站务员职业资格等级考试（初级）考试2012.11--题型 分值分布 覆盖分布 复习范围

站务员职业资格等级考试（初级）考试2012.11-- 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 型 分值分布 覆盖分布 复习范围 站务员职业资格等级考试(初级)考试2012.5 题型及分值分布 总分合计100分 , 填空20分，1分/空，20个空 , 单选15分，1分/题，15道题 , 多选20分，2分/题，10道题 , 名词解释15分，5分/题，3道题 , 简答24分，6分/题，4道题 , 台帐填写6分，6分/题，1道题 专业知识覆盖分布 , 客运服务(含地铁实用英语、地铁服务手语、路网服务常识等)，35% , 票务专业，30% , 客运安全，20% , 屏蔽门专业，5% , 地铁常识和客运组织专业，10% 复习范围 (一) 客运服务(含地铁公司服务规范、地铁实用英语、地铁服务手语、地铁路网换乘知识) , 地铁服务规范: 第一篇 第2条、第3条 第二篇 第21—40条、第46条、第47条、第50条、第54、55条、第59、60条、第68条、 第71条、第78条、 , 地铁实用英语 翻译:1、洗手间在哪,Where is the toilet? 2、早上好。Good morning. 3、在那边。Over there. 4、谢谢。Thank you. 5、抱歉让您久等。Sorry to keep you waiting. 6、你可以看一下这个地图。You can look at this map. 对话:1、May I help you?——Yes, please.(需要帮助吗。——是的。) 2、How many tickets do you want?——Two tickets.(买几张票。——2张。) 3、Where can I get a ticket? ——It’s over there.(售票处在哪。——在那边。) , 地铁服务手语 1、 有 2、售 3、汽车 4、您 5、票 6、分钟 7、当天 8、 厕所 9、好 , 地铁路网换乘知识 , 名词解释:服务规范第96条。 , 简答题:(服务规范第2条、第97—98条) 1、简述车站运营前应具备哪些运营条件, 2、请简述如何为肢体残疾乘客提供特殊服务。 3、请简述“人工售票”服务环节中“售票服务过程”的工作要求，并列举规范语言示例。 4、请简述“监票进/出站”服务环节的工作要求，并列举规范语言示例。 5、请简述“票卡问题”服务环节中“单程票/IC卡不能正常进站或出站”时的服务要点，并列 举规范语言示例及不当行为。 6、请列举“票卡问题”服务环节中“单程票遗失”时规范语言示例。 (二) 票务专业 , AFC设备和车票的使用常识 a) 一卡通异型卡无法插入TVM充值的，可使用BOM设备对其进行充值。 b) 乘客可使用纸币、硬币在TVM上购买单程票。 c) TVM一次最多可发售10张单程票。 d) TVM进行一卡通充值业务时，最低充值金额为10元。 e) TVM进行一卡通充值业务时，最大可接受100元纸币。 f) TVM进行单程票发售业务时，可接受最小面额纸币为5元纸币。 g) TVM进行单程票发售业务时，可接受1元硬币，不能接受1元纸币。 h) TVM进行一卡通充值业务后，可为乘客打印水单凭证。 i) TVM进行一卡通充值业务时，可由乘客选择是否打印充值凭证。 j) TVM不能发售一卡通卡。 k) 车站的AG按进出站方向可分为:进站闸机、出站闸机、双向闸机。 l) 可以通行的闸机通道，顶棚向导标识应显示为绿色箭头;不可以通行的闸机通道，顶棚向 导标识应显示为红色叉子。 m) 2元单程票和福利票不能在机场线使用。 n) 车票的完整信息包括一次进站记录和对应的出站记录。 o) 每张单程票、福利票仅限当日1人1次乘车使用;一卡通卡每次乘车过程中仅限1人使用。 p) 一卡通卡可以透支一次，透支额在下次充值时从充值额中扣除。 q) 1.2米以下的儿童免费乘车，但必须由成人带领，同行成人须按规定支付乘车费用;两名 及以上儿童除一名免票外、其余也需支付乘车费用。 r) 使用福利票的乘客乘车时应同时携带本人免费乘车证件。 s) 无票乘客强行出站的，需补交票款20元 t) 不具备使用资格者违规冒用福利票时，没收其车票并补交票款100元。 , 票务工作 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 第一章 总则 第4条 第二章 管理模式及 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 第5条 第三章 车票管理规定 第32、33条的车站库存部分、第37—40条、第42条、第61条、第 64—72条 第四章 票务工作制度 第83条、第85条 第五章 票务管理规定 第90—91条、第95—103条、第105、106条、第112条、第114条、 第124条、第128条、第130条、第133、134条、第136条、第146条 第六章 票务工作纪律 第150—164条 第七章 票务作业 第165、166条、第171条、第178条 第八章 各岗位工作流程 第182条的售/补票员和监/补票员部分 第九章 票务作业管理规定 第190—194条 第十章 AFC设备使用管理规定 第238条的降级模式设置权限、第240条的紧急模式设置时 间和设置权限、第259、260条、第264条 第十二章 附件1、附件3 , 名词解释 1. AFC系统的特殊通道 又称安全门，为保证AFC系统付费区的封闭性，要求车站在日常运营中将其锁闭。 