效益，物质文明和精神文明同步发展。二、企业理念根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点，我公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理1、团队意识和吃苦精神：团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。3、先进模式和一体化管理：企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（ISO9001：2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。“以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。第二章对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“宿州市中医院”创造价值，为医护人员及病人营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的环境。一、总体管理服务目标前期目标成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；提高服务质量和标准，提升宿州市中医院品质。合同目标在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。一年内通过“宿州市物业管理优秀医院”的考评；二年内通过“安徽省物业管理示范医院”的考评；二、管理服务理念―――――华意物业让您更满意让——严格管理、规范服务、心心交流您——医护人员及病人、行政主管部门、相关专业部门更——优于行业标准、优于其它企业、100%医护人员及病人第一。满意——成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友成为合作方甲方的好参谋、好帮手、三、服务承诺1、总体指标（1）满意度指数百分之95以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，2、分类指标（1）管理处设专线24小时受理服务（2）医护人员及病人接待时间：365天8:30-20:30；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务有关公共设备、设施维护及绿化养护（略）第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置（虚线部分未做拟案）管理处经理保洁绿化主管保洁绿化部主管秩序维护队秩序维护领班门岗监控机动巡岗设备部设备主管保洁工电工给排水管道工房屋维修工　2、管理处运作方式及各部门职责（1）管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设秩序维护队、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况。减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责，管理处直接向公司负责，公司直接向医院负责。（2）部门职责[秩序维护队]秩序维护队负责医院治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。[设备管理部]（略）[保洁部]清洁管理部负责医院公共区域和室内卫生　　3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求[管理处经理]大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规具有丰富的高档医院管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力[秩序维护服务]具备物业秩序维护人员岗位上岗证书年龄20－40岁之间，男性身高不低于五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过华意物业培训中心专业培训[维修养护]（略）[保洁]通过保洁专业化培训熟悉高档办公公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围[人员配备21人]序号岗位人员备注1管理处主任12护卫队长13护卫员64保洁部长15保洁员12合计21人[岗位职责和工作范围]管理处主任在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、医护人员及病人服务、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织贯彻医院管理服务的工作计划。负责组织医院公益性活动。完成院方领导交办的其他任务。工程部部长（略）秩序维护队长在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值秩序维护进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及秩序维护器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及医院消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。协助完成管理处布置的医护人员及病人特约服务。保洁班班长服从管理处经理的领导，对医院的清洁负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成医护人员及病人提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。完成管理处经理交给的其他工作任务。门岗秩序维护对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证《物品出门证》后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；协助主管进行紧急服务处理。巡逻岗秩序维护对秩序维护主管负责，服从上级命令；巡逻中遇医护人员及病人要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁员对保洁班长负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在班长带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。工程技术人员（略）二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是华意物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据市场发展的需要，建立了自己的“培训中心”。每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。[新进员工培训方案]培训内容：公司基本情况、组织机构公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递《员工手册》、职业道德及有关制度教育【管理处主任培训】通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理ISO9001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般办公管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时[秩序维护服务培训内容]课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉华意物业管理《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；4、熟悉华意物业管理秩序维护服务的运作模式。5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。[保洁服务培训内容]课程概述：通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。[设备管理培训内容]（略）三、管理规章制度1、医护人员及病人投诉处理管理办法1基本要求接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。2投诉受理处理办法对医护人员及病人的口头（）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到宿州市中医院管理处，并在《医护人员及病人投诉处理单》上作好书面记录。根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。若投诉问题管理处无法解决，应及时上报公司，经研究后再行处理。　2、医院消防安全宣传和防范设想1、管理处坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、进一步加大防火安全工作基础，全面提升宿州市中医院防火工作的管理水平。3、工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力提高消防的意识、能力和水平。4、通过整治防火安全薄弱环节加大医院消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；为宿州市中医院提供良好的防火安全保障。第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员