饭店消防安全案例分析

饭店消防安全案例分析 饭店消防安全管理应加强——北京凯迪克大酒店火灾事故案例分析 案例背景 2002年7月13日23时左右，北京凯迪克大酒店1020房间发生火灾，造成住在1022房间两名赴京旅游的香港女学生死亡，住在1021房间的一名韩国女学生受伤。 据调查，住在1020房间的香港男学生邓某(12岁)和李某(14岁)承认，7月13日22:40左右，在1020房间内划火柴玩，然后离开房间。经专家调查，鉴定这起火灾的起火原因是人为明火所致。由此，警方认定火灾由邓某、李某玩火造成。 (案例由专家本人提供) 专家点评 点评人:赵广朝，硕士研究生，北京市旅游局综合与安全管理处处长，多年从事旅游安全管理工作。 凯迪克大酒店发生火灾以后，一些宾馆饭店汲取事故教训，要求客房不为客人提供火柴，未成年人入住必须有监护人陪同、并负责其安全行为等。但是，宾馆饭店的消防安全管理，不能头痛医头、脚痛医脚，必须认识到消防安全的重要性，加强消防安全管理，努力消除各种消防安全隐患。 一、宾馆饭店消防安全的主要隐患 (一)违规装修施工。一些宾馆饭店进行装修改造施工，由于用火、用电、用气设备点多量大，加之个别施工材料不符合消防安全的规定，一旦工人操作失误或处理不当，容易导致消防安全事故的发生。 (二)电气设备老化。一些宾馆饭店电气线路老化或配置不合理，容易引发火灾。如大量使用单层绝缘绞线接线板，这种电线没有护套，易因挤压或被动物咬噬而发生短路;客房内的电熨斗、电暖气、热得快等电热器具，客人使用不当、违章接线或忘记断电而使电器设备过热引燃周围可燃物造成火灾。 (三)厨房违规操作。如在炉灶上煨、炖、煮各种食品时，浮在上面的油质溢出锅外，遇火燃烧;在炉灶旁烘烤衣物或用易燃液体点火发生燃烧或爆炸。此类火灾蔓延速度快，扑救困难，特别是油类火灾，无法用水进行扑救。 (四)住店客人安全意识不强。客人在宾馆饭店卧床吸烟是诱发火灾的重要因素;少年儿童如无同行成年人的监督，容易因玩火而引发火灾，且事后易惊慌失措，到处躲藏，隐瞒火情，错过遏制火情的有效时机。 (五)施救设施设备不全或失效。目前，一些宾馆饭店存在安全出口锁闭或数量不足，疏散通道被堵塞、占用，消火栓被圈占、遮挡，自动报警、喷淋设施损坏或未按要求安装，疏散指示标志不足，应急照明损坏，灭火器过期等现象，一旦发生火灾，得不到及时扑救，最终酿成事故。 此外，消防安全制度不健全，责任制落实不到位等，也是引发宾馆饭店火灾发生的原因之一。 二、宾馆饭店火灾的危害性 (一)火灾荷载大。宾馆饭店内部存在大量的可燃、易燃装饰材料及生活用品，一旦发生火灾，大量可燃材料将导致火灾迅速蔓延;大多数可燃材料在燃烧时还会产生有毒烟气，给住店客人逃生造成极大不便。 (二)火势蔓延迅速。宾馆饭店的火灾蔓延迅速的因素很多，一是没有良好的防火分隔和隔阻烟火措施。二是客房的密闭性很强，起火后不易及时发现。三是内部楼梯间、电梯井、电缆井、垃圾道等竖井林立，一旦发生火灾，极易产生烟囱效应。 (三)火灾扑救难度大。宾馆饭店多为高层建筑，发生火灾后存在火势蔓延迅速、供水困难、疏散救人和控制火势难等诸多因素，扑救难度大。 (四)疏散和施救困难。宾馆饭店人员多且较为集中，进出频繁，且大多数是暂住的旅客，对建筑物内的环境、出口和消防设施等情况不熟悉，同时，发生火灾时，被困人员心情紧张，极易迷失方向，拥塞在通道上，造成秩序混乱，给疏散和施救工作带来困难，往往造成重大伤亡。 三、加强宾馆饭店消防安全的措施 (一)按有关规定建设完善消防设施。宾馆饭店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。 (二)建立健全消防安全制度。宾馆饭店要落实消防安全责任制，明确各岗位、部门的工作职责，建立健全消防安全工作预警机制和消防安全应急预案，完善值班巡视制度，成立消防义务组织，组织消防安全演习，加大消防安全工作的管理力度。 (三)强化对重点区域的检查和监控。宾馆饭店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。 (四)加强对员工的消防安全教育。