浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 毕业论文

浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 毕业论文 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 Introduction to the development of China's hotel etiquette and practice 院系名称:艺术 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 系 班 级:空乘与管理096班 学 号:200905064620 学生姓名: 指导教师: 2013 年5月 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 目 录 摘 要 ................................................... I Abstract ................................................................................................... II 引 言 ................................................... 1 1 酒店礼仪文化的内涵和重要性 ............................. 2 1.1酒店礼仪文化内涵................................... 2 1.1.1酒店礼仪文化的背景 ................................................. 2 1.1.2酒店礼仪文化是酒店重要的竞争力因素 ................................. 3 1.1.3酒店行业礼仪文化建设现状 ........................................... 3 1.2酒店礼仪文化的重要性 ............................... 4 1.2.1酒店行业礼仪的重要性 ............................................... 4 1.2.2酒店行业礼仪文化中员工礼仪文化的重要性 ............................. 4 2 酒店礼仪文化的发展 ..................................... 5 2.1 酒店礼仪文化的本质、特征及原则 ..................... 5 2.1.1酒店礼仪文化的本质 ................................................. 5 2.1.3酒店礼仪文化的特征 ................................................. 5 2.1.3.1规范的操作程序...................................................................................... 5 2.1.3.2灵活的服务形式...................................................................................... 6 2.1.3.3丰富的文化内涵...................................................................................... 6 2.1.4酒店礼仪文化的原则 ................................................. 7 2.2 酒店礼仪文化的性质及发展趋势 ....................... 7 2.2.1酒店礼仪文化的性质 ................................................. 7 2.2.2酒店礼仪文化的发展趋势 ............................................. 8 2.2.3对酒店礼仪文化发展的建议 ........................................... 8 2.3 酒店礼仪文化的发展前景 ........................... 10 2.3.1酒店礼仪文化的成长 ................................................ 10 3酒店礼仪文化的实践 .................................... 11 3.1酒店礼仪文化实践的对策 ............................ 11 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 3.1.1将礼仪文化运用到酒店内部管理 ...................................... 