建筑工业产品行业标准《城镇供水服务》(征求意见稿)

建筑工业产品行业标准《城镇供水服务》(征求意见稿) ICS 备案号: CJ 中华人民共和国城镇建设行业标准 CJ/T ××××—×××× 城镇供水服务 Customer Service for City Water Supply (征求意见稿) (本稿完成日期:2009年2月25日) ××××-××-××发布 ××××-××-××实施 发布中华人民共和国住房和城乡建设部 CJ/T ××××—×××× 前言 .................................................................................. I 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 总则 ................................................................................ 2 4.1 安全性 ............................................................................. 2 4.2 及时性 ............................................................................. 2 4.3 便利性 ............................................................................. 2 4.4 准确性 ............................................................................. 2 4.5 透明性 ............................................................................. 2 5 水质 ................................................................................ 2 6 水压 ................................................................................ 2 7 新装服务 ............................................................................ 3 8 管道施工 ............................................................................ 3 9 抄表收费 ............................................................................ 3 10 售后服务 ........................................................................... 3 11 信息服务 ........................................................................... 4 12 服务形象 ........................................................................... 4 13 投诉处理 ........................................................................... 4 14 应急服务 ........................................................................... 5 15 服务质量评价方式 ................................................................... 5 15.1 企业内部评价体系 .................................................................. 5 15.2 社会评价体系 ...................................................................... 5 15.3 指标评价 .......................................................................... 5 附录A (规范性附录) 指标计算方式详解 ................................................ 6 A.1.1 出厂水检验项目合格率 ............................................................. 6 A.1.2 管网水检验项目合格率 ............................................................. 6 A.1.3 管网压力合格率 ................................................................... 6 A.1.4 电话接通率 ....................................................................... 6 A.1.5 售后服务及时率 ................................................................... 6 A.1.6 投诉处理及时率 ................................................................... 6 - I - CJ/T ××××—×××× 前 言 本标准主要依据现行的《城市供水条例》及其他相关法规及标准，总结了近年来我国城镇供水服务 方面的实践经验和理论研究成果，并参考其他国家现行的推荐性标准。 本标准由建设部标准定额研究所提出。 本标准由建设部给水排水产品标准技术委员会归口。 本标准主要起草单位: 本标准主要起草人: - I - CJ/T ××××—×××× 城镇供水服务 1 范围 本标准规定了供水水质、水压、新装服务、管道施工、抄表收费、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理、应急服务的服务规范及服务质量评价方式。 