物业职能管理手册

物业职能管理手册 物业.职能管理手册 苏州金诚物业管理有限公司 依据 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 :职 能 管 理 手 册 GB/T19001-2000质量管理体系 目 录 【金诚物业】 2 物业公司定位及发展纲要 1. 物业公司简介 1.1 创始与现状 苏州金诚物业管理有限公司成立于2003年7月，注册资金50万元人民币。公司目前取得三级的物业管理资质， 截止目前为止(2011年11月)，苏州和信物业管理有限公司目前在管项目为一个(苏州协和大厦)，依据总公司的发展计划，在可预计的时间 3 2.7.1严格遵守国家及地方各项相关的劳动法律法规，建立全面的人力资源管理 体系，防范相关劳动争议及纠纷。 2.7.2建立有效的绩效考核体系，在公平原则下实施对于管理层员工及员工的奖 【金诚物业】4 惩与薪资管理。 苏州金诚物业管理有限公司组织架构 【金诚物业】 5 质量管理总则 1 总则 1.1 目的 依据GB/T19001—2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》，结合物业 管理服务的特点，建立质量管理体系并编制相关质量体系文件。旨在: a)证实本公司有能力稳定地提供满足客户需求和适用的法律法规要求的物业 管理与服务; b)通过质量管理体系的持续有效运行，使公司从事的各项物业管理服务的活动 处于受控状态，预防和消除工作、服务质量缺陷，实施对管理体系、过程和服务 的持续改进，保证持续满足业主、住户和客户的需求和期望，以增进顾客满意。 1.2 范围 本手册适用于苏州金诚物业管理有限公司质量管理体系覆盖的所有部门、场所 和所提供的各类物业管理服务活动的管理。 1.3 应用 1.3.1 本公司按国家和地方的法律法规要求提供物业管理服务，且目前所承接的 物业已有经过时间证实、成熟的服务规范和服务流程。 1.3.2本手册可用作: a) 公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性从而实现对顾客和社会的 承诺。 b) 内部质量管理体系审核和管理评审。 c) 第三方质量管理体系审核。 【金诚物业】 6 1.4质量目标 【金诚物业】 7 引用标准与适用法规 2(引用标准与适用法规 2.1 GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语 2.2 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求 2.3 GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南 2.4 物业管理条例(2007 年10月01日起实施) 2.5 中华人民共和国合同法 2.6 中华人民共和国招标投标法 2.7 中华人民共和国房地产管理法 2.8 城市新建住宅小区管理办法 2.9 前期物业管理招标投标管理办法(2003 年06月26日起实施) 2.10业主大会规程 2.11苏州市区住宅物业管理条例(2008年 01月01日起实施) 其他国家、地方行政、部门规章及标准详见本公司适用法律法规清单。 3. 术语和定义 3.1通用术语 本手册采用ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》标准中的术语。 【金诚物业】 8 质量管理体系建立 4.1总要求 本公司按照 GB/T19001-2000标准的要求，结合顾客需求和物业管理服务的特点，遵循八项基本原则，运用过程方法建立、实施并保持质量管理体系。按照标准管理的原则，建立了以质量管理为中心的企业标准化文件体系，以确保物业服务满足顾客和法规要求。在体系的策划、建立和运行中，按照PDCA 循环方法开展各项管理活动，持续改进体系运行的有效性，以满足以下要求: a) 过程的识别与应用 本公司识别了管理体系所需的过程及其在公司中的应用，确定了这些过程的顺序和相互作用，这些过程包括基础管理、服务实现、测量、分析和改进过程。 基础管理过程包括目标管理、体系管理(管理职责)、文件档案管理、资源管理过程。 服务实现过程为:顾客需求识别与市场拓展、项目开发与服务策划、物业接管验收、采购/外包、贮存防护、业主入伙/装修/入住、日常服务提供、客户沟通与投诉处理与社区文化活动等。测量、分析和改进过程:顾客满意度测量、 【金诚物业】 据上述总要求开展策划和更改。 4.2 文件要求 4.2.1总则 本公司的质量管理体系文件包括: a) 形成文件的质量方针和质量目标; b) 系统描述公司质量管理体系的《质量管理手册》; c) 标准要求和公司需要的质量管理体系程序文件; d) 支持过程运作的策划、运行、控制所需的文件，包括:服务标准(服务规范、技术标准)、管理标准(各种规章制度)和工作标准(岗位职责、工作规程、作业方法等); e) 记载、证实质量管理体系有效运行和保持所需的记录。 以上文件可以为各种形式的载体，如文 4.2.2 质量管理手册 《质量管理手册》是对公司管理体系总体策划的描述，主要包括以下 a) 公司的质量方针和质量目标，质量管理要求，组织结构，职能划分与职责权限。 b) 公司质量管理体系范围。 c) 包含或引用了规定过程运作的程序。程序文件规定了物业管理服务过程和质量管理 过程运作的途径、活动的文件控制 4.2.3.1公司制定并实施《文件控制程序》，对质量管理体系的各类文件从编写、 批准、发布 直至失效的全过程实施控制，以确保各部门/场所使用现行有效的文件。 4.2.3.2 文件的控制范围包括所有与质量管理体系运行有关的文件，包括记录文本和适用的外来文件。 4.2.3.3 职责 a) 品质管理部负责质量管理体系文件的更改、审批，质量手册和程序文件的 10 【金诚物业】 发放、回收、保管和销毁等工作有记录，对质量体系文件的有效性负责; b) 人事行政部负责外来文件的归口管理，各部门负责相关外来文件的收集、识别与分发的控制; c) 各职能部门负责本职能范围d) 被授权人按职责分工对所编写的各层次文件进行签署和审批。 4.2.3.4文件的批准和发布 a) 质量手册由总经理批准，程序文件由管理者代表批准，品质管理部发布。 b) 服务标准、管理标准和工作标准等支持性文件，由管理者代表批准，主管部门发布。 c) 文件在公司局域网上发布，由主管部门负责电子版文件控制。 4.2.3.5 文件的发放 品质管理部/各物业服务中心应确定文件的发放范围。受控文件编号发放，领用人须签收以便追溯。 4.2.3.6 文件的评审 各类文件发布前，均由文件的主管部门对文件的适宜性进行评审。体系发生变化时，公司根据体系的变化适时组织对质量体系的文件的适宜性进行评审，确保有效性、充分性和适宜性。 4.2.3.7 文件的更改与标识 文件的更改应按规定的程序进行申请、审批、修改、记录和标识。更改的审批按规定的权限进行。 4.2.3.8 文件的回收和处置 失效文件应及时从使用场所撤回，以防止失效或作废文件的非预期使用。需要保存的失效或作废文件应作标识。 4.2.3.9各类档案资料的管理按《档案管理规定》的规定执行。 4.2.3.10外来文件的识别与分发按《文件控制程序》执行。 4.2.4 记录控制 4.2.4.1公司制定并实施《记录控制程序》，规定对记录的标识、贮存、保护、检索、保存 期限和处置要求。对服务过程和质量体系运行中形成的质量记录进行控制，为物业服务质量符合规定要求和质量体系有效运行提供证据。 4.2.4.2品质管理部负责质量管理体系运行记录的修改、审批和质量体系运行记录的发放管理和控制，各部门负责本职能范围 【金诚物业】 4.2.4.3 根据管理的需要和标准的要求设置必要的质量记录,记录设置原则为: a) 能够充分证实质量管理体系运行的有效性和符合性; b) 需要时，能够实现对物业管理服务过程的追溯; c) 能够为经营管理决策和纠正、预防及持续改进活动提供充分、真实、准确的信息。 4.2.4.4 质量记录的填写应及时、准确、清晰、完整。 4.2.4.5 各部门应指定专人负责质量记录的收集、编目、标识和归档工作。 4.2.4.6 按规定的期限，妥善保存质量记录，防止丢失和损坏，处理要经批准。 4.2.4.7 质量记录可以各种形式的媒体、介质保存，如纸张、磁盘、电子文档、照片、录像等。非书面的记录，应有妥善的保护措施，防止丢失和损坏。 【金诚物业】 12 质量管理承诺及职责 5.1 管理承诺 总经理为确保建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，在管理层有计划地开展以下活动，并通过体系运行的效果和有关记录反馈的信息提供证据。 5.1.1 向全体员工传达顾客和法律法规要求的重要性。 a) 通过企业文化建设在全体员工中建立追求卓越目标，至诚服务客户、不断超越自我， 诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展的共同价值观，树立“以人为本，以客为先，精心管理，全心呵护”的理念，理解实现顾客满意的重要性。通过教育、培训及目标责任制的实施，确保全体员工理解并执行相关法律法规的要求。 b) 按标准化管理的原则，建立系统协调，科学规范的质量管理标准和工作标准，持续加强质量意识教育，贯彻于各层次的具体工作之中，使所有员工都能积极参与提高质量的活动。 5.1.2 制定质量方针 总经理制定并颁布质量方针，并将该方针作为本公司质量管理的宗旨和制定质量目标 的 依据。总经理定期对质量方针的贯彻情况进行评价，适时地调整改进。 5.1.3 确保质量目标的制定 公司实行目标责任制管理，管理层依据质量方针，结合物业管理服务的特点，从持续改进的要求出发建立从上至下、层层负责、全面完整的目标体系，对目标实现情况进行定期评价考核，并适时调整，持续改进。 5.1.4 进行管理评审 最高管理层按策划的时间间隔进行管理评审，确保本公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 5.1.5 确保资源的获得管理层为使质量管理体系有效运行和持续改进，在策划方针、目标和体系要求时，充分地分析了物业管理所具备的资源条件，确定资源需求，提供保证质量管理体系运行和物业服务所需要的资源，实施对各类资源的有效管理，并根据变化了的需求适时补充、改进。 5.1.6 管理层向本公司、顾客及所有相关方承诺开展上述五个方面的活动，并通 过 【金诚物业】 理体系的有效。 5.2以客户为关注焦点 公司秉承“诚信、务实、专业、团队、积极、”的企业精神，一切以人为本，“与您携手、改变生活”的企业经营理念，充分体现了以顾客为关注焦点的管理原则，不断提高品质增进顾客满意是公司的质量追求。最高管理层在制定质量方针，建立质量目标体系，确定质量管理体系各项要求，确定各级人员职责和权限时，都应体现以上原则和追求，并通过企业文化的建设，全体人员的参与来实现。通过市场调研、预测、走访客户、召开业主座谈会等形式，了解和确定顾客的需求和期望，采取各种有效的途径收集、了解法律法规的要求，通过服务策划和项目管理方案设计转化为公司的服务要求和管理运作要求，纳入企业标准体系予以实施，以确保这些要求得到满足。 5.3质量方针 5.3.1公司在总经理的主持下制定并发布质量方针，作为公司在质量管理方面的宗旨和方向。 5.3.2质量方针与公司总体经营方针相适应，体现了对满足顾客和法规要求、持续改进质量管理体系的承诺，为公司质量目标体系的建立提供了框架。 5.3.3总经理、管理者代表、各部门/物业服务中心负责人将质量方针及其 【金诚物业】 目标，分解下达各部门、各岗位的工作质量目标。公司每年1月上旬与项目负责人、主管签订《目标责任书》。考核工资与实际完成工作质量相结合。 5.4.1.5 公司各职能部门物业服务中心定期对质量目标的实现情况进行督促、检查、评价和考核，确保质量目标的实现。对未实现的目标，及时分析情况，调整目标或采取相应的改进措施。 