宾馆饭店要加强对员工的消防知识培训，提高员工的防火灭火知识，使员工能够熟悉火灾报警 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 、熟悉 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。 (五)加大消防监管力度。消防部门要按照《消防法》的规定和国家有关消防技术标准要求，加强对宾馆饭店的监督和检查;旅游行政主管部门要通过行业标准等手段，实施对宾馆饭店的消防安全监管。 (六)强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志;要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置;要提醒住店客人加强对同行的未成年人和无行为能力人的监护，防止其不慎引发安全事故。 案例分析第十四期(关于酒店安全案例分析) 1、 今年9月6日上午，一名重庆女子在南京中央大厦1416号房间为两男子按摩时，被劫走2只铂金戒指和50元现金。 据报料人称，9月6日上午9时许，一青年女子在中央大厦里大声呼喊:“抢劫啦，有人抢了我的钱。”在大家的询问下，该女子断断续续地讲了事情的经过。青年女子自称姓张，重庆人，当天清晨，有两名男子要求她为他们进行按摩。随后，她来到两名男子入住的中央大厦1416号房间。在按摩的过程中，两男子突然露出凶相，将她绑了起来，不由分说地抢走了她的2只铂金戒指和仅有的50元现金。说完，张某便去中央门立交桥派出所报了案。 店方称此事已过去 9月15日，记者来到南京中央大厦对此事进行采访。在大堂里，记者看见两名胸前挂着“南京市公安局下关分局治安联防大队”牌子的保安在值勤。记者来到14楼，找到事发的1416号房间。提到前几天的劫案，14楼的楼层负责人告诉记者，当天她没有当班，所以不知道这件事，要了解情况需要到经理室去。 随后，记者来到总台，总台小姐得知记者的来意后，先后联系了中央大厦的安全部门和经理室，均被告之负责人不在。这时，大厅里的一位接待人员在记者的一再要求下，电话联系了中央大厦的负责人。她告诉记者，现在案件已经由公安机关处理，请记者到公安部门去了解情况。当记者问她发生这种事情是否与大厦内部安全措施不当有关时，她说事情现在已经过去了，事发后，他们意识到事情的 严重性，为此还特意请了派出所的民警入驻大厦。 警方认为主责在酒店 记者在中央门立交桥派出所采访时，该所一位警官告诉记者，此案正在调查之中。此案发生在中央大厦内，与大厦自身的内部安全措施有重要关系，大厦要多从自身找原因，进一步完善自身的安全措施，保障客人的安全。此后，为了不影响警方的办案，记者暂停了对此事的报道。但在近一个月里，记者一直在关注此案的进展。昨天，记者从有关渠道获悉，此案仍在进一步调查之中。 酒店安全管理有待加强 酒店作为一个公共场所，其安全是客人最为看重的。那么酒店要怎样才能保障客人和员工的安全呢,南京酒店业的一位人士指出，一般来说，酒店安全部门要对酒店的安全负责，他们每天担负着巡逻的任务，但保安对客房内发生的事却无法监控。在一些小酒店，不少提供特殊服务的人喜欢在早晨“做生意”，因为这时候警察、保安不会那么早去“查房”，相对于晚上来说，一大早进行这样的交易比较安全，不容易被抓、被罚。而这段时间常常是案件的高发期。这位业内人士建言，要避免此类事件的发生，酒店首先要加强自身的安全管理，酒店里的配套服务人员在进入客房为客人服务时，应该保持警惕性，最好在进房服务前与楼层管理人员或保安打好招呼，以免发生不测。 2、发生在酒店的重大案件 1999年7月8日23时许，大连市某大酒店发生了一起抢劫、强奸案。犯罪嫌疑人叶柏、闻庆、赵爱军在夜总会与服务小姐一起娱乐后，将她们领到该酒店1709房间嫖宿。在该房间，赵爱军突然手持水果刀威逼两被害人脱光衣服，随后三名犯罪嫌疑人一起用事先准备好的绳子将被害人的手脚绑住，从她们包内抢去信用卡，并逼迫其说出密码和临时租住房屋地点。当夜，三名犯罪嫌疑人将两名被害人轮奸。翌日8时许，由赵爱军在1709房间看押被害人，叶柏、闻庆闯到二被害人分别租住的房屋，将现金、存折、信用卡等物席卷而去，到多家银行将人民币6(6万元、美金1300元、港币4200 元悉数取出，占为己有。