服务监督体系

服务监督体系 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 2006年1月 1 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 目录 一、项目监督 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ..................................................................... 3 二、运行维护监督制度 .............................................................. 3 三、培训认证监督制度 .............................................................. 5 附录: ....................................................................................... 6 2 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 一、项目监督制度 目的: 加强项目过程的质量控制，协助项目经理采集更多更准确的客户意见，改进工作方法并提高客户满意度，特制定该督察制度。 适用范围:所有ERP项目。 监督流程: 1、 项目经理在成立双方联合项目组后，需把客户的联系人清单报公 司项目管理岗(邮件:gsxmgl@langchao.com)，客户联系人清单 中，必须包括客户的项目主管、项目经理、关键客户等;联系信 息包括联系电话、邮箱、传真等。 2、 在项目的实施过程中，如果客户发生人员或联系信息的变动，项 目经理需在1周内通过邮件提交项目管理岗。 3、 公司项目管理岗安排督察人员按月对客户进行回访，回访的方式 可以为现场拜访、电话调查、邮箱调查等。 4、 督察人员把项目的调查结果反馈给项目管理岗，由项目管理岗进 行整理，形成项目督察报告，上报至公司及市场区域高层经理; 同时该督察报告也是评估项目经理工作质量的重要依据。 5、 项目经理对督查报告中反映的不合格项应按整改期限及达标要求 进行整改，该不合格项将作为下月督察的重要内容。 附:相关 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 请参考附录。 二、运行维护监督制度 目的: 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 浪潮通软技术顾问服务活动应遵循的准则，规范技术顾问的服 务活动，统一衡量评价标准，提高客户满意度，树立浪潮服务品牌。 适用范围:浪潮所有技术顾问。 监督流程: 1、 技术服务部在收到服务机构发送的电话记录、服务任务单回访记 3 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 录后进行抽查回访。 2、 对回访中“服务—不满意”或“有问题需回复、解决”的客户， 详细记录回访情况，反馈给相应机构负责人，安排及时处理，并 在5个工作日之内将处理过程及结果反馈给技术服务部。 3、 技术服务部根据服务机构的反馈信息进行再次回访，如客户仍不 满意，按客户投诉处理。 4、 根据回访情况以邮件方式发布《服务状况统计报告》。 客户投诉处理流程: 1、 服务监督岗在接到客户投诉后，要详细记录投诉信息，录入《投 诉处理单》，包括:投诉人姓名、单位名称及联系电话、被投诉 对象、投诉内容。 2、 根据客户投诉情况联系被投诉单位相关负责人，调查投诉是否属 实，判断客户投诉是否合理(例如因为客户拒交服务费引起服务 机构不上门服务的投诉就是不合理的)。 3、 对于不合理的投诉要跟客户解释清楚，取得客户认可;对于合理 的投诉要联系被投诉机构，互相沟通提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，并要求被投 诉机构在规定时间内给客户答复。 4、 解决完毕，服务监督岗回访客户解决情况，以客户满意为准。 5、 将以上解决过程完整录入《投诉处理单》，提交给被投诉单位相 关负责人了解，将对相关责任机构或人员的投诉处理记入服务考 核。 客户表扬处理流程: 1、 在接到客户表扬信后，要及时联系发表扬信的客户，落实发感 谢信的部门或个人，详细记录客户联系电话、部门、联系人等信 息。 2、 咨询与感谢信相关的技术人员的服务行为，是否属实。 3、 咨询客户发感谢信是否还有其他的要求，以便明确客户的真实目 的。 4、 确认感谢信的真实后，发给相关负责人了解，并发送市场部予以 公布;对感谢信与实际情况不符的要通知相关负责人处理。 4 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 附:相关表格请参考附录。 三、培训认证监督制度 目的:规定浪潮培训准则，规定培训讲师授课标准，提高培训质量和水平、 从而提高公司员工能力素质和客户的软件产品应用能力。 适用范围:浪潮所有培训讲师。 培训监督流程: 1、 技术服务部相关负责人在培训前视察培训前准备工作，包括 培训环境、培训讲师讲义等，检查结果归档。 2、 培训期间学员每天签到，由培训讲师监督并保留，负责交给 技术服务部相关负责人留档。 3、 技术服务部相关负责人随机视察培训，包括课堂纪律、讲师 行为规范，并记录归档， 4、 培训结束前，所有学员填写《培训效果调查表》，点评本次 培训效果、本次培训较好及不足之处，以及对授课老师的评价。 由技术服务部相关人员专门收集、归档。 5、 培训讲师整理本次培训总结，与本次培训所用讲义等资料一 并交技术服务部相关人员归档。 6、 培训完毕进行考核，培训讲师负责批卷，成绩交付技术服务 部相关负责人归档。 7、 对收集的效果调查表进行分析，对培训讲师进行打分，归入 培训讲师业绩考核。 附:相关表格请参考附录。 