酒店给客人关于物品丢失的道歉信(范本)

酒店给客人关于物品丢失的道歉信(范本) 酒店给客人关于物品丢失的道歉信 酒店给客人关于物品丢失的道歉信 款。如果酒店尽到了告知义务，客人随身携带的贵重物品丢失时，酒 店可以减轻责任;但由于随身携带的贵重物品不便寄存，酒店即使作了声明也不能免除责任。然而，如果酒店没有尽到告知义务，则酒店需要承担的责任更多。此种情况下，酒店和客人双方应该本着真诚友 善、积极协商的原则进行解 决。 1(2 贵重物品是在酒店客房内丢失的，但没有发现客房房门或窗子有被撬过的痕 迹 发生此种情况如属于酒店管理的失误，例如服务人员在没有识别客人真实 身 份的情况下为客人打开房门、或在服务人员打扫房问时有不法分子趁机混入、或内部人员作案等，酒店应对客人的损失进行赔偿。如果属于客人原因，‎‎例如客人未关房门外出、钥匙交给他人等，则酒店不负有赔偿责任。如果双方原因所致，应该共同承担责任。情况比较复杂严重的，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来确定酒店是否进行赔 偿。 2 寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属 根据我国《 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法》第374条规定: “保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管‎‎人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责 任。” ‎‎ ‎‎ 现在酒店的情况是，酒店对客人贵重物品的保管不用支 付额外费用。所以，出现寄存的贵重物品丢失时，酒店往往以无偿保管为由要求减轻或免除责任。而事实是客人人住酒店时已经交纳了费用，其中应该包括物品寄存的费用，实际上保管也不是无偿的，酒店 不能以无偿为由要求减免责任。如果酒店是为非住店客人提供的物品保管，则可视为无偿保管，物品有损坏或灭失时，如果酒店方能够证明自己没有重大过失，则难以减轻或免除责 任。 ‎‎ ‎‎ 关于贵重物品丢失的赔偿，按照国际酒店协会于1981年通过的《国际酒店法》的有关规定: “如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度” 。 《德国民法典》的债务关系法编中规定了“旅店主处物的携入” ，法律中规定旅店主应对客人携人物的丧失、毁坏或损坏 进行赔偿，除非该损坏‎‎是客人、客人的陪同人员或接纳同住的人员造成的，或者足因为物的自然属性或不‎‎可抗力引起的。旅店主的责任限额为1天住宿费用的100倍，但不得低于1000德国马克，最高不超过6000马克;对金钱、有价证券和珠宝，最高的赔偿限额为1500马克。 我国《合同法》第375条规定: “寄存人寄存货币、有价证券或者其它贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、火 失后，保管人可以按照一般物品予以赔 偿。” ‎‎ 我国的实际情况是，酒店在为客人保管贵重物品时，不 要求客人声明寄存的贵重物品的内容和价值，客人也不会专门声明，酒店无法预知客人的财产数额。如果酒店对客人所丢失的贵重物品一律负有责任，对酒店显然不够公平，会使酒店面临不可预知的风险。在缺乏相应法律规范的前提下，另外的一种极端情况是酒店推卸责任，尤其是在案件移交公安机关时，酒店往往要求破案后才处理客人的财产损失，使客人不能得到及时的民事赔偿。按照我‎‎国《消费者权益保护法》的规定，求偿权是消费者一项基本权利。法律规定的赔偿主体和顺序是: 消费者在接受服务时其合法权益受损害的可以向服务者要求赔偿。据此，客人在酒店期间物品毁坏或灭失时有权向酒店要求赔偿，酒店则可以根据情况向第三方追偿。 3 存放于客房内小保管箱的贵重物品丢失的责任归 属 酒店客房内配备保险柜，贵重物品由‎‎客人自行存放，可以方便客人、减轻总台服务员的工作量，同时也能够体现酒店的硬件水平和服务水准。此种情况下，由于外部因素物品丢失的可能性很小，一旦发生则可能属于入室盗窃案件，可交由公安机关处理，其中的关键问题和客人随身携带的贵重物品丢失的情况相同。此时，酒店应积极协助公安机关破案，客人可以向酒店要求赔偿，问题的焦点仍然是客人所存放的贵重物品的价‎‎ 值。 ‎‎ 4 结论与启 示 ‎‎ 相关法规对住店客人贵重物品丢失没有明确规定的情况下，要努力提高客 人 贵重物品管理的安全性，加强我国相关法律法规的‎‎建 设。 ‎‎ 从客人角度来说，一是要有安全意识，尽量避免携带大量现金或其它贵重物品;二是带数量较多的现金或贵重物品时，要尽量寄存到前台贵重物品保管处;三是办理贵重物品寄存时要注意程序， 数额较大时可以事先声明;四是一旦丢失要及时报告，取得酒店协助，并配合公安机关调查;五是客人在酒店中丢失贵重物品时可以向酒店要求赔偿。篇五: 酒店客人投诉精选案例分析及处理方 案 案例一: 转错电话，夫妻不和你们赔 吗, 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即 将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受 到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气 吗, 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会， 导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭 店。 问题: 请问这位大堂经理该怎么 办, ‎‎ 参考做法:方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯 定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将‎‎事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉 意 。 ‎‎ 方法二:向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助 饭店提高服务水 平 。 启示: 1) 操作规范不能忽略一些关键细 节。 2)部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 ‎‎ 案例二: 为什么不可以签 单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台‎‎出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同 意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释‎‎了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐 8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发 生。 最终，宾客满意而 归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态 度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡 片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完 美。 案例分析:餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精 神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行 专 ‎‎ 人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了‎‎一时矛 盾。 第 二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性 工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做‎‎得更 好。 ‎‎ 案例三: 我的行李不见 了 中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 客人，一直住在1518 房。 ‎‎ 经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但 当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的: 小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本‎‎案例开头的一 幕。 ‎‎ 案例分析:酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安 全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意(特殊情况除外，如火灾)酒店员工是无权移动客人物品的。 ‎‎ 首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意 就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做‎‎好对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房 不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客 人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时 性。 最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生 来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发 生。 ‎‎ 案例 四: 重视客人的“求平衡”心 态 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务 员。 ‎‎ 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房 间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再‎‎加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说: “你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来 了一双舒适的拖鞋，一‎‎边安慰客人说: “我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗,”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班‎‎经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之 一。 案例分析:从心理学的角度‎‎来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转， 可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无 疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火 线。 在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态: 一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里‎‎加诺说过: “以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善‎‎，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。” 现代人为什么要求得到心理平衡,因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷‎‎卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保 持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能‎‎获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压 力。 此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里 面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说: “你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以‎‎此来缓和客人的态 度。 在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反 感。 ‎‎ 应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解 情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有 利于弄清事情的来龙去‎‎脉和问题的顺利解 决。 饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉‎‎快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交 往。 ‎‎ ‎‎ 案例五: 追求零投 诉 一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培 训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉。为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务人员被罚款200元。 第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用‎‎西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西 餐。 案例分 析: ‎‎ 最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的 宗旨和原则。但是，把‎‎零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害怕客人投诉影响 自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上，不能满足客人的要求，‎‎也就违背了零投诉的初 衷。 从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的。酒店服务‎‎具有主观性特点，不同的人，甚至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的;另一方面，客人的需求总是变化的，而服务评价总是主 观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行，客人投诉也就不可能完全避免。因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零 投诉无限接 近。 把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源。如果换个角度，可‎‎以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识。当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情‎‎客人，通过这个过程使客人重新认识酒店‎‎，感受酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变为赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销。处理好一个投诉，酒店就可以获得一‎‎位的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利 润。 酒店应该鼓励客人投诉，而且要鼓励员工转达客人的投诉。相当一部分客人感到不满时并不采取投诉的方式，而是会选择别的‎‎酒店。一线服务人员却常常可以听到或感受到客人的不满，因此，鼓励员工转达 客人投诉也是获取信息的重要渠道，而不应该因客人投诉处罚员‎‎工。 ‎‎ 管理贴 士 处理客人投诉的五个要 点 1、听。作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼 貌。 2、记。记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪，为以后服务工作的改进做依 据。 ‎‎ 3、析。弄清事情来龙去脉，做正确判断，并拟定方 案。 ‎‎ 4、报。将客人投诉的事做出决定或是处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 及时上报领导，征求意 见。 5、答。征得领导的意见把处理方案及时反馈给客人，假如暂时没法解决的，应向客人致歉并说明原委。