物业案例分析
10-1-1002案例分析
一、投诉内容
2014年2月23日，杭州西溪诚园守纯苑10-1-1002室陈先生来电反映:1.一个多小时前打电话给物业服务中心，需要管家到其家中，如果没有时间提前给打个电话，但是一个多小时过去了还没有过来;差不多每十五分钟打个电话催促，但是前台都告知业主管家已在路上了;2.地下储藏室交付后发现都是水，也和管家说好维修，但是1个多月过去一直都没有给其回复，今天去看发现里面的积水有二、三公分。
二、发生经过
2014年2月23日12点多前台接到业主电话通知管家10-1002业主在家等他，管家当时在7-302业主家中，并告知处理手头上的工作后就过去。
管家处理好事情后，就去事先约好10-1102家(管家以为前台通知的是10-1102);管家处理好后会办公室后，又接到10-1002业主的电话，管家才发现误听信息了，并马上上门
三、投诉原因分析
1、让业主在家等待一个多小时未有人上门处理的原因:
1、前台接到业主信息，未和业主核实;
2、前台通知管家后，管家告知前台在其他业主家忙，前台未告知业主管家的反馈。
3、业主联系催促，前台未跟进并回访。
4、管家接到前台通知，未核实清楚业主信息(误认为是10-1102)。
5、管家接到前台通知，未及时和业主取得联系并告知业主需业主的等待，或告知前台需和业主解释下。
2、纠正措施:
1、前台接听到业主电话，需核实好业主信息(房号，姓名，事件)，并登记
2、通知管家并要做好业主的回访和跟进。
3、前台和管家要保持信息的畅通;相互及时反馈信息。
3、储藏间整改问题产生原因:
1、管家未跟进。业主反应储藏间门关闭了，也未通知业主过来开门。
2、管家未及时给予业主反馈。施工责任单位年底工人都回家了无人整改，却未及时和业主沟通。
3、管家的责任心和积极性不够。储藏间积水2-3公分，管家却未及时发现，也就意味着，管家未去跟进整改情况，过年后上班，也未去查看过。
4、员工对工作熟悉度不够及不够细致，未能及时跟业主做好沟通工作。 4、处理过程
关于迟到问题已经跟业主解释过，并取得业主的原谅。
储藏间已安排补漏，目前地坪漆也修补好。目前整改情况已告知业主，做好整改情况跟进及时做好与业主及时沟通。详细过程如下:
2014年2月26日上午去库房查看了解相关情况后，关于库房维修情况计划及服务人员工作失职问题回访业主。目前存在工作失职
表
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示接下来会做好相关培训，提高工作品质。业主表示认可，对于库房问题表示尽快处理，甲方负责人答应一周完成。
2014年2月28日下午前去查看跟进库房整改情况，渗水已修复油漆味干
透。并电话沟通业主，业主让继续跟进。
2014年3月6日下午去查看库房整改情况，顶面批灰及油漆整改已完成，观察后效果还好，下雨天气潮湿，墙面湿气较重，18时电话告知业主目前库房已整改完成，可以过来看，并告知业主天气原因湿气较重，业主表示让在观察下。
2014年3月7日上午天气晴，去库房查看墙面湿气没了，墙面有部分存在污渍并告知施工单位安排刷白，并告知业主库房跟进情况，业主说等刷白了他有时间就回来看看。
2014年3月11日:地坪漆现在已粉刷完成。
四、
心得
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1、在管理方面存在弊端，管理者需负主要责任。
2、信息接收
流程
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不完善;完善工程流程。
前台接到业主信息，需核实好业主信息，并详细清楚的告知管家(或其他部门),并做好业主的反馈工作，管家(或其他部门)接到前台反应信息后要及时与业主取得联系，并将处理的结果返回前台;前台再回访业主。每个关节都闭环，才能做到无失误。
3、员工在工作上应在更细心点，对于来电事物都应随时在笔记本等可以记录的地方做好记录;对于有疑惑的，不要嫌麻烦，要多问;
4、对于业主反映的问题要及时反馈，如果无法及时整改完成的，也应对业主做好解释工作，而不是问题放了1个月也不给于回复或解决。
5、加强工作流程
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化培训。
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