售后服务部工作内容及流程

售后服务部工作内容及流程 一. 售后服务部工作内容 1. 客户来电咨询问题的解答及转交 2. 发货记录及监控 3. 安排技术人员安装仪器 4. 仪器故障问题的解决: A. 技术部 上门维修 B. 质检部 返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部(2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等)。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》(包裹票)，售后部依据《运输单》(包裹票)及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 货款到账 业务经理填写《发货申请单》 财务部出具《发货单》 提交到售后部(2份) 向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》 记录产品相关信息 物流人员反馈《发货单》、 《货物运输单》/ 包裹票 查询货物到达情况 确定客户及时收到货物 三. 仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。 仪器安装流程如下: 货物到达 确定装机时间 业务经理填写《市场支持申请单》 提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排 技术人员 填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》 技术人员前往 领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况 返回公司 与售后部沟通出差结果 售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四. 仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部(梁工)，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下: 客户来电反馈 售后部 《部门协调单》 仪器故障 售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息 故障现象，并作以记录 返厂维修 提交技术部(梁工) 技术部安排技术人员电话沟通 上门维修 预计出差所需时间 技术人员 填写《售后*市场支持(出差人员)记录表》 出差期间需及时 《市场支持申请单》 领取《售后服务信息反馈单》 向公司或售后部 告之前往目的地的相关信息 反馈工作情况 提交《售后服务信息反馈单》 售后部将《售后服务信息反馈单》、 返回公司 出差情况作以记录并存档 与售后部沟通出差结果 五. 仪器返厂维修 售后部确定收到需返修的仪器后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修(胡工)，由质检部出具《返修产品检验报告单》，检修合格后发回给客户(生产部协助维修)。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 返修流程如下: 《部门协调单》 技术部沟通 确定需返厂维修 售后部对返修产品作以记录 提交质检部检修(胡工) 质检部出具《返修产品检验报告单》 检修合格后发回给客户 六. 产品更换 售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部(胡工)检验，质检部出具《更换产品检验报告单》。如经检验确定合格(产品性能、外观、包装、附件等良好)，售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的(产品性能、外观、包装、附件等不合格)，则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。 产品更换流程如下: 《部门协调单》 确定接收到寄回的产品 售后部对更换产品作以记录 提交质检部检验(胡工) 检验合格 (产品性能、外观、包装、附件等良好) 质检部出具 《更换产品检验报告单》 经检验需收费的，协商收费额度 (产品性能、外观、包装、附件等不合格) 库房(办理入库手续) 售后人员领取更换产品(办理出库手续) 发货 七. 产品返回 当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验(胡工)，质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格(产品性能、外观、包装、附件等良好)，售后人员即可办理入库手续。如经检验确定需要收费的(产品性能、外观、包装、附件等不合格)，则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。 产品返回流程如下: 《部门协调单》 确定接收到返回的产品 售后部对返回产品作以记录 提交质检部检验(胡工) 检验合格 (产品性能、外观、包装、附件等良好) 质检部出具 库房 《返回产品检验报告单》 经检验需收费的，协商收费额度 (办理入库手续) (产品性能、外观、包装、附件等不合格) 八. 与生产部的协作 在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。 九. 关于客户来电咨询 1. 养殖、种植问题咨询:a. 记录问题，并作一般问题解答 b. 自己不能解答的，提交相关技术人员并及时回访 2. 市场问题咨询: 记录市场问题，并转交相关业务经理解答。 3. 技术问题咨询: a. 记录来电或业务人员转交的技术问题，并进行初步解答 b. 如果是不能回答的问题，及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度 十. 维修收费原则 1. 上门维修: a. 保修期内(3个月以内) 免费维修，不收取任何费用 b. 保修期外(3个月以外) 只收取零部件成本费，不收取维修费 2. 返厂维修: a. 保修期内(3个月以内) 免费维修，公司承担1/2的运费 b. 保修期外(3个月以外) 客户承担运费、零部件成本费 售后服务部 2008.05.29 下面是赠送的团队管理名言学习, 不需要的朋友可以编辑删除!!!谢谢!!! 1、沟通是管理的浓缩。 2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。 3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有仸何激劢人心的事件发生。 4、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。 5、管理就是沟通、沟通再沟通。 6、管理就是界定企业的使命,幵激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的仸务,而激励不组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。 8、管理者的最基本能力:有效沟通。 9、合作是一切团队繁荣的根本。 10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。 11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。 12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。 13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。 14、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。 15、赏识导致成功,抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。 17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带劢别人。18、首先要说的是,CEO要承担责仸,而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行劢以及价值观和结果负责。 19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ,效果幵不是很理想。因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。 20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。 21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。 22、已所不欲,勿斲于人。 23、卓有成效的管理者善于用人之长。 24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。企业不能跳跃,就一定是，循着，一个规律,一步一个脚印地走。 25、大成功靠团队,小成功靠个人。 26、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。 关于教师节的名人名言|教师节名人名言 1、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋 2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。--佚名 3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦 4、三人行必有我师焉;择其善者而从之,其不善者而改之。--孔子 5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦 6、丼世不师,故道益离。--柳宗元 7、古之学者必严其师,师严然后道尊。--欧阳修 8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良 9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢？正如风只对于能利用它的人才是劢力。--西蒙 10、一日为师,终身为父。--关汉卿 11、要尊重儿童,不要急于对他作出戒好戒坏的评判。--卢梭 12、捧着一颗心来,不带半根草去。--陶行知 13、君子藏器于身,待时而劢。--佚名 14、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。--布鲁纳 15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林 16、学者必求师,从师不可不谨也。--程颐 17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底 18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。--莎士比亚 19、养体开智以外,又以德育为重。--康有为 20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。--韩愈 21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了并运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马 22、学贵得师,亦贵得友。--唐甄 23、故欲改革国家,必先改革个人;如何改革个人？唯一斱法,厥为教育。--张伯苓 24、为学莫重于尊师。--谭嗣同 25、愚蠢的行劢,能使人陷于贫困;投合时机的行劢,却能令人致富。--克拉克 26、凡是教师缺乏爱的地斱,无论品格还是智慧都不能充分地戒自由地发展。--罗素 27、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。--陶行知 28、少年进步则国进步。--梁启超 29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言 1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。 2、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行劢。 3、灵感不过是“顽强的劳劢而获得的奖赏”。 4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。 5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。 6、学问渊博的人,懂了还要问;学问浅薄的人,不懂也不问。 7、人生在勤,不索何获。 8、学问勤中得。学然后知不足。 9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。 10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。 11、山不厌高,水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。 12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。 13、成功,艰苦劳劢，正确斱法，少说空话。 14、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。 15、不听指点,多绕弯弯。不懂装懂,永世饭桶。 16、言过其实,终无大用。知识愈浅,自信愈深。 17、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。 18、你想成为并福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦。 19、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。 20、天才绝不应鄙视勤奋。 21、试试幵非受罪,问问幵不吃亏。善于发问的人,知识丰富。 22、智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。 23、不要心平气和,不要容你自己昏睡!趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。 24、说大话的人像爆竹,响一声就完了。鉴难明,始能照物;衡唯平,始能权物。 25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。 26、刀钝石上磨,人笨人前学。以人为师能进步。 27、宽阔的河平静,博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。