银行网点如何提高服务水平
近年来，金融业市场竞争日益加剧，由于产品同质化的特征十分明显，因此，服务就成为决定竞争胜负的关键。银行的营业网点如何为客户提供高效、快捷、满意的服务，是值得认真思考和急需解决的问题。
一、加强规范服务的管理
优质服务建立在规范的职业礼仪基础之上，更是全体员工一系列言行举止的集成。加强规范服务的管理，就必须以银行员工职业道德和规范化服务为基础，结合内外部的服务质量测评，对每位员工的日常行为提出具体
标准
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和
要求
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，倡导每一位员工从办理每一笔业务、接待每一个客户做起，做任何事情都必须严格按照标准，讲究服务的细节和规范，以展现银行的品牌形象。一是从每天的晨会开始。召开晨会旨在激励员工的工作积极性，调动员工的工作情绪。在晨会中，主持人应对网点前一日服务进行
总结
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点评，指出不足，并要求对存在问题予以纠正，力求不断改进。二是保持工作场所的整洁卫生，所有物品需摆放整齐有序，杜绝脏、乱、差现象。三是规范操作行为。员工的服务越规范，
表
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明员工越专业;员工越专业，客户就越信任银行。四是培养员工的敬业精神和增强员工的时间观念，确保为客户提供热情、周到、准确、快捷的服务，所有员工必须牢记 “以客户为中心 ”的服务理念，真正把客户的呼声作为第一信号，把客户的需求作为第一选择，把客户的利益作为第一考虑，把客户的满意作为第一标准，并在实际工作中时刻践行服务宗旨，着力提高柜员与客户的沟通能力与服务客户的职业素质，增加为客户服务的本领与技巧，不断推出服务客户、便利客户的新措施。
二、充分发挥大堂经理的作用
一名优秀的大堂经理对提升银行网点的服务质量起着不可忽视的作用，其职能一是加强服务管理。主动协助会计主管对本网点的服务情况进行管理和督查，及时纠正违反规范化服务的现象。二是维护正常的营业秩序。要引导客户到相应柜台办理业务，辅导客户正确填写相关凭证，对小额存取款业务进行分流，既减少柜面业务压力，又提高自助机具的使用率。三是保持网点的环境卫生。大堂经理负责对网点的各种标识、利率显示屏、信息栏、宣传栏、自助机具以及便民设施等做到整齐有序摆放，及时更新信息栏，张贴宣传资料，为客户提供清洁优雅的服务环境。四是提供业务咨询。作为与客户接触的第一人，大堂经理必须具备较为全面的业务知识，熟悉本行的各种金融产品，能够为客户提供各种业务咨询。五是营销客户。大堂经理必须具有较强的营销能力和敏锐的洞察力，能识别高、低端客户，并根据客户需求为不同层次的客户提供个性化服务，为其当好业务参谋，以充分体现 “大堂制胜 ”的营销效果。
三、优化网点劳动组合
按照 “功能分区、业务分流、客户分层 ”的要求，银行网点应对现有的劳动组合进行调整。
(一)业务按操作繁琐程度划分。按照简单交易和复杂交易、现金交易和非现金交易以及相关业务设置窗口，解决柜台功能定位相同、客户随机散布在各个柜台办理业务的状况。如设置大堂经理引导服务区(含电子银行体险区)、现金区、非现金区、自助服务区，引导客户至相应区域办理。再如，将一般存取款交易、代收代付等简单业务与个人开销户、挂失、基金销售、电子银行、开立个人存款证明等复杂交易进行分离，简单业务在现金区办理，复杂业
务在非现金区办理;把银行汇票及本票签发、出售重要凭证、企业网银注册等一系列对公结算业务放在非现金区办理，既能方便内部凭证的传递，又能减少客户的重复等待时间，从而提高服务效率。
(二)对柜员按业务能力和熟练程度定岗。根据柜员业务能力的不同安排相应的窗口，把业务素质较高的柜员配置到复杂业务窗口，普通柜员配置到简单业务窗口，充分挖掘柜员的业务潜能，不断提高服务水平。
(三)对窗口按客户流量的规律开设。根据客户流量的规律变化、不同业务类型的时间分布以及现有窗口功能，弹性设置窗口，灵活安排员工临柜，这样既可解决网点服务资源在业务清淡时的浪费和高峰期时不足的矛盾，减少客户排队等候时间，也能保证柜员始终有充足的精力、饱满的精神为客户提供优质服务。要在业务清淡时段减少服务窗口，将减出的柜员调整至大堂服务区，增强大堂服务功能。
(四)对岗位按内控要求配置。对窗口的配置既要满足客户服务，又要达到风险可控的目的。为适应业务分区办理的需要，将主办会计调至现金区，主要负责现金区业务管理与授权，并承担柜员业务的滞后复核。现金区、低柜区各有一名主管坐班，这样既可减少柜员办理业务时相互授权的操作停顿，又可使授权专业化、规范化，起到既防范操作风险又提高服务质量的目的。
四、加快电子银行业务发展
银行网点要充分利用大堂体验区的功能优势，加大对电子银行业务的宣传力度，让电子银行业务成为网点服务的有效补充，使客户能够通过多渠道获得银行的服务。在体验区，客户可以亲自操作网上银行、电话银行，亲身感受电子银行所提供的方便、快捷与高效，提高其对电子银行业务操作的感性认识。客户利用网上银行、电话银行即可办理自助查询、打印银行卡对账单、银行卡挂失、修改查询密码等业务，简单、方便的自助操作，将逐步培养客户使用电子银行的习惯，使银行的服务不仅仅局限于大堂和柜面，而且让客户感受到服务无时间和空间限制的优越性。
浙公网安备 33021202002483