餐厅服务员培训资料
一、服务员餐巾折花技巧与操作。
餐巾的作用和类型
餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。它的边长一般是45——65CM。
1．餐巾的作用
餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。
（1）餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。
（2）餐巾可以装饰美化餐台。不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。
（3）餐巾花型可以烘托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型
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示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。
（4）餐巾花型的摆放可标出主宾的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。
2．餐巾的种类
（1）按质地分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。棉织品餐巾吸水性较好，去污力强，浆熨后挺括，造型效果好，但折叠一次，效果才最佳。化纤织品色泽艳丽，透明感强，富有弹性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉织品。
（2）按颜色分，餐巾颜色有白色与彩色两种。白色餐巾给人以清洁卫生、恬静优雅之感。它可以调节人的视觉平衡，可以安定人的情绪。彩色餐巾可以渲染就餐气氛，如大红、粉红餐巾给人以庄重热烈的感觉；橘黄、鹅黄色餐巾给人以高贵典雅的感觉；湖蓝在夏天能给人以凉爽、舒适之感。
3．餐巾折花注意事项
（1）操作前要洗手消毒。
（2）在干净的托盘或餐盘中操作。
（3）操作时不允许用嘴咬。
（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。
（5）餐巾折花放置在杯中高度的2／3处为宜。
4．餐巾折花的运用
餐巾花型的选择和运用，一般应根据宴会的性质、规模、规格、冷菜名称、季节时令、来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主座位的安排、台面的摆设需要等方面的因素进行考虑。总体原则是：
（1）根据宴会的性质来选择花型。如以欢迎答谢表示友好为目的的宴会餐巾花可设计成友谊花篮及和平鸽等。
（2）根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样、又协调的布局。
（3）根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。
（4）根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。
（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
（6）根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。
五、餐巾折花摆放的艺术性
1．餐巾折花摆放的基本要求
餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花则是一项艺术创作，它可以烘托宴会的气氛，增添宴会艺术效果，因此餐厅服务员要掌握餐巾折花摆放的基本要求。
（1）突出主位。根据主宾席位选择花型。宴会上，主宾席位上的餐巾折花被称为主花，主花一般要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，以达到突出主位、尊敬主宾的目的。
（2）注意协调性。餐巾折花的协调性是指无论是大型还是小型宴会，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一个台面或一组台面当做一个整体来布置。一般主位的餐巾折花与其余的不同。
当只有一桌的宴会上选用各不相同的花型时，主花要明显。如果选择的花型都是比较矮的，与主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果还有高低差别较大的花型，则要以主花为主，其余花型高的不能超过主花，同时要高矮相间布置，不要将高的花与矮的花挤在一起摆放，使整个台面整体协调一致。
2．餐巾折花摆放的艺术性
餐巾折花在台面上具有抽象性和形象性，要每个花型都发挥其作用，餐厅服务员就要了解每个花型的最佳观赏位置，在摆放时应注意以下几点。
（1）主花要摆插在主位。主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉艺术的美。
（2）餐巾折花将观赏面朝向宾客。摆放餐巾折花，要使宾客正面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花型，要将正面朝向宾客。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。
（3）相似花型错开摆放。在一个台面上，摆放不同品种花型时，形状相似的花形要错开，对称摆放。
（4）恰当掌握杯内餐巾花的深度。餐巾折成花型后，放人杯内的深度要适中。杯内的部分要折叠整齐规范。
（5）摆放距离均匀。各种餐巾花之间的间距要均匀，做到花不遮餐具，不妨碍服务操作。
餐巾花既是用餐的一种卫生用品，又是台面上的一种艺术品，具有实用和观赏两种属性，餐厅服务员要认真掌握餐巾折花的折叠方法，做到技术性和艺术性相结合，达到台面的完整和谐。
3．餐巾折花发展新趋势
（1）线条简洁明快挺括。因为这类花型折叠所需要的时间短，速度快，而且这种花型散开后，餐巾褶皱少，实用方便。
（2）趋向盘花。因为杯花是用手将花插入杯中的，所以折花之前手要严格消毒。用盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。
