西南航空案例

西南航空 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 西南航空案例目录 第一部分 绩优关系 ——西南航空公司成功的金钥匙 第一章 从爱田机场飞出了全世界最成功的航空公司 第二章 西南航空公司如何利用绩优关系征服战略上的挑战 第三章 西南航空公司与美国航空公司对比——关系性协调的力量 第四章 关系性协调如何在其他行业发挥作用 第二部分 西南航空公司建立绩优关系的十项实践 第五章 以信赖和关怀来领导 第六章 投资于一线领导能力 第七章 着重关系性的能力的雇用和培训 第八章 利用冲突来建立能力 第九章 在工作与家庭之间架起桥梁 第十章 建立 “边界桥梁” 第十一章 避免相互指责——宽泛地衡量绩效 第十二章 保持职能边界岗位的灵活性 第十三章 让工会成为伙伴,而不明对头 第十四章 与供应商建立伙伴关系 第三部分 建立绩优关系 第十五章 “西南”的十项实践如何相互巩固(或损害) 第十六章 向西南航空公司学习——美国航空公司、大陆航空公司、 第十七章 在压力下繁荣——西南航空公司是如何应对“9?11”和其他危机 第十八章 在组织中贯彻绩优关系 （节选） 北京大学光华管理学院张一弛 西南航空公司的案例是我近年来在北京大学光华管理学院MBA教学中经常使用的 一个案例。 从经营业绩的角度看，美国西南航空公司是美国整个航空行业多年来惟一一家持续 盈利的主要航空公司，其股票是公认的最成功的航空股，同时也是全行业惟一一家一直 赢得衡量航空公司经营质量的“三顶皇冠”（航班准时、行李丢失最少、顾客抱怨最少） 的航空公司。 与美国航空业传统战略模式不同，西南航空公司在经营方向上强调的是与汽车进行 竞争，为旅客提供亲切友好、安全可靠和低成本的中短程的服务。西南航空公司的成功 不仅因为她“做正确的事情”，同时还由于她 “在用正确的方式做事”。 《西南航空案例》这本书讲述就是西南航空非常独特的“做事方式”，这种做事方 式的核心就是在公司中建立和发展了一系列促进高绩效的关系。由于西南航空提供中短 - 1 - 程的服务，因此飞机在降落与起飞之间的周转次数就比较多，这实际上构成了西南航空 在与提供远程服务的公司竞争中的一个劣势。为此，西南航空的做法是在一线员工中间 建立一生种团队合作关系，行李员、乘务员、飞行员和其他地勤人员一起参与旅客登机 和下机。再加上只采用波音737一种机型来标准化和简单化检修人员的任务等措施，西南航空公司能够用其他航空公司一半的时间完成飞机的周转。公司的领导和经理们尊重 员工个人和真心关爱员工，从而在公司的上下级之间建立了一种相互信任、合作的类似 亲情的关系。西南航空甚至鼓励员工持有竞争对手的股票来分散投资风险，其对员工利 益的关爱可见一斑。这一系列的健康的关系链条相互结合，形成了一个进取与合作的企 业文化，并作为一种组织能力促进西南航空公司经营战略目标的达成。 西南航空高绩效关系型组织文化不仅作用于公司内部运营，同时还扩展到公司与顾 客之间。在旅途中，乘务人员用玩笑和善意的恶作剧等活动愉悦顾客，为旅客提供单纯 旅行以外的快乐。这对提高回头客比例和口碑途径的广告起到了有效的作用。在上述几 种健康被建立和发展起来以后，西南航空公司实现了优秀的财务业绩，从而使投资的利 益得到了保障。因此，本周航空公司以一种隐含的方式和内生化的方式实现了公司与股 东之间的良好关系。 正是由于上述这一等系列的关系导向的做事方式，西南航空公司才能具有杰出的经 营业绩。结果，股东得到了优厚的回报，顾客得到了令人满意的服务，员工也得到了丰 厚的薪金与福利。 整整31年，西南航空公司年年盈利。这是民航业这一高度动荡、且常常无利可图 的行业，着实是个至今还无人能够超越的记录。同样在这31年中，该公司的大多数竞 争对手却为着仅仅3~4年的持续盈利而苦苦挣扎。西南航空的这一斐然记录自然不会为 投资者们所忽略：在2002年的大部分时间里，该公司的市值总额为90亿美元，这个数 字要比其他所有美骨干航空公司的市值总和还要大。于是，西南航空公司成了商业出版 物称颂的对象，《财富》杂志称其为“有史以来最成功的航空公司”。此外，西南航空还 取得了相当高的员工满意度，它曾连续三年名列《财富》杂志评选的“全美100家最适 宜工作的公司。”