公司规章制度

公司规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 一、公司考勤制度 时间:以每个月的排班表为准。 违纪界定。员工分为迟到,早退,旷工,脱岗,睡岗等五种管理程序如下: 迟到:指未按规定到达工作岗位(或工作地点)迟到5分钟以内每人罚款20元。迟到一小时扣除半日工资,迟到二小按旷工一日处理。 早退:提前离开工作岗位下班,早退5分钟以内每人罚款20元,早退一小时扣除半日工资:早退二小时按旷日一日处理。 旷工:指未经同意或按规定程序办理请假手续而未正常上班的:旷工一日扣罚三日底薪。 脱岗:指员工在上班期间未履行任何手续擅自离开工作岗位的,脱岗一次处罚50元。 睡岗:指员工在上班期间打瞌睡的,睡岗一次扣罚50元:造成重大损失的,由责任人自行承担。 二、公司请假制度 假别分为:病假,事假,婚假,产假,工伤假,丧假等六种。 病假:指员工生病必须进行治疗而请的假别:病假必须持县级以上医院证明,无有效证明按旷工处理。 事假:指员工因为事必须亲自办理而请的假别:一个月事假不得超过3天,超过天数按旷工处理。 婚假:指员工达到法定结婚年龄并办理结婚证明而请的假别: 工伤假:按国家相关法律法规执行。 丧假:指员工父母,配偶父母,配偶,子女,等因病伤亡而请的假别:丧假期音工资照发。 三、批假权限 1天由组长负责批准:请假手续送到考勤管理者备案。2天以上必须经理审批可以生效。 所有假别都必须由本人书面填写请假单并按规定程序履行签字手续后方为有效假别:特殊情况必须来电,并于事后二日内补办手续方可为有效假别:未按规定执行一律视为旷工。 四、考勤登记 公司实行每日打卡制度,员工每天上班,下班需打卡(四次/天)。员工每月只享有二次忘卡。 五、加班 1、公司要求员工在正常工作时间内努力工作,提高工作效率,按时完成规定任务。在特殊情况加班时必须填写《加班审批表》上报组长,批准。未经批准公司不承认加班。 2、经过批准的加班,按月进行统计结算,所有加班首先必须抵冲病、事假、有一天抵冲一天,多余部分由公司发给加班工资,不作调休处理。 六、培训,试用期 新员工入职必须参加培训培训期为9-12天,员工每日享有50元的补助,在期间因为个人原因离职的不发放工资。 试用期期间离职必须提前一个月申请,在未审批离职的而离职的,当月工资不发。转正后每月的1-3日方可交离职申请,一个月后即可离职 七.工薪 1)试用期(2个月):底薪1600元+餐补200元+住补100元(非南宁市户口)+满勤100元+提成。 2)转正底薪星级标准 +提成。 1星2000 2星2150 3星2300 4星2500 5星2800 八.职场 1、禁止员工在卫生间,楼梯间等生产现场内吸烟,违规处罚200元。 2、服从分配、服从管理、不得损毁公司形象。 3、工作认真,服务态度良好。 4、不得违规操作。 5、禁止工作时间玩手机,一经发现处罚50元。 九、五条禁令 1、严禁泄露或交易客户信息; 2、严禁发送违法信息,或未经客户同意发送商业广告信息; 3、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务; 4、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化 业务或实施其他侵害客户权益的行为; 5、严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或 销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 违反上述禁令的员工予以辞退;违反禁令造成严重后果的员工予以开除;违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关;指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理;对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的,从严追究有关领导责任,予以纪律处分,直至撤职。 十、10086呼入热线规范性差错及服务差错管理办法 第一条、为确保提升热线(10086)人员服务质量,提升客户感知,特制定本办法。 一、规范性差错是指客服人员在向客户提供咨询、查询、办理、投诉等各项服务过程中,未 按公司相关业务管理办法,出现的工作差错。规范性差错分为工差和违规两大类,其中工差是指员工非主观目的、在工作中因操作不当造成的差错(如为客户误办、漏办业务等);违规是指员工带有主观目的、故意违反公司相关规范造成的差错(如为个人及亲属取消合约期内最低消费、越权办理优惠等)。 