观察调查法案例[1]

观察调查法案例[1] 对真维斯专卖店的暗访调查 真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店，为了督促各专卖店提高服务质量，真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查，作为评比依据。 神秘人暗访调查表 店铺地址: 店铺编号 访问日期: 进店时间: 店内顾客人数: 访问员: 调查表编号: 总得分: 调查项目 等评分 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 级 1(营业员的礼貌 (1)顾客进店时，有优 有营业员立即面对顾客热情自然地打招呼 营业员立即面对顾客良 有营业员面对顾客打招呼，但不自然、热情 打招呼 中 有营业员打招呼，但不面对顾客 差 不打招呼 (2)营业员衣着统一、优 衣着统一，佩带胸卡，发饰整洁，化妆自然 佩带胸卡、发饰整洁、良 四项中有一项欠缺 化妆自然 中 四项中有二项欠缺 差 四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺 (3)营业员各就各位，优 营业员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 无倚靠、聊天、干私事良 四项中有一项欠缺 现象 中 四项中有二项欠缺 差 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 (4)能用普通话接待优 礼貌用语、面带笑容(顾客讲普通话时，营业员也讲普通话) 顾客，礼貌用语、面带良 四项中有一项欠缺 笑容 中 四项中有二项欠缺 差 四项中有三项以下欠缺或其中一项严重欠缺 (5)当顾客只想看看优 营业员态度热情，并适当推荐一些特色商品 时，营业员没有板起面良 营业员态度热情，但未推荐商品 孔的现象 中 营业员态度有较大变化，也未推荐商品 差 营业员板起面孔 (6)收银员的态度和优 态度亲切、和蔼，唱收唱付，并说“谢谢” 蔼，唱收唱付，并说“谢良 态度一般，并说“谢谢” 谢” 中 态度一般，不说“谢谢” 差 态度差 2(营业员的推销技巧 (7)同停留在货架前优 店员主动过来打招呼并询问需求 挑选货品的顾客主动良 店员主动过来打招呼但不询问需求 打招呼并询问其需求 中 店员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来 差 店员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来 (8)主动热情地介绍优 全面详细地介绍商品的特性、面料及洗涤方式 商品的特性、面料及洗良 顾客询问后，一问二答或以上 涤方式 中 顾客询问后，被动解答，一问一答 差 顾客询问后，因反感而不答 (9)鼓励顾客试穿，优 鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，并将待试的服装准备好 乐意陪顾客到试衣间，良 鼓励顾客试穿，陪同顾客到试衣室，但未将待试服装准备好 并将待试服装为顾客中 不鼓励顾客试穿，顾客提出试穿后同意顾客试穿，但不陪同准备好 差 顾客到试衣室。 不鼓励顾客试穿，也不同意顾客试穿 (10)告诉顾客售后服优 主动告诉顾客全部售后服务的内容 务的内容，包括:免费良 告诉顾客二项售后服务内容 修改裤长、更换颜色、中 告诉顾客一项售后服务内容 尺码等 差 未告诉顾客售后服务内容 (11)如果服装不合优 若顾客提出不合适，主动征询不合适原因，并能提供相应的 适，则主动、热情地给合适货品给顾客 顾客更换或介绍其他良 若顾客提出不合适，没有征询不合适原因，就为其提供其他 商品给顾客试穿。 货品 中 若顾客提出不合适，让顾客自己挑选其他货品 差 若顾客提出不合适，收回货品，不予理睬，或强行推销该货 品 (12)如试穿满意，顺优 主动介绍并主动引导顾客配搭其他货品 便向顾客介绍、配搭其良 未主动为顾客配搭，当顾客提出配搭要求后，能热情帮助配 他商品和饰品 搭 中 顾客提出配搭要求后，不情不愿地寻找相应货品 差 顾客提出配搭要求后，没有反应 (13)服饰配搭恰到好优 服饰配搭恰到好外处，顾客非常满意 处，令顾客满意 良 服饰配搭水平较好，顾客比较满意 中 服饰配搭水平一般，顾客可以接受 差 服饰配搭水平太差，顾客不能接受 (14)在不需同时接待优 陪同顾客付款，并说致谢语 其他顾客时，陪同顾客良 陪同顾客付款，不说致谢语 到收银处付款，并说致中 让顾客自己去付款，说致谢语 谢语 差 让顾客自己去付款，不说致谢语 (15)顾客离店时，有优 顾客离店时，营业员热情、自然地招呼 营业员能立即主动地良 顾客离店时，营业员打招呼，但不热情 对每位离店顾客说送中 有营业员偶尔对个别离店顾客打招呼 别语 差 不打招呼 3(购物环境 (16)在收银台附近，优 店内收银台附近有标牌，且很整洁 整洁摆放或张贴着“顾良 店内收银台附近有标牌，但不够整洁 客服务热线”的标牌 中 店内收银台附近有标牌，但很脏 差 无标牌 (17)店内货架、橱窗、优 店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁 门面招牌、地面整洁 良 一项欠缺 中 二项欠缺 差 三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象 (18)货品摆放整齐、优 货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空置、货品及模特无货架不空置、货品及模良 污渍、无损坏 特无污渍、无损坏 中 有一个货架(或货品、模特)未达到要求 差 有两个货架(或货品、模特)未达到要求 货品乱放，或三个以上货货品及模特有污渍、有损坏 (19)试衣间整洁、门优 试衣间整洁、门锁安全、设施齐全 锁安全、设施齐全(配良 三项中有一项欠缺 备衣钩、拖鞋) 中 三项中有二项欠缺 差 三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺 (20)灯光明亮、音响优 灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通(无杂物堆放) 适中、温度适宜、走道良 四项中有一项有欠缺 通畅(无杂物堆放) 中 四项中有二项有欠缺 差 四项中有三项或四项有欠缺，或有一项以上严重欠缺 说明:?对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。 ?为使得调查顺利、有效地进行，中国纺织大学还设计出如下操作流程图。 暗访调查操作流程图 进店浏览(考察?，?，?，(16)，(17)，(18)，(20)) 选择某一货架(附近有店员)停留并挑选货品 是 店员是否过来招呼(考察?) 否 告诉店员只想看看 主动招呼店员过来 (考察?) (考察?) 