同时，较之美国的其他航空公司，员工流失率也始终保持在较低的水 平。 正如在20世纪80年代，丰田汽车（TOYOTA）的“精益生产方式”试卷并革新了 整个汽车制造行业。西南航空公司的非凡成功及极富创新精神的成功道路使得它同样拥 有了整个民用航空业的潜在实力。与丰田相似，西南航空公司的商业模式要求通过高效 率利用资源制造出低成本的产品，同时提供空前上乘而可靠的服务。西南航空公司在市 场方面所获得的成功是那样的引人注目而又激动人心。因此它激发了其他航空公司采纳 “西南”商业模式的热情。在这此公司中，有的尝试在传统的“中心—辐射”模式内效 仿“西南”，而有的则采用了“在航空公司内运营航空公司”的形式。还有一些则采用 了新建公司的形式。西南航空公司的影响甚至还超越了美国。世界各地的管理人员们通 过有关汽车工业变革的报道了解了“精益生产”和“丰男生产体系”之后，这些人现在 还急于想更透彻地了解西南航空公司在那不同寻常的背后所蕴涵着的机理。 - 2 - 然而，“西南”模式却并未得到准确的认识。各种错误的观念流行成风。大多数人 主观地认为在西南航空公司内不存在工会，或者较之业界其他公司，西南航空公司中加 入工会的员工寥寥无几。就在最后，一位民航业顶级分析员对一群麻省理工学院的学子 们说了这样一句话：“西南航空公司是不受传统束缚的。”而事实上，西南航空公司（以 下称“西南”）是全美民航业中工会化普及程度最高的航空公司之一，它的员工们由美 国最传统的几大工会作为其代表。 与此种“无工会论”类似，人们又住往往将西南的成功归因于其采用单一的机型和 “点对点”的航线网络，而对那些尽管采用了这两种运行方式、却依然未获成功的无数 西南竞争对手们视而不见，比如轻大陆航空公司、合众国航空公司的美多喷气航空公司、 联合穿梭航空公司，等等。 只有当管理者们认识到“西南”成功之路的实质，以及如何把这一实质应用他们自 己的组织中去以形成富有竞争力的管理体系时，他们才能够真正从“西南”的成功中学 到有益的经验。这本书的目的之一便是向各位管理者阐明这样一个问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，即：若想效仿 “西南”的成功，需要付出什么样的努力。 在西南航空公司创建之初的20年里，它曾被看成是一家别具一格的地区航空公司。它从得萨斯州（Texas）的爱田机场向各地提供航班服务，并以其身着紧身超短裤的空 中小姐以及古怪的“爱心”文化而闻名。它在美国西南地区的价格敏感型游客中很受欢 迎，但对美国其他地区看上去却并无重大意义，其与世界市场的关联也更小。然而，到 了2002年，就国内飞行英里数而论，西南航空公司已成为了全美第四大航空公司。它 通航30个州的59个机场，若单就每日承载的乘客数量而言，西南航空公司在全美排位 第三。此外，若论每日航班班次数量，“西南”则名列全美榜首。在“9?11”恐怖袭击 事件发生后，西南航空公司拒绝裁员，保持了稳定的态势。但与此同时，其他航空公司 却既裁减了员工，又取消了一些不能盈利的航线。靠着雄厚的现金储备和行业内最低的 负债——资产比例作支撑，西南航空公司反而利用这段艰难暑期扩大它的势力，并且向 广大浪费者拓展了其低价格模式的应用范围。正当其他航空公司裁减数以万计的员工 时，“西南”的老资历员工却对公司的“不裁员对策”视之若常，并认为这完全符合西 南的传统。 一位老计时员是这么说的：那是我们文化的一部分。我们总是倡导要尽一切努力来 关怀我们的员工，而这些就是我们所尽的努力。 这一非凡的变革是如何发生的呢？西南航空公司又是如何从一家别具一格的得萨 斯地方航空公司成长为一个全世界管理者们都竞争效仿的组织呢？ 西南的发展是依靠提供低廉的票价得以实现的。这低廉价格所针对的竞争对手不是 其他航空公司，却是普通汽车和公共汽车。管理者们感兴趣的是：“西南”究竟是如何 实现其低成本运营，从而使这样低廉的票价却依然如此有利可图的呢？首先需要澄清的 是：“西南”的低成本并非基本基于低工资——“西南”雇员的工会普及程度要比其他 任何一家美国骨干航空公司都高，而“西南”雇员的工资水平也有整个行业的平均线上 下。