项目7 航空礼仪

项目7航空礼仪任务2空乘服务2任务1认识航空服务1任务3地勤、安检服务3 ppt模板 说课ppt模板下载感恩节ppt模板下载论文ppt模板下载教师节ppt模板下载岗位竞聘ppt模板免费下载 下载：www.1 ppt 关于艾滋病ppt课件精益管理ppt下载地图下载ppt可编辑假如ppt教学课件下载triz基础知识ppt .com/moban/行业PPT模板：www.1ppt.com/hangye/节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/PPT素材下载：www.1ppt.com/sucai/PPT背景图片：www.1ppt.com/beijing/PPT图 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 下载：www.1ppt.com/tubiao/优秀PPT下载：www.1ppt.com/xiazai/PPT教程：www.1ppt.com/powerpoint/Word教程：www.1ppt.com/word/Excel教程：www.1ppt.com/excel/资料下载：www.1ppt.com/ziliao/PPT课件下载：www.1ppt.com/kejian/范文下载：www.1ppt.com/fanwen/7.1.1航空服务礼仪的本质7.1.2航空服务礼仪的原则7.1.3航空服务的岗位职业道德任务1认识航空服务航空服务礼仪作为一种规范，是航空服务人员的行为准则，具体是指地面服务人员及空乘人员在地面及客舱服务中的各服务环节，从在票务、值机、安检、客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套行为规范。7.1.1航空服务礼仪的本质1、航空服务人员要具备细心、耐心、责任心、爱心和贴心，注重观察并时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。2、航空服务人员要学会察言观色，从顾客的表情和言语中去理解客户心理。3、航空服务人员应善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。4、航空服务人员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。7.1.2航空服务礼仪的原则5、航空服务人员应时刻加强应变能力，提高发现问题和解决问题的能力。6、航空服务人员在面对特殊乘客时应更加规范服务礼仪7、航空服务人员应用谦虚服务的态度正确处理投诉问题。8、航空服务人员应具备规范的礼仪、规范的服务用语以及规范的服务动作。9、航空服务人员言行与情绪语调应温和亲切，音量适中，普通话规范。7.1.2航空服务礼仪的原则7.1.2航空服务礼仪的原则航空服务礼仪的重要性1、有助于提高航空服务人员的个人素质。2、有助于对旅客的尊重。3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平4、有助于塑造航空公司的整体形象。5、有助于提高企业的经济效益和社会效益。7.1.3航空服务的岗位职业道德有吃苦耐劳的精神刻苦学习业务知识学会沟通有较强的服务理念服务意识热爱自己的本职工作岗位职业道德热情开朗的性格PPT模板下载：www.1ppt.com/moban/行业PPT模板：www.1ppt.com/hangye/节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/PPT素材下载：www.1ppt.com/sucai/PPT背景图片：www.1ppt.com/beijing/PPT图表下载：www.1ppt.com/tubiao/优秀PPT下载：www.1ppt.com/xiazai/PPT教程：www.1ppt.com/powerpoint/Word教程：www.1ppt.com/word/Excel教程：www.1ppt.com/excel/资料下载：www.1ppt.com/ziliao/PPT课件下载：www.1ppt.com/kejian/范文下载：www.1ppt.com/fanwen/7.2.1空乘服务职业素养7.2.2空乘服务职业形象7.2.3空乘服务职业的用语规范7.2.4特殊旅客的空乘服务礼仪规范任务2空乘服务7.2.1空乘服务职业素养较强的亲和力舒心的问候雅洁的仪表得体的语言诚恳的态度*7.2.2空乘服务职业形象空乘人员仪容仪表基本要求:1、仪容要洁净、卫生、自然；2、着装统一整洁，佩带服务标志3、空乘人员长发不遮眼，后发不披肩站坐走蹲手态行礼7.2.1空乘服务职业形象空乘人员仪态的礼仪规范部分不良的举止和不规范的行为两手交叉衣物随意堆放在乘务员座位处坐姿不雅看书报杂志单指指示叉腰站姿不雅7.2.3空乘服务职业的用语规范用语规范：1、乘务员为旅客服务时，原则上使用普通话和相应的外语，语言亲切、自然。