一、目的
为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本
制度
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。
二、职责
销售部：制定并执行本制度
相关督查部门人员：检查制度执行情况。
三、范围
适用公司的销售部客服人员。
四、
内容
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（一）线下客服职责：
1、接听、转接电话，接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、产品需求信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。
2、负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售
合同
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及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
3、负责办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打扫。
4、做好部门会议纪要，并及时下发。
5、负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。
6、负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质、计划调度部门之间工作协调，保证及时发货。
7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。
8、负责将发货单及时登陆在K3系统中。
9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。
10、负责定期做客户满意度调查。
11、负责定期做部门销售统计分析
报告
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。
12、定期做客户回访。
13、接受其他临时工作。
14、线
（二）线上客服
1、及时回答客户（或业务员）问题，采用销售推广语言，以促成订单。寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。
3、根据与客户（或业务员）沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门。
4、客户（或业务员）下采购订单后，第一时间将订单打印，转部计划度部、生产部、技术部、仓库进行备货。如仓库有货且客户无特殊要求，则可直接编制发货通知单。
5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转计划调度部，当日发货原则上。下午16:00后接单，次日发货，特殊情况可以延迟至的三天发货。
6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户（或业务员）联系沟通，达成客户能够接受的收货时间，尽量使生产部赢得备货时间，以保证交货。
7、负责售后客户电话投诉、现场接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。
8、负责将发货单及时登陆在K3系统中。
9、负责跟进退货处理及时协生产、品质、仓库、计划调度部门换货或补货，同时与客户（或业务员）良好地沟通，使客户不满意最小。
10、负责定期做客户满意度调查。
11、负责定期做市场销售分析报告。
12、定期做客户回访。
13、参与营销活动，协助市场销售。
14、完成领导交办的临时任务。
（三）工作要求：
1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什么”等语句。
2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。
3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。
4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。
5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会说出，做好记录，处理时高速有效。
（四）工作流程：
1、沟通
建议产品
发出产品介绍
解答疑惑
问出联系方式
用简炼、逻辑性强语句回答
了解需求、问题
说清需求、用意
打入电话
打出电话
2、订单评审
下订单－特殊要求与客户再次确定－打印订单评审表（写明产品编号、特殊要求、交货时间、数量等）－业务员确认－技术部确认－仓库确认－采购部确认－总经理确认－订单打印－客户确认。 （确认可以是传真或电子信息，如qq，微信等）
3、编制发货单
编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求，发货时间，紧急订单加盖“加急”。
4、跟进发货
A.仓库有库存，落实发货时间 。
B.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间。
5、跟进收货
发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线上客户跟进客户收货后的情况。
6、客户满意度调查
每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%，包括客户投诉处理后的满意度。与客户沟通，让客户愉快地填写《客户满意度调查表》。
7、客户投诉
客户投诉有许多种：电话、传真、退货、邮件等，接到投诉 平息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说 及时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判定问题的所在 给客户初步解释，回复给予调查后的结果时间 填写《客户投诉反馈表》，写明调查回复时间和客户期望处理时间 部门主管签字 给品质部签字 得到品质部调查的原因后 与客户联系，告之问题原因，和品质部关于问题的处理意见 道歉，其次说明处理完成计划时间 跟进处理结果 询问客户对处理结果的满意度，道歉 记录在《客户投诉反馈表》上
8、订单更改流程
客户提出更改订单 告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用 让客户用文字描述更改要求 填定《订单更改评审表》 按订单评审流程进行 让客户下达更改订单 填写《订单更改通知单》 各部门将原订单收回，下发新订单 。
9、统计分析报告
统计部门销售报表，并根据数据进行分析（每周、每月）。
10、岗位应知必备
A.产品知识 B.销售技巧 C.沟通技巧
D.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程
E.统计数据技术
（五）附件表单：
订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、
工作计划
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浙公网安备 33021202002483