其实，西南之所以能够提供低廉的价格，很大程度上应归功于它对其飞机与员工这 - 3 - 两大主要资产的高效率利用。 西南航空公司以其飞机的快速转头起飞闻名遐尔。高速度使得飞机在地面停留的时 间被缩到了最短，而地面停留时间对于飞机这一航空公司最昂贵的资产来说等于是：无 事生产，没有收入。一架飞机在地面上花的时间越少，每天就能赢得越多的收入。由于 飞机本身价值高昂，每次起飞只要减少仅仅5分钟的转向准备起飞（以下称作转场）时 间，此间所能赢得的收益就已相当可观。正如“西南”员工相互之间或面对顾客、访客 时所敏于指出的那样：“我们的飞机呆在地上可挣不了钱——我们得把它们开到天上 去。”此外，西南航空公司还获益于它空前上乘的产品结构（第二章将对此作更多的阐 述）的一种方式，西南拥有着到目前为止全美各骨干航空公司中生产效率最高的飞机和 员工。 当20世纪90年代初西南航空公司在业界大放光彩的时候，令其扬名的并不是仅仅 是它的高效率，而且还有它空前可靠的服务。西南航空公司是民航界惟一连续多年获得 行业“三冠王”称号的公司。从1992年到1996年的整整5年中，西南航空公司始终同时保持着“航班准点率冠军”、“顾客满意率冠军（即投诉率最低）”，以及“行李转送准 确率冠军”的殊荣。而在其他的航空公司中，没有任何一家曾同时拥有这三项冠军超过 一个月。 “西南”还以它创记录的安全性闻名。与其他美国各骨干航空公司不同，西南航空 公司从未发生过死亡事故，并且始终被联邦航空管理局(Federal Aviation Administration)认为是全美各骨干航空公司中每次起飞驾驶人员发生技术偏差次数最少的公司。 “西南”的成长看似迅猛，事实上该公司在其成立后的32年中，每年的发展速度近乎恒定，总是操持在10%~15%左右，这恰恰部分地体现了一种审慎沉稳的管理哲学， 我们称之为“有控制地发展”。 “西南”首次在全国范围内大获成功是在1990年至1994年间海湾战争后的民航业低迷时期，正当其他航空公司大举退出或缩小市场范围的时候，西南航空公司却依然持 续发展，并第一次对美国西南部以外的地区发起了攻势。20世纪80年代初期，“西南”就已经开辟了飞往加利福尼亚的航班，到了1991年，西南航空便开始提供往返于加州内部的各条航线。当“西南”于1991年接手圣琼斯(San Jose)至洛杉矶(Los Angeles)市 场时，美国航空公司刚从其无利可图的圣琼斯中心脱身出来。就这样，西南航空公司以 戏剧性的方式引起了整个航空业的注意。 1993年，美国交通部因西南航空公司对民航业开始显现的效应，将其标注为美国 的主导性航空公司。他们甚至创造了一个新名词“西南效应”，用以概括西南航空公司 进入某一市场后，该市场内机票价格与乘客数量的变化。据一份相关 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 显示，每当“西 南”开始运营一条新的航线时，其他同样运营该航线的航空公司几乎会立刻降价，有时 还会增加其航班频率，该报告进而显示了西南航空公司进入任何一个新市场的净效应， 具体如：它使机票价格平均低了65%，使每个市场的乘客数量平均增加了30%；有一 个市场的乘客增加量甚至达到了500%。 - 4 - 上述这份报告还指出了西南航空公司在全美前100大“城市对”市场中的统治地位，这使许多人得出一个结论，即西南航空的点对点航线结构仅适用于高密度市场而对于低 密度市场来说，传统的“中心——辐射”体系依然是必需的，在这种传统的结构下，从 小型市场出发的乘客能够在中心城市汇聚，从而构成高效率服务所需要的规模经济。然 而，这些分析家却没有认识“西南”之所以能在全美100大“城市对”市场中占主导地位，其实多半是因其依靠低廉的价格建立了这些高度密集型市场，而并非“西南”开辟 这些市场之初它们本身就已经是高密度的。正如西南航空公司主席赫伯?凯莱赫在1995 年时曾对一名业界分析家解释的那样： 当交通部发布探讨西南在全美100大市场中的主导地位时，大多数人得出结论说我 们只选择地进入高度密集市场，而人们却没能意识到正是西南航空公司通过低廉和高频 率的服务指把这些市场变成为了高密度市场；这些市场已经不再是我们刚进入时的那个 样子了??????