5.4.1.6 管理层通过定期的管理评审，对公司的质量目标进行评价，必要时进行修订，以适应顾客需求、 b) 管理和服务活动所应用的过程及过程间的作用和相互关系，过程运作及控制的准则和方法; c) 对体系、过程和服务进行监视测量及实施质量改进的环节和方法; d) 质量体系文件的构成和支持过程运作的信息。 5.4.2.2 质量管理体系策划的结果在质量体系文件中加以描述。 5.4.2.3 质量管理体系在运行中发生变更时，如:公司的质量方针、目标、组织结构发生重大变化，公司的资源配置、市场需求、服务组 【金诚物业】 15 织结构图) 公司人事行政部负责监督将公司/物业服务中心各部门的岗位职责和权限形成书面文件。 部门和岗位所承担的职责应与所授予的权限相一致。 5.5.2部门职能及职责 5.5.2.1人事行政部(经理) a) 执行国家法律法规和公司的方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现。 b)负责根据公司情况制定相应的《员工行为规范手册》组织项目全体员工学习、并考核确保行为规范能落实; c)负责接待公司外来参观的、交流可要求对方提供书面参观介绍函件，并做好客人的引导或安排，函件存档; d)负责公司各类公文的处理，上报文件、对外行文，重要文函、报告的组织，机要事务及公司档案、印信和本部门使用文件的管理; e)负责公司领导的秘书工作，公司大事记的记载和 f)负责协助副总经理、总经理推动华润置地公司企业文化的建设，策划、组织公司对 h)负责公司品牌的策划、包装、维护、信息发布、管理及维护工作。 i)负责公司后勤保障服务工作，包括员工制服统计制作、员工工号牌的制作及 管理、有关 印刷品的制作、车辆管理等; j)负责公司及各物业服务中心的标识制作、安装、控制、监督检查和管理工作。 k)负责公司电脑网络系统、自动化办公系统的配备，确保系统的安全运行; l)负责公司办公、培训设施的使用、管理和工作环境的管理; m)负责人力资源的归口管理，贯彻执行有关人力资源管理的方针、政策、法规和上级公司 的指示要求，调查、分析、研究公司人力资源状况，向管理层提出改 善建议和合理的调整方案。根据公司发展战略，拟定公司人力资源战略方向和中长期规划; n)负责公司劳动人事管理标准和工作标准的制定与完善，指导、监督和检查公司各部 【金诚物业】 16 门、各物业服务中心人力资源管理政策的实施情况，向管理层提供有关信息; o)负责组织、指导、协助各部门做好岗位分析，确定岗位任职条件、职责和工作标准，编制岗位工作说明，建立完善的岗位工作标准体系; p)负责对员工宿舍、食堂、项目会议室培训室 【金诚物业】 计划; z)负责公司培训经费的控制使用提供相应的生产资料和制定相应的保护措施; aa)负责公司培训资料和各种培训设施的使用、管理; bb)负责组织建立员工培训档案; cc)完成上级领导交办的各项工作任务; dd)按公司的ee)负责对本部门发生的不合格(服务)，制订相应的纠正和预防措施。 5.5.2.2 财务部 (经理) a)执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现; b)贯彻执行上级有关财务会计的各项方针政策、法规制度，根据本公司的实际情况，建立健全公司d)负责公司会计、出纳、成本控制，固定资产管理等项工作的日常管理和实施; e)负责组织制订公司年度财务预算，实施预算的分解和落实; f)负责公司的会计核算工作,按规定编制财务会计报告,正确及时全面地反映公司的经营情况和财务状况; g)定期做好财务分析工作，提出各项节支措施，促进公司更好完成经营目标; h)负责实施公司 k)参与公司对外投资的可行性研究、收费价目和重要经济合同的审定; l)参与编制年度经营计划、成本预算方案、固定资产计划、采购计划; m)参与重要经济合同的审查、评估和监督执行; n)负责本公司纳税申报及与政府、工商和财税机关关系的协调; o)负责会计档案管理; p)负责公司其他各项财务管理工作,积极发挥财务会计工作在经营管理中的作用,当好公司的参谋; q)根据年初各项目/部门的预算，审批各项目/部门的采购计划，对采购成本严格进行控制及仓储管理。 r)负责采购物资的验收、贮存、发放和仓库管理; 18 【金诚物业】 s)充分理解客户需求,做好各项有关服务工作; t)完成上级领导交办的工作任务。 5.5.2.4 品质管理部(经理) a)贯彻执行公司质量方针，执行公司质量法规，分解、落实并实现本部门目标责任; b)负责组织公司质量目标的分解和考核; c)负责企业标准化工作的归口管理，制订并组织实施本职能范围 m)负责组织编制/实施公司安全管理工作计划，监督检查、指导协调、总结报 告和考核各下属部门的落实情况; n)负责公司安全活动月、防汛、防台风等大型安全活动的组织管理工作; o)负责组织在管物业项目的各级创优达标活动; 19 【金诚物业】 p)负责组织实施公司级品质管理培训和考核，指导、协助在管项目的品质管理培训工作; r)负责物业管理顾问项目的策划、实施和管理，拟定公司管理计划，对顾问项目提供咨 询服务; s)负责新接全委项目的前期管理，配合市场发展部参与新接物业管理方案设计、编制标书、质量策划及合同(标书)评审及项目前期介入的物品准备工作; t)负责对公司部门/各物业服务中心采购和物资采购进行评审和审核; u)负责组织对物资采购的供方进行评价，编制《合格供方名册》，对供方的供货、服务业绩定期进行评价，建立供方档案; v)负责组织对各单位的采购计划的汇总、确认，对采购计划进行核价和评审; w)收集组织所需的商品信息; x)对公司选定的合格供方进行动态管理，对其持续提供满足要求的物品和服务的能力进行定期复评; y)负责对各物业服务中心设备设施维护保养合同和在管物业管理合同的评审工作及对供方服务质量检查监督; z)负责公司电脑安装、调试、维护和管理工作。 aa)配合财务部对各物业服务中心年度工程费用预算进行审核; bb)配合人事行政部进行品质、工程人员的招聘面试工作; cc)调研、学习、引进先进有效的品质管理技术，持续提高品质管理水平。 5.5.2.5 物业服务中心(经理) a)贯彻执行公司质量方针，执行公司质量法规，分解、落实并实现本单位各部门(组)目标责任，实现质量目标; b)负责对主管人员每年少于6次法律法规的专题培训主要对新出台的法律法规定发动全员学习运用到实际工作中; c)参与物业的接管验收，建立完整的物业档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜; d)参与前期物业管理委托合同和物业管理委托合同的洽谈、评审、续签活动; e)负责管理与服务过程中形成的各类质量记录的填写、标识、汇总、控制和保管、归档等管理; f)负责本部门月度计划(培训、采购、工作进度)计划提交总经理批准组织实 20 【金诚物业】 施;月采购计划在7日 g)负责本单位与相关政府职能部门的联系和沟通; h)结合在管物业项目的特点，负责制订并组织实施公司的各类客服、环境、安全和工程服务标准、管理标准和工作标准; i)负责与本物业服务中心相关采购信息的收集、提供，对管辖范围 o)负责本单位各管理和服务领域p)负责对本物业 服务中心出现的各类不合格、客户 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 和抱怨、突发事件和事故，组织实施必要的纠正/预防措施和改进活动。 q)每月根据年度工作计划审批各部门主管提交的(培训、采购、工作进度)月度计划，监督执行情况。 5.5.2.6 物业服务中心客服部 a)负责物业交付，装修与报修的协调沟通，公开文件和业户档案资料管理，空置房管理，顾客沟通、回访、意见征询，业委会的沟通与召集，精神文明建设与社区文化活动、督促环境部对环境的清扫保洁，绿化美化，消杀作业等服务过程 的控制; b)负责本单位发放、使用的文件和记录的管理、控制; c)接受公司职能部门的指导，负责本单位员工聘用、考勤、三级培训、绩效考核等事务管理; d)负责收集客户信息，识别客户需求，组织策划各种为客户服务的活动，搞好精神文明与社区文化建设; e)负责汇总和组织本单位需要物资的采购申请，进货验证和各类物资的储存、防护、发放管理; 21 【金诚物 业】 f)负责本部门(组)文件资料的发放和管理，以及对客户公开性文件的管理; g)负责业户档案资料的管理及本部门(组)形成质量记录的管理; h)参与公司新增服务项目的方案设计、质量策划及特约服务合同的评审工作; i)协助/参与新接物业的接管验收工作; j)负责做好签订物业管理委托合同后的前期服务工作; k)负责组织编制/实施本部门(组)工作计划，检查/总结、报告落实情况; l)负责客户热线电话的接听、客户网上信息的处理与跟踪工作; m)负责接待客户来访，处理客户投诉，管理客户关系，协调o)负责对网上投诉在2小时 【金诚物业】 养工作，确保在管物业设备的正常运行及设施的功能完好; f)负责组织编制、实施本部门工作计划、房屋维修和设备设施的定期 检修 外浮顶储罐检修方案皮带检修培训教材1变电设备检修规程sf6断路器检修维护检修规程柴油发电机 保养计划，检查/验收、总结、报告落实情况; g)负责维修用各类零件、工具、材料的采购申请、进货验收和库存管理工作; h)负责本职能范围 q)负责各类设备机房工作环境、安全管理和钥匙管理; r)负责二次供水过程的控制和消防供水系统、消防设备的监测维护，确保其良好的工作状态; s)负责组织实施所辖物业公共区域的建筑结构、公共与市政设施、 【金诚物业】 d)负责本部门发放和使用的各类文件资料的控制; e)负责本部门管理和服务活动中形成的质量记录、档案资料的管理和控制; f)负责组织编制/实施本部门安全管理工作计划，监督检查、指导协调、总结报告; g)协助公安部门维护辖区社会治安，协助刑事治安案件的调查取证工作; h)负责策划 确定重点防火部位，重点巡视路线，组织实施对辖区的24 小时值班巡逻、中心监控、秩序维护，维护良好的办公环境和公共安全秩序; i)负责对执行班组的业务指导、协调沟通相关接口和工作关系，处理安全管理工作的有关事宜; j)负责秩序维护部的培养和建设，协助人事行政部选拔和聘用合适的人员，调整完善组织结构和岗位设置，逐级开展质量意识、职业态度教育、岗位知识、专业技能的培训和训练; k)负责新入职员工的消防培训，协助行政与人力资源部做好秩序维护员的二级 培训，指导 现场秩序维护员人员的三级培训工作; l)负责根据在管项目的规模及管理体制，建立健全本物业服务中心消防组织，成立安全、消防委员会，组织义务消防队，加强与当地公安、消防机关的联系，形成一个完整的安保工作网络; m)负责组织实施消防设备设施的管理和定期监测，消防器材的配置、检查、补充、定期 更换和更新等管理工作; n)负责全员消防培训和每年消防演习的组织管理工作; o)负责建立安全操作制度，开展安全检查，进行安全教育，防止各类事故的发生; p)负责安全巡视检查、安全投诉处理、消防安全检查，监督安全隐患的整改，纠正本职能范围的不合格服务和不符合项，并采取必要的纠正和改进措施; q)负责协调与政府安全、消防管理部门和机构的关系; r)完成上级领导交办的各项工作任务。 s)物业服务中心秩序维护主管组织每星期两次查岗，物业服务中心经理每月查岗不低于2次/月; 5.5.3 主要管理人员职责 【金诚物业】 24 5.5.3.1 总经理 a)负责组织贯彻执行国家和行业的法律法规、标准和上级政策，并向公司各级管理人员宣传满足法规要求的重要性; b)确定公司的经营方向和管理目标，组织制定公司长远发展规划、年度计划、预算方案及其它有关计划; c)负责组织制定质量方针和质量目标，批准发布公司质量方针、目标、质量手册，确保各级人员理解并贯彻执行; d)负责确定公司的组织结构、职能分配，规定职责权限和相互关系，指定管理者代表并授权; e)负责组织开展质量管理体系策划活动，研究和审定质量管理的重大决策，组织实现公司的质量目标; f)负责主持管理评审，组织持续改进活动，确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性; g)负责本公司管理和服务所需资源的配备; h)负责组织协调对重大物业管理项目的策划，接管验收活动; i)组织实施重大质量活动，处理重大质量问题、安全事故和紧急情况，对公司的服务质量和安全负全责; j)代表公司协调与政府部门、业主、上级单位及社会公众的关系，签署有关合同及文件; k)负责组织建立并完善健全各项财务制度，并采用现代化管理方法，推动公司管理优化和技能提高，不断提高经济效益和社会效益; l)审批重大采购计划，批准经过评审的各种合同及合格供方，批准新接物业管理方案和经过评审的物业管理合同; m)负责领导分管部门的工作。 