高速公路基层收费站职员应对司乘投诉中服务技巧

高速公路基层收费站职员应对司乘投诉中服务技巧 当前社会公众对高速公路行业普遍关注度较高，承担的社会责任越来越突出，如何更好的处理司乘投诉事件来博得社会公众对我们高速公路服务的认可，纵观世界知名公司处理客户投诉的成功经验，热情、快速、公正处理客户投诉是赢得客户忠诚的最好契机。为此，提高文明服务水平，树立良好的窗口形象，建立行之有效的管理机制，合理的解决司乘投诉问题是当前我们高速公路树立服务品牌的重要基础。 笔者以永安所为例，通过整理历年收受大量资料， 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 出一线监控员如何巧用标准用语，用规范语言架起一座与司乘沟通的桥梁，避免和减少投诉，有效地为湖北京珠赢得信誉的一些方法。具体内容如下: 一、永安所近年来投诉分类 1 通过对管理所2006年1月至2011年5月发生的所有投诉案例进行归纳和分析，我们把所有的投诉分为如下几个类型。 1、投诉类型 2、服务态度 3、计重争议 4、指路不清 5、车型争议 6、政策减免 7、其它 二、司乘投诉原因与案例分析 1(收费员服务态度不好投诉占32%。收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因(如称重不准、道路方向不清、收费员言语较重等) 2 引起，同时客观反应出经济社会发展和人民生活水平提高对交通服务行业的服务质量也越来越高，收费员在这种情况下要及时转变角色和思维，首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客，以适应时代发展的需求。 《案例》:2007年X月X日，司机投诉因称重问题与收费人员发生口角，司机投诉收费员态度不好。经监控录像调查系该司乘因反复要求重新过磅，且司乘言语中有不文明现象，当班收费员在回复过程中出现也有言语过激现象，接投诉后管理所监控员及时与司机联系做好解释说明工作并致歉，司机表示谅解和认同。 2.反映称重系统不准确投诉占24%。收费站计重收费称重系统的秤是经过法定计量调校的,其精度在一定的误差范围是允许的,所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大收费站都要及时上报,尽快解决。有些货车驾驶员为了能达到少缴纳通行费而反复要求复磅，被收费站工作人员拒绝后引发投诉。 《案例》:2008年X月X日，司机投诉反映管理所地磅偏重，虽然给予了复称，并通知当班班长向司机提供省计量监督局 3 地磅检测证书，与且解释动态磅允许存在一定范围的误差后，该司机方才交费离开。 3(反映收费员指路错误的投诉占19%。收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题。为此，永安所及时自行绘制了周边行路指南，配合地图简单易查效果很好。 《案例》:2009年X月X日，司机投诉反映入口收费员为其指错方向，导致司机走了很多路。经调查回复，通过录像中谈话及收费员手势判断，认为指路应该没有问题，可能是汽车发动机噪音影响所致部分指引内容不清晰，遂与投诉人联系进行沟通并致歉，投诉人表示谅解。 4(车型判别错误、收费出现差错的投诉占10%。出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬，此类投诉在对收费员进行月度考核时均予以相应处罚。 《案例》:2010年X月X日，一仙桃籍客车司机投诉反映经过该站时因收费员将该车型错判造成了多缴费用。经录像调查和客车灰名单系统核对，发现该车确系三型客车，入口收 4 费员误判断错发四型客车，后经核实管理所向投诉人致歉并设法退还多收费用，同时按相关规定对该收费员扣除相应绩效分数。 5.政策性减免收费投诉占10%。此项投诉一般在绿色通道车辆较多的主线站、武汉市周边重要出口站较多，但基本无理投诉居多，只要站在涉及政策性减免收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员不太理解，认为和其他省份不一样引发投诉，处理此种投诉一定要据理力争，不能因为出现“投诉”而丢掉原则或失去有理依据。 《案例》:2010年X月X日，司机投诉反映自己是运输水果的车，收费站却不予免费。经调查回复该车辆超限已达5%以上，按文件规定不能免费，已向司机解释清楚。 6(其他投诉占5%。按相关工作程序和规定进行处理。 三、合理处理(避免)投诉的技巧 1、受理阶段 (1)热情周到的对待每一名司乘。打投诉电话的司乘大多 5 是带着委屈、怒气来的，稍有不慎，就会引起争吵，使矛盾激化，使调解工作陷入僵局。为避免这种情况的发生，对投诉的司乘做到“三个一”，一句问候最礼貌，一腔热情示真诚，一声歉意显大度。让司乘在反映问题的同时，明显的感觉到我们沟通的诚意和帮助解决问题的决心，倍感到亲切温馨，使自己的心平静下来，有助于理智的、快速的解决反映的问题。 (2)耐心听取司乘反映的问题。一般情况下，司乘的电话投诉大多是无理投诉。尽管如此，但我们一定要耐心听取司乘把要反映的问题说清楚，弄清楚司乘反映是什么问题、属不属于管理所涉及的业务内容，对不是管理所受理范围的，要告知司乘原因及依据的法律、法规条款，并建议到其他部门去咨询，对一些拿不准的投诉，要及时请示值班领导或向上级请示，切勿随意给予司乘相关答复。