汽车维修业务接待大纲

汽车维修业务接待大纲 浙江交通职北技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 《汽车维修业务接待》课程大 纲 课程编号:820820 课内总学时:48学时 开课对象:汽车技术服务与营销专业 课程类别:系定必修课 课程英文译名: 16061)1 1011 『01 & 1110010^ 116 561^106 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 学分:3 学分 一、课 程的任务 和目的 《汽车维修业务接待》是高等职业技术学院 汽车技术服 务与营销专业的系定必修课之一。 本课程的任务是讲授汽车维修业务接待岗位 所需要的基 本理论、基本知识与基本技巧,并结 共9页第2页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 合国内各大著名汽车43 店汽车维修业务接待岗位的工作流程,来演练与培养学生针 对汽车维修业务接待岗位的基本技能。 本课程应达到的目的是:掌握汽车维修业务接待的技能 和相关理论知识,熟悉汽车“43”企业的汽车维修业务接待 的流程,能够承担完整的汽车维修业务接待工作任务。同时 培养诚实、守信、 共9页第3页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 善于沟通和合作的品质,为发展职业能力 奠定良好的基础。 共9页第4页 课基 程本 的要 内求 礼汽 容 服维 与 接 客学划学任习习1 夂修驶甩程为 期维 户清 境力待 护。他39800^0请运车王先生来到 计时务学 仪 . 没有 预约,只是用 某汽车维修店, 按照 保修条例维修服务顾问的 工作流程完成维 修要求对其威驰轿 进行例 行维护。车做400001^定 接待任务。 礼仪 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 在服务 过程中 目前车 辆的行的正确应 的维辆期 待车接护 定 的辆 维 待接 车定 的维 [青境 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接待》 课程大纲 待流程操作过程,- 实务反价 山“定期维护车辆的接待”这 用。 1能够使用维修 情景,引入汽车维修业务接 服务管理软件建 任施评馈 丨能够按照维修 服务顾问的工 立或更新客户档 作 流程,做好定期 维护车辆客户的 案及车辆维修信 接待工作; 2‘能够对客户车 辆 息; 关 能够运用维 知识 修 服务管理软 ^能够熟练操作 进行内外部检 件及 时对维修 1.见面礼仪规范; 体态语礼仪维修服务管理软 客户进 行跟踪规范; 电话礼仪规范; 件制作估价单、 山“定期维护车辆的接待”这 服务。 完成所有 派工单及结算 任务个情景,正确应用礼仪规范; 实 的书面 单; 施 工作。 二、 评 价 共反 馈 9 页 第 6 页 7、 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接待》 课程大纲 预约 1.自我评价:学习准备和工作 过程的学习效果, 管理; 准备和工作 过程工作页填写 情况,资料的使 相关 的学习效果,工作用,自觉保持 安全作业及“53”知炉前台管理; 维修单制作与提 页填写 情况,资的工作要求。 2丨小组评价: 交; 料的使用,自觉保小组成员评价此 项任务的完 山“定期维护 持 安全作业及成情况和效果。 3丨教师评价: 车辆的接待” “53”的工作要每组工作的完成 情况和准确 个情景,引这 求。 2,小组评价:度。 入汽车维修接 小组成员评价此 待软 件的正 项任务的完成情 确使用。 况和效果。 3丨 教师评价:每组工,自我评 作的完成 情况和价:学习 准确度。 共 9 页 第 7 页 浙江交 通职此 技术学 查,并根据车辆 丨自我评价:学习准备和工作 院 《汽状况推荐适用的 过程的学习效果,工作页填写 车维修情况,资料的使用,自觉保持 维护 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ; 安全作业及“55”的工作要求。 能够正确填写 此务接 反价 2丨小组评价:小组成员评价客户档案、维修 待》课 评馈此 项任务的完成情况和效果。 单据及保修手 程大纲 3,教师评价:每组工作的完成 情况和准确度。 1. 55组成与作用; 2‘ 53检查流程; 相 关 3‘ ,工作流程。 