在我们建立了奥克兰至伯本克航线后，它在不到一个的时间里由一个原先排 名第179位的乘客市场一跃成为了排名第25位的乘客市场。还有一个例子是我们的芝加哥至路易斯维尔航线，在我们开辟航线30天以后，这个市场的客流增至了原先的三倍。 凯莱赫总结说，从理论上讲，“西南”模式能够被成功地应用到任何市场上去。 在将势力范围扩张出得克萨斯，进而深入亚利桑那和加利福尼亚之后，1994年底 西南开始建成一个全国性网络；在中西部［芝加哥和克利夫兰］，它雄风已然，而在东 海岸［巴尔的摩］，它也初展风姿。与此同时，西南也开始了对莫里斯航空公司的兼并， 莫里斯航空公司一家与“西南”类似的航空公司，因其在美国西北部的互补性航线结构 于1193年被“西南”收购；由于该公司的创始人琼恩?莫里斯和米奇?莫里斯对效仿西南航空公司的商业模式颇费心思，它与西南航空的整合也就是理应比较容易，而这也是“西 南”兼并它的原因。对于莫里斯的航线、飞机以及雇员的兼并使“西南”的发展速度暂 时超出了它的目标值，但这次兼并也使得“西南”的运营网络在美国西北部地区具备了 强大的实力。 对于质量可靠的低价旅行的需要 驱动“西南”发慌提人们对其产品日益增长的需求，这一产品便是“西南”推出的 既可靠又低廉的旅行。受到商业领域低迷时期的影响，加之各公司加强了对公务差旅的 控制，20世纪90年代初，消费者的行为而具有了更大的价格敏感性，这一转变不仅对 娱乐性旅游人群发生了影响，还对公务差旅人群起了作用，而各公司内部削减差旅费用 则是这些实现作用的途径之一。例如，circuit city的西海岸区域总裁曾经说过：我要求的所有的员工尽可能的乘坐西南航空公司的航班。我们不需要什么花哨玩意儿，只要服 务优良、价格优惠、到达准时就可以了。 1994年以后，乘客的消费意愿又有所反弹，这反映在航空公司的收入额上：2000 年这一指标一举攀升至每乘客英里13.5美分。但从2000年到2001年，每乘客英里收入又下跌了10个百分点以上。据美国联合航空公司的首席财务官说：“我们从未有人在 公务差旅方面见过这样的跌势。”尽管这种衰退是由停滞不前的经济形势促成的，但业 界的观察分析员们还是担心这一次的需求变化不仅仅是周期性起伏。三角航空公司的首 - 5 - 席执行官李奥?穆林指出：“任何一个具有国际互联网应用能力、而且愿意花上片刻时间 的人都能够迅速地找到卖家，然后一边比较价格一边进行采购。互联网上的信息几乎包 罗万象。”基于信息获取的低廉成本，一位分析家还推测道；“关于公务出差者们愿意为 机票花费多少钱的问题，他们也许正在重新调整自己的思路。” 在2001年9月的恐怖袭击事件之后，就更少有人愿意为空中旅行支出了。从2000 年到2002年，一个经济舱座位的每1000英里平均票价下降了14点7 个百分点。美国航空公司首席执行官唐纳德?卡蒂表示：“我相信民航业所面临的问题已远远超出了周期 循环的性质，我们需要对我们所做的一切进行一次理性而长时间的审视，以弄清在新的 现实情况下，它们是否依然有意义。”正当其他航空公司寻思着该做些什么的时候，西 南航空公司却已为自己作了恰当的定位，从那些自己培养起来的对价格日益精明的顾客 那里获得收益。 受到这些空中旅行需求变化的刺激之后，各航空公司开始觉察到西南的稳定发展以 及它异常成功的商业模式。随着民航业在1994年走出前一次的低迷时期，各家航空公 司第一次再也无法忽视这种威胁了。于是，各航空公司用效仿西南的方式对此做出了反 应。大陆航空公司用“轻大陆航空公司”做了回应，美联合穿梭航空公司做为它的响应， 而合众国航空公司则应之以“高地项目”（美多喷气航空公司的前身）。 可是西南航空公司的效仿者们却无法获得大规模的成功，在这一点上得到清晰的显 现之前，这些效仿者们所带来的票价竞争却直接地对“西南”的盈利额下跌了48个百 分点。联合穿梭航空公司在西南航空公司的几个西海岸市场中挑起了票价之战，与此同 时，轻大陆航空公司与合众国航空公司也在东海岸发动了价格战，其中尤其以巴尔的摩、 克利夫兰以及芝加哥航线为甚。此外，1994年莫里斯航空公司并入西南航空公司的员 工与航线系统带来了各种数额庞大的支出，这对西南航空公司的盈利状况也造成了一些 负面的影响。