六、餐巾折花的基本技法
餐巾折花的基本技法包括推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，下面予以一一介绍。
1．推折
（1）在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾推折，这样形成的褶比较均匀。
（2）初学可以用食指或中指向后拉折，这时应用食指将打好的褶挡住，中指控制好下一个褶的距离，三个指头互相配合。
（3）推折时，要在光滑的盘子或托盘中进行。
（4）推折，可分为直线推折或斜线推折，折成一头大一头小的褶或折成半圆形或圆孤形。
2．折叠
就是将餐巾平行取中一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠的要求是：要熟悉基本造型，折叠前算好角度，一下折成。避免反复，以免餐巾上留下一条褶痕，影响餐巾美观。
3．卷筒
将餐巾卷成圆筒并制出各种花型的一种手法。卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷：餐巾两头一定要卷平；螺旋卷：可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。无论是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如卷得松就会在后面折花中出现软折。
4．翻拉
将餐巾折卷后的部位翻成所需花样，翻拉大都用于折花鸟。操作方法是：
（1）一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鸟的头颈、翅膀、尾巴等。
（2）翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头时，一定要拉挺，不要软折。
5．捏
捏的方法主要用于折鸟的头部。
操作时先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)；然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端；食指向下，将餐巾一角的顶端尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。
6．穿
是指用工具从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法。穿时左手握住折好的餐巾；右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶缝中；另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去。皱折要求拉得均匀，穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱褶易松散。
4.餐巾折分类？
餐巾折花分类方法有两种：一是餐巾放置的位置分类；另一种是按折花造型分类。
根据放置住置可分为两种：一种是餐巾叠好后需插在杯子里的系列品种，这类品种多在中餐宴会使用；另一种是把叠好的餐巾放在餐桌和餐盘上的系列品种，这类品种多是在西餐中使用。
按餐巾造型分类，常见的有如下几种：植物类；主要以花为主，还包括山草、树叶等。动物类；多采用飞禽走兽形象。昆虫类；常见的有蜻蜓、蝶、蜂等。鱼虾类；主要有金鱼、飞鱼、大虾等。实物类；主要有花篮、扇子、火炬等。
5.餐巾折花有哪些基本叠法？
餐巾折花有10种基本折叠方法，它概括了餐巾折花的一般折叠规律。熟悉这些折叠法的特点，对于掌握折叠的手工技巧和创造更多、更美的餐巾折花造型是十分必要的。
正方折叠：餐巾的相对巾边平行，两次对折成正方形。即第一次对折成长方型，第二次对折成正方形（原餐巾的四分之一），这是一种使用较多的折花基本方法。
长方折叠：长方折叠有两种方法；一是双层长方形，同正方形折叠的第一次叠法一样；二是多层窄长方形，以折叠层次的多少、距离的改变来满足不同造型的要求。
长方翻角折叠：将餐巾对边相叠成长方形后，再将巾角翻上的一种折叠方法。巾角的翻折有单面翻角、双面翻角、交叉翻角等变化。通过变化折叠的层次、翻角的数量、角度的大小，来达到改变不同造型的目的。
条形折叠：条形折叠就是将餐巾摆平，直接折裥或先对折后折裥使巾成为多层次的细长条形的一种折叠方法，条形折叠法为；对边平行折裥和对角折裥两面种叠法。
三角折法：将餐巾的相对角，对折成两层三角形，或再将三角形的底边对角折成四层三角形。在三角形的基础上，通过卷折、翻折角、插入等方法来改变折花造型。
菱形折法：将餐巾相对角的两边，分别向角的中线对折二次，成菱形的折叠方法，通过变化折裥的数量，用以调节折叠余下两端的距离，或改变中间相叠部位的宽窄距离，就可以达到不同造型的目的。如不少鸟类和某些动物的造型，均采用此种折叠法。
锯齿折叠：将餐巾按长方形的折法对折，但不要使两角重合，要四角错位，分别成为两个锯齿形，再把角对折即成双齿状。
尖角折叠：将餐巾的一角固定，该角的两边分别向中间折叠或向中间卷折成尖角形，此种方法，适用于折叠一头大、一头小的物体造型。
提取翻折：将餐巾摆平，用手指挡住餐巾的中心或四角或四边的中点直接提起，或是固定中心，转动四周巾边，再提取翻折即成，此法提取较简单，但要注意，提取时四角部位不能偏斜，翻折后的巾角要大小一致，否则会影响造型的美观。
翻、折角折叠：将餐巾的一角或数角通过翻折造型，或折裥后进行翻折，用翻、折、裥组合的一种叠法。折角组合的叠比较麻烦，几角同时折裥，在组合时，必须十分细心，不能乱了次序。否则无法成形。
二、服务员托盘的技巧规范
概述：
托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。
托盘种类:
(1) 按外形分类，
圆托盘：是餐厅最常见的托盘，直径在30-45公分之间。
椭圆托盘：一般常见于宴会服务，尺寸大于圆托盘，常常用于服务点菜较多时。
长方形托盘：尺寸非常大，适合一次运送较多的菜点或者较多的餐具重物。
（2）按材料分类
金属材质托盘、、木质托盘、塑料托盘。
（3）按大小分为
大托盘、中托盘、小托盘。