二、服务差错(以下简称服差)指为客户提供热线服务过程中,未按公司相关服务标准和服 务规范,引起客户不良感知的服务质量问题。 三、工差等级 1.工差共分为四级,等级设置是依据工差对客户或公司造成的损失程度大小进行判定,一 级工差为最严重级别。 1)一级工差 工差等级设定原则:对客户感知造成严重影响或对公司造成严重影响。例如客户通过媒体曝光,导致公司进入司法程序等;或对公司造成较大经济损失等。 2)二级工差 工差等级设定原则:对客户感知或对公司造成较大影响。但不包括于:客户有理由投 诉,退费金额在30元以上(不含30元);或者处理投诉过程中,因客服人员工作差错,导致客户对同一件事有理由二次投诉;或者未引起客户投诉,但造成公司经济损失大于50元(不含50元)。 3)三级工差 工差等级设定原则:对客户感知或对公司造成一定影响。但不包括于:客户有理由投诉或存在客户有理由投诉隐患,退费金额在0-30元之间(含30元);或者未引起客户投诉,但公司经济损失在0-50元之间(含50元);公司或者重心业务抽查存在差错;或者漏立及立错狭义投诉工单大类型(投诉、抱怨、建议和预约),影响客户问题及时处理。 4)四级工差 工差等级设定原则:对客户感知或对公司造成较小影响。包括但不限于:对中心生产运营造成一定负面影响,但未引发客户投诉;或者中心业务抽查存在差错;或者未及时更正工差信息。 5)工差类处罚 每件工差扣罚:一级工差:250元 二级工差:100元 三级工差:50元 四级工差:25元 第二条、服务差错等级划分 1)一级服差 客服人员在日常服务工作过程中出现严重服务态度问题,对客户感知造成严重影响,或者对公司形象造成严重影响。例如辱骂客户及嘲笑客户,导致客户通过媒体曝光,公司进入司法程序等。 2)二级服差 客服人员在日常服务工作中出现较严重服务态度问题,引起客户投诉,对客户感知或对公司造成较大影响。包括但不限于: 1、推诿,反驳,质问客户,与客户争执。 2、语气冷淡,懒散,不答复客户质疑的业务问题。 3、态度傲慢,不耐烦。 4、强行将客户电话转接到IVR系统或专席。 5、违反挂机流程主动挂机。 3)三级服差 客服人员在日常服务工作中出现服务态度问题,引起客户投诉,对客户感知或对公司造成一定影响。包括但不限于: 1、语气平淡,说话有拖音;语速过快,抢话,出现突然提高音量或降低音量。 2、客户不满时,未进行任何情绪上的安抚。 3、客服人员在现场使用不文明用语或辱骂,嘲笑客户,存在影响周围客服人员情绪或客户投诉的隐患,但客户未听到。如:保持通话状态下使用不文明用语或辱骂、嘲笑客户。 4、客服人员在工作中出现同二级服差的服务态度问题,但未引起客户投诉,属内部监控发现或客服人员在内部监控发现前主动外呼补救,但客户不接受解释。 4)四级服差 客服人员在日常服务工作中无服务态度问题,但因服务技巧欠缺,未能有效引导或安抚客户情绪,引起客户投诉,对公司或客户影响较小。包括但不限于: 1、语言表达技巧欠缺,未能使用适当用语加以解释引导。 2、处理技巧欠灵活,未能有效安抚客户情绪。 3、以挂机流程为理由,为顾及客户情绪,生硬或机械化重复挂机用语即挂机。 5)服差类处罚 每件服差扣罚:一级服差:2500元(开除处理) 二级服差:500元 三级服差:250元 四级服差:100元 第三条、运营中心禁止办理的业务范围 利用工作系统和权限进行非工作需要的操作行为,为个人或亲戚朋友谋取私利,导致公司利益受到损失,对公司或客户影响较大。包括但不限于:办理中心严令禁止办理的业务、办理非中心范围业务、无依据办理业务等。例如以下: 1、中心严令禁止办理的业务范围。如:为合约未到期的客户取消最低消费、为不符合条件的客户办理优惠等。 2、为非目标客户办理业务。如:非触点平台目标客户办理营销活动、终端销售类营销活动、高额欠费开机等。 3、办理非中心业务办理范围。如:修改客户信息、现金缴费等。 4、超出本岗位的权限查询或办理业务。 5、违反HLR操作规则。如:私自在HLR办理BOSS系统未开通的包月业务等。 6、绩效作假,利用不正当手段提高绩效考核数据。 7、无依据(为自己、家人、无客户来电记录)办理业务。如:无依据为自己手机号码修改密码等。 8、无依据操作退费,如:操作退费缺少投诉工单依据。 违反以上规定,一经发现,员工立即予以开除,并扣罚1000元/件。 十一、.本制度解释权归博讯信息技术有限公司 本公司有权在必要时对本制度的内容进行删除,修改或添加,并在公司内部进行公布。更新及修改将不再另行书面通知。生效日期以公布日期为准。