顾客抱怨投诉处理技巧

顾客抱怨投诉处理技巧 顾客抱怨投诉处理技巧时长: 1天 课程简介 课程详情 【课程目标】: 一、学会理解投诉:什么是投诉,投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败 的类型、投诉的类型、投诉的级别等; 二、学会对顾客投诉心理进行分析:投诉产生的原因、产生的过程、顾客投 诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机; 三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式; 四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧; 五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤; 六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策; 七、掌握几种难缠的处理技巧; 八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。 【课程对象】: 各行业营销、客服、公关人员。 【课程时间】:2天 【课程大纲】: 导言、关于学习的效率及学习 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 分析 头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的问题, 每人提一个问题， 老师将 这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练; 第一章、优秀的营销与服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风 暴、示范指导、模拟演练) 一、赢者心态训练: 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 录像观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练 二、沟通技巧训练: (一)、影响沟通效果的因素 1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练; *态度训练 *提高信心能力训练 (二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” 1、微笑训练 2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话) 3、聆听训练 4、提问训练 5、关心训练 6、“三明治” 录像片断观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动:营业厅营销正反两案例 服务业:营销服务正反两案例分析 (三)、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 案例分析 :沟通谈判案例分析 三、资源整合技巧 (一)、何谓资源整合 (二)、信息资源整合 (三)、知识资源整合 (四)、人力资源整合 (五)、资金资源整合 案例分析:麦当劳资源整合案例 蒙牛资源整合案例 中国联通资源整合案例 适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、商务礼仪 (一)、电话沟通礼仪 1、呼出电话礼仪 (1)、打电话的时间分析; (2)、电话沟通的三大方式; (3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策; (4)、听VS说; (5)、呼出电话沟通的8个要求; (6)、电话沟通 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 训练; 录像观看及案例分析:顾客为何挂电话 模拟演练 2、呼入电话礼仪 (1)、接听电话的时间分析; (2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策 (3)、呼入电话沟通的8个要求; (二)、面谈沟通礼仪 1、尊重对方 2、换位思考 3、面谈成功法则 4、注重细节 录像观看及案例分析:顾客为何不高兴 模拟演练 五、缓解压力与情绪调整技巧 (一)、自我激励五大技巧; (二)、团队激励六大技巧; 录像观看及案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整 *大量训练 第二章、理解投诉(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演 练) 一、什么是顾客不满, 什么是投诉, 二、不满 --> 抱怨 --> 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义, 五、服务失败的两种类型: 过程失败、结果失败 案例分析:经典电话咨询投诉案例 六、投诉的分类: A、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务; B、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 *头脑风暴:经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉短片分析; IT行业呼叫中心电话咨询 适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉类型分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章、顾客心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模 拟演练) 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (一)、对产品和服务项目本身的不满 (二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 (三)、顾客自己的原因 二、顾客抱怨产生的过程 潜在不满,即将转化为抱怨,显在化抱怨,潜在投诉,投诉 三、失去顾客的原因 失去的顾客百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 四、顾客抱怨投诉的心理分析 (一)、求发泄的心理 (二)、求尊重的心理 (三)、求补偿的心理 五、顾客抱怨投诉目的与动机 (一)、精神满足 (二)、物质满足 短片观看及案例分析:经典营业厅投诉案例 家电行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析 IT行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析 大型商场咨询投诉案例分析 航空投诉案例分析 适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分 析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第四章、顾客投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指 导、模拟演练)(重点) 一、处理投诉的要诀:先处理感情，再处理事情; 二、8种错误处理顾客抱怨的方式: (1)只有道歉没有进一步行动 (2)把错误归咎到顾客身上 (3)做出承诺却没有实现 (4)完全没反应 (5)粗鲁无礼 (6)逃避个人责任 (7)非语言排斥 (8)质问顾客 三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素: 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 四、顾客抱怨投诉处理的六步骤: 1、耐心倾听 2、 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 五、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧 (一)、三明治法则 第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层:建议、指正、要求、询问 第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望 (二)、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、 A、假设提问法 B、感官运用法 C、心像提问法 D、总结提问法 六、顾客抱怨投诉处理细节: (一)、五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、 规格高一点 (二)、三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 (三)、七个一工程 七、顾客的性格分析及处理技巧: (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) (二)、四种性格的录像片断观看及分析讨论 (三)、针对四种顾客性格的沟通技巧 (四)、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧 八、针对两种顾客投诉心理的处理技巧: (一)精神满足; (二)物质满足; 九、顾客抱怨及投诉处理的八对策: (一)、息事宁人策略; (二)、ABC法则配合策略 (三)、黑白脸配合策略; (四)、上级权利策略; (五)、丢车保帅策略 (六)、威逼利诱策略; (七)、快刀斩乱麻策略; (八)、攻心为上策略; 短片观看及案例分析 1、五星级酒店投诉案例分析; 2、快消产品投诉案例分析讨论; 3、通信行业营业厅投诉处理案例分析; 4-6、针对学员所在行业呼叫中心三案例: 关于产品质量问题的投诉处理案例分析; 关于技术人员服务态度的投诉处理案例分析; 关于售后服务不到位的投诉处理案例分析; 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 问与答 学习总结与行动计划 【主讲老师----陈毓慧老师】: , 国家营销师 , 国家企业 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 师 , 中国咨询行业服务营销专家 , 浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师 , 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博 唯国际、等数十家咨询公司特约讲师 , 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训 总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领 的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。 , 10年的营销实战经验 , 8年的经营管理经验 , 针对通迅、交通、快消、零售、宾馆酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅 游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验 , 培训课程数百场，培训学员过万人 【陈毓慧老师主要培训课程】: (一)、金牌课程 1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》(2天) 2、《服务营销----倍增营销业绩的整体解决方案》(6-10天) (二)、主要课程 1、《打造巅峰服务营销团队》(2天) 2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》(2天) 3、《职业形象与商务礼仪》(2天) 4、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》(2天) 5、《赢在服务----呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2天) 6、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》(2天) 谢谢您的关注～ 欢迎提出需求，定制课程～ 欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧” 【课程特色】: 1、 激情洋溢 2、 互动性强 3、 案例丰富 4、 贴近实际 5、 深入浅出 6、 逻辑性强 7、 解决难题 8、 赏识培训 【授课形式】: 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示 【陈毓慧老师服务过的部分企业】: 香港高宝集团、 中国传播力、 中国移动 中国电信、 意大利玖姿集团、 广西立伟、 广西邮电、 广西财政、 九美国际、 铭万集团、 优宝集团、 利氏生物、 香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯(中国)、 中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、 商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团 广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、 深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、 广东邮政、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、 漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业 金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团 蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业 周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐 东莞美维电路、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技 联想集团、 绿盾农资„„ 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!! 广告宣传方案 每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。 当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。 那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析; 首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式: 电视媒体: 优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己 所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。 劣势:随着网络的収展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。 电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。 对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。 至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。 其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，受众派名基本和费用排名一致，: 电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体 最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。 桌面广告的优势 1、目标受众群体针对性强 网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接 命中最有可能的潜在用户。 2、100% 的广告有效送达率 网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。 3、受众数量更加巨大 目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法比拟的。 4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性 我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能収布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。 5、全天候宣传媒体 目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。 6、广告収布方式更加灵活 客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告 収布可采用网络广告的所有形式;幵保证在合同签署后短时间内収布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告収布的及时性和有效性。 7、投放效果评估更加真实 每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的収布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。 8、视觉冲击力超强 精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,幵能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。 9、千人成本超低的广告投入 网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各収媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌 面广告。 10、受众数量可测 一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。 11、直接销售产品 网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。