5 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 附录: 一、项目类表格: 项目督察表 项目名称: 调查方式: 调查日期: 联系人: 项目经理: 填表人: 类别 内容 满意值备注 (1----9) 项目您对项目计划的执行控制是否满意, 管理 您对定期接收的项目报告质量是否满意, 您对项目组人员的工作态度是否满意, 您对项目组的团队精神是否满意, 实施您对实施顾问解决问题的速度与质量是否满意, 服务 您对实施顾问在业务需求理解的程度是否满意, 您对实施顾问的技术水平是否满意, 您对实施顾问的培训与指导能力是否满意, 产品您对软件目前所具备的功能是否满意, 质量 您对软件的性能是否满意, 您认为项目上做 的最好的方面是 您认为最需改进 的方面是 满意值越大表示满意度越好，9分表示非常满意，5分表示一般，5分以下表示不满意。在进行调查时，如果客户给的分值在8分以上或在5分以下，需要再进一步了解原因，填在备注栏中。 6 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 督察报告 一、 优胜项目 项目名称 项目经理 优胜点 二、 需改进项 项目名称 项目经理 需改进项 原因分析 改进措施与期限 7 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 二、运行维护类表格: 浪 潮 ERP 服 务 任 务 单 质量记录编号: 归档日期: 申请 申请人 应到时间 计划天数 时间 用户单位名称 用户联系人 联系电话 ?按次 ? 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 服务详细地址 收费性质 ( - ) 操作系统 数据库 使用产品及版本 服务内容描述: 服务执行人 本次收费 经理批准签字 元 ?用户不会操作 ?用户特殊要求 ?遗留问题 ?其他服务性质 ( ) (服务后填 写) ?安装配置 ?产品问题 ?打印调整 ?调整数据 服务过程总结: 是否有遗留问题: 用 户 评 价 是否本次申请问题已解决 ?是 ?否 是否提前和您约定、准时 ?是 ?否 到达 是否佩带星级服务卡 ?是 ?否 服务效率您是否满意 ?满意 ?较满意 ?一般 ?不满意 ?很不满意 服务态度您是否满意 ?满意 ?较满意 ?一般 ?不满意 ?很不满意 8 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 服务结果、质量您是否满 ?满意 ?较满意 ?一般 ?不满意 ?很不满意 意 客户满服务客户意见及签字(章): 意度评机构 是否价(百分 回访 制) 客户电话回访台帐 质量记录编号: 归档日期: 归档人: 服务技术回访客户客户客户是否提前服务态度故障原因是否应解服务效率电话遗留任务顾问时间 名称 联系联系预约准时是否满意及如何预决的问题是否满意回访问题单编姓名 人 电话 到达、是(5分) 防是否告已全部解(5分) 分值 或则号 否佩带公知客户(5决(5分) 有何 司标志(5分) 建议 分) ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 ?是?否 9 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 三、 培训认证类表格: 培训签到表 GS-QR-48 编号: 日期: 姓名 单位/部门 联系方式 上午 下午 10 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 学员培训成绩单 日期: 年 月 编号: 培训课程名 学时数 称: 培 训 内 容 简 介 培训教师 职称或岗位 培训方式 系统讲授?讲座?研讨?自学?其 它? 教学资料类别 书刊?讲义?片子?提纲?无? 测验方式 闭卷笔试?开卷笔试?口试?考查 ? 评分标准 序 得 分 序 得 分 总 总分 号 姓 号 姓 分 名 名 1 41 2 42 3 43 4 44 5 45 6 46 7 47 8 48 9 49 10 50 11 51 52 12 13 53 14 54 15 55 16 56 17 57 18 58 19 59 20 60 21 61 62 22 23 63 11 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 24 64 25 65 分优 26 类良 27 小中 28 计 及格 29 不及30 格 主管 审核 授课 12 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 培训效果调查表 GS-QR-49 编号: 培训信息 培训名 培训编号 称 培训地 培训时间 年 月 日至 年 月 日 点 培训讲 主办单位 师 使用材? 书面 ? 面授 ? 研讨 培训方式 料 ? 电子 ? 自学 ? 录像 培训后反馈信息 课程安排是否合理, 合理 ? 不合理 ? 对课程的整体评价, 很好 ? 一般 ? 差 ? 所学内容与工作联系是否密切 ? 一般 ? 不密切 ? 密切, 所学内容是否感兴趣, 是 ? 还可以 ? 否 ? 对所学内容能否用于工作能 ? 部分 ? 不能 ? 中, 本次培训对您的帮助如很有帮助 ? 一般 ? 没有帮助? 何, 您觉得本次培训最有效的 是什么, 您认为本次培训的不足是 什么, 请写出您对培训老师的评 价 请写下您对本次培训的建 议和批评 学员签名: 填写日期: 年 月 日 13 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 培 训 总 结 报 告 GS-QR-52 编号:JS20050517 简单介绍一下本次培训的目的及信息。 1、培训日程 (详见培训通知单课程安排) 2、培训情况简介 现列出培训出勤情况: 单位/部门 授训 日期:05.17-05.23 人员 上午时间 下午时间 备注 总计 实际被人 培训人 员 3、培训效果调查反馈: 本次调查共发出8份，收回有效调查表8份，反馈意见如下: 调查内容 提出意见汇总 课程安排是否合理 合理 不合理 100% 0% 所学内容与工作联系是否密切 不密切 一般 密切 100% 0 0% 所学内容是否感兴趣 是 否 还可以 100% 0 0% 对所学内容能否应用于工能 不能 部分 作中 75% 0 25% 14 浪潮集团山东通用软件公司 服务监督管理体系 下面是被培训人员的调查反馈信息汇总: 您觉得本次培训最有效的是什么, 您认为本次培训的不足之处是什么, 请写下您对本次培训的建议: 起草: 日期: 审核: 日期: 15