5.5.3.2管理者代表 a)负责按ISO9001 标准的要求建立、实施和保持质量管理体系; b)负责组织编写质量手册、程序文件和其它管理标准、工作标准，并确保有效贯彻实施; c)负责领导公司的内部质量审核，并向总经理报告质量体系运行情况，以供管理评审和质量改进; d)负责组织全员质量意识教育和培训活动，确保全体人员提高满足顾客要求 【金诚物业】 25 的意识; e) 负责有关质量体系事宜的外部联络; f) 负责审核建立“合格供方名录”及质量管理相关协议、合同以及负责安排人员对市场价格的摸底，核对是否有浮动，如有要在下次采购中避免价格差产生等。 g)每月组织一次供方评估，每年两次对供方的价格及产品质量全面评审，如有疑问及时向其提出要求更正。 h)大型项目必须通过公开招标的方式确定，结合供方能力公司管理层人员讨论无异议后确定; i)公司必须将供方的资质、服务频次、供货检查达标、记录存档，必须经过公司考评后推荐项目使用。 5.5.3.3 副总经理/总经理助理 a)贯彻执行国家法律法规、上级政策和本公司质量法规、各项方针政策，协助总经理履行职责; b)按总经理的指示和授权，主持和处理分管范围 c)负责监督质量体系的运行，领导分管工作范围 【金诚物业】 d)负责组织制定分管项目的年度、月度采购、培训、资金社区文化等计划; e)负责完成分管业务工作的日常决策; f)完成上级领导安排的其它工作; g)为下属的业务工作提供建议、指导。 5.5.3.5物业服务中心经理 a)领导所管辖物管项目贯彻执行国家法律法规，公司质量法规和各项方针政 策; b)组织所管辖物管项目分解、落实目标责任，制定年度工作计划和培训计划，实现质量目标，保证质量管理体系的有效运行并对所提供的物业管理与服务质量负责; c)执行公司管理标准，组织编制本项目《管理手册》(需要时)、《运作手册》; d)结合本项目物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议; e)接受公司领导及各职能部门的业务指导，协调与公司、客户及相关协作单位之间的关系; f)按权限审批、签署有关文件，完成本项目日常工作的决策; g)领导、监督、检查各业务部门的工作，组织员工培训及绩效考核工作; h)对所管辖物管项目出现的重大失误或质量安全问题负责。 5.5.3.6 物业服务中心经理助理/各部门主管 a)贯彻公司各项方针政策，执行上级指示，领导本部门员工开展各项质量活动，对主管业务范围 e)负责操作人员的业务指导、监督和检查; f)负责组织本业务范围 c)对发现问题进行跟踪、验证和记录。 27 【金诚物业】 5.5.4管理者代表 总经理在管理层中任命了管理者代表，规定了职责并授予必要的权限。 5.5.5 【金诚物业】 通的结果; c)过程的业绩和物业管理服务的符合性。包括过程和服务质量监视和检查， c)相关资源 的改进和补充决定。 【金诚物业】 29 资 源 管 理 6.1 资源的提供 公司管理层根据实现本组织目标的需要识别并提供 【金诚物业】 需要，制定月度、年度培训计划，报主管领导批准并组织实施，各部门配合。 6.2.2.5 培训可采取各种适宜的方式进行。 6.2.2.6 培训后采取理论考试、提问、操作技能考核、工作表现和工作效果评价、个别考察等方法评价培训效果，若培训未达到预期效果时，应调整培训基础设施 6.3.1 公司用于 【金诚物业】 6.3.4 公司负责识别、确定和配备必要的办公设备设施、支持性服务设备设施。 6.3.5 物业委托方按合同和法规要求提供物业管理用房、共用设备、公共设施。公司接管物业时进行验收，清点造册，相关资料建档保存。 6.3.6 基础设施的采购由相关部门按规定的程序申请，主管领导审批，采购部门按规定的要求采购，主管部门组织安装、调试、验收。 6.3.7 各物业服务中心按规定的程序建立相应设备设施的管理台帐和技术档案，编号标识编写必要的操作规程、使用和维护说明，对使用人员进行必要的培训，有计划地组织维护保养。 6.3.8 各物业服务中心按《共用设备设施的运行、保养和维修控制程序》实施对共用设备 设施的运行和维护管理。 6.4 工作环境 6.4.1 公司内部管理和提供服务的工作环境包括:办公场所环境、服务与作业场所环境和设备机房环境等。 6.4.2 人事行政部及各物业服务中心按《设备设施和工作环境管理程序》的要求对所属工作环境进行管理和维护，保证工作、服务和运行工作的正常开展，提高工作质量和工作效率。 6.4.3 人事行政部及各物业服务中心负责办公环境的管理和监督，确保办公场所环境整洁美观，文件、资料整洁有序，使用方便，温湿度适宜，有利于保障员工身心健康、提高工作效率，树立良好的企业形象。 6.4.4 公司品质管理部及各物业服务中心确定设备机房的环境条件，并进行监督检查，确保重要机房满足必要的工作条件，作业现场整洁有序，设备、工具、材料存放有序，通道畅通，地面清洁无杂物、有安全防护措施、通风照明良好。 【金诚物业】 32 质量管理服务实现 7 服务实现 公司识别确定了物业管理服务活动的过程，过程的输入输出，过程的顺序，过程间的 关联和活动，过程的监视控制点，需要的文件和形成的记录，见业务流程。业务流程图过程活动概要与监控点文件或记录委托方的发标或委托发展商/业主委员会委托或发标项目立项与标书评审记录管理方案设计与服务策划，评审后参与服务设计与策划管理方案、投标书与评审记录投标解决与投标书(初步管理方案)不一致前期物业管理委托合同与评审中标/签订合同的地方，评审后签订合同记录制定服务规范(管理标准和工作标准)各项管理标准、工作标准与服务实现策和服务标准，确定验收务标准对委托的物业进行接管验收(包括楼宇、 接管验收记录、物业档案资料，楼宇的验收与接管设施、钥匙和资料等)，建立档案遗留问题与处理记录等产权证明、委托合同、业主临时管理规约、业主入伙管理提供公开文件，办理相应手续，签署必要的文件，登记、建立业户的分户档案、用户手册、入住通知、业户信息登记、验房交接记录等装修管理协议、装修审批记录、施工队业主装修管理对业主二次装修进行工程、消防审批、 资质证明，人员登记与出入证、施工管理、完工验收施工验收记录等日常物业管理服务向住户提供日常物业管理服务活动中形成的质量记录 【金诚物业】 b)在管物业中增加新的服务项目时; c)开展大型服务/质量活动时，如新物业接管验收、消防演习、客户联谊或社区文化活动、服务质量月活动等; d) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 7.1.7 策划的f)为过程、服务的符合性提供证据的质量记录。 7.1.8 策划的结果以适合于运作的方式形成文件，可以是投标方案，项目建议书、质量计 划，活动计划、管理标准、工作标准或其他适宜的形式。 7.1.9质量计划 质量计划是对特定项目、合同、活动的质量管理体系过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件，由相关负责人组织编制。 质量计划的编制原则为: a)体现服务实现策划的 【金诚物业】 7.1.10质量计划作为受控文件，按《文件控制程序》的规定执行。 7.2与客户有关的过程公司建立《服务要求的确定与评审程序》 《客户沟通与满意度测量控制程序》，对服务要求的确定、服务合同的评审和客户沟通过过程程实施控制，以确保客户的要求已被明确规定，并形成文件，同时公司亦有能力满足这些要求。人事行政部、品质管理部和物业服务中心对本过程负责，相关部门配合。 7.2.1客户需求的识别与服务要求的确定 7.2.1.1公司通过市场调研、同行业比较、客户沟通、客户意见征询等适宜的方式识别客户的需求;通过服务设计和策划转化为服务要求。 7.2.1.2公司识别确定和客户提出的要求，在投标书、前期物业服务合同、物业服务合同、 特殊服务协议中加以明确规定。 7.2.1.3 客户未做明确规定，但预期的或必须满足的要求应予以识别，在服务标准、服务规范中加以规定。 7.2.1.4 物业管理服务适用的法律法规和强制性技术标准、技术规范的要求，在相应的服务标准、管理标准和工作标准中明确规定。 7.2.2 服务要求的评审 17.2.2.1 为确保公司有能力满足服务要求，应在向客户做出提供服务的承诺，如提交标书， 签定合同/协议或合同修改前对服务要求及合同进行评审。确保: a)各项服务要求都已明确规定并形成文件; b)合同中无含糊不清和理解不一致的 【金诚物业】 程，以多种沟通渠道和沟通方式，与客户保持有效的沟通。 7.2.3.2 服务提供前，通过公开文件、网络、业务人员介绍、回答客户咨询、接待参观、投标等多种方式介绍本公司的有关信息，帮助客户了解公司和服务特点，建立信心。 7.2.3.3 在合同洽谈及履行合同的过程中，主管部门主动与客户沟通，回复客户对合同执行情况的咨询/ 问询，解决合同签订或修订的有关事宜，诚信合作。 7.2.3.4 在服务提供过程中，随时受理接待客户的来电、来访、受理服务要求，及时帮助客户解决问题。 7.2.3.5 服务完成后，通过客户回访、意见征询、满意度调查等方式了解客户对服务的意见/建议，妥善处理客户投诉，改进服务，实现顾客满意。 7.2.3.6 公司按《服务提供控制程序》的要求建立业户档案，保存服务记录，管理客户关系。 7.3 设计和开发 本条款不适用物业管理服务。 7.4 采购 公司建立《采购过程控制程序》和《供方评价与管理程序》，规定了对物资采购过程和服务外包过程的控制的要求，以确保所采购的物资符合规定的要求，提供服务的供方有能力承担服务项目，服务质量能够满足规定的要求。对采购活动的控制范围、方式与控制程度依所购物资或分包服务的性质、类型和对质量的影响程度而定。 物资采购部门负责对物资采购过程的控制，各相关部门负责对外包过程的控制。 7.4.1采购过程 7.4.1.1根据对服务的影响程度将采购物资分重要物资和一般物资，建立重要物资目录。 a)重要物资指如果其失效会直接引起服务的失效，客户感觉明显的不满或不 适，服务活动不能有效进行或重大经济损失的物资。 b)一般物资指除重要物资之外的其他物资。 7.4.1.2 外包服务根据性质或时间的不同可分为日常服务过程外包、专业服务外包、单项业 务外包等，其中: 36 【金诚物业】 a)日常服务过程外包指直接为客户提供服务的劳务外包，其服务构成公司服务过程的一部分。如秩序维护服务、保洁服务、绿化服务等; b)专业外包指为公司提供服务的专项外包，其服务构成公司管理过程中的一部分。如特定设备的维保、垃圾清运、水质化验、计量检定等; c)单项业务外包指将一次性业务活动委托供方提供，如工程外包、外墙清洗等。 7.4.1.3对重要物资供方、外包服务供方按规定的程序在采购前进行合格、价格评定。 7.4.1.4重要的单项业务外包一般采用招标方式确定。 7.4.1.5专业外包可直接选择设备的生产厂家，国家认可的法定单位。 7.4.1.6一般物资可在市场零星采购，以实物验证或少量试用的方式进行控制。 7.4.1.7合格供方应满足以下的条件: a)具有合法的资质和良好信誉; b)具有提供合格物资或服务的能力; c)以往提供的物资质量稳定可靠、供货及时，价格合理，服务良好; d)以往提供服务的能够满足公司要求和顾客需求，价格合理，反应良好; e)服务供方有比较完善的 【金诚物业】 7.4.1.15 急需零星物品的采购由急需部门负责人批准后购买，事后报品质管理部备案。 