本标准适用于城镇供水单位向城镇单位或居民提供的供水服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 778.1 封闭满管道中水流量的测量 饮用冷水水表和热水水表 第1部分:规范(GB/T 778.1-2007，idt ISO 4064-1:2005) GB/T 778.2 封闭满管道中水流量的测量 饮用冷水水表和热水水表 第2部分:安装要求(GB/T 778.2-2007，idt ISO 4064-1:2005) GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语(GB/T 19000-2000，idt ISO 9000:2000) GB/T 19001 质量管理体系 要求(GB/T 19001-2000,idt ISO 9001:2000) GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇 CJJ 58-2007 城镇供水厂运行、维护及安全技术规程 CJ/T 206 城市供水水质标准 CJ/T 224 电子远传水表 CJ 266 饮用水冷水水表安全规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 供水 water supply 指公共供水和自建设施供水。 公共供水指城镇自来水供水企 事业单位 事业单位结构化面试题事业单位专业技术岗位财务人员各岗位职责公文事业单位考试事业单位管理基础知识 以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。 自建设施供水指城镇有关企业以其自行建设的供水管道及其附属设施主要向本单位的生活、生产或其他各项建设提供用水。 3.2 二次供水secondary water supply 将来自城市公共供水和自建设施的供水，经贮存、加压或经深度处理和消毒后，由供水管道或专用管道向用户供水。 [CJ/T 206-2005，定义3.5] 1 CJ/T ××××—×××× 3.3 供水服务 water supply service 指为满足客户用水的需要，供水单位与客户接触的活动以及供水单位内部活动所产生的结果。 注:改写自GB/T 15624.1-2003 3.1 3.4 供水单位 service organization 指提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。 3.5 服务标准 service standard 指规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 [GB/T 20000.1-2002，定义2.5.6] 3.6 客户 customer 接受服务的组织或个人。 注:改写自GB/T 19000-2000的定义3.3.5。 4 总则 4.1 安全性 供水服务应符合安全性原则: ——不得因水质、水压和停水等问题对客户身体健康及生产、生活等构成影响及危害 ——为社会公共危机处理提供供水方面的安全保障。 4.2 及时性 供水单位应在承诺的服务期限内提供服务。 4.3 便利性 供水单位应提供方便客户的用水申请、收费、报修等办理方式以及相关服务流程、服务联系渠道等。 4.4 准确性 供水单位应准确计量、抄表及收费。 4.5 透明性 供水单位应提供水质、水压等供水信息，公开新装自来水、投诉等服务办事 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 5 水质 5.1 供水水质应符合GB 5749规定，饮用安全。 5.2 水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验项目合格率应按CJ/T 206要求执行，其中，出厂水水质9项各单项合格率不应低于95%，管网水水质7项各单项合格率不应低于95%。 5.3 二次供水设施的卫生和处理要求应按GB 17051要求执行。 6 水压 6.1 供水单位应保障持续不间断供水。 6.2 供水水压应符合CJJ 58-2007中第3.1.3条的要求，供水管网末梢压力不应低于0.14Mpa，管网压力合格率不应小于97%。 6.3 由于工程施工、管道维修或检修等原因需 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 性停水或降低水压，应提前24h通知受影响的客户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知客户。通知内容包括: ——停水或降压原因; ——停水或降压范围; 2 CJ/T ××××—×××× ——停水或降压开始时间; ——恢复正常供水时间。 6.4 若停水时间超过24h以及计划性停水超时，宜向居民客户提供临时供水。 7 新装服务 7.1 供水单位应设置受理客户申请新装自来水的接待场所，宜与售后服务的营业厅整合。 7.2 供水单位应制定新装自来水业务办理流程，流程可主要包括: ——前期咨询、申请受理、现场查勘、内部给水 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 审核、接水方案 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、工程费用收取、供用水 合同签订、管道和水表安装、通水验收等业务环节; ——各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。 8 管道施工 供水管道维修、安装工程的施工现场应符合以下规定: a) 施工现场: ——设置分隔设施，必要时应设置施工铭牌; ——必要时设置供车辆及行人通行的临时通道，通道应牢固、可靠; ——夜间设置示警灯或照明灯; ——保护相邻地下设施。 b) 施工环境: ——采取临时排水、控制扬尘、减少噪声、清冰防滑等措施; ——施工材料及土方堆放、机具停放整齐; ——施工完毕应回填沟槽，清理现场，并通知有关部门恢复路面。 9 抄表收费 9.1 选用的水表应符合GB/T 778.1及CJ 266的要求;选用的远传水表应符合CJ/T 224的要求。水表安装应按GB/T 778.2的要求执行。 9.2 供水单位应对水表执行强制检定，调换水表前应事先告知客户。 9.3 供水单位应按照规定周期准确抄表计量，可通过账单提示等方式告知客户下次抄表时间。若需要变更抄表周期，应事先通知客户。 9.4 水费结算水量应以水表计量为依据，并根据水费单价计算水费后开票。