陕西移动集团客户经理日常工作管理指导意见(试行)[修改版]

陕西移动集团客户经理日常工作管理指导意见(试行)[修改版] 集团客户经理日常工作管理指导意见 (试行) 陕西移动集团客户部 2012年3月 目 录 一(总则4 (一)前言4 (二)适用范围及解释权4 二(集团客户经理的定位4 三(集团客户经理的主要职责4 1(信息收集，客户档案建立及维护4 2(需求挖掘及服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 设计5 3(客户发展，关系维护及客户挽留5 4(集团信息化拓展5 四(集团客户经理的日常工作内容及基本要求5 (一)信息收集5 15 (信息收集工作的主要内容 2(信息收集工作的基本要求6 (二)需求挖掘7 1(需求挖掘工作的主要内容7 7 2(客户需求挖掘工作的基本要求 (三)服务方案设计8 1(服务方案设计的主要内容8 2(服务方案设计工作的基本要求9 (四)客户发展，关系维护及客户挽留9 1(客户发展的主要工作内容和基本要求9 2(客户关系维护工作的主要内容和基本要求9 3(客户挽留工作的主要内容和基本要求10 (五)集团信息化拓展11 1(集团信息化拓展工作的主要内容11 2(集团信息化拓展工作的基本要求12 (六)内部管理工作13 1(计划、总结及工作日志填写13 2(学习提升13 3(案例编写及分享交流14 4(内部会议及团队活动14 五(集团客户经理日常工作支撑及管理14 (一)系统支撑14 (二)培训支撑15 (三)工作流程及工作规范支撑15 (四)服务营销相关资源支撑15 (五)客户经理激励考核制度16 (六)日常管理制度16 附件17 附件一:集团客户资料/信息收集内容17 1.1 集团客户基本资料,信息17 1.2 集团联络员/关键人信息17 1.3集团客户个性化资料,信息17 1.3.1结构信息17 1.3.2员工通信录17 1.3.3使用产品情况和报销政策18 1.3.4集团客户信息化资料18 附件二:市场竞争信息上报表(参考模板)19 附件三:集团客户个性化需求汇总表(参考模板)20 附件四:集团客户服务方案(参考模板)21 附件五:集团信息化产品销售推广流程(参考模板)22 附件六:客户经理工作日志填写规范(参考模板)23 附件七:集团客户服务营销案例(参考模板)24 一(总则 (一)前言 集团客户是公司重要战略客户群体，做好集团客户的服务营销工作既是稳定公司市场份额，提高业务收入的需要，也是提高公司全业务竞争时代市场竞争力的要求。集团客户经理作为公司面向集团客户(市场)最重要的服务营销团队，必将肩负更多、更高要求的服务营销工作职责。为促进全省集团客户经理服务营销工作成效的进一步提升，推进公司集团客户信息化工作的高效开展，省公司特制定本《集团客户经理日常工作管理指导意见(试行)》，以作为各市公司开展集团客户经理日常工作管理的重要参照文件。 (二)适用范围及解释权 本“指导意见”适用于陕西移动各市公司集团客户经理日常工作指引及各市公司开展集团客户经理日常工作管理及支撑工作的参照文件。 本“指导意见”由陕西移动集团客户部负责解释。 二(集团客户经理的定位 , 是集团客户关系的建立及维护者 , 是公司营销策略的执行者 , 是集团信息化业务销售推广者 三(集团客户经理的主要职责 1(信息收集，客户档案建立及维护 负责通过各种途径和方式，积极收集集团客户信息，行业动态及竞争情况等市场信息;通过(系统)资料填写和更新等方式，建立集团客户档案，维护有价值信 息，满足对集团客户实施服务营销工作的需要 2(需求挖掘及服务方案设计 负责通过对集团消费行为、集团业务/产品的使用情况、集团客户信息的综合分析，结合客户交流、市场调查等多种途径和方式，积极了解、挖掘集团客户对通信服务、信息化应用等各方面的需求;在信息收集及需求挖掘的基础上，结合公司服务、产品提供能力、竞争环境、集团行业特点等因素牵头制定针对集团客户的整体服务方案。 