11 3.1.2将礼仪文化运用到酒店对外服务 ...................................... 11 3.1.3将礼仪文化运用到酒店行业竞争 ...................................... 12 3. 2加强酒店礼仪理念文化建设，增强礼仪意识 ............ 12 结 语 ................................................ 13 参考文献 ............................................... 14 致 谢 ................................................. 15 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 摘 要 摘要:酒店礼仪文化作为酒店文化的重要组成部分，是衡量酒店服务质量的重要因素，是对外展示酒店形象的重要方式。酒店礼仪文化包括了制度、理念、行为三大组成部分，这三大组成部分在酒店管理中具有重要的作用。酒店只有加强礼仪文化的建设，以质量为灵魂，以文化为源泉，以创新促发展，才能满足顾客需要，使企业在激烈的市场竞争中激流勇进。 关键词: 酒店礼仪文化，存在的问题，发展前景及实践 I 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 Abstract Hotel etiquette culture as an important part of the hotel culture, is one of the important factors to measure hotel service quality, is an important method of foreign show the image of the hotel. Hotel etiquette culture, including the concept, system, behavior of the three components of the three components of each plays an important role in the hotel management. Hotel only to strengthen the construction of etiquette culture, take the quality as the soul, with culture as the source, promote development with innovation, to meet customer needs, make the enterprise impregnable in the fierce market competition. Key words: Hotel management， Etiquette culture， Build，The development of the etiquette culture，practice II 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 引 言 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度,素有“礼仪之帮”的美誉,礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。早在先秦时代,我们先人就建立了一套完备的礼仪。周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”,都说明了这一事实。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人:“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础,是一个领导者治理好国家、管理好公司戒企业的基础。 随着社会的収展,酒店行业也是越来越多,面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,不断収展壮大,有很多因素左右,其中,良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业,提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说,现代的市场竞争是一种形象竞争,企业树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,丼止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,酒店就会赢得社会的信赖,理解,支持。反之,如果大家言语粗鲁,衣冠不整,丼止失度,接人待物冷若冰霜戒傲慢无礼,就会有损酒店形象,就会失去顾客,失去市场,在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工,某一个小事情上,衡量一个酒店的等级,服务质量和管理水平。酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中,人们的相互关系错综复杂,在平静中会突然収生冲突,甚至采叏极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静,缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己,就容易使人际间感情得以沟通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各种事业的収展。所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现,我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。 今天的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。中国的酒店行业发展迅速，而酒店礼仪作为酒店行业的重要组成部分，其作用日益彰显，但当前的酒店礼仪存在着很多的不足之处，给企业的形象造成了很大的负面影响，企业只有使酒店礼仪更加专业化、规范化，才能满足顾客需要，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。今天的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。 1 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 中国的酒店行业发展迅速，而酒店礼仪作为酒店行业的重要组成部分，其作用日益彰显，但当前的酒店礼仪存在着很多的不足之处，给企业的形象造成了很大的负面影响，企业只有使酒店礼仪更加专业化、规范化，才能满足顾客需要，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着酒店行业的不断发展，酒店之间的竞争日趋激烈，从最基本的有形产品的竞争，再到无形服务的竞争，进而发展到文化的竞争，形成了最高水平的竞争形式。酒店礼仪文化是酒店文化的重要组成部分，是衡量酒店服务质量的重要因素，是对外展示酒店形象的重要方式。 1 酒店礼仪文化的内涵和重要性 1.1酒店礼仪文化内涵 在人类社会发展进程中，人们都必须在一定社会原则、价值观念的指导下，进行生活和生产，在历史的流变中，经过了不断的磨砺、加工、完善，不断形成连贯的、有序的，并有一定美感的行为的摆布或分隔，成为人与人之间，交往、交流的行为、语言方式或规则。这些规范便是伴随人类社会文化而产生的礼仪文化。时至今日，礼仪已经成为人们在社会交往中形成的，以建立和谐关系为目标的，符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和。 1.1.1酒店礼仪文化的背景 酒店行业在经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期后，进入了现代新型饭店时期。伴随酒店行业 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的逐步完善，酒店行业中的礼仪规范也逐渐确立和发展起来。酒店礼仪最早兴起于19 世纪初的大饭店时期，当时“饭店主要面向王公贵族、上层阶级、公务旅行者等市场，特点是规模大、设施豪华，讲究一定的接待仪式和礼貌礼节”。此后，酒店业在各个发展阶段，都十分重视服务和礼仪，并一直延续下来。现代酒店在注重有形物质文化发展的同时，也在关注无形精神文化的成长。酒店礼仪在这种背景，逐步显示出自身的文化特色。 2 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 1.1.2酒店礼仪文化是酒店重要的竞争力因素 酒店礼仪文化以有形的物质载体和无形的服务产品为依托，给客人带来物质上的满足，也让客人体验精神上的享受。因此，无论是酒店内在无形价值的展示，还是酒店外在具体形象的塑造，都离不开酒店文化的作用。 酒店文化作为一种企业文化，包含着物质文化、制度文化、行为文化、精神文化等各方面的内容。因此，加强酒店礼仪文化建设，就是对酒店文化的深入拓展。礼仪文化在酒店文化中具有重要的作用。首先，礼仪是反映酒店精神的必要形式，是宣传和强化酒店价值观的手段。酒店的经营理念和价值观，通过礼仪变成具体的约束酒店工作者行为的规范，成为指导员工的行为准则。礼仪使那些抽象、枯燥、呆板的文化概念和文化式样，变为员工活生生的经验和感受。礼仪也使抽象的酒店哲理、信念、价值观、规范等，变得具体、形象、可读可解，有利于酒店价值观向员工个人精神世界的转化。从这个意义上说礼仪是酒店文化“活”的要素。其次，酒店礼仪具有其他形式所不可替代的强大的增进友情、形成团队精神的功能。酒店员工之间提倡文明礼貌，可以改善同事关系，加强协作，共同朝着酒店目标奋斗。再次，礼仪文化具有美化酒店形象的功用。通过员工优质的礼仪服务，通过酒店的仪式典礼，可以塑造酒店形象，提升酒店的美誉度。