售后服务管理流程

售后服务管理流程售后服务管理流程川达集团识别号:CD/QD-04 川达集团共 9 页 1. 目标管理的意义为了进一步提高各公司的经营服务管理水平，计划在目标设定的方法及进展管理方面投入更大的力量。并且，作为企业的经营者，应该首先确立企业将来的发展方向，也就是企业将来的形象。朝着既定的目标努力，在确立了盈利的目标的情况下研究如何进行投资是非常重要的课题。 2. 目标管理的流程川达集团识别号:CD/QD-04 川达集团页共 9 页 3. 目标管理项目下一年度的目标管理项目，分为企业全体员...

售后服务管理流程川达集团识别号:CD/QD-04 川达集团共 9 页 1. 目标管理的意义为了进一步提高各公司的经营服务管理水平，计划在目标设定的方法及进展管理方面投入更大的力量。并且，作为企业的经营者，应该首先确立企业将来的发展方向，也就是企业将来的形象。朝着既定的目标努力，在确立了盈利的目标的情况下研究如何进行投资是非常重要的课题。 2. 目标管理的流程川达集团识别号:CD/QD-04 川达集团页共 9 页 3. 目标管理项目下一年度的目标管理项目，分为企业全体员工都要掌握的『主要目标管理项目』和经营者/管理者(服务经理、零部件经理)要掌握的『经营管理项目』，确立目标并管理进度。主要目标管理项目经营管理项目川达集团识别号:CD/QD-04 川达集团共 9 页 4(主要管理项目的目标设定的指南就『入厂台数(品牌车入厂台数)』、『工时收入』、『零件内销额』等4项的设定方法作如下说明。 4(1首先，正确分析顾客的满意度和市场状况是十分重要的。请根据客户管理卡，利用下述表格进行分析。并且，总结分析结果确认如下问题: 固定客户确实定期入厂保养了吗, 开发了多少新客户, 如果有流失了的客户，那么原因何在,有无使其再次入厂的办法, 集团川达识别号:CD/QD-04 川达集团共 9 页 4(2下一年度入厂台数目标设定根据分类，确定一年里的入厂次数设定目标。下面以最少一年2次入厂来设定目标。 4(3然后,设定品牌车的入厂台数目标. 请根据本年度品牌车的入厂实绩设定下一年度品牌车入厂台数和比率. 川达集团识别号:CD/QD-04 川达集团共 9 页分析本年度的实绩，确认单台的工时收入和零件除了品牌车以外，其他的车种也请用同样的方法设定公司的工时/零件销售目标。川达集团识别号:CD/QD-04 9 页川达集团共 5(经营管理项目的目标设定指南在这里对『盈利』、『服务生产效率』、『零件的有效库存』进行说明。 5(1『盈利』在经营当中能够产生盈利的就填写在『工时收入』和『零件销售』上。在这里省略了对『车辆销售』的描述。用毛利率来设定下一年度的『毛利目标』。为了更好地掌握好管理，正确把握经营指标是非常重要的。请正确统计月度/年度经营状况，正确掌握盈利状况。 (零件内销/外销) 零件的销售中分为内销和外销。零件的销售额是盈利的重要支柱，是否重视外销与库存管理方式和资金的投入情况大有关系。由于内销和外销的利润率的不同，应该将两种销售方式的利润分开统计管理。 5(2『服务生产效率』由于汽车的售后服务市场的竞争日趋激烈，如何能在激烈的竞争中生存并发展下去，以下几点甚为重要: 最大限度地使用工厂的设备; 最大限度地发挥人(技工)的作用。为了使服务生产效率得到最大限度的发挥，应该就如下项目进行现状和目标的管理。集团川达识别号:CD/QD-04 川达集团共 9 页为了使生产效率提高，相关的努力也是必不可少的，比如; 5(3『零件的有效库存』总体上来讲，在经营当中零件的管理使人感觉不算重要，但是，零件的销售收入/利润往往大于修理的营业收和利润，如要赢得今后严酷的竞争，提高零件业 (3(1维务的效率是至关重要的。首先，请根据如下3点把握自身的情况: 5修供应率为检验自身零件库存的效率，根据施工单的记载确认自身的库存。管理水平较高的可以将维修内容分开(一般维修/钣金/喷漆)进行上述指标的测定。尽管会受交货期及受修理内容的影响，还是可以将目标设定为80%进行改善。增加入厂台数切实促进定期的保养入厂开发新客户促进流失客户的再入厂钣金/喷漆入厂的促进活动(例如:加强同保险公司的合作) 加强对作业过程的管理努力消除节日、季节和时间掌握作业量的差别，实现作业的标准化精简人员等等川达集团识别号:CD/QD-04 川达集团共 9 页持有过多的库存意味着资金的占应与浪费，首先可以通过下面的计算来确认。 ? 标准库存月数 = 向APC的订货频度(O/C)+从APC发货的到货期(L/D+安全库存(S/S) 比如，假设上述各项的数字计算标准库存月数的话: 那么，标准库存月数 = O/C+L/T+S/S = 0。25+0。1+0。5 = 0。85个月，将标准库存月数同实际的库存月数进行比较，那么究竟有没有过剩的库存相信一眼就可以看出来。再有，通过下面的方法可以看出库存内容的有效率，从而检验有效库存率。要提高这个有效库存率，第一要做到严格按照MAD和库存月数进行订货计算，第二要定期地处理不良库存。订货频度(O/C) = 每周一次 = 0。25个月到货期(L/T) = 从发出订货到 = 0。1个月安全库存(S/S) = 以防出现异常销售或未到货的预防到货为3天性措施 = 0。5个月川达集团识别号:CD/QD-04 川达集团共 9 页 6(经营活动日程表首先要根据全年的目标来设定每个月的目标。然后，请根据每月需要完成的指标来计划市场营销的活动目标，并汇总成表。这时，明确目的和所需的预算十分重要。何时、为何目的、怎样地、开展何种服务活动, 怎样才能有效地开展服务活动,花费怎样的费用,取得怎样的效果, 是否有效地吸引了固定客户定期入厂保养了, 对于促进钣金喷漆的入厂，何种手段比较有效, 是否应该加大零件外销的力度,如何才能促进零件的外销,等等

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