培训之顾客心理学

培训之顾客心理学 顾客差异化竞争 1、高价位——高顾客量: 此类发廊之顾客对于服务之高要求和前面所提的第二类一样，但是因为顾客量较大，要随时提供高品质的服务，则需要有一套服务系统来运作及大量的支持员工。 2、找出您的目标客群，发现其服务需求 我们不是想要提供怎么的服务，就提供怎么的服务，如果我们的服务不是目标对象所要的，当然留不住或吸引不了他们，因此我们必须思考我们目标客群想要什么,首先，找出他们的性别、年龄、职业、月收入、生活倾向等，就能发觉这族群的消费习性及对服务的期待。 假设，您目标客群是22-45岁的白领女性，收入人民币8000元以上，那么我们可以知道她们的工作压力大，追求成功，在乎形象，因此我们可以提供她一个可以放松心情的环境，一杯健康有机的饮料，以及解压的按摩，这小小的心思不需要什么花费，却能让您的店差异化吸引目标对象来店，进而建立忠诚顾客。 3、创造快乐的环境 当您知道目标对象是认，想要什么，您就可以从人的感官——触觉、视觉、听觉、嗅觉及味觉去满足他们的需求: 触觉——造型椅是否能让顾客长时间坐着，感觉舒适,使用的洗发水和美发产品是否很精致，摸起来品质很好,剪发袍是否穿起来感觉舒服, 视觉——环境是否干净明亮,工具是否清洁,店内的气氛是不是很愉悦,员工是否能给人很好的第一印象, 听觉——店内播放的音乐是您大部分目标客群喜欢的音乐吗,店内员工是否喜欢大声说话或嬉笑怒骂,吹风机声音是否太吵, 嗅觉——店内是否充满烫发剂和染剂的味道，如果是，您可以点芳香精油或烧一壶热热的咖啡，让发廊弥漫温馨舒服的气氛，店内是否禁烟或没有吸烟区,烟味是无法让顾客久待的，顾客不久待当然就不可能消费更多的服务。味觉——除了水、茶，您的目标对象喜欢什么饮料,您也可以在柜台摆上糖果罐放一些精致的糖果，让人吃在嘴里，甜在心里。 为什么顾客一去不复返, 俗话说一回生，两回熟，发廊能拥有一批固定的客源也就等于拥有了一笔宝贵的财富，但是为什么在经营上总有一些顾客来的只有单次消费，过后再也没有看到曾经是顾客的踪影，针对这个困扰，行内人士通过对多家发廊的研究找出顾客不再回头的原因所在，也许你的发廊也存在下列问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 , 一、给一位新顾客剪了一个非常成功的发型，可却她再也不来了。 原因:也许这位发型师的发型 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 并不是顾客最想要的发型设计效果，是发型师按自己的设计 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 自以为很棒的设计了，这就是给顾客造型前没有与顾客充分沟通好的问题所在。 二、不讨顾客喜欢的发型师，不注意个人卫生，傲慢轻浮，言行举止不雅等都会令客人讨厌。 三、三流的发型创作技术，应叫理发师，不叫发型设计师。 四、等到花儿也谢了，效率非常重要，快节奏的都市生活，大家都很忙碌，长时间的等待会让顾客不耐烦地离去。 五、价格吓跑人，过低的价格让顾客怀疑自已秀发的价值，可过高的价格会让顾客感到是否物有所值，顾客能不跑吗, 六、没有礼貌的前台小姐和助理小姐及其它员工，不用说恶声恶气了，就一张没有笑容的脸也会让顾客望而止步。 七、发廊的不整洁、卫生不好，灰蒙蒙的镜子，杂乱的瓶瓶灌灌，毛巾不象毛巾，更象抹布，地上到处都是碎发，美发仪器上都是五颜六色脏脏的色膏„ 八、不喜欢发廊的氛围象酒楼一样闹哄哄的，要不像图书馆一般静寂无声的发廊。要不象把音响放得象的士高的一样热闹，这些都令客人坐立不安。 九、位置不好，难觅芳踪，纵然寻她千百度，仍淹没在都市灯火阑珊处，和没有良好及方便的停车位置，都让顾客感觉不方便。 十、产品杂牌太多，令顾客看到眼花缭乱，和所用产品的质量一般„ 以上所提的只是会让顾客不喜欢的一部分，如果顾客不再登门的情况已经发生怎么办, 最简单的解决 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 就是让受了委屈的顾客有个发泄的渠道，听听她们的怨言，或者更直接一些制作一张“好久没为你服务了”的卡片，和一张特惠卡寄给长期没来的顾客，并鼓励周围的同事积极热情，顾客一定会感受得到，记住，高回头率是发廊成功的关键。 如何取得顾客信任 一、优质的服务 在激烈的市场竞争中，这家剪得不错，那家剪得也挺好，比技术不差，发廊之间就要比服务，服务到全面，服务到细节，让我们的每一项工作都能使顾客感动，再加上精良的技术，那我们的业绩肯定蒸蒸日上。 在美发师由技术型向服务型转变的过程中，只依靠积极热情的态度是不够的，应该把美发服务环节的每个细节做好，每个环节的连接就形成了服务流程，每个细节的连接就体现了服务的精致性。如服务环节包括:接待—助理师自我介绍—发型师自我介绍—发型师给顾客分析发型—洗发—剪发—造型—买单—送客等一系列动作;服务细节有:为顾客倒水后递水杯的方向、美发师手把手教给顾客自我梳理头发的方法、对顾客进行电话拜访的语言等要求。在一系列过程中美发师是用真心、用真诚服务的，一定要让顾客感受我们的每一个动作都是对她的关心，因为她就是我们最好的朋友。 二、自我介绍 自我介绍是我们取得顾客信任的第一步，也是我们服务接待中是否有服务流程的关键一步，当顾客进门，与助理接触过以后，再介绍给美发师时，美发师也应把自己介绍给顾客，让新顾客对你有初步了解，我们也应把自己介绍给顾客，让新顾客对你有初步了解，我们可心使用这样的语言来介绍自己，如“早上好，我是发型师某某，今天由我来为您服务，我会通过你的脸型发质„„来给你设计一款最适合您的发型。”这几句简单明了的话，虽然说的是技术，但隐含的是我们的服务，一种让顾客会对你感兴趣的服务。因为，顾客以前碰到的美发师是没有自我介绍的。经过这样一番交流之后，顾客会把目光集中到你这边来。如果再加上美发师时尚且体现潮流感的个人形象，这样就能乳顾客稳住了。 三、专业知识的传输 良好 的自我介绍，会给美发师树立专业的个人形象，而专业知识的传输，却会进一步沟起与美发师交流的兴趣，当顾客询问美发师关于他们适合的发型的时候，美发师就应该及时把与其相关的美发专业知识传递给顾客，用美发师的专业语言把顾客带入我们所想要的境界。例如:如果某位顾客额头偏大，脸型偏长，就适合“圆弧划发线”的刘海并且应该向前梳，如果能把“发根蓬松”一下，“增加一点色彩”，将会更加完美。引号中这些词汇就是经过专业分析后的专业语言:“圆弧划分结”，暗含的意思就是“你的头发应该烫一下”;“增加一点色彩”，就是提醒顾客“染发的必要性”，在与顾客沟通的过程中，所使用的语言应时 时加一些伏笔，为后面的工作做一些铺垫是非常必要的，因为，我们毕竟比顾客更专业一些。并且，如果拿出一些自己亲自做的图片给顾客看，会更加坚定顾客对美发师的信心，因为图片比语言更具说服力。 美发师做了这么多的工作，也不由得顾客不会信任，但在交谈中，要成竹在胸不紧张，注意:不要一下子把顾客要做的项目全讲清楚～自然亲切语言，轻松愉快的气氛，更能让顾客感受美发师的专业性。 四、店友的推崇 发廊中美发师、助理、收银员只有工作环节的分工合作，而没有队层高低之分，我们一致对外的目标是广大的顾客，所以我们店友之间的相互推崇也是非常必要的。店友之间在互相介绍时，顺便加一句“他是我们店X X项目做的最好的～”简单的一句话，不仅可心使顾客安心，还能激励店友做的更好，体现发廊群体的团结一致。美发师们更应该表现的更加绅士一些。顾客真的会喜欢一群彬彬有礼的美发师为他们服务。 五、精湛熟练的操作 如果我们只有语言的服务而没有技术的操作，还是等于零，前面我们对顾客进行的专业知识的传输的铺垫，在这个环节就是我们发挥的最佳时机，让顾客感受到你专业知识和技术水平的统一，可以说这是美发师厚积薄发的时候了。这一个环节的精彩表现来源于美发师平日的技术培训与磨练，来源于对时尚讯息的第三程度，更确切的说，是对美发师日常积累的一个考验。当顾客充分感受到我们的语言服务与技术服务有一个完美结合的时候，有什么样的顾客不会信任你呢,有什么样的顾客不会再次光临并给你带朋友来呢, 由此我们可以得到这样的结论: (服务流程+良好的语言+精湛的技术)x服务的细节=顾客的信任=成功的服务 业绩倍增 • 聆听技巧 • 1、是一种礼貌, 2、建立信任感, • 3、用心听, 4、态度诚恳, • 5、记笔记, 6、重新确认, • 7、停顿3——5秒, 8、不打断不插嘴, • 9、不明白追问, 10、不要发出声音, • 11、点头微笑, • 12、眼睛注视鼻尖或前额, • 13、听话时不要组织语言, • 赞美技巧 • 真诚发自内心 闪光点 • 具体 间接 • 第三者 及时 • 公众赞美 • 经典四句 • 1、你真不简单, • 2、我很欣赏你, • 3、我很佩服你, • 4、你很特别, • 肯定认同技巧 • 你说得很有道理 • 我理解你的心情 • 我了解你的意思 • 感谢你的建议 • 我也认同你的观点 • 你这个问题问得很好 • 我知道你这样做是为我好 • 销售十大步骤 • 一、准备 • 二、良好的心态 • 三、建立信赖 • 四、找出顾客的问题 需求 渴望 问题是需求的前身 顾客是基于问题 而不是基于需求做决定 问题越大需求越大 问题越大需求越高 愿意支付的价格就越高 人不解决小问题 人只解决大问题 买的是问题的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 顾客 销售流程: 询问?诊断?恐吓?卖点?优惠?