3(客户发展，关系维护及客户挽留 负责通过集团产品的推广销售，发展集团客户，建立客户关系;通过提供优质服务、推广营销方案和集团信息化产品等服务营销手段，维系并强化客户关系，对有离网倾向的集团客户，运用多种手段进行客户挽留。 4(集团信息化拓展 负责集团信息化产品的市场推广、客户销售工作;负责“集团信息化解决方案”，“集团行业应用项目”等集团信息化工作项目的牵头实施或协助/配合行业经理/相关部门完成相关工作。 四(集团客户经理的日常工作内容及基本要求 (一)信息收集 1( 信息收集工作的主要内容 (1)集团客户信息收集的主要内容 参照陕西移动《集团客户信息管理规范 V2.1版本》和《集团客户建档及信息维护规范 V1.0版本》。(详见本意见的附件1、附件2) (2)市场竞争信息收集及记录、提交 , 在开展集团客户服务营销工作的过程中，特别是在客户接触过程中有意 识地了解、收集竞争对手的业务动态、优惠信息等市场竞争信息 , 注意留意传播媒介(例如电台、电视、报纸、宣传单等)及公司内部发 布的关于竞争对手的业务宣传、优惠方案等相关信息，做到“知己知彼” 2(信息收集工作的基本要求 (1)信息收集工作需要贯穿到集团客户服务营销工作的各个环节及各阶段中 信息收集是客户经理的一项重要日常工作，客户经理应在各个与客户接触的过程中注意有意识地收集客户的基本信息、个性化信息、需求信息及市场竞争信息等各类有价值信息。 (2)信息收集的结果需要及时记录并实现规范化管理 客户经理在日常工作中收集到的有价值信息，需要及时录入到公司相应的系统中，建立客户信息数据库，实现规范化、电子化管理。对于重大竞争信息等需要及时向上汇报。 原则上，客户经理需要确保所负责集团客户的基本资料在BOSS系统上得到准确的登记，并及时更新，其中A类及B类集团客户的基本资料至少每月更新一次，C类集团客户的基本资料至少每季度更新一次。 A类及B类集团客户的个性化资料/信息至少每2月更新一次，C类集团客户的个性化资料至少每4月更新一次。 BOSS系统资料按照《集团客户信息管理规范V2.1》要求进行规范填写，具 体字段见下文附件一。 (3)市场竞争信息的收集及上报 客户经理在日常工作中需要注意有意识地开展市场竞争信息的收集工作，并按照本市公司的相关工作要求，及时上报相关信息。 原则上，客户经理至少每月提交一次市场竞争信息。对于竞争对手向我公司集团客户实施的突发、优惠力度强的“争抢信息”，需要在一个工作日内提交 相关部门。 各市公司“市场竞信息上报表”可参考下文附件二“模板”制定。 (二)需求挖掘 1(需求挖掘工作的主要内容 (1)通过客户访谈等形式开展客户需求挖掘工作 , 电话访谈 , 上门访谈(包括举行小型客户座谈会、沟通会等) 【客户访谈的对象主要为集团联系人，决策人，相关部门的管理者，集团员 工，集团客户的主要关联单位等。客户访谈的主要目的在于挖掘集团客户单 位“基础通信、移动办公、生产控制、服务营销”四个方面“移动信息化” 的需求】 (2)通过多种途径开展客户需求挖掘工作 , 集团客户消费情况分析(例如客户消费结构，消费变化情况，信息化业 务使用情况等) , 客户信息分析(例如从客户经营范围入手，结合行业信息，分析客户内 部管理及业务运作流程中对“移动信息化”的需求等) 2(客户需求挖掘工作的基本要求 (1)客户需求信息需要及时提交并实现闭环管理 客户需求挖掘工作的主要目的在于更好地进行服务、业务的销售推广。对于可以通过现有服务、业务满足的需求，客户经理需要制定相应的工作计划，及时跟进客户需求的实现。对于暂时无法满足或较难满足的“个性化需求”，客户经理需要及时提交“集团客户个性化需求汇总表”给相关支撑、管理部门，以作为服务、业务改善、产品升级的重要参考信息。同时，各市公司需要建立涵盖需求挖掘、需求提炼、需求审核、需求实现、需求跟踪的“集团客户需求管理工作机制”，确保对(暂命名)、A类集团“个性化”需求的及时响应和有效满足。 原则上，对于(暂命名)、A类及B类集团，客户经理每2月至少提交一次“集团客户个性化需求汇总表”给相关部门。 各市公司“集团客户个性化需求汇总表”可参考下文附件三“模板”制定。 (2)客户需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变 集团客户经理要善于站在客户的视角，在进行充分的客户信息分析、行业分析等基础上，从帮助集团客户解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，创造价值的角度，挖掘出企事业单位“基础通信、移动办公、生产控制、服务营销”四个方面对于“移动信息化”方面的需求，并通过合适的方式(例如利用“集团信息化培训座谈会”等形式)，把“客户的需求展示给客户”，从而为集团信息化拓展工作奠定良好基础。 (三)服务方案设计 1(服务方案设计的主要内容 (1)对公司现有服务、业务、产品的组合 , 针对客户需求，选择合适的产品或者“产品组合包”(例如对于较为简 单的短信应用，则推荐3M产品，对于较复杂的应用需求，则推荐企业 信息机等); , 根据客户需要，确定产品/业务的服务对象或服务范围(例如，对于短号 集群网业务，需要站在客户角度，提出使用该业务的人员范围建议等); , 根据客户行业特点等，确定产品/业务的“套餐类型”(例如，根据客户 业务量需要推荐不同的GPRS套餐等); (2)对客户可获得的价值的说明或展示 , 从客户的角度，对客户使用我公司服务、业务/产品后可获得的成本降低， 效率提高，风险降低，形象提升等方面的“经济价值”、“非经济价值” 进行说明及描述; (3)竞争对手方案比较说明 , 对于和竞争对手进行直接竞争的情况，方案中还需要增加双方的相应对 比分析，尽量通过数据，案例等方式，突出我公司品牌，服务，产品特 性等方面的优势。 2(服务方案设计工作的基本要求 (1) 方案设计需要从客户角度出发，方案内容需要确保准确，针对性强; (2) 最终提供给客户的“方案”需要经过相关主管人员或主管部门审核。 各市公司“集团客户服务方案”可参考下文附件四“模板”制定。 (四)客户发展，关系维护及客户挽留 (客户发展的主要工作内容和基本要求 1 客户经理可通过向企事业单位、社会组织团体等目标客户销售、推广我公司的集团产品(例如集团VPMN)的方式建立集团客户关系。 原则上，客户经理需要严格按照本市公司相关工作规范或业务规范的要求，在集团客户发展的工作过程中，注意对集团客户的资信情况、诚信情况进行必要的评估，以确保发展优质集团客户，规避公司风险。 2(客户关系维护工作的主要内容和基本要求 (1)客户关系维护工作的主要内容 客户关系维护是客户经理的核心工作之一，客户关系维护的主要手段是以提供优质服务、“个性化”服务为基础，以“客户关怀”为主要方式的日常重要工作，主要内容有以下几项: , 咨询受理、业务受理、投诉处理。及时响应客户的服务需求，充分运用 或调动公司“e100”服务厅、热线、网站等自有服务渠道及公司集团业 务“合作伙伴”为客户提供优质服务;对于“批量业务处理(例如批量 补换SIM卡，打印发票等)”的服务需求，客户经理可以引导客户使用 合适的渠道办理业务，并提供必要的组织协调等支持。 , 定期或不定期地进行客户沟通。例如通过电话沟通、上门拜访、短信/ 邮件联系等方式和集团客户(主要为集团联系人、集团决策人、集团领 导人)进行交流和沟通。沟通的内容可为询问客户意见、建议，了解服 务、业务/产品的使用情况，介绍我公司最新优惠信息或新业务信息等; , 客户生日、重要节假日、集团纪念日等客户关怀。例如在集团联系人， 关键人或领导人生日、集团客户单位活动庆典、元旦、春节等“服务关 键时刻”，通过电话、上门等方式向集团客户表达问候，送上节日关怀 礼品等方式，维护、强化客户关系; , 组织或邀请客户参加我公司举办的“客户联谊活动”; , 安排或陪同“首席客户代表拜访活动”等。 (2)客户关系维护工作的基本要求 原则上，(暂命名)、A类及B类集团的“客户经理服务知晓率”必须为100,，C类集团的“服务知晓率”必须?70%;通过各种方式开展的客户关系维护工作的频率为:(暂命名)、A类及B类集团至少每月1次，C类集团至少2月一次。 