《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训

《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训 《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训 下文是关于《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训相关 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ，希望对你有一定的帮助: 第一篇:《《餐饮服务》服务礼仪培训大全!》 《餐饮服务》服务礼仪培训大全～ “心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。 员工仪容仪表: 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临～” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢,” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗,” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单,”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序: 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓,” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临～” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。【《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训,】 注意事项: 1. 善于观察分清谁是主人。 2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解 释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” 4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应 该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗,我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色 一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司) D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道 菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加 上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐，谢谢(多少) 钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。第 二篇:《酒店餐厅服务员礼仪培训资料》 酒店餐厅人员礼仪培训资料 酒店餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢, 二、 应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜， 随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 第二部分发:餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1、精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2(头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，必须盘起或使用发卡。 3(面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4(手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜 再使用其他装饰品。 5(香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6(装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ,(服装——新服装和老服装各一套，两天一换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。 ,(个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣， 勤剪指甲、勤洗手、勤清理胡须等，指甲里不要有赃物，定期修理指甲，不定期检查。【《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训,】 第三部分:餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是:站正，自然亲切，稳重。其具体要领:上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20,25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚 与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 第四部分:工作场合中的五种姿 1、垂直站姿:如标准立正姿态。 2、前交手站姿:身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。女性两脚尖略展 开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。 3、后交手站姿:脚跟并拢，脚尖展开60度-70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 4、单背手站姿:两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位臵，成左丁字步，身体重心于两脚上。左手背后，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。 5、单前手站姿:两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间，左手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横隔膜处，右手心向里，手指自然弯曲，成右前手站姿。同样相反的脚位和手位可站成左前手站姿。上述几种通过四肢平衡不对称姿 态，仍以基本站姿为基础，且要能在自身的仪态举止中运用自如，分寸得当，加之热情的微笑，使人感到既有教养又不造作。 第五部分;走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是:挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。 宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。 步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。 走姿的三要素: 1、步位。即脚落地时的位臵，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。 2、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。 3、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。 注意:行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。 第六部分:操作姿势要求 操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。 1、必须按规定着装上岗，服装平整，纽扣系齐;不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上， 举止要文雅。 2(工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在客人面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。 3(说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静;不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。 4(为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。 5(迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。 6(取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。 7、后厨人员工作期间穿工作服、戴工作帽子，一律不准穿短裤、拖鞋上班。 第七部分:服务人员应具有的态度 一、工作态度: 1、语言:谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语: 2、礼仪:站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼; 3、喜悦:微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧; 5、责任:尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、协助:各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。 7、忠实:忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人; 8、时间观念:准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假; 9、工作作风:头脑机智，眼光灵活，口才 流利，动作敏捷; 10、工作态度:服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学; 11、体力要求:能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒; 12、工作意向:领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明白发展前景。 