成交 对没有买过此类产品的人: 1 提出问题 2 煽动问题 3 解决方法《假设—假如有方法，有兴趣吗,》 4 产品介绍《证明我有办法解决》 对已经购买过同类产品的人《替换》 A 问出需求 1现在所拥有的产品是什么, 2你最喜欢现在的哪几点, 3为什么喜欢的原因, 4希望未来产品有什么优点或产品哪里 还可以改善, 5为什么那么重要, 五、介绍产品并塑造价值 没有塑造产品价值前,不要谈价格, 介绍产品并塑造 1 USP 2 利益 3 快乐 4 痛苦 5 购买理由 6 计算出来的价值 • 六、做竞争对手分析 1 了解竞争对手:取得他们的资料 宣传广告 取得他们的价目表 了解他们的短板 2 绝对不要批评你的竞争对手 3 表现出你与竞争对手的差异 并且优点强于他们 4 再次强调优点 5 提醒顾客 竞争对手产品的缺点 6 拿出一些竞争对手的顾客 后来转为向你买产品的顾客见证 七、解除顾客反对意见 顾客的反对意见越多,代表越想买, 八、成交 所有的成交都是为了爱, 九、要求转介绍 转介绍的美业同仁是很穷很累, 不会做 下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。 不需要的朋友可以编辑删除～～ 1. 上帝对人说道:“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。” 2. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 3. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。 4. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。 5. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。 6. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。 7. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 8. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。 9. 生命因为付出了爱，而更为富足。 10. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。 11. 上帝对人说道:“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。” 12. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 13. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。 14. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。 15. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。 16. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。 17. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 18. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。 19. 生命因为付出了爱，而更为富足。 20. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。 21. 失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。 22. 任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。 23. 虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。 24. 母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。 25. 鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔 26. 真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。 27. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。 28. 夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。 29. 有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。 30. 青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊惑人心的网。 31. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。 32. 要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。 33. 权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义 34. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。 35. 虚伪的真诚，比魔更可怕。 36. 休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。 37. 抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了 38. 你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。 39. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。 40. 我们把世界看错了，反说它欺骗我们 41. 我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。 42. 顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。 ——罗宾德拉纳特?泰戈尔 43. 真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。 44. 如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。 45. 贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。 46. 有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。 47. 在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。 48. 爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 49. 那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去 50. 医治罪恶的正确方法是和它进行斗争 51. 在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。 52. 只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。 53. 不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。 54. 埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。 55. 情报对敌人和我们周围的世界的了 56. 在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。 57. 真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假„„真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。 58. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。 59. 我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。 60. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。 61. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。 62. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 63. 要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书! 64. