湖南省历年导游资格考试《导游业务》之“案例分析”题

《导游实务》之“案例分析”试题集 历年导游资格考试《导游业务》之“案例分析”试题集 答题思路: ”、“WHEN”、“HOW”。首先要找到题干中的信息点，判断所第一，认真审题，分析“WHO 问的导游是全陪还是地陪，抑或是二者都有可能，如果是地陪还要弄清楚是哪一地的地陪。其次要分析导游员处于服务规程中的哪一个阶段，正常情况下要开展哪一项操作，因情况变化而导致在工作时间上有什么不同。最后要确定面临的是什么情况，是正常服务规程的问题，还是游客个别要求的处理，还是遇到了问题或事故。 第二，根据出题规律，全面分析答题点。通常案例分析题主要有两类，一类是问“如何做”，另一类是问“错在哪”。前者是指题干中介绍一些操作环节或意外情况，询问导游员应该如何处理。后者是指题干中列出一位导游员的工作情况，要求指出错误所在并提出正确的做法。考生必须先将题干中设问的部分看全，以免遗漏了答题点，尤其要避免指“非”而忘了答“是”。 第三，注意答题顺序。依照操作过程的先后，分别写上答案。顺序混乱既影响考官阅卷，又会扰乱自己的答题思路。 第四，充分考虑到可能的变化因素。在导游员的操作过程中，有许多可能的变化因素，答题时必须考虑到出现概率较大的几种情况，分别作答。 第五，保持卷面整洁，答题条理化。根据往年阅卷规律，考生答题时应该尽量条理化，以数字序号分别列出各项操作，方便考官阅卷时找全答题知识点。 第六，先打好草稿再誊写。考生事先应准备空白草稿纸，答题时先将答案写在草稿纸上，然后反复多次检查和修改，直至确认不需要再修改后再誊写到试卷上。 一九九五年(21题8分，22题7分，共计15分) (21题)导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开。该团即 《导游实务》之“案例分析”试题集 将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作,B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理, 分析:WHO——由于接到内勤通知并与游客在一起，因此小王应当是H市地陪。 WHEN——送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW——日程变更(提前送站)，送站服务，物品遗失。 作答:A、接到变更通知后，小王应该:1、通知领队和全陪，协商取消次日原定游览行程。2、向游客说明情况，求得谅解，提醒游客做好离境准备。3、 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 旅行社，适当给予补偿。4、提醒全陪通知下一站;5、核实变更航班时刻。6、通知饭店提前结账、出早餐和叫早。7、通知次日预定用餐单位，取消原定午餐。8、通知送站司机改变送站时间。9、通知行李员改变出行李时间。 B、处理怀特夫人遗失项链的问题，小王应该:1、安定怀特夫人情绪，确证物品的遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店。2、通知领队和全陪，进行协商。3、报告旅行社和饭店，派人查找。4、找到后如果时间足够，请其派人迅速送至机场。5、找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站。6、如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站。7、全团继续前往机场乘机。8、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。 (22题)某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山的旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市。26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李应该如何妥善处理, 分析:WHO——由于已经出现了领队，所以小李可能是全陪或本地地陪。 WHEN——在送站前一晚。 HOW——游客要求中途退团，送站服务。 《导游实务》之“案例分析”试题集 作答:小李对此事的正确处理为:1、安定玛丽小姐的情绪。2、地陪、全陪、领队协商，报告旅行社。3、在领导指示下办理重订航班、机座、分离签证及其他离团手续。4、如需要在本地滞留，协助安排在本地滞留期间的食宿，解决生活问题。5、请旅行社领导出面向玛丽小姐表达慰问，期待她下次来访。6、带领其他游客继续原定行程。7、通知旅行社进行费用结算。8、办理离团及回国手续所需费用由玛丽小姐自理。 一九九六年(32题10分、33题8分，共计18分) (32题)一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说:“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16:40，旅行团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨日所购项链，要求王小姐帮其退换，说:“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才极不情愿地下车进店。