酒店礼仪文化能增强酒店对员工的吸引力、凝聚力，在客人和竞争伙伴的心目中留下美好而深刻的形象。 1.1.3酒店行业礼仪文化建设现状 目前我国酒店行业的礼仪建设，处于一种重实践、轻理论，重结果、轻过程，重行为、轻思想的状况。现在酒店行业大都借鉴国内外先进的管理方法，使礼仪服务整体水平有所提高，但是酒店礼仪管理理念和管理机制并不成熟，有待健全和完善。我国酒店礼仪文化的理论研究，还处在一种初级的水平。虽然介绍酒店礼仪的专著数量不少，但是这些研究大都停留在较低的操作规范层面，没有上升到理论层面探讨酒店行业礼仪文化，很少有涉及到酒店礼仪思想理念的研究。虽然现有酒店礼仪研究的形式多样，但是将酒店礼仪文化系统化，并对各组成要素归纳分析的研究还从未曾有过。 3 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 1.2酒店礼仪文化的重要性 酒店礼仪文化的功能渗透到酒店的各个角落，在酒店接待与服务的各个环节都必不可少。 1.2.1酒店行业礼仪的重要性 礼仪是培养酒店业实用型人才的重要途径。酒店业是礼貌服务行业,因此酒店对广大从业人员和即将走上服务岗位的在校酒店管理专业的学生进行礼仪教育,是十分必要的。改革开放以来,我国的酒店业有了很大的发展,但我们的一些酒店在某些方面的现状是“硬件真硬,软件真软”。这种“软件”,即指酒店服务中缺乏礼貌礼节,这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员,只有在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,通过认真学习、了解、掌握礼仪的基本常识并在实践中运用,才能真正胜任本职工作,成为酒店业的合格员工。总之,礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国外先进酒店业之间的差距等方面起着重要的作用。学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行礼仪教学,探索有效的礼仪教学方法是很有必要的。 1.2.2酒店行业礼仪文化中员工礼仪文化的重要性 客人入住酒店不光满足基本的吃、住等生理需要，而且希望可以获得更多的尊重。马斯洛曾经把人的需求分为五个层次:生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受尊重的需要、自我实现的需要。客人在酒店追求的不仅仅是一种物质满足，更是一种精神上的满足，他们更在意精神和心灵上的满足。针对客人的心理特征，酒店不仅要从硬件上满足客人基本需求，还需用优质的服务来满足客人的心理需求。在酒店对客交往过程中，最直观最有效的服务就是礼仪服务，酒店员工的一个眼神，一个微笑，一句问候，一个动作，极大的满足他们的精神需求。 礼仪作为约定俗成的文化符号，是对人际交往行为、经验的高度浓缩或提炼，它在交往中能够帮助人们克服行为和情绪上的混乱和紧张不安，唤起交往所需要的真正情绪，抓住交往双方的注意力，从而提高人际交往的成功率。酒店是由多个部门组成的综合性组织，各个部门在工作过程中都是相互联系和相互制约的。如果每 4 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，互相支持、互相体谅，对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。 2 酒店礼仪文化的发展 随着人们生活水平的提高，对酒店及员工的服务要求也在不断的提高。酒店的礼仪文化和员工的礼仪问题就是最直观的体现。酒店礼仪文化也在不断的发展以促进酒店的发展。 2.1 酒店礼仪文化的本质、特征及原则 2.1.1酒店礼仪文化的本质 酒店礼仪是职业礼仪中的一种，它是指在酒店礼仪服务过程中形成的并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要目的是礼貌服务，宾客至上，使客人有宾至如归的感觉，进而更好地树立个人和酒店的美好形象叫。关于酒店礼仪文化本质的理解经历以下几个阶段。 2.1.2酒店礼仪文化的特征 酒店礼仪文化是礼仪要素在酒店行业的全方位展示，它既有一般礼仪的常规性，又带有酒店行业的特殊性。 2.1.3.1规范的操作程序 酒店礼仪的规范性是客观存在的。礼仪在社会生活中提供的是一种公认的约定 5 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 俗成的尺度，这种尺度既吸收了人类在发展过程中积累的经验，同时又因社会生活条件的不断变化而经常改变，它体现的是社会行为的模范程式。因此，酒店礼仪决定了酒店员工的工作行为模式，它以清晰的条理和系统的论述，告诉酒店员工如何进行礼仪服务。从员工的着装仪表到对客服务，从酒店的环境设置到形象宣传，各项工作都有章可循，统一标准，避免了员工在工作过程中主观因素的影响。虽然酒店内部部门较多，各自的操作程序和接待规范存在一定差异，但是酒店员工礼仪服务的根本宗旨是一致的，就是在尊重客人，一视同仁的原则下，按照操作流程为客人服务。 2.1.3.2灵活的服务形式 规范化、标准化是酒店礼仪服务的基准，而个性化、细致化则是酒店礼仪服务升华。