此外，1999年5、6月间，叶柏还伙同他人，以类似手段，先后在深圳市、大连市经济技术开发区和甘井子区的几家酒店实施抢劫犯罪多起，洗劫10余名服务小姐财物，折合人民币近30万元。 分析:犯罪分子以酒店为场所实施抢劫、强奸的犯罪活动之所以屡屡得逞，表明酒店业在治安管理方面存在许多令人忧虑的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。外表森严，内部松懈，治安管理不善是大多数酒店的通病。虽有保安人员把守，维护治安秩序，表面看秩序井然，给人一种安全感，但其内部在治安管理上却异常空虚，几乎找不到负责人员。为了迎合客人的心理，酒店方面都尽量避免“打扰”客人。上述案件，犯罪嫌疑人作案时间长达十几个小时，他们却只需在客房门外挂上“请勿打扰”的牌子，便可心安理得、肆无忌惮地实施抢劫、强奸犯罪。 因此严格入住登记程序，外松内紧，加强酒店住用的安全系数。酒店内发生刑事案件，不但给客人带来了恐惧感，使之望而却步，而且直接影响了酒店的形象及经济效益。鉴于此，应该完善入住手续，认真核对有效证件，做到既对客人热情服务，又在管理上周密细致，绝不能放松不管，听之任之。同时走廊等区域应当有专人巡视、照顾，把防范同服务有机结合，力争达到最佳的治安效果。 3、保安要学犯罪心理学每周要进行跑楼比赛 越是高星级酒店，对安全工作越重视，对保安的培训管理也越全面和严谨。 据香格里拉酒店的相关负责人介绍，酒店非常重视保安人员的培训工作，而提升保安的综合素质成为培训的重点。他们不仅要接受消防等体能训练，还要接受监测系统、消防系统、逃生系统、顾客心理学、犯罪心理学等方面的培训， 英语 关于好奇心的名言警句英语高中英语词汇下载高中英语词汇 下载英语衡水体下载小学英语关于形容词和副词的题 的基本对话能力也要达到标准，这已远远超过了传统意义上的 保安工作范围。 在香格里拉大酒店，记者发现这里的保安穿着一身红色制服，显得温文尔雅。而据酒店公关部的邹经理介绍，酒店给保安人员的定位不是单一的，他不仅仅是保安工作人员，同时也是行李员和服务生，所以他们给人的感觉是谦和的，而不是一个面无表情的站岗人员。在大堂，记者发现当有客人向保安咨询时，保安人员总是微笑着解释，并殷勤地帮客人把包提到电梯口。 威尼斯酒店对付酒店的偷包族，酒店有一套自己的办法:酒店的保安打扮成普通顾客在餐厅里密切注视可疑人员的动向。一旦小偷出手，“便衣”们便一拥而上，将其拿下。难怪酒店保安部的负责人这么说:“保安工作其实有很多学问，在酒店干这行，不仅要有敏捷的身手，还要了解顾客心理学和犯罪心理学。” 厨房、配电房、锅炉房往往是火灾的重点隐患之地。威尼斯酒店保安部的安检员每天晚上都会巡视这几个地方，查看有无漏气、漏电、冒油烟等情况。在经常举行的消防演习中，只要警报器一响，保安必须在5分钟之内带着灭火器赶到现场，否则一律视为不合格。为了达到这样的速度，酒店的保安每周都要在17层楼里进行跑楼比赛。正因为有了平时的重视，酒店到目前为止，没发生过一起消防事故。 4、提高“视力”识破骗局 3月3日晚8点半左右，有2位先生来到酒店23楼行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一个拿着一只黑色的皮包。客人入座后点了2杯咖啡，并向服务员要2条软中华，引起了当班服务员的的警惕，回答客人没有这么多烟，客人随即点了6包硬中华。此时服务员已留了个心眼，在后来给的4包烟上做了标志。客人见状，就退回了这4包烟，说等会再点。少倾，又来了3位客人一起入座，并点了3杯咖啡。咖啡还未端上，客人便说要结账，同时又点了别的东西，之后又说等一会结账。这时，手拿大包的客人离开了，接着拿黑皮包的客人也走了，但黑皮包仍放在桌上。服务员觉得不对劲，便马上悄悄地通知了保安部。此时，又有一名男子离座而去，被及时赶来的保安部人员制止，并当场打开了留在桌上的黑皮包，原来里面全是废纸。保安员将剩下的三位客人都带到了办公室，这三位客人先声辩与前两位客人不熟，是被叫来谈生意的，最后无力狡辩，老老实实地结清了账。 