2、服务时须正确使用基本礼貌用语：“您好”、“您早”、“欢迎登机”、“马上就来”、“对不起”、“打扰您了”、“您辛苦了”、“让您久等了”、“再见”等3、头等舱、公务舱旅客采用姓氏称呼，对重要旅客采用“姓氏＋职务”称呼。服务中的敬语五声十字（请、您好、谢谢、对不起、再见）问候语（您好、早上好、下午好…）迎送语（欢迎登机、希望再次乘坐东航班机）征询语（您需要帮助吗？我可以为您做什么吗？您喜欢…还是喜欢…？…）应答语（是的、好、马上就来、我知道了、没关系、我能理解您的心情、这是我应该做的…）赞赏语（太好了、对极了、您说得很有道理…）祝贺语（新年好、过得愉快…）服务用语的禁忌1、乘务员的言谈举止须避免粗俗，严禁使用侮辱语言。2、不得扎堆聊天。3、除服务需要，禁止使用方言。4、禁止使用易使旅客产生不满情绪的或过激的言语。如：“真麻烦”、“等着吧”、“自己看”、“不知道”、“别问我”、“不是我的事”“真笨”等。5、客舱内和厨房内说话应该轻声，不允许对旅客评头论足6、不允许打听旅客（尤其是女宾）的年龄、薪金收入、衣饰价格和其他私事。7、不与旅客大声谈笑。8、避免与旅客谈论政治问题。特殊情况时的服务用语服从我的命令听从指挥到这边来动作快跳PPT模板下载：www.1ppt.com/moban/行业PPT模板：www.1ppt.com/hangye/节日PPT模板：www.1ppt.com/jieri/PPT素材下载：www.1ppt.com/sucai/PPT背景图片：www.1ppt.com/beijing/PPT图表下载：www.1ppt.com/tubiao/优秀PPT下载：www.1ppt.com/xiazai/PPT教程：www.1ppt.com/powerpoint/Word教程：www.1ppt.com/word/Excel教程：www.1ppt.com/excel/资料下载：www.1ppt.com/ziliao/PPT课件下载：www.1ppt.com/kejian/范文下载：www.1ppt.com/fanwen/7.3.1地勤服务的礼仪规范和用语要求任务3航空服务其他岗位礼仪要求7.3.2安检服务人员的礼仪规范和用语要求女员工发型：整洁大方，不得遮掩面部，不得染色男员工发型：不可过长或过短，不得留长鬓角，前不过额头，后不及领口。服饰：上岗时，必须穿着规定的制服，并保持完好清洁。(1)地勤服务的礼仪规范和用语要求仪表要求：庄重、亲切、健康、自然地勤服务人员的仪态站姿：要保持身直、挺胸、两肩平正，给旅客留下挺拔的印象。行姿：要“轻、稳、灵”，禁止勾肩搭背、嬉戏打闹。坐姿：身体稍微前倾，目光平视前方。蹲姿：要轻蹲轻起、直蹲直起，忌突然蹲下，离人过近。手势：要稳妥、自然、到位，五指并拢、掌心朝上、手掌微向内倾与地面呈45°斜角，目光与所指方向一致。目光:和善、真诚、自然、主动迎送，3米之内应用目光、微笑等友善的肢体语言与旅客打招呼。1、地勤服务人员的语言要诚恳、自然、大方、谦虚；语调语音温和可亲，语速快慢适当，表达得体；工作场所必须使用普通话和相应的外语。2、交谈用语要谦虚文雅，多用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“好的”、“打扰了”、“再见”等文明敬语。3、对于旅客的问题，要回答迅速、准确、耐心，有问必答的原则。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“没办法”、“无可奉告”等语言。不得直接或间接的对旅客使用攻击性和侮辱性语言。地勤服务人员的用语要求(2)安检服务人员的礼仪规范和用语要求安检人员执勤的礼仪规范:1、举止端庄，站有站相，坐有坐相，说话和气。2、使用文明用语。3、爱护旅客行李物品。4、耐心解释旅客提出的问题。5、不吃零食、有异味食品。6、尊重旅客风俗习惯。7、检查动作规范。男女发型自然大方；讲究卫生，仪容整洁；不浓妆艳抹，不戴奇异饰物。安检人员的文明用语要求1、验证岗位您好，请出示您的身份证（或相关证件）和登机牌；2、前传、维序岗位请把您的行李依次放在传送带上；请通过安全门；3、人身检查岗位请将您身上的香烟、钥匙等金属物品放入筐内4、开箱包检查岗位对不起，请您打开这个包安检人员执勤时的服务忌语冷漠不耐烦推托斥责责问不当称呼