2009年质量管理体系运行报告

2009年质量管理体系运行报告 批准: 编制:张芸 日期:2010-3-28 厦门空港各相关单位: 现将2009年公司质量管理体系运行情况总结报告如下: 一、质量管理目标完成情况 2009年～各单位以ISO9000为平台～紧紧围绕公司年度 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 和质量工作要点～强化体系的执行力度～结合工作实际～积极认真地开展各项工作～不断持续改进、完善质量管理体系～较好地保持了质量管理体系适宜性、充分性和有效性。 经测评:2009年公司各质量目标完成情况如下: 安全责任事故为0, 顾客满意率93.47%, 顾客有效投诉0起, 航班保障正常率为97.51%, 运输服务差错率为万分之零点零零零四六三三, 车辆、设备运行完好率为98.33%。 从质量目标完成情况看～公司继续保持安全平稳的态势～顾客满意程度有所提升～比去年提升0.09个百分点～航班保障正常率比去年提升0.49个百分点～运输服务差错率比去年下降3.72PPM～～车辆设备运行完好率较去年下降0.74个百分点。 二、各类数据监测情况 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 第 1 页 共 8 页 1、质量目标测评分析 2009年～我们制定下发了《2009年质量管理目标》和《质量管理考评办法》～细化分解公司质量目标～并制定详细的考评办法。全年问卷发放情况和统计结果如下表: 考评项目 发放对象 发放数量 回收数量 全年情况 08目标 旅客满意度 旅客 1200 1200 3. 7927 3.79 机场保障服务机组、航空公司362 357 93.17% 92% 满意度 代表 货运服务满意货主、货代公司 146 136 89.64% 87% 度 “机场保障服务”和“延误服务”达标～但“旅客服务”和“货运服务”未达标。在“旅客服务”测评中～进、出机场的地面交通、航站楼内引导标识的清晰度、航班信息显示的便利性、问询服务、登机口广播服务、候机区/休息室的舒适度、感到安全和有保障、机场环境、停车收费的物有所值程度、行李推车的便利性、餐饮设施、洗手间使用便利性、航班不正常时信息服务等13个项目达标～其余项目未达标～且这些未达标项目与目标值差距不大。这说明～2009年度～在强力抓安全管理的同时～公司各级管理人员深挖潜力～在现有资源的条件下进一步提升生产运行效率～实施精细化管理～在细节上进行攻关和创新～取得了一定的效果～但是特别要重视14项还未达标的项目～分析原因～在新的年度里强化管理～严格 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 ～全面提高工作质量。 2、全年投诉分析 经统计～2009年共发生17 起投诉、抱怨～其中属于我司 第 2 页 共 8 页 原因的12起。2009年因我司原因造成的顾客投诉件数较2008年有所减少～各单位在接到投诉后～均能及时与顾客沟通～消除顾客不满。全年有效投诉0起。本着严格要求和对顾客负责的态度～对于顾客的各种投诉～无论何种原因～受投诉单位都进行原因分析～制定整改措施～并向顾客进行回复。 3、全年工作日报分析 2009年工作日报反映的有关厦门空港服务保障问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的信息共340起～主要统计如下: 2009年工作日报问题分类 顾客意见建议, 施工监管, 11,9, 3% 3%设施设备, 63,机坪卫生, 37, 19%11% 服务保障晚到,作业安全, 9,54, 16%3% 人员服务, 28, 8% 规章执行不力, 128, 37% 从上图可以看出～各单位存在问题以“服务保障晚到”“设施设备”“规章执行不力”等类型的问题为主～三者所占比例达72%。 4、全年航班正常率分析 第 3 页 共 8 页 据运行指挥中心统计数据显示～2009年～厦门机场代理出港航班28981架次～正常28261架次～全年代理航班放行正常率为97.52%。全年航班正常率如下图: 航班正常率 2009年厦门机场每月航班正常率 (%) 9998.48 98.1898.329897.7897.4197.5997.5397.397.1897.039797.26 96.0696 95 94 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月注:数据来源----运行指挥中心 2009年全年航班正常率平均97.51%～比2008年97.02%提升0.49个百分点。全年因机场原因导致航班延误20起～具体分类如下图: 2009年航班延误原因分类(机场原因) 食品供应, 4, 20% 地面事故, 1,运输服务, 9, 5%45% 机场设施, 3, 15% 安全检查, 2,飞机清洁, 1, 10%5% ,三,深入推进QC小组活动 第 4 页 共 8 页 2009年～各单位围绕公司经营管理、生产运作过程、顾客关注热点、难点和瓶颈问题开展专题攻关和QC活动。