13:30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说:“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问:王小姐在接待该团过程中做错了哪些事,为什么, 分析:WHO——题干中已经说明，王小姐是N市地陪。 WHEN——没有发生涉及时间上的变化，因此无须考虑时间问题。 HOW——游客的购物要求，违背职业道德和行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 作答:1、错误——带旅游者到非定点购物商店购物;正确处理——导游员带团购物必须前往定点购物商店。2、错误——介绍商品不实事求是;正确处理——导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。3、错误——拒绝帮助游客退换商品;正确处理 《导游实务》之“案例分析”试题集 ——游客要求退换不满意商品，导游员应当积极协助，必要时陪同前往。4、错误——没有安排游客购书;正确处理——游客的正当购物要求应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。5、错误——多次强制安排购物，影响了正常的游览活动;正确处理——导游人员不能胁迫游客消费或与经营者串通胁迫游客消费。 (33题)清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过。此后A讲了以下一段话:“女士们、先生们，早上好～我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地。两天来大家一定过得很愉快吧,我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话:相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风、旅途愉快～(唱歌)好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。”请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 分析:WHO——题干中已经说明，A为当地地陪。 WHEN——没有发生时间变化。 送站服务。 HOW—— 作答:1、送团当天迟到。2、离店前没有亲自清点行李。3、出发前没有提醒游客清点随身物品。4、没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙。5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。7、欢送辞中没有回顾旅游活动。8、欢送辞中没有致歉。9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。 一九九七年(37题14分、38题10分，共计24分) (37题)由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起，于某日19时抵达 《导游实务》之“案例分析”试题集 饭店。地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡。待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店。此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续。地陪思忖片刻后便说:“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请根据地陪工作规范，A、分析该团地陪在哪些方面做得不妥,B、说明地陪满足这一要求的正确处理。 分析:WHO——题干中已经说明为当地地陪。 WHEN——接站首日，晚上。 HOW——入店服务，游客亲友随团要求。 作答:A、不妥之处:1、错误——入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。2、错误——离开前没有向旅游者宣布当日或次日的活动安排，没有安排叫早服务。3、错误——没有与领队、全陪确定叫早时间。4、 没有与领队、全陪商定日程。5、错误——对游客要求的处理不正确。 错误—— B、随团要求的处理:1、对待游客的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉拒。2、如果不能接受该游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。3、如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。4、与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次日早上到旅行社办理入团手续。 (38题)新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19:50乘××××航班由B市飞往C市。10日下午导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13:20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施, 分析:WHO——题干中没有指明发出变更通知的地方接待社是哪一家，因此所问的应该是B市和C市的地陪。 