低水平的利润加之对其他航空公司可能成功效仿“西南”商业模式的担忧 引发西南航空公司股票价格的下跌，从1994年的2月到12月间，“西南”的股价下滑了54%。 所有这些新的因素在“西南”内部产生了相当大的压力和担忧。正如一位在芝加哥 工作的西南航空公司的客户服务主管说的：“现在的竞争实在很激烈，好象大家都在一 起拆我们的台。”洛杉矶航站经理这样说道；“现在我们满脑子都是联合穿梭航空公司， 我们刚年看了一部有关我们公司与联合穿梭航空公司的电视片，里面说联航的体系过于 僵化，无法提供优质的客户服务，可是年初我们的股价是30美元，而现在已经跌到了17美元了。” 赫伯?凯莱赫在他1995年度通讯《致一线工作者》所曾针对诸如轻大陆航空公司与 联合穿梭航空公司等竞争对手们所施加的威胁作过一些探讨。那时，大陆航空公司已经 意识到自己的失败放弃了轻大陆航空公司的经营战略，然而赫伯依然告诉他的员工们， 现在所有的航空公司都在成本上进行激烈的竞争，以回应西南航空公司所带来的挑战。 他同时强调，“西南”即便在经济繁荣时期，也非常注重对成本的控制。正是这一点令 “西南”在1990至1994年的民航业低迷时期也依然保持盈利。他还指出，在1993年 - 6 - 第四季度到1994年间，西南还进而将其成本平均每座位英里7点11美分降低到了6 点94美分。考虑支西南航空公司的每座位飞行英里数有数十亿之巨，这一成本差异将 累积成为数百万美元的利润。若无此成本上的改进，西南航空公司1994年第四季度的利润跌落幅度将是84%，而不是事实上的48%。正如凯莱赫向员工解释的那样： “除了在员工薪资福利以及我们的分红奖励方面所需要支出以外，我们要降低一切 成本。这就是我们的“西南”式的竞争方式，它与那些降低薪金削减福利的企业截然不 同。” 对于西南航空公司的担忧尤其还表现为这样一种想法：像联合航空公司那样的中心 ——辐射型民航承运商将不仅能够通过成功效仿“西南”战略而实现其在短程班次上的 低廉价格，同时，它们还拥有别种额外的优势：它们具有第二类中心——辐射型产品， 即那些组成更为广阔的航线网络的远程航班。1994年西南航空公司被排除在大陆航空公司的“单系统”(system one)和联合航空公司的“啊波罗”(APOLLO)这两大计算机预定系统之外，这也进一步加剧了“西南”人的忧虑，他们担心其竞争对手正在竭力将“西 南”挤垮。 最终，西南航空公司在加利福尼亚经受住了来自联合穿梭航空公司的竞争威胁，成 功地保住了自己的地位。于是， “西南”又将工作重心转向了在中西部及东海岸地区市 场扩大其影响，而在那些地区，三角捷运航空公司与合众国航空公司的美多喷气航空公 司也在对 “西南” 施加类似的竞争威胁。尽管西南航空公司也会议主席团这些威胁强大 有力，但是最终, “西南”还是将这两个对手比了下去。 然而，正如人们预期的那样，随着大家对西南成功经验的探求，竞争中会日趋激烈， 而不是日渐平息。目前，“西南”正面临着捷蓝公司的竞争威胁，这是一家美国航空史 上最为雄厚的新兴航空公司，它成立于1999年初，由一些西南航空公司的前执行管理 人员创立，初期资本达到了1点3个亿美元。捷蓝航空公司在其创建初期所获得的成功 与“西南”非常相似，在其成立不到3年的时候，它的市值已经超过了美国航空公司。 究竟是什么力量帮助西南航空公司获得了令人瞩目的业绩，又是什么力量帮助它完 成了这一自我变革的过程，从一家有些另类的区域民航承运商成为一家在全国范围内占 主导地位的航空公司？重要的是，对于各个行业的管理人员来说，他们能够从“西南” 汲取用以提高他们各自组织的业绩的战略和具体实践又是什么？ 本书的观点是：“西南”最为与众不同的组织性将近经建立并维持“关系”的能力， 而这关系则以目标共享和相互尊重为特点。 “西南”的这一“关系型”能力看似简单，而且不言而喻，但本世纪末书要向大家 展示的却是：建立这样的一种关系需要一套的组织实践。而这些实践既不简单，也并不 是不言自明的。的确，西南航空公司在许多方面都具有鲜明的特点，但其中最为突出的 就是它对于关系质量的高度重视，以及它愿意放弃快速的解决方法，转而为维持其管理 人员、普通员工以及业务伙伴之间的关系进行长期的投资。 本书并不是为西南航空公司的非凡成功提供分析的第一次尝试。