客户接待方案

客户接待 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 客户接待 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 一、接到通知 1、弄清接待等级 2、与通知人沟通了解接待要求 3、整理、保洁接待区 4、布置接待区 二、警卫亭 1、识别车量 2、识别客人身份 3、指引停车 4、帮开车门 5、驱前引导 4、行注目礼 三、客服 1、至门廊迎接 2、迎接问候 3、引导至接待室:您请进; 4、请入座:您请坐; 5、询问用茶还是咖啡:请问:您用茶还是咖啡, 6、请稍等 7、递送茶或咖啡 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 8、请您用茶或咖啡 9、离开 10、10分看一次是否需要添加茶水 四、客人离开 1、客服站立门外侧问候:请您慢走(好走) 2、送至车前 3、保安帮助开左后侧车门 4、立正 接待文明用语和行为规范的要求 一、办公接待 ,、对外来办事人员首先应使用“请进”、“您好”等礼貌用语，在问明来意后，对确找本部门有事的应热情接待;如不属于本部门管辖的，应告之其它部门确切的位置;如有关部门人员外出，外来人员请代为转答的，应代为接待。 ,、接待时要态度和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ， 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。 二、电话接待 ,、接电话 ?接电话时必须使用“监督所，请讲”等文明礼貌的用语。 ?回答问题要清楚，语气要亲切，必要的(电话通知、请示、举报等)要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示处理。 ?在结束通话时要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。 ,、打电话 ?询问事情要清楚，对对方的回答必要的要做好记录。 ?接、打电话要简明，不使用办公电话闲聊。 三、接待(含受理、收费、查询) ,、对外来办理受理、交费、查询等事项的人员应首先使用礼貌用语。 ,、在问明或听清来意后，对确属本窗口管辖事宜，即应予接待，不推诿，对不属本窗口的应说明，并告知办理此事窗口的确切位置。 ,、接待时态度和蔼，热情礼貌，解答全面、清楚、准确，对拿不准的或 重大问题应及时请示，按领导批示办理。 ,、交接文件、表格、钱物应当面点清。 ,、对持有效证件查询的办事人员，应予以接待并按有关规定办理。 ,、须出证的，由有关科室按规定办理。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 客服中心服务规范用语 1、接电话:“您好，城北基地客服中心，请问有什么可以帮助您～” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中， 用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐， 请问有什么可以帮助您,” 3、 电话回访:您好，请问是 我是XXXXXXXX客服中心的XX， 非常感谢您在我店做维修保养，给您进行回访，了解一下车况怎 么样, 4、 遇到听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对 不起～请您大声一点，好吗,”若仍听不清楚，客户代表:“对不 起～您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗,”，然后过 5秒挂机。 5、 若没有听清楚客户所述 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 要求客户配合重复时:客户代表: “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗,” 6、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对 不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗, 7、 电话铃响三声后才接起:不好意思，让您久等了～这里是 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 XXXXXXX客服中心，请问有什么可以帮助您,” 8、 客户投诉工作人员的工作出差错:客户代表:“对不起，给您 添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理, 给您带来的不便请您原谅～ 9、 遇到无法当场答复的客户投诉:客户代表:“很抱歉，先生/ 小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时 之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复。 10、 于客户投诉，在受理结束时:客户代表:“很抱歉，XX先生/ 小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小 时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ) 内,给您明确的答复,再见。” 11、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等 待时应先征求客户的意见:客户代表:“对不起，请您稍等片刻， 好吗,”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表: “对不起，让您久等了。” 12、 遇到客户提出建议时:客户代表:“谢谢您，您提出的宝贵建 议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工 作的关心和支持。” 13、 需请求客户谅解时:客户代表:“对不起，请您原谅。”或:“对 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 不起，很抱歉。” 14、 遇到无法当场答复的客户咨询:客户代表:“对不起，请您留 下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗,”客户: “……”。客户代表:“先生/女士:请问您贵姓,”客户:“……”。 客户代表:“谢谢您的合作，再见～” 15、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了:客户代表:“请 问我刚才的解释您是否清楚,”若客户不能完全明白，应将客户 不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 16、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询:客户代表: “请问还有什么可以帮助您,”在确保客户没有其它方面的咨询 后礼貌地说:“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见～” 17、 遇客户通话完毕仍未挂机:客户代表:“请问还有什么可以帮 助您,”若客户仍未有回应，客户代表:“对不起，我挂线了。” 然 后过5秒挂机。 一、接待用语 1、您好～请坐。 2、您好～请稍等,候,。 3、对不起～让您久等了。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 4、请问您要办理什么业务。 5、这是您所要办理项目的服务指南～请仔细查阅。 6、对不起～您的证件,资料,不齐全～请按《办事指南要求》补办。 7、您的业务已办好～请收好～下一步您应到——部门办理手续。 8、没关系,不客气,～这是我们应该做的。 9、谢谢您对我们工作的支持～请多提宝贵意见。 10、再见～请慢走,走好,。 11、很抱歉～您的情况比较特殊～我们将向领导汇报,研究商量,后才能答复您～请留下您的联系电话～以便我们尽快与您联系。 二、电话用语 1、你好～这里是南丰县党员服务窗口～请讲。 2、对不起～我没有听清您的意思～麻烦您重复一遍。 3、您好。这里是南丰县党员服务窗口～请问您贵姓, 4、打扰一下～请问某某在吗, 5、对不起～打错电话了。 13 顾客服务的相关标准和规范 ,.顾客的重要性 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 (1)顾客就是我的衣食父母; (2)我们的生意来源于顾客; (3)我们的工资也来源于顾客。 2(保证满意，超出期望 (1)三米原则:当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 (2)服务原则:?顾客永远是对的;?如果顾客错了，请回到第一条。 3(顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 (1)仪容仪表: ?