WHEN——提前送站(B市地陪)和提前接站(C市地陪)。 HOW——日程变更(B市缩短，C市延长)。 作答:B市地陪应该做到:1、通知全陪、领队，制订出应变计划，报告旅行社。2、向游客说明情况，求得谅解，争取支持。3、通知取消原订晚餐或下午茶。4、与旅行社、航空 《导游实务》之“案例分析”试题集 公司核实机票、航班、时刻，做到“四核实”。5、通知酒店提前结账。6、通知送站司机提前出车。7、通知行李员提前出行李。8、提醒游客提前准备行李及与酒店结账。 C市地陪应该做到:1、调整原定接待计划报告旅行社。2、与旅行社、航空公司核实航班、时刻，做到“三核实”。3、通知接站司机提前赴机场。4、通知行李员提前出发。5、通知酒店准备提前开房。6、安排增加晚餐。 一九九八年(34题12分、35题13分，共计25分) (34题)某旅游团按计划应于10月17日11:20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15:25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事, 分析:WHO——由于旅游者是直接向地陪提出投诉，因此所问地陪应当是当地地陪。 WHEN——推迟送站。 HOW——日程变更，游客投诉。 作答:1、认真倾听，表示理解游客的想法。2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。3、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。4、制订应变计划并与全陪协 、游客如果仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机票，按原计划操作。6、如果游客能商。5 够接受则提醒游客整理行李和与酒店结账。7、通知行李员推迟出行李。8、通知送站司机推迟送站。9、安排增加一次中餐。10、感谢游客的监督，适当地给予补偿。11、事后做出 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 。 (35题)美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说:“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗,”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于 《导游实务》之“案例分析”试题集 是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说:“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗,”小王建议:“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪应该如何处理, 分析:WHO——题干中已经说明小王为当地地陪。 WHEN——没有时间变化问题。 HOW——游客的购物要求。 、错误——立即让司机返回;正确处理——写个便条让其自行租车前往购买或作答:1 地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。2、错误——直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导;正确处理——婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导指示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社保存影印件。3、错误——忽视古画价值;正确处理——提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明;4、错误——未退回剩下的150美元。正确处理——将余额交给旅行社退还。 一九九八年(国内导游考试，50题10分、51题13分，共计23分) (50题)一批来自美国的游客在长沙旅游，该团预计于15日乘11:30的航班赴沪继续行程。在送游客前往机场的途中，游客约翰先生突然腹痛不止。导游员应该如何处理, 分析:WHO——由于是外宾团，因此领队为外籍导游员，题干中所问及的“导游员”应当是指长沙的地陪和中国的全陪。 WHEN——处在送站途中，时间比较紧张，该外宾团仍将继续在中国境内旅游。 HOW——游客突患重病，送站服务。 《导游实务》之“案例分析”试题集 作答:1、地陪另行租车送约翰先生前往就近医疗点就诊，并请其亲属或领队指定旅游者同行。2、全陪配合领队安定其他游客情绪，继续前往机场。3、地陪通知旅行社，请求指示和派人协助。5、如约翰先生病情严重，应提醒领队通知美国驻华使领馆和国外家属，按他们的意见处理，保存所有诊治记录材料。5、全陪与地陪保持联系，了解约翰先生救治情况。6、地陪协助办理住院手续，与领导不时前往探望，解决家属生活问题。7、如约翰先生能迅速治愈，地陪协助其办理出院手续并重订机票赶往上海与团队会合。8、如不能及时治愈，地陪应协助全陪办理分离签证、延长签证、出院和回国手续。9、患者医疗费用及家属费用自理，未享受的综合服务费由旅行社之间结算退回。 (51题)某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候六小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的工作在哪些方面不妥,正确处理是什么, 分析:WHO——题干中已经说明，孙小姐为湖南地陪。 