对于“西南”的成 - 7 - 功，我们已得到过几种解释：1、西南航空公司处于一个工会普及程度很高的行业，但 它自身很大程度上是一个非工会化的民航承运商；2、赫伯?凯莱赫的超凡领导才能；3、 西南航空公司独特的企业文化；4、它的高速转场战略；以及5、它高水平的协调能力。 上述的第一项解释惊人的常见，可其实它根本就是个错误。事实上，就像先前指出 的那样，在全美所有的航空公司中，西南航空公司员工的工会普及化百分比是最高的， 并且它还为自己与其各工会的出色关系深感自豪，包括与一些传统工会的关系，诸如国 际卡车司机同业工会、国际机械师协会和运输总工会。 上述其他四个因素：领导、文化、战略和协调的确为西南的成功提供了重要而见地 的解释。然而，它们中的每一项却又都是由西南航空公司那种与众不同的“关系建立” 能力作为其动力和源泉的。 许多人相信“西南”的成功来源自赫伯?凯莱赫的非凡领导才能。新闻界一直对赫伯那些离奇的品质赞誉有加，而低估此人在西南的成功中所发挥的重要作用也是没有道 理的。在所有的不同寻常之处中，最值得一提的也许就是赫伯自西南航空公司建立至今 始终都处该公司的领导岗位上。2000年，也就是凯莱赫将其首席执行官与总裁的职位 移交给同事吉姆?派克和柯林?巴瑞特的前一年，西南航空公司的执行副总裁吉姆?温伯利 曾指出：“没有那一家航空公司的领导能有西南这样的长久的持续性。正是这种持续性 塑造了我们的文化，而我们也都有幸得到其佑护。” 大多数流行的看法都承认赫伯的领导对于“西南”至关重要，因为正是他帮助该组 织形成了一种真正独特的文化，而这一文化与美国其他骨干航空公司的文化无一雷同。 在这种文化中尤其重要的是，赫伯建立了一种对于“关系”的关注，而维系这关系的纽 带就是共享的目标、共享的知识，还有相互间的尊重。他不仅帮助形成了加强这些组织 的实践，同时，他也以身作则，用自己的言行向员工展示了这些关系的重要性。就像一 位飞行员说的： 我今天可以给赫伯打电话了。你要打电话给他，可不能只告诉他那儿出了问题。他 会回答说：“好好考虑一下，然后告诉我你觉得可行的解决方法。” 他采用的是“打开大门”政策，一天24小时，我几乎可以随时打电话给他。如果情况紧急，他会在15分钟内回电。他是我们公司的一大精神动力，是我们的指明灯， 他会倾听每一个人的心声。要说到每个人的人格品质，他简直好的让人难以置信。如果 你遇到了什么问题，他真的会很关心。 然而，“领导”并不仅仅适用于首席执行官，比较完整的认识应当是把领导理解为 一种在组织内任何层次上均有发生的行为过程。确实，当今的组织中，为了激励员工、 给予员工支持，并使员工一起为整套的共同目标努力，“领导”是一个必要的因素。这 本书将分两个层次向读者阐述西南航空公司的领导风格：其一是由赫伯?凯莱赫、他的 最管理高管理队伍，以及他的继任者在公司最高所进行的领导；其二则是在公司的一线 主管层面所实施的领导。 - 8 - 对于“西南”的成功，另一种常见的解释就是他独特的文化。正如我们从各种流行的报道中获知到的，以及一些管理学理论向大家指出的那样，西南航空公司的确拥有着 一种各大航空公司迥然不同的文化。这种文化究竟是如何地与众不同呢？西南的文化随 着时间的推移也经历了演变，从曾经一度仅限于某一特定时间和地域的别具一格为代 表，发展到了如今的这种具有很强包容性而且高度多元化的文化。然而，历经时光流转 依旧不变，并且深植于西南文化根基的，就是对于“关系”的关注。文化对于西南的重 要性自不待言，但本书所要做的是比这更深一层的探索，即在西南航空的独特文化中， 究竟是什么因素令这一文化具有了如此强大的力量。 另一个与文化相关的问题是：当一个初级的、自发性的小公司文化已不再满足需要时，西南航空公司现今的这种文化又是如何得以建立的维持的？正如柯林?巴瑞特指出 的：“在我们明白公司文化的真正含义之前，我们这里就已经有了一种公司文化。我们 的主要目标是维持这种文化。但这很难，高层管理人员的工作甚至不触及普通员工。” 在本书中，我们将用理性的目光支认识“关系”在西南文化中的地位以及“西南”为建 立并维持这些“关系”所发展起来的组织实践。 除了领导和文化方面的因素以外，“西南”的成功也许还因为它的高速转场战略从根本有别于其他的美国骨干航空公司。