1、大、中型圆托盘和中、小型方托盘通常用于斟酒、送菜、展示饮品。
2、大、中型方托盘通常用于装送菜点，盘碟等较重物品
3、小圆托盘通常用于递送账单，信件等。
托盘分轻托、重托两种。
轻托(胸前托)操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。
装盘三原则：内重外轻；内高外低；先上桌的在上在外、后上桌的在下在内。
（1）根据所需托运物品派用的先后顺序合理装盘，一般是将重物、高物放在靠近身体的一侧，这样易于掌握托盘重心；随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的工作，这样可以避免因盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。
（2）在收拾台面餐具用品时，切勿将所有物品不分大小、形状、体积、材料混装在一个托盘内，否则物品容易滑动，甚至落地打碎，而是应该按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器餐具的顺序分别装盘，避免不同质地物品间因碰撞而破损。
（3）酒瓶、饮料的装盘应按大、小不同的规格分别装盘，瓶身间应留一指空间，不要紧靠在一起，以免在起托和行走时发出碰撞的响声。但也应注意不要装的过于松散，瓶身间的距离过大容易引起瓶底滑动，使手失去中心控制。
（4）在盛装酒水时，注意要将酒水高杯正面向外，装卸时应按由高至低，由重至轻，由里至外的原则进行操作，同时在卸盘时注意蹲姿服务。
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
注意事项：
1、托盘清洁时用软毛刷进行刷洗，注意用力，以免划伤防滑表面。
2、清洁后用干毛巾擦拭干净，表面不可有酒渍、水渍。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
正常端托行走时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳 步进行，并做到快在稳中求，慢要快中稳。
a 常步:步履均匀而平缓、要求步速均匀，步距适中。端托一般物品时使用常步。
b 快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步(辅助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
轻托上下楼梯行走要求：上身稍前倾，双臂自然摆动。行走速度比地面稍快些，眼睛平视，用眼睛的余光观察台梯。用力均匀，身体不要跳跃式上下楼梯。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
(1) 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
(2) 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
三、服务员摆台的技巧规范
1、 摆台的定义
摆台就是餐厅服务员根据就餐需要，将餐具按一定的要求和顺序摆到餐桌的过程。
2、 摆台的基本要求
餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁卫生，为客人提供一个舒适的就餐环境。
摆台之前服务员因先检查，检查所需物品是否齐全。服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托起托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤勺拿勺把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。中餐零点餐台一般是，4人、6人、8人、10人、12人台。要求在开餐前30分钟，按要求摆好餐台。
1、 台布的样式
台布的样式有很多，一般选择台布的总体原则是要同餐厅的风格及餐厅的装饰相协调。
台布的色调主要分为冷色系和暖色系，如白色，绿色，粉色，黄色等等。
2、 台布的常见铺设方法有三种。
1、推拉式铺台布：服务员选择好台布后，站在主人位或副主人位处，用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来，使台布铺好。这种铺发用于零点餐台或较小的餐台。
2、抖铺式铺台布：服务员先选取与餐桌大小相配的台布，站在主人位或副主人位处，用双手将台布一次性打开，平行打折后将台布提在双手中，身体呈
正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前抖开并平铺于餐台上，这种方法适合于较宽敞的餐厅。
3、撒网式铺台布：服务员铺台布时要站在副主位，双手将两侧台布拉开，拢台布时要收拢全身，拇指与食指捏住台布，右臂微抬，形成左低又高式，撒台布时腰向左转或右转，手臂随腰部转动，并向侧方挥动，双手除捏住台布的拇指与食指其他手指松开，然后进行台布定位。这种方法一般用于宽大的场所或比赛场合。
三、铺设台布的具体要求
1、服务员在铺台布之前，先要洗净双手，并对每一块台布进行仔细检查，如发现有破洞，油污和皱折的台布，不能使用，要立即调换。
2、在操作前，应根据餐厅的装饰，布局确定席位，并将选好的台布放在餐台上。
3、准备工作做好以后，服务员站在主人位或副主人位处，距桌边约40cm，将台布打开。
4、台布不能碰到地面，并要正面朝上，十字折缝居中，中线直对正、副主人席位，四角要直线下垂，下垂部分与地面距离相等，大约下垂40CM，以达到椅面高度为宜。
5、铺好的台布平整无皱褶，图案花纹置于餐台正中。
四、更换台布的步骤
1、将台面上的物品先移到半面台布上，然后将另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。
2、把台面上的用品从台布上移到露出的半面餐桌上，将台布卷起，卷脏台布时，注意将脏物包好，避免洒落在座位或地面上。
3、在空出的半张餐桌上铺上干净的台布，台布中间折缝与餐桌中线重合。
4、把折起的上半面台布完全打开铺开，按规定摆好各种餐具。