WHEN——后续日程需要变更，时间缩短。 HOW——交通事故，日程变更(缩短一天)。 、错误——交通事故处理不完整;正确处理——除了检查受伤情况和报告旅行作答:1 社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。2、错误——日程变更处理不正确;正确处理——与全陪协商制定应变计划，向游客说明情况，征得大多数旅游者同意后报告旅行社，再调整接待计划。3、向游客道歉，事后应适当进行补偿。 一九九九年(39题10分、40题10分、41题10分，共计30分) (39题)一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼 《导游实务》之“案例分析”试题集 痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。 分析:WHO——由于地陪与游客在一起，因此是当地地陪。 WHEN——没有时间变化。 HOW——游客在游览过程中突患重病(受重伤)。 作答:1、错误——地陪将随身携带的药物给游客服用;正确处理——地陪不得擅自给受伤游客用药。2、错误——地陪没有对骨折游客进行现场急救;正确处理——游客如受伤骨折，地陪应先做止血、包扎、上夹板的急救处理。3、受伤游客的医疗费应自理，然后导游员再协助其办理保险理赔。4、地陪应与领导不时前往医院看望伤者。 (40题)某旅游团计划乘MH456航班于8月8日14:20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请写出如何处理这一空接问题。 分析:WHO——题干中已经说明小王为S市地陪。 WHEN——可能导致缩短在S市旅游日程。 HOW——空接事故。 作答:1、询问机场工作人员，确认本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内没有滞留 、与司机配合，在可能的范围内寻找至少二十分钟。3、与旅行社联系，报告空接情乘客。2 况，核实该旅行团抵达的日期与航班有无变化4、如果旅行社通知该旅行团改乘其他航班推迟不久抵达，则在机场继续等候。5、如果旅行社通知游客将推迟较久抵达，则可以离开机场，但要按旅行社的通知重新安排接待事宜。6、如果旅行社通知未接到变化情况，或旅行团业已抵达，应迅速赶到市内下榻酒店寻找。 (41题)某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19:00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放 《导游实务》之“案例分析”试题集 弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理,应做好哪些工作, 分析:WHO——由于游客是直接向导游员提出要求，因此导游人员应当包括当地地陪和全陪。 送站前一天晚上。 WHEN—— HOW——变更活动日程(变更部分活动内容)，送站服务，个别文娱活动要求。 作答:1、报告旅行社领导，可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。2、在交通上可作如下安排:如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往;如不同路，则应协助其另行安排用车，车费自理。3、参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。4、提醒游客注意 、告诫游客尊重当地民族风俗习惯。6、提醒游客安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留。5 记好饭店名称、联系方法及交通路线。7、如果有可能，则地陪与全陪分别陪同游客前往不同地点活动。 二???年(37题13分、38题17分，共计30分) (37题)日本JAS旅游团一行16人(该团无全陪)按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午，当该团乘车前往景点时，一位老人突然昏厥。地陪小林要求司机立即将车开往就近医院。医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书，需手术抢救。手术后患者脱离危险，但不能继续随团活动，也不能按时离境。请问小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作, 分析:WHO——题干中已经说明，小孙为离境站地陪。 WHEN——离境前一天。 HOW——突患重病，离境送站服务。 作答:1、迅速报告旅行社，提醒领队报告海外组团社。2、手术前征得领队同意并签字，保留相应诊治材料。3、提醒领队联系日本驻华使领馆并通知患者国内亲属，按他们意见处 《导游实务》之“案例分析”试题集 理。4、协助患者办理分离签证与延长签证。5、安定其他旅游者情绪，照原计划送其他游客离境;6、在患者住院期间与领导不时前往医院探望。7、待患者出院后协助办理出院、回国手续及交通票证。8、患者医疗及亲属生活费用自理，患者未享受的综合服务费由旅行社之间协商后，按规定退还。 (38题)一法国旅游团乘坐中国N航空公司的班机从首站B市飞往S市游览。在S市机场，ROBERT先生找不到交运的行李箱。出站后全陪将此事告诉了地陪。