4S店电话接听
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
电 话 考 核 点
一、电话接听
1、 电话旁准备好产品价格表,产品资料,产品活动最新促销信息,内部通讯录。 2、 营业时间内,铃响3声内接听电话。
3、 采用统一的问候语,“您好,这里是XX店,我是销售顾问XXX,请问有什么可以帮您”
用语中体现出XX品牌,企业名称,职务和姓名,(问候语四要素),并采用普通话。 4、 面带微笑,使对方在电话中能感受到热情和友好。
5、 主动询问客户需求,明确用户信息(姓名、电话、意向车型),并适时加以总结确认,
记录在纸上。
6、 在尊重客户的意愿的前提下,主动预约客户到展厅,并记录预约时间。 7、 感谢客户来电并礼貌道别,并使用
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
用语,“X小姐/X先生,感谢您的来电”等话语。 8、 待顾客挂断电话后再挂电话。
9、 电话结束后,立即将客户信息记录在未成交客户管理卡上。
二、销售顾问是否知道客户有疑问的情况下该如何处理
根据电话的目的(如:预约,交易促成,回访),用提问来引导谈话,用反问去探查顾客的需求,或者用估计的需求去鼓励消费发言,尽力去掌握顾客感兴趣的方面,在顾客需求和电话目的中寻找共同点,如果无法电话里达成一致,可以要求会面。
三、销售顾问主动致电顾客的要求
打出电话
1、 打出电话前再次检查顾客资料和信息,并明确电话目的。
2、 接通电话后先表明自己的身份。
3、 注意确认对方是不是你要联络的对象,并询问对方是否方便,如对方正忙或表示不便,
应表示歉意并表明改日联络。
4、 根据电话的目的(如:预约、交易促成、回访),用提问来引导谈话,用反问去探查顾
客的需求,或者用估计的需求去鼓励消费者发言,尽力去掌握顾客感兴趣的方面,在顾
客需求和电话目的中寻找共同点,如果无法电话里达成一致,可以要求会面。 5、 开放式提问的主要目的是搜集信息,销售顾问通过开放式提问,让用户展开话题,充分
表达自己的想法和意见。如:“您的购车预算大概是多少,”
6、 封闭式提问的主要目的是确认信息,在搜集到足够的信息后,销售顾问可以就封闭式问
题确定自己的判断和理解。如:“您的预算大概是在10万到13万之间,对吗,超过13
万您基本不会考虑了,是这样吗,”
7、 在预约顾客的时候,可以提供给顾客多个选择,并由顾客来自行选择。 8、 在交谈时,应寻找恰当理由,注意补全或核对顾客的联络方式和地址,并主动留下自己
的联络方式和地址。
9、 电话结束前,对重要信息如约定时间等再进行确认。
10、电话结束时感谢顾客接听电话,待对方挂断电话后再挂电话
11、利用未成交客户信息卡更新客户信息。