酒店的服务章程具有规范性和统一性，但酒店客人的需求具有多样性和特殊性，所以在现实工作过程中，酒店员工要根据实际情况，在标准的礼仪规则基础上，灵活巧妙的使用礼仪技巧，使客人享受到贴心和周到的服务，这也是对礼仪规范性的完善和补充。这种灵活的礼仪服务形式打破了常规的模式，是标准化服务的升华，是规范化服务的提高。这种服务深得人心，更易从感情上得到客人的认可，从而使客人成为酒店忠实、永久的客人。这种灵活的礼仪形式已成为一种酒店发展趋势，正是在这种趋势的引领下，不同星级、不同类型的酒店以基本的礼仪服务规范为基础，迎合各自消费群体的需求，打造属于自身的独特的礼仪服务风格。 2.1.3.3丰富的文化内涵 酒店礼仪文化的丰富性从外在和内在两方面体现出来。一方面，对外而言，酒店如同一个开放的社会，汇聚了四面八方的客人，他们在饮食、服饰、居住、人际交往礼仪习惯等方面各不相同，为酒店带来了不同风格和类型的外来文化。另一方面，对内而言，酒店所在地的风俗民情影响着酒店文化，它从内在影响酒店员工的思想和观念，它从外在影响酒店的形象和风格，成为凸显酒店特色的招牌，成为吸引客人的亮点。因此，酒店本身是展示丰富文化风采的大舞台，具有极大的包容性和多元性。酒店的宗旨是满足每一位客人的需要，尊重每一位客人的选择，包括满足不同客人的文化需求，尊重不同客人的习俗。这些势必对酒店礼仪服务提出更高的要求，既要通晓国际礼仪惯例，又要了解不同地区的民俗风情，在工作中不断完善和改进，构建和谐共融的酒店文化氛围。 6 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 2.1.4酒店礼仪文化的原则 酒店在和谐、尊重、审美的原则指引下，不断加强自身礼仪文化建设。 (1)和谐的原则 建设具有和谐氛围的酒店，是所有酒店员工共同追求的目标。酒店员工在与客人的交往过程中，要以和谐相处为目的，根据自身的工作性质，将行为规范约束在一定的礼仪范畴中，各就其位，各尽其职，努力为宾客提供优质的服务，以融洽主客之间的关系，建立酒店和谐的氛围，促进酒店健康持续的发展。 (2)尊重的原则 尊重是礼仪的核心。古人说:“敬人者，人恒敬之。”就是说，尊敬别人的人，别人才会永远尊敬他。彼此互相尊敬，人与人之间的关系才能和谐，才会减少摩擦或纷争。在酒店工作过程中，酒店员工对客人的尊重，是自身良好品质和素养的体现，也是建立良好人际关系的基础，不尊敬客人则是失礼甚至失职的表现。掌握了尊重原则，就等于掌握了酒店礼仪文化的要领。 (3)审美的原则 礼仪具有美的属性。不论是内在的礼仪思想，还是外在的礼仪行为，都是美的表现形式。酒店礼仪文化秉承了礼仪的一贯对美的追求，要求酒店员工在工作过程中，做到举止优雅、服饰得体、仪容整洁、语言礼貌等。这些礼仪行为规范，不仅体现了员工的审美情趣，更重要的是让住店客人感受到一种美的享受和服务。因此，酒店礼仪文化必须坚持审美原则，才能为客人带来心灵和精神的满足。 2.2 酒店礼仪文化的性质及发展趋势 2.2.1酒店礼仪文化的性质 按照文化的性质来划分，酒店礼仪文化包含了三大组成部分，分别是酒店礼仪理念文化，酒店礼仪制度文化，酒店礼仪的行为文化。理念文化作为酒店礼仪文化发展的精神动力和源泉，指引礼仪行为的发展方向，处在最核心的深层次。制度文 7 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 化作为酒店礼仪文化发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层。礼仪行为是酒店礼仪文化的主体，是礼仪文化最显著、最集中的表现形式，因此处在最外层次。礼仪文化中的礼仪理念、礼仪制度都是促进礼仪行为改善和提高的重要因素，三者缺一不可。 2.2.2酒店礼仪文化的发展趋势 现代社会，人们称“形象”为企业继人、财、物之外的“第四资源”。可见，酒店形象对于酒店的发展，和酒店利益的保障起着至关重要的作用。而酒店礼仪作为酒店形象的保障，是酒店营销活动的基础和前提，更是一种管理理念、企业文化。所以礼仪对酒店的发展有重要的作用。 2.2.3对酒店礼仪文化发展的建议 第一阶段:服务论——一礼仪是一种服务 酒店业是综合性较强的服务行业，为客人提供吃、住、娱等多项服务。酒店的经营管理主要体系在两个方面:一是硬件系统，如建筑装潢、客房摆设、娱乐设施等;一是软件系统，即服务态度、服务水准和服务内容等。酒店的文化建设，需要做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。要把服务当成事业来做;把管理当学问来看;把问题当机遇来对看;把酒店当做是“永恒的事业”。酒店的产品是“服务”;酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化。创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力;一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息;再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点;经营创造特色、塑造品质、营造满意管理理念;以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。