摆台顺序为：
⑴先铺台裙、台布；
⑵上转盘；
⑶展示碟；
⑷骨碟；
⑸翅碗（汤碗）；
⑹瓷勺；
⑺毛巾托
⑻味碟；
⑼筷架、银勺；
⑽筷子；
⑾牙签的摆放；
⑿玻璃杯具；
⒀烟灰缸及垫碟；
⒁口布。
应会部分：
⑴、铺台布、台裙— —铺台布一般中餐宴会是撒网式，中餐散餐圆桌用推拉式，中餐零点用抖铺式，撒网式：铺台布时要站在副主位，双手将两侧台布拉开，拢台布时要收拢全身，拇指与食指捏住台布，右臂微抬，形成左低又高式，撒台布时腰向左转或右转，手臂随腰部转动，并向侧方挥动，双手除捏住台布的拇指与食指其他手指松开，然后进行台布定位。铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称；
⑵、转盘的摆放— —转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1CM。在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点；具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响；
⑶、展示碟的摆放— —展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下，大约一指宽；
⑷、骨碟的摆放— —在展示碟中央放上垫布；摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同（如有字，则字需要对准）；
⑸、翅碗（汤碗）的摆放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处；
⑹、小勺的摆放— —放在翅碗左1/2处，勺柄朝左；
⑺、毛巾托摆放-----放在汤碗正下方,中间间距不超过1CM。
⑻、味碟的摆放— —手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM（一般情况下，味碟是摆放在筷架前上方，约1CM处）；
⑼、筷架的摆放— —筷架外侧与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM；
⑽、筷子的摆放— —筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM；
⑾、牙签的摆放—— 牙签则竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向客人。
⑿、杯具的摆放（玻璃杯）；
1 红酒杯：摆放在摆在展示盘的正前方，水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM；
2 水杯： 摆在红酒杯的左侧，距红酒酒杯1CM；
3 白酒杯：摆放在红酒杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等（大约1厘米）
⒀、烟缸摆放— —四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是；放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM；其余两套与其相对应；
⒁、口布的摆放— —口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘；
餐椅的摆放— —餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央。
注：台面为2.2M桌面。如果有毛巾碟则摆放在餐碟的左侧，距离餐碟1CM，距离桌边1.5CM。
有些酒店会要求摆放公筷公勺，它们是摆在正、副主人位个人餐具正前方5CM处，筷子的尾端和勺把一律向右。
一、团队包餐
团队包餐是一种由大型会议或旅游团体预订的一种的集体就餐形式。它的特点就是人数较多，就餐时间集中，而且紧凑，在就餐过程中，宾客之间不需过多的
礼仪
关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会
。
二、团队包餐摆台需要的物品
每个酒店有自己的统一
标准
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，一般而言，个人餐具包括餐碟，汤碗，汤勺，筷架、筷子、玻璃水杯、瓷质茶杯。
团队包餐摆台与零点摆台基本相同的，唯一不同之处有2点：（1）团队包餐只要在主位和副主位右侧放两个烟灰缸；（2）团队包餐要摆公筷，公勺。
早餐与午餐、晚餐摆放的餐具是不同的，早餐是不放汤碗、勺，该放水杯。
中餐宴会还有一种是花式摆台
花台面又称装饰台面或看台，即用小件餐具，餐巾花，花卉，冷碟，水果，台布和其他物件摆成各种图案对餐台进行装饰，供宾客就餐前欣赏，上菜前要把妨碍就餐的部分物件撤走。
花台面一般分为：
结婚喜庆台面；生日庆寿台面；纪庆台面；四季装饰台面；奠字台面；其他装饰台面。
四、餐前服务的要领
热情礼貌服务
(1)迎宾引领
1)微笑问候 客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或餐厅经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问候。常说：“您好!欢迎您的光临!”“您好!欢迎您，您一共几位?”“您好!请您随我来。”等等。迎宾要面带微笑，真诚热情，目光正视，使宾客一进门就留下一个美好的印象。
2)主动引领 服务员问候接待宾客后。根据客人的人数或要求，将其引领到合适的位置。
当客人进入包厢时，服务员应主动向客人问好，比如“您好，欢迎光临，里面请”引领时在宾客的右前方保持一步远距离，引领手势将左手或右手，提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以轴关节为轴，上臂带动前臂，手臂至下为上，从身前抬起。
3)为客人拉椅让座 拉椅时，从主宾位开始拉椅,顺时针操作。标准服务姿势站于椅背后,右脚在前，左脚在后，右膝抵住椅背，两手扶住椅背三分之一，大拇指在前，四指并拢在后，轻轻往后拉，不能在地上托，需抬起。用斜摆式手势请客人入座，待客人准备入座是轻轻将椅子以同样姿势送回。