7.4.2 采购信息 7.4.2.1 采购信息指能够表明采购要求或采购依据的文件。包括采购/服务合同(协议)、采购申请、采购计划、合格供方名录、物资分类目录，招标书等。 7.4.2.2 采购文件中必须清楚完整地表达采购要求，包括产品/服务的名称、规格、数量、服务范围、质量要求、验收标准等，必要时包括: a)对供方的产品、程序、过程、设备和人员资格的要求; b)对供方的质量管理体系的要求。 7.4.2.3为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文件在发放之前，应获得批准。 7.4.3采购物资与服务的验证 7.4.3.1当公司或顾客提出在供方货源处或现场进行验证时，应在采购信息中明确验证的安排和产品/服务放行的方法。 7.4.3.2采购物资的验证由和仓库保管员或采购/ 申购部门具有专业 经验 班主任工作经验交流宣传工作经验交流材料优秀班主任经验交流小学课改经验典型材料房地产总经理管理经验 的人员依据采购文件、资料和验证标准在货源处或收货处进行验证并记录验证结果。 7.4.3.3物资验证可根据不同的情况，采取适宜的方式(包括检验、测量、观察、工艺试验、试用、提供合格证等)。 7.4.3.4 服务分包项目由分管部门依过程不同采取在服务现场进行监督检查、客户意见征 询、测量、试验、监理、竣工验收等适宜的方式进行验证。 7.4.3.5 当合同规定时，业主(住户)也可以对供方提供的物品或服务是否符合规定要求进行验证和检查。但这种验证并不能免除我方的责任，仍然要按要求对 供方进行有效控制。 7.5 服务提供 公司确定并策划直接影响质量的服务过程——接管验收/物业交付/装修管理/清洁/绿化 /治安/消防/交通与车辆管理/社区文化/房管/维修/公共设施、 共用设备的运行、维保与管理/突发事件处理/收费等过程。 公司建立了相应的程序，规定了对这些过程实施控制的途径、要求和方法， 以确保持续稳定地提供满足客户和法律法规要求的服务。主管领导负责领导直属 单位完成各项物业管理活动;相关职能部门负责服务提供的策划、检查、指导和 协调;物业服务中心负责服务 提供过程的控制。 38 【金诚物业】 7.5.1 服务提供控制 公司针对每个合同、项目进行策划，明确规定需开展的活动及其控制要求。对投标、议标、大的改造项目或承接新项目前应拟制项目质量计划(工作方案)，以在受控条件下进行物业管理服务。这些控制包括: a)对直接影响质量的各项活动，各服务提供部门通过标书、合同/协议、计划、标准、规范、法律法规等获取表述服务与运作特性的信息; b)各服务主管/提供部门据作业的复杂程度、作业人员的教育程度、经验和技能及有关法规/标准的要求等方面综合考虑，编制运作和服务过程中必要的管理标准、工作标准，作业规程等，明确服务规范、质量要求和作业方法，并发至需使用的现场; c)服务提供人员经培训合格上岗，按操作规程、工作标准、作业指导书操作; d)服务人员使用适宜的设备，并对设备进行维护和管理，确保服务质量和安全; e)各物业服务中心工程部选择和使用监视测量装置，并定期对其测量能力进行确认。在共用设备的运行状况和关键控制点进行连续监视，确保正常可靠运行; f)各级相关职能负责人在服务过程中和或服务提供后进行监督检查，随时解决存在问题。 7.5.2 服务提供过程的确认 7.5.2.1 根据物业管理服务的特点，公司对在服务提供后问题才暴露，有可能威胁伤害人身财产安全的关键过程进行识别和确认，以证实这些过程满足要求的能力。 7.5.2.2 需确认的过程包括(但不限于)消防安全应急预案、电梯、供暖、供配 电运行与检修过程、二次供水过程、安防和消防监控系统、工程施工中的焊接、防水、隐蔽工程等。 7.5.2.3 各主管部门根据需确认过程的特点，规定适用的确认准则和方法，包括(但不限于): a)对关键过程的作业规范、作业流程、工作标准进行评审和批准; b)进行模拟试验(如消防演习)，试运行、定期检验测试; c)认可操作人员的资格; d)鉴定设备的技术状态; e)连续监控过程参数; 39 【金诚物业】 f)记录的要求。 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.3.1 公司根据服务和管理的需要建立、维护和管理物业标识、物资标识、服务标识和状态标识，以便于识别和管理，防止混淆和误用，为客户提供方便，并提供需要时进行追溯的可能。 7.5.3.2 物业经理负责管理活动中的VI标识包括物资标识，服务人员标识，楼宇、区域、道路、交通、服务场所、服务部门、服务设施、服务公告、客户区域存在安全隐患的位置等服务指示性或警示性标识，各类设备设施等。 7.5.3.3 物业管理活动中的状态标识包括设备设施的运行和技术状态，物资的检验状态，服 务质量的检查状态等。包括: a)物品的检验和试验状态:待检、合格、不合格; b)服务的检查状态:合格、不合格; c)设备、设施的技术状态:完好、故障、运行、检修等。 7.5.3.4根据标识的对象的特点和用途，采用标牌、公告、记录、卡片、颜色、工作牌或工作服、记录、分区等适宜的方式进行标识。 7.5.3.5行政与人力资源部负责组织各物业服务中心对各类标识进行统一设计、制作、发放。 7.5.3.6各部门按要求设置各类标识，并在服务过程中对标识物进行维护和管理，发现损坏、 遗失和不清晰的现象应予以恢复和补设。 7.5.3.7 各部门服务活动中形成的记录与标识应保持一致，需要时通过记录进行追溯。 7.5.3.8 各类服务人员工作牌号应有唯一性，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号和记录进行追溯。 7.5.4 顾客财产 7.5.4.1 公司按照《物业接管验收控制程序》和《客户财产控制程序》的要求，对受客户委托管理、维护的财产的接收、验证、保护、维护实施控制，并在发现丢失、损坏或不适用的 情况时向客户报告。 7.5.4.2 顾客财产一般包括: a)接受委托管理的物业(建筑物、共用设备、公共设施等); 40 【金诚物业】 b)管辖区 【金诚物业】 况，防止物品丢失、变质、损坏和错用。 7.5.5.4 在特殊天气条件下，清扫保洁、工程施工、设备维护过程中采取相应的防护措施或提示，确保安全，预防事故。 7.5.5.5 各物业服务的防护在各服务提供过程中同时进行。 7.6 监视和测量装置的控制 7.6.1 公司建立并保持《监视和测量装置控制程序》，对监视和测量装置的管理、检定/校准、使用和维护进行控制，确保其测量能力满足要求，监视和测量结果有效。 7.6.2 公司的监视测量装置包括共用设备运行的监视仪表，消防设施的监控装置，设备检修用测量仪表等。 7.6.3 依据国家有关规定，对各类监视测量装置根据其作用和测量结果对服务过程的影响程度不同分类管理和控制。 7.6.4 各物业服务中心工程管部应根据产品和服务的特性，选择和使用合适的(即具备满足测量要求和测量能力的)监视和测量装置。 7.6.5 各物业服务中心工程维修部负责对主管范围 【金诚物业】 质量测量、分析和改进 8.1 总则 为确保服务的符合性和管理体系的有效性。公司策划并实施对顾客满意、监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.1.1 公司以增强顾客满意为目标，建立监视系统，通过获取、分析、利用顾客满意或不满意的信息，监测和改进公司的服务质量业绩，满足顾客的需求和期望。 8.2.1.2 物业服务中心负责组织实施顾客满意度的调查和分析，品质管理部负责督促汇总分析。 8.2.1.3 公司制定《客户沟通与满意度测量控制程序》，对调查的 【金诚物业】 8.2.2 a)编制年度 c)任命 h)每次审核完毕，审核组长编写 【金诚物业】 心负责服务过程的监视和测量，公司各职能部门负责其主管过程的监视和测量的实施。 8.2.3.3 公司确定的需监视测量的过程和适用的方法主要为(但不限于): a)通过质量目标实现情况的数据分析，监视公司实现质量目标的能力; b)通过定期的 h)通过目标责任实现情况的数据分析，监视公司完成经营指标和满足市场需求的能力; i)通过进货检验、监督检查、定期复评，监视供方提供合格产品和服务的能力。 8.2.3.4 当监视测量的结果显示过程能力不满足所策划的结果时，应采取适当的纠正、预防措施或改进措施，确保过程能力。 8.2.4物资和服务的监视和测量 8.2.4.1公司建立《采购物资验收规程》和《过程监视和服务质量检查控制程序》，对采购物资进行验证，对服务质量进行检查与验收，防止不合格物品用于服务，确保公司的服务质量满足业户和托管单位的要求。 8.2.4.2 采购物资由主管/使用部门或人员、仓库管理人员进行进货验收。 8.2.4.3 品质管理部/各物业服务中心的主管部门负责对服务质量的监督抽查，各物业服务中心的服务提供实施部门/人员负责对本职能范围的服务效果进行定期检查。 8.2.4.4 外包过程由品质管理部/各物业服务中心对服务效果进行监督检查或验收。 8.2.4.5 品质管理部/各物业服务中心的主管部门根据相关要求对产品和服务的监视和测量进行策划，确定监视测量点，监视和测量特性，验收准则，对设备和人员的要求，必要时形成文件。 8.2.4.6 常规服务实现过程的适当阶段，由公司、部门、班组逐级对服务的符合 性进行监督抽查和日常检查，以验证服务要求是否得到满足。 45 【金诚物业】 8.2.4.7 入室维修、入室保洁等特约服务由客户进行检查验收，物业服务中心的相关部门进行回访。 8.2.4.8 公司财务部/物业服务中心对费用收缴，钱款交接，票据管理进行监督检查无多交，积压状况。 8.2.4.9 所有验证、检查、验收结果应予以记录并保存。工程验收、物资入库、装修验收、的记录均需有放行者的签名。 8.2.4.10 检查、验收中发现的不合格服务/产品，按《不合格控制程序》进行处理。 8.3 不合格品的控制 8.3.1 不合格品包括不合格物资与不合格服务。 8.3.2 公司建立并保持《不合格控制程序》，对不合格服务和不合格物品进行标识、记录、 隔离、评审、处置和通报，以便及时弥补工作差错，纠正不合格服务，防止不合格物品的非预期使用，确保服务质量满足要求。 8.3.3 职责与权限 8.3.3.1物业服务中心负责对不合格物资的处置，仓库管理人员负责对不合格物资的记录、标识、隔离。 8.3.3.2 物业服务中心各部门负责对本职能范围内出现的有关管理责任的突发事件、环境事故发生时应在24小时内报告物业公司有关部门，并有特别事件的报告记录。物业服务中心对不合格服务和有效投诉进行评审和处置。 8.3.3.3 主管领导负责对严重不合格、严重投诉、质量事故和上级、行业主管部门检查中发现不合格的调查处理、评审和处置。 8.3.3.4 服务质量检查人员负责对不合格服务的记录和复查，纠正措施的跟踪验证。 8.3.3.5 发生不合格服务的部门负责纠正不合格，分析原因，制定并实施必要的纠正措施。 8.3.4 不合格服务的控制 8.3.4.1 授权的服务质量检查人员依据相关标准识别、判定不合格服务，并进行记录、标识和通报。 8.3.4.2 根据对服务质量的影响程度，不合格服务分为一般不合格和严重不合格。一般不合 格由授权的检查人员进行评审和处置。严重不合格由品质管理部或领导评审和处置。 8.3.4.3 根据具体情况，不合格服务的处置方式可以是:立即纠正、重新服务、赔礼道歉、向客户解释求得谅解，一次性降低服务费用或赔偿损失等。 【金诚物业】 46 8.3.4.4 需顾客配合处理的不合格事项，由责任部门以书面形式向其提出，并跟踪处理结果。 8.3.4.5 对外包方发生的不合格服务应及时通报，限期整改、返工、复查。 8.3.4.6 对各类不合格服务应限期纠正，并分析原因，采取可行的补救措施，对重复出现的 问题和客户的有效投诉应采取必要的纠正措施。 8.3.4.7 严重不合格或部门无法处理的不合格服务，应及时通报品质管理部/领导。 