二、服务态度 1、主动:在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前; 2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳; 4、周到:宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 礼仪行为十点通 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 走得慢一点 态度诚一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点 1、建立严格的工作流程 企业要保证员工尽职尽责，首先要对服务、业务等方面的工作流程进行合理化设计。从每一个环节、细节入手，把员工进入工作岗位的第一步，到工作结束后的最后一步，都应做出严格细致的规定，不论哪个环节出了问题，工作都有可能出错，这就要求员工必须按规定完成所有工作。这样员工的工作才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自己的本职工作，员工自然就可以尽职尽责，那么管理也就会把复杂的问题简单化、简单的问题 流程化。 2、建立完善的监督制度 制定了工作流程，接下来就是要求员工按照流程及时正确的完成工作，这就必须有监督制度。制度是条文性、没有生命的东西，没人监督制度就形同虚设。企业要实行内外监督两手抓的机制。在企业内部，建立和完善监督制度，部门内有专人监督，各部门之间互相监督;在企业外部，做为服务行业，要发挥服务业主的监督作用，让员工的责任心在工作期间时刻处于警惕状态，不敢出现丝毫松懈。另外，公司的各级管理、监督人员更应该严格遵守公司的规章制度。古人曰“正人先正己”，管理人员如果都对规章制度视而不见，不能以身作则的遵守，更谈不上去监督管理自己的员工了。 3、思想教育，教化人心 员工的责任心是处于对工作的热爱和忠诚。一个员工热爱忠于他的本职工作，就会尽心尽力，发挥自己最大的潜 力投入到工作中，会把工作当成是一种需要、一种享受。这种对工作的热爱同时也需要公司的文化、理念、制度深入人心、贴近员工，这样才能与广大员工达成共识，还需要向员工宣传，使之在员工心中扎根，让每位员工都对公司产生信心，坚信公司的明天会更好。 4、为员工设计职业生涯 人是应该生活在希望里，有目标才有动力。企业应该让每位员工都看到希望，工作中感到温暖。公司通过内部培训或外部学习，使员工认识到公司在为我的人生道路指明方向，我在公司工作一天，不只是为公司创造了一天的效益，也是自己向人生目标又靠近了一步。今天我或许只是公司一名普通的员工，通过公司这段时间的工作，明天我或许就是一名优秀的经理、一名专业的工程技师„„即使明天我离开了公司，但在公司工作的这段经历是可以让我受益终生的。第三篇:《饭店服务礼仪培训讲座提纲》 第四篇:《酒店服务礼仪培训 课件 超市陈列培训课件免费下载搭石ppt课件免费下载公安保密教育课件下载病媒生物防治课件 可下载高中数学必修四课件打包下载 》 (二)餐饮服务礼仪包括哪些部份 (三)顾客喜欢什么样的服 务人员 (四)服务礼仪与服务意识之间的关系 两者关系―― 1、礼 仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优 质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪【《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训,】 的人能更好的展现服务意识 仪容礼仪之女士篇 头发 日常化妆 指 甲干净整齐 避免使用过浓的香水 男 员工: 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须 二 仪表礼仪篇 服务人员的仪 表: 一个餐厅服务人 员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观， 可使来就餐的宾客见面生 喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉 快感，有助于创造一个好 的就餐环境。 着穿裙装时，不可露出袜口， 应穿肉色丝袜，且无破【《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训,】 洞。 裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。 (二)工号牌佩戴礼仪:餐厅服 务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位(一般以左上胸为 佳)。 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 。 佩戴饰 物只限于结婚戒指或订婚戒指(厨房工作人员不得配戴戒指)。 耳环 大小颜色不夸张(可使用贴式) 三一定 律 男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一:鞋子、腰带、皮包。 手 的摆放标准 双【《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训,】 臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠 放于左手之上，左手五指 微拢，贴放于小腹的二分之一处。 女子站立时呈V 字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。 头要正,眼睛平视, 嘴巴微翘,面带微笑,下颌微收,肩要平,背要 直,双臂自然垂放于两 侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟 相碰。 坐姿 基本要求: 端庄而优美， 给人以文雅、稳重、自然大方的美感 基本 坐姿 入坐时，要轻而缓， 走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 女 子手将裙子向前拢一下(不要落座后再起来整理)。 坐下后，上身直 正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻 放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下， 自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。 就坐时不要把椅子坐满， 应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。 注意 双腿不 宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。 架 腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙， 成为所谓的“二郎腿”;将腿搁在桌椅上，就更显放肆。 不要将腿部 抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不雅观的。 改正不安分的脚姿。 坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无 余”;另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。 若身前有桌子时， 就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。 将 手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信 心不足，也显得不雅。 错误坐姿 走姿 基本要求 从容、平稳、优美 1、方向明确。在行走时，必须保持明确 的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌 突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线， 但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。就一般而言，行 进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米， 女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟 120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重 心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。 走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为 重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后 地自然摆动。 6、体态 优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平 视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 注意 走路时最忌 内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响 指;也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面;不与他 人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得<a name=baidusnap0></a>奔跑 </B>、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对 不起”; 基本蹲姿 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩 掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、 膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要 将腿靠紧，臀部向下。 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开， 臀部向后撅起，是不雅观的姿态 。 