头发:不能被头散发，要保持头发卫生。 ?耳朵:上班时不能戴过多耳饰。 ?面部:化淡妆，不能浓装艳抹。 ?口:上班时口腔不能有异味。 ?手:手要洗净，指甲常修。 ?穿着:必须穿工服，并保持工服干净、整洁;不能穿拖鞋上班;要佩带工牌。 ?站姿:站立姿势端正、大方。 (3)礼貌待客、热情接待。顾客进门、问好，表示欢迎。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 5(服务规范 (1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 (2)服务纪律。 服务六标准: ?规定着装、整齐划一; ?发型规范、淡妆上岗; ?精神饱满、微笑服务; ?主动热情、微笑服务; ?文明礼貌，端庄大方; ?规范服务、准确快捷。 (3)服务用语: ?“请您慢走”。 ?“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 (2)投诉处理办法: ?聆听; ?表示同情; ?向顾客道歉; ?提出解决方案; 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 ?执行解决方案; ?检讨自身工作。 顾客服务的经典经验与至理名言 下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言: ? 顾客是什么,不管是亲自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。 ? 顾客不会妨碍我们的工作( ? 永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客 需求、向顾客提供服务的行业。 ? 难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗,你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗,当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。 ? 企业的目的是赢得顾客。 ? 你所做的一切，就是让你的顾客满意。 ? 如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。(选自《伟大的服务:行动指南》 利奥纳多?,?伯利) ? 优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。 ? 要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。 ? 有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。 ? 不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。 ? 顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 ? 顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。 ? 顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话:做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。 ? 顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办,整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。 ? 顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展 顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型: 店员接待顾客规定 一、心态 1、明快的表情热情的微笑 不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。 2、亲切周到 与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 3、礼仪准确措词恰当 得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。 4、洁身自好明净漂亮 店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。 5、善于转换气氛避免顾客窘态。 店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。 6、正直勤奋 要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选 8、以顾客为服务以服务为幸福 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎,此谓店员服务工作的一大境界。 以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。 2、礼仪仪表 对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采;妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。 比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。 最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。 3、从上班到下班 一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。 当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。 4、接待员常识 除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。 (1)企业名称(所属企业集团或连锁店) (2)注册资金 (3)企业徽标 (4)企业总裁姓名 (5)企业创始年代 (6)总部所在地 (7)企业所属子公司 (8)企业性质 (9)本店名称 (10)本店开业时间 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 (11)本店负责人 (12)本店营业内容 (13)营业时间 (14)店铺附近的地理与人文环境 三、接待用语和动作 1、六个基本用语 从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。 (1)“欢迎光临～” (2)“要我帮忙吗,” (3)“请您稍后。” (4)“让您久等了。” (5)“谢谢等～” (6)“欢迎再次光临” 2、欢迎顾客的用语的动作 当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为: 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 (1)两眼面对顾客。 (2)两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。 (3)上体呈约15度鞠躬。(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处) (4)不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。 物业服务接待 一、服务用语 文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 您好～请进;请坐;请讲;对不起;请稍等;让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气，有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打扰了。 二、服务礼仪 着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。 1、服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品;入户服务不得穿拖鞋。 2、接待办事人员，热情迎送，主动打招呼;专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。 『学习改变人生?做成功物业管理人～』 3、入户服务先按门铃或轻敲门，征得同意再进门;办完事后礼貌地离去。 4、服务对象有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。