沈阳电信营业厅现场管理制度

沈阳电信营业厅现场管理制度   发布时间： 2008年01月09日 信息来源： [电信]   1.1. 营业服务管理1.1.1. 营业厅服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。1.1.2. 开店管理1. 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 指引客户。3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。5. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。1.1.3关店管理1. 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。2. 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。4. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。1.2晨会管理1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。客户中心晨会记录会议内容：1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。 3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。1.3交接班管理1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 1.4每日两级巡检制度1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。1.5特殊情况处理1.5.1设备故障处理：1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。 2. 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。 1.5.2客流高峰疏导处理： 1. 营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 2. 流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。 1.5.3业务体验区情况处理：1. 业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。 2. 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。 3. 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。 1.5.4功能区情况处理： 1. 营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。2. 流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。 3. 在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。 1.5.5营业台面的日常管理： 1. 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。 2. 电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。 3. 设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。 1.6应急情况处理：1.6.1 防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。1.6.2 发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。1.7客户投诉处理1.7.1 根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。 1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。 1.7.3 处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。 1.8现场卫生管理1.8.1 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。 1.8.2 营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。   资金运行安全，特针对收取款项（包括工程款和其他应收款项）的问题，重申以下规定： 1.        收取款项时，应首选银行转账方式。经办人应和财务及时沟通，将我单位账号提供给付款单位，让其直接将款项汇入指定的银行账户内。出纳应及时跟踪款项的到账情况，并将情况及时反馈给经办人，以便继续追收和办理相关结算事项。 2.        若付款单位要求上门收取现金的， 1 万元及以下的款项可由财务授权的经办人收取，所收款项必须在当日移交出纳，特殊情况不得迟于次日 10 ： 00 前上交； 1 万元以上的款项，必须由财务人员上门收取。 3.        若付款单位要求上门收取支票的， 50 万元及以下的款项可由财务授权的经办人收取，所收支票必须在当日移交出纳，特殊情况不得迟于次日 10 ： 00 前上交； 50 万元以上的支票，必须由财务人员上门收取。 4.        现金和支票的移交，必须办理书面移交手续。上门收取支票时，必须检查支票抬头是否填写完整、金额是否正确、日期是否有效、支票左上角是否划线，必要时可要求付款单位加盖“不得转让”章，确认**误后，方可收取。 5.        由经办人领取收款凭据（如发票、收据）外出收款的，必须办理书面签收手续，签收的表格上应列明以下事项：开票日期、票据号码、工程名称、收款内容、金额、领取日期、领取人签名等。领取收款凭据的经办人，必须是我单位的正式员工，否则不得领取。 现金管理制度 唐山工业职业技术学院 现金管理制度 为严格执行国家颁布的《现金管理暂行条例》，加强现金管理，防范现金使用过程中的违法违纪现象。根据我院的具体情况，制定本管理制度。 一、钱账分管制度 学院在现金管理上，必须建立钱账分管制度，也就是管钱的不管账，管账的不管钱。学院财务处出纳员统一负责办理学院的现金收付业务和现金保管业务。除此之外，出纳不得兼管收入、费用、债权、债务等账目的登记工作及不能兼管稽核、会计档案保管工作。 二、现金收入管理制度 出纳员按照合法的收费项目及标准收取现金，并开据正式收款收据，每日终了将所收现金分类上缴财政专户或开户银行学院帐户内。库存现金限额不得超过1000元。 三、现金开支审批制度 1、现金使用范围 (l)支付职工的工资、奖金、津贴、补助补贴、课时费等一切个人所得；(2)支付在院学生的困难补助、勤工俭学所得、助学金、奖学金及其他一切个人所得；(3)支付各类受聘人员的工资、奖金及其课时费等其他一切个人所得；(4)工作人员因公外出携带的差旅费，借款；(5)支付不能转帐结算的城乡个人的劳务报酬和零星货款。(6)材料物资及其他采购其价值在1000元以下的可以借支现金，超过1000元限额的，须通过银行转帐支付。(7)支付工程款、劳务费及相关费用不超过l000元，可以使用现金。 2、现金支领及报销的具体规定 （1）资金支出实行院长一支笔签批制度，出纳员按审批签字后的有效原始凭证办理付款业务，不符合现金开支范围及没有按规定办理各种手续的支出不予报销，特殊情况按院长授权办理。 (2)现金支领及报销时间：每周二、四。 (3)差费借款：在报销日前到财务处领取差费借款单，由院长签批后通知财务处备款，在报销日到财务处支取现金，各类外出人员返回后，一周内到财务处结算报销，如有特殊情况，经领导批准可延期1-2周，凡逾期不结者，从借款人工资中扣除。 (4)日常报销：报销人按合法的报销凭证金额提前到财务处登记用款 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，在规定报销日经出纳员对其凭证审核无误后准予报销。 (5)如遇紧急用款情况，财务处按程序临时准备资金支付。 (6)对私人借款和套用现金等行为一律不予支付。 四、现金的保管 1、出纳员按照规定对收付款凭证认真核对后办理收付业务，做到日清月结。 2、严守保险柜密码的秘密，管好钥匙，不得随意转交他人。 3、按库存限额留存现金。 4、对特殊情况下未能及时送存银行的超出库存限额的现金由财务处及时通知保卫处专人看管。 5、做好安全防范工作，注意防火、防盗、防霉、防虫蛀。 五、现金盘点制度 学院应定期组织库存现金的盘点，通常包括对已收到但未存入银行的现金、零用金等的盘点。 本制度自公布之日起施行。