水费单价应按照物价管理部门制定的水价执行。 9.5 抄表收费信息应正确、清晰地告知客户。 9.6 供水单位宜提供方便客户缴费的收费方式。 10 售后服务 10.1 供水单位应建立24h服务电话，以及营业厅、信函等服务渠道，宜建立传真、网站、电子邮件、短信等多媒体售后服务渠道及自助服务方式。 10.2 售后服务渠道应保持通畅，其中: ——电话服务:应做到铃响三声有应答，电话接通率应达到95%; ——营业厅服务:客户最长等待时间不宜超过15min; ——信函及其他多媒体服务:宜在收函后5个工作日内回应客户。 10.3 受理客户售后服务问题后应在2小时内做出响应，并在售后服务处理期限内(参见表1)处理， 售后服务及时率不应低于97%: ——对处理期限内不能解决的，应向客户说明原因，并确定解决时间; 3 CJ/T ××××—×××× ——对非分工服务范围的，应向客户说明，宜转有关部门处理。 表1 售后服务处理期限表 序号 售后服务项目 处理期限 1 无水 不超过24h 2 水质问题 不超过24h 3 管道漏水 一般漏水不超过24h;爆管4h内止水并抢修 4 井盖缺损 不超过24h 5 其他服务 不超过5个工作日 注1:“其它服务”指一般的用水、水费及客户信息变更等服务。 注2:可根据客户要求进行约期，并在约期内处理。 11 信息服务 11.1 供水单位宜向客户提供供水服务信息，可包括: ——水质信息; ——水压信息; ——降压及停水信息; ——业务办理流程; ——收费标准; ——服务联系方式; ——服务标准、对外服务承诺以及执行情况; ——用水常识; ——节约用水知识。 11.2 信息提供方式可包括: ——营业厅查阅; ——电话查询; ——传真、短信等多媒体平台公布或查询; ——水费账单宣传; ——网站公布或查询; ——发放宣传手册或卡片; ——电视、报纸及其他媒体宣传。 12 服务形象 12.1 营业厅应符合以下要求: ——入口处应设置明显标识牌; ——宜设置无障碍通道，并保持畅通; ——服务设施齐全、完好; ——室内保持整洁。 12.2 服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德，其中: ——电话及营业厅接待人员应有较好的沟通能力及服务技巧; ——需进入客户室内服务的人员应主动表明身份并说明来由。 13 投诉处理 13.1 供水单位应建立电话、信访等多种投诉受理渠道，可与售后服务渠道整合。 13.2 供水单位应制定投诉处理流程。 4 CJ/T ××××—×××× 13.3 受理客户投诉后应在2小时内做出响应，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不应低于99%: ——对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并确定解决时间; ——被投诉当事人不应处理投诉。 14 应急服务 供水单位遇到可能发生的自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件，应启动应急服务预案。 15 服务质量评价方式 15.1 企业内部评价体系 供水单位应以本标准为基础，结合实际情况制定企业服务标准，并宜建立自我评价体系以及内部质量管理体系，可按GB/T 19001有关要求执行。 15.2 社会评价体系 在实施供水服务标准的基础上，宜开展对供水服务质量、效果的社会评价。社会评价可包括: ——开展客户满意度测评; ——政府主管部门以及消费者组织开展对供水服务质量的监管评价; ——利用广播、电视以及刊物公布供水服务质量评价结果。 15.3 指标评价 表2给出了本标准中服务指标的计算方式(详细解释见附录B)。 表2 服务指标计算方式 目标值 序号 条款 服务指标 计算方法 % 单项检验合格次数 ，100%1 5.2 出厂水水质9项各单项合格率 95 单项检验总次数 单项检验合格次数 2 5.2 管网水水质7项各单项合格率 ，100%95 单项检验总次数 检验合格次数 ，100%3 6.2 管网压力合格率 97 检验总次数 被接起的电话 ，100%4 10.2 电话接通率 95 总来电量 及时处理售后服务次数，100%5 10.3 售后服务及时率 97 售后服务总次数 及时处理投诉次数 ，100%6 13.3 投诉处理及时率 99 投诉总次数 5 CJ/T ××××—×××× 附录A (规范性附录) 指标计算方式详解 A.1.1 出厂水水质9项各单项合格率 反映出厂的自来水达到国家生活饮用水卫生标准的合格程度，是客户饮用自来水卫生健康的基础。指浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、余氯、细菌总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、 COD共9项Mn单项指标的合格率计算。其计算公式为: 单项检验合格次数出厂水水质9项各单项合格率,，100%单项检验总次数 A.1.2 管网水水质7项各单项合格率 反映供水管网内的自来水达到国家生活饮用水卫生标准的合格程度，关系到客户饮用到的自来水的卫生健康。指浑浊度、色度、臭和味、余氯、细菌总数、总大肠菌群、CODMn(管网末梢点)共7项单项指标的合格率计算。其计算公式为: 单项检验合格次数管网水水质7项各单项合格率,，100% 单项检验总次数 A.1.3 管网压力合格率 2用来衡量供水管网服务压力的合格程度，关系到客户用水量的大小。通常按每10km设置一个测压站，使用自动压力记录仪，按每小时的15min、30min、45min、60min 4个时点所记录的压力值，根据供水管网服务压力标准，综合计算出每天的检验合格次数及合格率。其计算公式为: 检验合格次数管网压力合格率,，100%检验总次数 A.1.4 电话接通率 用于衡量来电的接通程度，指被接听的电话占全部来电的比率。其计算公式为: 被接起的电话电话接通率,，100%总来电量 A.1.5 售后服务及时率 指客户通过各种联系渠道向供水单位反映的售后服务问题的及时处理程度，关系到客户权益的保护。它以客户反映售后问题之日起，在相应的服务处理期限内处理或修复为及时。其中管道漏水的服务及时率指供水管道损坏后及时修理的程度，关系到客户能在较短时间内恢复用水以及节约用水。对于供水管道的明漏和暗漏，自发现或客户反映之时起，一般的以24h内修复为及时;突发性的管道爆裂、折断等事故，则应于4h内及时止水并抢修为及时。其计算公式为: 及时处理售后服务次数售后服务及时率,，100%售后服务总次数 A.1.6 投诉处理及时率 指客户投诉后的及时处理程度，关系到对于客户不满的服务补救。它以客户投诉之日起5天内处理为及时。其计算公式为: 及时处理投诉次数投诉处理及时率,，100%投诉总次数 6