知 任务识 实 0 任施 共 9 页 第 8 页 浙 江 交 山通 “ 定职 ^ 期此2 55 1、, IX: 维 现技 八 护场 术 管 车 理评学 辆 ; 价 院的 反 接 馈 待《 ”汽 这 车 情课维 程修共 9大此 页纲务 第接 9待 页 》 浙 江 交 景通 , 引职 入此 53技 现术 场学 管院理 与 作《 业 汽, 自车 课维 共程修9 页大此 第纲务 1接 0待 页 》 浙 江 交 我通 评职价 :此 学技 习术 准学 备院 和 工 作 《 过汽 程车 的课维 共程修9 页大此 第纲务 1接 1待 页 》 浙 江 交 学通 习职效 果此 ,技 工术 作学 页院 填 写 情《 况汽 ,车 资课维 共程修9 页大此 第纲务 1接 2待 页 》 浙 江 交 料通 的职使 用此 ,技 自术 觉学 保院 持 安 全《 作汽 业车 及课维 共程修9 页大此 第纲务 1接 3待 页 》 浙 江 交 “通 53职” 的此 工技 作术 要学 求院 。 2 丨《 小汽 组车 评课维 共程修9 页大此 第纲务 1接 4待 页 》 浙 江 交 价通 :职小 组此 成技 员术 评学 价院 此 项 任《 务汽 的车 完课维 共程修9 页大此 第纲务 1接 5待 页 》 浙 江 交 成通 情职况 和此 效技 果术 。 学 3院 丨 教 师《 评汽 价车 :课维 共程修9 页大此 第纲务 1接 6待 页 》 浙 江 交 每通 组职工 作此 的技 完术 成 学 情院 况 和 准《 确汽 度车 。 课维 共程修9 页大此 第纲务 1接 7待 页 》 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接待》 课程大纲 军汽实实关关务务反价故障陵佳 客户普情境 ^优质服务方 法; ‘运用故障车 车 识识车辆 先生驾驶 维 修接待技巧2丨车间工作的安 排; 任任施施评馈的接 务修 的凯旋1 0[轿 车3丨追加的维修项 待 进行 业务接待; 出现底盘异响 故^汽车维修 1汽车诊断 2丨故障车辆维 礼仪; 障,电话咨询 修 接待礼仪; 31服务流程; 5丨沟通知识; 45店, 汽车维修。 丨汽车故障电话 故障原因后,行 山“故障车辆的接待”这个情 驶至45店,山汽 沟通及诊断礼 景,引入正确运用礼仪与接待 车维修服务顾问 仪。 规范,接待故障车辆的维修。 完成故障车接待 丨自我评价:学习准备和工 并对汽车进行故 作 障排除和修复。 过程的学习效果,工作页填写 故 车 维 共接 9 章页 第 修 1 待 8 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接待》 课程大纲 情况,资料的使控; 维修项目追用,自觉保持 安加; 全作业及“53”的山“故障车辆的工作要求。 接待”这个情 2丨小组评价:小 景,引入如何正组成员评价此 确提供故障车 项任务的完成情 辆维修服务。 况和效果。 3丨教师评价:每 组工作的完成 情况和准确度。 ^流程知识; 2 ‘维修进度的监 共 9 页 第 1 9 页 -------------- 、 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 目或者服务。 评价 待》课程大纲 反馈 共9页第20 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 共9页第21 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 相关 知识 共9页第22 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 共9页第23 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 共9页第24 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 共9页第25 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 ------------ - 、 汽车维修合同签 任务 订。 实施 共9页第26 页 ------------ - 、 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 评价 待》课程大纲 反馈 、^ 、厂 共9页第27 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 共9页第28 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 、 1. 