评析:这是一起发生在酒店的真实的案例，现在社会上利用此类手法在公共场所进行诈骗的人越来越多，酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所。在酒店开业初期，便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件，当时服务员由于缺乏经验，未能及时发现。在这次事件中，如果服务员没有高度的警惕性，答应了客人的要求，就会让骗子得逞。而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性及灵活的处理方法，才使酒店避免了一起客人预谋调包并逃账的损失。 作为一名服务人员，我们既要为客人提供满意的服务，又要能识破骗子们诡计多端的伎俩，确实是一件不容易的事。我们可以通过平时多关心社会上发生的类似事件来了解骗子行骗的手法，以及日常工作的积累来练就一双火眼金睛，为酒店减少一份损失，更为社会打击了犯罪分子的气焰。 5、贵重物品究竟是指什么物品 16日，南昌来郑州做房地产生意的高先生，搬出了大学路桃源路交叉口的学府宾馆，原因是3天前，高先生的两部手机和1000多元现金在住宿时不翼而飞。高先生要求宾馆方对自己在住店期间丢失的财物给予赔偿，遭到了拒绝。派出所建议高先生求助消协，市消费者协会表示，由于此事已立案，消协无法介入，只有等待公安机关破案。 事由客人住店物品被盗 “6月3日我住进了位于大学路和桃源路交叉口的学府宾馆，11日早晨醒来后发现放在电视机旁边的包不见了，房门没有撬过的痕迹。包里有一部诺基亚手机，一部小灵通，另 有1080元现金及身份证、合同书等。宾馆应该赔偿我的全部损失。”南昌的高明根先生说。 学府宾馆的负责人梁高潮称，在酒店丢了东西，酒店愿意拿出700元作为补偿，免收这两天的房费，需签下互不追究的协议。因无法认定客人是否真的丢了东西，所以不能全部赔偿。市消协一位负责同志表示，消协在处理这些事上感到棘手，一是像高先生这样的情况，他已经向公安机关报案，根据《消费者权益保护法》规定，刑事案件超过消协受理权限。而在更大程度上，旅客没有证据说明利益受损，也增加了消协调解难度。对此消协也只能尽量调解，但结果可能不一定会让双方都满意。 高先生的情况，说明了酒店存在管理上的漏洞，酒店所说贵重物品要登记，可贵重物品究竟是指什么物品，酒店并没有表明。客人一般都有防范心理的，所以有一些物品带在身边是可以理解的。酒店不能说因为朱先生没有登记，就完全没有责任。因此，作为酒店应考虑采取更灵活的处理方式，既“保护”自己，也不能让消费者吃“哑巴亏”。 6、酒店洗澡滑倒游客索赔万元 去年国庆节前夕，张先生随旅游团来厦门旅游，入住厦门一酒店，在浴室洗澡时滑倒导致腰椎横突骨折，酒店工作人员和旅行社的导游马上送张先生到医院。张先生认为是酒店没有设置防滑垫才导致他摔倒，要求酒店赔偿医疗费等各项费用一万元，但酒店却拒绝赔偿。后来张先生回广东继续治疗，并向思明区工商局12315投诉台投诉，提出索赔19880元。 工商人员随即展开调查，并进行调解。酒店负责人认为，他们已经按星级酒店的标准配备了安全方面的设施设备，是张先生自己不使用防滑垫，所以张先生在浴室不慎摔倒，责任不在酒店，故对其索赔要求不予采纳。而且张先生受伤后，酒店迅速采取措施，马上派人送他到医院诊治，并垫付了住院费和医疗费1500元，已尽到了义务。出于人道的考虑，酒店决定给予张先生慰问金3000元。 由于张先生提供不了酒店在这件事中应负有责任的证据，最后调解无法达成一致意见，调解随即终止，而张先生的索赔最终没有得到支持 7、8000元“新版”港币, 凌晨02:00左右， 两位装束不凡的香港客人向酒店总台走去。客人甲在办理好入住手续时，拿出8张面值1000元的港币要求兑换人民币。小王接过这些港币觉得有些异样且数目较大，便又退回甲客人说:“很抱歉，我们总台没有足够的现金兑换，你还是等到明天吧。”见状，甲客立即说:“我们现在有点急事需用钱，你能不能帮我们想想办法。”并着重说明这是新版的港币。接着乙客也用生硬的普通话说，如果你们不兑换的话，那我们就去别的酒店。小王怕失去这两位客人，又觉得两位客人衣着不凡就消除顾虑，便为客人兑换了8400元人民币。