8.3.4.8 严重不合格服务的处理结果应通报给受影响的业主(住户)。 8.3.4.9 对相关法规或委托合同中有明确规定的不合格事项，其处理方案和结果须报品质管 理部或客户认可。 8.3.5 不合格物品的控制 8.3.5.1 采购产品入库时经检验/验证为不合格品时，应做好记录，标识，隔离存放，通知采购员与供方联系进行退货或换货。 8.3.5.2 库存物品在盘点时发现不合格品，由相应的管理部门进行评审，提出处置意见。 8.3.5.3 不合格物品的处置办法可以是:返工、退货、换货、让步接收、降级使用、报废等。 8.3.5.4 在维修和安装中发生不合格品时，维修人员在维修单上记录，退回仓库更换为合格 品，仓库管理员将不合格品放入不合格品区，并标识、隔离防止误用。 8.3.5.5 如不合格品不影响使用，应征得业主、住户或客户同意，方可使用(让步接收)。 8.4 数据分析 8.4.1 公司制定并实施《数据分析与信息管理程序》，规定了对体系运行的适当数据的收集和分析要求，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，识别改进时机，为领导决策提供依据。 8.4.2 品质管理部负责质量信息和数据的综合分析，公司各部门/物业服务中心 负责本职能活动中的数据收集、分析和反馈。 8.4.3 应收集分析的信息和数据包括: a)目标责任和质量目标的实现结果; 47 【金诚物业】 b)顾客满意/不满意的测量结果; c)与顾客要求、过程运作、服务要求的符合性信息; d)过程和服务的特性及趋势; e)采取预防措施或改进的机会; f)与供方有关的信息等。 8.4.4 质量信息包括 【金诚物业】 策划实施纠正/预防措施活动。 d)通过管理评审组织实施改进的决定; e)通过纠正措施和预防措施的实施持续改进体系运行的有效性。 8.5.2 纠正措施 8.5.2.1 品质管理部负责组织管理、监督检查质量体系a)调查、分析潜在不合格的原因; b)制定并实施为消除潜在不合格原因所需的预防措施，预防措施应与潜在问题影响程度相适应; 49 【金诚物业】 c)部门负责人监督其责任范围内预防措施的有效执行; d)责任部门应记录预防措施的实施结果; e)主管部门跟踪验证预防措施的实施效果，验证结果应予以记录。 8.5.3.4 所有采取的预防措施及有关信息应提交管理评审。 8.5.3.5 验证有效的纠正和预防措施，涉及需对有关文件内容进行补充、完善和更改时，按 《文件控制程序》的有关规定执行。 【金诚物业】 50 客户财产控制程序 1. 目的 对客户财产进行有效控制，确保客户财产的安全性。 2. 适用范围 适用于苏州金诚物业管理有限公司所属各项目物业服务中心使用的或控制的用于提供服 务的所有客户财产。 3. 参考文件 3.1《物业接管验收程序》 3.2《仓库管理及库存产品防护运作程序》 3.3《车辆管理规程》 4. 定义(无) 5. 职责 5.1接收顾客财产人员负责对顾客财产进行适当的标识和验证。 5.2各有关部门负责人在发现顾客财产有丢失、损坏、或不适用时有责任向顾客报告。 6.0 顾客财产的管理 6.1业主委托的财产需要核实后登记准确，妥善保管、目录清晰、容易查找; 6.2岗位交接时在值班记录上写明物品，由下一班签字; 6.3 业主领走保管物品时要让其签署实名; 7. 程序 7.1顾客财产的范围 顾客财产包括但不限于: a)邮件、车辆; b)顾客交托管的儿童; c)物业 d)顾客交维修的财产(如顾客提供的零件、部件等); e)顾客的私人资料或信息，如家庭成员情况。 7.2顾客财产的控制 7.2.1物业的接管验收 当接管新物业时，由接管小组依照《物业接管验收程序》，进行物业综合验收和交接管理。 7.2.2客户提供维修财产(产品)的控制 7.2.2.1有关维修人员在维修安装前，应先对顾客提供的产品的外观、数量、质量等方面检查，确认能达到顾客的维修安装要求后，方可进行安装维修;如确认达不到要求，应告知顾客更换符合要求的产品。 7.2.2.2维修整改工程完工时，对于由客户提供的剩余工程物料，应由客户处理，必要时，在交付后获得客户的确认。 7.2.2.3装修后无违法建筑、乱悬挂，乱张贴广告、霓虹灯、招牌统一美观，无安全隐患或破损; 7.2.3车辆管理 秩序维护员依照《车辆管理规程》对来往车进行登记，对车辆在小区内行驶、停放、安全进行管理。 7.2.4邮件/报刊/杂志和顾客私人资料/信息的管理 7.2.4.1对代收的邮件/报刊/杂志，物业服务中心值班人员应认真核对邮件/报刊/杂志的种类数量。并对挂号信、包裹单、汇款单等特殊邮件当面点清量，与邮递员办理交接手续，顾客领取邮件时也办理交接签字手续，并签名认可。 7.2.4.2未经客户书面许可，任何员工不可泄露顾客的私人资料/信息(如家庭成员情况等)，不私拆顾客信件。 7.3.5托管儿童的管理 值班人员应在儿童交接前后，按规定对儿童的身份进行确认，符合规定交接手续的，方可交接;如确认不符合规定的要求，应及时联系儿童家长出示有关证明。 8. 记录 无。 9. 附录 服务要求及评审程序 1. 目的 通过对与服务有关要求的识别和评审，确保正确理解客户的要求和期望，并予以满足。 2. 适用范围 适用于苏州金诚物业管理有限公司及所属物业服务中心与顾客签订的合同、标书、业主公约和以业主委员会会议纪要等表达的服务要求，及以其它形式表达的服务要求。 2.职责 3.1董事长/总经理负责与顾客签定物业管理合同、物业管理顾问合同和其它外包合同/协议;审批物业管理方案。 3.2总经理负责组织有关人员评审物业管理方案、物业管理合同、物业管理顾问合同、标书、顾问管理合同和和其它的外包合同/协议;在董事长授权下签定合同或协议。 3.2.1自中标发出30日内需要与地产公司签署《前期物业服务合同》，合同内容参照当地建设局统一范本，根据招标文件内容约定双方权利及义务及参照江苏; 3.2.2签定前期物业服务合同一周内需要到当地建设主管部门办理备案手续。 3.3物业服务中心经理或部门负责人负责组织有关人员评审业主临时管理规约、装修管理协议、委托银行代收款协议和日常服务要求;签定业主临时管理规约、装修管理协议协议、委托银行代收款协议以及部门间的委托合同/协议。 3.4法律顾问负责评审涉及法律法规方面的服务需求。 4. 资格和培训 执行本程序无需特别资格和培训。 4. 程序 4.1服务要求的识别 4.1.1各相关部门可通过如下方面识别和确定服务要求: a)顾客规定的要求。 b)法律法规的强制要求。 c)通过每年进行一次分析市场调研结果。 d)通过参加有关的招标、交易会、博览会、洽谈会、交流会。 e)通过与房地产中介公司的联系。 F)通过分析日常业户访问结果。 g)通过对开发商和业户满意度调查结果。 h)通过探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次。 i)通过业主委员会会议纪要。 j)通过调查分析政府部门等相关方规定的活动或过程。 k)公司承诺提供的任何附加要求。 4.1.2市场信息由市场部负责收集，并识别和确定顾客的服务要求。 4.1.3业主信息主要由管理处负责收集，并识别和确定业主的服务要求。 4.2 服务要求的评审 4.2.1在向顾客作出提供产品的承诺前应确保: 4.2.1.1服务要求已明确并得到确定(在顾客没有以书面文件的形式提供要求的情况下，也应通过诸如询问、洽谈、分析资料等或其它适当方式充分了解顾客要求，确保顾客要求已明确)。 4.2.1.2评审人对已识别的顾客要求和公司准备提供给顾客的附加要求(服务)已进行评审。 4.2.1.3对与以前的合同、标书表述不一致的要求已得到解决。 4.2.1.4公司有能力满足服务要求。 4.2.2评审内容 见下表 7.2.3评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录》上或作为《服务要求评审记录》的附件。 7.3标书、合同的签订 7.3.1标书、物业管理合同、顾问管理合同和和其它外包服务合同/协议由董事长与顾客签订。 7.3.2业主临时管理规约、装修管理协议、委托银行代收款协议、由物业服务中心或部门负责人与顾客签订。 7.3.3日常服务要求由部门负责人或接单人与顾客协商签订。 7.3.4部门间委托的合同/协议由双方部门负责负责人签订。 7.4服务要求的变更 7.4.1当需要变更服务项目、权利义务、风险或涉及价格时应按7.2.2要求重新评审。 7.4.2服务要求变更时，责任部门应及时将变更的信息传达到顾客和内部相关人员，以便及时调整工作。 7.4.3由于不可抗力因素而造成不能提供服务时，应及时与顾客协商解决，并将有关信息传递到涉及的内部有关人员，但宜限制由我方提出服务要求更改。 7.5在物业管理合同到期日前6个月内，管理者代表应与顾客联系，协商合同的续签或终止合同后的移交问题。 7.6所有与合同洽谈、修订过程相关的沟通信息资料应予以记录并作为合同评审的附件保留。 8. 记录 8.1物业管理合同和顾问管理合同由公司档案管理员保存至合同期满后5年。 《服务要求评审记录》及其有关资料部门兼职资料员保存至合同期满。 绩效 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 1. 目的 为了对物业员工的工作业绩和工作态度作出客观、公正的评价，充分调动员工的积极性，提高工作效率，特制定 2. 适用范围 本制度适用于对物管公司非管理人员的绩效考核。管理人员的绩效考核按物业管理部《绩效管理制度》实施。 3. 术语和定义 1.1 职员——行政人力部行政专员、档案管理员(兼统计员)、人力专员、绩效专员、社区文化专员;品管部体系管理专员、督察专员;各物业服务中心行政助理、行政文员、管家(含物管员兼收费员)、库管员等岗位的员工。 1.2 作业层员工——是指公司进行基本作业操作的员工。包括:班长、驾驶员、秩序维护员、保洁员、绿化员、维修技术员、设备管理员、车库管理员等岗位员工的合称。 1.3 管理人员——是指含公司高管、中层管理人员、基层管理人员的合称。 1.4 非管理人员——指职员、作业层员工的合称。 1.5 绩效核算人——指考核结果的验证、汇总、计算人员。非管理人员的绩效核算人确定为行政人力部的绩效专员。 4. 职责 1.6 物业和公司每年对全体员工进行一次满意度调查， 1.7 对员工反映的热点问题人事行政部要在一周内进行回复; 1.8 定期向员工宣传公司的福利制度及社保制度 1.9 每季度组织一次员工活动; 1.10 每年度召开一次员工大会; 1.11 各物业公司根据实际情况建立员工关怀基金，对困难员工或突发时间你的员工进行援助; 1.12 各物业公司建立员工的沟通渠道，如，成立工会，党团员交流、申诉渠道、部门沟通会、信息栏。 1.13 设立 1.14 品质管理部体系管理专员负责基层员工月度日常行为规范及工作质量考核结果的汇总、统计，并负责季度划考核成绩在次月月度绩效考核核算时应用)。 2.7 作业层员工各阶段考核规定如下:作业层员工不实行工作计划考核，其月度绩效考核以日常行为规范、劳动考勤、工作质量为依据，考核细则按表2的规定执行;季度 绩效成绩由业绩、360度评价、培训成绩三部分组成，其中，业绩占70,，由三个月综合考核得分的均值构成;360评价占20,;培训成绩占10,;年度绩效由四个季度的均值和隔级评价组成，其中四个季度均值占80,, 隔级评价占20,。 2.7 公司基层员工的绩效考核工作，同时接受地产公司人事行政部的监管。 3 月度绩效考核的实施流程 3.1 非管理人员月度绩效考核各项资料的归集流程 3.1.1职员月度工作计划得分情况归集流程: 部门经理负责对下属职员的月度工作计划在计划完成时间年 月度奖惩情况汇总表》提交品管部经理审批，在当月26日前品管部经理将审批后的结果知会绩效核算人备核算。 3.1.3非管理人员劳动考勤情况归集流程: 1) 非管理层员工每天上下班必须打卡。 2) 各部门负责人指定专人对工作时段的考勤进行抽查，并作好检查记录。按周提交行政人力部人力专员。人力专员和人力经理对日常考勤情况进行巡岗抽查，并作好检查记录。