手势礼仪 1、为客人 指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然 并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手，不能 用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 双方 并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左 前方约一米左右的位置。 当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、 走在外侧;另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以 走得太快或太慢。 当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地 方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾 客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。 在行进中和对方交谈或答 复提问时，把头部、上身转向对方。 最美的表情――微笑 微笑 是 一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力，在面对客人 及同仁时，要养成微笑的习惯 仪态――微笑 操作标准 嘴角 微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声的前提 下，轻轻一笑。 六 服务语言礼仪 “是” “谢谢” “请” “您 好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效 在某餐厅，来【《餐饮》服务礼仪，酒店服务礼仪培训,】 自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个 空碗时，就轻步走上前，柔声的说道:“请问老先生，您还要饭吗,” 那位老先生摇了摇头，服务员又问:“那您完了吗,” 只见 那位老先生冷冷的一笑说:“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这 辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不 会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不 注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客 人的敏感各多疑。 七 电话礼仪 (1)接电话 及时超过3声要致歉 微笑 标准用语:您好～XX部门XX人 声音大小适中 准备好纸、笔 (以备做记录) 对方先挂线 (2)打电话: 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语:您好!我是XX 八 服务操作礼仪 在服务过程中要 做到 : “三轻”、“四勤”、 “五声”、“五心” 三 轻:说话轻、走路轻、操作轻 四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声: 欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声 五心:耐心、贴心、细 心、关心、热心 Thank you for your support! 因为姿势不良，最 容易导致的变形部位，就属臀部变形最多，而造成变形的主因与坐的 姿势有很大的关系，坐椅子时因为贪图一时的舒适翘腿，会让骨盆被 撑开外扩，屁股当然就愈来愈大，被撑开后的骨盆，身体的机制会自 然多生一些肉来包覆，屁股当然就愈来愈宽扁了，此外，很多女生也 很在意的肚子上的一圈肉，除了久坐之外，弯腰驼背的坐姿，也会让 肚子的肉肉更容易囤积，完全放纵的坐法，会让小腹上挤出一条横向 的皱纹，长期驼背也让脂肪更容易囤积在背部。 ? ? 还有，除了以上所说的问题，骨盆变型还可能导致O型腿或X型 腿的产生，脸部五官或骨骼的歪斜，生理期的疼痛等等意想不到的后 果。所以除了矫正骨盆，拥有正确的坐姿和走路姿势是预防骨盆歪斜 的最根本。 一、体姿仪态 (三)走姿仪态 走姿 轻盈 走姿稳 健 仪态礼仪篇―― 走 姿礼仪 一、体姿仪态 (四)蹲姿仪态 标准蹲姿 捡 拾物品 仪态礼仪篇―― 蹲 姿礼仪 上下 楼梯 四 仪态礼仪篇―― 手势礼仪 手势 服务人员的制胜法宝～是用来向顾客作介绍、谈话 引路、指示方向 A、来的都是客人，你会指引吗, 手势礼仪 案例: -----导游先生 (二)笑 容 1. 微笑的价值―― “世第五篇:《酒店餐饮服务礼仪规范培训讲座》 “酒店餐饮服务礼仪规范高清版培训讲座内容介绍” 通过本课程您将学习到: 明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。 掌握酒店内良好服务意识的要点。 掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码。 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心” 谁需要学习本课程: 酒店餐饮高层管理者—熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。 酒店餐饮内部训导师—掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求，在企业内训形成规范。 酒店销售部人员—运用商务礼仪，接触和接待客人时使之留下良好的印象。 酒店餐饮服务人员—运用礼仪来规范自己的行为，使自己的服务流露出酒店服务水准。 第一讲 酒店服务礼仪概述 1(前言 2(商务礼仪?酒店利润 3(商务礼仪包含的内容 4. 顾客喜欢的服务人员 第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上) 1(引言 2(头发是你的第二张脸 3(容光焕发全靠脸 4. 酒店员工手部要求 第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中) 1(酒店员工脚部要求 2(仪容仪表是服务意识的先决条件 3(服务中各种姿势的要领 4. 手势——服务人员的制胜法宝 第四讲 酒店员工的仪容仪表 (下) 1(鞠躬的艺术 2(视线的礼仪 3(最佳的服务距离 4. 克服不雅的姿势 第五讲 酒店员工的语言艺术(上) 1(如何 自我介绍 自我介绍100字ppt自我介绍模板入职应聘自我介绍模板职场自我介绍医院面试自我介绍 2(如何介绍他人 3(如何称呼他人 4(如何向他人致意 第六讲 酒店员工的语言艺术(下) 1(你会微笑吗 2(鼓掌也能分出绅士来 3(怎样赞美陌生客人 第七讲 为女士服务的礼仪(上) 1(引言 1(与女士行路时的注意事项 2(与女士乘车时的注意事项 3(如何让女士感觉你很尊重她(一) 第八讲 为女士服务的礼仪(下) 1(如何让女士感觉你很尊重她(二) 2(如何让女士身边的男士有面子 3(如何与女士避免不必要的接触 4(给女士点烟的技巧 第九讲 酒店员工的社交礼仪(上) 1(交换名片的礼仪 2(共同乘车的礼仪 3(共乘电梯的礼仪 第十讲 酒店员工的社交礼仪(中) 1(电话礼仪 2(如何拜访客户(一) 第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下) 1(如何拜访客户(二) 2(餐饮礼仪 3(如何与他人进行交往 4(其他社交礼仪 第十二讲 更多的服务意识 1(公关形象意识 2(经营成本意识 本套讲座为高清版,无论是企业内训,还是个人学习提升,效果都很好 第六篇:《《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 》 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐， 但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。【《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 】《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢,仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项:[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项:工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。[站姿]说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求:除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿:常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面:鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼 节。【《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 】文章《餐饮》服务礼仪、酒店服务礼仪培训提纲 出自第七篇:《《餐饮》服务礼仪、酒店餐厅服务礼仪 》 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮来的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。(一)餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表:工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。(2)仪容:男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。(3)仪态:餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映 敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。【《餐饮》服务礼仪、酒店餐厅服务礼仪 】《餐饮》服务礼仪、酒店餐厅服务礼仪 。自控能力要强，使自己保持良好的心态。(二)领台服务人员礼仪领台服务人员包括门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。(三)值台服务人员礼仪值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒倒菜、派菜、分菜时的服务礼仪。客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台结帐。快开席时，值台 服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。【《餐饮》服务礼仪、酒店餐厅服务礼仪 】文章《餐饮》服务礼仪、酒店餐厅服务礼仪 出自