【说明:“客户经理服务知晓”指集团联系人、关键人知道为我公司为其设立的相应的客户经理的姓名及联系方式，“知晓率=知晓客户数/总客户数”】 3(客户挽留工作的主要内容和基本要求 (1)客户挽留工作的主要内容 集团客户挽留、离网控制工作是集团客户经理的核心工作之一，客户挽留工作的指导原则是:重点做好事前挽留，关键抓好事中挽留，加强进行事后挽留。 , 事前挽留。通过做好日常客户关系维护工作，积极开展“合约捆绑类” 营销方案推广工作，利用集团信息化业务加强对集团客户的业务捆绑等 三项工作把“客户挽留”融合到日常工作中; , 事中挽留。做好客户信息收集、分析，注意及时发现客户异动情况(例 如消费下降，呼转增多等)，注意收集市场竞争信息，针对有离网倾向 的集团客户，需要按照本公司相关工作规范开展客户挽留工作。具体可 包括推广相应的优惠套餐或“预存捆绑类”营销方案，加强客户关怀等。 , 事后挽留。对于挽留失败，最终离网的集团客户，客户经理需要继续保 持和集团联系人、集团决策人、集团领导人的联系，积极寻找重新挽留 的机会，并可以借助热线外呼等方式，协调开展对离网客户的外呼挽留 工作。 (2)客户挽留工作的基本要求 客户经理作为“集团客户离网控制的首要负责人”，必须培养及强化“客户经营”及“竞争危机”意识，在开展客户服务营销工作中要注意了解客户发出的有关离网倾向方面的“危险信号”，同时加强、做好“事前挽留”的相关工作。 要求客户经理熟悉掌握公司内部的集团客户挽留工作流程/规范、客户挽留资费政策内容、相关业务办理手续等相关信息，对于、A类及B类集团的出现的客户异动或客户流失情况，需要及时上报相关部门并积极跟进客户挽留工作的开展。 (五)集团信息化拓展 1(集团信息化拓展工作的主要内容 (1)集团信息化产品的销售推广 , 以专线、IMS、商户管家、小区宽带、MAS/ADC业务为主，根据集团客户 在办公、营销、日常管理三类主要需求，结合集团业务的功能特点及政 府、金融、教育、医疗、制造等重点行业特征，锁定目标客户群，并进 一步制定相关工作计划。 , 在做好“服务方案设计”的基础上，完成正式客户接触前的准备工作(例 如推广口径及FAQ，业务单张,演示方案等); , 通过电话推介、上门讲解/演示等方式进行集团信息化产品的销售推广; , 根据客户的反馈，适时约定集团决策人、领导人进行商务洽谈并签订相 关业务协议; , 做好客户正式使用集团信息化产品前的功能测试、提供业务办理支持等 服务工作。 (2)集团信息化工作项目的牵头或协助实施 , 牵头或协助制定集团客户“信息化整体解决方案”，“行业应用推广项目 计划书”等工作计划或项目实施计划; , 收集及分析集团客户内部关键决策人、内部决策流程及竞争对手等重要 信息; , 约定集团联系人，关键决策人、集团领导人等开展客户端的推广、演示、 洽谈、商务谈判等工作; , 做好客户正式使用集团信息化产品前的功能测试、提供业务办理支持等 服务工作。 2(集团信息化拓展工作的基本要求 (1)做好“售前”准备工作 , 目标客户分析; , 推广方式的确定; , 推广方案的准备。 (2)做好“售中”演示、讲解工作 , 产品功能演示、讲解(产品的对客户的价值等)及“客户体验式培训”; , 同行业成功案例的展示及讲解(相关技术指标，实现原理及对客户端的 相关要求等); , 相关办理手续的说明等。 (3)做好“售后”服务工作 , 及时通过客户回访等方式了解客户的使用情况和意见、建议; , 及时响应，解决或者协调公司相关部门解决客户使用过程中出现的问题 或客户投诉等; , 及时总结分享相关经验。 客户经理必须逐步加强集团信息化产品的“售前准备”、“售中演示”、“售后服务”三方面工作，特别要注意加强对集团信息化产品的“客户培训”工作，促使集团客户从“想用”、“试用”到“爱用”的转变，促进客户业务使用量的提升及业务使用范围的扩大。 各市公司“集团信息化产品销售推广流程”可参考下文附件五“模板”制 定。 在集团信息化产品业务受理工作中，各市公司需要建立“集团业务稽查工作制度”或相关管理办法，对客户提供的相关证件等资料进行检查核实，规避公司业务、法律风险。 (六)内部管理工作 1(计划、总结及工作日志填写 , 合理安排时间，制定月度及每周的重点工作计划; , 对于实施周期较长的集团信息化工作项目，需要制定详细的项目实施计 划书，明确各项关键工作的实现目标、主要工作任务、需要资源、进度 要求和质量控制等重要信息，同时注意进行阶段总结汇报; , 需要根据本市公司相关工作要求/规范，每天填写工作日志，每周及月度 进行重点工作计划总结。 各市公司“客户经理工作日志填写规范”可参考下文附件六“模板”，结合 建议在系统相关功能模块未建设完成之前，各市公司通过现有实际情况制定， 系统或纸质版统一管理。 2(学习提升 , 客户经理需要及时学习和掌握相关业务知识，特别是熟悉掌握集团信息 化产品知识和销售推广工作流程等; , 通过参加公司培训课程、自学相关内容等方式，逐步掌握集团客户服务 营销工作所需要的各种基本知识，工作 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 和工作技巧。 3(案例编写及分享交流 , 通过案例学习可以有效促进团队的整体工作效能提升，客户经理需要及 时把工作中的“成败得失”进行提炼、总结，并按照本市公司提供的模 板等要求进行案例的编写和分享等。 各市公司“集团客户服务营销工作案例”可参考下文附件七“模板”编写。 4(内部会议及团队活动 , 积极参加本市公司内部“班前会”、“重点工作/指标解读会”等内部会议， 掌握公司集团客户服务营销工作的开展思路和具体计划等相关内容; , 积极参加公司组织的内部团队活动，增进和本部门同事之间，跨部门同 事之间的相互交流和团队协作精神。 五(集团客户经理日常工作支撑及管理 (一)系统支撑 省公司已统一规划，截止2012年3月，已开发并优化了集团客户经理信息平台(俗称:预警平台)的多项功能和模块。能够实现对集团客户经理日常工作的相关管理、支撑功能。功能主要包括为客户经理日常服务营销工作提供“集团客户资料管理、客户流失预警分析、客户捆绑到期、客户呼转离网信息等服务关键时刻提醒，客户经理预警处理、工作日志管理”等各方面的支撑。 (二)培训支撑 省公司已下发《关于加强全省集团客户经理业务服务水平培训及考核的通知》陕移集通〔2012〕13号，按季度对地市进行业务培训和考核。 市公司内部需要建立及完善客户经理培训工作体系，为集团客户经理的日常工作开展提供知识、方法及技巧三方面的培训支持，同时需要注意对培训效果进行评估、反馈和改进，形成一套闭环的培训管理机制。 (三)工作流程及工作规范支撑 市公司需要围绕集团客户服务营销工作的主要内容和目标，建立、完善相关的工作流程/工作规范为客户经理日常工作提供必要的支撑，需要至少包括以下6方面: , 集团客户信息(市场竞争信息)收集、填写工作规范 , 集团客户需求挖掘、上报工作规范 , 客户经理工作日志填写规范 , 集团客户挽留工作规范 , 集团信息化产品销售推广及售后服务工作规范 , 集团信息化工作项目管理工作规范 (四)服务营销相关资源支撑 市公司需要自发或根据省公司的统一规划，建立相应的管理办法，为客户经理工作提供必要的资源支撑，同时需要加强对资源使用效果的分析和监控，建立闭环管理。至少需要包括以下5方面: , 公共礼品、客户联谊活动及首席客户代表拜访等客户公关支撑 , 用于客户发展，客户挽留及集团信息化产品销售推广方面的“集团客户 营销政策(方案)” , 业务宣传单张、宣传 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 , 测试手机，无线上网卡，手提电脑等营销推广辅助办公工具 , 客户试用手机(终端)，客户试用优惠营销政策(方案)等 (五)客户经理激励考核制度 市公司需要建立基于绩效管理和“计件制薪酬”的客户经理月度考核制度，科学评估客户经理的工作成效，激励客户经理做好集团客户服务营销工作。 详见《陕西公司集团客户经理计件薪酬办法(试行)》(陕移人〔2011〕111号)。 说明:市公司可以根据以上指导意见，结合本地实际情况，制定并实施相应的激励考核制度，以激励集团客户经理做好服务营销工作。 (六)日常管理制度 市公司需要结合集团客户服务营销工作重心及特点，建立并不断完善相应的日常管理制度，以不断提高集团客户服务质量及销售推广工作成效，主要管理制度至少包括以下3方面: , 建立“客户资料保密制度”，控制客户资料泄密等风险。 , 集团客户经理掌握着公司集团客户资料及需求信息，为避免集团客户经 理因岗位调动、离职、辞职及客户经理休假等离岗后出现“服务脱节” 问题，保障集团客户服务营销工作的顺利开展，各市公司需要制定、实 施“客户经理工作交接管理办法”及“客户经理A,B角管理办法” , 实施“集团客户服务质量监控管理办法”，通过电话调查，客户访谈等各 种方式，开展集团客户服务质量考查工作，一方面可以检查客户经理的 服务工作开展情况，另外一方面也可以为客户经理进行服务提升提供重 要参考信息。 附件 附件一:集团客户资料/信息收集内容 具体填写规范详见《集团客户信息管理规范V2.1》(附件1、附件2)，《中国移动通信集团陕西有限公司集团客户信息常用模板》(附件3)。 1.1 集团客户基本资料,信息 集团客户基本资料包括:基本信息和集团行业信息。其中，基本信息包括集团名称、集团编号、集团地址、集团邮编、集团总机、集团传真、互联网地址、单位性质、集团类别、合作关系、代理产品类别(可以多选)、集团状态、竞争状态、离网原因、集团纪念日、证件类型、证件号码、法人代表、经营范围、主营业务、营业额、年利润、注册资金、上市情况;行业信息包括同行业领先单位、行业性质1、行业性质2、行业排名、行业属性1、行业属性2、备注。 1.2 集团联络员/关键人信息 联络员关键人信息包括首次申请时间、是否联络员、是否关键人、是否关键领导、姓名、客户分类、性别、工作部门、职务、固定电话、手机、传真、E-mail、生日、重要纪念日、接收信息方式、联系频次、敏感类型、爱好、地址、邮编。 1.3集团客户个性化资料,信息 1.3.1结构信息 结构信息包括集团级别、总部所在地、是否省级集团、父集团编号、父集团名称、集团内部门组织结构。 1.3.2员工通信录 员工通信录包括姓名、性别、部门、职务、手机、办公电话、客户分类。 1.3.3使用产品情况和报销政策 使用产品情况和报销政策包括员工人数、使用全球通人数、使用神州行人数、使用动感地带人数、使用神州大众卡人数、使用联通C网人数、使用联通G网人数、使用市话通人数、无手机员工人数、使用竞争对手数据业务及优惠情况、报销类型、特别说明、备注。 1.3.4集团客户信息化资料 集团客户信息化资料包括集团使用PBX情况、Centrex、专线/分支机构互联、网站、企业局域网情况、邮件系统、互联网接入、OA系统、ERP。 附件二:市场竞争信息上报表(参考模板) 集团客户市场竞争情报上报表 上报时间 年 月 日 信息上报人姓名 联系电话 竞争对手 ?联通 ?电信 ?网通 ?其他 竞争行为种类 ?资费调整 ?业务推广 ?优惠策略 ?宣传及活动 ?其他 紧急程度 ?一般 ?紧急 ?特急 集团客集团客户受到竞争威胁的集集团客 户所属 类型(/ 团客户名称 户编码 行业 A/B/C) 竞争对手信息 说明 (客户经理填写) 信息种类界定 (兼职信息管理员 ?常规情报 ?重大情报 填写) 竞争对手信息 分析 (信息管理员填写) 分析人: 日期: 应对策略建议 (服务策划员填写) 服务策划员: 日期: 附件三:集团客户个性化需求汇总表(参考模板) 客户经理建议解集团编码 集团名称 集团类别 所属行业 需求类型 具体需求描述 需求评估 决方案 1-需求分析 详细描写需求,要(公司现有服1-基础通信 点如下: 务/业务可否2-移动办公1-需求背景 满足; 建议主要的解决 3-生产控制2-需求发现过程2-如果解决问措施或思路等 4-服务营销 简述; 题可以给客户5-其它 3-具体需求内容 及我公司带来 的价值或收益 附件四:集团客户服务方案(参考模板) XXX单位/公司移动信息化服务方案(模板) 一(我公司简介 二(客户需求分析 (从客户的角度，描述客户遇到或希望解决的问题及解决问题的主要途径) 三(我公司相应产品介绍 对应客户的需求，说明我公司产品功能等: 需求解决效果描述(客户客户需求(希望解决的主要功能 我公司产品/业务名称 可以获得的价值说明) 问题等) 1 2 … 四(解决方案 描述具体的产品方案。