4)递送菜单 宾客入座后，把菜单呈给客人。给客人5—10min选菜的时间。服务员一定要唱读点菜。
5)斟茶送水 根据季节变化，餐厅服务员主动为宾客送热(冷)毛巾，介绍茶的品种．按客人点的品种沏好茶．并为在座的每一位客人斟茶。斟茶先从主宾开始，有老人的情况下，先由长辈开始。斟茶不要太满，七成为宜。“您好，给您倒茶水，请慢用”
2)订菜和酒水 订菜服务是零点服务的中心环节，也是体现餐厅服务员服务技能和销售技能的重要时机。
1)餐厅服务员准备好订菜的本和笔 目前酒楼(饭店)餐饮服务员都用无炭复写纸为客人订菜，圆珠笔要能
书
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写流利。
2)订菜时餐厅服务员的位置 餐厅服务员为客人订菜时，应站在点菜客人的左后侧。
站立姿势端正，手持本和笔，身体稍前倾，显示出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐。
3)订菜的方法 餐厅服务员要对客人所点菜肴做出回答，说“好”或“是”，表示已做好记录。
餐厅服务员为客人订菜时要适时向客人介绍菜肴的特点，根据客人人数介绍菜肴数量，并认真回答客人的询问。客人订完菜后，要主动重复客人所订菜肴的名称和数量，然后向客
人表示感谢，请客人稍等。询问客人是否开始上菜，如是，在菜单要注明“起”菜。
4)订酒和饮料 餐厅服务员应主动向客人介绍本餐厅经营的各种酒水饮料，认真记录客人所订的酒水饮料名称。如果菜单上有酒水饮料单的可请客人看，然后再做决定。订菜和订酒后，餐厅服务员要向客人主动重述客人所订菜肴和酒水饮料的名称和数量，同时，也要将客人的各种要求重复一遍。服务员一定要熟悉酒水的品种，容量，价格。 “您好，请问哪位？点下酒水”
(3)传递菜肴订单 客人订菜后，餐厅服务员要将订菜单分别送到厨房（传菜部）、吧台和账台。送到厨房的一联要根据客人订餐情况分别准确地送到冷菜间、热菜间和面点间，以便厨师照单准备。目前许多餐饮企业为了防止厨房出菜上错桌，大都采用在传菜单上夹夹子的做法。餐厅服务员将特制的夹子夹在传菜单上，厨师把菜做好后将夹子夹在盘边。当然每个夹子上都写有客人所在餐桌的号码。传菜员将菜传到桌旁，将夹子取下，把菜盘送到餐桌上。
备注：
4．记录点菜的注意事项
（1）服务员应注意仔细听取客人的点菜。
（2）用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。
（3）服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。
（4）如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。
（5）注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑，并免除客人不耐烦的等候。
（6）服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知客人。客人经过衡量，也许会改变他的点菜。
（7）客人点错菜，千万不要与客人争吵，以宽容和耐心灵活待客。
（8）用同一点菜单的客人要求分开账单时，需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明，会使手续快捷。
五、服务员为客人提供餐中服务
铺口布并同时撤下筷套，并说“您好，打扰一下”
（1）客人入座后依据先宾后主的顺序依次进行，右脚在前，左脚在后站在客人右侧；
（2）拿取口布；
（3）左侧身在客人身后，将口布轻轻打开；
（4）右手拿住口布的右上角，左手握住一角，用骨碟压住口布一角。
一、上酒水服务
上酒水饮料 首先根据客人所订酒水的品种，送上合适的杯具。(有些宾馆有白酒分酒器、红酒的醒酒器，既方便又文明)“您好，请问您要需要点什么酒水？”
1、斟酒过程及注意事项：
(1)检查：餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。
(2)示意：①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。
(3)开瓶：①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。
(4)姿势：斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。
①桌斟：餐厅服务员斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
②捧斟：手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
(5)顺序：一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量：传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。
④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。
(7)斟酒之后：酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。
2、中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。
(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。
(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。
3、西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。
(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。
(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。
1盎司=28.350克
