房务中心文员工作标准

房务中心文员工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 房务中心文员工作标准 工种名称:房务中心文员 工种定义:负责房务中心电话接听、报维修、报表统计及其它日常工作 适用范围:饭店、宾馆、公寓、写字楼等 等级线:本工种分初级、中级、高级 初级房务中心文员 知识要求: 1、了解接听电话的标准 (1)在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门, 两个电话不能全都占线。 (2)仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范 围的事情要及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，给客人满意的答复。 (3)接收前台的报退房 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，及时 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 楼层服务员。 (4)熟记客房、保洁及各部门的电话。 (5)把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人 的要求及房号，登记者的姓名。 (6)通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。 2、了解与楼层核对房态的标准 (1)早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。 中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18:00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。 (2)接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做 好客房清洁、小整理和客房服务等工作。 (3) 每天中午11:30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14:00以后 对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上 报大堂副理，并通知客房领班或主管。 3、 了解维修房的上报与跟踪情况 (1) 普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、 报修人姓名。 (2) 服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里 输入维修项目。 (3) 对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。 4、 了解对遗留物品的登记、保管及上缴标准 (1) 人的遗留物品及时登记(时间、房号、拾获人、存放地点) (2) 客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。 (3) 根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为1—2年， 一般物品3—6个月，食品3天—一个月。 (4) 客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人 5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作 (1)日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。 (2)夜班下班之前填写好“客房月销售统计表” 6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。 7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。 8、了解初级服务心里学的初步知识。 8、达到初级英语水平。 技能要求: 1、能判断客人心理，为宾客提供服务。 2、能独立处理工作过程中出现的一般问题。 3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方 面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。 4、讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语 中级房务中心文员 知识要求: 1、了解接听电话的标准 (1)在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门， 两个电话不能全都占线。 (2)仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范 围的事情要及时报告，给客人满意的答复。 (3)接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。 (4)熟记客房、保洁及各部门的电话。 (5)把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人 的要求及房号，登记者的姓名。 (6)通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。 2、了解与楼层核对房态的标准 (1)早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。 中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18:00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。 (2)接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做 好客房清洁、小整理和客房服务等工作。 (3)每天中午11:30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14:00以后 对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。 3、 了解维修房的上报与跟踪情况 (1) 普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、 报修人姓名。 (2) 服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里 输入维修项目。 (3) 对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。 4、 了解遗留物品的登记、保管及上缴标准 (1) 客人的遗留物品及时登记(时间、房号、拾获人、存放地点) (2) 客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。 (3) 根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为1—2年， 一般物品3—6个月，食品3天—一个月。 (4) 客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人 5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作 (1)日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。 (2)夜班下班之前填写好“客房月销售统计表” 6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。 7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。 8、了解中级服务心理学的初步知识。 9、达到中级英语水平。 技能要求: 1、能判断客人心理，为宾客提供服务。 2、能独立处理工作过程中出现的一般问题，并积极协助处理突发事故。 3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。 5、会讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语 6、具备对初级文员进行指导培训的能力。 高级房务中心文员 知识要求: 1、了解接听电话的标准 (1)在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门, 两个电话不能全都占线。 (2)仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范 围的事情要及时报告，给客人满意的答复。 (3)接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。 (4)熟记客房、保洁及各部门的电话。 (5)把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人 的要求及房号，登记者的姓名。 (6)通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。 2、了解与楼层核对房态的标准 (1)早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。 中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18:00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。 (2)接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做 好客房清洁、小整理和客房服务等工作。 (3)每天中午11:30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14:00以后 对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。 3、 解维修房的上报与跟踪情况 (1) 普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、 报修人姓名。 (2) 服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里 输入维修项目。 (3) 对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。 4、了解遗留物品的登记、保管及上缴标准 (1) 客人的遗留物品及时登记(时间、房号、拾获人、存放地点) (2) 客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。 (3) 根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为1—2年， 一般物品3—6个月，食品3天—一个月。 (4) 客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人 5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作 (1)日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。 (2)夜班下班之前填写好“客房月销售统计表” 6、了解对为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。 7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。 8、了解高级服务心理学的初步知识。 9、达到高级英语水平。 技能要求: 1、能判断客人心理，为宾客提供服务。 2、能独立处理工作过程中出现的一般问题，并积极协助处理突发事故。 3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。 4、会讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语 5、具备对中级文员进行指导培训的能力。