由于“西南”采用的是点对点，而不是中心—辐 射型的航线网络，因此，较之其他航空公司，快速转场的战略对于西南航空公司就显得 更为切实相关。 对于其他航空公司来说，它们拥有着“中心”这一能够给予它们价格优势的筹码，根据美国航空公司 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 高级副总裁的说法，在一个中心体系下，每一架飞机所产生的收 入要比“点对点”体系下的飞机多20%。 但是，西南航空公司是一家点对点的民航承运商，既无“中心”也无相应的价格实力，因此，作为一种替代，“西南”采用了高速转场的战略，并利用了与此战略共生的 高飞机使用率，从而达到为乘客提供低价航空旅行的目的。这种高速转场的战略要求产 品简易单一，并且需要一种与中心——辐射运营模式截然不同的资产配置，这些资产包 括飞机、路线以及各种维修保养设施。上述观点的确有精辟之际处。鉴于短程飞行在生 产效率方面的先天劣势，而“西南”又是一家将短程作为其营运重点的航空公司，因此， 快速转场对于它营运的成败就更加关键，这一点，我们还会在第三章中讲到。然而，正 如“领导”与“文化”这两项因素一样，“西南”的“战略”依然是以公司内强有力的 “关系”作为其实现的基础。在任何一家航空公司，各一线员工群体之间的“关系”对 于航班起飞过程协调都是到头重要的，而对于西南航空公司，就更是如此，因为它的战 略核心部分就是超短的时间起落飞机。同时保持整个过程安全、准确。其他航空公司也 曾试过“西南”的快速转场战略，如联合穿梭航空公司、轻大陆航空公司、三角捷运公 司，以及合众航空公司的美多喷气航空公司等，但与“西南”相比，它们中无一能够望 其项背。为了实现这一以精干、速度及可靠性为基础的战略，所有参与方之间必须具备 - 9 - 一种高度有效的工作关系，这种关系绝不是仅仅通过单一机型或者点对点航线结构就能 实现的，这一点在本书第十六章的详细案例分析中也会看到。 任何想在精干、速度以及可靠性方面参与竞争的组织都能够从西南航空公司对“关系”的重点关注中获得有益的经验。就像我们在汽车制造业革新过程中从丰田学到的那 样，精益制造的根本原则在于它要求指导工作重点放在各职能的团队合作上。而在旧的 传统中，这些职能之间从无沟通与交流。同样，也正如我们在零售业变革过程中从沃尔 玛学到的：对于从顾客到制造商这一整条供应链来说，要想把它整合起来，就离不开这 条供应链上所有各方之间的“关系”。而传统上，这些相关多半既缺乏共同目标，也很 少共享知识与信息。同样，医疗护理行业也存在类似的现象，我们将在第四章看到一些 的案例。随着医院和其他一些提供健康护理的机构纷纷响应削减成本、缩短病人住院时 间的要求，紧密的工作关系对于实施这些新战略已变提到关重要。 实现西南航空公司出色业绩的最后一个因素，也许是其众多一线员工之间水准的协调。协调性良好的组织能够通过加快周转期和提供更为统一的客户界面以实现降低成 本、提高质量的目标，从而更加具有竞争优势。这样的组织不只是把效率和质量维持在 现行的标准水平上，而是推动现有标准，进而超越原有界限，以此改变整个行业的竞争 性质。 在美国的汽车制造业中，生产流程中的协调改进已为该行业赢得了重大的收益，与此同时，生产与 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的整合也带来了额外的回报。这些变化在很大程度上由产品市场的 竞争所激发的，诸如丰田等一些早期的日本汽车业改革家便是这场竞争的引发者，学者 们发现的一些实例表明，“协调”在电信、大型计算机以及制衣等行业中也同样为业绩 的提升做出了丰厚的贡献。 协调在民航业中也占有着非常重要的地位，因为空中旅行服务的核心过程之一，飞机起飞过程就需要一种在一定时间限制下的高度协调能力。然而，民航业内有着一种“职 能有隔阂、地位分高低”的传统，起飞过程所涉及的各部门员工为了这些职能壁垒、地 位差异所限制。这使得协调很难开展。而对于西南航空公司来说，协调看来正是其竞争 优势的源泉所在，它帮助该公司实现了快速转场，从而降低了营运成本，以便能够提供 低价而且及时的服务。 然而，传统意义上的“协调”并不能完全抓住“西南”为何获得巨大成功的要义。