1盎司=16打兰（dram）
16盎司=1磅（pound）
斟完酒后，可以把桌面多余的酒具撤掉“您好，帮您把多余的杯子放起来”
二、上菜与派菜
上菜与派菜是项程序性极为严格的工作，稍有不慎，就会导致客人不满，甚至放弃在此就餐。因此，要求服务时严格按照程序和方法去进行。
1．上菜的程序
（1）中餐上菜的一般顺序。中餐上菜的顺序为：冷盘、热炒、大菜、汤菜、炒饭、面点、水果。上汤则表示菜已上齐，有的地方还有一道点心再上一道菜的做法。（先凉后热，先头菜后辅，先海鲜后肉类，先咸后甜）
（2）粤菜的上菜顺序。粤菜的上菜顺序为：冷盘、羹汤、热炒、大菜、青菜、点心、炒饭、水果。上青菜则表示菜已全部上齐。
（3）中餐西吃的顺序。许多地方的饭店都把宴会上汤的时间提前了，有的则先后上两道汤，以适应客人的习惯。除此之外，总的原则是：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡，后味浓。
（4）西餐的上菜顺序。西餐上菜有所不同，基本是：面包和黄油——头盘——汤——主菜——甜食——咖啡和茶。
2．上菜的方法
1、选择正确的上菜位置。操作时站在作陪人员之间，即“上菜口”的位置，将菜盘放在转盘中间。凡是鸡、鸭、鱼整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放后转动转盘，将头的位置转向主人，使腹部或胸脯正对主宾。
2、介绍菜点。每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介绍菜名和风味特点。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色香味，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。最后一定要提留在主人与主宾位之间。介绍时表情要自然，吐字要清晰。如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。“***菜，您慢用”
2、剩菜和菜盘的安排。上新菜之前，应先把旧菜按顺时针挪向下一位客人。如盘中还有部分剩菜，应征询宾客是否需要更换小碟；在宾客表示不再要时，方可撤走。如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。
4、上有配食佐料的菜肴时．应将主菜与配汁同时上桌．或者是先上佐料再上主菜。
5、掌握好上菜的节奏。上菜的顺序要正确．上菜的速度不一定是越快越好。当餐厅服务
员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲：“对不起，让您久等了!”上完最后一道菜时也应
该提醒客人：“您的菜上齐了，请慢用!”等服务敬语．让客人心中有数。
另外。上主食和汤的时间要视客人用餐情况和要求而定。
6、用餐服务 菜上桌后，客人在用餐时．餐厅服务员应该不断地主动为客人服务，来
体现其良好的服务素质。此时，餐厅服务员应该在所负责的餐台附近巡视．及时发现客人的需求。客人盘中有了骨、刺等马上主动上前更换餐碟。客人烟灰缸中有了烟头应立即更换干净的烟灰缸：客人的杯中酒没有了，马上为客人添加。在规定的时间内，当发现客人所选菜没有上齐。要立即与传菜员联系，尽快上菜。主动为客人分让主食和分汤。客人食用海鲜类菜肴时，及时送上洗手盅和小毛巾或餐巾纸．随时注意餐台台面的清洁工作。
上菜的注意事项上菜时要核对，切不可送错对象。
（1）认真把关，做到“五不取”：数量不足不取；温度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐不取；器皿不洁净、破损不取。
（2）注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观赏面应对准客人
（3）注意上菜的节奏，灵活调整
（4）中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行
（5）上菜时动作一定要轻、严禁从客人的头顶越过。
添加酒水，根据客人饮用情况，询问客人是否添加酒水“您好，给您添加点酒水”
3．饮食服务员菜肴摆放要求
摆菜即将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用为宜。摆菜的具体要求是：
（1）摆菜的位置适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐顾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。
（2）中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用转盘，要先摆到主宾面前。
（3）比较高档的菜、特殊风味的菜，或每上一道菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其他地方，将桌上菜肴作位置上的调整，使台面始终保持美观。
（4）酒席中头菜的正面要对正主位，其他菜的正面要朝向四周。
（5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是：两个菜可并排摆成横一字形；一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下；三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形；四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。
菜肴对称摆放的放法：
①要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。
②同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起。
③摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。
④如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。