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。 65. 人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。 66. 我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。 67. 如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外 68. 我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。 69. 完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。 70. 祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上 71. 宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理 72. 那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去 73. 多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。 74. 不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。 75. 永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。 76. 世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! 77. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。 78. 总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。 79. 生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。 80. 超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己 81. 思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。 82. 真理之川，从它的错误之沟渠中流过。 83. 附和真理，生命便会得到永生。 84. 蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。 85. 有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。 86. 人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。 87. 你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。 88. 虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。 89. 闪射理想之光吧，心灵之星!把光流注入，未来的暮霭之中。 90. 妥协对任何友谊都不是坚固的基础。 91. 如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。 92. 要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢? 93. 虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。 94. 我们必须奉献于生命，才能获得生命。 95. 当形式是内容的本身，它和内容是 96. 全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血 97. 造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。 98. 人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。 (印度)《飞鸟集》 99. 学习必须与实干相结合。 104. 蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。 105. 刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。 106. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。 107. 当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。 108. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 109. 爱是理解的别名。 110. 眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。 111. 世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道——我爱你。 112. 生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。 113. 你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。 114. 使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。 115. 让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。 116. 我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。 117. 你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子 118. 生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。 119. 闪射理想之光吧/心灵之星!把光流注入/未来的暮霭之中。 120. 我们只有献出生命，才能得到生命。 121. 爱情是理解和体贴的别名。 122. 相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。 123. 女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。 124. 在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊! 125. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。 126. 老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。 127. 那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。 128. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途 129. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。 148. 当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。 149. 人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。 150. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽 151. 在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。 152. 一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。 153. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的 154. 天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过 155. 当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了 156. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。 157. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。 158. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。 159. 界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! 160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。