5分钟后，小王觉得不放心，便向其主管汇报，后经确认发现此“新版”的港币全是秘鲁币，只不过是在钱币上印有港元、发行行、发行时间等字样，主管立即通知保安和 楼层服务员查房，发现客人根本未入房，于是向派出所报案。 对案例进行分析，有几点值得防范: 1、酒店平时对员工的培训，往往过分强调“客人至上”、“顾客是上帝”等服务理念。事实上，在培训中也要提供一些负面案例，以提高员工的警惕性。 2、收银员小王请示不及时，可以假设，如果小王在客人要求兑换人民币时及时请示其主管，可以肯定被骗事情就不会发生。 3、酒店应及时加大并强化对新外币知识的培训，从案例中可以看出收银员小王对新发行的港元知识不熟悉是导致其受骗一个重要的原因。 4、一般而言，星级酒店在夜间为客人外币兑换，在数量是有明确规定的，收银员小王之所以敢违规为客人兑换数额较大的外币，一是因为太相信客人;二是因为怕失去两位客人。因此，在培训员工时:切记不能“以貌取人”;同时也不能盲目的为留住客人而忽略自身的工作职责。(最佳东方) 8、酒店停车被窃由谁承担责任 2000年 1月31日，孙先生驾车出差到一家酒店投宿。大堂副理安排他 把车停在酒店的旗杆下，并由保安24小时值班看管。后车被盗。现请问他 能否向酒店索赔。 问题的关键是确定顾客与酒店副理有关保管汽车的约定的性质。 刚到酒店时，大堂副理将顾客的汽车安置在旗杆旁，并派保安24小时 看管，您同意了这种安排。此时，由于大堂副理的行为代表酒店，所以孙 先生与大堂副里的约定即是与酒店的约定。 由于酒店为旅客提供停车位、并负责保管车辆是服务内容之一。因而， 该项服务是酒店与旅客之间的服务合同中酒店一方的义务。确切地说，是 服务合同所确立的酒店一方的从属义务，与酒店为旅客提供保险箱、康乐 设施等服务的性质相同。依交易习惯，这种服务(义务)的费用(对价) 已经包含在旅客住宿费用中，而并非免费服务。所以，该酒店为旅客保管 汽车并不形成免费保管合同关系，该行为所形成的关系仍然是服务合同关 系中的一部分。 依据《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)第60条“当 事人应当按照约定全面履行自己的义务”;第107条“当事人一方不履行合 同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措 施或者赔偿损失等违约责任”的规定，您的汽车在酒店看管时丢失，酒店 应承担违约责任。关于责任的承担，依据《合同法》第 103条规定“当事 人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的， 损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的 利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违 反合同可能造成的损失”，酒店一方没有履行对汽车的保管义务，至汽车 丢失，所以酒店应赔偿顾客的财产损失。 9、未贴提醒牌用餐丢物品酒店应负责任 2月5日中午12时30分，单先生和两个朋友在文化路某酒店的大厅进餐，当时大厅里顾客不多，单先生背后的几个餐桌是空位，他把西服搭在了椅子的靠背上，手机就放在西服的外兜里。 下午2时左右，单先生起身结账时，发现西服外兜里的手机不见了，他找到酒店服务员领班说明情况后，服务员在单先生用餐的餐桌附近仔细寻找了一遍，也没有发现手机。这时，一个服务员回忆说，曾经有两个人坐在单先生背后的餐桌旁，翻了翻菜谱，但没有点菜就走了，服务员觉得这两个人形迹很可疑，酒店经理立即向建设大街派出所报了案。 单先生认为，他是在该酒店用餐时丢失的手机，酒店既没有张贴防盗牌提醒顾客注意防盗，也没有给自己的衣服套安全袋，并且《消法》也有条款，消费者在消费时有财产安全不受损害的权利，因此酒店应该作出相应赔偿。 《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”这条规定主要针对经营者自身服务的不完善，比如说顾客因酒店的地板太滑而摔倒受伤，那么酒店就应该承担主要的责任。