李先生的车早上 出运用汽车维修服 相关 门时撞到了防 护—^會 务顾问的工作流 知识 栏,前保险杠 共9页第29 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 共9页第30 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 共9页第31 页 浙 江 交 1.自通 我职评 价:此 学技 习术 准学 备院 和 工 作 《 过汽 程车 的课维 共学程修9习 页大效此 第果,纲务 3接 2待 页 》 浙 江 交 工通 作职页 填此 写 技 情术 况,学 资院 料 的 使《 用,汽 安车 全课维 共 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 修9作 页大和此 第安纲务 3接 3待 页 》 浙 江 交 全通 意职识。 2丨此 小技 组术 评学 价:院 小 组 成《 员汽 评车 价课维 共此 程修9项 页大任此 第务纲务 3接 4待 页 》 浙 江 交 的通 完职成 情此 况技 和术 效学 果。 院 3, 教 师《 评汽 价:车 每课维 共组程修9工 页大作此 第的纲务 3接 5待 页 》 浙 江 交 与配价零 完 价询报件 通1成 与价 配 职情价报 1询 况 此 配与 1和价询 技 和 术 准 学 确 院 度。 ^能完成事故车 ^单方事故代赔 与车辆维修服 务; 《辆的索赔工作; 1双方事故代赔 与车辆维修服 务; 含人伤事故代 赔与车辆维修服 汽2‘能与保险公 务; 车司、车主与45 店 课之间的协调、 沟维 共 程通; 修9 页大3丨事故车辆的此 第 纲查 勘定损; 务 3 接 6 待 页 》 浙江交通 职此技术 学院 的学习效果,工作页填写 相能正确的进行汽 《汽车 情况,资料的使用,安全工作 和关 车零配件询价与 安全意识。 知维修此务报价。 2,小组评价:小组成员评价此 识 ^保险理接待》课 项任务的完成情况和效果。 3赔工作的基本 程大纲 丨教师评价:每组工作的完成 知识 理赔流 情况和准确度。 程及所需理赔 1.接待流程; 2‘理赔流程; 代单证; 2‘常 赔服务流程; 见车险保险条 山“事故车辆的接待”款。 山“事故车辆的这个情 任务景,引入事故车辆 接待”这个情 代赔与车辆 实施维修服务等工 景,引入事故 作过程。 车辆的索赔工 1.自我评价:学习准备和工作 作 过程。 过程的学习效果,工作页填写 情共 ,自我评 况,资料的使用,安全工作 和安全9 价:学习 页意识。 准备和工 第2,小组评价:小组成员评价此 项 作 过程 3 识、 7 关 页 浙江交通 职此技术 学院 任务的完成情出货管理。 《汽车 况和效果。 3, 维修此务教师评价:每山“事故车辆的接待”这个情 景,引 组工作的完成 入汽车零配件询价与报 价工作过程。 接待》课 情况和准确,自我评价:学习准备和工作 过程 程大纲 度。 的学习效果,工作页填写 情况,资料 1.的使用,安全工作 和安全意识。 零2,小组评价:小组成员评价此 项任 配务的完成情况和效果。 3,教师评价: 朕件每组工作的 情况和准确度。 I 产 品 实务 知 识 任施 共; 9进 页 货 第 、 评价 3 反 8 评馈 页 浙 江 交 一 1.礼仪; ^^ 服务流通 程; 职 沟此 通 知技 识术 运用汽车维修服 ; 学 务顾问的工作流 力院“程,对返修车辆 进行接待。 1《 车汽 辆 诊 车 断课维 共 。 程修9 页大此 第纲务 3接 9待 页 》 浙 江 交 山“事通 故车辆职的接 待”这此 个情 技 景,引术 入按礼学 仪与规院 范接待 返 修 车辆的《 服务。汽 ^^^^ ,车 自我评课维 共价:学程修9 页大此 第纲务 4接 0待 页 》 浙 江 交 习准备通 和工作 职过程的 学习效此 果,工技 作页填术 写 情学 况,资院 料的使 用,安 全工作 《 和安全汽 意识。 车 2,小组课维 共评价:程修9 页大此 第纲务 4接 1待 页 》 浙 江 交 小组成通 员评价职此 项 任务的此 完成情技 况和效术 果。 3学 丨教师院 评价: 每组工 作的完《 成 情汽 况和准车 确度。课维 共程修9 页大此 第纲务 4接 2待 页 》 浙江交通职此技术学院 《汽 车维修此务接待》课程大纲 评 价 ^客户投诉的处理流程; 反 客户投诉的处理原因。 相丨客户张先生因为 车辆应对客户投诉的 馈 关 自我评价:学习准备和工发动机漏水 上呈期来 山“事处理技巧。 知作 过程的学习效果,工店修理 投I过,但是 故车辆的接待” 识 作页填写 情况,资料的现在这 这个情 景,引入 使用,安全工作 和安全意识。 问题又出现 了。 应对客户投诉的 2,小组评价:小组成员评价此 张先生很生 气来到 处理 过程,提高 项任务的完成情况和效果。 