换一货架(附近有店员) 停留并挑选货品 否 店员是否过来招呼 是 表示出对货品有兴趣，并提出有关货品的特性、面料、洗涤方式等方面的问题 (考察?，?，?) 选择一款允许试穿的货品试穿(考察(19)) 试穿照镜过程中，询问售后服务的问题，最后以货品质不合适为由拒绝(考察(10)(11)) (注意:不提出具体的不合适的理由，以观察店员的回应) 继续选择另一款允许试穿的货品试穿，穿后对店员说: “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服配” 是 店员是否为顾客配搭(考察(12) ) 否 留意店员的配搭水平 提出搭配要求，并留意店员 (考察(13)) 的配搭水平(考察(12)(13)) 以适当理由拒绝购买(考察?) 留意顾客付款情况(考察?，(14)) 离店(考察(15)) 统计客流量(5分钟) 填写“神秘人暗访调查表” 结束 真维斯委派调查员装做普通顾客对各专卖店进行调查评分，根据评分结果给予奖惩，有 力地促进了各专卖店服务水平的提高。 ------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除 简历——智联招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口:湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向 ?工作性质: 全职 ?期望职业: 销售业务、销售管理、市场 ?期望行业: 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务 ?工作地区: 深圳 ?期望月薪: 4001-6000元/月 ?目前状况: 我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标 喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功 的～只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历 2013/01 -- 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述: 在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。 2011/06 -- 2012/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述: 为学校制定招生 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传)开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。 教育经历 2007/09 --2011/06 在校学习情况 曾获 院校级三等奖 在校实践经验 2008/03 -- 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》 *2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。 *2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理 负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。 语言能力 英语:读写能力良好 | 听说能力良好 企业合同 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 一、 合同管理总账 1、目的和依据 为加强公司的合同管理工作～预防、减少和及时解决合同纠纷～维护企业合法权益～提高经济效益、根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定～结合公司的实际情况～制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等～包括但不限于买卖合同～借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。 3、合同管理原则 合同管理必须遵循依法办事～预防为主～层层把关～跟踪监督～及时调整～维护企业合法权益的原则。 4、保守商业秘密 管理、参与合同工作的一切有关人员～应当为公司保守商业秘密。 二、 合同管理职责 1、企业合同管理部门的主要管理职责 ,1,认真学习、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关条例～依法保护本企业的合法权益。 ,2,制定、修订本公司合同管理制度、办法～组织实施合同管理工作。 ,3,审查合同～防止不完善或不合法的合同出现。 ,4,协助合同承办人员依法签订合同～参与重大合同的谈判与签 订。 ,5,做好合同统计、归档、保管工作。 ,6,监督、检查本公司合同签订、履行情况。 ,7,代表本公司处理与外单位的合同纠纷。 ,8,按期统计～汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等～并及时向公司领导汇报。 2、采购、销售部门的主要职责 ,1,依法签订、变更、解除本部门的合同。 ,2,严格审查本部门所签订的合同、重大合同提交相关部门会审。 ,3,对所签合同认真执行～并定期自查合同履行情况。 ,4,在合同履行过程中～加强与其它各有关部门联系～发生问题及时向领导汇报。 ,5,合同原件交与合同管理部门～本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。 3、财务部门的主要职责 ,1,加强与采购、销售等有关部门的～及时通报合同履行中的应收应付情况。 ,2,财务部见合同付款～做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析～提出处理建议～妥善保管收、付凭证。 ,3,配合销售部做好合同管理工作。 三、合同审签管理 ,1,公司对外签订合同～应由法定代表人或法定代表人授权的代 理人进行～未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。 ,2,除及时清结者外～合同应当采用书面形式～合同文本应当采用统一的合同示范文本～合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。 ,3,合同按种类统一编号。 ,4,合同及其有关的书面材料～应当语言规范～字迹清晰～条款完整～内容具体～用语准确～无歧义。 ,5,订立合同必须完备合同条款～合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量～价款和付款方式～履行的期限、地点、方式、违约责任及解决争议的方法等。 ,6,对外签订合同～要明确选择纠纷管辖地。 ,7,法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。 ,8,签订合同～应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章或公章～单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。 四、合同审签程序 ,1,签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。 对方需提供上一年度年检过的公司法人营业执照副本复印件～并加盖该公司公章。 ,2,签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。 ,3,签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。 ,4,签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。 ,5,合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案～作为财务部门收付款物的依据。 五、合同履行、变更和解除 1、合同履约管理 ,1,法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订合同的履行。 ,2,在履行合同过程中～根据情况的变化～应当对对方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题～合同承办人及时处理～必要时经单位负责人同意～可实地调查合同标的情况和对方当事人的履约能力。 ,3,接收标的必须经过严格的验收程序～对不符合制度和合适合同标的应在法定期限内及时提出书面异议。 ,4,合同结算必须通过本单位财务部门进行～对合法有效的合同～财务部门必须在合同约定的期限内结算～对未经合法授权或超权限签订的合同～财务部门有权拒绝结算。 ,5,凡与合同有关的来往文书、电信、信函、电话 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 都应作为履约证据留存。对我方当事人的履约情况～除妥善保存有关收付 凭证外～还要做好履约记录。 2、合同的变更和解除 ,1,对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时～必须有书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变更的接收人发货或付款。 ,2,我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时～应当及时收集有关证据～并立即以书面形式 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 对方当事人～同时积极采取补救措施～减少损失。 ,3,发现对方当事人不履行或不完全履行合同时～合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施～收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据～及时向公司报告。 ,4,我方当事人因故变更或解除合同～应当及时以书面形式通知对方当事人～说明变更解除合同的原因和请求对方书面答复的期限～尽快与对方当事人达成变更或解除合同的协议。 六、合同纠纷处理 1、合同纠纷管理 ,1,为解决合同纠纷所采取的各项措施～必须在法定的诉讼时效和期间内进行。 ,2,发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时～应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。 ,3,合同承办部门人员应配合好公司行政部参加仲裁或诉讼。 ,4,合同纠纷发生后～可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。 ,5,合同发生纠纷后～需要委托代理人参加诉讼活动的～应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。 ,6,解决合同申请书、起诉书、证据、答辩书、协议书、调解书 仲裁书、裁定书、判决书等～在结案后十日内～由承办人送交行政部 备案。 2、合同纠纷处理程序 ,1,发生合同纠纷～合同承办部门、人员应立即报告公司领导和行政部～销售部、采购部、财务部等相关部门应当及时提供解决纠纷所需的相关材料。 ,2,在处理合同纠纷过程中～对于可能因对方当事人的行为或者其他原因～使判决不能执行或者难以执行的案件～应当及时向法院申请财产保全。 ,3,合同纠纷发生后～应当依法采取一切措施～积极收集、整理有关证据～在证据可能灭失或者难以取得的情况下～应当向法院申请促使证据。 ,4,向法院提供原始证据时～必须先行复制～并请求法院的承办人员出具证据收执。 七、合同资料管理 1、档案资料内容 下列资料可以作为合同档案: ,1,谈判记录、可行性研究报告及批准文件, ,2,对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件, ,3,对方当事人履约能力证明资料复印件, ,4,对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明～个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件, ,5,我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件, ,6, 双方签订或履行合同的往来最电传、电子邮件、信函、电话记录等书面材料厂 ,7,登记、见证、鉴证、公证等文书资料库 ,8,合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议, ,9,标的验收记录的, ,10,交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。 2、合同资料的归档、统计与管理 ,1,公司所有合同都必须统一编号～由行政部妥善保管。 ,2,合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后十日内～应将合同档案资料移交行政部。 ,3,借阅合同须办理登记手续～有关企业秘密的合同还须主管领导的签批。 八、附则 ,1,凡因本按规定处理合同事宜～未及时汇报情况和跌合同有关资料而给公司造成损失的～追究相关负责人和责任人的相应责任。 ,2,行政部应定期将履行完毕或不再履行的全身表关资料按合同编号 整理～由行政部主管确认后交档案管理人员存档～不得随意处置、销毁、遗失。