⑤如果上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示对客人的尊重。
5.分菜:分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。
1.分菜的工具
(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。
(2)法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。
2.分菜工具的使用方法
(1)中餐分菜工具的使用方法
①服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。
②公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。
③长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。
(2)法式切分工具的使用方法
①分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。
②分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。
3.分菜的方法
(1)餐盘分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。
(2)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。
(3)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。
4.分菜的基本要求
(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。
(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。
(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。
(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。
5.特殊情况的分菜方法
(1)特殊宴会的分菜方法
①客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。
②主要客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。
③老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分再添分。
(2)特殊菜肴的分让方法
①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。
②造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。
③卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前。
④拔丝类菜宴的分让方法：由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人。
6.分菜的方法顺序： ①、先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 ②、先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。
注意事项： ①、在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 ②、头、尾不给宾客。勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。
6.分鱼
①忌说：帮您把骨头剃掉再上，比如“**您好！**鱼，帮您把鱼骨剃掉再上好吗？”
②剃鱼骨2分钟之内完成，保持原有的样子
③如进行分鱼汤时将鱼头和鱼尾给最重要的客人并说“鱼头鱼尾，顺风顺水”
7、结账收款 客人用餐后期，餐厅服务员应适时主动地向客人介绍餐后甜食和水果，上水果前并上水果叉。并提供快捷的服务，餐厅服务员可在客人享用水果时．准备好客人的账单．并核对有无差错。当客人提出结账时．即可马上送上，并礼貌地小声告诉客人应付金额．然后依据客人的付款方式正确地为客人结账：“您好，这是您的账单，您消费的***多少钱” “收您**多少钱” 一定要唱收唱付。
8、送客 当客人用餐完全结束后，餐厅服务员要为客人续添茶水，并送上一次性小毛巾：当
宾客欲起身离开时，餐厅服务员要主动上前协助拉椅,从主宾位开始，并提醒客人带好随身的物品．热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临。“请慢走,请带好随身物品,欢迎下次光临”所有客人走完后，服务员开始收台，先检查是否有未熄灭的烟台，是否有客人遗留的物品等。清理台面时，先收口巾和银器，然后再收水杯，瓷器刀叉、餐具等，并按顺序摆放于工作台上，在开始收拾桌面。收台后撤台的步骤。
六、服务员餐中谨记的事项
较高级的酒席、宴会，往往需要两种以上酒水饮料品种，并配有冷、热、海鲜、汤、羹、甜、咸、炒、烩、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下几种情况下，需要及时地更换小件餐具、用具。宴会前的准备工作应将所需物品备齐待用。
1、 用餐中换骨碟
骨碟在西餐中叫餐碟，为了保证客人在酒店享受高雅的宴会服务，为保持桌面干净整洁，在宴会进行中，服务员需要对餐桌进行多次的底碟和汤碟的更换，重要的宴会要求每道菜后都需要更换一次，一般宴会更换底碟不低于三次，只有在客人将碟内的食物吃完方可更换，换底碟时应该是撤与更换同时进行，站在客人的右手边进行。“您好，给您换下骨碟，请慢用”
宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：