一切为了客人、为了一切客人。唯思想与行动保持一致，酒店的文化和发展才会更长久、更具有魅力。有了这样的文化内涵做酒店的坚强后盾，酒店才能得到更快的发展，由此得出，具有一定文化内涵的礼仪则是这一形势发展的必然趋势。服务是酒店业的产品之一，它贯穿于酒店经营过程的每一个环节。酒店礼仪的基本功能就是满足客人需求，为客人提供优质服务。一切为了客人、为了一切客人。学礼仪、用礼仪，能更好促进酒店的发展。 8 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 第二阶段:制度论——一礼仪是一种管理制度 英国著名的人类学家马林诺夫斯基认为，“人生而有文化，文化生而有约束”，他认为，包括礼仪在内的文化在其最初阶段允许安全中存在自由，并有一个剩余边际，同时也含有要遵守、服从某些约束的意思。酒店作为企业，不仅需要对外取得竞争优势，而且对内要进行有效管理，因此，酒店内部需要制定各种规章制度，来规范酒店员工行为，提高酒店的工作效率。礼仪作为一种约定俗成的行为准则，对约束酒店员工行为有重要的作用。 酒店礼仪要求酒店员工将礼仪行为纳为自身的一种自觉的行为。这种礼仪制度区别于一般的管理规则，既有强制性，又具有自觉性。一方面，酒店礼仪以制度的形式，硬性规定员工的外在行为表现，对员工进行规范化管理;另一方面，酒店礼仪要求员工以文明礼貌为根本原则，发自内心的为客人提供各种礼仪服务，以此树立酒店良好的形象。酒店礼仪既可以成为酒店标准化服务管理的样本，又可以成为酒店人性化管理的补充。酒店礼仪文化作为一种管理制度，充分显示出礼仪的规范性和制度性，将它灵活的运用在酒店的管理过程中，是对酒店管理制度的深化和发展。 第三阶段:文化论——一礼仪是一种酒店文化 酒店业发展迅速，酒店之间的竞争不再局限于硬件设施之间的竞争，已经上升到服务与文化的竞争。因此，具有优质服务和独特文化的酒店，往往能够吸引大量的客人，取得竞争优势。谢元鲁认为，旅游企业文化就是以不断提高旅游服务水平，并积极销售“旅游服务”这一商品，从而获得生存和发展条件为核心内容的团体精神形态的运行方式。积极向上，团结协作的企业文化对旅游企业来说越来越重要[9]。 酒店礼仪文化的这种发展进程，归根结底是由两个主要因素促成的。第一是竞争因素。酒店间的竞争依次经历了物质竞争、服务竞争、文化竞争的阶段，通过完善酒店物质产品功能而获得竞争优势的战略已经没有太大的运作空间，寻求酒店自身的文化意义，成为酒店新的竞争策略。第二是心理因素。从消费者心理需求而言，客人到酒店消费，本身就是带有寻求尊重、寻求归属感和实现自我价值的心理，酒店只有提供宾至如归、彬彬有礼的服务，创造文明礼貌的文化氛围，才能满足客人的心理需求，实现酒店的价值。因此，酒店礼仪文化的提出，标志着人们对酒店礼仪的认识进入到一个新的阶段。 9 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 2.3 酒店礼仪文化的发展前景 2.3.1酒店礼仪文化的成长 酒店礼仪文化的构建过程，就如同花朵的成长经历，从最初的萌芽状态，到逐渐成长，再到成熟。在不同的发展阶段，酒店礼仪文化的各个构成部分起着不同的作用。 (1)萌芽阶段 任何酒店要创建礼仪文化，首先要具备礼仪的意识和理念，也就是首先从思想上认识到礼仪对酒店的重要性，不论是酒店管理者还是普通员工都要清楚的意识到礼仪文化的创建为酒店带来的利益。在萌芽阶段，礼仪理念就如同礼仪文化的种子一样，最先播种在酒店这片土壤中，虽然种子很小，很容易被忽略，但是它的作用是无可替代的。礼仪理念包含的道德精神和文明服务意识，决定着今后整个酒店礼仪文化的内容和方向，整个酒店礼仪文化的生成就是理念文化的发育、成熟、展开和实现。 (2)成长阶段 酒店播下礼仪文化的种子后， 广泛的传播和推广，并得以贯彻和实施。因为任何一种理念，如果仅仅是存在于个别员工头脑中的思想，那它就没有作为种子要素发挥作用，酒店必须依靠教育培训等手段，才能使种子要素充分开化，变成全体员工共同认同的群体意识。因此，在酒店礼仪文化的成长阶段，礼仪制度文化的创建显得极为重要，通过制定和颁布一些规章制度来规范酒店行为，促使礼仪理念种子得到有效的生长。促进礼仪理念成长的催化要素，包括企业的教育培训、监督和执行、信息反馈、激励奖惩制度。 (3)成熟阶段 当酒店的礼仪文化发展到一定阶段时，礼仪理念意识已深入到酒店每位员工心中，员工己普遍、牢固地树立了各种意识，如服务意识、质量意识、顾客意识、合作意识等;同时礼仪素养和行为普遍的存在酒店员工身上，如文明素养、道德素养、礼仪服务等随处可见。当酒店的礼仪文化进入成熟阶段，会有多方面的体现。有将礼仪理念和礼仪行为集于一身的模范人物，有将礼仪理念和礼仪制度贯彻到底的酒 10 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 店仪式活动，还有将礼仪理念落实到实处的酒店物质环境和设施设备。当这些方面取得一定的突破时，酒店礼仪文化建设得到了一个质的提升。最后，当礼仪理念的种子播撒到整个酒店，礼仪制度应用于整个酒店，礼仪的物质载体展现在酒店各处，这一切最终都体现在酒店员工的礼仪行为上。当酒店的礼仪文化达到成熟阶段，礼仪行为必将习俗化，成为员工和酒店自觉遵守的内化的行为规范。