3,店中,如 何接待张 顾客满意度。 教师评价:每组工作的完成 情先生, 况和准确度。 共 9 页 第 情境 车辆诉的 的 4 实务 四: 接处理 3 待 返修 页 任施 浙江交通职此技术学院 《汽 车维修此务接待》课程大纲 3 反价 客理与 处理 评馈 ^服务理念; 客 关 户满意理; 客相客户关系管理, 丨自 管 户关系管理。 关 减少投诉,提高 我评 知顾客满意度。 价:学习准备和工作 过 识 山“事故车辆的程的学习效果,工作页填 接待”这个情 写 情况,资料的使用,安全工 景,引入客户关作 和安全意识。 系管理的运作 2丨小组评价:小组成员评价 过程,如何处理 项任务的完成情况和效果。 此 与减少投诉。 3,教师评价:每组工作的完成 情况和准确度。 共 9 页 第 4 4 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此 务接待》课程大纲 48 总学时 共9页第 45页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 三、有关说明 1、任课教师资格:具有本专业大学本科以上学历或中级 及以上职称。 2、学生资格:高职三年级学生。 3、设备条件:具有相关的教学图片、汽车维修业务接待 教学软件和进行多媒体教学的音像资料。 共9页第46 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 4、前后续课程:本课程可安排在主要职业技术课之后, 本课程在《汽车发动机构造与 检修 外浮顶储罐检修方案皮带检修培训教材1变电设备检修规程sf6断路器检修维护检修规程柴油发电机 》、《汽车底盘构造与检 修》、《汽车营销技术》课程后开设。 5、保障措施:本课程与专业市场相联系,课程内容紧密 联系实际。要求任课教师是具有相当的实践经验,及时了解 汽车维修业务接待的现状; 共9页第47 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 授课过程中应尽可能组织学生, 到各大品牌汽车43店或汽车维修企业进行参观学习,并布 置学生在假期进行社会实践;授课时应进行课堂提问,布置 课外作业。注重培养学生对汽车维修业务接待的实际能力。 四、考核方式与要求 1、本课程考核方法为过程考核与理论考核; 共9页第48 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 2、建立过程考核与理论考核相结合的方法,强调过程考 评的重要性。过程考核占70分,理论考核占30分。具体考 核要求见下 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 。 3、课程理论考核成绩釆取帄时成绩、期中考核与期末考 核相结合的方法,课程理论考核成绩二帄时10卩^期中20。乂 共9页第49 页 期 0 末 7 0 冗 7 234 1 0 0 0 0 由实训指导 由主讲 由指导 按照教考分离 原则, 师根对学师根 由学 据 生进 据学 校 浙 江 交 行项通 目 职 此 技 操作考评。 务处组织考成 :兀 术 学 院 工中0 评 单考 情评 《 况 汽 车 0 课维 共程根据遵 任务方预习内题型 修9 案正确7容 页大 此生表现集 第纲务 5接 2待 页 》 人身安 律等情单向选1填分 况 择题 0空; 设分 题 备 安 全 项 燥 工具使 作 用正确3 判断题;分; 和 广纪 呈记录 10分。 操作过名词解 程正确7释题 浙 江 交 进分司 通 ; 行答 职 打题 此 分; 技。 术 论述题; 任务完学10分 成良好3 院 分。《 汽 车 课 维 共 造成设备损坏或人身伤害的本 程修9 项目计0分 页 大此 第纲 务 5接 4待 页 》 浙 江 交 教 通 材 职 与 此 主 技 要 术 参 学 院 《商务礼仪 交际礼仪与交金正昆 往艺术》 《 汽 车 课维 共程修9 页大此 第纲务 5接 5待 页 》 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 北京大学出版社,2004 《机动车辆保险与理赔实务》.赵新民丨北京:电子工 业出版社,2005 1《如何做好汽车维修业务接待》.贾逵钧等编. 北京: 机械工业出版社,2005 共9页第56 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 执 笔 : 金 加 龙 审 共9页第57 页 浙江交通职此技术学院 《汽车维修此务接 待》课程大纲 核 : 马 林 才 共9页第58 页