我们在“西南”所看到的协调是由该公司员工之间那种目标共享、知识共享，以及相互 尊重的“关系”作为其驱动动力的。 在本书的第三章我们把这种“西南”的协调描述为一种“关系性协调”。该章中我们将看到，这种“关系性协调”的意义已超越了我们所熟悉的“团队合作”的概念。关 系性协调不仅描述人们如何行动，而且还说明了他们如何看待自己在相互关系中的地 位 。 蕴含在这些成功因素背后的“绩优关系” 尽管领导、文化、战略以及都是成功的关键因素，但它们又仅仅是“西南”成功的部分原因。“西南”的“关系型”工作重心、它对目标共享、知识共享以及相互尊重的 - 10 - 承诺与热情，连同它频繁而及时地为解决问题而进行的交流沟通，这一切都构成了一股 强大的力量，即所谓的关系性协调。本书的第一部分将论述关系性协调如何能够在两个 截然不同的情境下驱动优异业绩，这两个情境分别是飞机起飞与病人护理。 接下来的问题是：西南航空公司又是如何塑造它的业务流程，从而在它的一线员工、 管理人员以及外部伙伴之间实现目标共享、知识共享，还有相互尊重的呢？本书的第二 部分即描述了那些良好意愿化为优异成果的具体组织实践。这十大组织实践既不简明单 一，亦非不言自明。它们需要实在投入与组织性的努力。第二部分向大家展示了这些实 践在“西南”如何得以存在，以及它们如何才能为那些愿意为其“关系”全心投入的组 织驱动其业绩成果的实现。 在西南航空公司所学到的最佳实践和经验不仅可以借用到民航其他公司，而且还可 以移动到其他任何行业中去。这本书和第三部分揭示了在组织中实践这十项实践面临的 挑战。就像一部交响乐中的一个个音符，这些实践相互之间必须保持同步与和谐。只要 它们中任何一个走了调，整个组织对于其他各项实践所作的投入就会遭到出人意料的严 重损害。本书的第三部分按照时间的顺序记录了美国航空公司、大陆航空公司、联合航 空公司以及捷蓝航空公司学习并模仿“西南”优异业绩模型中若干因素的一些尝试。 以“关系”为重心的营运方式不仅能够拉动发展、促进盈利，它还能在危难时期、 在商业运行周期中的起落沉浮中保持发展、维持盈利。第三部分将为读者提供一些建立 并维持这种“关系”的指导方针，这些方针能够帮助你的组织成功地适应今日商业世界 的动荡与起伏。 随着时间的推移，西南航空公司形成了10项组织实践，用以促进这些不同职能间 的协调。建立目标共享、知识共享、相互尊重的关系则是实现这种协调的手段与方式。 本书的后面部分具体阐述了这十项实践以及身处各种环境下的管理人员如何去开展这 些实践，从而提高其组织的业绩。 在这十项实践中，每一项的目的都是在西南内部和其与外部伙伴之间建立一种目标 共享、知识共享、相互尊重的关系。将所有这十项实践合并在一起贯彻实施，便创造出 了高水准的关系性协调，这种高水准的协调能力使得西南航空公司实现了快速转场的目 标，并达到业界领先的飞机和劳动力生产效率水平。 本书解释了促使西南航空公司建立其十大“以关系为基础”的工作原则的各种因素， 而其中主要的驱动因素便在于其必须克服短程航线先天具有的生产效率缺陷，从而能够 在成本上与小汽车和公共汽车进行竞争。但是，这并不意味着以关系为基础的工作原则 仅仅适用于拥有这一特殊战略的航空公司。这些原则对于西南航空公司来说固然举足轻 重，但同时，它们对于拥有不同战略的其他航空公司，或者是其他组织来说也很有意义。 紧密的工作关系能使组织以高超的效率实现平稳可靠的业绩，这一点非常关键。拥 有紧密工作关系的组织能够超越传统的效率与质量之间的平衡，进而将效率与质量两者 推进一个更高的位置。良好的“关系”并不仅仅是“如果拥有那自然好”如果能够长期 不懈地它进行投入，它将成为推进组织业绩的一种强大驱动力。 本书所展示的绝不是一项空头支票式的、无法实施的管理方法。它所阐明的是：关 注关系本身就是一种很好的管理实践。对于西南航空公司的领导来说，照看好业务几乎 - 11 - 就等于照看好关系。他们把这些与其员工的、员工内部的，以及与外界各方的关系看成 是其竞争优势的基础，无论身处顺境还是逆境，始终如此。他们不仅仅把这些关系的质 量看成一项成功的因素，而是把它们看成是最基本的成功因素。他们相信要发展公司就 必须持久地对这些关系进行投资。 - 12 -