主要内容要点(根据实际情况确定) 客户使用范围我公司产品/业 资费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 费用 付费方式 相关优惠 务名称 (对象) 1 2 … 五(业务办理手续 说明业务办理的相关手续等 六(售后服务 说明我公司可以提供的售后服务内容及服务渠道等 七(联系方式 说明我公司客户经理的联系方式等相关信息 附件五:集团信息化产品销售推广流程(参考模板) 集团产品销售推广工作流程相关技巧或工作要点说明 开始 1， 熟悉掌握集团产品知识，了解产品功能特点和目标客客户经理户群等必要知识是成功销售的第一步; 学习 掌握集团产品知识、 客户经理2， 进行目标客户(群)分析，圈定重要推广客户名单， 目标客户 群 分析()将可以使后面的工作事半功倍; 3， 制定一个销售推广计划，合理分配时间，是提高效率客户经理的关键; 制定销售推广计划 4， 正式开展销售推广之前，通过电话、邮件等方式进行客户经理 客户沟通是非常有必要的，可以帮助客户经理了解客进行初步客户接触 户需求，引发客户兴趣等 5， 针对客户需求和背景情况，站在客户的角度进行思考客户经理 并为制定一个“个性化”的服务方案是销售成功的关制定针对某一集团客户的服务方案 键之一; 6， 做好上门推广、演示前的准备，树立专业形象; 客户经理否 销售推广准备工作 7， 尽量创造机会向客户演示或介绍产品可以帮助客户 解决的问题，从客户的角度来呈现产品的的价值; 客户经理 上门推广演示客户是否准备购买 8， 如果客户还未准备购买，则继续返回方案制定环节; 是 客户经理9， 准备充分，积极进行商务洽谈，争取尽快签定业务协 是议; 商务洽谈 签定业务协议， 客户经理10，做好业务开通的测试等准备工作; 业务开通前测试等准备工作 否 11，如果业务测试有问题则需要继续跟进，这个环节很客户是否正常使用 重要，是体现我公司优质服务和专家;品质的重要一环; 是 12，一切顺利，则需要及时跟进相关售后服务工作，同客户经理 时注意通过客户回访等方式，挖掘客户需求，争取二次跟进售后服务及客户需求深挖 销售机会; 13，如故成功“创造客户需求”，则需要及时跟进。 客户是否需要升级服务 否 结束 附件六:客户经理工作日志填写规范(参考模板) 类型 项目 说明 集团编码 公司内部管理集团唯一代码 集团名称 标准统一登记的名称 客户姓名 此次服务接触的具体人姓名 服务对象 手机号码 服务客户的手机号码 客户类型 集团关键人/联络员/VIP卡客户/内部员工/其他普通成员 客户职务 客户在公司企业内部的实际职务 服务目的 简要说明工作的主要目的 服务时间 详细服务时间，年/月/日 服务地点 具体服务地点 服务类型 主动/被动 服务内容 服务方式 上门/电话/传真/电邮 服务项目 产品销售/节日关怀/项目跟进/…… 具体内容 详细描述服务事件 客户满意程度 满意程度1—5等级 服务成果 此次服务，有何成果，如达成共识，承诺使用，关系增强等„„ 服务不足 此次服务有何缺陷 服务效果 服务重点与难点 对于此次服务，重点解决什么问题，有何困难 下一步工作 针对此次服务的结果，下一步需跟进什么工作 预期收益 整个服务，预计会产生的收益 服务需求 对应客户需求，提出需要支撑的内容 资源名称 使用资源的名称(标准) 资源利用 资源数量 使用资源的数量 估计成本 资源使用的估计成本 客户意见建议 记录客户对应工作内容提出的意见或建议等。 客户经理根据客户需求提出的服务构思等 创新服务构思 附件七:集团客户服务营销案例(参考模板) 主要包括:案例类型-案例主题-案例背静-案例描述-案例点评-总结及建议-案例编写单位-日期等项目，建议每个市公司每月组织评出服务营销案例2-3起，经评选后的典型案例，纳入全省集团客户营销服务的典型案例库，全省推广。