地陪匆匆赶到机场的失物招领处挂失，随后带领旅游团登车前往饭店。旅游团在S市期间，行李箱没有找到，地陪代表旅行社向ROBERT先生致以歉意并表示将继续帮助寻找行李。请问:A、地陪的上述做法有何不妥,为什么,B、怎样正确处理此类丢失行李的问题, 题干中已经说明为S市地陪。 分析:WHO—— WHEN——没有时间变化问题。 HOW——托运行李丢失。 作答:A、失误之处:1、不应该一个人去挂失。2、没有帮助失主解决生活困难。3、没有经常打电话催问行李查找情况。4、不应代表旅行社向客人致歉。 B、正确处理:1、带失主一同办理挂失手续。2、记下联系方式。3、帮助失主购买生活用品并提醒失主保存票据。4、在本地游览期间经常催问行李查找情况，一旦找到迅速归还 、本地游览结束时仍未找着行李，要将旅游团失主并代表航空公司道歉，协助游客索赔。5 后续行程安排和联系方式通知航空公司。6、旅游者回国时仍未找到行李，要协助失主索赔。 二??一年(模拟试题?，20分) 某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按 《导游实务》之“案例分析”试题集 何种步骤予以处理, 分析:WHO——题干中游客直接向地陪提出要求，因此为当地地陪。 WHEN——没有时间变化问题。 HOW——游客自由活动的要求和延长旅游期的要求。 作答:1、地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，报告旅行社领导后予以回复。2、在出境日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。3、如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。4、地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。 二??一年(37题17分、38题13分，共计30分) (37题)地陪小李接待一美国旅游团，原计划5月30日16:00乘××航班离开H市前往S市。临行前一天晚上，小李接到计调通知，因时值旅游旺季，该团必须提前乘坐5月30日7:00的航班。第二天早晨，游客前往机场。快到机场时，团内游客丽莎小姐神色慌张地告诉小李，她的一块名贵手表遗忘在饭店客房的床头柜上，要求驱车返回去取。请问，小李应如何按照操作规范处理这些意外情况, 分析:WHO——由于接到计调通知以及游客直接向导游员反映情况，因此小李应当是H市地陪。 WHEN——送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW——日程变更(提前送站)，送站服务，物品遗失。 作答:A、接到变更通知后，小李应该:1、通知领队和全陪，协商取消次日原定游览行程。2、向游客说明情况，求得谅解，提醒游客做好离境准备。3、报告旅行社，适当给予补偿，必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。4、提醒全陪通知下一站;5、核实变更航班时刻。6、通知饭店提前结账、出早餐。7、通知次日预定用餐单位，取消原定午餐。8、通知送站司机改变送站时间。9、通知行李员改变出行李时间。 《导游实务》之“案例分析”试题集 B、得知丽莎小姐遗失手表后，小李应该:1、安定丽莎小姐情绪，确证物品的遗失细节，说明因时间紧急无法返回饭店。2、通知领队和全陪，进行协商。3、报告旅行社和饭店，派人查找。4、找到后如果时间足够，请其派人迅速送至机场。5、找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站。6、如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安 、全团继续前往机场乘机。8、寻找及送还遗失物品的费机关开具遗失证明，送往下一站。7 用由丽莎小姐自理。 (38题)地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说:“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一把零钱回到车上。她解释说:“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持与配合。”扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，但这小费我不收。钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50元纸币、硬币逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，不禁呆住了，车厢里顿时气氛凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少。更多的游客用责怪的眼神看着领队。请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处，并写出正确的处理措施。 分析:WHO——题干中已经说明，小韩是W市地陪。 WHEN——没有涉及时间问题。 HOW——游客的购物要求，职业道德与行为规范，与领队的协作。 作答:1、错误——擅自安排游客去非定点商店购物;正确处理——带游客到定点商店购物。2、错误——安排购物次数超过规定;正确处理——避免安排购物次数过多。