导游实务作业
学院:外语学院
班级:B1302
姓名:董雪
追求永无止境------记全国模范导游高晓红“Nice to meet you! my name is lindy……”无论你在机场取行李,还是
在机场的通道上,西安中国国际旅行社外语导游高晓红一定会为你送上如此热情的问候和祝福。
优质服务赢得八方赞誉
高晓红2000年7月以优异的成绩从西安外国语大学旅游学院毕业后,经过考试来到西安国旅。2002年11月参加“秦始皇陵杯导游大赛”,被授予“英语导游状元”、“陕西省技术能手”称号,2006年4月被评为“陕西省优秀导游员”。2002年至今,她还一直为全国导游证考试(陕西考区)讲解模拟示范课程并担任考区应用口试科目评委。从2000年到现在,高晓红每年平均接团200天以上,每次都能圆满完成接待任务,从未出现任何责任投诉,在一些重点团、品牌团的接待工作中
表
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现出色。
采访中,西安国旅党委副书记雷金柱讲了这样一个故事。2005年6月,高晓红受命负责美国一投资团的接待工作。就在该团离开西安的前一天,家里突然来电话说父亲胰腺癌复发,病情危急。由于当晚相关政府领导要接见此团,已安排高晓红为双方会谈的
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,如果次时请假,不仅会给公司工作安排带来很大不便,更可能会影响到整个会谈的顺利进行。考虑再三,高晓红决定先完成该团的接待任务。然而第二天当她把客人送到机场,圆满完成全部工作后,却接到家里的电话说父亲已经过世了。
由于在业务上的突出表现,高晓红已成为西安国旅接待一线的中坚力量,公司经常安排她接待一些重点团队和客户。她曾先后接待过波黑驻合国大使率领的联合国妇女联合会代表团、美国全球最大化学公司来陕投资代表团、美国洛山矶警署代表团等重点团队和美国国家地理杂志等公司重要客户。2005年,马来西亚航空公司举行吉隆坡-西安首航仪式,她代表主办方参加了全程主持及翻译工作。在每一次工作中,她都饱满的热情和敬业精神都得到了游客、客户及公司领导和同时的一致肯定和好评。在完成联合国妇女联合会代表团接待任务后,波黑大使代表该团全体成员表示:“在她身上我们看到了中国女性的风采,她是我们遇到过的世界上最好的导游!”
工作6年来,高晓红对待每一个团从不挑肥拣瘦,都全力以赴。在平时的接待工作中,高晓红始终遵循“外事无小事”的原则。在重大政治原则性的问题上,她坚持立场绝不动摇,坚决维护国家和民族的尊严,但处理方式灵活多变,善于化解矛盾,注重实效。
以色列客人升秒年个来挑剔、苛刻、严谨而著称。今年5月,一对在美国居住的以色列夫妇来中国旅游,沿北京—西安—成都—重庆—上海线路一路游玩,客人回国之后,国旅总社街道其对全程导游服务的强烈投诉,唯独对西安的导游高晓红提出了表扬,称赞她的服务无可挑剔。国旅总社致电西安国旅,建议安排高晓红与其他导游交流经验,共同提高国旅整体接待水平和服务质量。
厚积薄发追求永无止境
高晓红认为,当一名优秀英语导游,仅具有良好的语言功底是远远不够的。面对来自不同背景的外宾,面对他们提出的各种各样的问题,要做到应对自如,必须要广泛涉猎各学科各领域的知识,做到厚积而薄发,成为一名集百家学识为一身的“杂家”。为此,高晓红利用工作之余有限的闲暇时间,大量阅读中西方历史、宗教、文学、政治、经济等方面的著作,进一步扩展了自己的知识面,提高自身的文学修养和审美能力。通过跟同行请教、向书本学习、在实践中印证,高晓红
总结
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出了“人性化+个性化”的服务模式和“原则性+灵活性”的带团技巧。她在工作过程中对所有的客人一视同仁同时,能根据客人的不同国籍、年龄、身份、性格、文化背景及受教育程度采用不同的讲解策略,从而顺利开展工作。
面对诸多荣誉,高晓红一直强调,自己只做了本职工作,为此在生活中他始
终怀着一颗感恩的心。尽管工作繁忙,他一直关心国家大事,主动关注企业发展,结合从工作实践中获得的经验和发现的问题积极为企业的发展献计献策,在企业和社会组织的各项募捐活动中总是积极响应,带头捐钱捐物。她说她现在最大的愿望就是和有爱心的有识之士一起设立一个基金,帮助那些上不起大学的人。这件事目前正在积极筹备当中。
高晓红在政治思想上,做到热爱祖国,热爱社会主义,热爱自己的本职工作;在接受带团任务时,专挑难团,辛苦团带;在服务意识上,热情、认真、高效率,强调具有超前敏感的服务意识;在工作能力上,坚持培养自己良好的协调组织能力和沟通能力,做好旅游工作中的桥梁。
高晓红在作风上,能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,勤勤恳恳,任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统,老老实实做人,勤勤恳恳做事,时刻牢记导游的责任和义务,严格要求自己,在任何时候都起到带头作用。
在我心里:导游是形象大使、是代表国家、代表企业、代表家乡的一线工作人员,导游的一举一动都被游客看在眼里,刻在记忆里。“壁立千仞无欲则刚,海纳百川有容乃大”,不畏征途的艰难与险阻,始终坚信未来的光明与美好,真正意义上为旅游事业添砖加瓦。
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