人员专员按月到考勤处提取考勤数据，一并按《劳动考勤制度》规定核算考勤， 并形成非管理人员《月度考勤结果统计表》，由行政人力部经理在26日前完成审批后知会绩效核算人备核算。 3.1.4作业层员工工作质量考核得分归集流程 各级管理人员及品管部督察专员根据《物业管理服务督察管理制度》要求进行督察时对作业层员工开具的《物业员工管理处分单》，经审批权限人审批后当日内知会品管部体系管理专员。品管部体系管理专员在当月26日前形成作业层员工《月度工作质量考核结果统计表》提交品管部经理审批，在当月26日品质管理 部经理将审批后的结果知会绩效核算人备核算。 3.2月度绩效考核的核算 3.2.1绩效核算人根据归集的各种备核算资料，于当月27日前按照相关核算规定对非管理人员的月度绩效进行考核。以物业服务中心、品质管理部、人事行政部为单位，编制《员工 绩效考核汇总表》，报人事行政部经理在27日审核完毕，由人事行政部分别报审批权限人审批。审批权限人在28日前完成审批后返回绩效核算人用于员工月度工资核算。 3.2 绩效考核结果的公布:非管理人员的月度绩效考核结果由人事行政部编制成《员工绩效考核报告》，以一对一的方式在每月随《员工工资单》一并发给员工本人。同时，由绩效核算人将绩效考核的结果知会给员工的直接上级，并报地产公司人事行政部备案。该结果不公开发布。 4 季度绩效考核的实施流程: 4.1 季度绩效考核工作由人事行政部统一安排组织、推进公司非管理人员季度绩效考核工作。 4.2 非管理人员季度绩效考核资料归集 4.2.1 职员工作计划得分成绩归集:按 作业层员工业绩得分成绩归集:按 4.2.2 360度考评得分成绩归集:由人事行政部在次季度首月5日前统一汇总。 4.2.3 系统完成公司非管理人员上季度3600考评工作，并将汇总报告提交行政人力部经理审核(检查是否有遗漏和明显不合理的评价等异常情况)后知会绩效核算人员备核算。 4.2.4 职员季度内审成绩归集(作业层员工不参与内审):在次季度首月10日前，品管部将经总经理审批的上季度的内审成绩形成报告知会人事行政部进行核算。 4.2.5 季度培训成绩归集:在次季度首月5日前，人事行政部将非管理人员上季度培训记录汇总表及附件的制作并提交给人事行政部经理审批，8日前人事行政部将审批完毕的汇总表知会给绩效核算人备核算。 4.3 季度综合考核核算及审批:在次季度首月11日前，绩效核算人将公司所有非管理人员上季度综合绩效成绩进行核算、汇总后形成报告提交行政人力部经理审核;行政人力部经理在13日前对核算、汇总信息及对各被考核人的考核结果使用建议进行审核完 毕，公司总经理在15日前完成审批后知会绩效核算人。 4.4 季度考核成绩的发布:季度考核工作在次季度首月15日前完成。绩效核算人将经审批后的非管理人员的季度绩效考核成绩编制成《员工绩效考核报告》，通过职员360度考评得 分成绩归集(作业层员工不参与评分):行政人力部人力专员于次年1月7日前提取公司职员上年四个季度的3600考评结果的平均值，形成汇总报表报行政人力部经理于1月8日前审核完毕，公司总经理于1月10日审批完毕，知会绩 效核算人备核算。 5.2.2 隔级上级评分结果归集:人事行政部于次年1月9日前完成公司非管理人员隔级上级对员工的评分工作(隔级上级根据非管理人员的日常表现自由裁量，对其进行评价、打分，总分20分)。绩效核算人将打分的结果汇总提交公司总经理审批后知会给绩效核算人核算。 5.3 年度考核成绩的汇算、审核、审批: 绩效核算人根据归集的数据计算出公司非管理人员的年度考核绩效得分，于次年1月13日前形成汇总报表报行政人力部经理审核，公司总经理在1月15日前完成年度考核成绩审批后返回绩效核算人。 5.4 年度考核结果的发布: 绩效核算人将审批后的公司非管理人员的年度绩效考核成绩编制成《员工绩效考核报告》以一对一的方式发给员工本人。同时分别知会给员工的直接上级作为面谈的依据，并报集团人力资源中心备案。年度考核结果由行政人力部经理建立档案进行管理，不公开发布。 6 绩效考核结果的应用: 6.1 月度绩效考核结果的应用 6.1.1 当月员工的月度绩效考核结果，作为季度考核的参考依据之一。 6.1.2 月度综合考核成绩在70分以下的作业层员工，除不计发奖金外，直接上级应对其进行岗位职责、作业规程、劳动考勤制度等季度绩效考核结果的应用 6.2.1 季度绩效考核的成绩作为直接上级与员工进行面谈的依据，并作为年度综合评价时的参考依据之一。 6.2.2 未转正的人员季度考核成绩低于70分的，可解除劳动关系。 6.2.3 一个季度绩效考核成绩低于70分或连续两个季度低于80分的已转正管理人员， 可调整工作岗位或降低工资级档。连续两个季度考核成绩低于70分的员工，或撤销职务、或劝其解除劳动关系。 6.2.4 季度绩效考核结果排名符合《物业员工奖惩制度》规定的条件者，且每月月度综合考核得分均在 95分以上的，有资格参加季度物管员工服务标兵的评选。 6.3 年度绩效考核结果的应用 6.3.1 年度绩效考核结果，作为非管理人员年度奖金计算的依据。 个人年度奖金 = 个人年度奖金额×个人年度考核绩效分×在岗月数?12?100 6.3.2 年度绩效考核分数按物业服务中心、公司品质管理部、人事行政部为基本单位排序后，按下表规则评定等级。 6.3.3 年度绩效考核成绩为E级的非管理人员，可解除劳动关系。 6.3.4 考核结果用于年度薪酬调整的依据时: 1) 年度绩效考核成绩为A级的员工，次年奖金标准上调两档。 2) 年度绩效考核成绩为B级的员工，次年奖金标准上调一档。 3) 年度绩效考核成绩为C级的员工，次年奖金标准不变。 4) 年度绩效考核成绩为D级的员工，次年奖金标准下调一档。 5) 年度绩效考核成绩为E级的员工，次年奖金标准下调两档。 6.3.5 年度绩效考核结果排名排名靠前的，物业公司将提报地产公司参加当年度苏州良士文化发展有限公司优秀员工的评选。 7 考核质疑、检查及督察: 7.1 当员工对考核结果有异议时，先向绩效核算人提出质询。质询后若仍有异议，可填报《考核异议申诉单》向公司总经理提出申诉，由人事行政部进行复查确认。 7.2 地产公司人事行政部有权对物管公司负责考核的范围和内容进行检查。对抽查中 所发现的问题，地产公司有权责令其整改并对责任人提出处理意见。 8 附件 8.1 职员绩效考核细则 8.2 作业层员工绩效考核细则 职员绩效考核细则 作业层员工绩效考核细则 档案管理规定 1.目的 加强档案管理工作，落实档案管理各项目标。 2.适用范围 苏州金诚物业管理有限公司及其所属各项目物业服务中心。 3.参考文件 无。 4.定义 员工档案、客户档案及公司各类档案。 5.职责 5.1人事行政部统一负责外单位(个人)查阅各类档案的登记、审批。 5.2人事行政部统一负责员工因公需要借出公司档案的登记、审批。 5.3 物业服务中心管理项目建筑面积在10万平方米的，必须配置独立的档案 室，不足10万平方米的配备档案柜。 5.3.1档案室负责人为管家部主管兼职档案员，钥匙必须分两串，一份使用、一份留存; 5.3.2档案室内的柜子必须在醒目位置按档案类张贴标识编号，档案盒侧标有公司统一标识并 建立柜号清单; 5.3.3存放资料必须与档案盒标识内容相符合及保持一致; 5.3.4涉及到业主档案及资料的要做好保密不得泄漏，标识完善清晰、容易查找; 5.3.4每月1号存放上月的工作表单，档案装订成册、记录填写完整、无缺失、统一色笔填写; 5.3档案员职责 a) 档案员负责档案的接收、整理、编号、装订、存放; b) 档案资料的移交; c) 档案的借阅、登记、统计; d) 保密; e) 档案室设备、设施的保管维护等。 5.4各部门兼职资料员负责配合公司档案员做好本部门档案资料的收集、整理及交接等工作。 6. 档案编号 6.1档案分划 为便于系统化管理，根据档案的? ? ?????? 第四级类，类数0,99 ? ? ? ? ? ???????? 第三级类，类数0,999 ? ? ? ?????????? 第二级类，类数0,9 ? ???????????? 第一级类，类数0,99 每一编号的具体意义。 6.4案卷号、文件顺序号按电脑输入时间自动排序，从00000001开始。 6.5档案地址确定 6.6档案存放位置利用分类编号来确定。 6.7确定档案一级类存放区:根据各一级类档案资料的多少在档案架上划定各一级类档案存放区。各一级类档案存放区依序按从右到左、从正面架到反面架的顺序在档案架上标出。 7.3.3各一级类档案区内的子级类档案依序按从右到左、从上到下的顺序排列。 7.3.4每一份档案均存放在某一级类的档案盒内。 7.3.5同一个档案盒内的档案资料按编号顺序从下到上排列存放。 7.3.6每一类档案在柜架存放时均须留有一定余地，以保证新增档案的存放。 7.4归档管理 7.4.1归档前资料管理 7.4.1.1分散在各部门的资料归档前由各部门兼职资料员负责管理。 7.4.1.2各部门必须设置资料固定存放处，并将资料分类放入不同的卷宗内。 7.4.1.3各部门负责人对应归档资料的完整、完好负责。 7.4.2归档时间 各类档案资料视其类别、性质等不同，分别按如下原则确定归档时间。 7.4.2.1公司批文、供水、供电增容计划指标下达执行书等重要文件随时归档; 7.4.2.2法律诉讼、外来文件等资料处理完毕即行归档; 7.4.2.3用户资料在用户办理完各项手续后即行归档; 7.4.2.4各项工程资料在验收后一个星期内归档; 7.4.2.5各部门当年的业务、行政管理资料、行文、承包合同、人事劳资等资料在翌年的第一季度内归档; 7.4.2.6图书资料购买后即归档，期刊、杂志半年归档一次。 7.4.2.7其它资料按公司领导确定的时间归档。 7.4.3归档要求 7.4.3.1归档资料必须完整，如文件的正文与附件、正式印本和稿本、设计图纸及其更改通知等都必须齐全; 7.4.3.2归档的文件资料必须是原件。部门须常用的资料可留用复印件，原件归档。书写材料必须是耐久的纸张、墨水，不得使用铅笔、圆珠笔; 7.4.3.3归档资料必须准确记录各项活动，凡涉及工程图纸、管网分布及走向、埋深等，必须做到“图物相符，数字准确”，设计的修改也须在图纸上反映出来。 7.4.4档案资料移交 7.4.4.1资料归档前各部门须按类整理好，并填写《档案资料移交清单》。 7.4.4.2移交时，档案员须仔细核对移交的资料，核对无误后，交接人在移交清单上签字。 7.4.4.3移交清单一式两份，交接人各留存一份。 7.4.5资料编号归档 7.4.5.1档案员把各类移交资料按编号办法进行整理、编号。 7.4.5.2档案员须把每份档案资料名称、编号和归档时间等逐一登记在《登记册》上。 7.4.5.3编号后的档案，按第,条“档案地址确定”的规定上架排列存放。 7.5档案管理 7.5.1档案室由行政部负责管理，行政部指定档案员负责具体管理工作。 7.5.2档案员岗位职责 7.5.2.1档案员必须熟练掌握档案业务知识，了解、掌握公司职能活动和档案材料情况。 7.5.2.2档案员负责档案的接收、整理、编号、装订、存放、管理等工作。 7.5.2.3档案员负责督促各部门档案资料的移交工作。 7.5.2.4档案员负责档案资料的借阅、登记、统计等工作。 7.5.2.5各部门兼职资料员必须配合公司档案员做好有关档案资料的收集、整理及交接等工作。 7.5.2.6档案员必须按要求做好保密工作。 7.5.2.7档案员必须做好档案室设备、设施的保管维护工作。 7.5.2.8档案员必须完成公司安排的其它相关工作任务。 7.5.3档案保管 档案保管必须做好防尘、防火、防潮、防霉、防鼠、防盗等工作，详见《档案保管规定》。 7.5.4档案鉴定与销毁 7.5.4.1档案资料保存期限分别为长期、中期、短期三类。五年以下的为短期，五至十五年的为中期，十五年以上的为长期。 7.5.4.2公司抽调各部门有关人员组成档案鉴定小组，鉴定小组负责审议、鉴定档案资料的保存期限。 7.5.4.3鉴定小组于每年的最后一个季度内召开一次鉴定会，审议、鉴定新增资料的年限及应销毁的资料。 