对切实属受理范围的投诉，在弄清原委后，要用使用标准语言，规范的举止，谈吐清楚的做好司乘解释工作，切记语气急躁、使用方言;最后创造良好的沟通环境，为确保司机听得清楚明白，适当引导司乘不要车道或广场车辆噪音过大的地方打电话，避免外界干扰引起的沟通不畅及沟通误会。 (3)认真填写投诉事件的登记台账。收费监控员在耐心听 6 取司乘反映的问题的同时，准确记录下投诉人的姓名、住址、联系电话和投诉内容等。这样做，一方面有助于处理投诉事件后期及时向投诉人回复处理意见;另一方面有助于管理所对在某一时间内发生的司乘投诉事件进行总结分析，进一步了解某一阶段出现被司乘投诉较多的服务内容、被投诉人员等，以便在下一步工作中有的放矢的完善服务质量，尤其对出现被投诉较多的员工、参与投诉的某一区域的司乘进行重点改进和友善应对。从而在根本上不断促进基层站所服务质量的提升和质的飞跃。 2、处理技巧 (1)对受理的投诉，做到及时与司乘取得联系。接到司乘投诉后，应该根据投诉事件的复杂程度和时间跨度，并立即核查投诉事项是否真实，加以判断是否能现场立即处理，及时告知司乘处理意见，若在当班期间出现的投诉事件，应在短时间内迅速查明事件真实情况，及时向司乘回复。凡不能立即处理的重大投诉事件，应及时跟司乘协商回复的具体时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。有条件的管理所可以将司乘请入接待室或政策宣传室进行投诉处理。这样做更能体现了我们服务行业的社会责任意识和创树文明服务品牌的决心。 7 (2)学会换位思考，尽可能的帮助司乘解决问题。对待司乘的投诉，不论是无理投诉还是有理投诉，我们都要学会换位思考、易地而处、从司乘的角度出发，做合理的解释或澄清。因为司乘投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务的瑕疵和缺憾。我还可以设想假若自己是商场的顾客，对购买的假冒商品进行投诉时被拒绝或采取漠视的态度，心理感受可想而知。同时，无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，从司乘的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我们的原因，必须先诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的方法。在解释过程中，如司乘提出异议，不得与司乘争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。若在处理完毕后能够主动询问司乘对处理结果的满意程度，整个处理过程也可以堪称事半功倍、非常完美。 (3)重点关注群体投诉，以免引起上访事件的发生。为公众排忧解难，确保安全稳定大局是我们每一个企事业单位应当承担的社会责任。在当前高速公路服务领域，逢收费政策调整，涉及车辆和大多数人切身利益时，稍有不慎就容易引起群体事件的发生。诸如在国家绿色通道政策交替更改的某一时间内，或因为新政策宣传不到位、执行标准不统一的等原因，导致司乘投诉现象剧增，一旦对投诉处理不及时或不 8 够重视，轻则出现同一地域的司乘纠结在一起集中堵塞车道现象，重则司乘集中进行上访。为此，作为一线岗位的监控员，在某一特殊时期集中接到同一问题的投诉时，应该高度警觉起来，及时深入收费现场了解是否为群体投诉事件。若遇到群体投诉事件，要第一时间向所领导汇报，不要擅自下结论，要耐心听取他们的意见和要求，态度要诚恳，说话要得体，要站在公正的立场上，实事求是、公平、公正的立场上调解。 更有些到群体投诉的司乘态度不好，说话很难听，但是也要忍耐，要做到不卑不亢，动之以情晓之以理，用自己的诚心和热心打动他们的心，可分别采取短暂的“冷处理”和“热处理”相结合，做到张弛有度、认认真真地处理好每一件群体投诉。 (4)耐心说服教育，注入“善待投诉”的文化理念 有些司乘遇到政策原因不能减免通行费，或刻意的埋怨地磅的误差太大，就坚持反复拨打监控室值班电话进行投诉，在监控员长时间宣传解释下仍坚持自己提出的无理要求。此时，对此类投诉事件一定要保持耐心、克制、礼貌的服务态度，始终把善待投诉的司乘像善待亲人一样热情。如果司乘 9 不认可或拒绝接受解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，可以用心坦诚地向客户表明上级给予的权限，告知其所有的解决办法必须在政策允许之内进行。切忌不能因为对方是无理投诉，就一味的数落对方，或拒绝接听其投诉电话，把有理的事变成没理的事，如司机再三无理取闹，可不必再作解释，等司机心平气和后，再作相关宣传解释工作。 以上是永安所近年来应对司乘投诉采取的总结的部分经验。作为大武汉周边的一个重要出口站所，近年来，永安所一直坚持“让司乘满意、让员工满意”的“双满意”工作目标，高度重视司乘投诉特别是有理投诉问题，提出了文明服务“零”责任性投诉的目标，并对全体员工进行了业务技能、服务礼仪、普通话能力等各项专项培训，管理所也连续4年保持了责任性有理投诉“零”的成绩。我们坚信，只要全体京珠员工把单位的荣誉当做自己的荣誉，用心细致的做好每一项服务工作，树立“以优质服务为司乘创造良好的通行环境”为核心理念，快速、圆满地解决司乘投诉问题，就一定会赢得更多司乘人员的认可，让听得见的“微笑京珠”品牌真正成为当今高路品牌竞争中的利器。 10