3、错误——强制游客购物;正确处理——遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得胁迫或欺骗游 《导游实务》之“案例分析”试题集 客购物。4、错误——未接纳领队建议强行安排购物;正确处理——尊重领队的权限，主动与领队协商，争取其配合。5、错误——当着游客面拆开小费信封，令领队难堪;正确处理——多给领队荣誉，调动其积极性，坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。6、错误——让游客在车上等候，自己下车换零钱;正确处理——不得擅离职守。7、错误——嫌弃小费 接受并表示感谢;8、错误——暗示小费太少;正太少，将小费退还给游客;正确处理—— 确处理——不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。 二??二年(每题15分，共计30分) (第1题)地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10:40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10:50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。 随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说:“各位游客们，大家好～欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎～ 这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸～为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了～ 接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10:56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。” 《导游实务》之“案例分析”试题集 请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。 分析:WHO——题干中已经说明，小张是本地地陪。 WHEN——没有时间变化。 HOW——接站服务。 作答:地陪小张在这段工作中的不妥之处有:1、接站提前时间不足30分钟(1分);2、到达机场后，没有再次核实航班抵达时间(1分);3、没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数(2分);4、致欢迎词的地点不当(1分);5、不应使用“各位游客”的称呼(1分);6、欢迎词中没有代表司机表示欢迎(1分)，没有介绍司机(1分)，没有预祝旅游愉快顺利(1分);7、小张并非首站地的地陪，因此无需调整时差(1分)，而且时差介绍错误(1分);8、在与全陪和领队核定日程之前，不应预报日程安排(1分);9、没有与全陪、领队和行李员共同清点行李(1分)，没有办理行李交接手续(1分);10、没有提醒游客整理好随身物品(1分)。 (第2题)地陪李先生陪同一个内宾团在H市旅游。期间恰逢当地举办民俗庙会，十分热闹。在离开H市的前一天上午，游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了，手袋里有她的身份证，而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。M女士慌慌张张地找到李先生告知此事，请求帮助。A、请问:李先生应该如何处理, 当天下午，游客们派出代表与全陪一起找到李先生，说他们玩得很高兴，非常希望能够多逗留几天。B、请问:李先生应该如何处理, 分析:WHO——题干中已经说明，李先生是地陪。 WHEN——离站前一天。 HOW——物品遗失(含证件遗失)，延长旅游期的要求。 作答:A、李先生的处理为:1、安定M女士的情绪(0.5分)，帮助确证是否遗失和遗失细节(0.5分)，协助进行寻找(1分);2、如手袋和身份证确已遗失，立即报告旅行社(0.5分)，请旅行社出具证明(0.5分);3、协助M女士持证明到当地公安局报失(0.5分)，补办身份证明(0.5分);4、次日协助M女士持身份证明办理登机手续(0.5分)。 《导游实务》之“案例分析”试题集 B、李先生的处理为:1、游客的要求为合理且可能的要求，应努力协助、尽量满足(1分)，请游客留下文字证明材料(0.5分);2、报告旅行社(1分)，经领导同意后，陪同游客代表和全陪到旅行社办理延长旅游期的手续(0.5分)，补交旅游费用(0.5分);3、改订航班、机座(1分)，延长酒店预定入住时间(0.5分)，另行安排延长期内的用餐(0.5分)，通知司机改变送站时间(0.5分)和延长用车时间(0.5分)，通知行李员另行安排行李交接的时间(0.5分)，与游客和全陪一起协商延长期内的活动日程(1分)，所需费用由游客自理(1分);4、提醒全陪通知下一站(1分)，继续热情服务(0.5分)。 二??五年 (第1题)长沙某旅行社导游员小王接待了一个来自杭州的内宾团，计划来湘的第二天上午8:00前往岳麓书院参观游览。当天上午7:50左右，游客们陆续在宾馆门前的旅游车上就座。小王于8:00准时赶到宾馆门口，开始上车清点人数，发现有一名游客没有上车。小王向全陪问明情况，得知那名游客要求自己单独去长沙市内游玩。对此要求，小王表示同意。