7.5.4.4档案资料的销毁由档案员具体执行，鉴定小组(由公司领导组织)委派一人监督执行。 7.5.4.5销毁档案编号的处理 经鉴定不需保存但暂时不能销毁的档案，将其从原存放架上取出，用X(表示暂存记号)标识记号，并将其装订放入专门存放区内。 7.5.4.6档案销毁情况均须登记在《苏州华润置地物业管理有限公司档案销毁登记表》 7.6档案借阅 7.6.1档案资料一般只限于公司员工及总公司需要查阅的人员查阅。 7.6.2外单位及个人因工作需要查阅档案的，必须经行政督导批准。 7.6.3档案一般只限于在档案室内查阅，因工作需要借出时，必须填写《档案借阅申请审批表》。 7.6.4审批表经人事行政部助理批准签字后，交人事行政部经理批准签字，方可借出档案。 7.6.5借出档案者必须保证档案的完好，不得在档案上涂改、划线、圈点等，不得缺页、遗失，并保证如期归还。 7.6.6档案借还情况须在登记本上登记。 7.7档案统计 7.7.1档案资料定期进行清理、统计。 7.7.2档案员必须每季度统计一次档案增删、使用及管理情况，并将统计结果报行政督导。 7.8档案管理意外事件处理程序 7.8.1档案失盗、借出档案人丢失或损毁档案、潮霉鼠咬损毁档案等均属于档案管理中的意外事件。 7.8.2处理程序 7.8.2.1发生意外事件时，首先应立即将事件情况报告人事行政经理品质管理部经理。 7.8.2.2当发生档案失盗或借出档案人丢失档案事件时，应立即设法追回所失档案; 7.8.2.3当发生借出人损毁档案或潮霉鼠咬等损毁档案事件时， 应立即对损毁档案设法进行修补、复原; 7.8.2.4若无法追回、修补损失的档案，则应请有关部门协助设法重新补制。 7.8.2.5在进行补救工作的同时，对意外事件发生的原因进行调查，追究有关人员的责任。 7.8.2.6根据意外事件发生的性质及档案损毁程度，对有关责任人进行行政和经济处罚。 7.8.2.7对发生的意外事件及处理情况须进行登记。 印章、证照、票据管理规定 1.目的 规范公司各种有效印章、证照票据的管理，使印章、证照、票据的使用处于控制状态，维护公司利益。 2.适用范围 本程序适用于苏州金诚物业管理有限公司及所属项目物业服务中心印章、法定代表人印章、公司合同印章和各职能部门业务印章证照票据的管理。 3.参考文件 无。 4.定义 无。 5.职责 5.1总经理负责审批公司各类印章的制作申请。 5.2人事行政部经理负责审核公司各类印章的制作申请。 5.3人事行政部档案管理员负责印章的发放登记管理。 5.4采购部负责印章的采购。 6.资格与培训 执行本程序无须特别的资格和培训。 7.程序 7.1印章的申请 因业务需刻制印章时，申请人应填写《采购申请单》，注明印章的个数、印章字样、印章的形状以及刻制印章的理由，交办人事行政部经理加签，并按《采购及分包控制程序》有关规定执行。 7.2印章的发放管理 印章发放前，档案管理员应在印章证照登记本上加盖该印章以保留印章的样本，并要求印章保管人(无特殊情况下，一般保管人指定是部门负责人)在印章登记本上签字确认。 7.2.2印章刻制后，应报告和知会上级有关部门及有关单位，通报印章式样及启用时间。 7.2.3票据、证照领取由签字和核销记录; 7.2.4各部门票据使用规范、按时缴销、无多领和积压状态; 7.2.5对物业公司的证照定期进行年检; 7.2.6各收费点不得有私刻路印章。 7.3印章的使用 7.3.1物业服务中心及其他部门盖公司印章、证照必须由总经理在印章登记表上签名;物业服务中心部门盖章(服务专用章)前，应由物业服务中心经理在登记表上签字。公章和私章联合使用时，先盖公章后盖私章。 7.3.2任何部门或个人，都不得使用空白信笺加盖印章。 7.3.3当印章保管人外出时(二天以上)，应授权印章临时保管人，并通告各有关部门授权人代行期间的印章保管权力。 7.3.4印章的使用说明详见附件《印章使用说明一览表》。 7.4印章的更换管理 7.4.1印章内容发生变化或破损应及时更换新印章，更换程序同7.1-7.2。 7.4.2新印章启用时，相应的旧印章应同时停止使用，并应交回档案管理员;档案管理员亦需在印章登记本上注明旧印章的废止时间。 7.4.3因人事变动引起印章使用人变动时，印章交接双方应到档案室办理印章交接手续或出具双方签字确认的《印章交接记录》。 7.4.4失效的印章由档案室保存一年后销毁，在保存期间档案员应对失效印章做好相应标识。 7.5印章遗失处理 7.5.1公司印章如有遗失，立即通过媒体发表遗失声明，同时向上级主管部门发函声明遗失。 7.5.2公司合同印章、物业服务中心印章如有遗失，应立即通过媒体发表遗失声明。 7.5.3财务印章如有遗失，应立即通过媒体刊登遗失启事，同时向税务机关、 开户行等相关单位发函声明遗失。 7.5.3其它印章如有遗失，应立即向公司声明，并到公司档案室备案。 8.记录由管理员保存10年;《印章交接记录》由管理员保存一年。 仓库及库存品管理规定 1.目的 确保物品在搬运、贮存、包装、防护和交付的各阶段处于受控状态，以保持和维护物品的质量。 2. 适用范围 适用于苏州金诚物业管理有限公司及所属各物业服务中心所有库存品、设备、公司自有出租物业、公司管理或代为保管的车辆、物件等。 3. 参考文件 无。 4. 定义 无。 5. 职责 5.1各部门负责人负责对材料领用的审批。 5.2仓管员负责仓库物品的接收、发放和保管。 5.3物业服务中心经理有责任确保收回的出租物业在交付前的适用性。 5.4物业服务中心值班秩序维护员负责车辆的存放引导(不承当保管责任)、放行等具体管理。 5.5物业服务中心管家部接待负责协助邮递员管理或代保管业户的邮件。 6. 资格或培训 执行本程序无需特别的资格或培训。 7. 程序 7.1仓库管理 7.1.1产品入库 7.1.1.1采购物料和由顾客提供的需入库的财产，由相关部门仓管员根据有关规定或客户提供的有关资料进行验收，验收内容见《采购及分包控制程序》或提供的资料。 7.1.1.2验收合格的物料由采购人员填制《入库单》交仓库管理员设置材料卡， 登记材料账(《入库单》一式三联，一联由采购人员留存，一联由仓管员据以登记材料账，一联由财务部据以复核。) 7.1.1.3仓库管理员对验收合格的物料进行适当的标识后办理入库。 7.1.1.4仓库管理员应确保: a)物品的堆放高度不能超过2米; b)液体物品用适宜的容器盛装; d)危险品必须有明显的标识或进行隔离; e)所有的标识必须内容完整、清晰，并且摆放产品时标识应朝外; f)做好标识和账目; g)对有贮存条件要求的物品，应予以充分满足; h)对不合格品和降级使用的物品应做特别标识，做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用价值。 i)使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。 7.1.1.5经验收不合格的物料，仓管员应进行适当的标识或进行隔离，并及时知会部门负责人联系供方或采购部门或与顾客协商处理。 7.1.1.6对于服务过程中多余的物料退库，由仓管员验收，合格则填制红字《领料单》办理入库手续;不合格则进行适当的标识，由部门负责人或顾客处置。 7.1.1.7产品的贮存管理 危险物品应设置专门的库房存放，实行双锁管理，危险品包装过期物品应妥善处理每日安排一次检查每月安排一次盘点帐实相符; 7.1.1.8库房需配备与存放物品相符合的灭火器材，必要时进入需佩带面罩等防护措施; 7.1.2.1仓管员应对每一种物料进行编号定位(采用阿拉伯数字)，编号应登记 于例如:3-4-2-5表示存放于第三号仓库第四只货架第二层第5货位。 (如下图所示) 货架某层的货位数 货架层次 货架(或区域、位置)编号 仓库编号 7.1.2.2对不能按货架摆放或有特殊存放条件的，按实际情况存放，并且材料账和材料卡上应注明仓库编号和区域(或位置)编号。 7.1.2.3仓管员每周应对贮存环境和贮存物品进行检查，以防止产品损坏、变 质、丢失和混淆。检查内容包括但不限于: a)标识是否完整、清晰; b)物料是否损坏或变质; d)物料是否丢失或混淆; e)仓库环境是否能保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值。 7.1.2.4当发现问题时应及时进行标识或采取隔离措施，并通知有关人员处理。 7.1.2.5每半年由本部门负责人、仓管员、财务部一起对库存品至少进行一次盘点，每季度进行一次抽查。盘点和抽查结果记录于《库存品检查记录表》上。 7.1.2.6每年由公司管理层、财务部、品质管理部一起对库存品至少进行一次盘点，盘点结果记录于《库存品检查记录表》上。 7.1.3产品出库 7.1.3.1当部门需要领料时，由领料人填写《领料单》，写明材料的名称、数量，经部门负责人审批后，交仓管员。 7.1.3.2仓管员依据“先入先出”的原则和《领料单》发放物料，并在《领料单》上填写实发数量和金额。《领料单》一联由领料部门保存，一联由仓管员保存，一联由财务部保存。 7.2库房的管理 7.2.1各项建立库房的台帐，每月进行两次盘点，并与出库单核对是否相符; 7.2.2当发现问题时，应及时通知有关人员处理。 7.3车辆存放、保养和放行 7.3.1车辆存放:各车辆凭证入场，按指定车位存放。 7.3.2车辆保管:值班秩序维护员做好车辆出入登记，并巡检车辆是否按规定泊车，以及车辆的车况。 7.3.3车辆放行:值班秩序维护员检验证件后放行，以保车辆安全。 7.4邮件管理:物业服务中心管家部接待应认真核对邮件的种类数量。并对挂号信、包裹单、汇款单等特殊邮件当面点清量，与邮递员办理交接手续，业户 领取邮件时也办理交接 签字手续，并签名认可。 7.5设备的管理 7.5.1工程维修部和各物业服务中心负责对各自管理的设备进行定期或不定期 查。 7.5.2 检查结果记录在设备检查相应表格上。 8. 相关记录留存时限/年限 8.1《入库单》、《领料单》由公司财务部保存5年; 8.2《库存品检查记录表》由公司品质管理部保存1年。 9. 附件 9.1《入库单》 9.2《领料单》 9.3《库存品检查记录表》 对外通告、悬挂横幅规定 1.目的 规范通告、横幅的管理，维护小区良好形象。 2.适用范围 适用于苏州华润置地物业管理有限公司及所属项目物业服务中心发布通告、悬挂横幅的管理。 3.职责 物业服务中心经理负责审批本物业区域内所发布的通告(包括外来通告)和横幅的悬挂。 4.内容 4.1定义 4.1.1通告包括通知、启事、公告、告示。 4.1.2外来通告是指由政府(或上级公司、业户、外部其他单位)发布的通知、启事、公告、告示。 4.2发布通告的管理 4.2.1物业服务中心管家部起草的通告 4.2.1.1由物业服务中心管家部起草的通告发布前须填写《发出文件登记表》 交物业服务中心经理审批确认，发布通知必须有张贴有效期确保及时拆除; 4.2.1.2发布的通告须有物业服务中心经理的签章，并须加盖红色物业服务中心印章。 4.2.1.3发布的通告须张贴于物业服务中心指定位置(不得张贴非指定区域)。 4.2.2外来通告 4.2.2.1对于外来的通告，发布前亦须填写《发出文件登记表》交物业服务中 心确定是否给予发布,并确定其张贴期限。 4.2.2.2外来的通告应张贴在物业服务中心指定位置 4.3横幅的管理参照4.2执行。 4.4对过有效期的通告、横幅物业服务中心应及时清除。 5发布回复 5.1发布业主书面函件及网上业主论坛需经过公司批准，不得擅自回复未经批准的的函件; 6公布常用的号码 6.1自第一位业主办理入伙手续后，物业管理区域内需公布物业服务电话，公 司投诉信箱、行政部投诉信箱、居家生活常用联系电话、并制作便民服务卡发放给业主。 6.记录留存时限 物业服务中心《发出文件登记表》由部门兼职资料员保存至少一个月。 7.附件 无。 标识管理规定 1. 目的 保证物业管理服务及公共设施的标识的准确，完整及满足可追溯性的要求。 2. 适用范围 适用于本苏州金诚物业管理有限公司所属物业服务中心管理的物业及配套公共设施。 3. 