4月份集团举办第九届QC成果发表会～16个QC小组课题参加了成果发表～通过集团选拔～选派10个优秀的QC小组成果分别赴全国、省市质协参加发表～4个小组获得“国优”称号～其他5个小组分别获得“省优”和“市优“称号。 2009年厦门空港新注册QC课题27个～针对工作中存在安全、服务、航班正点、节能等方面的难点进行攻关和改进。为了帮助QC小组更好地开展活动～公司今年又培养1名国家级QC诊断师～以便在QC小组活动过程中加强指导和督促～提高QC小组活动的普及率和成果率。 四、内审情况分析 各单位按照程序文件的相关要求～严格执行不合格项整改和纠正措施的制定、落实、效果验证。2009年根据《厦门航空港2009年内部审核计划》的安排于2010年3月22日-3月27日对11家单位实施了全面审核～未开具不合格项～开具观察项19个。各单位均严格按照《不合格服务控制程序》和《纠正预防措施控制程序》进行原因分析、采取措施、整改验证～关闭问题。从内审情况分析～存在的主要问题有: 1、 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 填写的完整性。内审中发现有单位记录填写不完整～例如建管部《障碍物处理记录》,XIAC/QR12-69,4月2日的记录～对障碍物的高度、位臵等进行描述～但后续如“上报情况” 第 5 页 共 8 页 “障碍物测量情况”“航行通告发布情况”等未做记录。 2、数据分析工作有待加强。相当一部分单位为收集数据而收集数据～未对数据进行进一步统计、分析～对于出现的异常值或趋向性、异常波动等未引起重视～加以深入分析研究～查找原因～可能遗漏存在的隐患和问题以及改进机会。 3、对外包方管理需加强。个别单位对外包方管理不完善～主要是对外包方评价和资质文件的存档。 五、上年度管理评审输出得到实施。上年度管理评审的改进措施分别是: 1、以民航保安审计和安全审计为重点～夯实安全管理基础。 全面启动了民航保安审计和安全审计工作～通过分解细化审计内容～层层落实责任单位～确保高质量地完成了内部准备工作。民航局、民航华东局分别于2009年10月13日至17日、2009年11月3日至7日对厦门机场进行了民航安全审计和航空保安审计。在各驻场单位的支持和配合和公司全体员工的共同努力下～厦门机场取得了较好的审计成绩。其中～安全审计共审计1587个项目～厦门机场以99.05,的符合率顺利通过审计～在华东地区已审计的20个机场中列第2位,保安审计共审计航空保安工作10个方面125个项目类～厦门机场最终以“符合,无重大缺陷～但需改进,”的结论通过航空保安审计～审计组认为:厦门机场作为重要的干线机场～驻场单位多、审计点多～在本次审计中发现问题是华东地区已进行航空保安审计的23个机场中 第 6 页 共 8 页 最少的。 2、追求精品～提升形象～争创更优质的服务品牌。 2009年的服务工作以“顾客需求、顾客满意”为导向～以创建“全国文明机场”为重点～继续推动服务品质的改进。 以质量管理体系主体转换和ISO9000:2008版新标准转换为契机～对现有ISO9000质量管理体系重新梳理和整合～完善持续改进机制～将安全管理体系和质量管理体系相融合～做到了体系科学～运转有序,进一步做好了顾客满意度测评工作～完善考评体系～使考评结果更准确地反映服务质量问题～有力推动的服务质量的整体提高,深入开展了QC课题研讨活动～引导QC小组开展创新型、管理型课题～将QC活动成果转化为实际生产力,抓住了关键环节、薄弱环节严格改进服务细节。从顾客的角度审视我们的服务～从中找出服务质量中存在的问题和根源～有效杜绝了重复发生的服务差错～较大幅度的减少了顾客投诉～提高了顾客满意度,加强了问讯引导服务～通过整合楼内问讯岗位、重新布局流动引导人员等措施～使旅客全过程感受厦门空港的温馨服务,加强了航班运行整体协调～提升航班处理的及时性与服务质量～提高了不正常航班服务的整体保障水平,在公司各运行保障单位建立安全服务质量监督小组～加强了日常检查和整改～充分发挥总体和各单位的系统监管效能～促进了公司持续改进机制的建立和完善。 3、加大设施设备的更新改造力度～提高安全服务保障水平。 第 7 页 共 8 页 投资300万元完成候机楼引导标识系统的全面改造～投资330多万元购臵行李转盘和行李输送设备～投资150多万元更新登机牌打印机和行李条打印机66台～投资100万元建设东停车场商业街等,安全投资3000多万元改造和完善安全设施设备。其中包括投入225万元～增设3条旅检通道安检设备、隔离改造旅客安检通道,投入170多万元升级改造安检信息系统,投入了265万元购臵救护车、机场应急救援综合指挥车和其他应急救援设备和器材～安全硬件的持续投入进一步提升了厦空港安全保障综合能力。 评审结论:经过内部质量体系审核、产品服务质量监控、用户满意率、质量目标完成情况等测量、分析和评价～质量管理体系符合IS09001:2008标准～基本适宜公司的运营实际～质量管理体系的持续改进能力不断提升～全员执行质量管理体系文件的自觉性不断提高～质量意识进一步增强～与产品,服务,质量相关的各项工作基本处于受控状态～公司质量管理体系总体运行良好。 以上为厦门空港股份公司2010年度质量体系运行情况的总结～现提交管理评审～供各位领导决策参考。 第 8 页 共 8 页