而单先生的遭遇属于消费领域中的治安案件，不能单独靠《消法》进行调解，他的损失是由酒店经营者和消费者单先生之间的第三者(小偷)造成的，主要是第三者的责任。张贴防盗提示和给衣服套安全袋属于酒店防止顾客被盗的防范措施，酒店有提醒和 防范的义务，却不是消费者法定的权利，因没有防范和提醒措施而造成了消费者被盗，酒店是负有连带责任。 10、重庆中天大酒店火灾探析 中天大酒店火灾是重庆直辖以来发生的首例高层建筑火灾。在2002年12月1日凌晨，酒店13楼西餐厅厨房用火时，烟囱高温使排烟管道内的油垢发生燃烧，14层排烟道周围业主放置不当的可燃物随即被引燃起火，烟火又通过排烟道所在的变形缝内的业主自行加建的弱电综合布线井向上蔓延而成灾。同时，烟火还沿烟道蔓延至22层风机口喷出，其波及之处玻璃幕墙爆裂破碎。火灾发生后，酒店员工先使用灭火器材进行扑救，并拔打119报警。与此同时，还紧张有序地组织旅客向室外疏散。 市119指挥中心于清晨6时38分接到火警后，随即出动大量消防兵力和车辆赶至现场，在酒店人员的积极配合下，经过约3小时的奋力扑救将火势扑灭。历时数小时的火灾虽然造成了一定损失，但却无一人伤亡，且火灾后经过短期整改便又投入正常使用，这在众多高楼火灾中也是很少见的。因此，有必要总结经验以作参考借鉴。 周密完善的防火设计中天大酒店的火灾损失相对较少，主要是得益于防火设计的周密与完善。在起火后，感烟探测器及时向消防中心报警，使管理人员能迅速采取相关措施。同时，自动喷水头也纷纷启动而发挥灭火作用，总共启动50余个喷水头，以14层为最多，超过0.8米高的吊顶内部所设喷水头也启动了数个，及时保护了吊顶空间。烟热上至18层后，由办公、酒店之间的分区防火门缝隙窜到酒店部分，其通道中的喷水头也随之爆裂而阻挡烟热。从而，有效地控制了袭入酒店部分的火势。 与此同时，通道内的机械排烟也及时开启，为其中的疏散人员创造了一个良好的空气环境，且通道中的方向指示灯和安全出口灯也全部打开，照亮了整个疏散通路。三部防烟楼梯间的正压送风系统也全部开启，将浓烟拒之于防烟前室的防火门外，旅客及工作人员则沿着双向疏散的路线到达各楼梯间，安全地撤到室外地面。顺便提及，走道中一道下垂约20cm的梁起到良好的挡烟作用，其失火一边的喷头俱爆裂喷水，而梁另一边的喷头则一个未爆。此例也可佐证挡烟垂壁确有良好阻挡烟热蔓延的作用。 由上可见，其防火分区、安全疏散的妥善安排和各种消防设施的及时启动和运行，对疏散、灭火和救援起到了极为重要的作用。然而，消防电梯在工作约1小时后突然停止了运行，其教训将在下节中论述。 重视消防的酒店管理 这次高楼火灾中酒店人员表现较好，究其原因，重视消防管理和进行消防演习功不可没。酒店有关部门在平时便注重消防知识学习和加强消防管理，且每年结合“11?9”开展活动。在火灾发生当年的11月9日，还按市消防总队的要求进行了消防演习，400多名员工在模拟的火灾中经历了考验，大大增强了实战能力。二十余日后，当真实的火灾袭来时便能沉着冷静应对，其进行报警、灭火和组织疏散、配合扑救等做得迅速准确有条不紊。火灾发生时员工立即用手动灭火器材进行初期灭火，又迅速向消防部门报警，还逐一通知客房旅客并将其带至防烟楼梯间疏散，仅在半小时便使300多名客人到达安全地带。同时，部分员工还和迅疾赶来的消防队员相配合，在扑救战斗中发挥了有效的作用。 在火灾之后，酒店方面又及时对消防的“软、硬件”进行整改提高，一方面组织所有员工到火灾现场吸取教训，并人手一本消防手册进行学习。同时，还对有关消防“硬件”做检查及整改。因而，火灾10天后便又顺利通过消防验收而开业。由于赢得广大旅客的信任，其住房率不降反升而达90,， 对消防管理的重视得到了丰硕的回报。 11、酒店免费宴请宾客发生食物中毒事件 谁来赔偿中毒者损失 王某承包了一家酒店，开业之际，为打响酒店的牌子，他广邀有关部门及好友、同学等参加开业仪式，之后摆下十桌宴席，不料其中一桌的客人餐后相继出现腹痛、呕吐等症状，经医院诊断为食物中毒，他们治疗后共花费医疗费6000多元。事后，作为王某好友的受害者有的自认倒霉，有的人则向王某要求赔偿治疗费，而王某认为，自己是免费请客，为此已经支出了近万元，出现食物中毒实属意外，要他承担赔偿责任是不应该的。