然后，小王向在座的游客简要说明了当天的主要活动安排，再次清点人数后，就请司机开车了。一路上，小王介绍了长沙五一大道的沿途风景和长沙的一些民俗，并教大家学一两句长沙话。20多分钟后，旅游车抵达了景区。小王引导游客下车后，说:“大家请注意，我们的车就停在这个东方红广场，我们将在景区参观2个多小时，11:00在这里集合上车，好，现在就请大家随我一起去参观游览。”接着，小王迅速为游客买好门票，带领大家走进了岳麓书院。 请问，小王的业务操作有哪些不妥当的地方, 答:(1)没有提前10分钟到达饭店通知游客集合地点;(2)没有督促司机检查旅游车，做好出发前的准备;(3)没有征询全陪和旅行社的意见，无异议后才能同意游客独自行动;(4)没有告知游客费用自理;(5)没有提醒游客注意安全和记住自己的联系方式;(6)没有提醒在座的游客带好房卡和随身物品等;(7)没有与全陪确认人数无误后再开车;(8)没有向游客详细介绍本日游览安排，预告交通路线、活动时间、用餐安排及注意事项等;(9)抵达景点前，没有对景点概况作简单介绍;(10)没有提醒参观游览时的有关注意事项;(11) 《导游实务》之“案例分析”试题集 没有提醒游客旅游车的车牌号码和标志;(12)没有提醒游客带好随身物品和关窗下车。 (第2题)某“西安——敦煌——成都——桂林十日游”旅游团在敦煌参观游览完后，准备乘飞机前往成都。不料，天空突然刮起了沙尘暴，飞机不能起飞。而据气象台消息，这种天气将持续一天。因此，游客还将在敦煌滞留一天。 请问，导游员该如何处理后续事宜, 答:(1)地陪应主动与全陪配合，做好解释工作;(2)稳定游客的情绪;(3)地陪、全陪及时将信息反馈给地接社和组团社;(4)经双方旅行社同意，地陪、全陪共同协商、调整活动日程;(5)增加活动项目，延长在主要景点的游览时间，晚上也可安排娱乐活动，努力充实在本地逗留期间的活动内容;(6)地陪重新落实该团用餐、用房、用车及行李服务的安 )全陪将推迟抵达和缩短行程的消息及时通知成都地接社(或请组团社有关部门通知);排;(7 (8)费用变更问题，由双方旅行社共同协商处理;(9)必要时经旅行社同意，可适当给予游客物质补偿。 二??六年 (第1题)导游员小张上午8:00赶到机场准备接待一个来自北京的内宾团。在迎接时，他展开社旗，站在出港口的醒目位置。此时，一位好友打来电话，聊起同学聚会的事情。8:20，航班准时抵达，旅客们陆续走出，而小张还在接听电话。这时，一位导游员举着社旗走到他面前:“请问您是××旅行社的导游张×吗,”小张连忙挂断电话，向其问好，并问及对方姓名和客源地。核实无误后，小张走到旅游团面前，笑着对大家说:“一路辛苦了～我们即将动身去饭店稍事休息，请大家再清点一下自己的行李，随我去上车吧。”当小张正准备带着旅游团离开混乱的环境时，全陪告诉他，有一位客人的托运行李没有找到。小张说:“我马上去机场失物登记处办理挂失，你和行李员先安排客人们上车吧。”小张将汽车的停靠位置和车牌号码告知全陪，然后就独自一人前往机场失物登记处，而客人们则在全陪的引领下前往机场停车站。——06年导游资格考试试题 请问:(1)小张的操作程序有何不规范的地方,(7分) 《导游实务》之“案例分析”试题集 (2)面对游客托运行李的丢失，小张应该如何正确处理,(10分) 答:(一)教材62页 ?没有提前30分钟到达机场;(1分) ?地陪因打私人电话而没有主动认找旅游团;(1分) ?没有问清对方的团号;(1分) ?没有问清对方的组团社;(1分) ?没有核对实到人数;(1分) ?地陪没有与全陪、行李员再次共同清点一遍行李和协助游客登车;(1分) ?地陪不应自己一个人去办理挂失手续，而应带着失主一起去办理。(1分) (二)教材192页 ?带领失主去失物登记处办理行李丢失和认领手续;(1分) ?向接待社领导汇报(1分)，请其安排有关人员与机场或航空公司联系;(1分) ?主动做好失主的工作(或安抚游客);(1分) ?帮助解决因行李丢失而带来的生活方面的困难;(1分) ?经常与有关方面联系，询问查找进展情况;(1分) ?如果行李找回，及时归还;(1分) ?如果确认行李遗失应及时通知失主，说明情况;(1分) ?帮助失主依据惯例向航空公司或机场索赔;(1分) ?事后写出书面报告。(1分) (第2题)某旅游团参加旅行社组织的“成都八日游”活动。游客抵达目的地后，有几位年轻的游客对地陪的讲解和游览活动的安排有意见，时常当着大家的面向地陪提出。有不少游客也随声附和。为此，地陪憋了一肚子气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，这几位年轻的游客由于在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。地陪不等他们吃完饭，就让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车„„ 《导游实务》之“案例分析”试题集 请问:在此案例中，地陪主要是针对哪一种类型的问题处理不妥当,(1分)正确的处理应该是怎样,(12分) 答:在该案例中，地陪主要是针对游客的口头意见处理不妥当。(1分) 地陪应该:?对游客的口头意见加以重视，耐心倾听;(1分) ?对游客表示理解;(1分) ?注意尽可能与有意见的游客单独交流;(1分) ?认真调查、核实游客不满原因;(1分) ?就自己的讲解问题表示歉意(1分)，并表示将努力提高自己的服务质量;(1分) ?就活动安排问题，报告旅行社(1分)，与全陪协商(1分)，适当调整原定计划;(1分) ?必要时对游客进行适当补偿;(1分) ?感谢游客;(1分) ?继续提供热情服务。(1分)