1、上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后收回。
2、凡是吃过冷菜换吃热菜时；
3、凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；
4、用汁芡各异、味道有别的菜肴时；
5、上甜品或水果之前换上干净的底碟；
6、出现骨碟洒落酒水、饮料时；骨碟摆放，走到客人右侧礼貌的说“先生/女士，打扰了，可以为您换一下骨碟吗？”得到客人允许后，方可用右手将脏的骨碟撤下，并放在左手的托盘内，按顺序从客人右侧更换骨碟，撤碟时不可交叉叠撤。服务员应在客人的右侧进行更换，大约与客人30CM处。
注意事项：
1、 拿取干净骨碟时，服务员的手只能接触碟子的边缘部位；
2、 用过的骨碟不可从客人眼前或头顶上撤至托盘中，必须从客人餐位前平移到客人身后，然后放入托盘。
宴会进行到最后时，应是上水果及茶的阶段。在上水果碟前，应将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。
2、用餐中换烟灰缸
客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸超过2个烟头应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下；然后再将干净的烟灰缸放回原处。这样可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。
3、 换盘与撤盘
1.餐盘撤换时机
(1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。
(2)荤菜与素菜交替食用之时。
(3)上甜点与水果之前。
(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。
2.撤换餐盘操作要求
(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。
(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。
(3)如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。
(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。撤菜盘是掌握在上水果前进行。上水果前，可将餐台上的残菜盘撤净，有必要时，可做简单的餐台清理，而后将水果摆放于餐台当中。
4、撤换汤碗、汤匙。
在宴会中汤碗和汤匙盛过汤后，一般碗内难免会留下一定汤汁，如上第二道汤后，第二道汤再盛进去则会合两味为一味，影响汤的口味，故汤碗、汤匙盛过汤后，如再上第二道汤，则需撤换一副干净的汤碗和汤匙。
5、撤换酒具。
①宴席进行中，如客人提出更换酒水、饮料时，要及时更换酒具。
②酒杯中洒落汤汁、异物时要及时更换酒具。
③换酒具时，从客人右侧按顺时针方向进行，酒具放在正确的位置上。操作时不得将酒杯相互碰撞，以免发出声响，打扰客人。
6、香烟服务
服务前首先调节好打火机火焰的大小，以免发生意外！当看到客人准备吸烟时，立即拿出打火机，标准姿势站于客人右侧，右手拿打火机，左手护住火苗，移至客人面前为客人点烟，并提示客人“您好！帮您点烟”。
要领：应用右手握打火机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将打火机打着后再从下往上移送过去。同时注意点烟时的服务姿态。
7、毛巾递送技巧
1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟。
3.从客人右边递送毛巾。
4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。
5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。
6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。
7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。
服务员经常遇到的二十三种类型的顾客和对待手法
1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。
2.吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。
3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。
4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。
5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。
6.罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。
7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。
9.多嘴型
此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。
10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。
11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。
12.水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。
13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。
14.情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。
15.家族型
特
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