地产售后服务工作流程

地产售后服务工作流程 盘锦一线置业有限公司 售后服务工作流程及 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 编 制:筑景集团一线物业 生效日期: 年 月 日 版 本:草稿 盘锦一线置业有限公司 目 录 一、序言…………………………………………………………………………………01 二、售后服务工作程序…………………………………………………………………02 三、售后服务现场勘察报修流程………………………………………………………03 四、零星 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 结算协议…………………………………………………………………04 五、工程结算审批表……………………………………………………………………06 六、工程支付流程………………………………………………………………………07 七、投诉记录表…………………………………………………………………………08 八、客户投诉及建议处理记录表………………………………………………………09 九、回访记录……………………………………………………………………………10 十、周、月、季度汇总表………………………………………………………………11 十一、维修情况登记表…………………………………………………………………14 十二、业主保修卡………………………………………………………………………15 盘锦一线置业有限公司 一、序言 序 言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题: 一、商品房售后服务机构是物业前台，承担保修期内商品房屋的维修接待维修内容的确认，受理与所售房屋有关问题投诉的业主。商品房的售后维修责任在于地产公司，目前由地产公司委托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建(施工方)商收回。 二、房地产公司工程部需在交房前3天把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。 三、房地产公司向物业公司交付的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 :详见物业接管验收标准。 四、售后服务机构(物业前台)应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足业主的需求。 加强商品房售后服务管理是化解业主矛盾、促进地产销售的一项举措，特制定以下服务流程: 盘锦一线置业有限公司 二、售后服务工作程序 1 目的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 返修、配套设施完善、改造等工程事务的处理。 2 范围 适用于筑景?城市广场房屋维修售后服务。 3 职责 3.1 物业负责售后服务遗留问题的处理与协调。 3.2 负责具体工程实施过程的监控。 4 方法和过程控制 保修期内的处理 4.1 物业前台人员接到业主报修后应予以记录， 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 物业工程人员到现场查看、拍照，分析问 题点及责任。 4.2 如属于物业服务质量问题，由物业自行处理。 4.3 如属于工程遗留问题，应查看是否在保修期内，如属于保修外的，应耐心向客户解释。 4.4 如属于工程质量问题且在保修期内的，应分析问题的原因，填写《工作联系单》及《客户 投诉建议处理表》现场勘察结果附后报地产工程部办公室，工种部应在《客户投诉建议处 理表》上确认。 4.5 地产工程部将物业报修《客户投诉建议处理表》送施工单位处理。限定施工单位维修时限， 如承建商拒绝履行维修责任，工程部对该工程量核准后报主管领导审核，请外包施工单位 处理，并将工程量及维修费单价报送地产公司财务部，作为未来扣除保修款的依据。 4.6 如承建商在接到工程部书面通知未按期到达维修地点，工程部将按违约处理，由地产工程 部根据工程量大小重新安排外包单位对该问题进行维修。 4.7 外包维修单位和工程部人员共同前往商网，确定维修的事宜，施工完成期限原则上不得超 过三天，重大维修不得超过七天时间，以维修通知时间为准。 4.8 工程部人员需要跟进维修现场，验收维修结果合格后告知物业单位再交付业主，维修单位 应将维修措施和处理结果填写在《客户投诉建议处理表》上。工程部应将《客户投诉建议 表》送物业单位。 4.9 物业单位接到工程部返回的《客户投诉建议处理表》应对客户进行回访，同时做好回访记 录，有条件的让客户签名确认;最后报地产公司常务副总审核。此表做为扣款和支付维修 项目费用依据。 盘锦一线置业有限公司 三、现场勘察流程 物业单位现场勘查报修流程 业主投诉 销售投诉 物业前台登记 指派维修人员现场勘查、拍照、 记录、备案、现场分析原因 物业主管分析决策 属于项目工程保修范围 回复业主维修完成时间 业主自身原因造成或 者已经超出保修期 物业前台备案 回复业主是由于业主向地产工程部报《工作联系单》/ 自身原因造成或者已《客户投诉建议表》。 经超出保修期 限定维修时间 工程部应在接到物业《工作联系单》/《客户投诉建议表》 后及时安排施工单位处理～施工单位维修完毕后第一时间 告知工程部验收～验收后将客户～《客户投诉建议表》返回 物业。 