职责 3.1 总经理 3.1.1总体把控物业公司及下属各物业管理项目的标示识别，确保符合苏 州金诚物业管理有限公司识别系统; 3.1.2 审批各物业管理项目公共设施的标识方案; 3.1.2 审批各物业服务中心员工服装及工牌样式，需符合苏州金诚物业管理有限公司识别系统。 3.2 物业服务中心 3.2.1 提出本物业服务中心管理范围内物业及公共设施标识需求及变更要求。 3.2.2 指定人员对标识进行长效、常态的维护管理。 3.3 品质管理部 3.3.1 按公司VI系统的统一规划和各部门的要求制定标识方案。 3.3.2 负责标识制作的质量监督。 3.4 人事行政部 3.4.1 负责员工服装及工牌样式的初步选样及制作、发放管理。 3.4.2 负责各类物业和公共设施标识的制作和配送管理。 4. 相关程序 4.1 非检验测量状态标识 4.1.1物业服务中心、物业公司品质部分别按各自的责任范围，对于物业 及公共设施提出 标识需求(包括对已有标识系统的变更): a)建筑物的标识采用编号或以其他形式，以区分不同性质的建筑物 (如办公楼、住宅、商铺，公寓、别墅等)并将编号喷涂或统一 安装在建筑物上。 b)道路用名称及数字编号、并做指示牌立于各路口以明确其位置。 c)楼内消防设施采用名称标识，并将名称喷涂在设施上(楼外消防设施不需另 作 标识)。 d)楼栋的分户水、电开关、水电表只需标明其所在位置。采用标签粘贴或油漆 喷 写。 e)停车场根据不同性质设立不同指示牌，分为机动车及非机动车， 专用及临时等，指示牌应设立在车场入口处及相关明显部位。 f)卫生设施只需标名其名称，并将名称喷涂在相应的设施上。 g)主要绿化作物应制作标识牌，悬挂于绿化作物之上或立于其旁边。 h)商铺采用名称识别及数字标识，表明其位置并将数字标示在该商铺适当的位 置。 4.1.2 各相关部门将提出的标识需求情况报品质管理部，品质管理部依 据公司整体CI系统的方案与规定制作标识方案，并提出完善意见， 在与相关部门沟通达成一致后报总经理审核。 4.1.3 人事行政部负责按批准的标识方案组织制作和分发配送相关部 门，品质管理部负责对制作的标识进行品质监督。 4.1.4 标识的安装及维护管理 4.1.4.1物业服务中心各相关部门负责各自范围内标识系统的安装跟进 和日后维护管理，指定专门人员进行长效的巡视检查。 4.1.4.2对巡视过程中发现的标识损坏或丢失，巡视人应予以记录，由部 门负责人安排维修或向物业服务中心经理、物业公司申请补充。 4.2 检验状态标识 4.2.1 检验状态标识的类型及说明 1)待检——未做检验 2)合格——已检验合格 3)不合格——已检不合格 4)待处理——已检不合格等待处理 4.2.2各部门可根据实际情况选择适用于本部门的检验状态标识。 4.3 员工服装及工牌管理 4.3.1人事行政管理部负责公司各员工服装和工牌样式的选择、打版并报总经理审核、批准。 4.3.2 经批准的服装和工牌样式，人事行政部负责组织制作、分发和记录 等管理工作。 4.4 各部门应确保在有可追溯性要求时，应控制和记录产品的唯一标识，以 实 现可追溯性。 5. 记录 5.1 服装及工牌分发记录 5.2 物业服务中心标示 内部沟通控制程序 1.目的 确保信息及时有效传递，实现过程的有效控制和顾客满意。 2.适用范围 适用于苏州金诚物业管理有限公司及所属物业服务中心所有员工。 3.参考文件 无。 4.定义 无。 5.职责 5.1公司管理层、各部门负责人有责任确保公司的各种信息正确、有效地传递到有关部门 员工。 6. 资格或培训 执行本程序无需特别资格或培训。 7.程序 7.1内部沟通的内容包括但不限于: a)顾客的要求; b)服务规范及服务质量; c)质量方针和质量目标的达成情况; d)服务过程业绩和服务过程出现的不合格; e)质量管理体系的运行情况; f)内、外质量审核结果; g)顾客投诉、顾客满意度调查结果和顾客访问结果; h)服务意识的形成。 7.3内部沟通的方式包括但不限于: a)会议; b)简报、工作报告; c)布告栏; d)内部刊物(报刊); e)电话; f)工作传签单; g)电子媒体; h)通知、通告; I)培训; J)座谈、面谈、问卷。 7.2.1部门内沟通 7.2.1.1有关值班人员在日常服务或工作过程发现质量问题、不合格、潜在的质量隐患或趋势和顾客投诉时，应予以记录并通过诸如电话、工作传签单等适当方式及时知会其上司及有关人员。 7.2.1.2各部门负责人每月末应制定本部门次月的工作计划，并安排落实有关人员执行，部门负责人应通过适当方式确保工作计划得以实施。 7.2.1.3服务要求和服务过程的业绩、顾客满意程度、质量方针和质量目标的达成情况由部门负责人以会议或通知、布告栏及其它适当方式向员工传达。 7.2.1.4工作中的请示、申请和遇到的困难皆可通过工作传签单、面谈、电话、会议或其它适当方式与上级进行沟通，由上级领导协调解决。 7.2.1.5标书、合同变更时，承办人应及时将变更内容通知本部门有关人员和其它职能部门。 7.2.2部门间的沟通 7.2.2.1对于需其他部门协作解决的工作事项和工作信息的传递，可通过有关的工作传签单、电话等适当形式进行部门沟通，或上报公司领导，由公司领导协调解决。 7.2.2.2公司各部门负责人每月应编制月度工作总结，就本月的质量问题，工作计划完成情况、资源需求、顾客投诉、阶段性管理目标的达成情况，以及需其他部门协作的事项，向公 司管理层汇报，以便于公司管理层及时掌握服务质量状况。 7.2.2.3苏州苏州金诚有限公司的发展状况以及开展的有关活动，以利于公司内部员工的相互交流。 7.2.2.4公司管理层每季至少召开一次例会，就公司的质量问题、资源需求、 顾客投诉、阶段性管理目标的达成情况，各职能部门存在的问题等进行评审和听取 各方面的意见和建议，评审结果以会议记录的形式向公司内部员工传达。 7.2.2.5公司内、外质量审核结果分别由品质管理部、外审员通过通知或会议 形式向公司员工公布。 8.记录 8.1月度工作总结由相关部门保存2年; 8.2公司级会议记录由办公室保存3年，部门级会议记录由部门保存3年。 9.附录 无。 食堂管理规定 1. 总则 1.1 为了逐步实现规范化管理，更好地为员工生活服务，特制定本办法。 1.2 坚持“服务第一”的方针，为员工提供卫生，营养，方便，经济的就餐服务。 2. 业务管理 2.1人员配备:一般50人以下配置一个厨师，50人以上配置2人。 2.2 采购工作应做到品种对路，质量可靠。价格合理，数量适当，购货及时，努力降低采购成本。 2.3 根据采购计划对货物进行验收，核对，记录。 2.4 食物要加强计划性，建立每周食谱制，做到食物加工时间省，损耗小，质量优。搞 好单项核算。 2.5 采取相应措施，防火，防盗，防鼠，防虫，防毒变，防残损。 2.6 就餐环境整洁、秩序良好。。 3. 服务质量管理 3.1 对食堂工作的全过程，即采购、保管、生产加工等业务工作进行全面质量管理， 把 事后服务质量的检查考核同事前各项业务工作的质量控制结合起来。 3.2 主动收集就餐人员的意见和建议，及时分析服务质量方面存在的问题，积极改进 工作。 3.3 物业服务中心经理和物业公司人事行政部经理每周至少检查一次食堂的管理、服务和卫生做好监控制度的落实。 4. 成本核算 4.1食堂要加强固定资产的管理。食堂的固定资产要设置账卡，详细登记。 4.2 食品成本控制按食品实际耗用的主料、辅料、调料等原材料的进价计算。做到收 支平衡。 4.3坚持及时结算的财务管理制，做到每月一结，每期全面盘点并进行公布。 4.4爱护公物。食堂的一切设备、餐具有登记，有账目，不贪小便宜，对放置在公共场所内的任何物件(公家或个人)，不得随便搬动或拿作它用。对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。 4.5食堂收缴的费用不能挪用他用。 4.6食堂财务账目应每月上交公司财务部审核。 5.劳动管理 5.1新招录的食堂工作人员要经过医院体检，患有不适合在食堂工作疾病的，不得录用。 5.2 厨师取得健康证，每年体检一至两次。 6. 卫生与安全 6.1 食堂所有工作人员必须持证(健康证和食品卫生证)上岗，建立日常的食品卫生、个人卫生、环境卫生等规定，防止病从口入，确保员工身体健康。食物中毒发生率为零。 6.2 做好防火、防盗、防毒和防伤亡工作。 6.3 严格按照食品卫生规定: 6.3.1 购买新鲜质地较好的物品; 6.3.2 物品堆放整体有序; 6.3.3 净菜清洁干净，无异物; 6.3.4 易变质腐烂的物品必须进入冰柜保存; 6.3.5 清洗干净的物品和熟食要加盖，防止蚊蝇污染，锅、盆、碗和其他用具必须清洗干净，使用机器后及时清洗干净。 6.4个人卫生规定: 6.4.1勤洗头洗手洗脚，勤剪指甲边幅，不得涂染嘴唇和指甲; 6.4.2操作过程中严禁抽烟，厨房作业区严禁吸烟; 6.4.3炊事员着装上班，工作服整洁，给人以良好印象。 6.5环境卫生规定:食堂天天小扫除，一周一次大扫除，扫除必须到位，杜绝产生死角。 6.6按照每50平方米配备两具灭火器。 秩序维护员宿舍管理规定 1. 目的 为营造一个良好的休息环境，规范秩序维护宿舍管理。 2. 适用范围 适用于苏州金诚物业管理有限公司及所属项目物业服务中心秩序维护部宿舍管理。 3. 内容 3.0 床架摆放应横平竖直在同一直线，床单、凉席、被子应干净整洁、菱角分明，帽子放置 于 被子之上，帽檐于被子前端取齐并居中。 3.1 保持室内物品摆放美观，不可乱摆乱放;洗漱用具如:牙刷、毛巾、脸盆、水桶等日用品 统一配置摆放并干净整洁，鞋子整齐摆放于床下，不得超过3双，鞋尖一致向外，成一条直线，保持干净。 3.2 秩序维护员起床后，应迅速整理好内务，洗漱完毕应将洗漱用具按规定摆放整齐不得随意 乱放。 3.3 秩序维护员自觉维护室内卫生养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内良好秩序和卫 生环境，不准随便在宿舍区和宿舍周边区域内乱扔东西杂物，不许随地吐痰、乱扔垃圾及在墙壁乱写乱画。 3.4 宿舍内严禁喧哗、打闹，在夜班秩序维护员休息期间，其他人员应自觉维护宿舍的安静， 施工严禁从事其它声音较大的活动。 3.5 个人行李物品应集中摆放在更衣柜内，并摆放整齐。 3.6 秩序维护员下班后，应将工作服挂在指定位置，严禁随意堆放。洗好的衣服应集中放在晾 晒点晾晒，晾干后应立即收起，床头严禁挂衣物。 3.7 宿舍每天安排卫生值班员，负责宿舍内务、环境卫生的清扫整理，并时刻保 持室内卫生的整洁，每天负责将宿舍的垃圾清理干净，并将新的垃圾袋放好，保持宿舍无尘污、痰或便迹，不准在宿舍内用餐或把变质的食物留在宿舍。 3.8 每日安排的卫生值班员没有特殊情况下,不按时打扫宿舍卫生的或打扫不干净的将给予严 肃处理,超过三次将劝其搬离宿舍. 3.9 未经批准，宿舍员工不得擅自调整床位。 3.10严格遵守公司有关规定，自觉爱护宿舍的公共设施，损坏者按价赔偿，并追究责任，服 从上级的安排，并接受有关纪律检查。 3.11保持高度的防火意识，做到安全用电、防火，不随便乱拉乱接电线、插座， 人离灯熄，发现火灾隐患应及时向宿舍长、班长报告。 3.12出入宿舍随手关门，妥善保管好私人钱物;注意防盗，做好治安防范工作。 3.13如有发现物品丢失或被盗及时汇报宿舍长，一旦查实为内部员工所为，将 给予即开除处分，且不做任何补偿，并视情节轻重考虑是否追究其法律责任。 3.14严禁在宿舍内赌博以及组织不法活动。 3.15严禁带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，经报上级主管领导批准;禁止离职员 工进入宿舍。 3.16为了确保足够处理突发事件的力量，秩序维护员留宿人数不得低于不当值人数的一半以 上，特殊时期外出人员不得超过不当值人员总数的20%，宿舍秩序维护员外出需向领班请假，返回后销假。 3.17秩序维护员宿舍应配备有效的紧急召集设施、如对讲机、电话、警铃等以便有突发事件 时，能及时组织应急小组。 4.0相关记录: 《宿舍值日记录表》 财务管理规定