这就是礼仪文化建设期望达到的目标。 3酒店礼仪文化的实践 酒店遵循礼仪文化的发展轨迹，将礼仪文化的内涵渗透到酒店的各个角落，在酒店实际经营管理工作中体现出来。 3.1酒店礼仪文化实践的对策 3.1.1将礼仪文化运用到酒店内部管理 礼仪作为约定俗成的文化符号，是对人际交往行为、经验的高度浓缩或提炼，它在交往中能够帮助人们克服行为和情绪上的混乱和紧张不安，唤起交往所需要的真正情绪，抓住交往双方的注意力，从而提高人际交往的成功率[10]。酒店是由多个部门组成的综合性组织，各个部门在工作过程中都是相互联系和相互制约的。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，互相支持、互相体谅，对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境[11]。因此，酒店礼仪文化可以改善酒店人际环境。 3.1.2将礼仪文化运用到酒店对外服务 马斯洛曾经把人的需求分为五个层次:生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受尊重的需要、自我实现的需要[12]。客人入住酒店不光满足基本的吃、住等生理需要，而且希望可以获得更多的尊重。因为客人在酒店追求的不仅仅是一种 11 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 物质满足，更是一种精神上的满足，他们更在意精神和心灵上的满足。针对客人的心理特征，酒店不仅要从硬件上满足客人基本需求，还需用优质的服务来满足客人的心理需求。在酒店对客交往过程中，最直观最有效的服务就是礼仪服务，酒店员工的一个眼神，一个微笑，一句问候，一个动作，都能温暖客人的心灵，极大的满足他们的精神需求。因此，酒店礼仪文化能满足酒店客人的需求。 3.1.3将礼仪文化运用到酒店行业竞争 目前，酒店行业竞争激烈，其实质就是酒店服务质量的竞争。研究表明，在酒店硬件设施相同的情况下，影响酒店优质服务的主要因素是服务意识与态度。讲究礼貌礼节是优良服务态度的关键。礼仪文化提升酒店行业价值具体体现在，塑造酒店良好形象，树立酒店品牌。酒店员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程是塑造组织品牌形象的基础工程。目前，我国许多酒店通过统一标识，统一服装，统一色彩等，塑造组织统一的品牌形象，使酒店员工自觉地维护组织的形象。同时酒店通过庆典活动、周年纪念、表彰大会等仪式，激发员工对本组织的了解、爱戴，加深感情，增强酒店的凝聚力和向心力。可见，礼仪文化在提升酒店行业价值中的作用是十分重大的。 3. 2加强酒店礼仪理念文化建设，增强礼仪意识 树立礼仪意识是构建酒店礼仪文化体系的基础，从酒店的宏观决策和战略思想，到员工个人的思想认识，都应该遵循合作、规则、和谐、审美的礼的规律。 首先，要解决酒店管理者对礼仪文化的认识问题。管理者必须首先自己理解和接受礼仪理念，并将礼仪理念融入到酒店的管理理念和经营原则之中，才能用来指导酒店的经营活动。当酒店管理者牢牢树立礼仪管理理念之后，才有资格向普通员工传播礼仪文化，向下灌输酒店的礼仪精神。管理者礼仪意识越强、修养越高，对酒店礼仪文化的创建、传播、贯彻实施也就越好。因此，酒店管理者在实际工作中要不断更新其自身的管理理念，树立和谐的文化竞争的新观念，同时在任命和选拔酒店管理者的时候，要重视考察其思想水平、文化素质及其对管理酒店的构想，只有保证了酒店管理者具备先进的礼仪文化管理观念，才能解决酒店员工的认识问题。 其次，要使酒店礼仪理念得到酒店员工的普遍认同。酒店员工能否全面而又较为深刻地理解礼仪理念，并在自己的工作实践中不断地强化传播，直接关系到酒店 12 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 礼仪文化建设的效果。调查结果显示，要加强员工个人的礼仪思想修养，重点需要增强员工的守则意识、协作意识、尊重意识，因为他们直接影响到员工能否遵守酒店的规章制度，能否处理与同事与客人的关系，能否具有团队协作精神。具体来说，增强员工的礼仪意识，可以从以下方面着手:第一，礼仪意识的培养要有针对性，重点加强年纪较轻的、守则意识较弱的员工的教育工作;第二，礼仪意识的培养要有科学性，礼仪意识的形成要符合心理学的发展规律，对员工在实际工作中遇到的困惑，要进行开导和化解，使员工坚定礼仪服务的信念;第三，礼仪意识需要潜移默化、循序渐进的形成，让员工进行反复的学习，利用酒店内刊、酒店网站等形式，让员工在友好、和谐的氛围中工作和生活，才能最终培养员工自觉的礼仪意识。 结 语 综上所述，酒店礼仪文化已不再是抽象的理论阐述，在现代酒店管理中，礼仪文化已经作为一种管理方式，从理念、从制度、从行为等方面提高酒店内外管理水平，加强酒店竞争实力，是酒店必须保持和加强的管理手段。实践证明，在现代酒店管理中，礼仪文化已经作为一种管理方式，从理念，从制度，从行为等方面提高酒店内部管理水平，加强酒店竞争实力，是酒店必须保持和加强的管理手段。 13 浅谈中国酒店礼仪的发展和实践 参考文献 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