那么该由谁来承担赔偿医疗费责任呢, 评析: 首先，要看这种开业酒宴是不是经营行为。经营者，是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。从中可以看出，判断一种行为是否经营，取决于是否从事商品经营或者营利性服务。王某开办酒店是从事“营利性服务”，宴请有关部门及亲朋好友归根到底是为了促销，具备了经营的性质。 其次，看免费吃请是不是消费行为。有关部门的领导和亲朋好友前往吃请，实质上是接受了消费和服务，他们处在消费者的位置。从当时王某接待的客人来看，他们也只能属于消费者，从《消费者权益保护法》看，该法并没有限定只有明显出资交易才能成为消费者，关键反映于经营者与接受方的合作。在本案中，王某发出请柬，请有关领导和亲朋好友前往，表明具有共同的、一致的意思表示，已在二者之间形成了事实上的服务合同性质，而服务合同的性质，决定了双方主体只能是经营者和消费者。 从以上分析看，免费请吃属于经营，参与请吃者属于消费。那么王某就必须承担损害的赔偿责任 严堵服务漏洞 酒店服务环节的漏洞，给歹徒造成可趁之机。漏洞出现之后，如何挽回，如何处理，就看酒店大堂副理的了。 早上10点，1904房的客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮箱被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要求酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。 1、 请客人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录》，并征询客人的意见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。 2、 要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员书写一份事情经过。 3、查询前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入他的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。 客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店并无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理建议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟的。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气 腾腾的食物送到王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，证明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下: 证明 xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方的处理结果。 客人得到证明后，不再表示异议。退房离店 前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到的。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件。值班经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人，需要其填写《钥匙转借授权通知书》并严格执行此程序。再也不能接受这种类似的电话授权。因为在电话中很难分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶回来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样， 及查看过取匙人的证件一致后才予发匙。