物业根据维修结果通知业主验收进入～并对该维修项 目进行回访客户满意度～报送《客户投诉建议表》给 常务副总审核。 归档 盘锦一线置业有限公司 四、零星工程施工协议 零星工程施工协议 建设单位(甲方):盘锦一线置业有限公司 施工单位(乙方): 按照《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本建设工程施工后期保修事项，经过友好协商，订立本协议。 一、双方的一般权力和义务: 1、甲方责任: (1)负责向乙方指派施工返修任务; (2)协调业主的关系; (3)甲方委派 为现场代表，协调有关工程事宜，对工程质量、进度进行监督检查，办理验收和其他事宜。 2、乙方责任: (1)施工前，应熟悉施工现场; (2)应严格按照有关安全生产施工规范，一切安全事故的管理和经济责任均由乙方负责; 3)严格执行施工规范、安全操作规程、环境保护规定。严格按照返修要求或作法说明进行施( 工，做好各项质量检查记录; (4)施工中未经甲方同意或业主同意，不得随意到商户进行维修; (5)所有临时设施均由乙方自行解决; (6)返修结束，需将返修的有关记录交甲方; (7)乙方委托 为现场代表，负责该工程返修施工现场监督检查管理等事宜。 二、返修工程质量与验收: 1、返修工程质量:施工应认真按国家有关规范规程施工，质量标准达到合格以上; 2、乙方必须严格按照国家和辽宁省有关现行施工和验收规范进行施工，保证工程质量达到规定标准，否则，甲方有权提出返工要求，如出现一次返工现象，甲方将处于返修方人民币伍千至壹万元的罚款(包括延误工期罚款)均由乙方承担，不得有异议; 3、所有返修材料由乙方提供。 三、违约责任: 1、乙方不服从甲方代表现场管理，第一次罚款人民币贰千元，，第二次将委托其他施工单位进行维修; 2、由于乙方原因，施工时造成甲方或第三方的损失时，由乙方承担损失赔偿责任，乙方拒不执行时，甲方有权直接从应付乙方工程保修款中按实际损失费用的3倍扣款并委托其它施工单位进行维修; 3、因乙方原因不能按期开工或中途无故停工，影响返修进度和超时，引起业主投诉，甲方将处于乙方人民币壹万元的罚款做为违约处理; 四、付款方式: 1、如该售后维修服务工程属甲方支付工程内容，维修完毕经甲方验收合格后15日内结清; 2、若该售后维修服务工程属乙方返修范围，甲方不支付此项维修费用。 五、协议条款及其他: 1、凡因执行本协议所发生的一切争议应由甲、乙双方通过友好协商的形式予以解决，如协商不成，则提交市人民法院诉讼。 2、协议一式叁份，甲方二份，乙方一份，均具有同等法律效力。 盘锦一线置业有限公司 3、本合同自双方代表人签章之日起生效，履行完成后自动终止。 以下无正文 甲方(盖章): 乙方(盖章) 代表人(签字): 代表人(签字): 电话: 电话: 签订日期: 签订日期: 联 系 人: 联 系 人: 联系电话: 联系电话: 盘锦一线置业有限公司 五、工程款审批表 工程款审批表 编号合同编号: 工程名称 建设单位 盘锦一线置业有限公司 施工单位 中建八局 合同总价: 累计已付款: 内容: 施 工 款 申 请 年 月 日 报 告 申请款额: 工程师意见 年 月 日 本期应付款: 合同款余额: 工种部意见 签名: 年 月 日 常务副总 总经理 盘锦一线置业有限公司 六、工程款支付流程 售后服务工程款支付流程 施工单位报送,照片过程资料、工程量计算 书、结算书,～工程部核准施工量 物业进行回访～业主签字确认已按要求维修完毕 工程部根据以上情况将物业回访资料复后报主管领导领导确认 N 常务副总审核 物业总经理审批 财务审核按照票据管理执行 资料存档 盘锦一线置业有限公司 七、投诉记录 投诉/咨询/建议记录表 序号 房号 业主姓名 问题事项 承包施工单位 发文编号 发件人 发件时间 记录人 记录时间 备注 盘锦一线置业有限公司 八、客户投诉及建议跟进处理表 客户投诉及建议跟进处理表 商网地址 客户姓名 联系电话 投诉(意见)内容及原因: ( )1天 ( )3天 要求 ( )5天 完成 ( )7天 期限 ( )10天 接单人签名: 年 月 日 时 分 其他: 部门主管意见 地产工程部意见: 签名: 年 月 日 施工方处理措施: 施工方责任人签名: 年 月 日 处理结果: 施工方代表签名: 日期: 年 月 日 A.很好 B.好 C.一般 物业将处理结果反馈客户: 回访方式:电话/上门 客户D.差 E.很差 满意 程度 回访人: 年 月 日 时 分 客户签名: 领导 意见及 签署 备注 归档 盘锦一线置业有限公司 九、售后服务回访记录表 售后服务回访记录表 顾客满意程度(5、4、3、2、1) 回访方式 服务 是否按要求房号 服务项目 顾客其它意见 回访日期 (电话/回访人 服务及时单号 回访 总体 服务技能 服务态度 上门) 性 盘锦一线置业有限公司 十、周、月、季度遗留问题处理表 (周)遗留问题处理记录表 序号 时间 房号 问题描述 是否处理 跟踪人 未处理原因 处理方名称 备注 盘锦一线置业有限公司 ( 月)遗留问题处理记录表 序号 时间 房号 问题描述 是否处理 跟踪人 未处理原因 处理方名称 备注 盘锦一线置业有限公司 ( 季度)遗留问题处理记录表 序号 时间 房号 问题描述 是否处理 跟踪人 未处理原因 处理方名称 备注 盘锦一线置业有限公司 十一、维修情况登记表 维修情况登记表 序号 房号 维修完成情况(Y/N) 记录人 记录时间 备注 盘锦一线置业有限公司 十二、业主保修卡 客户房屋维修记录卡 记录 业主维修房号 维修内容 记录人 时间 负责人 备注 时间 确认 单位