2. 票务作业中的力度交接 指交、接双方必须当面进行清点并在相关报 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 、台账上进行签字、确认。适用于现金、一 卡通储值卡、发票、应急纸票等各类有价票据的交接管理与作业。 3. 手持检票机的签到 将手持机与车站综控室SC用数据线进行连接，操作员用本人ID号进行登录。 4. AFC系统中的员工ID号 又称操作员号，是员工操作AFC系统终端设备的唯一身份认证，ID号和密码由操作员本人 保管，应注意密码泄漏。 , 简答题 1. 简述发票的对外发放要求 2. 简述发票的换领原则 3. 简述票务员换发福利票的相关规定 4. 简述AFC系统终端钥匙使用时应注意什么 5. 简述在什么情况下可以退票 6. 简述办理退票作业的要求 7. 简述故障卡的回收程序 , 台帐填写 售票员能够根据BOM水单填写《车站日交款明细》 (三) 客运安全 1、《运营事故处理规则》是根据事故的性质、原因和影响，将安全事故分为运营事故、火灾事故、劳动安全事故和交通事故。当发生各类安全事故时，要及时按照报告程序上报。对于隐瞒不报或未如实反映情况的单位和个人给予严肃处理。 2、“三敏感”事故中的“三敏感”是指:敏感时间、敏感地点、敏感事件。 3、按照《生产安全事故报告和调查处理条例》(国务院493号令)的有关规定，根据事故损失及对运营造成的影响和危害程度，将地铁公司内控运营事故分为重大事故、大事故、险性事故、一般事故。 4、《运营事故处理规则》中责任运营事故系数折算的统计规定:一起责任A类一般事故系数为1件;一起责任B类一般事故系数为0.5件;一起责任C类一般事故系数为0.2件;一起险性事故折算3.5件A类一般事故;一起大事故折算11件A类一般事故;一起重大事故折算22件A类一般事故。 5、员工上岗应按规定着识别服和劳动防护用具，禁止穿拖鞋、高跟鞋上岗，未到下班时间不得提前换装。 6、接触轨未停电时，严禁跳下站台或进入洞内。综控员在处理紧急事宜时除外，但必须穿好绝缘鞋做好自身防护。 7、新调入员工必须经过公司、站区、班组三级安全教育并经考试合格后，方可上岗。 8、发生突发情况时应认真履行本岗 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ，做到沉着、果断，遵守纪律，服从指挥，严禁擅自离开指定岗位。 9、清扫道床须在接触轨停电后进行，应从站台两端的扶梯处上下，禁止跳上跳下站台。清扫道床前应向综控员问明有无轨道车，清扫完毕填写《车站安全巡视登记簿》。 10、全体员工应认真贯彻《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》。坚持“预防为主，防消结合”的工作方针，履行消防安全职责，保障消防安全。 11、进行登高作业时必须有专人监护。监护者必须自始至终监护作业情况，严禁擅自离开。 作业者不得将物件随意乱扔，工作完毕后检查有无工具遗留在高处。 12、事故分类: 1) 列车夹人行车构成(险性事故) 2) 运营线上发生冒烟、明火构成(险性事故) 3) 工作时间饮酒或检测发现上班前饮酒构成( 险性事故) 4) 中断正常运营20分钟构成(A类一般事故) 5) 使用自动扶梯、自动步道运送物品，导致扶梯损坏停运构成(A类一般事故) 6) 在客流量激增危及安全运营时，未采取限制客流量的临时措施的构成(B类一般事故) 7) 车站出入口、通道不畅通，安全、消防、疏散导向等标志不醒目的构成(B类一般事故) 8) AFC设备全站不能使用构成(B类一般事故) 9) 擅自调取、传播视频监控录像和电话录音构成(B类一般事故) 10) 缺岗、漏岗、在岗期间赌博、打牌、看电视、玩游戏等其它严重违章的情况构成(B类 一般事故) 11) 非吸烟区域吸烟构成(C类一般事故) 12) 未按规定穿戴劳动防护用品构成(C类一般事故) 13) 使用扶梯和自动步道运送物品的构成(C类一般事故) 14) 车站出入通道的台阶或地面破损，影响乘客安全通行构成(C类一般事故) 15) 车站大门破损，致使失去防护作用构成(C类一般事故) 16) 造成安检设备丢失、损坏的构成(C类一般事故) 17) 未在车站配备急救箱的构成(C类一般事故) 18) 电器、设备接线不符合安全规定构成(C类一般事故) 19) 站厅、车厢乘客须知及安全标志不齐全构成(C类一般事故) 20) 消防设施、设备、器材、工具、备品未配置或状态不良构成(C类一般事故) (四) 屏蔽门专业 1、每侧站台设有24樘滑动门，6樘应急门，2樘端门。 2、屏蔽门的门体包括:固定门、应急门、端门、司机手推门、滑动门。 3、正常运营时，应急门关闭且锁紧，在站台公共区与轨道区域之间起隔离作用。列车门无法对准滑动门时，其作为乘客疏散的通道。 (五) 地铁常识和客运组织专业 1. 地铁目前使用的路网2元单一票制、机场线25元单一票制 2. 车站按站台形式分为岛式站台、侧式站台、混合式站台 3. 车站客运设施包含站台、站厅、通道、售票系统、检票系统、自动扶梯、自动人行步道、台阶、向导标志系统、屏蔽门系统 4. 遇车站通道内乘客长时间逗留，影响通行时，正确的处理要点是由工作人员负责疏导乘客出站;当乘客有特殊困难时，提供帮助;当乘客不配合时，请求公安人员支援。 5. 巡视扶梯时发现扶梯有异音，正确的处理要点是立即阻止乘客乘梯;检查扶梯梯级无人站立后关梯;挂出故障提示牌，报修。 6. 路网限流组织措施有排队进站、分批进站、进出分流组织、单方向组织换乘、组织列车在站通过